O documento fornece um guia sobre employee experience (experiência do funcionário). Ele explica o que é employee experience, sua importância, e como melhorar a experiência dos funcionários de uma empresa por meio da estrutura, cultura e desenvolvimento.

1. Guia Completo
da Employee
Experience
O que é?
Por que é tão importante?
O que fazer para melhorar?

2. Guia completo da Employee Experience
Sobre a autora
Andreia da Silva Justo é Consultora em ERP pela
UDESC e pós-graduada em Engenharia de Software pela
PUC/PR e Qualidade de Software com CMMI e MPS-
Br pela UFLA/MG. Gerente de Projetos e Especialista
em Desenvolvimento e Qualidade de Software, com
mais de 25 anos de atuação em empresas de médio e
grande porte. Possui ampla experiência em projetos de
Desenvolvimento de Software, Gestão de Processos e
Qualidade. É entusiasta da tecnologia e acredita que as
pessoas podem transformar uma organização.

3. Guia completo da Employee Experience
Sumário
1. Introdução
2. O que é Employee Experience
3. Diferenças entre Employee Experience e
Employee Engagement
4. A Jornada do Colaborador
5. A importância de investir em Employee Experience
6. Como melhorar a Employee Experience de uma empresa
6.1. Estrutura
6.2. Cultura
6.3. Desenvolvimento
7. O papel do setor de RH ao melhorar a Employee Experience
8. Conclusão
9. Sobre o Twygo
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4. Guia completo da Employee Experience
Introdução
Se sua empresa ainda não investe em employee
experience, pode ser que seus colaboradores estejam
insatisfeitos e desmotivados. Mas não se preocupe!
Sabendo da importância do papel desempenhado
pelos funcionários, compilamos tudo que você precisa
saber sobre como melhorar a experiência deles na sua
empresa. Quer começar a investir na satisfação dos seus
colaboradores? Então continue lendo!
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5. Guia completo da Employee Experience
O que é Employee
Experience?
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6. Guia completo da Employee Experience
Employee experience, ou experiência do colaborador, consiste nas impressões e opiniões de um
funcionário sobre a empresa em que trabalha, baseando-se em suas vivências e relações internas desde
o momento da seleção até um eventual desligamento.
Otermo “employee experience” se popularizou por volta de 2017, quando empresas passaram a
focar não apenas na customer experience (experiência do consumidor), mas também em entender a
importância de manter seus colaboradores satisfeitos e com uma impressão positiva da organização.
A partir daí foram implementados práticas e métodos com foco em oferecer boas vivências aos
funcionários e, consequentemente, influenciar o nível de satisfação dos clientes.
Como os colaboradores ajudam a formar a base da empresa e participam em diversos pontos dos
processos e da realização de projetos e eventos, sua satisfação influencia diretamente no desempenho
geral da organização. Um funcionário com uma experiência ruim apresentará baixo desempenho, o que
prejudica a qualidade dos resultados entregues por ele. Assim, existem ações focadas exclusivamente
em melhorar essa experiência e, consequentemente, aumentar sua permanência na empresa.
Ainda que seja popular atualmente, a employee experience é comumente confundida com employee
engagement, um termo um pouco mais antigo no mercado, porém igualmente conhecido. No entanto,
eles são bem diferentes. Confira:
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7. Guia completo da Employee Experience
Diferenças
entre Employee
Experience
e Employee
Engagement
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8. Guia completo da Employee Experience
Employee engagement, ou comprometimento do
funcionário, é um termo amplamente usado para
demonstrar o nível de sinergia, de conexão do
colaborador com a empresa. Um colaborador engajado
se sente responsável pela organização, compreende sua
importânciaenãomedeesforçosparaalcançarresultados.
Segundo a Forbes, empresas com equipes engajadas
obtêm lucros até 147% maiores que seus concorrentes.
O relatório State of Global Workplace, elaborado pelo
Gallup em 2017, demonstra que 85% dos funcionários
pelo mundo não estão engajados com sua empresa.
Estudos afirmam que pessoas que são felizes em seu
trabalho são aquelas que criam essa conexão. E aqui entra
o conceito do employee experience que aborda de forma
mais ampla como as vivências do colaborador afetam
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suas percepções sobre a empresa. Diante disso, podemos
dizer que a employee experience é causa e o exployee
engagement é a consequência.
“Quanto melhor for a experiência do colaborador, maior a
chance de que seu engajamento aumente.”

