Este documento resume los conceptos básicos de CRM, incluyendo su definición y propósito, los beneficios que aporta a las empresas, y cómo evitar errores comunes en proyectos de CRM. También analiza brevemente algunos de los principales proveedores de soluciones CRM y ofrece consejos sobre los próximos pasos para implementar con éxito un sistema CRM.
4. Francisco Domínguez Román
Actualmente estoy como:
• Director Gerente en Instituto Escalae
• Asesor e Marketing Online en varias empresas,
instituciones y profesionales
• Profesor de Masters UAB: Marketing Relacional (CRM),
Nuevas Tecnologías e Internet aplicados a los Negocios
• Profesor de Marketing Online y Nuevas Tecnologías de la
Información en TADEL FORMACIÓN
Francisco Domínguez Román
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Email: fdominguezroman@gmail.com
Móvil: +34 690 084 326
CV online: http://es.linkedin.com/in/franciscodominguez
Novedades en el Blog:
http://www.gestionconsult.es/blog/
6. ¿Cuál es el propósito de cualquier negocio?
“Crear y mantener clientes
rentablemente”
7. Definición de CRM
“CRM es un proceso interactivo que fomenta
la construcción de relaciones duraderas con
clientes a partir del análisis detallado de la
información, con el objetivo final de
incrementar la rentabilidad por cliente”
Ron Swift.
22. “El CRM mejor alquilado que comprado”
• Considerably more firms are achieving significant improvements in
performance
39.8% reported by On-Demand users, compared to 20.8% for On-Premise
• Dramatically shorter system implementation times
59.3% of On-Demand Systems implemented in 3 months or less,compared
to 15.6% for On-Premise
• Significantly fewer project budget overruns
76.5% of On-Demand projects on budget, compared to 43.7% for On-
Premise
• Noticeably higher customer satisfaction ratings
66.7% of On-Demand users absolutely/very likely to recommend/buy again
from their CRM vendor, compared to 34.4% of On-Premise users
23. “El CRM mejor alquilado que comprado”
Alquilado
Comprado
26. Próximos pasos: conceptos
• Presupuesto adecuado
Punto de partida sólido • Receptividad de los clientes
• Proyecto a largo plazo
• Viabilidad de la gestión mediante CRM
Alto potencial relacional • Posibilidades de formación del personal
• Visualización gerencial del proyecto
Apoyo de Dirección General • Definir un liderazgo de proyecto
• Establecer comunicación fluida
• Buscar mejorar la relación con los clientes
Bilateralidad • Accesibilidad adecuada al CRM desde Ventas,
Marketing y Operaciones
• Mayor proximidad a las necesidades de los
Orientación al mercado clientes (Data mining)
• No caer en una orientación tecnológica
• No caer en estándares
Solución personalizada • Evitar el paradigma del proveedor
27. Proceso de implementación de CRM
Análisis Preparación Diagnóstico
Definición Análisis de Plan de
Estrategia Especificaciones
soluciones implementación
Desarrollo Diseño Montaje Desarrollo
Medición y
Seguimiento control