Elder Eurelectric Avrupa Elektrik Piyasalari Hakkında Gerçekler

EuropeanElectricity
RETAILMARKETS
MYTHS&REALITIESof

Bu belge Euroelectric’in izniyle ELDER tarafından Türkçe’ye çevrilmiştir. Anlam bozuklukları ve ya içerik tereddütleri halinde orijinal belge esas alınmalıdır.

PERAKENDE PİYASALARIYLA İLGİLİ
SÖYLENTİLERİN VE GERÇEKLERİN ORTAYA
ÇIKARILMASI NEDEN GEREKLİ?
Avrupa perakende elektrik piyasaları hakkındaki tartışmaları birkaç söylenti ele geçirmiş
gibi görünmektedir. Yaygın yanlış kanılar arasında enerji faturalarının şirketin artan karı
nedeniyle artması ya da enerji tedarikçilerinin tüketicilerin teklifleri karşılaştırmalarını
kasten zorlaştırmaları bulunmaktadır. Bu söylentilerin ele alınması ve gerçeklerin düzgün
bir şekilde netleştirilmesi ve açıklanması gerekmektedir.
Tartışmanın, perakende elektrik piyasalarının düzgün bir şekilde faaliyet göstermesini
engelleyen asıl konulara odaklanması sağlanarak yanlış anlaşılmalar engellenmelidir. Bu
açıdan, tüketicilerin tam olarak ve yapıcı bir şekilde konuya dahil edilmesi çok önemlidir.
Bu sürekli duyduğumuz söylentilerle mücadele etmek için aşağıdakileri uygulamayı
düşünüyoruz: söylentinin niteliği; gerçekler ve Avrupa düzenleyici kurumları ve ulusal
düzenleyici kurumlar ya da Avrupa Komisyonu gibi yetkili kaynaklardan yapılan
alıntılardan oluşan destekleyici kanıtlar.
Durumun daha karmaşık olduğu sınırlı sayıda piyasada bu söylentileri çürütmek daha zor
olabilmektedir. Bu durumda, gerçeklere ilişkin daha doğru bir tablo sunmak için
karışıklıkların netliğe kavuşturulmasına odaklanıyoruz.
Gerçek Kanıt Alıntı
Kısaca EURELECTRIC
Avrupa Elektrik Endüstrisi Birliği– EURELECTRIC – elektrik endüstrisinin
ortak çıkarlarını pan-Avrupa düzeyinde temsil eden sektör birliğidir.
Çalışmalarımız, elektrik üretiminden piyasalara, dağıtım ağlarından
tüketici sorunlarına kadar sektörümüzü etkileyen tüm temel konuları
kapsamaktadır. Mevcut üyelerimiz, tüm AB Üye ülkeleri de dahil olmak
üzere 30’dan fazla Avrupa ülkesinde elektrik endüstrisini temsil
etmektedir. Aynı zamanda pek çok kıtada bağlı ortaklıklarımız ve
iştiraklerimiz bulunmaktadır. Uzmanlık yapımız sayesinde, politika
pozisyon belgelerimize, açıklamalarımıza ve detaylı raporlarımıza
girdiğimiz bilgilerin, jeneratör konusunda çalışan aktif uzmanlardan,
tedarik şirketlerinden ve dağıtım ağı operatörlerinden gelmesini
sağlamaktayız. Brüksel’de, EURELECTRIC’in faaliyetlerinin genel
organizasyonundan ve koordinasyonundan sorumlu daimi Sekreterliğimiz
bulunmaktadır.
Dosya No: D/2016/12.105/14

Perakende elektrik söylentilerini çürütüp tüketicinin
yetkilendirilmesini ve güçlendirilmesini önleyen asıl
konulara odaklanalım.

Gerçek
( Avrupa Birliği’nin “Avrupa’daki enerji fiyatları ve maliyetleri” konulu tebliği , 2 0 1 4, sf. 1 3 )
“ Analizin sonuçları ( . . . ) enerjinin elektrik ve gaz perakende fiyatları unsurunun düştüğü yönündeki sonuçları
( . . . ) desteklemektedir. Rekabete açık olmayan ücretlerin büyük bir bölümünü temsil eden Yenilenebilir Enerji
Kaynakları ücretleri,çok sayıda başkentte düşen enerji kaleminden elde edilen yararları dengelemiştir”
( 2015 ACER/CEER Piyasa İzleme Raporu, sf.31 )
Alıntı
1
“Putting the customer first – How can we drive real consumer engagement with energy “ SSE ve Yougov raporu, 2014: http://sse.com/media/268325/
SSE_YouGov-Report.pdf
2
Üyelerimizl yaptığımız resmi olmayan görüşmelere göre, tedarikçi kâr marjlarının AB üye devletlerinin çoğunda tüketiclerin faturalarının %5’inden azını
oluşturduğu tahmin edilmektedir
Kanıt
Ortalama AB rakamları– Kaynak EURELECTRIC 2016
“ 2008’den günümüze kadar olan enerji fiyatlarındaki trendlere baktığımızda aşağıdaki
sonuçlar çıkarılabilir:
Elektrik fiyatları, ama daha da önemlisi, maliyetler düşen ya da sabit kalan tüketime
rağmen hem hanehalkında hem de sanayide genel olarak artmaya devam etmiştir. ( … )
Fiyatlardaki bu artışın büyük bölümü vergilerdeki/resimlerdeki ve şebeke maliyetlerindeki artışlardan
kaynaklanmaktadır”
8.1
7.7
7.5
4.6
5.1
5.45.1
6.7
7.5
4.0
4.5
5.0
5.5
6.0
6.5
7.0
7.5
8.0
8.5
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
€cent/kWh
Enerji ve Tedarik
Ağ
Vergi & Ücret
-7%
+18%
+47%
Hanehalkı Fiyat Unsurlarının Gelişimi
29%
34% 36.5%
26%
26% 26.7%
45% 40% 36.8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Enerji
Ağ
Vergi &
Resim
Hanehalkı tarafından ödenen toplam fiyat %
ELEKTRİK FATURALARI ARTAN
ŞİRKET KARINA BAĞLI OLARAK
ARTIYOR
Tüketicilerin çoğu elektrik şirketlerinin, tüketicilerin elektrik faturalarının büyük bir bölümünden kar elde ettiğini
düşünmektedir Örneğin Birleşik Krallık piyasasınd yapılan bir 2014 SSE / Yo u gov çalışması anket yapılan tüketicilerin
%30’unun enerji tedarikçilerinin karlarının elektrik faturalarının büyük bir kısmını oluşturduğunu düşündüğünü
göstermektedir1
.
Artan perakende elektrik fiyatlarının büyük bir bölümü, tedarikçilerin kârlarından ziyade hükümetin
getirdiği ek masraflardan kaynaklanmaktadır. Avrupa’da, yenilenebilir enerji, enerji verimliliği ve sosyal
destek yönündeki hükümet politikalarına finans sağlamayı amaçlayan vergi ve ücretlerin güçlü ve sürekli
şekilde artırıldığı açıkça gözlemlenmektedir.
Geçtiğimiz yıllarda, elektrik piyasalarının serbestleşmesi ve rekabetin artması sebebiyle, toptan satış
fiyatları düşmüş ve tedarikçilerin operasyonları çok daha etkin hale gelerek maliyetleri aşağı çekmiştir.
Bugün, enerji unsuru, Avrupa’daki ortalama perakende elektrik faturalarının yalnızca yaklaşık üçte birini
temsil etmektedir.
Tedarikçilerin kâr marjları – diğer piyasalarda olduğu gibi- çok sayıda değişkene bağlıdır ve bu
değişkenler hizmet düzeyi, sözleşme türü, tüketicilerin profilin vb. bağlı olarak değişmektedir. Ancak,
AB’de, kâr marjları genellikle tüketicilerin enerji faturalarının çok küçük bir kısmını temsil etmektedir2.

Gerçek
TÜKETİCİLER FATURALARINDAKİ TOPTAN ELEKTRİK
FİYATLARININ DÜŞÜRÜLMESİNİN SAĞLADIĞI YARARI
GÖRMÜYOR
Genellikle toptan fiyatlardaki indirimin tüketicilere yansıtılmadığı iddia edilmektedir. Perakende
elektrik fiyatları, toptan fiyatlara kıyasla her zaman düştüğünden daha hızlı yükselir. Ayrıca,
tedarikçilerin yeterince şeffaf olmadığı ve tüketicilerini “kazıkladıkları” suçlamaları da söz konusu
olmaktadır.
Toplam perakende fiyatı ve toplam perakende fiyatının enerji kalemi arasında fark vardır. Toplam
perakende fiyatı, enerji, şebeke, vergiler ve ücretler gibi tüm kalemleri içerir. Toplam perakende fiyatının
enerji kalemi ise, yalnızca dengeleme maliyetleri de dahil olmak üzere toptancı piyasasından farklı
zamanlar dilimlerinde (vadeli döviz piyasası, spot piyasa vb.) elektrik tedarik etme, alım satımını yapma,
sınırlandırma ve arz etme maliyetleri ile tedarikçi işletme maliyetlerini (örn. Pazarlama, tüketici edinme,
tüketici hizmetleri, faturalandırma vb.) ve kâr marjını yansıtmaktadır.
Toptan elektrik fiyatları ve perakende fiyatların enerji kalemi arasındaki bağlantı farkı ülkeler arasında
değişiklik gösterse de, her iki unsur da rekabetçi AB perakende piyasalarında birbiriyle yakından ilgilidir.
Ayrıca, zamlar tedarikçinin kârına denk değildir. Tedarikçilerin aslında yukarda bahsedilen işletme
maliyetlerini karşılamaları gerekmektedir.
Kanıt
Toptan fiyat ve perakende fiyatının enerji kalemi arasındaki ilişki ve zamların gelişimi
Kaynak: 2015 ACER/CEER Piyasa İzleme Raporu
avro/MWs
PerakendeToptanZam
Finlandiya
2008 2009 2010 2011 2012 20142013
60
80
100
120
40
20
0
Hollanda
2008 2009 2010 2011 2012 20142013
60
80
100
120
40
20
0
80
100
120
40
60
20
0
2008 2009 2010 2011 2012 20142013
Norveç
120
80
100
40
60
20
-20
2008 2009 2010 2011 2012 20142013
İsveç
0
avro/MWs
avro/MWs
avro/MWs

