Négliger le plan de communication de crise (PCC) peut vraiment nuire à l’exécution du plan de continuité des activités, voire l’affaiblir totalement.

1. Pierre angulaire de tout bon plan de
continuité des activités!
Elaine Comeau, MBCI, CBCP
8 février 2011

2.  Un problème qui a un potentiel de perturber
ou de détruire le processus normal
d'exploitation; de créer une menace ou un
impact financier important, et qui pourrait
nuire à la réputation, ou menacer la sécurité,
le bien-être, la santé des personnes, ou
l'existence même de l'entreprise.
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3.  Une tendance ou une situation qui, si elle
devait perdurer ou se développer, pourraient
avoir un impact important sur la façon dont
l’organisation gère ses activités.
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4.  Souvent considérée comme un processus
fragmenté
◦ Mesure d'urgence
◦ Continuité des affaires
◦ Relève informatique
◦ Communication de crise
Apprentissage Préparation
◦ Gestion des incidents
Exécution Prévention
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5.  Système de gestion de crise qui a fait ses
preuves :
 Une gestion centralisée pour :
◦ L'information;
◦ La prise de décision;
◦ L'apport de ressources;
◦ L'allocation des ressources et l'application;
◦ Suivre l’évolution;
◦ Communication, contrôle et coordination
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6.  Évaluer le sinistre ou les enjeux et prendre les
mesures immédiates pour assurer la
protection des personnes et des installations
touchées et de rétablir les opérations à un
niveau acceptable de service.
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8.  Le coordonnateur (Incident commander),
Opérations, Planification et renseignement,
Logistique et Finances et Administration
 peut s’appliquer au cours :
◦ Une urgence mineure, lors de la préparation pour
un événement majeur, ou lors de la gestion d‘une
catastrophe majeure.
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9.  Incident à petite échelle toutes les fonctions
peuvent être gérées par une seule personne,
le coordonnateur;
 Incidents à grande échelle exigent
généralement que chaque fonction, ou équipe
soit mise en place. (à très grande échelle,
peut être mis en place séparément);
 À la capacité de s’adapter selon les besoins
de l'incident
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10.  Évaluer la situation;
 Déployer le personnel pour couvrir les zones
critiques;
 S'assurer que les dispositions sont en place
pour informer les employés et pour répondre
à leurs besoins d'information primaire;
 Gérer les médias et le message;
 Sensibiliser les intervenants sur les signes du
syndrome de stress post-traumatique.
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11.  Le rassemblement des forces de
communication externes et internes autour
du pivot constitué par la cellule de crise
orientera l’Action et assurera la cohérence
des messages et l’efficacité des efforts.
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12.  S’attarde autant aux causes qu’aux
conséquences;
 Différentes stratégies pour différentes
menaces?
 Le niveau de détails pour chaque menace;
 Analyses de risques;
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13.  Menace biologique, chimique, nucléaire, terroriste
 Scandales, rumeurs malveillantes
 Panne d'électricité, Inondations, glissement de terrain
 Tremblements de terre, tsunamis, ouragans, volcans
 Incendies, explosions, incendie de forêt
 Épidémie, pandémie
 Orages, tornades, températures extrêmes
 Crise administrative : arrêt de travail, acquisition, fusion ou
fermeture, faillite, scandale financier, perte d’un employé clé,
changements majeurs dans votre secteur d’activités
 Poursuites judiciaires, accusations diverses
 Accidents divers
 Dommages à la réputation institutionnelle
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14.  Les pannes des systèmes de communication;
 Niveaux élevés de stress sur les individus,
équipes et dirigeants;
 Enchaînement rapide des événements;
 Exigences élevées pour de l'information;
 Analyse faite par les médias/publics
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15.  Niveau 1
 – Mineur : les perturbations aux services sont
limitées
 Niveau 2
 - Majeur : pourrait poser une menace réelle
pour nos employés, nos biens ou nos
opérations commerciales
 Niveau 3
 - Perturbation importante de nos activités
avec le potentiel de dégénérer
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16.  L’équipe des communications doit assurer
que les communications sont :
◦ Claires;
◦ Crédibles;
◦ Concises;
◦ Consistantes;
◦ Congruentes;
◦ Positives;
◦ Promptes et fréquentes.
