国企需要防止被边缘化
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- 2. Gao Feng Advisory Company 国企需要防止被“边缘化” 最近看到360董事长周鸿祎的一篇博客， 是关于他和前中移动董事长王建宙的对话。 他们就运营商是否已被互联网边缘化这个 问题表达了不同观点。王董事长坚持认为 国有运营商将在互联网时代继续扮演重要 的角色，不会被“边缘化”。但周鸿祎却 坚持从用户体验的角度来证明运营商已被 互联网“边缘化”并不是耸人听闻，而是 实实在在地发生。当然，最终两个人各执 己见，谁也没说服谁。但在这个节骨眼上 互联网与国企运营商领军人物之间的这场 对话还是蛮有意义的。 想想看若是放在几年前，类似的对话发生 的可能性有多大?而且就算能够发生，估 计对话的天平也会偏向国企这边，民企应 该只有仰视的份，怎么会被“边缘化” 呢？。那时不仅中移动日进斗金、指点江 山，而且其它的国企同样也在享受4万亿 经济刺激所带来的巨大红利，那个不是踌 躇满志，以至于社会上越来越多的人担心 “国进民退”。 但短短几年后，随着中国经济快速由工业 时代步入到互联网时代，天平开始迅速向 活跃在互联网领域中的民企倾斜。这点， 2 中移动、联通和中国电信这三家国有运营 商可能深有体会。不说别的，先比比市值 和市盈率（P/E）就能说明一定的问题了， 因为市值和市盈率能够比较直观地反映出 投资者对于这些处在两类不同跑道上的企 业未来发展势头的看法。下面数据取自 2015年1月15日的收盘价，其中小米是根据 最新的估值。（单位：亿美元） 从上面的数据可以看出，在投资者的眼里 国企被“边缘化”已是不争的事实。但应 该更加让国企担忧的是周鸿祎与王建宙对 话中所讲的一段话。周鸿祎说“我觉得像 微信是把运营商短信、彩信业务打掉了， 这导致短信收入的降低并不是最可怕的， 最可怕是用户慢慢跟运营商距离就远了。” 为什么与用户距离远了会让国企更担心呢？ 这是因为在互联网时代，最有价值的企业 将不再是那些只拥有网络或通路的企业， 而是那些能更好地提供用户体验的企业。 而用户体验会涉及三个方面，即服务用户 的意识、管理生态系统的能力和人才机制。 很明显，过去习惯了靠政府支持和政策保 护的国企普遍在这三个方面上乏善可陈。 公司 市值 P/E 公司 市值 P/E 阿里巴巴 2460 n/a 中移动 2540 14 腾讯 1500 42 联通 470 18 百度 760 37 中国电信 360 n/a 小米* 400 n/a
- 3. Gao Feng Advisory Company 3 首先国企的服务意识有多强相信不仅消费 者有目共睹，而且国企自己也应该心知肚 明。譬如在网站上我们经常可以看到以下 这些对运营商营业厅服务的吐槽： Candy526368302：工作人员不积极，一 直在聊天，业务办理的很慢，态度也一般 般，没有尊敬客户的感觉，很不耐烦。 Iris199832：昨天去换4g卡，发现这里装 修的倒蛮好，可惜服务跟不上，3号柜的 小姑娘那个态度冷淡的可怕，难道是临时 工还是中移动没发工资，要不是公司在 XXX开了集团号，早换其他人家了。 当然很多国企也一直在努力改善服务水平， 只是还无法达到大多数消费者的期待值。 而在互联网时代，消费者对用户体验的要 求也在发生变化。他们将不仅仅被动地接 受服务，相反会越来越多地主动参与，也 就是小米所描述的用户参与感。因此如何 与消费者进行零距离接触和互动将成为关 键，这有这样才能对目标用户的需求建立 非常深刻的理解，并在此基础上，为用户 提供意超出期望值的消费体验。在这方面， 国企做得都不够好，未来能够提高的空间 非常大。 再举个例子。这些年来飞机上供应的餐食 基本没有太多的变化。不仅选择有限，而 且色香味也无从谈起，更不用说体现出中 国菜肴的魅力。