Plan Social Media Casal dels Infants del Raval

Comunicación Digital

Plan Social Media

Agenda
Introducción

Situación actual y discurso comunicativo

Auditoría previa y posicionamiento de marca

Plan de Social Media Casal dels Infants del Raval

Actividades, acciones y calendario

Monitorización y herramientas

Anexo

@aguspazelias @erik_be @fondes81 @jordieto
2

Conociendo el Casal dels Infants del Raval
¿Qué es?

Entidad sin ánimo de lucro fundada en 1982, pero que hasta un
año más tarde no empezó su actividad

Trabaja por los derechos de los niños y niñas, adolescentes y
jóvenes del barrio y sus familias, brindándoles servicios a medida
de sus necesidades

Centra sus esfuerzos en los barrios más vulnerables para
conseguir mejoras concretas y duraderas en la calidad de vida de
los más desfavorecidos

3

¿Cómo y dónde trabajan?

Articulan la esencia de sus objetivos en cinco líneas de trabajo,
centrados en 41 proyectos:

Apoyo social a niños, niñas y familias
Apoyo al proceso escolar
Integración de jóvenes en riesgo
Formación e inserción social y laboral
Refuerzo de la comunidad

En la actualidad cuentan con siete sedes:

Raval Badalona
Santa Coloma Marruecos
La Mina Salt
Tarragona

4

Administraciones
públicas 40
Medios de Escuelas
comunicación
450

Voluntarios
25
Ciudadanos Empresas
colaboradores Niños Jóvenes Colaboradoras
800

Profesionales
Externos Familias Personal
remunerado Empresas de
Instituciones inserción
Servicios educativos 60
colaboradoras y sociales
Estudiantes
2300

Colectivos Redes y
solidarios coordinadores

Otras entidades

5

Agenda
Introducción






Anexo

6

Modelo comunicación y discurso corporativo
Comunicación del grupo

Comunicación delimitada por protocolos de acción frente a todas
las acciones comunicativas, que a su vez marcan el carácter del
mensaje adaptándolo en función del público destinatario

Todos los mensajes son creados por la organización y cumplen
diversas normativas de estilo:
Criterios a nivel gráﬁco (la forma de comunicar) – simple, sencilla y muy clara
Contenidos baratos a nivel de producción
Criterios de austeridad por implicaciones éticas
Normalización de conceptos antes vejatorios o despectivos (desfavorecido)
Homogeneidad de todos los elementos e imágenes para una mejor concepción y
aceptación del Casal dels Infants como marca

Siempre se trabaja con la máxima: “un proyecto que quiere existir
tiene la obligación de hacerse escuchar”

7

Modelo comunicación y discurso corporativo
Cambios en la comunicación

No se abandonarán las prácticas de comunicación habituales pero
hay consciencia de cambio y transformación hacia el 2.0

El trabajo en redes sociales dará resultados a medio y largo plazo
pero ayudará a la notoriedad de marca y le dará un valor añadido a
todo lo que el Casal dels Infants del Raval representa

La comunicación 2.0 deberá ayudar a fortalecer vínculos con los
distintos públicos offline, pero a la vez permitirá abrir nuevas
puertas que nos acercarán más a nuevos usuarios, nuevas
generaciones y nuevos creadores de información

8

Agenda
Introducción






Anexo

9

Auditoría previa
1. ¿Qué plataformas (redes sociales) y programas usa el Casal como
entidad en Internet o en Social Media?

El Casal dels Infants tiene web propia

Está presente en Facebook, a través de un perﬁl y de una página, que coexisten

También dispone de un Canal ,, de una cuenta en y otra en

10

Auditoría previa
www.casaldelraval.org

Web sencilla y estática
Dos columnas bien deﬁnidas
Fácil usabilidad y navegación
Poco visual, ha quedado anticuada
No permite feedback con los usuarios
Bilingüe: catalán y castellano

Distribución por categorías
Menús bien estructurados por contenido
Información completa pero desfasada

Circuito de cambios obsoletos
Necesario conocimientos informáticos
Poco práctica la gestión de contenidos
Demora en la publicación por trámites
Características muy contrarias al 2.0

FAIL: no hay keywords

momento de cambio

11

Auditoría previa
www.facebook.com/casaldelsinfants

FAIL: Es un perﬁl privado

No información en el perﬁl

No detalles sobre Casal

No hay vía de contacto

Pese a todo existe actividad
Cuentan con 1.868 amistades
Entre 5 y 6 publicaciones semanales
Buena respuesta de interacciones “Me gusta”
Pocos comentarios en las publicaciones

migración a página

12

Auditoría previa

También cuentan con una página de fans

Mucha actividad y colaboración

No réplica de contenidos del perﬁl

No modiﬁcación de la URL

1.072 fans

Además tienen un Grupo
Para la gente que trabaja, que ha trabajado,
que colabora, que le interesa compartir y
hablar de experiencias y vivencias diversas

http://www.facebook.com/pages/Associaci%C3%B3-Casal-dels-Infants-per-a-lacci%C3%B3-social-als-barris/89627119579

13

Auditoría previa
www.youtube.com/Casaldelsinfants1

Información perfil completa
Creación del canal 15 de mayo de 2009
Información muy detallada de la actividad

16 vídeos subidos al canal
Centrados en experiencias de usuarios
También vídeos corporativos
Buena descripción del video: tags y etiquetas
Vídeos elaborados y trabajados: subtítulos

Total de 5.760 reproducciones
Pocas subscripciones: solamente 13
Poco feedback con los usuarios que lo ven
Gran parte del tráfico procede del canal Youtube

No conectado con más redes
No links a otras plataformas = menos tráfico

no se aprovecha todo el material gráfico y visual generado

14

Auditoría previa
www.flickr.com/48298635@N07

Información perfil incompleta
Creación de la cuenta en marzo de 2010
No especifica ningún tipo de información

Solo 1 álbum subido canal
Día a día de los infantes y jóvenes del Casal
Álbum con 16 fotografías de exposición
Buena descripción del álbum
Falta de metadatos para el posicionamiento

Total de 4 visitas
Ningún tipo de reciprocidad con el usuario
No hay conexión con otras plataformas
Falta de difusión generadora de tráfico

Completamente desactualizado
Ultima actualización: 11 de marzo de 2010

dificultades añadidas por la Ley Orgánica Protección Datos (LOPD)

15

Auditoría previa
www.issuu.com/casaldelsinfants

Creación del canal 29 de octubre de 2009
Información básica de la entidad

14 documentos subidos al canal
Exclusivamente creado para la publicación de las
memorias anuales de la entidad desde 2002
Creación de un Bookmark de prueba
Uso correcto de: descripción, tags y etiquetas

Total de 3.779 vistas
Pocas subscripciones: solamente 3
Ningún comentario ni interacción con el usuario
Ningún tipo de difusión


Cambio de plataforma
La posibilidad de poder utilizar Slideshare
Capacidad de privatizar publicaciones
Amplio abanico de documentos: memorias, ﬁchas,
dossiers de programa...

