atti del convegno

1. È un dettaglio, ma non sparirà.
L’impatto dell’e-commerce sul retail business
Venerdì 9 novembre 2018
Terrazza di Civita – Roma
IL NEGOZIO AI TEMPI
DELL’E-COMMERCE
Presentazione risultati ricerca

2. Questionario start. Criticità del retail
•Assortimento – Costi – Shelf lifeMagazzino
•Costo struttura – Gestione struttura – Incassi – Controllo del p.v.Show-room
•Distanza dal p.v. – Esclusività territoriale – Bacino di domandaCopertura
•Professionalità – Costo – Picchi domandaPersonale
•Distribuzione clientela – Costo aperturaOrari e gg
•Attesa casse, commesso e camerini – Trasporto e ZTLTempo e consegna

3. Questionario start. Impatto del web
Prezzo
Aggressività
Economie di scala
Spazio/tempo
Acquisto senza
pressioni
Quando e dove
sono più comodo
Informazioni
Rating clienti
Info chiare e
complete
Cliente più
informato
Prodotto
Commodities
vs specialties
Prova senza
acquisto
Assortimento più
ampio
Combattere
o integrarsi?

4. Questionario start.
Nuova mission del
retail si fonda su…
•Show room
tecnologici
•Emozioni
m/sensoriali
•Virtual reality
•Prevendita online
•Vendita e post/v in
store
•Consegna a casa
•Human touch
•Personal shopper
•Consulenza
•Trust
•Vedere
•Provare
Prodotto Consulenza
ExperienceLogistica

5. Aree di indagine per
successivi incontri
17 aprile
Assortimento
Spazio fisico
Costo
finanziario
Rifornimenti
3 luglio
Shopping
Visione,
confronto
e prova
Info e
consulenza
Gestione p.v.
Prezzo e
trattativa
18 settembre
Logistica
Distanza p.v.
Orari e durata
Trasporto
merce
Pronta
consegna
In ciascun incontro tratteremo:
Forza/debolezza del retail
Impatto dell’e-commerce
Soluzioni per il retail (nuova
mission)

6. MISSION IS ABOUT
ADDING VALUE
FOR CUSTOMERS
A marketing channel is a set of
inter-dependent organizations
involved in the process of
making a product or service
available
for use or consumption.

7. SERVICE OUTPUTS for
modifying the value of
product/service arranged by
supplier
Spatial convenience: distanza cliente/p.v.
Waiting & delivery time: tempo tra acquisto
e consegna merce. Più è lungo, più gli
acquisti vanno pianificati in anticipo.
Assortment: ampiezza e profondità offerta
Bulk breaking: ridurre la quantità minima
di acquisto/vendita
Information: è terzo vs vendita?
CS: assistenza per acquisto e/o uso merce

8. Marco Brachini, Sara Assicurazioni
Enrico Fiorenzi, Che Moto!
Marta Nasti, DentsplySirona
Paolo Scognamiglio, Agenzia Italia
ASSORTIMENTO

9. 17 aprile
Assortimento
Spazio fisico
Costo
finanziario
Rifornimenti
Questo incontro tratta, con
riferimento all’ASSORTIMENTO:
• Forza/debolezza del retail
• Impatto dell’e-commerce
• Soluzioni per il retail (nuova
mission)
Si sviluppa in
Questionario
online
Incontro
dibattito
Output

10. Assortimento – SPAZIO FISICO
Pronta consegna
Contatto/visibilità/prova
prodotto
Esperienza multi-sensoriale
PV: sociale e relazionale
PV: posizionamento del
prodotto
Acquisti di impulso
Eventi per lancio prodotti
Assortimento limitato
Out of stock
Deperibilità, usura e
obsolescenza dei prodotti
Taccheggio
Lay-out difficile
Costo di gestione/controllo
rotazione e
approvvigionamento
Piccoli PV:
meno
assortimento
Più flagship
store
E-commerce =
vetrina del PV
PV = show
room
Limitare assortimento a novità e a prodotti ad elevata vendita
Strategia di massima specializzazione merceologica
Configuratori e virtual reality per limitare numero di prodotti
Investire in e-commerce del PV
Sviluppare omni-canalità e mobile payment
Touch&drop: home delivery in giornata
Introduzione del reso (modello edicola)
Software per calibrare assortimento in funzione della domanda
Punto vendita come touch point per esperienza di scelta prodotto
Magazzini di prossimità gestiti dai produttori per le reti indirette
(modello farmacie)
Gruppi d’acquisto per trattative e magazzino (stock sharing)
Mission

