Case study: Preferencje odbiorców w procesie doręczania paczek. Michał Perczak

Preferencje odbiorców
w procesie doręczania paczek
Michał Perczak
Manager Central Sales Control and Support, GLS Poland

Grupa GLS w Polsce i Europie
Świadczymy usługi kurierskie w 41 krajach Europy (krajowe i
międzynarodowe) w oparciu o transport drogowy
• 436 milionów paczek rocznie
• ponad 220.000 Klientów
• 19.000 kurierów
• 14.000 pracowników
• 39 sortowni, 688 filii
W Polsce jesteśmy obecni od roku 1998
• 10.000 Klientów
• 1400 kurierów
• 3 sortownie, 31 filii
• sieć 1500 punktów ParcelShop
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 27.09.2016

Doręczenie przez kuriera to finalizacja sprzedaży sklepu
Buduje doświadczenie zakupowe sklepu i firmy kurierskiej
Nieskuteczne doręczenie generuje dodatkową pracę i koszty po
stronie sklepu i firmy kurierskiej
• Wyjaśnianie statusu, decyzja „co dalej z paczką?”
• Drugie doręczenie
• Magazynowanie
• „Zamrożony” kapitał
Dlaczego skuteczne doręczenie jest tak ważne?

Zmiana planów w ostatniej
chwili
Wyzwania „ostatniej mili”
Złe dane adresowe (pomyłka, adres
fakturowania zamiast a. dostawy)
Odbiorca dostępny tylko
w określonych godzinach
Odbiorca poza domem do
godzin popołudniowych
Brak telefonu do Odbiorcy
Odbiorca nie jest przygotowany
do zapłaty pobrania
Doręczenia wieczorne
Kurier planuje trasę po
obdzwonieniu Odbiorców
Ręczne wyjaśnianie
przez pracowników biura
Informacja wyprzedzająca
Punkty odbioru
Etykieta i
dane
Filia ODB
Sortowanie
HUB
Filia DOR POD

Dzisiejszy Odbiorca jest bardzo wymagający
Źródła:
E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska
https://pl.wikipedia.org/wiki/Generacja_Y
https://kariera.pracuj.pl/porady/czy-nalezy-bac-sie-pokolenia-z/
Always connected
Mobilni
Niecierpliwi
Ja płacę – ja decyduję
Ja wiem, co jest dla mnie dobre
Wtedy, gdy mi pasuje
Przez Internet
Bez formalności

Sposób na zaangażowanie Odbiorcy
Nadawca
(sklep)
Odział
1
Oddział
2
Odbiorca
@
Możliwa zmiana
adresu dostawy
@
Możliwa zmiana
adresu i czasu dostawy
Realizacja dyspozycji,
@do Odbiorcy

Jak decydują Odbiorcy?
Praktyczne wnioski z obserwacji

Kto może przekierować paczkę?
Brak wyraźnych
preferencji
regionalnych
Możliwość przekierowania
paczki przez Odbiorcę zależy
wyłącznie od tego czy
Nadawca poda nam jego
adres email
Udział paczek z możliwością przekierowania
Mały Duży

Czy Odbiorcy uczestniczą w procesie?
Tak
1:50Przekierowanych paczek
600 tys.
potencjał do przekierowania / mc
20:80B2B : B2C
30 mln
paczek na rynku / mc
Źródła:
„Perspektywy wzrostu rynku KEP w Polsce do roku 2018” – PwC, 2016
Kto częściej?

Kto dokonuje zmiany?
Mieszkańcy dużych aglomeracji
Dlaczego?
• Częściej online
• Rzadziej w domu – dostawa
stanowi większy problem
• Luźniejsze więzy sąsiedzkie
i rodzinne
• Szersza gama opcji
doręczenia alternatywnego
Procent paczek przekierowanych
Mały Duży

Jak decydują Odbiorcy? Najpopularniejsze opcje
1. Zmiana adresu dostawy
2. Odbiór w punkcie
ParcelShop GLS
3. Zmiana daty doręczenia
4. Odbiór w filii
5. Odmowa

Jak decydują Odbiorcy?

Nieznaczna zmiana preferencji rok do roku

Sezonowość tygodniowa
Boże Ciało 2015
Długi weekend VIII’16
Długi weekend V’16
Boże Narodzenie
E f e k t u c z e n i a s i ę !

A jak to wygląda w dużych miastach?
Odbiór w punkcie oraz Zmiana daty
zyskują na popularności wraz z oddalaniem się od centrum

Kiedy podejmowane są decyzje?
Zwykle w tych godzinach
korzystają z komputera
Znają swoje plany na
kolejny dzień
Mogą dopasować dostawę
tak, aby było im wygodnie

Kiedy podejmowane są decyzje?
65%
Szybko podejmowane
decyzje

Dni tygodnia nie mają znaczenia
Odsetek
przekierowanych paczek
jest względnie stały,
niezależnie od dnia
tygodnia

Skąd dokąd?
96% decyzji „just round the corner” –
nie wymaga zmiany filii doręczającej
Jeśli jednak dojdzie do przekierowania, to najczęściej między odległymi
filiami (Warszawa – Wrocław, Wrocław – Gdańsk)

Wnioski
Odbiorcy są gotowi uczestniczyć w procesie dostawy…
…pod warunkiem, że będzie to proces zgodny z ich stylem życia
• Czas
• Forma
Odbiorcy prywatni znacznie częściej przekierowują paczki, niż odbiorcy biznesowi
Z możliwości dopasowania dostawy do swoich potrzeb korzystają mieszkańcy dużych aglomeracji
Szczególne znaczenie tego procesu widać w „szczytach paczkowych”
Zdecydowanie najczęściej wybieraną opcją jest zmiana adresu.
Długie weekendy powodują przesuwanie daty dostawy.
Decyzje podejmowane są szybko. Dobre doświadczenie powoduje powtarzanie zachowań
W ten sposób Nadawca (sklep) jest w stanie poprawić swoje doświadczenie zakupowe i zredukować
ryzyko niedomknięcia transakcji (bezpłatnie i bez dodatkowych nakładów pracy)

Podsumowanie
Odbiorca zadowolony
Transakcja domknięta
w D+1
77,4%
Odbiorca zadowolony
Transakcja domknięta
w D+1 lub uzgodnionym terminie
99,8%
Transakcja anulowana
Towar szybko zwrócony
do Nadawcy
0,2%

Dajmy decydować Odbiorcom.
Oni najlepiej wiedzą, co im pasuje.
GLS Poland
www.gls-group.eu
office@gls-poland.com
804 262 262, 46 814 82 20
Michał Perczak
michal.perczak@gls-poland.com, 601 79 60 70

Case study: Preferencje odbiorców w procesie doręczania paczek. Michał Perczak

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Andere mochten auch (8)

Ähnlich wie Case study: Preferencje odbiorców w procesie doręczania paczek. Michał Perczak

Ähnlich wie Case study: Preferencje odbiorców w procesie doręczania paczek. Michał Perczak (7)

Mehr von Furgonetka.pl

Mehr von Furgonetka.pl (9)

Case study: Preferencje odbiorców w procesie doręczania paczek. Michał Perczak