Alıntı
( 2015 ACER / CEER Piyasa İzleme Raporu, sf .71 )
“ Belirtildiği üzere, zam farklılıkları kısmen, tedarikçilerin işletme maliyetlerindeki ve/veya tüketicilerin
edinilmesi ve elde tutulmasından kaynaklanan giderlerdeki farklılıklarla açıklanabilir (yani zam sabit değildir ve
kampanyalar ve diğer zamanlarda aynı tedarikçi için değişiklik gösterebilir. Bu maliyetler değiştirme
oranlarının nispeten daha yüksek olduğu ve tedarikçilerin yüksek rekabetle ve dolayısıyla daha yüksek satış,
pazarlama ve tüketici hizmetleri maliyetleriyle karşı karşıya kaldığı ülkelerde daha yüksek olabilir. ”
( 2015 ACER / CEER Piyasa İzleme Raporu, sf.72 )
Toptan PerakendeZam
Belçika
60
80
100
120
40
20
-20
0
41022102 31021102010290028002
Danimarka
120
60
80
100
40
20
-20
0
41022102 31021102010290028002
İtalya
41022102 31021102010290028002
60
80
100
120
40
20
0
Portekiz
41022102 31021102010290028002
60
80
100
120
40
20
0
“ Tedarikçilerin piyasaya bir ürün sunmak için ilave işletme maliyetleri (örn. Pazarlama, satış, tüketici
hizmetleri sabit giderler vb.) ödemek zorunda olması sebebiyle zam, kâr anlamına gelmemektedir..”
avro/MWs
avro/MWsavro/MWs
avro/MWs

Gerçek
Kanıt
DÜZENLENMİŞ FİYATLAR İYİDİR:
MÜŞTERİLERİ KORUR
Düzenlenmiş fiyatlar genelde piyasaya karşı bir kalkan olarak algılanır. Tüketicileri kaçınılmaz olarak
yükseldiği düşünülen piyasa fiyatlarına karşı korur.
Düzenlenmiş nihai kullanıcı fiyatları, tüketicileri kısa vadede enerji maliyetlerindeki artışlara karşı
koruyabilir, ancak bu genelde, elektrik tarife açıklarının ortaya çıktığı düzenlenmeye tabi olmayan
tüketiciler (örn. işletmeler), elektrik şirketleri ve kamu maliyesini zararınadır. Orta ve uzun vadede ise,
düzenlenmiş fiyatlar – özellikle de piyasa maliyetlerinden düşük fiyatlar olarak belirlenenler–
sürdürülebilir değildir ve tüm tüketicilerin çıkarlarına zarar vermektedir.
Perakende fiyat düzenlemesi de elektrik tedarik şirketleri arasındaki rekabette ciddi engellerden biridir.
Şirketlerin daha etkin olması konusundaki motivasyonlarını düşürür ve dinamik fiyatlandırma gibi katma
değerli hizmetlerin gelişimini engelleyebilir. Aynı zamanda, düzenlenmiş fiyatlar, tüketicilerin tükettikleri
enerjinin gerçek değerini fark etmelerini engeller, bu nedenle de talep katılımı potansiyeline zarar verir.
Bazen düzenlenmiş fiyatlar mali açıdan zayıf olanların korunması için planlanmaktadır. Ancak, bu tam
tersi bir sonuç doğurmaktadır: insanları geniş çaplı yoksulluktan çıkarmamaktadır; fiyatlandırma yöntemi
şeffaflıktan yoksundur ve enerji maliyetlerini hem savunmasız durumda olan hem de olmayan tüketiciler
için artırabilir. Bu nedenle, Üye Devletlerin aşamalı olarak düzenlenmiş fiyat uygulamasına son vermeleri
için diğer daha sürdürülebilir ve hedeflenmiş tedbirlerin (örn. genel vergilendirme ya da enerji finansmanı
planları ile) araştırılması gerekmektedir. Her durumda, Avrupa Adalet Divanı’na göre, düzenlenmiş
fiyatlar, fiyat belirlemenin temel kuralı olarak değil de, yalnızca istisnai durumlarda uygulanabilir.
Sonuç olarak, düzenlenmiş fiyatların uygulamasına aşamalı olarak son verilmesi, tedarikçilerin halen
daha tüketicilerine önerebildiği sabit tarifelerin ya da sabit ödemelerin sonunun geldiği anlamına
gelmemektedir
Bulgaristan’da: hanehalkına yönelik tavan limitli fiyatlar, hanehalkı dışı tüketiciler tarafından sübvanse
edilmektedir.”Ticari tüketiciler için enerji kalemi çok daha yüksektir ve enerjinin hanehalkına satışından
meydana gelen zararları telafi etmektedir.” (Kaynak: Enerji Yönetimi Enstitüsü, Bulgaristan)
Kaynak: Enerji Yönetim Enstitüsü, Bulgaristan
45%
1 Kasım 2015’ten itibaren düzenlenmiş piyasalara yönelik ortalama ağırlıklı elektrik fiyatları, avro/MWs
55
73
53
77
58
76
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
hanehalkı
CEZ EVN
hane halkı dışı
Energo-Pro
Kamu tedarikçisi NEK’ten satın
alım fiyatı 59 avro/MWs

Fransa’da: Hanehalkı fiyatları halen daha tam olarak düzenlenmektedir ve 2012 yılından beri hükümet
sistematik olarak ulusal düzenleyici kurum (NRA) tarafından tavsiye edilen seviyeden farklı bir seviyede
perakende satış fiyatları belirlemektedir ve bu durum tarife açıklarına, mahkeme kararlarına, bürokratik
işlemlere, ilave maliyetlere ve tüketicilerin aklının karışmasına neden olmaktadır.
45%
Litvanya
41022102 31021102010290028002
60
80
100
120
40
20
0
-20
Romanya
60
80
100
120
40
20
-40
-20
0
41022102 31021102010290028002
Toptan ParekendeZam
Avro/MWs
Avro/MWs
2013 2014 2015
NRA tarafından
tavsiye edilen
↗ 11.3% ↗ 1.6% ↘ 0.9%
Hükümet kararı ↗ 5% ↗ 2.5% ↗ 2.5%
“Yapay olarak düşük düzenlenmiş fiyatlar (maliyetlerden aşağısına çekilmeseler bile) piyasaya girmeyi ve
inovasyonu kısıtlamakta, tüketicileri değiştirme sürecinden vazgeçirmekte ve neticede perakende piyasalardaki
rekabeti engellemektedir. Ayrıca, bu durum yatırımcı belirsizliğini artırabilir ve arzın uzun vadeli güvenliğini
etkileyebilmektedir. Bunun yanında, düzenlenmiş fiyatlar (maliyetlerden yüksek belirlenseler bile), rakip
tedarikçilerin etrafında toplanabilecekleri bir fiyatlandırma odak noktası olarak hareket edebilir ve en azından
güçlü tüketici ataletine sahip piyasalarda rekabeti büyük ölçüde hafifletebilir.”
( 2015 ACER / CEER Piyasa İnceleme Raporu, sf. 8 7 )
“Bir fiyat tavanının, yeni/yenilikçi ürünler için prim alamamaları nedeniyle enerji tedarikçilerinin yenilemek
zorunda olduğu teşvikleri azaltabileceğinin farkındayız, örneğin kullanım zamanlı tarifeler (ToU). Ayrıca,
fiyat denetiminin olası rakiplerin, düzenlenmiş fiyat seviyesi içerisinde reklama ve tüketici edinmeyle ilgili
diğer maliyetlere yatırım yapmasını sağlayacak yeterince boşluk olmayacağı için piyasaya girmesini ve
büyümesini engelleyebileceğini düşündük. ”
(Birleşik Krallık Rekabet ve Piyasalar Kurumu, Enerji piyasası araştırması, Mümkün kanuni yolların bildirimi, 2015 , sf. 46)
Alıntı
Kaynak: Enerji Düzenleme Komisyonu’ndan (CRE) alınan rakamlara dayanan EURELECTRIC tablosu, Fransa
Tedarikçilerin maliyetlerini karşılamalarına izin verilmeyen ülkelerin örnekleri:

Gerçek Herhangi bir üretim varlığı olmayan tedarikçi sayısı artmaktadır
Üretim ve arz faaliyetlerinde bulunan entegre şirketler organizasyonel olarak iki ya da daha
fazla şirkete bölünmektedir.
Özel bir ürünle ilgilenen bir tüketici o ürünü tedarikçiden alamazsa, başka bir tedarikçiye
geçebilir
Bağımsız üreticiler, dikey olarak entegre olan tedarikçilerin kendilerinden satın almayı
reddetmesi ya da daha kötü koşullarda satın alması sebebiyle zarar görmektedir.
Dikey olarak entegre üreticiler bağımsız (dikey olarak entegre olmayan) tedarikçilere elektrik
temin etmeyi reddetmekte ya da daha kötü koşullarda temin etmektedir.
Dikey olarak entegre tedarikçiler, yeni tedarikçilerin piyasaya girmesi ve büyümesi için, yeterli
toptan enerji almalarını engelleyerek mevcut engelleri artırmaktadır.
1
Enerji piyasası araştırması, Geçici bulgular raporu, CMA, Temmuz 2015
Üretim ve arzın dikey entegrasyonunun rekabetteki etkisi enerji piyasası araştırmasında1 Birleşik Krallık
Rekabet ve Piyasalar Kurumu’nun (CMA) dikkatle incelediği konulardan birisi olmuştur. CMA , Birleşik
Krallık’deki dikey entegrasyonun aşağıdaki hususlar konusunda bir kanıt olmaması sebebiyle rekabete
zarar vermediği kanısına varmıştır:
Kanıt
AB ÜYE DEVLETLERİNDEKİ ENERJİ SEKTÖRÜNE GENEL BAKIŞ
ÜLKE ANA GÜÇ ÜRETİCİSİ ALTYAPI KURUMLARI SAYISI ELEKTRİK PERAKENDECİLERİ SAYISI
Avusturya 4 152
Belçika 2 33
Bulgaristan 5 24
Çek Cumhuriyeti 1 360
Hırvatistan 2 9
Kıbrıs 1 1
Danimarka 2 55
Estonya 1 42
Finlandiya 4 70
Fransa 1 183
Almanya 4 >1000
Yunanistan 1 11
AYNI ELDEN YAPILAN ELEKTRİK ÜRETİMİ VE
ARZI SADECE REKABETE ZARAR VERDİĞİYLE
KALIR
Bazı paydaşlar, elektrik sektöründeki dikey üretim ve arz entegrasyonu konusunda endişelerini dile
getirmektedirler. Üretim sahibi olan bir şirketin parçası olan tedarikçilerin, yüksek toptan fiyatlarla
ilgilenmeleri nedeniyle, tüketicilere enerji verimliliği hizmetleri ya da esnek ürünler sunmak için herhangi
bir motivasyonlarının olmadığını iddia etmektedirler (örn. Saatlik uzlaşmalı ürünler).
Aşağıdakiler AB ülkelerinin çoğu için geçerlidir:
Kaynak: Avrupa Komisyonu, Ülke Raporları, 2014

