Over de organisatie van zeggenschap van onderop in zorg en welzijn.

1. Vraaggeleiding & gebruiksparticipatie
Over de creatie van een verbeterde gebruikswaarde door de inzet van ervaringsdeskundigheid en de
organisatie van afnemersparticipatie
Rotterdam, 29 september 2008
=============================================================================
Waar het om gaat
Het is min of meer algemeen aanvaard, zowel aan de vraag- als aanbodzijde, dat het bij de zorg en
ondersteuning van dak- en thuislozen gaat om het verkrijgen van een stabiele mix van de
componenten wonen, zorg / ondersteuning, inkomen, werk / dagbesteding. Hoe de mix er in een
specifiek geval uit dient te zien en op welke manier conclusies worden getrokken, is te beschouwen
als een kwestie van sturing.
Essentieel is dat alle partijen geloven in het nut en de kwaliteit van de uitgezette verander- / verbeter- /
beïnvloedingsroute. Hetgeen zich laat vatten in het begrip gebruikswaarde.
Gebruiksparticipatie wordt hier gebruikt als verzamelterm van ervaringsdeskundigheid (opgebouwde
kennis, inzicht en vaardigheden door ervaring en/of opleiding) en afnemersparticipatie (= gebruikers-
of cliëntparticipatie).
Gebruiksparticipatie is HET instrument voor de creatie van gebruikswaarde.
Kwalitatief hoogstaande actie met betrekking tot de gebruikswaarde is DE lakmoesproef voor het bij
de tijd zijn van de professionele organisatie.
Gebruiksparticipatie positioneert de afnemer als coproducent in plaats van consument.
Vraagsturing en vraaggeleiding
Vraagsturing kent in algemene zin drie typen verhoudingen tussen vraag en aanbod; t.w.:
a. sturing van de vraag;
b. sturing op de vraag;
c. sturing door de vraag.
Geen van deze drie verhoudingen gaan uit van de principiële gelijkwaardigheid van vraag en aanbod.
In a. en b. is het aanbod dominant; in c. de vraag.
Derhalve wordt een vierde weg voorgesteld, die van de vraaggeleiding.
Vraaggeleiding:
- de door de afnemer van zorg/ondersteuning geformuleerde vraag is het startpunt.
- de specificiteit van de vraag van deze afnemer(s) wordt onderzocht in de specifieke
context waar de vraag is verschenen, én in confrontatie met dan wel op grond van het
professioneel weten.
- de afnemer krijgt voortdurend ruimte om een visie op de contextualisering van de vraag, én
het referentiekader van het professioneel weten af te geven.
- de mogelijke aanbieder doet een aanbodvoorstel waarover kan worden onderhandeld.
- er is pas sprake van een ondersteuningsdeal als afnemer en aanbieder consensus hebben
over het ondersteuningsplan.
Met andere woorden: bij vraaggeleiding gaat het om het gezamenlijk (afnemer en aanbieder) zoeken
naar het lastgevende relativerende beïnvloedingskansen, én vervolgens het voor beide partijen
voldoende herkenbaar samenkomen van beroepsdeskundigheden en ervaringsdeskundigheden.
Waarom?
Vier motieven worden onderscheiden die tezamen antwoord geven op de vraag waarom
vraaggeleiding wordt voorgestaan.
1. Op democratische grond;
Erkennen van het recht van meerder- en minderheden om direct of indirect betrokken te zijn in
besluitvormingsprocessen over zaken die hen rechtstreeks aangaan.
2. Op grond van de gebruikswaarde;
1

2. De afnemer van diensten weet na afname het best wat goed en minder goed aan de dienst en
dienstverlening is geweest. De gebruikswaarde van de dienst en dienstverlening kan worden
verbeterd door gestructureerd kennis te vergaren over de dienst en dienstverlening bij de afnemers.
3. Op grond van empowerment;
Afnemers die zich betrokken weten bij participatieprocessen, hebben daar zelf veelal ook iets aan;
bijvoorbeeld in de zin van het leren van vaardigheden en het verwerven van inzichten in zaken die
voor desbetreffende van belang zijn.