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17.  Évaluer la situation et déterminer la nécessité d’une
communication;
 Réunir l’équipe de communication qui fera des
recommandations sur les réponses appropriées;
 Mettre en œuvre des mesures immédiates pour:
◦ Identifier les parties qui devraient être informées de la situation.
◦ Communiquer les faits au sujet de la crise.
◦ Minimiser les rumeurs.
 Rétablir l'ordre et/ou la confiance.
L'important, avoir un plan détaillé de communication est
essentielle pour gérer à la fois une crise et les conséquences
d'une crise sur votre organisation
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18.  Liste des intervenants publics et les parties
prenantes;
 Liste des canaux de communication;
 Déterminez les messages.
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19.  Détaillez comment votre organisation prévoit
communiquer avec les employés, les autorités
locales, les clients et les autres contacts
pendant et après une catastrophe.
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20.  Messagerie vocale  Nouvelles de presse
 Téléphone/arbres  Messages d'intérêt
d’appels public
 Journaux  Dossiers de presse
 Sites Web
 Courriel
 Blogues, messagerie
instantanée
 Enseignes/Affiches
 Haut-parleurs
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21.  Employés;
 Gestionnaires;
 Les familles des employés;
 Les investisseurs/actionnaires;
 Les clients;
 Fournisseurs;
 Les organismes d'urgence;
 Les syndicats;
 Communauté locale;
 Le gouvernement local;
 Régulateurs;
 Les prêteurs;
 Média;
 Les groupes d'intérêts spéciaux.
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22. Auditoire Messages Canaux Délais Responsable
Clés
Employés
Clients
Fournisseurs
Investeurs
Communauté
Régulateurs
Gouvernement
Grand public
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23.  Soyez honnête;
 Orientée vers l'action;
 Définir positivement l'identité de l'entreprise;
 La compassion;
 Du point de vue de l'intérêt du public;
 Parler en termes personnels;
 État des faits les plus importants au début;
 Ne pas exagérer les faits
 Soyez transparent
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24.  Si vous ne voulez pas qu’un élément soit cité, alors
ne le mentionnez pas;
Si un cadre supérieur ne connait pas la réponse, il
doit répondre : je ne sais pas, mais je vais vous
revenir;
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25.  Ayez des scénarios préplanifiés;
 Des plans détaillés de mesures d'intervention;
 Déclarations préparées à l'avance;
 Le choix des mots est essentiel;
◦ « Pas de commentaire »;
◦ Être disponible;
 Soyez prêt à gérer la désinformation
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26.  Savoir quoi dire, à qui et quand
 une crise génère habituellement de la confusion et
du stress
 L’information au début est souvent contradictoire,
incomplète et changeante
 Les outils traditionnels fonctionnent souvent mal
en situation de crise
 En période difficile, la population et les médias
n’évalueront pas la situation de manière
rationnelle.
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27.  Traitez en priorité les communications
internes
 Le plus englobe le moins
 Considérez la crise d’après ses causes et non
d’après ses effets
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28. Communiquez, communiquez et communiquez
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29. Excellents guides de référence:
 Comment gérer la prochaine crise de Richard Thibault
 (Les éditions Transcontinental) ISBN_ 978-2-89472-364-7
 Crisis Communication Planning:
◦ Sustaining Effective Corporate Communication During
Disasters, Emergencies, and Critical Events
Robert C. Chandler, Ph.D
Marci rae Blue
Jennifer Roberts
Morgana Wingard
ISBN: 0-9754057-1-3
elaine.comeau@standardlife.ca
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