I. O documento discute os comportamentos e atitudes importantes no atendimento ao cliente, incluindo a necessidade de atendimento personalizado e satisfazer as necessidades básicas dos clientes. II. A empresa SALA fornece eletrodomésticos e equipamentos de TI, dando apoio aos clientes na loja, entregas, instalação e linha de apoio. III. Um caso mostra a importância de não julgar os clientes pela aparência e atender todas as oportunidades para vender e manter clientes satisfeitos.

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FICHA DE TRABALHO
Formador: Florbela Lucas
a) Identifique vários comportamentos comuns nas experiências de atendimento vividas
por si enquanto cliente.
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b) Face a essas situações por si vividas, se fosse vendedor/atendedor o que faria ou
como resolvia a situação?
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c) É importante frisar que o atendimento personalizado não é apenas algo que soa
sempre bem aos ouvidos do cliente, mas que produz efeitos reais na forma como o
cliente encara a aquisição do bem ou do serviço em questão e promove a fidelização
(maior ou menor consoante os ramos de actividade) tão necessária para garantir o
sucesso de qualquer actividade, comercial ou não. Pressupomos sempre a distinção
entre "comportamento" e "atitude". As atitudes como a simpatia, a disponibilidade, a
confiança, empatia e outras, manifestam-se de forma visível através de
comportamentos como: o sorriso, os braços abertos e prontos a ajudar, o acenar a
cabeça, certas expressões verbalizadas e outros.
a. Segundo o texto acima, o atendimento personalizado é apenas algo que soa
sempre bem? Explique por palavras suas.
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d) O seu sucesso depende da forma como você e a sua empresa satisfazem as
necessidades dos clientes.
I. Para proporcionar aos meus clientes um ambiente confortável…
II. Vou fazer com que os meus clientes se sintam bem recebidos através….
III. Tenciono mostrar compreensão através de…
IV. Vou ajudar os meus clientes a sentirem-se importantes através…
a) Utiliza as quatro necessidades básicas de atendimento completando as frases.
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b) Explique por palavras suas, cada uma das quatro frases.
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e) Face à expressão “vencemos sempre”, refira que tipo de atitude a empresa de
vendas quer transmitir aos seus vendedores. E que vantagens tem este tipo de atitude
para se vender o produto/serviço.
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f) O que é prestar um serviço de qualidade?
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g) A empresa SALA-Sociedade Apolo, Lda vende eletrodomésticos e equipamento
informático. É uma empresa com mais de vinte anos de existência. Tem sede em
Lisboa e várias filiais espalhadas pelo país.
Com o passar dos anos teve que se modernizar e acompanhar a evolução do
mercado e as novidades. Os poucos funcionários que tem, tiveram sempre formação
de atendimento bem como as várias utilizações dos eletrodomésticos e dos meios
informáticos. Foi-lhes dito que o cliente é muito importante para a empresa e que
são a principal razão da existência do seu posto de trabalho. Há que compreender as
suas necessidades, antecipar as suas necessidades, conhecer os clientes, saber ouvi-
lo e obtendo o seu feedback.
Com base nas novas exigência da Direção Geral de Finanças, a empresa teve de
adotar um novo sistema de faturação. O computador é tátil, terão de ter cuidado a
introduzir os dados e a emitir a faturação. No final de cada mês têm de enviar os
ficheiros de faturação para as finanças.
A empresa para além de dar apoio ao cliente na loja tem um service Home, que
significa que vai a casa do cliente, faz entregas ao domicílio e dá apoio técnico na
instalação dos equipamentos, tanto elétricos como informáticos.
Cada vendedor informar o cliente do prazo e garantia, da entrega ao domicílio, da
linha de cliente e do serviço de apoio ao cliente.
O apoio ao cliente é sempre que necessário e existe uma linha de apoio ao cliente,
800 100 100. Ficou definido que todos os clientes terão o apoio da empresa, há um
valor extra a pagar se necessitarem de um técnico como formação, ou seja, se o
cliente necessitar de saber como deve utilizar o seu PC para determinadas
atividades.
No final da semana existe uma supervisão por parte da empresa, verificar que pontos
fortes e fracos foram detetados.
Em todos os anos da sua existência, a empresa, só teve uma situação de difícil
resolução. Foi entregue ao cliente, um combinado que trabalhou nos dois primeiros
dias e após a sua breve utilização deixou de funcionar. A empresa recolheu o

