Come aumentare la soddisfazione del cliente per fidelizzarlo e per aumentare il passaparola positivo

1. LA QUALITA’ DEL SERVIZIO
OVVERO COME
AUMENTARE IL
NUMERO DI CLIENTI
TRAMITE IL
PASSAPAROLA
1

2. LA QUALITA’ DEL SERVIZIO
PARLEREMO DI:
Relazione tra soddisfazione del cliente e fedeltà
Soddisfazione del cliente e passaparola
Tipo di clienti e passaparola
Le caratteristiche dei servizi
Cos’è la qualità
I GAP della qualità
Qualità tecnica e qualità relazionale
2

3. FA LA DIFFERENZA! E’ IL FATTORE CHE
SPESSO FA SPOSTARE L’AGO DELLA
BILANCIA VERSO UN GIUDIZIO
POSITIVO DA PARTE DEI CLIENTI
3
LA QUALITA’ DEL SERVIZIO

4. 4
FA DIVENTARE I CLIENTI FEDELI E PRONTI
A REFERENZIARE LA TUA ATTIVITA’ AI
LORO CONOSCENTI
LA QUALITA’ DEL SERVIZIO

5. SODDISFAZIONE E FEDELTA’
5

6. SODDISFAZIONE E FEDELTA’
6

7. LA TIPOLOGIA DI CLIENTI
7
TIPO 1: FEDELI E APOSTOLI
 Completamente
soddisfatti;
Ottima coerenza tra
offerta dell’impresa e
bisogni dei clienti;
Passaparola positivo;
1 di 4

8. LA TIPOLOGIA DI CLIENTI
8
TIPO 2: DISERTORI E TERRORISTI
 Molto insoddisfatti,
relativamente
insoddisfatti e neutri;
Forte passaparola
negativo;
Pronti a cambiare
impresa fornitrice;
2 di 4

9. LA TIPOLOGIA DI CLIENTI
9
TIPO 3: MERCENARI
 Fedeltà dipendente
dalla soddisfazione;
Probabilmente del tutto
soddisfatti ma non fedeli;
Inseguono prezzi bassi,
moda e acquistano
d’impulso;
3 di 4

10. LA TIPOLOGIA DI CLIENTI
10
TIPO 4: OSTAGGI
 Consumatori “bloccati”
in una situazione di
monopolio sia insoddisfatti
che soddisfatti;
Reclamano spesso;
Abbattono il morale del
personale;
4 di 4

11. FEDELTA’ – I VANTAGGI
11

12. SODDISFAZIONE E PASSAPAROLA
12
PASSAPAROLA POSITIVO:
1 cliente soddisfatto
parla bene della vostra
attività mediamente a
tre persone
PASSAPAROLA NEGATIVO:
1 cliente insoddisfatto
parla male della vostra
attività mediamente a
nove persone

13. 13
Vediamo numericamente cosa vuol dire.
Supponiamo di avere 100 clienti. Quant’è la
percentuale di clienti soddisfatti che devo avere
per ottenere un bilancio positivo dei
passaparola?
SODDISFAZIONE E PASSAPAROLA

14. 14
Per avere un bilancio positivo del passaparola
dovete avere almeno il 75% di clienti
soddisfatti
SODDISFAZIONE E PASSAPAROLA

15. 15
LE CARATTERISTICHE DEI SERVIZI

16. LE CARATTERISTICHE DEI SERVIZI
16
INTANGIBILITA’
I servizi sono azioni,
prestazioni, che non
si possono “toccare
con mano” o vedere
allo stesso modo dei
beni materiali;
1 di 4

17. LE CARATTERISTICHE DEI SERVIZI
17
COPRODUZIONE
Mentre i beni vengono prima prodotti,
poi venduti e infine consumati, i servizi
sono prima venduti, poi simultaneamente
prodotti e consumati
2 di 4

18. LE CARATTERISTICHE DEI SERVIZI
18
ETEROGEITA’
C’è sempre una potenziale variabilità
nella prestazione del servizio, clienti
diversi-servizi diversi
3 di 4

19. LE CARATTERISTICHE DEI SERVIZI
19
DEPERIBILITA’
I servizi non possono essere immagazzinati
e conservati, non possono essere restituiti
se difettosi;
4 di 4

20. LE CARATTERISTICHE DEI SERVIZI
20

21. 21
COS’E’ LA QUALITA’?
QUANTE QUALITA’ CI SONO?

