1. INFORME ATENCIÓN OFICINA DE VÍCTIMAS
CONSULTORIO JURÍDICO – UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA
Lugar y Fecha Medellín, Agosto 15 de 2013
Dirigido a Águeda Torres Marín – Jefe de Prácticas y Directora del Consultorio
Jurídico Universidad de Antioquia.
Elaborado por. Gabriel Cuéllar Herrera
Camilo Salas Santos.
1. OBJETIVO
Brindar elementos a las directivas del Consultorio Jurídico de la Universidad de
Antioquia que ayuden a mejorar el proceso de atención a los usuarios del consultorio
y de formación de los estudiantes del pregrado de Derecho, a partir de la visita
realizada por los estudiantes del curso de Semiótica del pregrado de Derecho.
2. ANUNCIO
“El derecho, si no sirve para hacer la vida más amable, no sirve de nada”
(Carlos Saúl Menem)
En el Derecho la interacción con el usuario requiere de la empatía, identificar el
juego del lenguaje preciso para alcanzar la comprensión y el establecimiento de
metas conjuntas, entender y apropiarse de la historia que se asume defender.
El impacto de la Lingüística y los estudios de semiótica que conmovieron los
paradigmas de las ciencias sociales a partir de hace unos varios años, le dio un giro
lingüístico que repercuten de manera directa en los estudios sobre la problemática
del derecho como sistema discursivo y como sistema de conocimiento social.
Consciente de esto la Universidad de Antioquia con su facultad de Derecho y
Ciencias Políticas crea el Consultorio Jurídico incluso antes de la reglamentación
que lo exige para este tipo de facultades el Gobierno Nacional. El Consultorio
Jurídico “Guillermo Peña Alzate”, de la Facultad de Derecho y Ciencias Políticas de
la Universidad de Antioquia, fundado en 1968, desarrolla un importante labor social
dirigida a las comunidades de escasos recursos económicos de Medellín y
municipios cercanos, además, tiene carácter académico, al ser el centro de práctica
de los estudiantes de nuestra facultad, entendido éste como el lugar donde nos
formamos en el ejercicio de la abogacía, además como juristas sensibles de la
función social del Derecho.
Con sus programas de asesoría jurídica y docencia asistencial, el Consultorio
Jurídico atiende un promedio diario de 100 usuarios, los cuales asisten a los

2. programas de Asesoría Jurídica, Conciliación, Atención a la población desplazada
y Atención a las familiar usuarias del Consultorio.
Dentro del marco académico que se desarrolla en este escenario, como estudiantes
del curso de semiótica hemos desarrollado cualidades de observación
fundamentada en el análisis del lenguaje verbal, no verbal, signos, ritualidad y
aporte espacial a la comunicación humana dada entre los usuarios de este espacio
y los oradores jurídicos desde su rol de abogados en formación o docentes.
En el presente informe se darán algunos puntos de vista que propendan en mejorar
la formación de los abogados en formación, la atención a las personas que no tienen
posibilidades sino en este espacio que de manera auténtica brinda la universidad
de Antioquia como responsabilidad definida en su espíritu mismo de extensión como
reza en sus estatutos.
3. PROBLEMÁTICA.
¿Los problemas de comunicación existentes en la relación abogado en formación y
usuario y/o abogado en formación se deben a la poca adherencia que tienen ambas
partes en el proceso de formación?
¿Hay una apropiación del papel del abogado en formación en el rol de asesor en el
consultorio jurídico por falta de convicción y confianza en su formación?
4. PRESENTACIÓN.
Se realizó una visita de dos horas por cada uno de los estudiantes al Consultorio
Jurídico, específicamente en la oficina de atención de Víctimas, en donde se pudo
observar de manera directa como es el proceso de atención y de resolución de las
necesidades o inquietudes que tienen los usuarios víctimas de la violencia en el
país.
El proceso de atención a las personas dura en promedio 40 minutos, de acuerdo a
lo dialogado con los abogados en formación los temas en los cuales los usuarios
solicitan ayuda o asesoría en el Consultorio Jurídico es muy similar, lo que podría
favorecer la atención, además que se podrían desarrollar más los aplicativos que
en la actualidad dispone el consultorio jurídico.
El que se tengan unos tópicos muy similares a resolver en la mayoría de los casos
puede favorecer la atención a los usuarios, así como la formación y los
conocimientos que se tienen por parte de los abogados en formación permiten
brindar una atención más integral y buscar una mayor eficiencia en el servicio que
se presta.
En el acto mismo de atención de los usuarios se evidenció que este servicio que es
prestado por los abogados en formación es completamente voluntario, a diferencia
de lo que se da en el proceso de consultorio jurídico como requisito para optar al
título Abogado. El hecho de que este servicio se preste de manera voluntaria,

