1. UNIVERSITE CHRETIENNE BILINGUE DU CONGO
SOUTENANCE DE MEMOIRE
DEUXIEME SESSION
2014 – 2015
PROBLEMATIQE DE LA COMMNICATION
EXTERNE D’UNE ENTREPRISE DE PRESTATION DE
SERVICE: CAS DE BOLLORE AFRICA LOGISTICS
(AGENCE DE BUNIA)
PRESENTE PAR BOSOMI MALONGI GEDEON
ENCADREUR : Ass. KAMBALE MUSAFIRI Zimbabwe
DIRECTEUR : Prof TSHIMPANGA Joseph
Co-Directeur : CT. INNONCENT BORA UZIMA M.A

2. Monsieur le président du jury
Monsieur les membres du jury
Chers camarades,
Distingués invités en vos titres et qualités respectifs
Bonjour
INTRODUCTION
Notre présent travail porte sur la « problématique de la communication
externe d’une entreprise de prestation de service : cas de BAL (Agence de
Bunia). Nous avons choisi l’axe : communication externe d’entreprise ;
Un bon système de communication s’inscrit dans une stratégie ou politique
globale de l’organisation. Il est donc d'un grand intérêt que de se pencher sur la
place de cette communication externe de l’entreprise et d’en apprécier l'impact
sur la perception des populations bénéficiaires de ses interventions.
Établir une stratégie de communication est donc une nécessité pour les
entreprises, en vue de s’adresser de manière cohérente à l’ensemble de leurs
cibles (clients, prospects, salariés, actionnaires, fournisseurs, communauté
locale…). Cette stratégie devra développer des messages homogènes qui
permettront, par la suite, de définir une identité d’entreprise, de doter
l’entreprise d’une image, de gagner des parts de marchés, d’augmenter leur
chiffre d’affaires, de s’allouer les services des meilleurs collaborateurs (les
demandeurs d’emplois sont davantage attirés par les entreprises qui jouissent
d’une « bonne réputation » globale). Toutes les entreprises cherchent à se forger
une image positive auprès de ses différentes cibles.
Construire une stratégie de communication revient à établir un plan
d’action sur la communication globale de l’entreprise, pour pouvoir ensuite
développer les éléments qui constituent la stratégie de communication.

3. PROBLÉMATIQUE
De nos jours, la question d'identité est devenue un problème très crucial pour
les institutions ou les organisations modernes. D'une part, à cause du
développement de l'économie libérale et de l'élargissement des marchés et
d'autre part des dimensions imaginables qu'atteint la concurrence.
L'entreprise évolue chaque jour dans un environnement économique plus
compétitif et complexe qui l'interpelle davantage. Sur ce, il ne suffit pas toujours
de fabriquer de bons produits ou services et de les mettre sur le marché à forte
concurrence. De multiples dangers peuvent cependant l'affaiblir, notamment les
rumeurs lancées par la concurrence, les mouvements de grève, la réprobation
des associations des consommateurs et d'environnements,...risquent de
compromettre l'activité et la prospérité de l'entreprise.1
Apres avoir bien cerné et déterminer la problématique de notre thème de
recherche, une question s’impose : A. y a-t-il une stratégie de communication
externe que la société Bolloré africa logistics utilise pour promouvoir ces
différents services et faire face à la concurrence ? Posée en ce terme, notre
question ouvre la porte à des hypothèses de travail.
HYPOTHESE
Pour répondre à notre interrogation, nous formulons l’hypothèse selon laquelle :
« La société Bolloré ne dispose pas de stratégies de communication pour attirer
ses différents clients ». Moins une entreprise communique, moins elle attire
l’attention du public (clientèle) vers ses services et résiste à la concurrence.
1
AUBREE, C., Les métiers de la communication, PARIS, P.9.

