En berättelse om hur du skapar en kundbesatt organisation

1. KONSTEN ATT LYSSNA
PÅ SINA KUNDER
– en berättelse om den kundbesatta organisationen

4. 900,000
Login
16 miljoner
Sms
4,1 miljoner
Videos
tittade på
342,000
Nedladdade
appar
46,200
Uppladdade poster
452,000
Skickade tweets
990,000
Swipes
156
miljoner
Skickade email
40,000
Lyssnade
timmar
50
Voice-first
devices
skickade
29,2
miljoner
Meddelanden
skickade
15,000
GIFs skickade via
Messenger
1,8 miljoner
Snaps skapade
$751,522
Spenderade online
70,017
Timmar tittade
3,5 miljoner
Sökningar
gjorda
2017
973,000
Login
18 miljoner
Sms
4,3 miljoner
Videos
tittade på
375,000
Nedladdade
appar
174,000
Scrollar Instagram
481,000
Skickade tweets
1,1 miljoner
Swipes
187
miljoner
Skickade email
936,073
Views
67
Voice-first
devices
skickade
38
miljoner
Meddelanden
skickade
25,000
GIFs skickade via
Messenger
2,4 miljoner
Snaps skapade
$862,823
Spenderade online
266,000
Timmar tittade
3,7 miljoner
Sökningar
gjorda
2018
60sekunder
60sekunder

5. 900,000
Login
16 miljoner
Sms
342,000
Nedladdade
appar
46,200
Uppladdade poster
452,000
Skickade tweets
990,000
Swipes
156
miljoner
Skickade email
40,000
Lyssnade
timmar
50
Voice-first
devices
skickade
29,2
miljoner
Meddelanden
skickade
15,000
GIFs skickade via
Messenger
1,8 miljoner
Snaps skapade
$751,522
Spenderade online
3,5 miljoner
Sökningar
gjorda
2017
973,000
Login
18 miljoner
Sms
375,000
Nedladdade
appar
174,000
Scrollar Instagram
481,000
Skickade tweets
1,1 miljoner
Swipes
187
miljoner
Skickade email
936,073
Views
67
Voice-first
devices
skickade
38
miljoner
Meddelanden
skickade
25,000
GIFs skickade via
Messenger
2,4 miljoner
Snaps skapade
$862,823
Spenderade online
3,7 miljoner
Sökningar
gjorda
2018
4,1 miljoner
Videos
tittade
på
70,017
Timmar tittade
60sekunder
4,3
miljoner
Videos
tittade
på266,000
Timmar tittade
60sekunder

6. 900,000
Login
16 miljoner
Sms
4,1 miljoner
Videos
tittade på
342,000
Nedladdade
appar
46,200
Uppladdade poster
452,000
Skickade tweets
990,000
Swipes
156
miljoner
Skickade email
40,000
Lyssnade
timmar
50
Voice-first
devices
skickade
15,000
GIFs skickade via
Messenger
$751,522
Spenderade online
70,017
Timmar tittade
3,5 miljoner
Sökningar
gjorda
2017
973,000
Login
18 miljoner
Sms
4,3 miljoner
Videos
tittade på
375,000
Nedladdade
appar
174,000
Scrollar Instagram
481,000
Skickade tweets
1,1 miljoner
Swipes
187
miljoner
Skickade email
936,073
Views
67
Voice-first
devices
skickade
25,000
GIFs skickade via
Messenger
$862,823
Spenderade online
266,000
Timmar tittade
3,7 miljoner
Sökningar
gjorda
2018
1,8 miljoner
Snaps skapade
29,2
miljoner
Meddelanden
skickade
60sekunder 2,4 miljoner
Snaps skapade
38
miljoner
Meddelanden
skickade
60sekunder

7. – Jeff Bezos
Amazon kommer att gå i konkurs”

8. 1967 2012 2027
33 år
24 år
12 år
Källa: https://www.innosight.com/insight/creative-destruction/

9. Källa: McKinsey Value of Design survey of 300 global companies, July 2018.
32 % högre omsättning
56% högre utdelning till aktieägare

14. Källa: Gladly online survey 2018
68% är villiga att betala mer
för en bra kundupplevelse

15. Jag gör redan det här!
Vi i min organisation har koll på
våra kunder!

16. ”Tre av tio medarbetare
upplever att kund är prioriterad
på sin arbetsplats”
Källa: Svenskt Kvalitetsindex

17. 1. Hur många jobbar löpande med
att förstå sina kunder?
2. Hur många har fysiskt träffat
era kunder senaste veckan?

18. INTRESSERAD
INVESTERAR
ENGAGERAD
INTEGRERAD
Med inspiration från Forresters modell
HÄNGIVEN
FEM NIVÅER AV
KUNDCENTRERING

20. - Klok medarbetare inom kommunal verksamhet
När kommunen idag
ställer frågor till
sina medborgare är det frågor
som kommunen är
intresserade av. Vad skulle hända om
man vände på steken,
vad vill medborgarna prata om?”

