En marco de la conferencia Marketing+Innovation realizada en la Universidad del Pacífico por organización de Neo Consulting, Victor Lozano, Director de Negocios de Futuro Labs presentó las distintas formas que existen para investigar al consumidor móvil, centrándose en medir la satisfacción y experiencia del cliente.

1. ¿Cómo investigar al consumidor móvil?
Por @victorlozano
victor.lozano@futurolabs.com

2. Hay 3 fuerzas que están moldeando el
futuro del marketing y el conocimiento
del consumidor.

3. TECNOLOGÍA
Permitiendo combinar data transaccional,
etnográfica y social para hacer posible un
conocimiento 360 del consumidor.

4. MÓVIL
Haciendo posible la recolección de la
información en el momento de la experiencia,
recogiendo la voz del consumidor más
poderosa, cercana y más importante que
nunca.

5. BIG DATA
La integración de los ecosistemas de insigths
con Big Data y sistemas de administración
transforma información en conocimiento, y el
conocimiento en acción.

6. TECNOLOGÍA BIG DATAMÓVIL
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7. TECNOLOGÍA BIG DATAMÓVIL
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12. Penetración de móviles en el Perú
80%Móviles en el Perú.
Fuente: INEI

13. 20%Smartphones en el Perú.
Fuente: GSMA
Penetración de móviles en el Perú

15. Evolución del acceso a las TIC en el Perú
Fuente: INEI - Diembre 2012

16. ¿Qué ha cambiado en el
consumidor?

19. + conectado

20. + informado

21. + móvil

22. ¿Cómo aprovechar el móvil para
investigar al consumidor?

23. Satisfacción
del cliente
Auditoría en el
punto de venta
(Mistery Shoopper)
Entendimiento del
proceso de
decisión de compra
(Diarios Móviles)
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24. Satisfacción
del cliente

25. Los clientes satisfechos…
• Vuelven a comprar el mismo producto cuando surge
nuevamente esa necesidad.
• Suelen comprar otro tipo de productos que ofrece nuestra
empresa.
• Son la mejor publicidad que puede tener una empresa al influir
positivamente en la decisión de otros clientes potenciales.
• Cuestan unas cinco veces menos que conseguir un nuevo
cliente.
• Suelen ser menos sensibles a las subidas racionales de precio, al
tener una buena experiencia probablemente preferirán pagar un
poco más antes de arriesgarse a cambiar de proveedor.

26. Encuesta de Satisfacción por Móviles
Caso Seminarium – CAMP 2013

27. Diseñar un proceso de encuestado a través de dispositivos
portátiles (smartphones y tablets) para medir la satisfacción
de los asistentes acerca del Congreso CAMP 2013 con
respecto a la calidad del evento en cuanto a sus beneficios,
servicios, expositores, entre otros.
Objetivos

28. • Trasladar la actual metodología de medición de satisfacción física
tradicional a móviles, un medio mucho más moderno y rápido la
data recolectada.
• Recoger la opinión de los asistentes en el momento de la
experiencia a fin de tener resultados más precisos.
• Optimizar el procesamiento de la información y de los reportes
finales.
Beneficios

29. QR
Técnica de recojo
Links

35. La investigación a través del móvil nos
permite conocer de manera más
directa y real la experiencia del cliente.

36. ¡GRACIAS!
Por @victorlozano
victor.lozano@futurolabs.com