« Le e-commerce est entrain de cannibaliser les magasins », « le showrooming tue les boutiques ». C’est ce qu’on entend régulièrement dans le presse, et pourtant le commerce n’est pas encore mort ! Quelle expérience client grâce au phygital en magasin ? Ce mémoire a été co-rédigé avec Marion Boin.

1. LA DIGITALISATION DES
POINTS DE VENTE

2. REVUE DE LITTÉRATURE

3. 1. L’Omnicanal
2. Le Phygital
3. L’expérience client
REVUE DE LITTÉRATURE

4. 1. L’Omnicanal
2. Le Phygital
3. L’expérience client
REVUE DE LITTÉRATURE

5. A l’origine, une révolution numérique
Web réplicatif Démocratisation du web Démultiplications
des utilisations
Le Web
social
Le Web mobile

6. Le e-commerce c’est …
Des internautes qui préparent leurs achats en
ligne
9%
95%
du commerce de détail en 2014
Anywhere, anytime, any device

7. Les avantages du e-commerce
Création de communauté Inspiration, aide, conseil
Personnalisation Largeur et profondeur des
gammes

8. Eclatement du parcours linéaire

9. Les enseignes doivent adapter leur stratégie à ces changements de comportements

10. 1. L’Omnicanal
2. Le Phygital
3. L’expérience client
REVUE DE LITTÉRATURE

11. LE PHYGITAL: Qu’est-ce que c’est ?
+
Le phénomène par lequel les points de vente physique intègrent les techniques et ressources
digitales pour assurer le développement de leur activité.

12. LE PHYGITAL: Quels enjeux ?
Créer de l’expérience
Simplifier le shopping
Générer du trafic Augmenter le
panier moyen
Déclencher la
conversion
Gérer son réseau
de distribution
Augmenter la
connaissance
clients

13. Comment répondre aux enjeux ?
Les technologies Les outils

14. Enjeux: Créer de l’expérience
Comment: Objets connectés
Les cintres chez Vanquish
Quelques exemples…
Enjeux:Gérer son réseau de distribution
Comment: Application mobile
Le mobile wallet chez Starbucks

15. Enjeux: Générer du trafic
Comment: Vitrines connectées
Les vitrines interactives de Nike
Quelques exemples…
Enjeux: Augmenter le panier moyen
Comment: Cabines connectées
Miroirs et cabines connectées de RebeccaMinkof

16. LE PHYGITAL: Des limites?
Manque de visibilité
Manque de visibilité
Manque de visibilité
Manque de visibilité
Des dispositifs percus comme intrusifs
Des consommateurs qui ne sont pas prêts
Difficulté de calculer le ROI

17. 1. L’Omnicanal
2. Le Phygital
3. L’expérience client
REVUE DE LITTÉRATURE

18. Comprendre le nouveau client
Un client informé lucide
Un client irrationnel
Un contexte de crise devenu normale
Un effort à faire pour écouter son client

19. L’expérience client selon Hirshman et Holbrook

20. L’expérience client c’est…
« Un état subjectif de conscience
accompagné d’une variété de significations
symboliques, de réponses hédonistes et de
critères esthétiques. »
Holbrook et Hirshman, 1982

21. Le digital dans l’expérience client c’est…
Répondre aux 2 motivations principales de se rendre en magasin
Motivations personnelles Motivations sociales
Plaisir Rôle Rencontre Appartenance

22. Le digital dans l’expérience client c’est…
Valoriser les atouts du magasin physique
Toucher, voir
Avoir son produit
immédiatement
Expérience multi
sensorielle
Avoir des
informations
personnalisées
Favoriser la
socialisation

23. Le rôle essentiel du vendeur dans le phygital
Un vendeur qui représente
Le pont entre les canaux
 Au centre de la stratégie
omnicanal
Un conseiller qui doit
s’intégrer dans le processus
de décisions du
consommateur
 Vente adaptative
(R.Vanheems)
Un vendeur dont les
connaissances doivent a
minima être à hauteur de
celles des clients.
 Risque de myopie du
vendeur face à un consommateur
éclairé

24. Le digital au service du vendeur
Crédibiliser le vendeur avec un outils informatif Aider le vendeur à conseiller son client: Un outils pour
approfondir la relation
Store-to-
web
Informations
produits
Offre personnalisée Créer de la
proximité
Le digital permet aux vendeurs se mettre dans la même position que le client qui utilise les technologie

25. Les vendeurs et le phygital: des limites
Le sentiment que les vendeurs ne sachent pas l’utiliser
Risque de cannibalisation des écrans sur la force de vente :
perception du digital comme un concurrent
 La formation et l’accompagnement du changement est primordial

26. L’ETUDE TERRAIN

27. 1. Méthodologie
2. Résultats de l’étude
3. Quelques recommandations
REVUE DE LITTÉRATURE

28. 1. Méthodologie
2. Résultats de l’étude
3. Quelques recommandations
REVUE DE LITTÉRATURE

29. 1. Méthodologie
2. Résultats de l’étude
3. Quelques recommandations
REVUE DE LITTÉRATURE

30. 1. Méthodologie
2. Résultats de l’étude
3. Quelques recommandations
REVUE DE LITTÉRATURE

31. 1) Faire que les clients utilisent les dispositifs…
Les clients ne se rendent pas
compte de la présence de
dispositifs digitaux
 Augmenter la visibilité
Des clientes qui ne comprennent
pas le fonctionnement
 Instaurer
l’accompagnement des
clients
Perception des dispositifs
comme une perte de temps
 Installer une
technologie efficace

32. Ecran peu visible
Ecran blanc sur fond
noir

33. €
€
Robots
Dispositifs digitaux
Ecrans
Murs produits
Gondoles
Parcours emprunté
Caisse fixe
Entrée
Atelier maquillage

34. Proposer & accompagner
L’apprentissage est essentiel pour les débuts du phygital

35. - Des technologies plus efficaces
- Un encaissement plus rapide
- Une logistique parfaitement réglée
Un parcours plus fluide Communiquer
 Démontrer que l’utilisation des bornes simplifie
le shoping

36. 2) Apporter une réel valeur ajoutée grâce à l’omnicanal
Les clients veulent une vraie différence entre leur
shoping online et leur shoping offline
 Capitaliser sur les atouts physiques du
magasin
Le digital est perçu comme peu utile
 Capitaliser sur les atouts du digital dans
une logique omnicanal

37. L’atout: essayer
 Essayer virtuellement

38. Personnaliser l’offre
 En s’identifiant
Tablettes vendeurs
Identification sur les écrans
(logique ROPO, showrooming)
Intégrer sa stratégie digitale offline
 Videos tuto pour certains produits

39. MERCI