22. 22
QUALITA’ ATTESA
E’ la Qualità che il cliente si aspetta di
ricevere dal fornitore per soddisfare sue
esigenze espresse ed implicite
1 di 6

23. 23
PERCEZIONE DEL FORNITORE SULLA QUALITA’
ATTESA
Percezione del fornitore sulla qualità
attesa dal cliente e delle sue aspettative
2 di 6

24. 24
QUALITA’ PROGETTATA
Insieme delle caratteristiche del prodotto
e del servizio progettati (Specifiche di
progetto).
3 di 6

25. 25
QUALITA’ COMUNICATA
Comunicazioni esterne rivolte ai
consumatori
4 di 6

26. 26
QUALITA’ EROGATA
Insieme delle caratteristiche del prodotto
e/o del servizio erogati.
5 di 6

27. 27
QUALITA’ PERCEPITA
Ciò che viene percepito dal cliente, come
esperienza d’acquisto, di consumo e di
comunicazione, e valutato in termini di
soddisfazione rispetto alle proprie
aspettative (allineamento, superamento,
disattesa).
5 di 6

28. 28
QUALITA’ E’ SOGGETTIVA
E va sempre riferita ad:
UN DATO PREZZO
UN DATO MOMENTO
UN LUOGO

29. 29
I GAP: OVVERO IL DIVARIO TRA
LE DIVERSE QUALITA’

30. 30
I GAP DELLA QUALITA’
GAP
DEL CLIENTE
QUALITA’ ATTESA
QUALITA’
PERCEPITA
DEL FORNITORE
GAP DI ASCOLTO
GAP DI
PROGETTAZIONE
GAP DI
PERFORMANCE
GAP DI
COMUNICAZIONE
D
I
P
E
N
D
E
D
A

31. 31
I GAP - DEL CLIENTE

32. 32
1 di 2
DEL CLIENTE
QUALITA’ ATTESA
QUALITA’
PERCEPITA
IL GAP TRA LA QUALITA’ ATTESA E
LA QUALITA’ PERCEPITA DAL
CLIENTE E’ IMPUTABILE AL
FORNITORE, CHE DEVE ADOPERARSI
PER FARE IN MODO CHE ESSI SIANO
COERENTI
I GAP - DEL CLIENTE

33. 33
2 di 2I GAP - DEL CLIENTE
Fattori
situazionali
Fattori personali
Soddisfazione del
cliente
Qualità del
servizio
Qualità del
prodotto
Prezzo
•Affidabilità
•Reattività
•Rassicurazione
•Empatia
•Elementi tangibili
Qualità
relazionale ≠
qualità tecnica

34. 34
I GAP - DEL FORNITORE

35. 35
I GAP - DEL FORNITORE
IL FORNITORE QUINDI PER FARE IN MODO CHE
CI SIA COERENZA TRA LA QUALITA’ ATTESA E
PERCEPITA DEL CLIENTE DEVE COLMARE I
SEGUENTI GAP:
1. GAP DI ASCOLTO
2. GAP DI PROGETTAZIONE
3. GAP DI PERFORMANCE
4. GAP DI COMUNICAZIONE

36. 36
IL GAP DI ASCOLTO

37. 37
I GAP – DI ASCOLTO 1 di 10
E’ IL DIVARIO ESISTENTE TRA:
QUALITA’ ATTESA DAL CLIENTE
PERCEZIONE DEL FORNITORE SULLA
QUALITA’ ATTESA DAL FORNITORE

38. 38
I GAP – DI ASCOLTO
E’ CAUSATO DA:
 ORIENTAMENTO INADEGUATO ALLA RICERCA DI MARKETING
 MANCANZA DI COMUNICAZIONE VERSO L’ALTO
 FOCALIZZAZIONE INSUFFICIENTE SULLA RELAZIONE
 RECUPERO INADEGUATO DEL SERVIZIO
2 di 10