16

Auditoría previa
2. ¿Qué objetivos tiene el Casal con la presencia en redes sociales?

Generar más tráﬁco web y favorecer el posicionamiento web

Transmisión de los valores y de la misión de la entidad

Encontrar feedback con usuarios y el resto de agentes sociales comprometidos, o
que se podrían comprometer gracias a las redes sociales

Conocer al público en las redes y realizar un trabajo de aproximación a nuevos
públicos, detectando así a los líderes de opinión

Generar nuevas acciones de marketing, de refuerzo de campañas

Generar nuevas oportunidades a través de las herramientas 2.0

17

Auditoría previa
3. ¿Cuales son las fortalezas y debilidades como entidad?

Fortalezas
Entidad de referencia en Barcelona
Modelo de intervención exportable a otros territorios
RAVAL
Autonomía, gracias a la diversidad de la ﬁnanciación
Debilidades
Marca muy asociada al Raval, todavía está muy asumido ese rol
Falta de presencia “real” en el resto de territorios donde se actúa e interviene
como entidad (La Mina, Badalona, Santa Coloma, Tarragona y Salt)
Estancamiento en crecimiento de donantes particulares

4. ¿En qué sector está el Casal dels Infants del Raval?

En el tercer sector social y en cooperación al desarrollo, en cierto modo, con seis
proyectos en Tánger, a pesar de no ser reconocidos por esta labor

18

Auditoría previa
5. ¿Cuáles son los cinco “competidores principales”?
Arrels Fundació
Càritas
Creu Roja Catalunya
UNICEF/Aldeas Infantiles
Fundació Èxit (son competencia en empresas, pero no en particulares)

6. ¿Qué palabras clave identiﬁcan el modelo de trabajo del Casal?

Acompañamiento Igualdad de oportunidades
Empoderamiento Sensibilización
Refuerzo escolar Movilización ciudadana
Inserción social y laboral Voluntariado
Inclusión social Cohesión social

19

Auditoría previa
7. ¿Qué busca la entidad con su presencia en las redes sociales?
(comunicación, atención al cliente, Branding, Marketing...)

Comunicar aportando los valores principales de la entidad a través de la información que
transmite el Casal dels Infants del Raval. También existe la necesidad de centrar las
acciones enfocadas al marketing y la notoriedad para la captación de fondos

8. ¿Cuáles son los KPI’s que interesan más al Casal?

Centrar la actividad sobretodo en Facebook, que es la red social donde más presencia
tiene y donde actúa más el público del Casal:

Seguidores
“Me gusta” en artículos concretos
Número de publicaciones
Número de comentarios en las publicaciones
Incrementar las visitas a nuestra web provenientes de las redes sociales

20

Auditoría previa
9. ¿Qué personas tienen la responsabilidad de gestionar todo lo que
tenga que ver con Social Media?

Responsable del Departamento de Comunicación y Difusión Social: Elisabet Alguacil
Auxiliar del Departamento Comunicación: Natalia Bueno

10. ¿Cuáles son las 3 o 5 entidades u organizaciones del sector que lo
están haciendo bien en Social Media?

Arrels Fundació Banc dels aliments
Punt de referència Fundació Èxit

11. ¿Qué herramientas de monitorización usan desde el Casal para
medir el impacto en Social Media?

Google Analytics
Estadísticas Insights de Facebook

21

Auditoría previa
12. ¿Hay empleados o colaboradores del Casal del Raval que usen
Facebook, Twitter o alguna red social?

Algunos trabajadores están presentes en las redes, en general se trata del personal del
equipo directivo y jefes de programas, y es Facebook quien predomina

Hemos pensado contactar con el equipo de voluntariado del Casal solicitando su cuenta
de Twitter, seguramente aprovechando la campaña de otoño “Persones per persones”

13. ¿Hay una política (normas y procedimientos) en la entidad, en el
uso de redes sociales o en el uso de internet?

Actualmente trabajando en un protocolo de actuación en redes sociales a través de una
comisión formada por gente del equipo de comunicación y un voluntario que trabaja en
una empresa del sector de la comunicación digital

Además varios de los educadores del Casal, que emprenden algunos de los proyectos de
trabajo, tienen presencia en la red a través de blogs, Facebook y Twitter

22

Auditoría previa
14. ¿Cuales serian los Stakeholders del Casal?

Usuarios de los proyectos
Los mismos trabajadores y voluntarios
Administraciones públicas
Fundaciones y Obras Sociales
Cajas que ﬁnancian proyectos
Entidades del sector
Red de servicios sociales
Colegios de cada territorio
Medios de comunicación

... la sociedad en general

23

Así nos ven

Opiniones positivas

Buenas referencias acerca
del Casal dels Infants:
Televisión
Publicaciones digitales
Plataformas sociales
Blogs

Empiezan un nuevo viaje

Ayuda a la integración social
Transmisora de conocimientos
Entidad de apoyo
Base de relaciones sociales “Si ho hagués sabut no hagués vingut”
Buenas prácticas y consejos
Ver enlace TV3 a la carta

25

Así nos ven
Publicaciones digitales

Ver enlace artículo

Ver enlace artículo

26

Así nos ven
Material Audiovisual

Ver enlace TVE

Ver enlace YouTube

27

Así nos ven
Blogs y comunidades

Ayuda a la recaudación

Ver enlace blog miaportacion.org
Ver enlace al portal webislam.com

28

Nosotros...