Kanıt
AB ÜYE DEVLETLERİNDEKİ ENERJİ SEKTÖRÜNE GENEL BAKIŞ
Macaristan 4 43
İtalya 3 412
İrlanda 5 6
Letonya 1 6
Litvanya 6 27
Lüksemburg 2 11
Hollanda 4 35
Polanya 6 82
Portekiz 4 10
Romanya 5 54
Slovakya 1 71
Slovenya 2 13
İspanya 5 225
İsveş 3 120
Birleşik Krallık 7 32
ÜLKE ANA GÜÇ ÜRETİCİSİ ALTYAPI KURUMLARI SAYISI NUMBER OF ELECTRICITY RETAILERS
(Birleşik Krallık Rekabet ve Piyasalar Kurumu, Enerji piyasası araştırması, Mümkün kanuni yolların bildirimi, 2015, sf . 231 - 232)
Alıntı
Kaynak: Avrupa Komisyonu, Ülke Raporları, 2014
“ Dikey Entegrasyonun rekabete ve tüketicilere zarar verme potansiyelini ve zarar verebileceği çeşitli
yolları değerlendirdik. ( … ) Bu konu ile ilgili şu andaki görüşümüz, Dikey Entegrasyonun bağımsız
tedarikçiler ve üreticiler için rekabet üzerinde zararlı bir etkisinin bulunmadığı yönündedir.”

DÜŞÜK DEĞİŞTİRME ORANLARI
REKABETİN İŞE YARAMADIĞINI
KANITLIYOR
Gerçek
Too
much
chie
Kanıt
Yetesiz
parasal
kazanç
Yeni
tedarikçi
ye
güvenm
eme
Değiştirme
süreçleri
nin karmaşık
olduğunu
düşünme
Çok
uğraş-
tırıcı
olması
Mevcut
tedarikçiden
memnun
olma
Seçim
farkındalı
ğının
olmaması
Düzenlen
miş fiyat
Regulated Elektrik/
gazın
tüketicilerin
ilgisini
çekmemesi
10
7
8
9
4
6
5
3
2
1
0
1 – hiç önemli değil
10 – çok önemli
Elektrik Gaz

Kaynak: Actionable Insights for the New Energy Consumer,(Yeni Enerji Tüketicisi için Eyleme Dönüştürülebilir İçgörüler) Accenture, 2012, www.accenture.com
Daha iyi ödeme seçenekleri
Baz: Yalnızca hükümet tarafından denetlenmeyen piyasalardaki katılımcılar.
Yeni bir elektrik tedarikçisine geçmenize hangi faktörler neden olur?
(2015 ACER / CEER Piyasa İzleme Raporu, sf .57)
“ ( … ) Düşük değiştirme oranı, her zaman, tüketici katılımının düşük olduğu anlamına gelmez.
Sözleşmeleri yeniden masaya yatıran tüketicilerin payı ve daha iyi anlaşmalar yapmak isteyen ancak
değiştirmeme kararı alan tüketicilerin payı göz önünde bulundurulmalıdır ( … ) Diğer önemli bir bilgi de,
mevcut tedarikçinin hem mevcut hem de yeni tüketicilerin memnuniyeti için rekabetçi fiyatlar ve kaliteli
hizmet sunduğu başarılı yeni müzakarelerin sayısıdır.”
(CEER İyi işleyen perakende piyasalarını araştırması, 201 , sf.24)
Alıntı
Kaynak: Birleşik Krallık Rekabet Politikası Merkezi
“ Daha yüksek değiştirme oranları daha rekabetçi piyasaları işaret etse de, diğer rekabet göstergeleriyle
birlikte değerlendirilmelidir. Örneğin, değiştirme oranları, piyasa açılışının ilk aşamalarında, tüketiciler ilk
seçimlerini yaparken (daha) yüksektir ancak daha sonra piyasa olgunlaştıkça dengeli bir hal alabilir.
Diğer taraftan, tüketiciler mevcut tedarikçilerinden memnunsa, tedarikçi değiştirmek için bir sebepleri
olmaz (örn. Mevcut tedarikçileri rekabetçi bir şekilde fiyatlı ürünler ve iyi bir hizmet kalitesi sunmaktadır)
ve bu nedenle, değiştirme oranları oldukça rekabetçi bir piyasada bile düşük olabilir.”
Birleşik Krallık’de değişikliğe elde edilen kazançlar neden olur, ancak büyük avantajlarına ragmen çoğu kişi
değişiklik yapmaz
0.7%
0.9%
7.1%
10.2%
12.3%
17.6%
16.5%
24.6%
22.8%
33.8%
26.6%
37.1%
31.4%
31.7%
32.7%
46.3%
47.9%
47.8%
32.9%
49.4%
49.6%
48.1%
48.9%
40.6%
42.0%
42.7%
49.6%
40.1%
53.8%
56.5%
57.1%
56.1%
36.1%
36.7%
39.5%
37.8%
34.9%
Tüm katılımcılar
Wave 1 katılımcıları
Tasarruf boyutuna göre değiştirme oranları (£)
Değiştirenkatılımcıyüzdesi
≤£0
£342+
£0
-20
£20
-40
£40
-60
£60
-80
£80
-100
£100
-120
£120
-140
£140
-160
£160
-180
£180
-200
£200
-220
£220
-240
£240
-260
£260
-280
£280
-300
£300
-320
£320
-342
Düşen elektrik faturası
İlk üçte belirtilen
İhtiyaçlarıma daha uygun olan oran planları
(örn. sabit fiyat, akşamları daha düşük fiyat vb.)
Yenilenebilir enerji seçenekleri (örn. rüzgar,
güneş vb.)
İhtiyaçlarıma daha uygun olan ürün ve hizmet
paketleri (doğal gaz, ev telefonu, internet, ev
enerji denetimi paketi vb.)
Daha iyi tedarikçiye bağlılık
ödüllendirme programı
Daha iyi tüketici hizmeti/desteği

Gerçek
Kanıt
Kaynak: Smart Electric Lyon, EDF
Benzer ev cihazlarına ancak farklı yaşam tarzlarına ve yük eğrilerine sahip 4 kişilik ailelere yönelik üç örnek
Tüketicilerin hepsi farklıdır: bazıları en ucuz ve en basit ürünleri ister; diğerleri ise çevresel etkileri
azaltıp daha enerji etkin olmak ya da kendi yenilenebilir elektriklerini üretmek ister. Konuyla daha ilgili
bazı tüketiciler, Kullanım Zamanlı (ToU) tarifeleri gibi daha karmaşık tarifeler isteyecektir.
Bu nedenle, teklif sayısını sınırlandırmak – bazı ülkelerde denendiği ya da düşünüldüğü üzere- atılacak
doğru bir adım değildir. Tüketicilerin davranışını- altta yatan motivasyonlarını- ölçmek, anlamak ve
tahmin etmek oldukça zordur. Bu, karşılaştıkları seçenek sayısının korkutucu olmadığı konusunda
tüketicileri temin etse de, aynı zamanda, örneğin, tedarikçiler arasındaki farklılıkları azaltarak ve
tedarikçilerin farklı tüketicilerin ihtiyaçlarına ve tercihlerine uygun ürün sunma becerilerini zayıflatarak
tüketicilerin bu sürece dahil olma motivasyonlarını azaltabilir.
İnovasyonu engellemeden, tüketicilerin ihtiyaçlarına en uygun ürünleri seçmelerine yardımcı olmanın
çok sayıda yolu vardır, örn. Fiyat karşılaştırma araçları, enerji tedarikçileri ya da tüketici birlikleri
tarafından verilen kişiye özel tavsiyeler vb.
ÇOK SAYIDA TEKLİF PİYASAYI GEREKSİZ OLARAK
KARMAŞIKLAŞTIRIYOR. TÜM TÜKETİCİLERİN TEK İSTEDİĞİ
ENERJİ
Tüketiciler, genelde, aynı ürünü isteyen benzer düşüncedeki monolitik grup olarak ifade edilmektedir.
Bu nedenle, teklif sayısını sınırlandırmak, piyasayı karmaşadan uzaklaştıracağı için yararlı gibi
görünmektedir.