4. Op grond van wettelijke verplichtingen.
Wettelijke kaders zijn o.a. Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ), Wet Kwaliteit
Zorginstellingen (WKZ) en het Klachtrecht.
Strategie, tactiek, operatie
Op strategisch niveau is een hoge gebruikswaarde van belang voor het imago van de organisatie, de
positionering in de aanbodmarkt en de ontwikkeling van kansen op marktbehoud en marktgroei.
Sterke punten kunnen onder invloed van de gebruikswaarde nog sterker worden gemaakt, waardoor
de kracht van de zwakke punten in de organisatie afneemt dan wel deze er niet meer toe doen.
Op tactisch niveau is gebruiksparticipatie belangrijk voor de bedrijfsvoering in brede zin van het woord.
Dat wil zeggen:
- voor het bij de tijd komen / blijven van (delen van) de organisatie;
- voor de kwaliteit van (aspecten van) de dienstverlening;
- voor de dienstbaarheid van de ondersteunende en voorwaardenscheppende processen
aan het primaire proces.
Op operationeel niveau gaat het bij gebruiksparticipatie om:
- het faciliteren van de ontwikkeling van ervaringsdeskundigheid en cliëntparticipatie
(opleiding, bijscholing, aangaan van bondgenootschap met derden, toegang tot externe
expertise, veranderpilots);
- het toebedelen van actieruimten (handelingsdomeinen) en de verankering ervan in
werkprocessen;
- het toerusten van afnemers met een adequaat instrumentarium (tijd, geld, kennis,
handelingsruimte, communicatiekanaal, middelen) om de inzet van ervaringsdeskundigheid
en afnemersparticipatie te organiseren c.q. te verbeteren;
- het toebedelen van onderhandelingsruimte en de verankering ervan in werkprocessen.
Afnemersparticipatie
Onder afnemersparticipatie wordt verstaan: afnemers van diensten die gemotiveerd deelnemen aan
verander-/verbeteractiviteiten binnen of vanuit de professionele organisatie.
Het nut van gebruiksparticipatie laat zich in vier leden noteren:
- ten behoeve van eigen herstel van de afnemer;
- ten behoeve van de uitvoeringsorganisatie;
- ten behoeve van de opdrachtgevende partij (gemeente, zorgkantoor, zorgverzekeraar,
collega-instelling);
- ten behoeve van de maatschappelijke omgeving van de organisatie.
Onderliggend blijft echter de vraag: Wie heeft waar belang bij? Wie zit wanneer op welke vorm van
gebruiksparticipatie te wachten?
Immers, gebruiksparticipatie is alleen wenselijk als de afnemer daar behoefte aan heeft.
Uit participerend onderzoek zijn vijf factoren geïdentificeerd die bij afnemersparticipatie voor de
effectiviteit ervan doorslaggevend zijn; te weten:
- belang;
- motivatie;
- type invloed;
- moment van invloed;
- samenstelling van participerende afnemersgroep.
Daarnaast zijn zeven kritische succesfactoren naar voren gekomen die een rol spelen bij
afnemersparticipatie; te weten:
- aantrekkelijke en effectieve communicatie;
- voldoende betrokkenheid en motivatie creëren;
2

3. - verminderen van weerstand en stimuleren van de ontvankelijkheid;
- flexibiliteit en bereidheid van de organisatie om te veranderen;
- voldoende maatregelen voor beperking van de organisationele angst voor veranderingen;
- toereikende gebruikerstevredenheid;
- effectief opererend veranderteam.
Afnemersparticipatie is te zien als een door de professionele organisatie te koesteren luis in de pels
functie, teneinde het oogpunt van de afnemer continu in beeld te brengen en ook te scherpen.
Vormen van eigenstandigheid
Bij gebruiksparticipatie worden zes niveaus onderscheiden waarop eigenstandigheid kan worden
georganiseerd; te weten:
- zelfbeheer;
Waarbij op een welomschreven domein de finale beslissingsbevoegdheden en
verantwoordelijkheden omtrent alle inhoudelijke en beheermatige aspecten van de
bedrijfsvoering in handen liggen van de afnemers dan wel diens vertegenwoordiger(s).