39. 39
I GAP – DI ASCOLTO
ORIENTAMENTO INADEGUATO ALLA RICERCA DI MARKETING
NON C’E’ STATO UN
INVESTIMENTO DI RISORSE
SUFFICIENTE NEL MARKETING
PER CAPIRE LE ESIGENZE DEL
CLIENTE
3 di 10

40. 40
I GAP – DI ASCOLTO
ORIENTAMENTO INADEGUATO ALLA RICERCA DI MARKETING
Ricerca di marketing
insufficienti
Ricerca non focalizzata sulla
qualità del servizio
Uso inadeguato della ricerca di
mercato
4 di 10

41. 41
I GAP – DI ASCOLTO
MANCANZA DI COMUNICAZIONE VERSO L’ALTO
NON ESISTE UN’INTERAZIONE E
COMUNICAZIONE ADEGUATA
PER REPERIRE DELLE
INFORMAZIONI UTILI.
5 di 10

42. 42
I GAP – DI ASCOLTO
Mancanza di interazione tra il
management e i clienti
Comunicazione insufficiente tra il
personale di contatto e i manager
Troppi livelli gerarchici tra il
personale di contatto e i manager
MANCANZA DI COMUNICAZIONE VERSO L’ALTO
6 di 10

43. 43
I GAP – DI ASCOLTO
FOCALIZZAZIONE INSUFFICIENTE SULLA RELAZIONE
NON VENGONO DEDICATE
RISORSE ADEGUATE ALLA
RELAZIONE CON IL
CLIENTE
7 di 10

44. 44
I GAP – DI ASCOLTO
FOCALIZZAZIONE INSUFFICIENTE SULLA RELAZIONE
Segmentazione di mercato
inadeguata
Focalizzazione sulle transazioni
anziché sulle relazioni
Focalizzazione sui nuovi clienti
anziché su quelli acquisiti da tempo
8 di 10

45. 45
I GAP – DI ASCOLTO
RECUPERO INADEGUATO DEL SERVIZIO
NON VENGONO GESTITI
ADEGUATAMENTE I
RECLAMI
9 di 10

46. 46
I GAP – DI ASCOLTO
RECUPERO INADEGUATO DEL SERVIZIO
Mancanza di incoraggiamento ad ascoltare
i reclami dei clienti
Incapacità a giustificarsi e scusarsi quando
qualcosa non va bene
Assenza di meccanismi di recupero
adeguati da attivare in caso di errori nel
servizio
10 di 10

47. 47
IL GAP DI PROGETTAZIONE

48. 48
I GAP – DI PROGETTAZIONE 1 di 7
E’ IL DIVARIO ESISTENTE TRA:
QUALITA’ ATTESA DAL CLIENTE
QUALITA’ PROGETTATA

49. 49
E’ CAUSATO DA:
 MODELLO DI SERVIZIO INADEGUATO
 ASSENZA DI STANDARD DEFINITI DAL CLIENTE
2 di 7I GAP – DI PROGETTAZIONE

50. 50
MODELLO DI SERVIZIO INADEGUATO
NON VENGONO DEDICATE
ADEGUATE RISORSE ALLA
DEFINIZIONE E GESTIONE
DEL SERVIZIO
3 di 7I GAP – DI PROGETTAZIONE

51. 51
Processo non sistematico di sviluppo
dei nuovi servizi
Modelli di servizio vaghi ed indefiniti
Mancata connessione tra modello di
servizio e posizionamento dello stesso
4 di 7I GAP – DI PROGETTAZIONE
MODELLO DI SERVIZIO INADEGUATO

52. 52
ASSENZA DI STANDARD DEFINITI DAL CLIENTE
LE ESIGENZE DEL CLIENTE
NON SONO CONOSCIUTE
O GESTITE IN MANIERA
ADEGUATA
5 di 7I GAP – DI PROGETTAZIONE

53. 53
Mancanza di standard di servizio definiti dal
cliente
Assenza di un management di processo in grado
di concentrare le risorse sulle esigenze del cliente
Assenza di un processo formale per la definizione
degli obiettivi di qualità
Inadeguatezza degli elementi fisici e del
servicescape (gamma dei servizi disponibili)
6 di 7I GAP – DI PROGETTAZIONE
ASSENZA DI STANDARD DEFINITI DAL CLIENTE