Kaynak: Revealing the Values of the New Energy Consumer (Yeni Enerji Tüketicisinin Değerlerini Ortaya Çıkarmak), Accenture 2011, www.accenture.com
Enerji yönetiminde tüketici segmentlerinin farklı değerleri ve tercihleri var
Esas: Tüm katılımcılar
Metodoloji notu: Birleşik analize dayalı sonuçlar
Bağımsızlar
Sosyal bağımsızlar
Maliyet açısından hassaslar
Hizmet tabanlılar
Gelenekselciler
Teknoloji meraklıları
13%
18%
22%
18%
15%
14%
Tüketicilerin çoğunluğu ürünleri ve hizmetleri kişiye özel olarak sunan şirketleri tercih ediyor
Kaynak: Building a Differentiated Service Experience Strategy (Farklılaştırılmış bir Hizmet Tecrübesi Stratejisi Oluşturmak), Accenture 2010, www.accenture.com
“ Tekliflerin ek hizmetleri olanlar da dahil olmak üzere giderek çeşitlilik kazanması sektördeki
inovasyonun arttığının işaretidir. Bu teklifler tüketicilerin fiyat karşılaştırma araçlarına ve genel olarak
piyasaya olan ilgilerinin artmasını sağlar.”
( 2015 AC ER/ CEER Piyasa İzleme Raporu, sf. 50)
“ Perakende Piyasası İncelemesi (RMR) dört tarife kuralı tarafından uygulanan kısıtlamaların
tedarikçilerin tüketiciler ve rekabet açısından yararlı olabilecek, yenilik yapma ve ürün sunma
becerilerini kısıtladığı kanısındayız. Bu durum, RMR kurallarının akıllı sayaçlar konusundaki inovasyonu
özellikle engelleme potansiyeli açısından uzun vadede özellikle endişe vericidir. ”
( Birleşik Krallık Rekabet ve Piyasalar Kurumu,Enerji piyasası araştırması,Olası kanuni yolların bildirimi, 2015, sf. 31)
Alıntı
82% 6%
Katılıyorum +kesinlikle katılıyorum
Katılmıyorum+ kesinlikle katılmıyorum
Esas: Tüm katılımcılar

Fiyatlarda ve tekliflerde şeffaflığın artması da daha iyi düzenleme yapılmasıyla bağlantılıdır. Politika
yapanların basitlik ve anlaşılabilirlik arasında bir denge kurması için fiyatların ve tekliflerin sunumunu
düzenleyen mevcut mevzuat hükümlerinin etkisini değerlendirmeleri gerekmektedir.
Gerçek
Fiyat karşılaştırması araçları, açıkça belirterek ve basit bir dil kullanarak tüketicilerin enerji
ürünlerinin özelliklerini anlamalarına yardımcı olabilir.
Enerji tedarikçileri ve Enerji Hizmet Şirketleri ( ESCO’lar ) müşterilerine kişiselleştirilmiş
tavsiyeler verebilirler- halihazırda vermektedirler, örn. durumlarına ve tüketim profillerine ugun
en ucuz ve en uygun tarifenin ne olduğunu söyleyebilirler.
Düzenleyiciler, işletmeler ve tüketici birlikleri perakende enerji piyasalarındaki anlayışı ve sürece
dahiliyeti artırmak için tüketici bilgilendirme ve eğitimi konusunda birlikte çalışabilirler.
Kanıt
ELEKTRİK ŞİRKETLERİ TÜKETİCİLERİN TEKLİFLERİ
KARŞILAŞTIRMASINI KASITLI OLARAK
ZORLAŞTIRMAKTADIR
Tedarikçilerin, genellikle, tüketicilerin çoğunun anlayıp karşılaştıramaması için teklifleri
aşırı derece karmaşık yaptıkları düşünülmektedir. Bu durum tüketicilerin tedarikçilerini
değiştirip değiştirmeme kararlarını vermelerini zorlaştıracaktır.
Tüketicilerinin enerji konusunda farklı ihtiyaçları ve öncelikleri vardır. Bu nedenle, aynı diğer piyasalarda
olduğu gibi, farklı ürün, hizmet ve sözleşme türleri arasından özgürce seçim yapabilmelerinin
sağlanması çok önemlidir. Seçimlerini yalnızca fiyata ve markaya göre değil aynı zamanda da
faturalandırma türleri ve sıklığı, sözleşme süresi, ödeme koşulları, hizmet seviyesi, bilgilerin detaylılığı ve
elektrik kaynağı gibi özelliklere göre de yapabilmelidirler.
Enerji şirketleri örn. tarifeleri açıklamak için daha iyi yollar arayarak, tekliflerinin karşılaştırılabilirliğini
kolaylaştırmak için sıkı çalışmaktadır. Ancak, teklif sunumunun basitleştirilmesi inovasyonu ve tüketici
tercih imkanlarını azaltan kurallara yol açmamalıdır.
İnovasyonu engellemeden, tüketicilerin kendilerine en uygun olan ürünleri seçmesini sağlamanın pek
çok yolu vardır:
Tedarikçilerin çoğu tekliflerini mümkün olduğunca benzer şekilde göstermektedir:
Engie/Electrabel - Belçika EDF energy – Birleşik Krallık

( 8. AB Vatandaşları Enerji Forumu Sonuçları, 2016 )
“ Tekliflerin ek hizmetleri olanlar de dahil olmak üzere giderek çeşitlilik kazanması sektördeki
inovasyonun artışının işaretidir. Bu teklifler tüketicilerin fiyat karşılaştırma araçlarına ve genel olarak
piyasaya olan ilgilerinin artmasını sağlar. ”
(2015 ACER/ CEER Piyasa İzleme Raporu, sf .50)
Alıntı
Şubat 2016’da, E U RE L E C T R I C Avrogaz ve Avrupa tüketici kuruluşu BEUC ile, tedarikçilerin
tüketicilere 5 kilit unsur sunarak -tek bir yerde, kısa, kolay anlaşılabilir, belirgin ve erişilebilir bir şekilde-
enerji tekliflerinin karşılaştırılabilirliğini daha da destekleyeceklerini taahhüt ettikleri ortaklaşa bir beyana
imza atmıştır: htt p ://w ww . eu r electr i c . o rg/media/ 2 63 66 9/j o i nt _ stat ement_ -_imp roved _
comparabi lit y_of_energy_offers_- 2016-030- 0 116-01-e.pd f
Fiyat karşılaştırması websiteleri çoğu AB ülkesinde mevcuttur:
metimes s plex so th
nd and c ult to de
Kaynak: ACER, Kasım-Aralık 2014
“ Forum, tüketicilerin ihtiyaçlarına en uygun tercihleri yapmalarını sağlamak için enerji tekliflerinin
karşılaştırılabilirliğini artırmak konusunda B E U C , E U R E L E C T R I C ve E U R O G A S’ın ortak
beyanını takdirle karşılamakta ve ilgili piyasa aktörlerini bu ilkelere uymaya teşvik etmektedir.”
ALMANYA www.verivox.de www.verivox.de
YUNANİSTAN NRA http://www.aerioattikis.gr/default.aspx?pid=34&la=1&artid=135
MACARİSTAN Information from NRA and other offers from 3 suppliers http://www.vasarlocsapat.hu
İRLANDA http://www.bonkers.ie/compare-gas-electricity-prices/electricity/ http://www.bonkers.ie/compare-gas-electricity-prices/gas
İTALYA http://trovaofferte.autorita.energia.it/ http://trovaofferte.autorita.energia.it/
LETONYA Information from NRA Information from NRA
LİTVANYA Information from NRA Information from NRA
LÜKSEMBURG www.calculix.lu http://www.ilr.public.lu/gaz/fournisseurs/
MALTA Information from NRA n.a.
HOLLANDA http://www.energieleveranciers.nl/energie-vergelijken http://www.easyswitch.nl/energie
KUZEY İRLANDA http://www.consumercouncil.org.uk/energy/price-comparison-/ n.a.
NORVEÇ http://www.konkurransetilsynet.no/en/Electricity-prices/Check- power-prices/ n.a.
POLANYA http://ure.gov.pl/ftp/ure-kalkulator/ure/formularz_kalkulator_html. php Information from NRA
PORTEKİZ http://www.erse.pt / Simulador de Preços de Energia Elétrica http://www.erse.pt / Simulador de Preços des Gas Natural
ROMANYA Information from NRA Information from NRA
SLOVAKYA http://www.urso.gov.sk:8088/CISRES/Agenda.nsf/ KalkulackaElektrinaNewWeb http://www.urso.gov.sk:8088/CISRES/Agenda.nsf/ KalkulackaPlynNewWeb
SLOVENYA http://www.agen-rs.si/primerjalnik/index.php?/kalkulatorelektrika/ http://www.agen-rs.si/primerjalnik/index.php?/kalkulatorplin/
kalkulator/action/korak2/redirected/1/İSPANYA http://comparadorofertasenergia.cnmc.es/comparador/ http://comparadorofertasenergia.cnmc.es/comparador/
İSVEÇ http://www.ei.se/elpriskollen/ http://www.energimarknadsbyran.se/Gas/Dina-avtal-och- kostnader/Gaspriskollen/
Fiyat karşılaştırması
Ülke Elektrik Gaz
AVUSTURYA http://www.e-control.at/haushalts-tarifkalkulator http://www.e-control.at/haushalts-tarifkalkulator
BELÇİKA http://www.brusim.be/ http://www.brusim.be/
BULGARİSTAN Information from NRA Information from NRA
HIRVATİSTAN https://kompare.hr/ Supplier’s site: http://www.gpz-opskrba.hr/
ÇEK CUMHURİYETİ http://kalkulator.eru.cz/ and http://www.cenyenergie.cz http://www.cenyenergie.cz
KIBRIS Information from NRA n.a.
DANİMARKA http://www.elpristavlen.dk/ http://gasprisguiden.dk
ESTONYA https://minuelekter.ee/calc Supplier’s site: http://www.gaas.ee
FİNLANDİYA http://www.sahkonhinta.fi/ http://www.gasum.fi/Yksityisille/Kodin-lammitys/hinnastot/
FRANSA www.energie-info.fr www.energie-info.fr

Gerçek
Tüketici memnuniyeti seviyesi oldukça yüksektir ve pek çok ülkede artmaktadır, örn. Belçika,
Finlandiya, Fransa, Hollanda, Norveç, İsveç, Birleşik Krallık, vb.
Tüketici şikayetlerinin çoğu tedarikçilerin payının çok az olduğu - artan fiyatlarla ilgilidir ve bu
da genelde hükümetin yaptığı eklemelerden kaynaklanmaktadır (vergiler ve yenilenebilir
enerjiye yönelik destekleme maliyetleri, sosyal destek ve enerji verimliliği)
Tedarikçilerin, tüketicilerinin deneyimini iyileştirmesini sağlayacak seçeneklerin çoğu henüz
mevcut değildir, örn. Akıllı sayaçlar, fiili tüketime dayalı faturalandırma vb.
Kanıt
Tüketicilerin İsveç, Finlandiya ve Norveç’teki elektrik tedarikçilerinden memnuniyeti:
Kaynak: EPSI Rating Danimarka, 2015
64
66
68
70
72
74
76
2011 2012 2013 2014 2015
İsveç Finlandiya Norveç
AVRUPA GENELİNDEKİ TÜKETİCİLER
ELEKTRİK ŞİRKETLERİNDEN MEMNUN
DEĞİLLER
Avrupa Komisyonu’nun tüketici puan tablosu, düzenli olarak enerji sektörünü AB seviyesindeki tüketiciler
için en kötü performans sergileyen sektörlerden biri olarak tanımlamaktadır.
Yeni ve eski olmak üzere tüm tedarikçilerin öğreneceği çok şey olduğunu ve halen daha öğrenmeye devam
ettiklerini kabul ediyoruz. Şirketlerin pazarlama ve sözleşme gibi ön satış alanlarında ve tüketici memnuniyeti,
faturalandırma ve ihtilaf çözümü gibi satış sonrası işlemlerinde tüketicilerin güvenini artırmaya ve tüketicilerin
ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde teklif hazırlamaya yönelik daha çok çalışmaları gerekmektedir.
Ancak, aynı zamanda aşağıdakileri ifade etmenin de adil olacağını düşünüyoruz:
Tüketicilerin Belçika’daki elektrik tedarikçilerinden memnuniyeti (Flaman bölgesi):
Kaynak: Ombudsman Energie, Activiteitenverslag 2012, 2013, 2014 VREG hizmet kontrolleri, 12 Ocak 2015, Accenture analizi
6.759
3.982
2012 2014
- 41%
Şikayetler
2012 2013 2014
20%
63%
80%
Hizmet kalitesine yönelik 5
VREG yıldızı bulunan
tedarikçiler
Ombudsmana yapılan
tedarikçi şikayetleri
%