¿QUÉ
HACEMOS?

Análisis de los proyectos

De los 41 proyectos del Casal, solo 12 están en redes sociales

Spai8
Casal Jove Atlas
Mòdul Cambrer – Aula d’Hosteleria
Entra en xarxa
dDones
Formació Instal·ladors
Servei Dinamització i Intervenció Comunitària
Espai Tecnológic
Xat Mina
Mirall - Mraya
Àrea de Voluntariat
Encomana’t

30

Spai 8

Información del blog
Blog de aﬁciones de los jóvenes del Casal
Las categorías determinan la variedad de contenido
Abierto en febrero de 2011

11 posts en el blog
Herramienta muy nueva y desconocida
Último post en marzo de 2011
4 meses sin actividad ni contenidos

http://elblogdspai8.blogspot.com

31

Casal Jove Atlas

Blog dónde escriben para aprender
Cuentan sus inquietudes e intereses
Quieren divertirse y ayudarse
Abierto en abril de 2010

Posts en el blog
Blog muy activo
Una media de 8 posts mensuales
Material diverso: texto, fotos, vídeos...
Diferentes editores y redactores que
ﬁrman cada uno de los posts

Bastante desordenado
Implícito el componente de aprendizaje
El blog es un contacto nuevo para el
mundo de la comunicación

casaljoveatlas.blogspot.com

32

Casal Jove Atlas



No detalles sobre proyecto

Información adicional
Link a la página del Casal dels Infants
Abierto en mayo de 2011
Contenidos variados: texto, fotos, vídeos...
Cuentan con 114 amistades

Poca actividad
Muy pocos post mensuales, desactualizado
Feedback inexistente

URL no modiﬁcada
Muy larga y difícil de recordar

http://www.facebook.com/proﬁle.php?id=100002456226232&sk=wall

33

Aula d’Hosteleria

Unos de los mejores blogs del proyecto
Blog de formación en hostelería
Referencia al Casal dels Infants
Trabajo apurado de diseño

Posts en el blog
Canal muy activo, con actividad
Hasta el momento 6949 visitas
Fotos de cursos y preparación catering
Participación directa de los jóvenes
Material gráﬁco: vídeo de acciones

Buena práctica de las RRSS
Buen uso de los widgets de Blogger
Correcta conexión con otras plataformas
Links y enlaces de interés al Casal dels
Infants y también a otros proyectos

http://www.aulahostaleria.com

34

Entra en xarxa

Información del portal
Abierto en el 2004
Portal colectivo de mujeres inmigrantes
de ayuda a la inserción laboral
Referencia al Casal dels Infants
Necesario login y password para acceder
a las ofertas de trabajo

Posts en el portal
Inicios prolíﬁcos pero si actividad desde
diciembre de 2010
Posts muy simples y escuetos, aunque es
una buena manera de interactuar

http://www.entraenxarxa.org

35

Entra en xarxa




Perfil cerrado y muro privado
Target muy delimitado y acotado

Ninguna actividad
No hay apenas actividad

URL no modificada

http://www.facebook.com/profile.php?id=100001167401495

36

dDones

Blog enfocado a un proyecto de formación ocupacional de
mujeres del barrio de La Mina de Barcelona
Abierto desde noviembre de 2009
Líneas de diseño sencilla e intuitiva

Posts en el blog
Desactualizado desde mayo de 2010
18 posts, todos ellos con fotos de las protagonistas de las
historias y su formación
Ningún tipo de feedback con usuarios

http://d-dones.blogspot.com

37

dDones




Perfil cerrado y muro privado
Target muy delimitado y acotado

Ninguna actividad
No hay apenas actividad

URL no modificada

http://www.facebook.com/profile.php?id=100001303611661

38

Formació Instal·ladors

Espacio donde encontrar programas de caliﬁcación profesional para
poder acceder al mundo laboral. En esta wiki solo hay información que no
se actualiza desde 2010

Wikispace http://pqpiraval.wikispaces.com

39

Servei DIC

Unos de los mejores blogs de proyecto
Blog del Consorcio de Badalona Sud
Diseño sobrio y limpio
Buena estructura de contenidos
En Wordpress desde mayo de 2009

Posts en el blog
Blog activo, con buenos posts
Entre 3 y 4 posts mensuales
Buen uso de todos los materiales gráﬁcos
Lenguaje directo y claro, buena redacción

Objetivo bien deﬁnido
Dar respuesta a la necesidad de mejorar
una cohesión social y de calidad de vida
de la población, a la vez que transforman
el espacio público

http://icomunitariacbs.wordpress.com

40

Servei DIC

Creación del canal 09 de junio de 2010
Información muy detallada de la actividad

Centrados en la vida gitana: tradiciones, cultura,
profesiones, actividades...
Buena descripción del video: tags y etiquetas
Vídeos dinámicos y trabajados

Total de 4815 reproducciones
Únicamente 2 suscripciones
Poco feedback con los usuarios que lo visionan

Difícil de encontrar, no hay enlace en el blog
Pese a todo, tiene una URL sencilla de recordar

http://www.youtube.com/icomunitaria

41

Espai Tecnològic

Creado en junio de 2007
Diseño poco atractivo
Estructura deﬁnida de contenidos
Temática centrada en el Raval

Posts en el blog
Muy operativo en la actualidad
Entre 3 y 4 posts mensuales
Buen uso de todos los materiales
gráﬁcos: imágenes, enlaces...
Lenguaje que busca interacción

Coses del Raval
http://cosesdelraval.wordpress.com

42

Espai Tecnològic
Creado en octubre de 2010
Diseño sencillo pero práctico
Es un viaje a través del gusto en el
que participan los jóvenes del Punt
Òmnia Espai Tecnològic

Las recetas
Son la esencia de los contenidos
Muestran la realidad de un barrio en
el que conviven más de 70
nacionalidades

Posts en el blog
Actualizado el 22 de junio después
de seis meses sin hacerlo
Poco regulares en las publicaciones
Posts muy directos: ingredientes,
preparación y fotografía del plato