9. Guia completo da Employee Experience
Aemployee experience é vista como um conceito mais amplo e complexo, já que considera todas as experiências dos
colaboradores e qual o impacto em seu engajamento e satisfação.
Agora que você entende a relação entre employee experience e employee engagement, podemos focar em como as
vivências de um colaborador devem ser tratadas e monitoradas, e como sua jornada influencia esse processo.
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10. Guia completo da Employee Experience
A jornada do
colaborador
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11. Guia completo da Employee Experience
O ciclo do relacionamento de um colaborador com
uma empresa é como uma jornada, marcada por
etapas importantes, que influenciam o desejo das
pessoas de permanecer na empresa. Esse desejo
tambémtemavercomaformaqueumaorganização,
na figura dos gestores e da sua cultura, trata as
questões do dia a dia com cada uma das pessoas.
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Ao considerar essa relação dos funcionários com a
empresa, fica mais simples entender quais medidas tomar
para melhorar a employee experience, dependendo do
estágio em que cada funcionário se encontra. Imagine
uma empresa onde os estágios da jornada do colaborador
são:
Recrutamento: processo de atrair e filtrar os melhores
profissionais para a empresa. Aqui é importante investir
em employer branding, que ajuda a organização a
ganhar mais popularidade no mercado e atrair melhores
profissionais. Essa prática também viabiliza o alinhamento
cultural entre empresa e colaborador, ou seja, ambos

12. Guia completo da Employee Experience 12
possuem valores e ideais semelhantes, perseguindo
os mesmos resultados. Isso melhora o desempenho da
empresa de forma geral.
Onboarding: consiste nas “boas-vindas” do novo
colaborador, o que inclui apresentar a empresa e os
colegasdeequipe,alémdeprepararedarsuportenoinício
das atividades, até que o colaborador alcance capacidade
plena de execução no dia a dia.
Retenção: essa estapa trata do desenvolvimento contínuo
das pessoas, considerando os perfis e anseios individuais
e as necessidades da empresa. De forma geral, aqui o foco
está em realizar ações de engajamento que conquistem o
funcionário e façam com que ele deseje permanecer na
empresa.
Desligamento: eventual desligamento de um colaborador,
incluindo processos de recomendação, entrevista de
desligamento, entre outros.
Diante desse modelo, é importante destacar o benefício
em criar um squad multidisciplinar, envolvendo gestores,
área de RH e também colaboradores. Esse time terá
a responsabilidade de estruturar e promover ações
diferentes para cada estágio, com o objetivo de melhorar
a employee experience.
Por exemplo, no estágio de recrutamento, a empresa
deve agir de modo imparcial e justo, dando a mesma
atenção para todos os candidatos e sempre deixando-
os confortáveis. É fundamental causar uma boa primeira
impressão, pois mais tarde isso vai fazer toda a diferença
para a reputação da empresa.

13. Guia completo da Employee Experience 13
No estágio de retenção, a organização precisa promover
ações que façam seus colaboradores perceberem que a
empresa é um bom lugar para se trabalhar. O objetivo
aqui é fazer com que os colaboradores realmente desejem
permanecer na empresa. Isso pode ser alcançado através
de ações que valorizem e desenvolvam continuamente
as competências dos funcionários e criem um ambiente
mais alegre para o trabalho.
O ENPS, por exemplo, é uma ferramenta que muitas
empresas usam para monitorar a satisfação e o
engajamento dos colaboradores. Baseando-se nos
feedbacks que recebem, as empresas precisam investir
em ações para reter seus talentos.
Nossa recomendação é de que haja um monitoramento
constante no ciclo da relação do colaborador com a
empresa, focando na jornada. Assim, é possível identificar
quais pontos precisam de atenção e realizar ações que,
alinhadas à estratégia da organização, melhorem a
employee experience.
Mas, afinal, quais são os principais benefícios desse
investimento? Continue lendo e confira!