Hanehalkı tüketicilerinin çoğunda akıllı elektrik sayaçları yoktur– 2014 (%)
%
20
30
10
50
40
60
80
70
90
100
0
BG
CY
DE
GR
HR
HU
IE
LT
LU
PT
RO
SK
LV
FR
BE
CZ
GB
PL
AT
NO
NL
ES
SI
DK
EE
MT
FI
IT
SE
20142013
Kaynak: CEER Veritabanı, Ulusal Göstergeler (2014–2015).
“ Hanehalkı tüketicilerinien gelen en yaygın şikayetler fiyata, sözleşmeye ya da faturalandırma
sorunlarına ilişkindir. ( … ) . Bu hem elektrik hem de gaz perakende piyasası için geçerlidir.”
( 2015 ACER/CEER Piyasa İzleme Raporu, sf. 133 )
Alıntı
Hollanda’da enerji tedarikçilerinin sunduğu hizmetlere yönelik tüketici memnuniyeti
Source: Consumentenmarkt elektriciteit en gas eerste helft 2015 (Ulusal Düzenleyici Kurum)
Tedarikçi Değiştirme
Genel hizmet
Enerji faturaları
Enerji tedarikçinizin
tüketici dostu olup
olmaması
Sorularla ya da
şikayetleri ele alma
Fiyat
22%
16%
10%
13%
14%
13%
67%
67%
66%
62%
54%
68%
9%
18%
19%
18%
31% 4%
17%

Gerçek
Kanıt
TEDARİKÇİLER ENERJİ VERİMLİLİĞİNE, KENDİ
KENDİNE ÜRETİME VE ENERJİ
KOOPERATİFLERİNE KARŞILAR
Tedarikçilerin, iş modellerine zarar vereceği düşüncesiyle, genellikle enerji verimliliği, kendi kendine
üretim ve enerji kooperatiflerine karşı oldukları düşünülmektedir.
Tedarikçilerin geleneksel ana faaliyet alanları gittikçe değişmekte ve olası büyüme olanakları tam olarak
tüketicilere yönelik yeni ürünlerde ve hizmetlerde yer almaktadır. Tedarikçiler, gittikçe artan şekilde,
talep katılımı, kendi kendine üretim, pil depolama, bina renovasyonu yapma gibi enerji verimliliği ve akıllı
termostatlar gibi hızlı kazanım çözümleri konularında yeni değerler paketleri sunmaktadırlar. Bazen
Enerji Hizmeti Şirketi (ESCO) ya da ttalp toptancısı rolünde ve bazen de onlarla ortaklıklar kurarak, çoğu
Avrupa pazarında inovasyonda ön sıralarda bulunmaktadırlar.
Tedarikçilerin, puant yük eğrilerini azaltma ve elektrikli taşıtlar gibi elektriğe yeni talep yaratmak için
zemin hazırlama yöntemleri olan enerji verimliliği hizmetleri (örn. Tüketicilerin tüketimlerini
düzenlemelerine yardımcı olacak interaktif araçlar gibi) geliştirme konusunda ticari teşvikleri de
bulunmaktadır.
Tedarikçilerin çoğu, müşterek sahip olunan fotovoltaik programlarına ya da rüzgar santrallerine yatırım
yapmak isteyen müşterilerini desteklemektedir. İnsanların bu projelerde hisse satın almasına izin
verirken elektrik üretimiyle bağlantılı olan imalat ve işletme risklerini üstlenebilmekte ve bu
teknolojilerin kabul görmesini aşamalı olarak artırmaktadırlar.
Neticede, bazı tedarikçiler bir enerji kooperatifi kurmak isteyen tüketicileri, örneğin tüm idari süreçleri
ve mali akışları yöneterek, kendi yeşil enerji arzlarını adım adım üretmelerine yardımcı olarak ve gerekli
olduğu sürece %100 yenilenebilir elektrik sağlayarak desteklemektedir.
Kaynak: McKinsey Sanayi Vizyonu
45%
Altyapı kurumlarının geleneksel temel işleri azalmaktadır ama yeni büyüme alanları bu düşüşü dengeleyebilir
Avrupa endüstrisi EBIT, AVR milyar
1 Enerji satışlarını ve yeni satışa yönelik piyasaları (dağıtılmış üretim ve depolama, elektrikli araç altyapısı, yeni satışa
yönelik ürünler ve hizmetler, güç akış optimizasyonu) kapsar
2 Akıllı şebekeleri kapsar
3 Bugüne kıyasla emtia fiyatlarında herhangi bir değişiklik olmadığının varsayıldığı durum
YEK Satışa Yönelik
Piyasa
66
14
31
25
49
30
55
16
Geleneksel
Üretim 2
YEK
T&D 2
Satışa Yönelik
piyasalar 1
Geleneksel
T&D'de
büyüme
Gelenek
üretimde
düşüş
2012 2020
138
114

(ACER/ CEER 2014 Piyasa İzleme Raporu, sf. 66)
“ Bazı ülkelerde (örn. Büyük Britanya ve İrlanda), elektrik ve gaz tedarikçileri aynı zamanda iş alanlarını
genişletme ve ‘enerji hizmet sağlayıcıları’ olma yönünde ilerlemektedir. Tedarikçilerin çoğu ev yalıtımı,
kazan yalıtımı ve akıllı ölçüm ürünleri ve hizmetleri sunmaktadır. Gelişmekte olan diğer bir piyasa da
mikro-üretim piyasasıdır. Tedarikçilerin çoğu, Fotovoltaik (PV), rüzgar, güneş ısısı, biyokütle ve ısı
pompaları gibi teknolojilerin kurulumu da dahil olmak üzere bu alanda ürün ve hizmet sunmaktadır.
Kazan kurulumu ve yalıtım ve kazan bakımı gibi diğer ev geliştirme türleri de pek çok tedarikçi tarafından
sunulmaktadır. Bazı tedarikçiler aynı zamanda tesisat, drenaj ve elektrik sigortası (…) da sunmaktadır.
Kısıtlı sayıda tedarikçi ise telefon ve/veya geniş bant hizmetleri sunmaktadır. ”
(2014 ACER/ CEER Piyasa İzleme Raporu, sf. 67)
Alıntı
Kaynak: EURELECTRIC - http://www.eurelectric.org/innovation/
“ Son birkaç yıldır perakende enerji piyasaları hem köklü tedarikçilerin hem de küçük niş tedarikçilerinin
sunduğu ürün inovasyonunun arttığına tanıklık etmektedir. ( … ) Perakende ürünlerdeki inovasyon,
sözleşme süresi, fiyat koruma süreleri, çift yakıtlı teklifler, ek hizmet sunumu ya da yenilenebilir/çevreci
yaklaşımlar gibi özellikleri kapsayabilir. Bu yenilikçi ürünler, tüketicilere bir zamanlar tamamen homojen
olduğu düşünülen bir endüstride daha fazla seçenek sunmaktadır. ”
45%
Tedarikçilerin inovatif hizmetlerine ilişkin örnekler EURELECTRIC’in inovasyon websitesinde verilmektedir
45%

