Este documento presenta una guía para community managers. Explica que un community manager se encarga de mantener la comunidad de seguidores de una marca y ser el enlace entre sus necesidades y la empresa. Detalla los conocimientos necesarios como entender a la marca, sus objetivos en línea, y competidores. Además, presenta herramientas útiles como calendarios, lectores de feeds, alertas y administradores de redes sociales. Por último, ofrece consejos para crear contenido valioso y elaborar informes que midan el rendimiento.

1. Guía del Community Manager
Curso Community Manager
Estella octubre-noviembre 2012

2. Guía del Community Manager
La función del Community Manager
“Quien se encarga de cuidar y mantener la
comunidad de fieles seguidores que la
marca atraiga, y ser el nexo de unión entre
las necesidades de los mismos y las
posibilidades de la empresa.
Conocimiento en diversas áreas”.
- (AERCO, asociación española de responsables de comunidades online)

3. Guía del Community Manager
Conocimientos del CM
1. Conocer a su cliente (marca que
representa):
– ¿A qué se dedica?
– ¿Tiene un sitio web?
– ¿Qué aparece en los resultados de búsqueda?
– ¿Cuál es su reputación online?
– ¿Qué perfiles y presencia tiene en las redes sociales?

4. Guía del Community Manager
Conocimientos del CM
2. Opinión de la marca sobre sí misma
– ¿A qué público cree que se dirige?
– ¿Cómo cree que es la relación online con sus clientes?
– ¿Cuál es su competencia online?

5. Guía del Community Manager
Conocimientos del CM
3. Objetivos online de la marca
– Escuchar a sus clientes
– Mejorar el conocimiento de la marca para sus clientes
– Utilizar los canales online como servicio de atención al cliente
– Promocionar nuevos productos o servicios
– Captar tráfico para el sitio web
– Aumentar ventas

6. Guía del Community Manager
Conocimientos del CM
4. Conocer a la competencia
– Identificar competidores
– Estudiar su uso de los medios online
– Analizar sus debilidades y fortalezas

7. Guía del Community Manager
Herramientas del CM
Calendarios
- Compartir eventos, suscripción a calendarios, alarmas, integración con
correo…
- Google Calendar
Lectores de FEEDS
- Ahorrar tiempo, comparar información de diversas fuentes, obtención de
recursos
- Google Reader / Google Currents

8. Guía del Community Manager
Herramientas del CM
Bancos de imágenes
- Wikimedia Commons / Every Stock Photo / Deviantart
Lectores de FEEDS
- Ahorrar tiempo, comparar información de diversas fuentes, obtención de
recursos
- Google Reader / Google Currents
Alertas de mención
- Google Alerts / Social Mention / Twitter Search

9. Guía del Community Manager
Herramientas del CM
Administradores de perfiles en RR.SS.
- Monitorización
- Realización de informes
- Programar tareas
- COMODIDAD Y EFICIENCIA
- CoTweet / Hootsuite / TweetDeck
Herramientas de análisis
- Google Analytics / Clicky / Feedburner / Facebook stats / Topsy
Analitics / Twitter Counter / Bit.ly / Social Mention

10. Guía del Community Manager
Herramientas del CM
Trabajo en equipo / gestión de proyectos
- Basecamp / Google Sites / Skype / Dropbox / Zoho / Feng Office

11. Guía del Community Manager
Creación de contenidos
Consejos de contenidos en Twitter
- Interacción con seguidores
- Acortar URLs
- Programación de contenidos
- Mostrar material propio
- Adaptación del mensaje

12. Guía del Community Manager
Creación de contenidos
Malas prácticas en Twitter
- Abusar de hashtags
- Convertir la cuenta en spam
- Llenar el timeline de los seguidores
- Evitar el auto-following
- Programar TODO el contenido
- Abusar de abreviaturas

13. Guía del Community Manager
Creación de contenidos
Consejos de contenidos en Facebook
- Aprovechamiento de los distintos tipos de actualizaciones
- Crear encuestas, notas, preguntas, eventos…
- Ofrecer un espacio y herramientas al público
- Compartir contenido exclusivo
- Respetar las opiniones del público
- Responder a las consultas
- Cuidar ortografía y gramática
- Coherencia en el mensaje

14. Guía del Community Manager
Creación de contenidos
Malas prácticas en Twitter
- Utilizar mismo mensaje que en otras redes
- Programar todo el contenido
- Demasiadas actualizaciones al mismo tiempo
- Desequilibrio entre promoción y contenidos de valor añadido

15. Guía del Community Manager
Elaboración de informes
Parámetros a medir
- Datos cuantitativos: crecimiento de seguidores o fans, cantidad
de menciones o comentarios, número de likes, retweets, etc.
- Datos cualitativos: destacar comentarios relevantes.
- Datos sobre la actividad: contenidos que han gustado, mensajes
más vistos, horas y días claves de interacción, etc.
- Análisis de cumplimiento del objetivo: analizar resultados en
relación al objetivo planeado y mostrar el grado de alcance
logrado.

16. Guía del Community Manager
Elaboración de informes
Características del informe
- Tono y vocabulario del cliente, no de marketing.
- Mostrar herramientas y fuentes analíticas.
- Comparación con informes previos y crecimiento.
- Conclusiones de valor añadido.
- Análisis debilidades a solucionar.
- Analizar objetivos previos y plantear nuevos.
- SINCERIDAD.

17. Guía del Community Manager
Glosario
• Community Manager (CM): persona encargada de gestionar la
comunicación de las marcas en las redes sociales.
• Comunidades online: grupos de personas que se comunican a través
de Internet por un interés común; se pueden formar en foros,
plataformas sociales, grupos de correo, blogs, etc.
• Social Media: plataformas sociales (de nicho o genéricas) donde los
usuarios pueden generar y compartir contenido.
• Reputación online: la reputación online representa el prestigio u
opinión general acerca de una de una persona o marca en Internet.

18. Guía del Community Manager
Glosario
• SEM: siglas que en inglés significan Search Engine Marketing (marketing en
buscadores) representa a las acciones asociadas a lograr posicionamiento de un
sitio en buscadores a través de enlaces patrocinados.
• SEO: Search Engine Optimization (optimización para motores de búsqueda); el
concepto trata de las acciones requeridas para lograr que un sitio web se
posicione entre los primeros resultados en un buscador de forma
orgánica/natural.
• SMO: significa Social Media Optimization (optimización en redes sociales) y
representa a las prácticas para optimizar un sitio con el fin de que sea fácil
difundirlo a través de redes sociales.
• ROI: Return on investments o retorno de inversión es el indicador que compara
el beneficio obtenido en relación a la inversión realizada.

19. Fuentes: varias, especialmente Maestros del Web.
CURSO COMMUNITY MANAGER
ESTELLA OCTUBRE-NOVIEMBRE 2012