Els sabors de l’Òmnia
http://assaborintomnia.wordpress.com

43

Espai Tecnològic

Usuario: @espaitecnologic

113 followers

123 followings

151 tweets

Perﬁl abierto con una bio descriptiva
Cuenta abierta en setiembre de 2009
Cuenta activa y pocas actualizaciones

Poca actividad
No hay línea de comunicación determinada
que marque unos criterios de publicación
Poca respuesta por parte de los followers

http://twitter.com/espaitecnologic

44

Espai Tecnològic

Información de perﬁl completa
Creación del canal 12 de enero de 2011
Información básica de su actividad

Contenidos de carácter cultural y musical
Escueta pero directa descripción del vídeo

Total de 304 reproducciones
No cuentan con ningún suscriptor
No saben aprovechar la posible repercusión

Difícil de encontrar, no hay enlace en el blog
Pese a todo, tiene una URL sencilla de recordar
Disponen de canal Vimeo también

http://www.youtube.com/espaitecnologic

45

Mirall - Mraya

Información del portal
Portal multimedia e interactivo de
educación comunitaria
Fomenta y busca la participación y
sensibilización transnacional que
quiere prevenir las situaciones de
riesgo de los jóvenes que viven en
barrios desfavorecidos

Mensajes en el portal
Invitan a la conversación, se inician
diálogos y se buscan respuestas
Se pueden ver vídeos realizados por
los jóvenes del Casal

Muy buena dinámica de
trabajo y feedback

http://www.mirall-mraya.org/web/proyecto

46

Encomana’t

Blog de los voluntarios del Casal dels Infants
Creación del blog en mayo de 2011
Lugar de expresión de todas sus opiniones,
experiencias y emociones que viven y sufren
en su día a día

Mensajes en el blog
Hasta el momento bastante activos en la
creación de contenidos
5 posts mensuales
Ayuda de material gráﬁco (fotos y vídeos) para
reforzar la comunicación

Es el blog más reciente
Momento de aprender a usar correctamente
las plataformas digitales para obtener
resultados positivos

http://voluntariatcasaldelsinfants.blogspot.com

47

Y los demás...
¿QUÉ
HACEN?

Médicos sin Fronteras

Destacan:

App en Facebook
Pastillas contra el dolor ajeno

Vídeo promocional en Youtube
Pastillas contra el dolor ajeno

Más información
Web muy trabajada y estructurada
Comunicación digital estudiada
En Twitter tienen 52.806 seguidores

49

Intermón Oxfam

Actualización de contenidos
con cierta regularidad-calidad

Participación con
blogs temáticos

SMO potente,
son conscientes
de su repercusión

Importante uso de Twitter
48.318 seguidores

50

Save the Children

Importante uso de Facebook
22.824 fans

Creación de grupo en LinkedIn
donde generan debates y se
anima a la comunidad

Buen uso de Tuenti por su
capacidad de crear debate en un
target poco dado a implicarse
en temas sociales

804 usuarios

51

intervida

Blog potente con actualizaciones
diarias y con una agenda de
actividades actualizada

Flickr con 42 álbumes de
fotos de actividades

Youtube con 6
años de vida

130.258 reproducciones

52

SOS Infancia

Presencia en demasiadas redes sociales
para la poca actividad y animación de la
comunidad que se genera

En líneas generales tienen un nivel muy
bajo de interacción en el Social Media y
probablemente les falte una estrategia
de comunicación online

53

Arrels fundació

Portal web elaborado y con una
buena conexión a las demás
redes sociales

Mucha interacción en Facebook
1.932 fans
También cuentan con un a buena app
1.586 usuarios activos el último mes en la
aplicación dedicada a promover su lema:
“Todo lo que hoy te puede sostener, mañana
se puede romper”

Buen uso de Flickr http : / / www . facebook . com / apps /
application.php?id=136581909749951
31 álbumes

54

Aldeas Infantiles SOS

No existe la conexión ni el
enlace con las redes sociales,
por lo que se resta visibilidad

Facebook muy activo, gran
numero de participaciones y
feedback con la comunidad

5.529 fans

55

Cáritas

Portal activo con mucha información,
bien estructurada y bien conectada
con las redes sociales

Facebook: un buen trabajo
con las apps

19.930 fans

Twitter: canal informativo sobre
actividades y talleres de la entidad

1.456 seguidores
Problemática con la existencia de muchas
divisiones regionales, donde acotan la
información y segmentan al público

56

Cruz Roja

Plataforma internacional muy
competente en las redes
No existe centralización de contenidos que
permita generar una comunidad pro-activa

En Cataluña cuentan con redes
dedicadas a la actividad del
territorio catalán

1.515 fans
1.443 seguidores

57

Fundació èxit

Portal bien enlazado con todas
las redes sociales donde están
presentes

Facebook es la herramienta
que más utilizan para difundir
sus mensajes
4.991 fans

Presencia también en Twitter y
LinkedIn pero sin actualización
de contenidos ni interacción
con la comunidad

¿Estar por estar?

58

unicef

Estructurada plataforma de
comunicación con presencia
de SMO

Canales temáticos para
cada uno de los países
donde Unicef actúa

Canal Youtube
desde 2006

405 suscripciones

59

Agenda
Introducción






Anexo

60

Pasamos a la
acción

Comunicación Corporativa

Plataforma Objetivos Estrategia Target
Blog Wordpress
Comunicar y difundir mensaje corporativo StoryTelling, explicar historias reales, de Público en General (Usuarios, padres,
Posicionar la web vía SEO en los diferentes casos y usuarios vinculados a la entidad entidades públicas y privadas)
buscadores y vía SMO en redes sociales Publicación de artículos de programas, Voluntariado y ONGS
Promocionar acciones de voluntariado acciones y eventos que se lleven a cabo
Captar patrocinios (públicos y privados) Promocionar otro blogs de entidades y
Informar de las actividades y talleres ONGS que trabajen con la infancia

Twitter Generar y fidelizar comunidad Difusión de los contenidos del blog Voluntariado y ONGS
Dinamizar acciones y actividades Creación de concursos para acciones Público en general que participe en las
Escuchar y actuar concretas. Retransmisión de eventos y acciones y actividades programadas
actividades usando hastags específicos