Reality
Kanıt
Kaynak: EDF
Fransa’da yönetmelikle zorunlu tutulan elektrik faturasının özellikleri (sarıyla işaretli yerler)
TEDARİKÇİLER TÜKETİCİLERİN KAFASINI
KARIŞTIRMAK İÇİN FATURALARI KASTEN
KARMAŞIKLAŞTIRIYOR
E nerji faturalarının genelde çok karmaşık olduğu belirtilmektedir. Tüketicilerin – ve tüketici birliklerinin –
çoğu bu konuda tedarikçilerini sorumlu tutmaktadır. Durum iyiye gidiyor gibi görünmediği için fatura
formatının standartlaştırılması önerilmektedir.
Tedarikçiler tüketicileriyle (örn. Tüketici panelleri aracılığıyla) sürekli irtibat halindedir ve enerji
faturalarının daha net ve açık olması için çaba sarf etmektedirler1
Ancak, çoğu AB Üye Ülkesinde, faturalar aşırı derecede düzenlenmiş durumdadır. Tüketicilerin çoğu
faturalarında çok fazla bilginin olduğundan ve bu durumun faturaları okumakta zorluk çekmelerine
neden olduğunu belirterek şikayet etse de, tedarikçilerin genelde faturaları basitleştirme ya da
iyileştirme izinleri yoktur.
Daha fazla düzenleme yapmadan önce, polita yapıcıların faturalarının görünümünü düzenleyen mevcut
Avrupa mevzuatı ve ulusal mevzuat hükümlerinin etkisini değerlendirmesi gerekmektedir. Faturaların
formatını ve içeriğini doğrudan zorunlu kılmak yerine daha fazla kanıta ve ilkeye dayalı düzenlemenin
teşvik edilmesinde yarar vardır.
1
Örnek olarakb akınız: http://sse.com/newsandviews/allarticles/2016/02/new-sse-bill-design-aims-to-end-energy-bill-confusion/
Document à conserver 5 ans
D
U
P
LIC
A
TA
BOUTHEON SOIZIC
M. DAGNICOURT MARC
67 ROUTE DE FONTAINEBLEAU
91490 MILLY LA FORET
20160115_003215_00014_HP0_PAR011_222
NOUS CONTACTER
N° client : 6 007 344 399
Identifiant Internet :
SBOUTHEON@GMAIL.COM
G Par Internet
edf.fr
sur Smartphone et Tablette
Télécharger l'appli mobile EDF&MOI
mail : serviceclient@edf.fr
F Par téléphone
Du lundi au samedi dès 8h et jusqu’à 21h
09 69 36 66 66
(Service gratuit + prix appel)
D Par courrier
EDF SERVICE CLIENTS TSA 20012
41975 BLOIS CEDEX 9
B Nos boutiques
Retrouver la boutique la plus proche de
chez vous sur boutiques.edf.com
Urgence dépannage Electricité (ERDF)
09 726 750 91 (Service gratuit + prix appel)
EDFSociétéanonymeaucapitalde930004234€Siègesocial:22-30avenuedeWagram75382ParisCedex08-FranceR.C.S.PARIS552081317N.I.T.V.A.FR03552081317
Page 1/4
h
K Facture du 14/01/2016
N° 35 005 875 346
Electricité (relevé ERDF) 2 606,10 €
€ 0 6 , 6 9 4A V T
Paiements déjà effectués -1 087,68 €
€ 2 0 , 5 1 0 2C T T e r u t c a F
Montant total
2 015,02 €
TTC
A payer avant
le 29/01/2016
f Les prochaines étapes
• Prochaine facture vers le 19/06/2016.
• Prochaine relève ERDF vers le 19/06/2016.
B Lieu de consommation
BRT DE CHANTIER
67 ROUTE DE FONTAINEBLEAU
91490 MILLY LA FORET
Titulaire du contrat
Mme BOUTHEON SOIZIC
M. DAGNICOURT MARC
Votre contrat
N° de client : 6 007 344 399
N° de compte : 4 02 4 010 586 041
(numéro à transmettre pour le règlement de
vos factures)
Electricité "Tarif Bleu"
• Point de livraison (PDL) :
N° 22 251 085 317 651
• Puissance : 12 kVA
• Heures Pleines/Heures Creuses
22H30-6H30
C Comment payer ?
Par Internet : choisir « Payer ma facture ».
Par téléphone : choisir « Payer ma facture ».
Par TIP : détacher le TIP et suivre les instructions sur l’enveloppe jointe.
Par chèque : à l’ordre d‘EDF en joignant le TIP.
En espèces : dans un bureau de poste avec votre facture.
H Tenez compte des délais postaux : la date de paiement sur votre facture est celle à
laquelle nous devons avoir reçu votre règlement.
g Pour vos prochaines factures, simplifiez-vous la vie !
Payez par prélèvement automatique mensuel ou bimestriel.
Connectez-vous dès maintenant sur votre espace Client.
edf.fr
mail : serviceclient@edf.fr
EDF SERVICE CLIENTS TSA 20012
41975 BLOIS CEDEX 9
Lieu de consommation
EDFSociétéanonymeaucapitalde930004234€Siègesocial:22-30avenal:22-30avenal:22-30avuedeWagram75382ParisCedex08-FranceR.C.S.PARIS552081317N.I.T.V.A.FR03552081317
Titulaire du contrat
U
P
U
P
Electricité "Tarif Bleu"
U
P
• Point de livraison (PDL) :
U
P
LIC
•
LIC
•
LIC
Proc
LIC
Proc
LIC
LIC
ha
LIC
ine facture vers le
LIC
ine facture vers le
LIC
19/06/2016.
Par Internet : choisir « Payer ma facture ».
Par téléphone : choisir « Payer ma facture ».
Par TIP : détacher le TIP et suivre les instructions sur l’enveloppe jointe.
Par chèque : à l’ordre d‘EDF en joignant le TIP.
En espèces : dans un bureau de poste avec votre facture.
D
U
P
• Puissance : 12 kVA
U
P
U
P
22H30-6H30
N° de client : 6
Nom, Prénom
Adresse de facturation
A payer avant
le 29/01/2016
Montant total
2 015,02 €
TTC
D
Détail de la facture du 14/01/2016 N°35005875346
Page 2/4
I Votre contrat Electricité
"Tarif Bleu" - 12 kVA - Option Heures Pleines/Heures Creuses - Compteur électronique n°141
Horaires heures creuses - 22H30-6H30 - (peuvent varier de quelques minutes)
Consommation
Régularisation tarifaire Base - 06kVA - du 30/07/2013
au 31/07/2013 (1) 9 0,0041 0,04 19,6%
ERDF ERDF
Base - 06kVA - du 20/06/2014 au 24/09/2014 16851 18374 1523 0,0883 134,48 20,0%
ERDF ERDF
Heures Creuses - 12kVA - du 25/09/2014 au
22/12/2014
0 1230 1230 0,0620 (2)
76,24 20,0%
Heures Pleines - 12kVA - du 25/09/2014 au
22/12/2014
0 3862 3862 0,1014 (3)
391,52 20,0%
ERDF ERDF
Heures Creuses - 12kVA - du 23/12/2014 au
19/06/2015
1230 4855 3625 0,0623 225,84 20,0%
Heures Pleines - 12kVA - du 23/12/2014 au
19/06/2015
3862 14586 10724 0,1019 1 092,78 20,0%
Total Consommation (dont acheminement 665,34 €) 20973 1 920,90
Prix €HT/mois Montant €HT TVA
Abonnement
Déduction - Base - 06kVA - du 20/06/2014 au 20/07/2014 5,56 -5,56 5,5%
Régularisation tarifaire Tarif Bleu 06 kVA Base - du 30/07/2013 au 31/07/2013 (1)
0,27 0,01 5,5%
Base - 06kVA - du 20/06/2014 au 31/07/2014 5,56 7,68 5,5%
Base - 06kVA - du 01/08/2014 au 24/09/2014 5,56 10,05 5,5%
Heures Pleines/Heures Creuses - 12kVA - du 25/09/2014 au 31/10/2014 13,01 15,83 5,5%
Total Abonnement (dont acheminement 102,31 €) 142,15
Conso kWh Prix du kWh Montant €HT TVA
Taxes et Contributions
Taxe sur la Consommation Finale d'Electricité (TCFE) 20964 0,00618 (5)
129,63 20,0%
Contribution au Service Public d'Electricité (CSPE) 20964 0,01840 (4)
385,76 20,0%
Contribution Tarifaire d'Acheminement Electricité (CTA) 27,66 5,5%
Total Taxes et Contributions 543,05
Total Electricité hors TVA 2 606,10
En conclusion : situation de votre compte depuis le démarrage de votre échéancier
Total facture hors TVA 2 606,10 €
TVA 19,60 % sur un montant total de 0,04 € 0,01 €
TVA 20,00 % sur un montant total de 2 436,25 € 487,25 €
TVA 5,50 % sur un montant total de 169,81 € 9,34 €
Total facture TTC 3102,70 €
Paiements déjà effectués -1087,68 €
Montant total
2 015,02 €
TTC
Consommation
ég
au 31/07/2013 (1)
Total Consommation (dont acheminement 665,34 €)
Total Abonnement (dont acheminement 102,31 €)
Taxes et Contributions
Taxe sur la Consommation Finale d'Electricité (TCFE)
Contribution au Service Public d'Electricité (CSPE)
Contribution Tarifaire d'Acheminement Electricité (CTA)
D
Total facture hors TVA
TVA 19,60 % sur un montant total de 0,04 €
D
TVA 19,60 % sur un montant total de 0,04 €
D
TVA 20,00 % sur un montant total de 2
D
TVA 20,00 % sur un montant total de 2
D
436,25 €
TVA 5,50 % sur un montant total de
D
TVA 5,50 % sur un montant total de
D
169,81 €
0,01 €
487,25 €
9,34 €
- 12 kVA - Option Heures Pleines/Heures Creuses - Compteur électronique n°141
ularisation tarifaire Base - 06kVA - du 30/07/2013
D
Total facture TTC
D
Total facture TTC
D
3102,70 €
Total Taxes et Contributions
Contribution Tarifaire d'Acheminement Electricité (CTA)
543,05
D
U
P
LIC
A
TA
EDFSociétéanonymeaucapitalde930004234€Wedeuneva03-22:laicosegèiSagram75382ParisCedex08-FranceR.C.S.PARIS552081317N.I.T.V.A.FR03552081317
Q
Page 3/4
h
de Sep14 à Déc14 de Déc14 à Jun15
HC1230
HP3862
HC3625
HP10724
A Evolution de votre consommation facturée en kWh
I Votre consommation en Electricité
Relevé ERDF Relevé Client Relevé estimé
E Des infos à portée de main !
Des explications concernant les taxes et contributions sur
taxes.edf.com
Mieux comprendre les détails de votre facture sur
facture.edf.com
Etre informé sur les prix sur
infoprix.edf.com
A Pour votre information
Prix et Réglementation
Electricité : Vos Conditions Générales de Vente ont été modifiées au 15/07/2015. Sur décision des pouvoirs publics, le Tarif Réglementé de Vente a évolué au
01/08/2015. Le montant de la CTA a évolué au 01/08/2015. Selon la réglementation en vigueur, les montants de la CSPE et des TCFE ont évolué au 01/01/2016. Plus
d'information sur le site edf.fr
Nouveau taux de taxe : TCFE 0,0062€/kWh à compter du 01/01/2015
TIPS€PA
Mandat de prélèvement SEPA ponctuel : en signant ce formulai re de mandat, vous autorisez EDF à envoyer
ces instructions à votre banque pour débiter votre compte, e t votre banque à débiter votre compte
conformément aux instructions de EDF. Vous bénéficiez du dro it d'être remboursé par votre ba nque selon les
conditions décrites dans la convention que vous avez passée avec elle. Une demande de remboursement
doit être présentée dans les 8 semaines suivant la date de déb it de votre compte pour un prélèvement
autorisé. Vos droits concernant le présent ma ndat sont expl iqués dans un document que vous pouvez obtenir
auprès de votre banque.
Le présent document a valeur de mandat de prélèvement SEPA ponctuel. Votre signature vaut
autorisation pour débiter, à réception, votre compte pour le montant indiqué.
Identification
règlement
DATE SIGNATURE
Q
EDF
TSA 60002
75937 PARIS CEDEX 19
350058753469 MARC DAGNICOURT 30003013470005010065149
070150140117 41402401058604135005875346680104 201502
ICS : FR47EDF001007
RUM : TIP044024010586041350058753461401
4 02 4010586041 35005875346
2 015,02
IBAN : FR76 3000 3013 4700 0501 0065 149
EN CAS DE MODIFICATION JOINDRE UN RELEVÉ D'IDENTITÉ BANCAIRE
Marc DAGNICOURT
M. DAGNICOURT MARC
67 ROUTE DE
FONTAINEBLEAU 91490
MILLY LA FORET
Montant en euros
TRE0240240105860410000002015024O
Flashez-moi pour
payerenligne
A
T
A
TA
A
T
Votre consommation en Electricité
D
U
P
LIC
A
TA
Page 4/4
Consommation
(1) Régularisation tarifaire : le montant de cette régularisation est calculé en application de l'arrêté du 28 juillet 2014 relatif aux Tarifs Réglementés de Vente de
l'électricité qui modifie rétroactivement les barèmes de prix pour la période comprise entre le 23 juillet 2012 et le 31 juillet 2013. Le prix unitaire appliqué correspond à la
différence entre le prix publié dans le nouvel arrêté et celui qui vous a été précédemment facturé. Pour plus de détails, connectez-vous sur regultarifpart.edf.com.
Le montant total de votre régularisation tarifaire, pour la période du 30/07/2013 au 31/07/2013, est égal à 0,07 € HT pour la consommation (17 kWh) et 0,02 € HT pour
l'abonnement. Il n'est soumis qu'à la TVA. Selon votre situation contractuelle et votre rythme de facturation, ce montant vous sera facturé sur une ou plusieurs lignes
(identiques) en une ou plusieurs fois. - (2) Evolution au 01/11/2014 : sur les 1230 kWh facturés, 305 kWh à 0,0610 €/kWh et 925 kWh à 0,0623 €/kWh - (3) Evolution au
01/11/2014 : sur les 3862 kWh facturés, 960 kWh à 0,0998 €/kWh et 2902 kWh à 0,1019 €/kWh - (4) Evolution au 01/01/2015 : sur les 20964 kWh facturés, 7680 kWh à
0,01650 €/kWh et 13284 kWh à 0,01950 €/kWh - (5) Evolution au 01/01/2015 : sur les 20964 kWh facturés, 7680 kWh à 0,00317 €/kWh et 13284 kWh à 0,00319 €/kWh
Taxes et contributions
CTA électricité : 27,04% de la part acheminement de l'abonnement
Pénalités de retard
De plus, conformément aux conditions générales de vente, à défaut de paiement intégral dans le délai pr ossel,tnemelgèrruelruopuvé mmes dues seront
majorées de plein droit de pénalités de retard calculées surla base d’ une fois et demie le taux d’intérêt légal appliqué au montant de la créance TTC. Le montant
de ces pénalités ne peut être inférieur à 7,50 €.
Mentions relatives à votre contrat d'électricité :
Résiliation possible du contrat à tout moment sans préavis ni pénalité.
Offre à tarif réglementé.
Origine 2014 de l'électricité : 82,2 % nucléaire, 13,6 % renouvelables(dont 7,9 % hydraulique), 1,6 % charbon, 1,3 % gaz, 1 % fioul et 0,3 % autres. Indicateurs
d'impact environnemental sur www.edf.com
Vous souhaitez faire une réclamation écrite ?
Vous pouvez vous adresser à EDF, qui met à disposition un parcours en trois étapes, pour vous assurer une réponse dans les meilleurs délais :
· Etape 1 : vous adressez votre réclamation par internet à particulier.edf.fr ou par courrier à EDF Service Client - TSA 20012 - 41975 BLOIS CEDEX.
· Etape 2 : la réponse apportée par le Service Client ne vous satisfait pas, vous pouvez alors envoyer votre réclamation par internet à particulier.edf.fr ou par
courrier à EDF Service Consommateurs - TSA 20021 - 41975 BLOIS CEDEX 9.
· Etape 3 : vous restez en désaccord avec la réponse du Service Consommateurs, vous pouvez dans ce cas solliciter le Médiateur EDF par internet sur
https://mediateur.edf.fr ou par écrit au Médiateur EDF - TSA 50026 - 75804 PARIS CEDEX 8.
Si dans un délai de deux mois, votre réclamation écrite auprès d'EDF n'a pas permis de régler le différend, en cas de litige lié à l'exécution du contrat, vous pouvez
saisir le médiateur national de l'énergie sur www.energie-mediateur.fr ou par écrit au Médiateur national de l'énergie - Libre Réponse n°59252 - 75443 PARIS CEDEX 9.
Tout sur vos démarches, vos droits et les économies d'énergie : www.energie-info.fr, le site d'information des pouvoirs publics,
Pour de plus amples informations, reportez-vous aux Conditions Générales de Vente ou rendez-vous sur cgv.edf.com
Origine 2014 de l'électricité : 82,2 % nucléaire, 13,6 % renouvelables(dont 7,9 % hydraulique), 1,6 % charbon, 1,3 % gaz, 1 % fioul et 0,3 % autres. Indicateurs
d'impact environnemental sur www.edf.com
LIC
A
TA
Vous souhaitez faire une réclamation écrite ?
Vous pouvez vous adresser à EDF, qui met à disposition un parcours en trois étapes, pour vous assurer une r
A
T
ur vous assurer une r
A
T
A
T
épo
A
T
A
T
nse
A
T
A
T
da
A
T
ns les meilleurs délais :
A
T
ns les meilleurs délais :
A
T
· Etape 1 : vous adressez votre réclamation par internet à particulier.edf.fr ou par courrier à EDF Service Client - TSA
A
T
fr ou par courrier à EDF Service Client - TSA
A
T
A
T
200
A
T
12 - 41975 BLOIS CEDEX.
A
T
12 - 41975 BLOIS CEDEX.
A
T
· Etape 2 : la réponse apportée par le Service Client ne vous satisfait pas, vous pouvez alors envoyer votre réclamation par internet à particu
A
T
uvez alors envoyer votre réclamation par internet à particu
A
T
lier.edf.fr ou par
courrier à EDF Service Consommateurs - TSA 20021 - 41975 BLOIS CEDEX 9.
· Etape 3 : vous restez en désaccord avec la réponse du Service Consommateurs, vous po
A
T
po
A
T
A
T
uvez
A
T
A
T
da
A
T
A
T
ns ce cas so
A
T
A
T
ll
A
T
iciter le Médiateur EDF par internet sur
A
T
iciter le Médiateur EDF par internet sur
A
T
https://mediateur.ed://mediateur.ed:/ f.fr ou par écrit au Médiateur EDF - TSA 50026 - 75804 PARIS CEDEX 8.
LIC
04 PARIS CEDEX 8.
LIC
A
T
04 PARIS CEDEX 8.
A
T
Si dans un délai de deux mois, votre réclamation écrite auprès d'EDF n'a pas permis de régler le différend,
LIC
LIC
A
T
A
T
A
T
en cas de
A
T
A
T
li
A
T
tige lié à l'exécution du contrat,
A
T
tige lié à l'exécution du contrat,
A
T
vous pouvez
saisir le médiateur national de l'énergie sur www.energie-mediateur.fr ou par écrit au Médiateur nati
LIC
ergie-mediateur.fr ou par écrit au Médiateur nati
LIC
LIC
on
LIC
al de l'
LIC
al de l'
LIC
A
T
al de l'
A
T
A
T
én
A
T
ergie - Libre R
A
T
ergie - Libre R
A
T
éponse n°59252 - 75443 PARIS CEDEX 9.
Tout sur vos démarches, vos droits et les économies d'énergie : www.energie-info.fr, le site d'information des
LIC
ergie-info.fr, le site d'information des
LIC
LIC
po
LIC
uvoirs
LIC
uvoirs
LIC
A
T
uvoirs
A
T
pu
A
T
pu
A
T
blics,
iation possible du contrat à tout moment sans préavis ni
Offre à tarif réglementé.