54. 54
7 di 7I GAP – DI PROGETTAZIONE
L’inadeguatezza degli elementi fisici e del servicescape è
dovuta a:
Incapacità di sviluppare elementi tangibili
in linea con le aspettative dei clienti
Difficoltà a progettare un servicescape
rispondente a bisogni di clienti e
dipendenti
Inadeguatezza nella manutenzione e
nell’aggiornamento del servicescape

55. 55
IL GAP DI PERFORMANCE
DEL SERVIZIO

56. 56
I GAP – DI PERFORMANCE 1 di 10
E’ IL DIVARIO ESISTENTE TRA:
QUALITA’ PROGETTATA
QUALITA’ EROGATA

57. 57
E’ CAUSATO DA:
 CARENZE NELLE POLITICHE DI GESTIONE DELLE
RISORSE UMANE;
 MANCATA INTEGRAZIONE TRA DOMANDA E
OFFERTA;
 I CLIENTI NON FANNO LA LORO PARTE;
 PROBLEMI CON GLI INTERMEDIARI DI SERVIZIO;
2 di 10I GAP – DI PERFORMANCE

58. 58
CARENZE NELLA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE
LE RISORSE UMANE NON
SONO GESTITE IN MODO
ADEGUATO
3 di 10I GAP – DI PERFORMANCE

59. 59
CARENZE NELLA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE
4 di 10I GAP – DI PERFORMANCE
Selezione inefficace
Ambiguità e conflitti di ruolo
Scarsa integrazione tra persone e
tecnologie
Sistemi di valutazione e incentivazione
inadeguati

60. 60
MANCATA INTEGRAZIONE TRA DOMANDA E OFFERTA
DOMANDA E OFFERTA
NON SONO COERENTI
5 di 10I GAP – DI PERFORMANCE

61. 61
6 di 10I GAP – DI PERFORMANCE
Incapacità di attenuare i picchi e i
flessi della domanda
Mix dei clienti inappropriato
Eccessivo affidamento sul prezzo come
leva di regolazione della domanda
MANCATA INTEGRAZIONE TRA DOMANDA E OFFERTA

62. 62
I CLIENTI NON FANNO LA LORO PARTE
I CLIENTI NON
COLLABORANO
7 di 10I GAP – DI PERFORMANCE

63. 63
8 di 10I GAP – DI PERFORMANCE
I clienti non conoscono i
loro ruoli e le loro
responsabilità
I clienti incidono
negativamente gli uni sugli
altri
I CLIENTI NON FANNO LA LORO PARTE

64. 64
PROBLEMI CON GLI INTERMEDIARI DI SERVIZIO
CI SONO CONFLITTI CON
GLI INTERMEDIARI DEL
SERVIZIO
9 di 10I GAP – DI PERFORMANCE

65. 65
10 di 10I GAP – DI PERFORMANCE
Conflitto di canale sugli obiettivi e sulla
performance
Conflitto di canale sui costi e le
ricompense
Difficoltà a controllare la qualità e la
coerenza nell’erogazione del servizio
Tensione tra empowerment (tendenza a
liberare il proprio potenziale) e controllo
PROBLEMI CON GLI INTERMEDIARI DI SERVIZIO

66. 66
IL GAP DI COMUNICAZIONE

67. 67
I GAP – DI COMUNICAZIONE 1 di 10
E’ IL DIVARIO ESISTENTE TRA:
QUALITA’ COMUNICATA
QUALITA’ EROGATA

68. 68
E’ CAUSATO DA:
 MANCANZA DI COMUNICAZIONI INTEGRATE PER IL
MARKETING DEI SERVIZI;
 GESTIONE INEFFICACE DELLE ASPETTATIVE DEL
CLIENTE;
 PROMESSE ECCESSIVE;
 COMUNICAZIONI ORIZZONTALI INADEGUATE;
2 di 10I GAP – DI COMUNICAZIONE