Facebook Creación de concursos para acciones
Interactuar con nuestra comunidad Público en general que participe en las
Dinamizar acciones y actividades concretas e integración de pestañas de acciones y actividades programadas
Escuchar y actuar aplicaciones para difundir actividades

Google+
Abrir nuevos canales de comunicación Publicar contenidos del blog (aún está por Público en general (Usuarios, padres,
Fidelizar y generar comunidad descubrir la verdadera utilidad de esta entidades públicas y privadas)
herramienta)

Flickr
Publicar fotos de eventos y actividades Cada evento tendrá un álbum para subir En la parte pública (fotos de eventos)
Conseguir posicionamiento y tráfico las fotos de eventos y actividades que se público en general
hacia el blog lleven a cabo (al trabajar con niños, habrá En la parte privada usuarios vinculados
que crear perfiles de seguridad) a la entidad (niños y familias)

Youtube
Publicar vídeos: eventos y actividades Creación de canales específicos para los Voluntariado y ONGS
Difusión de acciones y actividades eventos y actividades que se lleven a Público en general que participe en las
Conseguir posicionamiento y tráfico cabo acciones y actividades programadas
hacia el blog

Tuenti Interactuar con nuestra comunidad, la Creación de canales específicos para los Voluntariado y ONGS
más joven (usuario directo) eventos y actividades que se lleven a Público joven que no suele estar muy
Dinamizar acciones y actividades cabo. Creación de una comunidad comprometido con la causa, pero que
Escuchar y actuar influyente en la entidad en ocasiones es el primer afectado

62

Microblogging “real time” para la difusión de
comunicados linkados al blog
En eventos retransmitir con twitero oﬁcial

Canal para difundir noticias y eventos desde
la page, así como anunciar eventos y
actividades

Canal de comunicación de vídeo, siempre
usado como un recurso atractivo para
generar tráﬁco hacia el blog

Galerías de fotos con alto nivel de seguridad,
y control, pues hay menores y quedan
supeditados a la LOPD

Canal para poder interactuar con nuestra
comunidad más joven y dinamizar acciones y
actividades

Nueva plataforma social, más visual y
profesional, donde se pueden buscar nuevos
públicos y posibilidades

63

Protocolo de gestión C
Creación y adaptación de perfiles

Blog: Se instala un Wordpress sobre el dominio casaldelraval.org, con una plantilla gratis, de estilo y
colores similares a la web actual, se instalan los widgets necesarios para SMO y análisis (google
analitycs...) y se activa el Api d’Akismet. Será el centro de toda la actividad en redes sociales

Facebook: Se mantiene el perfil de usuario (sólo administrador de la página): http://www.facebook.com/
casaldelsinfants y se notifica que a partir de setiembre las publicaciones se harán desde la pagina:
http://www.facebook.com/pages/Associaci%C3%B3-Casal-dels-Infants-per-a-lacci%C3%B3-social-als-
barris/89627119579. Recomendación de cambio URL: http://facebook.com/casaldelraval.org

Twitter: Creación de un nuevo perfil http://twitter.com/casaldelraval. En el diseño del fondo usaremos
los colores corporativos de la entidad y la personalizaremos con todos los datos de contacto de los
canales de redes sociales, teléfonos principales y email. Definición y edición de la Bio

Youtube: Se mantiene el perfil actual, pero se enlaza con el resto de canales para generar más tráfico

Flickr: Se mantiene la cuenta actual, editando y completando todos los datos de perfil, además de
conectar este perfil con el resto de plataformas sociales

Se publican las normas de uso para la comunidad, en el blog y en Facebook

64

Crear contenidos corporativos y gestionar el departamento de comunicación

:usuarios :mundo

C
:patrocinadores :gabinete prensa

:voluntarios :educadores

:socios

65

Responsables

Los responsables de la creación y gestión del contenido serán los miembros del departamento de
comunicación (el día a día), y los encargados de: las auditorías periódicas, la estrategia a seguir y la
evangelización de Trabajadores, Educadores y voluntarios seremos nosotros

Social Media Manager: Elisabet Alguacil
Temas a tratar, estrategia en redes, acciones y calendarización de contenidos
CM, Blogging y microblogging: Natalia Bueno
Publicar noticias y artículos en el blog, difundir vía Facebook y Twitter, interacción y respuestas a la comunidad
CM, Canales Multimedia: Raquel Ortega
Publicar noticias y artículos en el blog, difundir vía Facebook y Twitter, dinamizar canales Youtube y Flickr

Procedimiento

Publicación semanal de 2 a 3 posts, debidamente validados por el Social Media Manager y según el
calendario estipulado. Se difundirá vía Twitter en horario de máxima audiencia, de 8h a 9:30h, de 14:00h
a 16:00h y de 19:00h a 21:00h, y vía Facebook

Tiempo de respuesta a todo mensaje no será superior a 12h de Lunes a Viernes y 48h los ﬁnes de semana

66

Protocolo de comunicación C
La línea editorial a seguir tiene que llegar sobretodo al publico en general, pero teniendo en cuenta que
muchos de los lectores (seguidores) son colaboradores y entidades públicas o privadas, que ceden
subvenciones; mientras el resto de los lectores son familiares de los usuarios, educadores del centro y
voluntarios. Deberemos usar un lenguaje claro y directo. CATALÁN/CASTELLANO

Palabras clave PRINCIPALES (Keywords): ong, casal, raval, nens, voluntaris, projectes, infants,
educadors, entitats, joves, escola, social, donatiu, casal del raval, casal del raval dels infants...

Palabras clave SECUNDARIAS (Keywords): acompanyament, empoderament, reforç escolar, inserció
social i laboral, inclusió social, igualtat d’oportunitats, sensibilització, mobilització ciutadana,
voluntariat, cohesió social...