Kanıt
45%
Tedarikçilerin Üye Devletlerin hanehalkı tüketici faturalarında vermek zorunda oldukları bilgiler– 2014 (ülke sayısı)
Tek temas noktası
Tüketicilerin ihtilaf çözümü hakları
Tedarikçi değiştirme bilgisi
Ödeme yöntemleri
Tedarikçi detayları
DSO detayları
Tüketim dönemi
Fiyat dökümü
Fiili tüketim
Tahmini tüketim
Sözleşme süresi
Enerji karışımı
Fiyat karşılaştırma araçları
Diğer
0
Ülke Sayısı
5 01 51 02 52 03
GazElektrik
Kaynak: CEER Veritabanı, Ulusal Göstergeler (2014–2015), şekil 55
“ Üye Devletler, (…) faturalarda verilen bilgiler ve fiili tüketime göre faturalandırma bilgileri gibi
tüketicilere enerjiyle ilgili konularda bilgi vermeye yönelik düzenlemeler yapmışlardır.”
“ Üye Devletlerin çoğunda, Şekil 55’te verilen bilgilendirme unsurlarının çoğu faturaya dahildir.
Tüketicilere kolay ve anlaşılır bir şekilde bilgi vermek önemlidir. Yine de, birden ve uzun aralıklarla çok
fazla detay sunulması sebebiyle, faturada çok fazla bilgiye yer vermek tüketicilerin buna erişiminin daha
az olmasına neden olabilmektedir. Tüketicilerle iletişim kurarken, düzenli gönderilen e-postalar ya da
tedarikçinin ve/veya DSO’nun websitesindeki tüketiciye ait ‘sayfam’ gibi diğer iletişim kanalları da en az
faturalar kadar etkin olabilir.”
“ Faturaların ve diğer tüketici tebliğlerinin içeriğine ya da formatına ilişkin açıklama seviyesinin dikkatle
değerlendirilmesi konusunda (Komisyon'a) çağrıda bulunmak isteriz. Anekdotsal kanıtlar, müşterilerin
halihazırda çok fazla bilgi aldığını ve bunun belirli durumlarda sürece dahil olmayı artımak yerine
azaltabileceğini göstermektedir. Detaylı gereklilikler, tedarikçiler arasındaki inovasyon kapsamını
azaltabilmekte ve hızla modası geçmiş hale gelebilmektedir. (örn. Daha fazla kişinin elektronik faturayı
tercih etmesi).”
(2012 / 27 / E U sayılı Enerji Verimliliği Direktifinin İncelemesi konusunda
Avrupa Komisyonu Kamuoyu Görüşünün Alınmasına CEER’in verdiği Yanıt, 2016,sf. 2)
Kanıt

Elektrik
Sanayii
Birliği-‐
EURELECTRIC
aisbl

Boulevard
de
l’Impératrice,
66
-‐
Boite
2

B
-‐
1000
Brussels

•

Belgium

Tel:
+
32
2
515
10
00

•

Fax:

+
32
2
515
10
10

VAT:
BE
0462
679
112

•

www.eurelectric.org

EU
Şeffaflık
Kayıt
No.:
4271427696-‐87

Mustafa Kemal Mah. Eskişehir Yolu 9. km
No: 266 Tepe Prime A Blok 3. Kat, D: 37-38
Çankaya - Ankara
T: +90 312 285 1135-36 • F: +90 312 285 1126
www.elder.org.tr • info@elder.org.tr

European Electricity
RETAIL MARKETS
MYTHS & REALITIES of

BubelgeEuroelectric’inizniyleELDERtarafındanTürkçe’yeçevrilmiştir.Anlambozukluklarıveyaiçeriktereddütlerihalindeorijinalbelgeesasalınmalıdır.