11. Assortimento – COSTO FINANZIARIO
Incasso immediato se in
contanti
Merce pronta per la
vendita
Forza negoziale: sconti e
dilazioni legati a quantità
Merce per demo dal
produttore
Costi magazzino elevati
Esposizione finanziaria
Più assortimento = più
costo dell’invenduto
Lenta rotazione stock
Taccheggio, cassa e soldi
falsi
Std quali/quantitativi
Forniture sul venduto. No ordini programmati.
Assortimento solo novità, il resto e-commerce nel PV
Prodotti in conto vendita.
Prevedere domanda (gestione dati)
Riconoscimento clienti per prezzi ad personam.
APP clienti per incentivare/personalizzare le promozioni
Gestione integrata tra acquisti, obiettivi finanziari,
assortimenti e pianificazione
Consolidamento fra retailer (l’unione fa la forza)
Crowdfunding per finanziare lo stock con vantaggi ai
finanziatori
Finanziamento degli stock a cura dei fornitori
Mission
Più assortimento
= più scorte slow
moving
Meno magazzino
per il PV per
ridurre scorte
Rischio di uscita
per il retailer
tradizionale
Impatto positivo
se PV integra
e-commerce

12. Assortimento – RIFORNIMENTI
Logistica carico fornitori
Controllo rifornimenti
Gestione reclami di
logistica
Gestione prodotti
freschi
Riscontro immediato
potenzialità di prodotto
Previsione ordini
difficile
Scorte invecchiano
Rotture stock.
Sistemi IT obsoleti
Scarsa professionalità
logistica
Sviluppare le previsioni
Integrazione sistemi PV/fornitore x auto replenishment
Outsourcing per order planning, sales forecast e logistica
Focus su pronta consegna (fresco e km 0)
Integrazione dell’e-commerce con il retail
Ritiro merce e-commerce al PV con ricavo dal servizio
Magazzino unico tra PV monomarca
Specializzazione consente la profondità di gamma
Catene di PV: economie di scala logistiche
PV indipendenti in rete: flussi veloci, meno stock.
Cross-docking: magazzino virtuale condiviso
Mission
Confronto con grandi
retailer migliora
la logistica
A. Prime e
simili alzano
asticella
Droni e
consegna
c/o cliente
No stock, ma
distribuzione
secondo domanda.

13. Fabrizio Campione, Arval
Vincenzo Capuano, DentspySirona
Silvio Diciolla, Escargo
Enrico Giancoli, Iccrea Banca
LOGISTICA

14. 18 settembre
Logistica
Distanza p.v.
Orari e giorni
Trasporto
merce
Pronta
consegna
Area di indagine dell’incontro
Questo incontro tratta, con
riferimento alla LOGISTICA:
• Forza/debolezza del retail
• Impatto dell’e-commerce
• Soluzioni per il retail
(nuova mission)
Si sviluppa in
Questionario
online
Incontro
dibattito
Output

15. Distanza dal p.v.
Scarsa capillarità.
Distanza, fuori dalle
grandi città.
Ok spostarsi per
prodotti importanti.
Centro commerciale ha
ridotto alcuni disagi.
Shopping è anche
incontro, svago, cibo:
distanza non sempre
è un limite.
Impattoe-commerce
Riduzione walk-in
Shop fisico + online
Online ha annullato
la distanza
Offrire soluzioni in
più vs acquisto
Integrare p.v. con
e-commerce per
ampliare rete
Centri commerciali
per agevolare
spostamenti e fare
sinergie di servizi
Temporary shop
Agganciare il cliente
con info, giornate a
tema, aperture
dedicate e altro

16. Orari e giorni apertura
24/7 impossibile.
Gestione difficile e
costosa. Personale
poco disponibile e
poco qualificato.
Apertura festiva: il
cliente è rilassato
Impattoe-commerce
Clienti apprezzano
24/7
Maggiori costi x
aperture
Wish list e carrello:
ci puoi pensare
Aprire il più
possibile
Ridurre aperture
ma creare
eventi collettivi
P.v. luogo di
aggregazione per
creare traffico
Finalizzare in store
transazioni online

17. Trasporto merce
Trasporto è un onere.
Consegna a domicilio o
pick-up point è un plus.
Serve subito. Montaggio e
consulenza. Branded
shopper: emozione e
comunicazione.
Impattoe-commerce
Consegna veloce
e tracking
riducono il
gap vs p.v.
Riduce motivazioni
a shop in store
Consegna può
rovinare customer
experience online
Consegna
al p.v. per
e-commerce
Consegna
a domicilio
Servizi che il
cliente paga