23. FÖRFLYTTNING
KundinsikterOrganisation
KundinsikterOrganisation

24. TRE FÄRDIGHETER
Lyssna på kunden1.
Förstå kunden och agera2.
Organisera och styr utifrån kunden3.

25. METODER, VERKTYG …
Personas
Kundresor
Empatikarta
Design Thinking
Design Sprint
Webbanalys
NKI, NPS..
Enkäter
Observation
A/B-testning Användartest
Kundsegementering
Målgrupper
Prototyping
Effektmålskartläggning
Designprinciper
Lean Canvas
User Research
Fokusgrupper
User story mapping
Value Proposition Canvas
Eye-tracking
Google Analytics
Hypotes/datadrivet
Lean-UX
Service Blueprint
Service Design
Customer touch points
Pains/gains
Design Studio
Mäta kundnytta
UX
CX

26. LYSSNA PÅ KUNDEN

27. DARLINGS
YOUR
LYSSNA PÅ KUNDEN

28. ATT LYSSNA OCH FRÅGA PÅ RÄTT SÄTT!
LYSSNA PÅ KUNDEN

29. LYSSNA PÅ KUNDEN

30. Källa: McKinsey Value of Design survey of 300 global companies, July 2018.
”Över 40 % av företagen
i studien pratar fortfarande inte med sina
slutanvändare under utveckling.”
LYSSNA PÅ KUNDEN

31. Hur lyssnar ni på era kunder?
LYSSNA PÅ KUNDEN

32. LYSSNA PÅ KUNDEN

33. LYSSNA PÅ KUNDEN

34. Varje vecka
Varje kvartal
Varje år
Användningstest
Intervjuer
Webbanalys
Enkäter
Fältstudier
2-4 h
3-4 dagar
8-10 h
2-4 dagar
4-5 dagar
Kvalitativt
Kvalitativt
Kvantitativt
Kvantitativt
Kvalitativt
LYSSNA PÅ KUNDEN

35. LYSSNA PÅ KUNDEN

36. FÖRSTÅ KUNDEN
OCH AGERA

37. NOBINA, ANVÄNDNINGSTEST PÅ ORD
FÖRSTÅ KUNDEN OCH AGERA

38. FÖRSTÅ KUNDEN OCH AGERA

39. Källa: Temkin Group Insight Reports: The State of VoC Programs, 2017 (includes a survey
of 169 large companies) and Renovating Your Voice of the Customer Program
38%
Utvecklar åtgärder
baserat på
kundinsiktsdata
24%
Ändrar affären
baserat på
insikterna
60%
Tar hand om
kundfeedbacken
FÖRSTÅ KUNDEN OCH AGERA

40. FÖRSTÅ KUNDEN OCH AGERA

41. FÖRSTÅ KUNDEN OCH AGERA

42. ORGANISERA OCH STYR
UTIFRÅN KUNDEN

43. ORGANISERA OCH STYR UTIFRÅN KUNDEN
STRATEGIAVDELNINGEN
MARKNADSAVDELNINGEN
TJÄNSTE- OCH
KUNDUPPLEVELSEANSVARIG
UTVECKLINGSAVDELNINGEN

44. ORGANISERA OCH STYR UTIFRÅN KUNDEN

45. ORGANISERA OCH STYR UTIFRÅN KUNDEN

46. HUR ORGANISERA SIG
UTIFRÅN KUNDPERSPEKTIVET?
Undersöka BOKA Resa Efter resan
ORGANISERA OCH STYR UTIFRÅN KUNDEN

47. Med inspiration från Leah Buley, Forrester
ORGANISERA OCH STYR UTIFRÅN KUNDEN
nya tjänster
nya målgrupper
samma tjänster
samma målgrupper

48. ORGANISERA OCH STYR UTIFRÅN KUNDEN

49. ORGANISERA OCH STYR UTIFRÅN KUNDEN
- Kunddriven strategi
- Beslut baserade på data om kunden
- Övergripande nyckeltal som vägleder
och bryts ner
- Låt kundperspektivet leda vägen i
arbete med struktur och kultur
KUNDEN
DEN VIKTIGASTE INTRESSENTEN

50. VERKLIGHETEN
EXEMPEL FRÅN

51. EXEMPEL FRÅN VERKLIGHETEN

52. EXEMPEL FRÅN VERKLIGHETEN

53. SAMARBETE MED REDAKTIONEN
EXEMPEL FRÅN VERKLIGHETEN

54. EXEMPEL FRÅN VERKLIGHETEN

55. EXEMPEL FRÅN VERKLIGHETEN

56. Blå ikon Röd ikon Rödblå ikon
EXEMPEL FRÅN VERKLIGHETEN

57. INDUSTRISTANDARD

58. SEX STEG FRÅN KUNDEN
Slutkund

59. VAD BETYDER ALLT DET HÄR?
Att lyssna och förstå sina kunder
är inte bara något som förbättrar resultatet utan
också en överlevnadsfaktor.
I en värld där allt går snabbare
och snabbare är det som organisation
viktigt att hänga med.

60. Det pratas om
kundupplevelsen
Ingen formell
uppmärksamhet ges
INTRESSERAD
1.
Satsningar görs
Medarbetarna
börjar att tänka på
kundupplevelsen
i det dagliga
INVESTERAR ENGAGERAD
Medarbetarna
är engagerade och
känner
ett personligt ansvar
Kundupplevelsen ses
som affärskritisk.
Cheferna är aktivt
involverade
HÄNGIVEN
Medarbetare och
chefer är hängivna
Kundupplevelsen är
kärnan i strategin.
De flesta är
engagerade i att skapa
förutsättningar för goda
kundupplevelser
INTEGRERAD
Kundupplevelsen
är integrerad och
inrotad organisationens
kultur
Varje medarbetare
stödjer och arbetar
aktivt för att bidra
till det kundcentrerade
uppdraget
VAR BEFINNER NI ER?
2. 3. 4. 5.
Med inspiration från Forresters modell

61. 1. Planera in fysiska möten
2. Sprid insikterna i din organisation
3. Testa dina idéer på användare
4. Som ledare, efterfråga kundinsiktsdata

62. Pernilla Zetterberg
pernilla.zetterberg@frontit.se
linkedin.com/in/pernilla-zetterberg
Anette Lovas
anette.lovas@frontit.se
linkedin.com/in/anette-lovas
STORT TACK!

63. HUR KAN VI HJÄLPA ER?