Dus: eigenaarschap en zeggenschap zijn in handen van de afnemers.
- begeleid zelfbeheer;
Waarbij op een welomschreven domein onder support van een daartoe door de afnemers
geselecteerde en door de professionele organisatie gecompenseerde begeleiding de finale
beslissingsbevoegdheden en verantwoordelijkheden omtrent alle inhoudelijke en
beheermatige aspecten van de bedrijfsvoering in handen liggen van de afnemers dan wel
diens vertegenwoordiger(s).
Dus: eigenaarschap en zeggenschap zijn in handen van de afnemers; de vormgeving
wordt begeleid door de professionele organisatie.
- partieel zelfbeheer;
Waarbij op een afgekaderd deel van een welomschreven domein de finale
beslissingsbevoegdheid en verantwoordelijkheden omtrent inhoudelijke en/of beheermatige
aspecten van de bedrijfsvoering in handen liggen van de afnemers dan wel diens
vertegenwoordiger(s).
Dus: eigenaarschap en zeggenschap zijn op welomschreven aspecten / delen van een
groter geheel in handen van de afnemers. De overige delen staan onder regie van de
professionele organisatie.
- consensus;
Waarbij de al dan niet vertegenwoordigde afnemer(s) en de professionele organisatie met
elkaar van gedachten wisselen en/of onderhandelen, totdat er consensus bestaat.
Dus: eigendom en zeggenschap is in handen van de professionele organisatie. De
zeggenschap kan worden geëffectueerd als daarvoor in formele zin volmondig instemming
is verkregen van de afnemers.
- consent;
Waarbij na de nodige gedachtewisseling en/of onderhandeling de afnemer verklaart geen
principieel bezwaar te hebben tegen de uitvoering van een besluit dat door de professionele
organisatie is genomen, én de uitvoering ervan op dezelfde grond niet zal hinderen.
Dus: eigenaarschap en zeggenschap is in handen van de professionele organisatie. De
zeggenschap kan worden geëffectueerd als de afnemers hebben uitgesproken geen
bezwaar te hebben tegen de uitvoering van een beleidsvoornemen.
- onafhankelijk advies.
Waarbij de afnemende partij advies uitbrengt over een welomschreven beleidsvoornemen,
binnen het tijdpad dat daarvoor tussen de afnemers en professionele organisatie is
overeengekomen.
Dus: eigenaarschap en zeggenschap zijn volledig in handen van de professionele
organisatie.
Wat?
De wat - vraag laat zich met een matrix structureren. Met elkaar in verband gebracht zijn de zes
vormen van eigenstandigheid en de vier aspecten van de stabiele mix.
3

4. Wonen Zorg / Inkomen Werk /
ondersteuning dagbesteding
Zelfbeheer
(1) (7) (13) (19)
Begeleid
zelfbeheer (2) (8) (14) (20)
Partieel
zelfbeheer (3) (9) (15) (21)
Consensus
(4) (10) (16) (22)
Consent
(5) (11) (17) (23)
Onafhankelijk
advies (6) (12) (18) (24)
De invulling van de matrixcellen is een ontwerpkwestie die zich leent voor bijvoorbeeld de methode
BPR (Business Process Redesign).
Middelen & facilitering
Het moge duidelijk zijn dat zonder middelen c.q. faciliteringen het thema gebruiksparticipatie niet is
aan te pakken. Op deze plek volstaan we met een kale opsomming.
Middelen: geld, tijd, kennis, handelingsruimte, communicatiekanaal, kantoorbenodigdheden.
Facilitering: opleiding, bijscholing, aangaan van bondgenootschap met derden, toegang tot externe
expertise, veranderpilots optuigen, auditing.
Een enkel woord over een audit gebruikersparticipatie.
Aanbevolen wordt om door een onafhankelijke derde een nulmeting te laten uitvoeren, opdat
verbeteringen door de tijd heen kunnen worden gemonitord.
