Ponencia de Fernando Rivero - Socio - Director de Marketing – Tatum en el Congreso Nacional de Marketing y Ventas - Bilbao 2012 sobre La experiencia cliente en un entorno multicanal

1. Bilbao
19 de septiembre, 2012
La experiencia cliente en un
entorno multicanal: cómo gestionar los
diferentes canales de contacto con el
cliente
Fernando Rivero
Socio - Director de Marketing – Tatum
Consejero – Asociación de Marketing de España

2. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
#cnmkt
@Fernando_Rivero

3. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero

4. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
El cliente en el
centro
Marketing=cliente

5. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Punto de Venta Teléfono Carta Comerciales

6. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Delegaciones Fax Agentes Cajeros

7. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Correo electrónico Web Móvil Catálogos

8. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Microsites Múltiples emails Boletines SMS/MMS Web collaboration

9. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Foros / Blogs Redes sociales Microblogs Otras 2.0

10. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Canales
Presenciales
Canales
Remotos
Canales
Online
Canales
Sociales

11. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Más canales
posibilitan
mejores relaciones

12. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Fuente: Marketing Week&SASUK

13. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Fuente: Marketing Week&SASUK

14. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Fuente: SkyIQ

15. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Más presupuesto
hacia canales online

16. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Comunicación Producto
Distribución Precio

17. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Comunicación Producto
Distribución Precio

18. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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¿Canales de
comunicación o
canales de venta?

19. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Fase
Inspirar Informar Comprar Atención Construir
Asesorar
Canal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación

20. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Fase
Inspirar Informar Comprar Atención Construir
Asesorar
Canal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación

21. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Fase
Inspirar Informar Comprar Atención Construir
Asesorar
Canal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación

22. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Fase
Inspirar Informar Comprar Atención Construir
Asesorar
Canal Atraer Orientar Contratar al cliente Relación
Fuente: Adaptaciónde12manage

23. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
@Fernando_Rivero
Ejemplo de diferencia de uso de canales en el proceso de compra por segmentos
Cliente A Cliente B Cliente C
Fase inicial: conocimiento del producto
Recomendación de
Publicidad en TV Catálogo por buzoneo
conocidos
Fase intermedia: buscar, comparar, valorar alternativas
Internet: buscadores, Internet: redes sociales,
Teléfono
webs, comparadores,... foros,...
Fase final del proceso de compra: comprar, pagar
Web: pago por tarjeta Teléfono Punto de venta

24. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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ROPO
Research Online
Purchuse Offline
Fuente: Shop.org,J Williams Group,andBizRate.com/IBM
.C

25. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Fuente: Shop.org,J Williams Group,andBizRate.com/IBM
.C

26. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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El cliente ha cambiado,
nuestras
segmentaciones NO

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entorno multicanal
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28. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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Canales de venta,
canales de servicio

29. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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entorno multicanal
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31. La experiencia cliente en un
entorno multicanal
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32. La experiencia cliente en un entorno multicanal
Fernando Rivero
frivero@tatum.es
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fernandorivero.com