14. Guia completo da Employee Experience
A importância de
investir em
Employee
Experience
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15. Guia completo da Employee Experience 15
Investir em employee experience é benéfico para uma
empresa partindo da lógica de que um colaborador com
boas experiências fica mais satisfeito em relação ao seu
localdetrabalhoe,porisso,ficamaisengajadoemotivado
a melhorar, com um desempenho melhor. Confira alguns
dos resultados trazidos com o investimento na satisfação
dos funcionários:
Aumenta a retenção de talentos
Segundo o relatório de Tendências do RH em 2019,
elaborado pelo GPTW, um dos principais desafios das
empresas é o aumento do turnover: esse tema foi citado
por 27% dos 420 executivos entrevistados.
A retenção de talentos consiste em manter bons
profissionais na empresa pelo maior tempo possível.
Além de diminuir a taxa de rotatividade, isso melhora
drasticamente a qualidade dos resultados entregues, já
que com funcionários que se destacam e que conhecem
bem o modo de funcionamento da empresa, o processo
produtivo se torna mais natural e articulado. Essa prática
também forma, com o tempo, um forte capital intelectual,
ou seja, conhecimentos específicos relacionados à área
de atuação da empresa.
Veja também: como calcular o turnover
No entanto, talentos só permanecem em organizações
onde há uma boa employee experience, ou seja, onde se
sentem reconhecidos, incluídos e motivados. Assim, um
dos benefícios trazidos com investimentos em employee
experience é a vontade dos profissionais de permanecer
na empresa. Isso não só atrai talentos, como incentiva
colaboradores a se esforçarem para se tornarem um
destaque.

16. Guia completo da Employee Experience 16
Melhora o engajamento
Como falamos anteriormente, um colaborador com uma
boa experiência tem chances maiores de se engajar com a
empresa. Isso acontece porque ele constrói relações mais
amigáveis no ambiente de trabalho e exercita a empatia
com os objetivos da organização.
Segundo o State Global Workplace, o engajamento gera
um aumento de 10% na satisfação dos clientes, podendo
trazer um aumento de 21% no lucro da empresa.
Um colaborador engajado se compromete mais com seu
trabalho, já que entende bem o impacto de suas ações
no desempenho da empresa, além de tomar as metas
da empresa como suas. Uma visão assim não só deixa os
funcionários com mais vontade de trabalhar, mas também
motivados a evoluir como profissionais, para crescer na
carreira ao passo que beneficiam a empresa.
Diminui a taxa de absenteísmo e acidentes de trabalho
Ataxadeabsenteísmorefleteaausênciadoscolaboradores
naempresa,eéusadacomoumindicadordedesempenho,
poisalémdoimpactodiretonosresultadosdaorganização,
esse indicador vai sinalizar se existe algo a ser trabalhado
no ambiente que esteja afetando o interesse da equipe.
O absenteísmo também pode ser resultado de acidentes
de trabalho que, segundo pesquisas, aumentam à medida
que a satisfação dos colaboradores cai.
Uma empresa que preza por uma boa experiência do
colaborador lida com colaboradores mais satisfeitos
e dispostos a trabalhar. Assim, a taxa de absenteísmo
diminui consideravelmente e as equipes passam a
produzir mais e melhor, atentos aos processos e com

17. Guia completo da Employee Experience 17
todos os cuidados necessários para evitar acidentes e
problemas de qualidade.
Veja também: como evitar o absenteísmo na minha
empresa?
Aumenta a produtividade
Segundo o State Global Workplace, o engajamento gera
um aumento de 17% na produtividade, podendo reduzir
falhas e defeitos em até 40%.
Funcionários com uma boa employee experience se
distraem menos em suas funções e se sentem confortáveis
trabalhando, o que aumenta a velocidade e a qualidade
com que as entregas são feitas.
Isso afeta diretamente o rendimento da empresa, já que
qualidade e prazo são elementos que conquistam clientes.
Assim, o número de fechamentos de negócio aumenta e,
consequentemente, impacta nos resultados da empresa.

18. Guia completo da Employee Experience
Como melhorar
a Employee
Experience de
uma empresa
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19. Guia completo da Employee Experience
Para que os colaboradores da sua empresa tenham uma boa experiência, é necessário aplicar ações que tornem o
tempo que eles passam na empresa o melhor possível, abrangendo todos os pontos de contato com o funcionário.
Esses pontos de contato podem ser divididos em estrutura (acessibilidade e materiais), cultura (relações e integração) e
desenvolvimento (crescimento e aprendizado):
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Estrutura Viabilizar o trabalho
Para exercer suas funções corretamente, os colaboradores
precisam de condições para o trabalho, ou seja, o
colaborador precisa ter à disposição um ambiente
adequado, juntamente com os equipamentos necessários.
Assim, a empresa deve fornecer, por exemplo,
computadores, conexão estável com a internet, softwares,
equipamentos de segurança, entre outros. Além disso, a
empresa precisa de uma estrutura básica que permita
que os funcionários cumpram seus expedientes sem
problemas. Saídas de emergência, janelas e banheiros são
elementos que não podem faltar.
Diante da falta de algum material importante ou