3. permite que exista mayor pasión y compromiso de las personas que allí prestan sus
servicios.
En los casos avistados durante la visita se evidenció unos conocimientos claros y
precisos con relación al uso del lenguaje jurídico que se requiere para la atención
de los usuarios, los circuitos de comunicación en la mayoría de los casos se da de
manera completa, natural y transparente. Se buscan opciones analógicas para que
se dé una adecuada y clara comprensión por el usuario, que no tiene un nivel
educativo alto, y que en muchos de los casos apenas saben leer y escribir.
Los abogados en formación, eran conscientes de que eran observados, esto permite
que utilicen sus mejores argumentos en el proceso de atención de los usuarios,
además participa en el proceso de comunicación, en ningún momento se margina
de éste y en aquellos casos que requiere de ayuda del coordinador del área la
busca, esta ayuda obedece más a dudas técnicas con relación al uso de los
aplicativos, y en casos concretos con relación al asunto meramente jurídico, que a
nuestra percepción se debe no a falta de conocimientos, sino más a falta de
confianza en la formación obtenida en todo su proceso formativo.
Si bien se da una diferencia educativa entre el abogado en formación y los usuarios,
se evidencia una disposición constante para utilizar un lenguaje coloquial por parte
del abogado en formación para que el usuario pudiese entender lo que está definido
en el código jurídico que aplicaba al tema en cuestión que se venía trabajando. Esta
búsqueda de acercamiento en el proceso de atención por parte del abogado en
formación es para resaltar y que debe seguirse motivando por las diferentes áreas
de la Facultad.
La imagen personal del abogado en formación, del coordinador del área es muy
adecuada y enaltece el proceso de atención, es adecuada para el espacio y para el
tipo de público que allí concurre.
Al inicio de la atención se dio un poco de confusión ya que coincidió con la
concurrencia de entrada y salida de los abogados en formación, lo que retrasó un
poco la atención, pero una vez se subsanó este percance la atención fluyó de la
manera más cordial y tranquila posible, se dio un espacio a la comunicación fluida
entre las partes.
Por parte del abogado en formación se da un saludo cálido y se brinda a través de
este la tranquilidad necesaria al usuario, este solo hecho favorece la atención y
brinda toda la empatía necesaria a la persona que está buscando la ayuda.
En el espacio físico donde opera la oficina de atención de víctimas del Consultorio
Jurídico de la Universidad de Antioquia se resaltan elementos, como la existencia
de juguetes en un extremo de la oficina, lo que facilita la atención de los padres, ya
que cuando asisten con sus hijos hay un espacio para que no sean interrumpidos
por el actuar de los niños.

4. En la misma disposición física de la oficina hay dos escritorios, uno de ellos no
permite que el abogado en formación y el usuario puedan interactuar de manera
directa ya que el escritorio dispone de un aditamento (pedestal) que impide que
exista una distancia no tan cercana como el espacio y la situación lo requieren. El
otro espacio para este tipo de atenciones cumple con los requisitos necesario donde
puedan confluir la cercanía, la empatía y la privacidad que requiere la consulta que
allí se está dando.
El espacio que existe entre los dos espacios donde se atiende a los usuarios se
ubica el lugar donde está la coordinadora del área lo que favorece la resolución de
inquietud alguna que se pueda presentar en el proceso de atención. Es decir es una
ubicación que a nuestra interpretación es estratégica.
El espacio es limpio, bien organizado y acogedor, se va atendiendo a las personas
de acuerdo a su orden de llegada (en lo evidenciado por el equipo observador), la
ubicación de las personas se hace de manera libre, no se induce a que se ubiquen
en una determinada silla, sino que se hace en donde ellos (usuarios) prefieran. Hay
un clima grupal afectivo, se ve en el usuario un ser cargado de una situación que
requiere de toda nuestra atención y ayuda posible.
Los espacios y la ubicación como se presenta favorece la comunicación e
interrelación entre abogados en formación, usuarios y coordinadora del área,
además que se mantiene la privacidad y confidencialidad que requiere el momento
que se está dando, y que reviste de toda la sacralidad que lleva implícita el ejercicio
del derecho.
El saludo que se brinda en la oficina no es solo del abogado en formación sino
también de la coordinadora del área, lo que ayuda a mantener un clima de
tranquilidad y calidez necesaria.
Por parte del abogado en formación el lenguaje verbal se enfatiza con actos no
verbales entre los que priman los ilustradores, lo que en el usuario le permite
reforzar aquellos elementos que previamente le fueron manifestados.
Hay una sincronía permanente por parte del abogado en formación entre el habla y
sus gestos. El rostro en el abogado en formación siempre estaba dado en una
situación de atención por lo que el usuario manifestaba. Se da un contacto visual
permanente entre el abogado en formación y el usuario, la sonrisa que se brinda en
algunos momentos de la comunicación refleja sinceridad y es empática.
El tono de la voz utilizado por el abogado en formación es positivo, refleja seguridad
en su discurso, hay una articulación clara, correcta y pausada de su exposición, se
da una clara coherencia entre el lenguaje verbal, los conceptos y el lenguaje no
verbal.
La fluidez verbal por parte del abogado en formación se presenta de mantera
auténtica, natural, y tranquila. El abogado en formación brinda espacios de manera

