3. Необходимо выставление приоритетов в очередях
для агентов. Например, к очереди подключено 10
агентов, 8 из них принимают вызовы по
следующему алгоритму: при поступлении звонка
начинается перебор агентов по одному в
группе, до обнаружения агента без вызовов.
При каждом новом вызове позиция, с которой
начинается поиск, сдвигается на одного агента,
реализуя распределение rrmemory (circular), а на
2 других агентов вызовы распределяются, только
если 8 предыдущих заняты.
Необходима возможность для агентов
самостоятельно выставлять себе
приоритет.
4. каждого
«У
клиента
в
«Необходимо
12
позитивных
примеров,
чтобы
забыть
один
негативный»
–
Ruby
Newell-‐Legner
«96%
«На
недовольных
клиентов
не
сообщат
о
проблеме.
91%
из
них
просто
уйдут
и
не
вернутся»
–
1st
Financial
Training
Services
клиента,
из
тех
кто
пожаловался,
приходится
26,
из
тех
кто
промолчал
о
своей
проблеме»
—
Lee
Resource
4
раза
выше
вероятность
уйти
к
конкуренту,
если
проблема
связана
с
сервисом,
а
не
с
продуктом»
—
Bain
&
Company
19. 19
Social
e-mail
Fax
Mail
Task
BBM Web
Form
SMS
IM
Phone
Call
Chat
Skype
Video
Call
Channel Independent
Interaction Capture
Continuous
Reprioritization
On-time Delivery to
the Right Resource
Genesys Enterprise Workload Management
Social
e-mail
Fax
Mail
Task
Web BBM
Form
SMS
20. CRM
WWW
PULL
28%
PULL
Минусы
ручного
управления
28% потерянного
рабочего времени для 500
сотрудников — эквивалент
55 миллионов
минут* в год!
Без
Genesys
• Неопределенные навыки в
распределении ресурсов
• Несбалансированная
нагрузка
• Планирование
• Отчетность
• Частые ошибочные
распределения
• Неудовлетворенность
агентов
• И т. д.
* В году в среднем: часов в день — 7, рабочих дней в месяц — 21,83, месяцев —12.
21. CRM
CRM
CRM
WWW
Considering
Resources
Skill
Profile
Presence
PUSH
PUSH
PUSH
Universal
Work-‐item
Queue
Unified
Business
Logic
Con?nuous
Repriori?za?on
PUSH
&
BLEND
Решение
Genesys
Enterprise
Management
предоставляет:
Featured
Resource
Planning
Dynamic
Resource
Alloca?on
Automated
Repor?ng
Berer
SLAs
and
Customer
Experience
Increased
Efficiency
Если вернуть 20% времени
500 агентов и 50
менеджеров, мы сохраним
2,8 млн. €
в год! И это без BPR!
С
Genesys
* При 25K€ зарплате агента 30K€ менеджера в год
22. Контроль
задач
в
компании
в
любых
системах
CRM BPM CMS WFS MDB LMS
Work-‐Item
Capture
Front
Office
Agent
Sales
Rep
Back
Office
Advisor
Supervisor
/
Manager
Knowledge
Worker
Branch
Office
Worker
S
&
P
PUSH PUSH
Capture
Adapters
Исходные
системы
Stat
Server
Interacwon
Server
Outsourcers
PUSH
Home
Workers
Sales
Partners
23. Задача
эффективности:
как
«обычно»
и
как
надо
Высокие
KPI
Увеличение
нагрузки
Снижение
мотивации
Снижение
производительности
Снижение
CX
Изменение
KPI
&
SLA
• Общие
бизнес-‐KPI
• Общеканальные
KPI
• Приоритизация
по
ценности
клиента
Лучший
инструмент
• Отсутствие
проблемы
«вишенки»
• Нет
разочарованию
• Вся
отчетность
для
текущего
запроса
Достигать
эффективно-‐
сти
• Снижение
времени
ожидания
• Совмещение
ресурсов
• Снижение
AHT
Мотивация
сотрудников
• Честное
распределение
• Большая
прозрачность
• Объективная
оценка
Лучший
CX
• Компетентный
ответ
• Снижение
затрат
клиента
• Вся
история
Шаг 1
Шаг 2
Шаг 3
Шаг 4
Шаг 5
24. Capture
Classify
Prioriwze
Distribute
Report
СОБИРАЕТ ВСЕ ЗАДАЧИ ИЗ ВСЕХ ВОЗМОЖНЫХ СИСТЕМ
И ОБЪЕДИНЯЕТ В ЕДИНУЮ ОЧЕРЕДЬ
КЛАССИФИЦИРУЕТ ЗАДАЧИ НА ОСНОВЕ АКТУАЛЬНЫХ ДАННЫХ
И ОПРЕДЕЛЯЕТ ДАЛЬНЕЙШИЕ ДЕЙСТВИЯ
ПОСТОЯННО КОНТРОЛИРУЕТ ПРИОРИТЕТ ЗАДАЧ НА
ОСНОВЕ АКТУАЛЬНЫХ БИЗНЕС-КРИТЕРИЕВ
НАИБОЛЕЕ ПРИОРИТЕТНАЯ ЗАДАЧА БУДЕТ НАЗНАЧЕНА
НАИБОЛЕЕ КВАЛИФИЦИРОВАННОМУ СОТРУДНИКУ
ДЛЯ ОТЧЕТНОСТИ ДОСТУПНА ВСЯ ИНФОРМАЦИЯ – КАК
РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ, ТАК И АРХИВНАЯ
Plan
ПОДДЕРЖКА ПЛАНИРОВАНИЯ РЕСУРСОВ НА ОСНОВЕ
АНАЛИТИКИ АРХИВНЫХ ДАННЫХ И БИЗНЕС-ЗАДАЧ
Supervise
КОНТРОЛЬ ЕДИНОЙ ОЧЕРЕДИ В УСЛОВИЯХ РЕАЛЬНОГО
ВРЕМЕНИ ПОЗВОЛЯЕТ ПРОВОДИТЬ ТОНКУЮ НАСТРОЙКУ
31. *
Calculated
as
averages
of
different
Workload
Management
benefits
based
on
historic
project
implementaSon
experiences
-‐
**Showing
the
range
of
the
ROI
projecSons
across
different
verScals
based
on
varios
BC
engagements