Lenguaje vehicular: Lenguaje protocolario, correcto en el discurso corporativo y entendible para la
comunicación a entidades públicas/privadas de prestigio, así como a medios de comunicación

Lenguaje prohibido: palabras malsonantes, palabrotas, insultos…

Los contenidos del blog: serán noticias de eventos, descripciones de talleres, contenidos relevantes
creados por los usuarios, artículos de opinión validados por el Social Media Manager. El contenido
siempre estará bajo licencia Reconocimiento - NoComercial (by-nc): se permite la generación de
obras derivadas siempre que no se haga un uso comercial. Tampoco se puede utilizar la obra
original con ﬁnes comerciales

67

Protocolo de comunicación C
Texto fuente corporativa VERDANA a tamaño 12, utilizando cursivas para menciones y
subrayado para links

Los vídeos se subirán al canal propio de Youtube, debidamente subtitulados. Siempre que se
pueda se subirá la versión en HD y se etiquetará con un mínimo de 5 metadatos a parte de la
descripción y etiquetas que le otorguemos en la misma plataforma

Las fotos a resolución 1280x1024 debidamente etiquetadas: el título deberá incorporar al menos
una de las keywords principales y también se etiquetará con un mínimo de 5 metadatos. Las fotos
deberán ser validadas por el equipo educativo para certiﬁcar que todas tienen permiso de difusión.

Todos los PDFs o Slides subidos al canal de la entidad deberán seguir la guía de estilo establecida
por la organización. También será necesario que estén correctamente etiquetados, con un mínimo
de 5 metadatos, con el nombre de usuario y organización especiﬁcados en el anexo

68

Protocolo de crisis C
Ser consecuentes y actuar

El protocolo de crisis nos servirá para una rápida intervención, a modo de respuesta, cuando un
comentario no sea favorable para la organización o bien cuando se ponga en duda la integridad de algún
miembro o valor que el Casal dels Infants del Raval representa

Actuaremos siempre según la guía de crisis (Lista de Crisis). Si en alguno de los casos no está tipificada o
no aparece en la lista un problema parecido a uno existente, se comunicará vía mail al Social Media
Strategist con copia a los CM y al Social Media Manager

Se estudiará la posible respuesta y se actuará en consecuencia a la queja y/o posible crisis. Durante el
comité también se procederá a la modificación y/o inclusión del nuevo modelo de queja para así ir
sumando posibilidades de respuesta (ver Lista de Crisis en la siguiente diapositiva)

En el mail que se envíe se especificará: Hora de envío de comentario, a qué plataforma y usuario. Se hará
una valoración previa e identificará si el usuario es influyente o no, o bien si es reincidente

Adjuntar además una captura de pantalla. En caso de conocer una posible respuesta se deberá
reportar
y comentar para facilitar la lluvia de ideas en el comité

Se responderá cualquier comentario de crisis en un máximo de 4h, en días laborales. En fines de semana
y festivos se responderá al siguiente día laborable a primera hora

69

¿Cuándo? ¿Quién? ¿Cómo?
Crisis 1 5 horas CM DM POCO GRAVE
Crisis 2 4 horas Dirección Mail
Crisis 3 4 horas Educador Comentario Canal
Crisis 4 4 horas CM Carta escrita
Crisis 5 4 horas CM DM
Crisis 6 5 horas Departamento comunicación DM
Crisis 8 4 horas Departamento comunicación Comentario Canal
Crisis 9 4 horas Coordinador de educadores Mail GRAVE
Crisis 13 4 horas Coordinador de educadores Mail
Crisis 17 4 horas Coordinador de educadores Teléfono
Crisis 19 4 horas Dirección Mail MUY GRAVE
Crisis 22 1 hora Departamento comunicación DM
Crisis 24 1 hora Departamento comunicación Comentario Canal
Crisis 26 2 horas Social Media Manager Teléfono
Crisis 27 1 hora Social Media Manager Mail
Crisis 28 1 hora Dirección Burofax

70

Ejemplo A
En el blog un usuario, se queja que hace frío en el taller de cocina:

Fede82 dice: Paso de ir al cole,
hace un frío de la ostia en el taller
de cocina, hoy hacemos pellas!!!

Casaldelraval dice: Estimado fede82, estamos
revisando cual puede ser la fuente del problema. Por
favor, pasa por recepción que para la clase de hoy te
dejarán una estufa hasta que el problema no esté
solucionado

Además, sondeamos al resto de los alumnos para averiguar si es general o es localizado a fede82

Averiguamos que es generalizado: ponemos medidas para solucionar el problema y lo comunicamos

Debido a un fallo en el termostato del aula de cocina, no teníamos
la temperatura adecuada. ¡Ya esta resuelto! Disculpad las molestias

71

Ejemplo B
El padre de un usuario se queja de que aparece una
foto de su hijo sin autorización previa:

en FB: Mi hijo sale en una foto de
uno de vuestros canales Flickr y
yo no quiero que salga

Revisamos la foto mencionada y comprobamos que el
menor implicado no está en la lista de autorizaciones. Por
tanto, se comunica al CM del canal que elimine la foto y se
envía un mensaje al padre afectado:

Estimado Sr. Martinez, le ruego sepa perdonar nuestro
error. Ya hemos revisado el protocolo de gestión de
fotos para que no vuelva a suceder el mismo incidente.

72

Ejemplo C
En un foro se publica una noticia que hace referencia a
que uno de los jóvenes del Casal trafica con drogas, esto
afecta claramente a la reputación del Casal:

Foro: Alumno del Casal dels
Infants del Raval fue detenido
ayer por posesión de drogas en
la misma puerta del Casal

Como en todo elemento comunicativo, los responsables de la comunidad contrastan las fuentes
donde se ha publicado dicha noticia. Después de consultar varios contactos se comprueba que no
existe notificación de este hecho y se procede a desmentirla. FALSO

Casal dels Infants dice: Pese a los rumores existentes
sobre la venta de drogas en nuestras instalaciones por
parte de uno de nuestros alumnos, podemos confirmar
que es falsa. Procedemos a pedir al foro que retire la
noticia y emita una nueva rectificando la acusación

El foro retira y rectifica la noticia

73

Manos a la
obra

Komunicación Korporativa

Microblogging “real time” para la difusión de
comunicados linkados al blog
En eventos retransmitir con twitero oﬁcial

Canal para difundir noticias y eventos desde
la page, así como anunciar eventos y
actividades.