20. Guia completo da Employee Experience 2
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alguma deficiência na estrutura física da empresa,
os colaboradores podem não conseguir trabalhar
corretamente, o que afeta seu desempenho. Isso também
pode causar uma impressão negativa no colaborador,
fazendo com que ele se sinta desvalorizado.
Disponibilizar um ambiente confortável
Quando se trata de estrutura, apenas o necessário não
é suficiente para melhorar a employee experience.
Os colaboradores querem exercer suas funções sem
empecilhos, mas também querem estar confortáveis
enquanto o fazem. E, por isso, elementos como ar
condicionado, cortinas e decoração tendem a deixá-los
mais confortáveis e focados.
Ah, mas é importante lembrar: trabalhar demais também
pode fazer mal! Assim, a empresa deve disponibilizar
áreas de descanso onde os funcionários podem se
afastar do trabalho durante os intervalos, uma cozinha
onde podem preparar as próprias refeições, entre outros.
Elementos estruturais desse tipo deixam o ambiente de
trabalho mais aconchegante e atraente.
Além disso, quando a empresa permite que cada pessoa
customize o ambiente de trabalho com objetos pessoais
(como uma foto da família ou um porta-canetas de
um personagem que ela goste) há ganhos emocionais
significativos.

21. Guia completo da Employee Experience
Cultura Investir no clima organizacional
Dentro de uma equipe, a interação entre colaboradores
deve ser incentivada, para que possamos garantir o
alinhamentodosprocessoseasentregasesperadasdecada
um dos envolvidos, assegurando um resultado consistente
e de acordo com o planejado. É de se esperar então que, se
as equipes não estão integradas, a qualidade das entregas
caia. É por isso que um bom clima organizacional é tão
importante,jáquemantémasrelaçõesentrecolaboradores
amigáveis e saudáveis.
Além de integrar as equipes, o clima organizacional
deixa o ambiente de trabalho mais leve e descontraído,
facilitando a interação entre colegas e a criação de laços
e compromissos. Um clima assim pode ser incentivado
por dinâmicas e eventos externos, que afastam um pouco
os colaboradores de suas funções e fazem com que eles
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22. Guia completo da Employee Experience
interajam. Uma gincana entre setores é um bom exemplo
de integração entre equipes. A competição saudável
diverteosfuncionárioseapremiaçãoosmotivaatrabalhar
juntos para vencerem, estreitando laços de confiança e
amizade.
Veja também: o que é gamificação e como ela funciona?
Outro ponto que é essencial quando falamos de employee
experience é o fit cultural, ou seja, precisamos que a
empresa e as equipes compartilhem a mesma ótica, com
valores e propósitos semelhantes. Isso porque, em um
ambiente com visões muito desconectadas, os esforços de
integração podem ser em vão, afetando o convívio.
Criar uma cultura de feedback
É errado assumir que, após o estágio de onboarding,
o colaborador deve saber como executar suas funções
perfeitamente e não precisa mais de ajuda. Ainda assim,
muitasempresasinsistemnesseerroepercebemoaumento
gradativo das taxas de absenteísmo e rotatividade. A falta
de feedback passa aos funcionários a impressão de que
a gestão não se importa com seu desempenho e não
incentiva melhorias.
Umaculturadofeedbackconsistenaideiadequefeedbacks
constantes são necessários para manter os colaboradores
motivados a evoluir e a desenvolver suas habilidades. O
processo de aprendizado vai desde a contratação até um
eventual desligamento, e cada feedback é conhecimento
valioso para a carreira dos profissionais, que reconhecem
essa importância e se sentem priorizados.
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23. Guia completo da Employee Experience
Desenvolvimento Investir em treinamentos
Dentre as principais expectativas que um colaborador
cria ao entrar em uma empresa é que receberá um
apoio no desenvolvimento de sua carreira e que terá
oportunidades de crescimento. Assim, empresas que
investem em desenvolvimento contínuo passam um
sentimento de valorização aos colaboradores, mantendo
suas competências afiadas e atualizadas.
Existem vários tipos de treinamentos que podem ser
aplicados, dependendo da necessidade da empresa
e do foco dos colaboradores. Uma equipe com bom
desempenho, mas que tem problemas de integração,
por exemplo, pode ser encaminhada a treinamentos de
resolução de problema ou gamificação, que incentivam o
trabalho em equipe.
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24. Guia completo da Employee Experience 24
Outros métodos de treinamento podem ser:
• Workshops;
• Gincanas;
• Eventos;
• Estudos de caso.
Mesmo diante desse cenário, muitas empresas capacitam
seus colaboradores até o ponto em que atingem as
competências mínimas para executar suas funções, e
então deixam de investir em treinamentos. Isso não só
deixa os funcionários desmotivados porque sentem que
não estão crescendo, como afeta seu desempenho e os
deixa em desvantagem no mercado de trabalho. Ao sentir
que sua evolução estagnou, um colaborador tende a
procurar um novo emprego, onde possa se desenvolver, o
que aumenta a taxa de rotatividade da empresa.
Considerar os planos dos colaboradores
Como você pode ter percebido, um fator que gera
felicidade e satisfação em muitos colaboradores é ter
suas aspirações e opiniões consideradas pela gestão da
empresa. Com base nisso, a implantação de planos de
desenvolvimento individual (PDIs) é uma boa ferramenta
na hora de causar uma boa impressão aos funcionários.
Esse plano consiste em incentivar a evolução de um
colaborador com base em suas ambições e em
alinhamento com os objetivos da empresa. Com o uso
de PDIs, a gestão consegue suprir as necessidades
organizacionais ao passo que considera o plano de seus
funcionários, o que faz com que se sintam valorizados,
ouvidos e, consequentemente, motivados a melhorar.

