Prezentacja wygłoszona przez Huberta Tworkowskiego podczas Social Media Convent w Gdańsku, 21 marca 2014 r. o rosnącym znaczeniu obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych.

2. Sprawa wielkiej wagi
Rosnące znaczenie społecznościowej obsługi klienta
Hubert Tworkowski
Head of Sales
hubert@sotrender.com

3. Ewolucja obsługi klienta.

4. Ewolucja obsługi klienta.
•
•
•
•
•
Punkty sprzedaży i obsługi klienta
Poczta tradycyjna
Call center
Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne
Social media

5. Ewolucja obsługi klienta.
•
•
•
•
•
Punkty sprzedaży i obsługi klienta
Poczta tradycyjna
Call center
Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne
Social media

6. Ewolucja obsługi klienta.
•
•
•
•
•
Punkty sprzedaży i obsługi klienta
Poczta tradycyjna
Call center
Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne
Social media

7. Ewolucja obsługi klienta.
•
•
•
•
•
Punkty sprzedaży i obsługi klienta
Poczta tradycyjna
Call center
Obsługa mailowa i kanały wewnętrzne
Social media

8. Ewolucja obsługi klienta.
•
•
•
•
•
Punkty sprzedaży i obsługi klienta
Poczta tradycyjna
Call center
Obsługa mailowa i kanały wewnętrzne
Social media

9. Oczekiwania klienta.
• Moderator dostępny 24/7
• Czas reakcji 1h
• Szczerość i umiejętność przyznawania się
do błędów

10. Oczekiwania klienta.
• Moderator dostępny 24/7
• Czas reakcji 1h
• Szczerość i umiejętność przyznawania się
do błędów

11. Oczekiwania klienta.
• Moderator dostępny 24/7
• Czas reakcji 1h

12. Oczekiwania klienta.
• Moderator dostępny 24/7
• Czas reakcji 1h
• Szczerość i umiejętność przyznawania się
do błędów

13. Oczekiwania marki.

14. Oczekiwania marki.
• 0 pytań o cenę

15. Oczekiwania marki.
• 0 pytań o cenę
• 0 pytań dlaczego nie działa

16. Oczekiwania marki.
• 0 pytań o cenę
• 0 pytań dlaczego nie działa
• 0 pretensji

17. Oczekiwania marki.
•
•
•
•
0 pytań o cenę
0 pytań dlaczego nie działa
0 pretensji
100 pytań o ofertę

18. W praktyce.

19. W praktyce.
• Najbardziej narażone branże

20. W praktyce.
• Najbardziej narażone branże
• Telekomy

21. W praktyce.
• Najbardziej narażone branże
• Telekomy
• Banki

22. W praktyce.
• Najbardziej narażone branże
• Telekomy
• Banki
• Ubezpieczenia

23. W praktyce.
• Najbardziej narażone branże
•
•
•
•
Telekomy
Banki
Ubezpieczenia
Duży e-commerce

24. W praktyce.
• Najbardziej narażone branże
•
•
•
•
•
Telekomy
Banki
Ubezpieczenia
Duży e-commerce
… długo nic

25. W praktyce.
• Najbardziej narażone branże
•
•
•
•
•
•
Telekomy
Banki
Ubezpieczenia
Duży e-commerce
… długo nic
FMCG

26. 2013
prawie
70 000
postów użytkowników
45% z nich to posty reklamacyjne
80% posty z odpowiedzią strony
93% posty dotyczące problemów/reklamacji,
zareagowała marka.
na które

27. 2013
prawie
70 000
postów użytkowników
45% z nich to posty reklamacyjne
80% posty z odpowiedzią strony
93% posty dotyczące problemów/reklamacji,
zareagowała marka.
na które

28. 2013
prawie
70 000
postów użytkowników
45% z nich to posty reklamacyjne
80% posty z odpowiedzią strony
93% posty dotyczące problemów/reklamacji,
zareagowała marka.
na które

29. 2013
prawie
70 000
postów użytkowników
45% z nich to posty reklamacyjne
80% posty z odpowiedzią strony
93% posty dotyczące problemów/reklamacji,
zareagowała marka.
na które

30. 2013
prawie
70 000
postów użytkowników
45% z nich to posty reklamacyjne
80% posty z odpowiedzią strony
93% posty dotyczące problemów/reklamacji,
na które zareagowała marka

31. Czas odpowiedzi - telekomy

32. Czas odpowiedzi - telekomy
Z 30 min. do poniżej 10 min.

33. Czas odpowiedzi - banki

34. Czas odpowiedzi - banki
z 10 godzin do około 4

35. Procent udzielonych odpowiedzi.
• Wzrost od około 50% do 90% w przypadku telekomów oraz
blisko 80% dla banków.

36. Przykłady.

44. Pułapki komunikacji.

48. Przyszłość.

49. Przyszłość.
• Profesjonalizacja obsługi klienta zarówno ze strony
agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości
klientów.
• Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest
załatwienie sprawy.
• Integracje kanałów społecznościowych z
wewnętrznymi systemami, callcenter etc.

50. Przyszłość.
• Profesjonalizacja obsługi klienta zarówno ze strony
agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości
klientów.
• Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest
załatwienie sprawy.
• Integracje kanałów społecznościowych z
wewnętrznymi systemami, callcenter etc.

51. Przyszłość.
• Profesjonalizacja obsługi klienta zarówno ze strony
agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości
klientów.
• Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest
załatwienie sprawy.
• Integracje kanałów społecznościowych z
wewnętrznymi systemami, callcenter etc.

52. You +
=
social media succes
Dziękuję za uwagę.
Hubert Tworkowski
Head of Sales
hubert@sotrender.com