这对于经常搭乘国营航空 公司的乘客来说是再熟悉不过的了。也许 航空公司视餐食为成本，认为能免费供应 就已经不错了，没必要在花样和口味上给 乘客什么一流的体验。但对于大多数乘客 而言，在几个小时无聊的飞行中，对于饮 料和食品还是有所期待的。关键的问题是 航空公司真的不知道乘客的这种期待吗， 还是根本没打算改善？答案不言自明，因 为光是我本人就在航空公司的调研中不知 给了多少这方面的改进建议。但遗憾的是 没什么明显的改善，因此搞得大家对于飞 行的期望值都很低，只要能够安全、准时、 不弄丢或弄坏行李就基本满意了。也难怪 当乘过新航或国泰之后都会对这两家航空 公司的服务水准赞不绝口，同时又对国内 航空公司有一种恨铁不成钢的感觉。 未来完全可以利用智能手机上的APP让广大 的乘客参与到酒水和食品的选择与搭配决 定中。其实我们都理解受飞机客观条件的 影响难以要求美味佳肴，但航空公司至少 可以做出自己的特色吧，以作为和竞争对 手形成差异化竞争的手段之一。除了餐饮， 航空公司还有许多服务项目的质量可以大 幅度的提升。也可以通过APP与乘客零距离 的沟通了解真实的需求，并相应地改善服 务体验。 由于用户对体验的要求多种多样，而且变 化莫测，很多时候一家企业只靠自己的力 量难以满足，需要与其它的公司合作，组 成一个生态系统。因此互联网时代与工业 时代的另一个明显不同的地方是未来的竞 争将越来越多地在不同生态系统之间展开， 而不仅是在不同的公司之间展开。例如， 当前拼得热火朝天的滴滴与快的打车软件 就是两个生态系统竞争的实例。开发APP打 车应用软件的滴滴和快的公司是各自生态 系统的核心，除此之外还有大量安装了打 车软件的出租车司机、提供线上支付的服 务商、以及其它相关的服务商。对于滴滴 或快的而言，组建和管理生态系统的最核 心能力是制定合作规则、用户服务标准、 分成机制、解决突发问题的原则等。最终 还是归结到一种合作共赢的心态和意识。 强势的苹果公司能够在App Store的平台上 与大大小小不同的应用开发商保持较融洽 的合作关系，形成一个包括用户在内的多 赢格局。而这些恰恰又是国企的短板。之 前国内运营商和ISP之间紧张的合作关系在 国企需要防止被“边缘化”
- 4. Gao Feng Advisory Company 4 一定程度上体现了国企在管理生态系统上 能力和意识的不足。未来如果国企无法学 会有效地搭建并管理高效有序的生态系统， 最终将被迫在别人的生态系统中扮演配角 角色，甚至有被排除在生态系统之外的风 险。 在人才上，长期以来国企最大的问题不是 没有人才，而是缺乏对人才有效培养和激 励。结果是组织内人浮于事和效率低下。 现在随着越来越多有理想、有才华的年轻 人对互联网企业或创业情有独钟，国企对 他们的吸引力正在下降，因此未来国企在 人才争夺战中也将面临被边缘化的风险。 一旦在人才供给和储备上出现危机，国企 长期健康的发展就难以得到保证。更谈不 上在用户体验和生态系统管理上能有效地 与竞争对手抗衡。 即将拉开大幕的混合所有制改革为国企提 供一个难得的自我救赎、扭转这种被边缘 化困局的契机。因为只有理顺产权关系， 才能为国企植入为用户提供一流体验的意 识和理念，才能使国企真心主动与合作伙 伴建立生态系统，才能更好地吸引和提拔 才华横溢的年轻一代，最终使国企重新焕 发出活力，在互联网时代重新坐回到驾驭 中国经济发展的位子上。 抓住这次混改的契机也要求国企的领导层 具备强烈的危机感和改革的紧迫感。同时 也需要清楚地理解互联网时代围绕用户体 验的新竞争特点，不能再幻想可以依靠在 政策、资源和资金等硬实力上的优势继续 在中国的经济中扮演主角。另外，国企还 要建立适应互联网时代的战略思维能力， 一种基于动态战略理论的新战略思维。 我们将在后续的国企改革系列观点中详细 介绍如何尽快启动国企的混改以及高风的 动态战略理论。 国企需要防止被“边缘化”