69. 69
MANCANZA DI COMUNICAZIONI INTEGRATE PER IL
MARKETING DEI SERVIZI
IL MARKETING NON E’
GESTITO IN MODO
ADEGUATO
3 di 10I GAP – DI COMUNICAZIONE

70. 70
MANCANZA DI COMUNICAZIONI INTEGRATE DI MKT
4 di 10I GAP – DI COMUNICAZIONE
Tendenza a considerare ogni
comunicazione esterna come qualcosa di
indipendente
Esclusione del marketing interattivo dal
piano delle comunicazioni
Assenza di un programma efficace di
marketing interno

71. 71
GESTIONE INEFFICACE ASPETTATIVE DEL CLIENTE
IL CLIENTE NON E’
EDUCATO A COMUNICARE
LE SUE ASPETTATIVE
5 di 10I GAP – DI COMUNICAZIONE

72. 72
6 di 10I GAP – DI COMUNICAZIONE
Utilizzo parziale delle
forme di comunicazione
nell’educazione dei clienti
Inadeguata educazione dei
clienti
GESTIONE INEFFICACE ASPETTATIVE DEL CLIENTE

73. 73
PROMESSE ECCESSIVE
VIENE COMUNICATO UN
LIVELLO DI SERVIZIO
ECCESSIVO RISPETTO ALLA
REALTA’
7 di 10I GAP – DI COMUNICAZIONE

74. 74
8 di 10I GAP – DI COMUNICAZIONE
Promesse eccessive nella
pubblicità
Promesse eccessive nel personal
selling (vendita diretta)
Promesse eccessive attraverso
gli elementi tangibili
PROMESSE ECCESSIVE

75. 75
COMUNICAZIONI ORIZZONTALI INADEGUATE
LA COMUNICAZIONE TRA
DIVERSE FUNZIONI NON
E’ ADEGUATA
9 di 10I GAP – DI COMUNICAZIONE

76. 76
10 di 10I GAP – DI COMUNICAZIONE
Comunicazione insufficiente tra
le vendite e le operations
Comunicazione insufficiente tra
la pubblicità e le operations
Differenze nelle politiche e nelle
procedure tra le filiali o le unità
COMUNICAZIONI ORIZZONTALI INADEGUATE

77. 77
La qualità tecnica e la qualità
relazionale

78. 78
LE PRESTAZIONI NELL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO
Ha a che fare con il cosa viene fornito
come servizio, riferito a delle prestazioni
misurabili. Ad esempio per un albergo:
Nr posti disponibili
Nr stelle
Presenza wi fi
Presenza parcheggi
…..
LA QUALITA’ TECNICA

79. 79
ATTEGGIAMENTO E COMPORTAMENTO DI CHI LO
FORNISCE
Ha a che fare con il COME viene fornito
il servizio, riferito a delle prestazioni
difficilmente misurabili, ma più
importanti di quelle misurabili.
LA QUALITA’ RELAZIONALE 1 di 6

80. 80
L’EMPATIA
Intesa come la capacità di
immedesimarsi negli altri e di
comprendere quindi il loro stato
d’animo e i loro bisogni.
LA QUALITA’ RELAZIONALE 2 di 6

81. 81
CAPACITA’ DI RASSICURAZIONE
E’ la capacità di
ispirare fiducia e
confidenza,
determinate
soprattutto dalle
competenze
possedute.
LA QUALITA’ RELAZIONALE 3 di 6

82. 82
CAPACITA’ DI RISPOSTA
E’ la capacità di
essere disposti ad
aiutare i clienti e a
fornire un servizio
sollecito.
LA QUALITA’ RELAZIONALE 4 di 6

83. 83
AFFIDABILITA’
E’ la capacità di
mantenere le
promesse, fornire
cioè il servizio
garantito in modo
puntuale e
accurato.
LA QUALITA’ RELAZIONALE 5 di 6

84. 84
ASPETTI TANGIBILI
E’ la capacità di rappresentare
fisicamente il servizio
attraverso l’aspetto di:
Elementi fisici;
Attrezzature;
Personale;
Documenti;
…
LA QUALITA’ RELAZIONALE 6 di 6

85. 85
•Compilazione questionario di
gradimento
•Ottenimento slide
fine