4. OBJECTIF DE LA RECHERCHE
La société Bolloré Africa Logistics est le premier transitaire officiel car elle
existe en République Démocratique du Congo depuis les années 1953. Elle est
une entreprise qui alimente aussi les comptes de l’Etat congolais.
Notre objectif etait d’arriver à découvrir et cerner les stratégies que
l’entreprise Bolloré africa logistics utilise pour entrer en contact avec ses clients.
DÉLIMITATION DU SUJET
Pour bien mener notre étude, nous considérerons l’intervalle de temps allant
de 2014 à 2015. L’univers de notre recherche est la ville de Bunia.
THÉORIES
Pour atteindre nos objectifs, dans ce travail nous avons utilisé deux théories
dont : la théorie de satisfaction et la théorie des Stakeholders
- La recherche sur la mesure de la satisfaction s’est essentiellement
structurée autour du paradigme de la confirmation des attentes. Ce dernier
conceptualise la satisfaction à partir des trois notions que sont la
comparaison, les attentes et les perceptions.
- La notion de partie prenante a été employée la première fois en 1963 lors
d'une communication au sein du Stanford Research selon Freeman2
. La
volonté du créateur de la notion est de montrer que d'autres parties que les
stockholders (actionnaires) ont un intérêt (stake) dans l'entreprise et plus
précisément ont un rôle dans la survie de l'entreprise. Cependant, Barnard3
avait déjà émis l'idée que l'entreprise devait harmoniser les intérêts
concurrents des différentes parties afin de maintenir leur nécessaire
collaboration.
2
FREEMAN R.-E., Strategic Management: A Stakeholder Approach, Pitman, Boston, 1984.
3
BARNARD C.-I., The Functions of the Executive, Harvard University Press, Cambridge, 1938.

5. MÉTHODE ET TECHNIQUES
La méthode analytique nous a permis d’expliquer la qualité stratégique de la
communication que l’entreprise à avec ses clients.
Nous avons utilisé cette méthode dans l’approche qualitative. Selon
GONDON4
, l’analyse qualitative est un exercice structuré de mise en relation
logique de variables et par voie de conséquence, de catégories de données. Elle
ne fait pas appel à la quantification de données et exige du chercheur une
attitude d’extrême prudence pour écarter la subjectivité au moment de
l’interprétation. Cette approche nous a permis de nous appuyer sur un
échantillon réduit d’individus, soit 4 clients réels de l’entreprise dont la
pertinence des témoignages déterminera la qualité de notre analyse.
Pour recueillir des données, nous avons utilisé 4 techniques :
 L’observation directe
 L’entretien, et
 La documentation
PRÉSENTATION ET ANALYSE DES RÉSULTATS
Apres recueille et traitement des données, les résultats se sont présentée
de telle manière qu’on a pu constater que l’entreprise Bolloré applique certaines
stratégies de communication lorsqu’il s’agit d’entrer en contact avec ses clients
réels. Il s’agit des techniques comme : contact direct face à face entre agents de
terrain et clients, contact téléphonique et mail (courrier électronique et
physique). Du côté des clients, 4 clients sur 4, soit 100% ont affirmé que
l’entreprise Bolloré communique avec eux, sous différents stratégies. Par
ailleurs cette réalité nous a donc poussé à confirmer notre hypothèse cela par
4
GONDON, guide du chercheur en sciences humaines, Ed. 2, Paris, p88, 1993

6. le fait que l’entreprise ne dispose pas des stratégies de communication qui
permettrait à l’entreprise BAL d’attirer d’autres clients potentiels.
Nous chutons cette partie, en disant que de nos jours la communication est
d’une importance très impérieuse et doit occuper une place prépondérante dans
une entreprise. Pour faire la promotion d’un produit ou présenter les services
qu’offre une entreprise, cette dernière doit au préalable élaborer des stratégies
de communication adaptées à la cible afin d’escompter des résultats efficients.
SUGGESTIONS
D’après l’enquête que nous avons mené, nous constatons qu’il n’y a pas de
direction ni de cellule de communication. En lieu et place, la direction générale
et agents sur terrain qui s’occupent de la communication (aussi bien interne,
qu’externe) de l’entreprise Bolloré africa logistics. La communication externe de
Bolloré est géré à la fois par la direction générale et agent sur terrain. Ce qui
peut amener une confusion des rôles et surtout de mission de l’entreprise.
C’est pourquoi, nous recommandons à la direction générale de mettre en
place une direction ou cellule de communication avec à son sein plus de
personnel pour une meilleure efficacité de la communication. Ainsi, nous
recommandons la mise en place d’une équipe de communication.
Monsieur le président du jury,
Messieurs les membres du jury
Vu que toute œuvre humaine ne manque pas d’imperfection, ainsi nous
sollicitons votre indulgence.
Afin, vos remarques et suggestions sont les bienvenues.
Merci !!!!!!