5. constante para que el usuario pueda intervenir, lo invita a que pregunte de manera
regular.
Se evidenció por parte del equipo observador que falta confianza en los conceptos
que se tienen a la hora de emitir un concepto jurídico, pero también se resalta la
disposición y ayuda que se tiene por parte de la coordinadora del área para resolver
las inquietudes que se puedan presentar.
En el ejercicio de comunicación la función que más se evidenció fue la enfatizar el
lenguaje verbal, se basó en el uso de ilustradores que crearon en el usuario mayor
tranquilidad al momento de hacer preguntas o de intervenir en el proceso de
comunicación.
5. REACCIONES.
Este espacio brindado en el Consultorio Jurídico genera sentido de pertenencia por
parte de la comunidad en general hacia la Universidad de Antioquia. Se enaltece
los postulados de la facultad de derecho de la Universidad de Antioquia como es el
compromiso social y el espíritu crítico, a su vez que es el espacio idóneo para
estrechar los vínculos de Universidad con la comunidad, y más aún con aquellas
comunidades que no tienen las mismas posibilidades de resolver una situación que
las agobie.
Este espacio que la Universidad tiene destinado para favorecer a las comunidades,
debe permanecer y ser cada vez más fuerte, por lo que se debería buscar algún tipo
de estímulo académico, en las personas que de manera voluntaria ofrecen sus
servicios como voluntarios. Si bien se procura crear espacio de ayuda, la ayuda
debe darse en un marco de generosidad que en el momento de la visita por parte
de los estudiantes del curso de semiótica, existían muy pocos voluntarios para este
tipo de servicios que se ofrecen desde el consultorio jurídico.
El espíritu crítico y el compromiso social debe estar inmerso en los diferentes
estamentos de la Facultad, debe ser un postulado en acción, que se dinamice y se
materialice en el actuar de los estudiantes, y de las directivas de la Universidad en
cada uno de los servicios que allí se ofrecen a la comunidad en general.
6. OPINIONES.
Es innegable el posicionamiento que tiene el consultorio jurídico de la Universidad
de Antioquia luego de 45 años de funcionamiento, es un espacio en el cual se
beneficia la población en general (de estratos 1, 2 y 3) y los desplazados de
cualquier estrato socioeconómico; pero también se favorecen los abogados en
formación ya que pueden poner en práctica todo su saber adquirido a lo largo de su
formación en las aulas de clase. Además le permitirá interactuar en la vida real frente
al ejercicio de litigar.

6. Consideramos que la Universidad de Antioquia debe seguir promocionando el
consultorio jurídico, debe generar demanda inducida para que más personas se
sigan beneficiando y así lograr una mayor cobertura; optimizar las citas por parte de
los usuarios, que la oportunidad de atención sea cada vez menor (citas a menor
tiempo), porque en muchos casos la atención no es de la manera más oportuna por
la gran pérdida de citas en el consultorio jurídico.
La oficina de atención de víctimas que tiene el consultorio jurídico de la Universidad
de Antioquia es pionera en atención a este tipo de población afectada por la
situación social, política y económica en el país. Por esta razón y siguiendo los
lineamientos de la Universidad debe propender por buscar una atención integral a
este tipo de población, para esto se podrían generar alianzas con otras facultades
de la Universidad que podrían impactar de manera positiva a este tipo de
comunidades.
Creeríamos conveniente que el consultorio jurídico de la Universidad de Antioquia,
diseñara unos indicadores de gestión y de impacto en su labor, así podría generar
un balance social mayor al que actualmente presenta a la comunidad.
7. ACCIONES
En la medida que los abogados en formación, y los coordinadores conozcamos el
lenguaje no verbal que los usuarios nos están mostrando podremos generar un
mayor impacto en las soluciones que podremos brindarle, así optimizamos nuestro
servicio y generamos mayor valor agregado a la comunidad. Evitamos reprocesos
en la atención y creamos mayor conciencia en las personas cuando deban solicitar
ayuda al consultorio jurídico de la Universidad de Antioquia.
Continuar fortaleciendo los espacios ya logrados, y que tan buena acogida han
tenido en la comunidad, seguir generando confianza en los usuarios, por lo que se
requiere de mantener vinculados a los demás entes de la Facultad con formación,
con convicción de los conocimientos adquiridos a lo largo de la formación.
Buscar al interior de la Universidad estímulos académicos para los abogados en
formación que acuden de manera voluntaria a la oficina de atención de víctimas,
llama la atención que sean tan pocos los voluntarios para este campo interacción.
8. CONCLUSIONES
El consultorio jurídico de la Universidad de Antioquia, es el espacio de mayor
proyección que en la actualidad tiene la Facultad de Derecho y Ciencias Políticas
de la universidad de Antioquia, con 45 años de servicio ha logrado crear condiciones
más favorables a las comunidades que ha brindado su ayuda.
En la ciudad de Medellín se sigue generando una gran cantidad de facultades de
derecho, que tienen consultorios jurídicos, y podría disminuirse la cantidad de
usuarios que actualmente atiende. Si esto ocurriese la formación práctica de los