25. Guia completo da Employee Experience
O papel do setor
de RH ao melhorar
a Employee
Experience
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26. Guia completo da Employee Experience
O setor de RH é o principal agente responsável pela
melhora da employee experience. Afinal, o processo é
diretamente relacionado com uma visão empática da
situação de cada colaborador e como isso afeta suas
experiências. Além disso, durante o recrutamento, o
primeiro contato entre empresa e colaborador é feito
pelo RH, e deve ser feito corretamente, para criar uma
relação amigável e transparente desde o início.
Também é responsabilidade desse setor mobilizar as
pessoas para conseguir manter o desenvolvimento
e progresso das equipes, monitorar a satisfação dos
colaboradores em suas jornadas e envolver a liderança
nas ações que vão promover uma melhor experiência
dos colaboradores no relacionamento com a empresa,
entre outras funções. O profissional de RH trabalha
empatia, expectativas e planejamentos, e por isso é uma
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peça importante na manutenção de uma boa employee
experience.

27. Guia completo da Employee Experience
Conclusão
Como você pode ver, investir na satisfação dos seus
colaboradores é tão importante quanto investir na
satisfação dos clientes, já que os funcionários são
responsáveis pela qualidade das entregas e participantes
do sucesso da empresa. Colaboradores satisfeitos
trabalham com mais comprometimento, rapidez,
autonomia e engajamento, o que impacta diretamente
no nível de satisfação dos clientes. E nós sabemos
que clientes felizem continuam comprando e viram
promotores da marca!
O investimento em treinamentos, eventos externos e
mudanças na cultura empresarial pode ser grande,
porém os resultados retornam em curto e longo prazo, e
os benefícios permanecem por muito tempo. O que você
está esperando para começar?
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28. Guia completo da Employee Experience
O Twygo é uma plataforma EAD que tem a missão de auxiliar
colaboradores e gestores na criação e compartilhamento de
conhecimentos. Confira algumas funcionalidades:
Painel de Indicadores:
Com o Twygo é possível acompanhar, em uma única tela,
informações completas sobre o progresso de aprendizagem dos
alunos e colaboradores.
Gestão de perfis profissionais por competência:
Gestão completa do perfil profissional dos seus colaboradores,
permitindo atribuir trilhas de aprendizagem para que os
profissionais da sua organização alcancem as competências
desejadas.
Avaliação e certificação dos participantes:
Crie avaliações para medir o quanto o participante realmente
assimilou os conhecimentos daquela aprendizagem. A cada nova
competência adquirida, um certificado de conclusão!
Sobre o Twygo
Múltiplas formas de conteúdo:
No Twygo, você pode fazer o upload de conteúdos internos ou
externos ao seu site em vários formatos, como vídeos, PDF, PPT,
Word e links.
Conteúdos configuráveis:
Determine quais são os pré-requisitos para acessar ou avançar em
um curso, vigência, carga horária, visualização e muito mais!
Solicite um teste e comece hoje mesmo!
Ou,sepreferir,entreemcontatocomanossaCentraldeAtendimento:
0800 003 0200 | WhatsApp (47) 99904-9228 | fale@twygo.com
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