Canal de comunicación de vídeo, siempre
usado como un recurso atractivo para
generar tráﬁco hacia el blog

Galerías de fotos con alto nivel de seguridad,
y control, pues hay menores y quedan
supeditados a la LOPD

Plataforma dirigida a una público más joven y
menos comprometido. También nos puede
servir para captar a voluntariado

76

Protocolo de gestión K
Creación y adaptación de perfiles

Se comprará el dominio kasaldelraval.org y se contratará un hosting, donde exista la posibilidad de crear
subdominios para cada uno de los proyectos que lo necesiten

Se creará un blog con la plataforma Wordpress para el dominio principal; instalaremos los widgets
necesarios para un óptimo SMO y toda su analítica en estadísticas. Al ser una plataforma donde los
usuarios no quieren estar atados a normas, se programarán sesiones de formación para todos los
encargados de dinamizar los contenidos y gestionar la comunidad ...

Facebook: Se crea la pagina Kasal dels Infants del Raval y se activa el nombre corto. Se acuerdan unas
mínimas normas de uso para la comunidad, y con la ayuda de los responsables, se editan todos los datos
necesarios: contactos, links a Twitter, Youtube, Blog...

Twitter: se creará el usuario @kasaldelraval con un diseño del fondo con colores juveniles y a gusto de los
usuarios. También maquetaremos la imagen con todos los datos de contacto de los canales de redes
sociales, teléfonos principales y mail. Se define y edita la Bio.

Youtube: Se mantiene el perfil actual, pero se enlaza con el resto de canales

Flickr: Se mantiene la cuenta actual, editando y completando todos los datos de perfil, así como links con
las plataformas existentes de otros canales de redes sociales

77

Creación y gestión íntegra por parte de educadores, voluntarios y usuarios

:usuarios

:voluntarios :educadores

K
78

Responsables

Se crea una comisión de gestión de la comunidad encargada de la creación y gestión de contenido (el día a
día) y de otros documentos como: auditorias periódicas, estrategias a seguir y evangelización de
trabajadores, educadores y voluntarios. Se establecerá un plan previo para hacer sesiones de formación y
para empezar a establecer las relaciones entre el usuario y las redes sociales

Social Media Manager: Juan de la Cierva (educador proyecto Spai 8)
Temas a tratar, estrategia en redes, acciones y calendarización de los contenidos por proyectos
CM, Blogging y microblogging: Maria Maraña (educadora proyecto Entra en xarxa)
Publicar noticias en el blog, difundir vía Facebook y Twitter, interactuar con la comunidad, responder comentarios.
CM, Canales Multimedia: Olga Mir (educadora proyecto Aula d’Hosteleria)
Postear noticias y artículos en el blog, difundir vía Facebook y Twitter, dinamizar canales Youtube y Flickr.

Procedimiento (Aunque será un espacio en el que se otorguen ciertas libertades de acción, daremos
unas mínimas pautas a seguir)

Se publicarán semanalmente de 2 a 3 posts, debidamente validados por el Social Media Manager y según el
calendario estipulado. Se difundirá vía Twitter en horario de máxima audiencia, de 8h a 9:30h, de 14:00h a
16:00h y de 19:00h a 21:00h, y vía Facebook
El tiempo de respuesta a todo mensaje no será superior a 12h de Lunes a Viernes y 48h los ﬁnes de
semana semana

79

Protocolo de komunicación K
La línea editorial a seguir tendrá un lenguaje más juvenil y coloquial, incluso permitiendo la jerga callejera.
Al ser un canal que pretende la participación directa de los usuarios, voluntarios y educadores, queremos
que se sientan cómodos e identiﬁcados. CATALÁN/CASTELLANO

Palabras clave PRINCIPALES (Keywords): ong, casal, kasal, raval, nens, xavals, profes, voluntarios,
proyectos, educadores, entidades, jóvenes, escuela, social, donativo, casal del raval, casal del raval
dels infants, kasal del raval dels infants

Palabras clave SECUNDARIAS (Keywords): participació, classes de recuperació, treball, laboral,
marginat, societat, igualtat d’oportunitats, sensibilització, mobilització ciudadana, voluntariat,
cohesió social, nens del carrer...

Lenguaje vehicular: Lenguaje juvenil, con inclusión de argot callejero (necesidad de conectar)

Lenguaje prohibido: palabras malsonantes, palabrotas, insultos…

Los contenidos del blog serán noticias de eventos de los jóvenes, descripciones de talleres,
contenidos relevantes creados por los usuarios y artículos de opinión validados por el Social Media
Manager. El contenido siempre será bajo licencia Reconocimiento - NoComercial (by-nc): Se permite
la generación de obras derivadas siempre que no se haga un uso comercial. Tampoco se puede
utilizar la obra original con ﬁnes comerciales

80

Protocolo de komunicación K
Texto fuente korporativa BAGHDAD a tamaño 14, utilizando cursivas para menciones y
subrayado para links

Los vídeos se subirán al canal propio de Youtube. Siempre que se pueda se subirá la versión en HD
y se etiquetarán con un mínimo de 5 metadatos a parte de la descripción y etiquetas que le
otorguemos en la misma plataforma

Las fotos a resolución 1280x1024 debidamente etiquetadas: el título deberá incorporar al menos
una de las keywords principales y también se etiquetará con un mínimo de 5 metadatos. Las fotos
deberán ser validadas por el equipo educativo y así certiﬁcar que todas tienen permiso de difusión.