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equipamento e entregou-o à fábrica, que não dava resposta se tinha reparação ou se
devia entregar um novo. Os ânimos ainda tiveram acessos, pois, o cliente queria um
igual e a loja a nível nacional não tinha nenhum para satisfazer as suas preferências.
A empresa teve de entregar outro equipamento para que o cliente não esperasse e
não se sentisse prejudicado.
a) Preencha o quadro que se segue:
Orientação
Material
Pessoal
Nível de tecnologia
Interação Pessoal:
Física
Mental
Emocional
Longevidade:
Duração
Frequência
Localização
Complexidade
Real
Aparente
Adaptação
Cobertura
Formação exigida

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Supervisão necessária
Situação de assertividade
Prestar serviço a clientes
Fornecer informação aos clientes
Identificar e resolver problemas
h) O Provérbio
Há um provérbio de inspiração muito antiga que, se fosse aplicado seriamente, daria
resultados espantosos em todos os sítios em que se atende o público, ou em que se
trabalha para ele, ou seja, na quase totalidade dos postos de trabalho, porque como fim
último da quase totalidade dos produtos e serviços está um público, está um cliente, está
um consumidor.
Quem não esperou já vários minutos numa fila que afinal estava para encerrar ou quem
não foi informado da falta daquele documento que, dias antes, ninguém lhe dissera que
era preciso? Mas também quantos dos mal tratados não se vingaram já destas e doutras
afrontas, tratando o seu próprio cliente de forma perfeitamente idêntica?
E o trabalho mal executado, o serviço prestado com negligência, a informação mal
dada… A falta de sintonia com os interesses últimos do trabalho leva muita gente em
muitos locais a considerar que a organização estaria perfeita se… não fossem os
clientes! Sejam eles alunos, doentes, consumidores, ou público que é, finalmente, a
razão de ser da atividade que se desenvolve na empresa ou instituição…
(…)
Um dos desafios que devemos enfrentar a todos os níveis, quem atende o público, o
gestor que orienta a empresa, mas também a chefia que no dia-a-dia dirige o pessoal, é
este afinal bem velho e simples: “não faças aos outros o que não gostas que te façam a
ti”. Revista Dirigir
a) Retirar do texto as ideias-chave, relacionando-as com conteúdos dos
comportamentos assertivos.
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i) Fases do atendimento
a. Construa um diálogo de atendimento que insira todas as suas fases.
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b. Refira que atitudes deve ter o atendedor em cada uma das fases de
atendimento..
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j) O pesadelo de outra pessoa pode ser a realização do seu sonho:
Certo sábado, no início da minha carreira em vendas, um casal parou em frente à imobiliária
onde eu trabalhava. Conduziam uma carrinha em mau estado e as suas roupas sugeriam que
tinhamestadoa fazer um trabalho pesado. Um colega meu olhou para eles e disse: “Alberto,
podes ficar com estes.” Virou as costas, deixando-me a falar com o casal de aparência
desleixada.
Estavam à procura de uma propriedade para restaurar. Tinham criado uma empresa que
comprava casas abandonadas e aplicavam as suas capacidades pessoais de restauro para
transformar essas casas. Depois vendiam as belíssimas moradias com um lucro interessante.
Ajudei o casal a encontrar uma casa para restaurar e, alguns meses depois, voltaram a vir ter
comigo para os ajudar a investir parte dos lucros numa luxuosa casa para eles. Ao longo dos
anos,vendi aomesmocasal váriascasas para restauro — e,melhorque tudoo resto,pediram-
me para me ocupar também da venda das mesmas casas depois de restauradas, Se tivesse
sido preconceituoso com estas pessoas devido à sua aparência, teria sido eu a virar as costas
àquilo que veio a revelar-se uma oportunidade bem lucrativa.
a) Que tipo de atitude teve o vendedor Alberto? Explique.
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b) Que necessidades tinha o cliente? Explique.
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c) Como foi o feedback entre o vendedor e o cliente? Porquê?
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d) Como foi a atitude do colega do vendedor Alberto.
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