18. Pronta consegna
Assortimento
costa. Criticità:
vendere prodotto
disponibile. Scarsa
proposizione del
p.v. come
consulente.
Uso immediato.
Prodotti emozionali:
gioielli, vestiti,
cosmetici. Far leva
sull’impulso.
Impattoe-commerce
Tempi chiari
Assortimento
vasto e 24/7
Shopper impara
a programmare
Limitato per
acquisti d’impulso
Ampliare disponibilità
assortimento ad horas,
anche con
consegna a casa
Catena logistica e
sistema informatico
di replenishment
Consegna
a domicilio
e montaggio

19. Luca Bedin, Volkswagen
Enrico Billi, Ipsos
Alessandro Cerutti, Continental
Francesco Del Pizzo, Telepass
Marco Mauri, Evolvea
SHOPPING

20. 3 luglio
Shopping
Visione,
confronto
e prova
Info e
consulenza
Gestione
p.v.
Prezzo e
trattativa
Questo incontro tratta, con
riferimento allo SHOPPING:
• Forza/debolezza del retail
• Impatto dell’e-commerce
• Soluzioni per il retail (nuova
mission)
Si sviluppa in
Questionario
online
Incontro
dibattito
Output

21. Visione, confronto e prova
prodotto.
Assortimento
limitato. Prova.
Reso difficile.
Esperienza sensoriale.
Spinge a decisione
d’acquisto. Possesso
subito. Esposizione dà
impulso non cercato.
Impattoe-commerce
Personalizzazione
Confronto
Soddisfatti o
rimborsati
B) P.V.
Integra-
zione
Esperienza.
Emozione.
Community
clienti.
Prova.
Consegna.
Resi.
Oltre stock.
Visione
gamma.
Realtà
aumentata.
A) P.V.
Segregazione
Nicchie di
mercato
Distribuzione
esclusiva
Assortimento
alternativo

22. Info e consulenza
sul prodotto.
Aggiornamento,
competenze, costo.
Inutili per commodity.
Conoscenze mai
complete. Orari picco.
Consulenza di parte.
Personale: risorsa
per contenere
e-commerce.
Empatia. Consigli.
Consulenza x uso.
Impattoe-commerce
Info complete e
specifiche h24
Schede e tutorial
esperienze
pre-acquisto
Chat con personale
di vendita
Pressione su
personale
Consulenza
di altri clienti
Personale
come
risorsa
Preparato e
giovane.
Stesse info
cliente.
Empatia.
Pagare e
incentivare.
Incontri
networking
sui prodotti
Consulenza a
distanza
Misurare
soddisfazione
post-vendita

23. Gestione del punto vendita.
Costo e formazione. Orari
limitati. Personale impreparato
e demotivato. Tutto il margine
nella vendita: dà pressione al
cliente. Rigidità x orari picco.
Contratto commercio più
oneroso vs e-commerce.
Orari lunghi e 24/7. Fiducia
nel personale supera prezzi e
assortimento. Esperienza:
suoni, odori, ecc.
Impattoe-commerce
Costi più leggeri
Abitudine a 24/7 e
acquisto/pagamento
veloci
Limite: mancanza
rapporto personale
Spersonalizza
P.V.
moderno
Switch onliine
per bacini
piccoli.
Orari lunghi
Versione e-
commerce del
negozio.
Automazione
pick-up e
check-out
De-fiscalizzare
Personale
incentivato e
preparato

24. Prezzo e trattativa.
Prezzi più alti.
Impossibile
competere. Clienti
che odiano trattare.
Tratta solo il
titolare.
Trattativa è solo retail.
Facile up/sale e x/sale.
Parte del gioco. Tratto
e chiudo: plus del retail.
Tutto incluso. Saldi.
Segmentazione
boutique/low cost.
Impattoe-commerce
Pressione su
prezzi e margini
No trattativa
Trasparenza
Canale per prodotti
basati sul prezzo
Canale per
smaltire stock
Valore
aggiunto
Bundle
high/low
margin.
Esporre e
promuovere
altri prodotti
E-commerce
comple-
mento non
nemico
Rate e
sconti
volume
Servizi e
assistenza
post-vendita
Ritiro usato
Prezzi fissi e
trasparenti
Scorporo
prezzo
prodotto e
servizi
accessori
Vendere
prodotti non
confrontabili

25. Andrea Alemanno, Ipsos
Mauro Bussoni, Confesercenti
Massimiliano Dona, Unione Consumatori
GLOBAL REMARKS

26. Good management
practices fits with
finance driven co’s?
Progetto 2019
Next step: an inspiring brainstorming
session with some good open-minded
friends.
We’ll come back soon.