Todos los PDFs o Slides subidos al canal de la entidad, deberán seguir la guía de estilo establecida
por la organización. También será necesario que estén correctamente etiquetados, con un mínimo
de 5 metadatos, con el nombre de usuario y organización especiﬁcados en el anexo

81

Protocolo de krisis K
En este caso, el protocolo de crisis, se realizará para explicar a los responsables como sería un correcto
plan de comunicación digital y quedará incluido dentro de la formación inCompany. Se les enseñará y
explicará el protocolo del Casal dels Infants del Raval (Comunicación Corporativa), pero ellos
determinarán en que casos actúan y en cuales no. Serán ellos los que crearán los ítems

Siguiendo el modelo corporativo deberán generar y consolidar su propia guía de crisis (Lista de Crisis),
y si en alguno de los casos no esta tipificada o no aparece en la lista un problema parecido a uno
existente, se comunicará vía mail al Social Media Strategist para poder obtener una respuesta y ayuda
más óptima (ver Lista de Crisis en la siguiente diapositiva)

En el mail se especificará: Hora de envío de comentario, a qué plataforma y usuario. Se hará una
valoración previa e identificará si el usuario es influyente o no, o bien si es reincidente

Adjuntar impresión de pantalla
Reportar posibles soluciones a la crisis para comentar en el comité

Se responderá cualquier comentario de crisis en un máximo de 8h, en días laborales. En fines de
semana y festivos se responderá al siguiente día laborable a primera hora

82

¿Cuándo? ¿Quién? ¿Cómo?
Crisis 1 5 horas CM DM POCO GRAVE
Crisis 2 4 horas CM Mail
Crisis 3 4 horas Educador Comentario Canal
Crisis 4 4 horas CM Carta escrita
Crisis 5 4 horas CM DM
Crisis 7 4 horas Coordinador Mail
Crisis 9 4 horas Coordinador de educadores Mail GRAVE
Crisis 17 4 horas Coordinador de educadores teléfono
Crisis 19 4 horas Coordinador Mail MUY GRAVE
Crisis 20 4 horas Social Media Manager Comentario Canal
Crisis 21 4 horas Social Media Manager Mail
Crisis 22 1 hora Coordinador DM
Crisis 24 1 hora Social Media Manager Comentario Canal
Crisis 26 2 horas Coordinador de educadores Teléfono
Crisis 27 1 hora Social Media Manager Mail
Crisis 28 1 hora Dirección Burofax

83

Ejemplo A
En FB: dos usuarios del Kasal se insultan porque uno de ellos acusa al
otro de haberle robado la cartera:

El CABRÓN del Mohamed, me robó
la cartera, ¡¡¡tenia 30€!!!
Serás CAPULLO, no tienes nada de
pasta. Eres un muerto de hambre

Hablamos con los implicados y les explicamos que éstas no son formas de hablar en FB y menos el del
Kasal. Les decimos que lo sentimos y que nos vemos obligados a borrar sus comentarios; no proceden

Creamos un nuevo post que enlace a las normas del Facebook por si necesitan alguna aclaración

Debido a los comentarios inapropiados que se han ido
sucediendo en estos días pasados, queremos recordaros
las normas de buen uso que hay en nuestros canales de
comunicación. Nos gustaría que no se volvieran a repetir

84

Ejemplo B
En el blog: unos usuarios se enfadaron con un tutor porque creyeron que
éste les tenía manía. Los alumnos han dejado comentarios en un post que
escribió el tutor y lo hicieron en su idioma (árabe)

Hablamos con los alumnos en tutorías individuales y les explicamos que los profesores no
tienen manías a los alumnos. Les pedimos que no vuelvan a dejar comentarios en un idioma
que los demás usuarios no entienden, argumentando que es mejor si la crítica es buena para
que todo el mundo te entienda

Casal del Raval dice: El profesor no os tiene manía,
todos tenemos que hacer diferentes tareas y empezar
desde abajo. Este no sería el canal más apropiado para
quejarse. Si tenéis alguna problema podemos hablarlo
en privado y lo solucionamos.

Posteriormente contactamos en privado con el resto de los alumnos del curso de cocina
para hablar de lo sucedido e intentamos solucionar el problema para evitar que el mismo
hecho se repita de nuevo en un futuro

85

Ejemplo C
Unos alumnos, comentan en el blog, que las donaciones, se las quedan
los directivos.

Enric Canet y Xavi Muñoz se han
ido de vacaciones a Menorca con
Millet. ¡Se quedan la pasta de las
donaciones para ellos!

No queremos dar bola a este tema. Los directivos del
Casal no han ido de vacaciones a Menorca y menos con
el dinero que ﬁnancia los proyectos. Tanto Enric como
Xavi están involucrados al máximo con la entidad y
nunca han usurpado dinero de la fundación

Se contacta con los alumnos que han hecho el comentario en el blog y se les pide que
rectiﬁquen ya que sus acusaciones se basan en mentiras y se hiere la honradez y ética
de algunos de los educadores de Kasal

86

Agenda
Introducción






Anexo

87

Actividades y acciones
Los Sábados del Casal

¿Qué son?
A partir de septiembre de 2011 se llevarán a cabo una serie de actividades en distintos
puntos de la ciudad para dar a conocer la Institución. Las actividades offline se realizarán dos
sábados al mes durante el calendario escolar (Octubre 2011 - Mayo 2012) para intentar
involucrar a todo el colectivo escolar de Cataluña

Objetivos
Obtener visibilidad e incrementar la presencia del Casal dels Infants en la red
Reconocimiento de marca y reputación online
Crear una comunidad e incrementar el nivel de interacción de sus miembros
Comunicar los valores de la entidad y dar una mayor visibilidad a sus campañas
Dar a conocer todos los proyectos que no tienen presencia en redes sociales
Recaudar fondos

Plataformas 2.0 utilizadas
Se usarán las redes sociales existentes y se crearán nuevas cuentas en Twitter, FanPages en
Facebook y webs especíﬁcas para potenciar acciones concretas. Además se podrán añadir
todas las acciones al Google Calendar

88

Actividades y acciones
Lista de actividades Sábados del Casal

1. Media Maratón Casal Barcelona: maratón solidaria por las calles de la ciudad
2. Casal Menja: comida popular en el barrio del Raval
3. Casal Sounds: conciertos solidarios en el barrio del Raval
4. Casal Kids: actividades pensadas para niños entre 7 y 12 años
5. Casal Teens: actividades pensadas para chicos/as entre 13 - 18 años
6. Casal al Nadal: campaña de recogida de juguetes
7. Casal Gent Gran: actividades pensadas para la gente mayor de 65
8. Casal en Escena: obras de teatro interpretadas por los jóvenes del Casal
9. Lipdub Casal: actividades animadas en los barrios
10. CalÇotada del Casal: comida popular en el barrio del Raval
11. Casal Bowling: campeonato de bolos por equipos
12. Casal Lectura: actividades para fomentar la lectura
13. Casal Play: promoción del deporte en el barrio del Raval

89

Calendario Sábados del Raval

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