7. estudiantes de la facultad podría tener vacíos que deberían llenarse ya en la práctica
profesional de cada uno de los abogados ya graduados.
Los abogados en formación tienen un gran cúmulo de conocimientos que en el
momento de materializarlos en la atención de un usuario del consultorio, carecen
de la confianza necesaria, y deben buscar ayuda de manera regular en el
coordinador del área. Esto en si no es malo, pero se debe lograr una mayor
confianza en el momento de atención, puesto que los conocimientos ya fueron
adquiridos.
Para mejorar la cantidad y la calidad en los voluntarios de la oficina de atención de
víctimas, se podrían generar estímulos académicos como que sea un criterio de
desempate cuando se opte a un programa de posgrado en la facultad.
El consultorio jurídico de la Universidad de Antioquia al presentar un balance social
de su gestión podría ser más contundente si se lograran implementar unos
indicadores de gestión y de impacto, donde se pueda medir no solo los usuarios
atendidos, sino también la efectividad en el proceso de atención (ej. casos ganados;
oportunidad de citas; mayor cobertura en la atención) y grado de satisfacción de las
personas que son atendidas en el consultorio.
9. HORIZONTES
Se hace requisito necesario para iniciar las prácticas por el consultorio jurídico haber
realizado el curso de semiótica, ya que brinda elementos necesarios en la lectura
del lenguaje no verbal de los usuarios que acuden al consultorio jurídico.
Conociendo e interpretando el lenguaje no verbal en toda su extensión (proxémica,
paralingüística, kinesia), nos ayuda a enfocar el proceso de atención, nos permite
reenfocar el manejo y discurso que estamos teniendo.
Sería importante pensar en el contexto en que los usuarios del consultorio jurídico
de la Universidad de Antioquia dejaran de asistir, o buscaran otras alternativas de
atención, ya que en la ciudad de Medellin existen cerca de 17 facultades de derecho,
como se vería afectada la formación de los estudiantes de la Facultad de Derecho;
razón por la cual se deben diseñar estrategias que permitan seguir manteniendo el
liderazgo de la Universidad de Antioquia en este tipo de escenarios.
La vocación y pasión por el derecho, no solo debe estar dada en el aula de clase,
el derecho y los conocimientos adquiridos se materializan en el contacto y en la
resolución a una necesidad de una persona en concreto. El derecho se hace fuerte
en la medida que pueda brindársele un abanico de posibilidades a la persona que
está solicitando de un concepto profesional y que los estudiantes de la facultad
tienen gracias a la formación recibida en el Alma Mater.

8. 10.RECOMENDACIONES, SUGERENCIAS, PROPUESTAS
A lo largo del desarrollo del informe se han planteado propuestas y
recomendaciones que a continuación se presentaran de manera ágil.
Para iniciar las prácticas en el consultorio jurídico se hace necesario haber realizado
el curso de semiótica.
Sería interesante que los docentes del consultorio jurídico realizaran una
actualización en Semiótica, esto facilitaría su interactuar con el abogado en
formación y con los usuarios.
Buscar incentivos de tipo académico a los estudiantes que son voluntarios en la
oficina de atención a víctimas (congresos, posibilidad de un posgrado, etc.)
Generar confianza en los estudiantes por parte de docentes encargados de liderar
el proceso de atención de los usuarios en el Consultorio Jurídico.
Elaborar estrategias que le permitan al consultorio jurídico de la universidad de
Antioquia como continuar siendo referente y pionero en la atención de la población
con menores posibilidades.
Diseñar una serie de indicadores de gestión y de impacto en las comunidades
atendidas generando un mayor balance social.
Cordialmente,
Gabriel Jaime Cuéllar Herrera Camilo Salas Santos
Estudiantes Curso Semiótica 2013-1