De nulmeting zou zich kunnen richten op zes objectiveerbare kernaspecten; te weten:
* Zichtbare aanwezigheid van gebruikersparticipatie in de instelling.
- gebruikersparticipatie is verankerd in werkprocessen;
- gebruikersparticipatie is terug te vinden in huisregels e.d.;
- gebruikersparticipatie is terug te vinden in publicaties en folders;
* Betrokkenheid bij gebruikersparticipatie wordt gewaardeerd.
- in tijd;
- via ondersteuning dan wel facilitering;
- de regel geldt dat er altijd sprake moet zijn van gebruikersparticipatie;
- de motivering om een mate van eigenstandigheid te doen gelden bij een bepaald
onderwerp, is publiekelijk en wordt ook ter discussie gesteld.
* Gebruikers hebben gelijke kansen om te participeren.
- participatieverhinderende factoren worden zo veel mogelijk weggehaald;
- afnemers kunnen onderling ervaringen uitwisselen;
- documenten worden in begrijpelijke taal opgesteld en ook vertaald.
* De organisatie van advies en begeleiding ten gunste van de afnemers is:
- onafhankelijk;
- betrouwbaar;
- laagdrempelig.
* Het verstrekken van informatie is:
- actueel;
- toegankelijk;
- tijdig;
- volledig;
- juist.
* Gebruikersparticipatie wordt periodiek geëvalueerd.
- evaluatie is onderdeel van de planning & control cyclus;
- gebruikers zijn als medeopdrachtgevers betrokken bij de evaluatie;
- de evaluatie wordt door deskundigen uitgevoerd.
4

5. Aanpak
Geadviseerd wordt om een vier ontwikkelingslijnen uit te zetten om een surplus op de huidige
cliëntparticipatie te creëren en daarmee de totale gebruikswaarde te intensiveren.
De vier ontwikkelsporen vliegen het thema’s vanuit onderscheiden richtingen aan en zullen naar
verwachting elkaar gaan versterken.
1. Van onderop.
Het is van groot belang dat de stem van de afnemer zo georganiseerd wordt dat deze stelselmatig het
woord wordt gegeven. Het concept van de gebruikswaarde impliceert de centrale rol van de afnemer
in de “klant – leverancier – verhouding”.
Een beproefde methode om afnemers in zorg en welzijn aan de praat te krijgen over hetgeen hun
bezighoudt, is het verzamelen van verhalen over de huidige uitvoeringspraktijken. Op grond van
individuele belevenissen en reflecties op de dagelijkse praktijken, zijn trends vast te stellen, die zich
op hun beurt laten vertalen in beleidsvoornemens.
2. Van bovenaf.
De discussie over de verdere invulling van de matrix (zie punt 8 hierboven) en de selectie van de
onderwerpen waarop de verbeterstrategie zich in eerste termijn gaat richten, kan aangeven wat op dit
moment opportuun is om aan te pakken. Zoals gesteld is de methode Business Process Redesign een
goede manier om een en ander vorm te geven.
Gedacht kan worden aan een conferentie van een dag of twee halve dagen, met een paar interne
scheefdenkers, plus een paar interne rechtdenkers, plus een paar afnemers en een (paar) externe
luis(zen).
3. Vanuit de voorzijde.
Bijvoorbeeld: de cliëntenraad vragen om eigenstandig, zonodig gefaciliteerd, uitwerking te geven aan
een voor de afnemers belangrijke ontwikkeling van aanbod. Bijvoorbeeld: optuigen van een nieuwe
dagbestedingsvoorziening.
4. Vanuit de achterzijde.
Bijvoorbeeld: audit gebruiksparticipatie.
Deze vier ontwikkelsporen tezamen vormen het aanbevolen antwoord op de vraag om een surplus te
bewerkstellingen op de vigerende gebruikswaarde van gebruiksparticipatie, zijnde de verzamelterm
voor de inzet van ervaringsdeskundigheid en de organisatie van afnemersparticipatie.
Gert R. Rebergen
sept. 2008
5