WHY IS THERE A NEED TO REVEAL THE RETAIL
MYTHS AND REALITIES?
A number of myths tend to hijack the European debate on retail electricity markets. Common
misconceptions include claims that energy bills increase due to rising company profits, or that
energy suppliers intentionally make it difficult for consumers to compare offers. These myths
need to be addressed and the realities properly clarified and explained.
The record must be set straight to allow the debate to focus on the real issues preventing
retail electricity markets from functioning properly. In this respect, it is crucial to fully and
constructively engage consumers.
To challenge these enduring retail myths, we consider the following elements: the nature of
the myth; the reality; and supporting evidence with quotes from authoritative sources such
as European and national regulatory authorities or the European Commission.
In a limited number of markets, where the situation is more complex, it can be harder to
debunk some of the myths. Where this is the case, we focus on further clarifying the intricacies
to give a more accurate picture of the reality.
Reality Evidence Quote
EURELECTRIC in brief
The Union of the Electricity Industry – EURELECTRIC – is the sector association
representing the common interests of the electricity industry at pan-European level.
Our work covers all major issues affecting our sector, from electricity generation
and markets to distribution networks and customer issues. Our current members
represent the electricity industry in over 30 European countries, including all EU
Member States. We have also affiliates and associates on several other continents.
Our structure of expertise ensures that input to our policy positions, statements and
in-depth reports comes from several hundred active experts working for power
generators, suppl y companies and distributi on network operators.
We have a permanent Secretariat based in Brussels, which is responsible for the
overall organisati on and c oordinati on of EURELEC TRIC’s a
ctivities.
Dépôt légal: D/2016/12.105/14

Let’s debunk the retail electricity myths and focus on the
real issues preventing customer empowerment.

Rising retail electricity prices are largely a result of government add-ons, not of suppliers’
margins. Throughout Europe, a strong and steady rise of taxes and charges aimed at financing
governmental policies for renewable energy, energy efficiency and social support can clearly be
observed.
Over the past years, due to the liberalisation of electricity markets and the increase in
competition, wholesale prices have decreased and suppliers’ operations have become more and
more efficient, driving costs down. Today, the energy component only represents about a third
of the average retail electricity bill in Europe.
Suppliers’ margins are - like in any other market - linked to a number of variables and they vary
depending on the level of service, the type of contract, the profile of consumers, etc . However,
in the EU, margins generally represent a very small part of consumers’ energy bills .
Reality
“Looking at trends in energy prices since 2008, the following main conclusions can be drawn:
electricity prices, but even more importantly, costs, continued to rise overall for both households
and industry, despite falling or stable levels of consumption. (…) This rise in prices is driven
mainly by increases in taxes/levies and network costs.”
(Communication from the European Commission on “Energy prices and costs in Europe“,2014, p.13)
“The results of the analysis (...) support the conclusions (...) that the energy component of
electricity and gas retail prices has declined. RES charges, which represent a significant share
of the non-contestable charges, have off-set the benefits from the falling energy component in
several capital cities.”
(2015 ACER/CEER Market Monitoring Report, p. 31)
Quote
“Putting the customer first – How can we drive real consumer engagement with energy “, SSE and Yougov report, 2014: http://sse.com/media/268325/SSE_YouGov-Report.pdf1
Based on informal discussions with our members, suppliers’ margins are estimated to make up less than 5% of consumers’ bills in most EU member states.2
Evidence
Average EU figures – Source EURELECTRIC 2016
8.1
7.7
7.5
4.6
5.1
5.45.1
6.7
7.5
4.0
4.5
5.0
5.5
6.0
6.5
7.0
7.5
8.0
8.5
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
€cent/kWh
Energy & Supply
Network
Taxes & Levies
-7%
+18%
+47%
Evolution of Household Price Components
29%
34% 36.5%
26%
26% 26.7%
45% 40% 36.8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Energy
Network
Tax & Levy
% of total price paid by Households
ENERGY BILLS INCREASE DUE TO
RISING COMPANY PROFITS
Many consumers believe that electricity company profits make up a large part of their energy
bill. In the UK market for instance, a 2014 SSE/Yougov study showed that 30% of the surveyed
consumers thought that energy supplier profits represent the largest part of their energy bill .1
2

There is a distinction to be made between the total retail price and the energy component of the
total retail price. The former includes all cost components, i.e. energy, network, taxes and
charges. The latter only reflects the costs to source, trade, hedge and supply electricity from the
wholesale market in different timeframes (forward, spot, etc.), including balancing costs, as well
as supplier operating costs (e.g. marketing, customer acquisition, customer care, billing, etc.)
and supplier margin.
Whilst the degree of connection between wholesale electricity prices and the energy component
of retail prices differs between countries, both elements are strongly correlated in competitive
EU retail markets. In addition, mark-ups are not equivalent to suppliers’ profit. Suppliers must
indeed cover the operating costs mentioned above.
Reality
It is often argued that decreasing wholesale prices are not passed through to the customer.
Retail electricity prices would always rise faster than they fall compared to wholesale prices.
This is often accompanied by accusations against suppliers for not being transparent enough
and “ripping off” their customers
It is often argued that decreasing wholesale prices are not passed through to the customer.
Retail electricity prices wicity prices wicit ould always rise faster than they fall compared to wholesale prices.
This is often accompanied by accusations against suppliers for not being transparent enough
and “ripping off”off”of their customers
CONSUMERS DON’T SEE THE BENEFIT OF DECREASING
WHOLESALE ELECTRICITY PRICES IN THEIR BILLS
It is often argued that decreasing wholesale prices are not passed onto consumers. Retail
electricity prices would always rise faster than they fall when compared to wholesale prices.
This is accompanied by accusations against suppliers for not being transparent enough and
“ripping off” their customers.
Evidence
Relationship between the wholesale price and the energy component of the retail price and the
evolution of the mark-up
Source: 2015 ACER/CEER Market Monitoring Report
euros/MWh
RetailWholesaleMark-up
Finland
2008 2009 2010 2011 2012 20142013
60
80
100
120
40
20
0
Netherlands
2008 2009 2010 2011 2012 20142013
60
80
100
120
40
20
0
80
100
120
40
60
20
0
2008 2009 2010 2011 2012 20142013
Norway
120
80
100
40
60
20
-20
2008 2009 2010 2011 2012 20142013
Sweden
0
euros/MWh
euros/MWh
euros/MWh

Quote
“Clearly, mark-ups are not the same as profits as suppliers have to pay additional operational
costs (e.g. marketing, sales, customer services, overheads etc.) in bringing a product to market.”
(2015 ACER/CEER Market Monitoring Report, p.71)
“As indicated, mark-up differences can be partially explained by differences in suppliers’
operating costs and/or expenditures incurred in acquiring and retaining consumers (i.e. mark-up
is not fixed and can vary for the same supplier during campaigns and other times). These costs
may be higher in countries (…) where switching rates are relatively high and where suppliers face
significant competition and therefore have higher sales, marketing and customer services costs.”
Wholesale RetailMark-up
Belgium
60
80
100
120
40
20
-20
0
41022102 31021102010290028002
Denmark
120
60
80
100
40
20
-20
0
41022102 31021102010290028002
Italy
41022102 31021102010290028002
60
80
100
120
40
20
0
Portugal
41022102 31021102010290028002
60
80
100
120
40
20
0
Relationship between the wholesale price and the energy component of
the retail price and the evolution of the mark-up
euros/MWh
euros/MWheuros/MWh
euros/MWh

Regulated end-user prices may protect consumers from increases in energy costs in the short
term, but this is often at the expense of non-regulated customers (e.g. businesses), electricity
companies and public finances where electricity tariff deficits are incurred. In the medium to
long run, regulated prices – especially when set below market costs – are not sustainable and
harm the interests of all consumers.
Retail price regulation is also a serious obstacle to competition among electricity supply
companies. It reduces the incentive on companies to become more efficient and may stifle the
development of value-added services such as dynamic pricing. In addition, regulated prices
impede consumers from realising the true value of the energy they consume, therefore
undermining the potential of demand response.
Sometimes, regulated prices are devised to protect the financially vulnerable. However, doing
so is often counterproductive: it does not take people out of broader poverty; the pricing
methodology lacks transparency; and it may increase energy costs for vulnerable and
non-vulnerable consumers alike. Other more sustainable and targeted measures (e.g. via general
taxation or through energy efficiency financing schemes) should therefore be explored to help
Member States phase regulated prices out. In any case, according to the European Court of
Justice, regulated prices can only be applied in exceptional circumstances and not as a main rule
for price setting.
Finally, it is important to specify that phasing-out regulated prices does not imply the end of flat
tariffs or fixed payments, which suppliers can still propose to their customers.
Reality
Evidence
In Bulgaria: “The
sale of energy to the households.”
capped prices for households are subsidised by non-household customers.
energy component for business customers is much higher and compensates the losses from the
(Source: Energy Management Institute, Bulgaria)
REGULATED PRICES ARE A GOOD THING:
THEY PROTECT CONSUMERS
Regulated prices are often perceived as a shield against the market. They would protect
consumers from market prices, which are thought to be inevitably increasing.
Source: Energy Management Institute, Bulgaria
45%
Weighted average electricity prices for regulated market since 1 Nov 2015, eur/MWh
55
73
53
77
58
76
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
households non-households
CEZ EVN Energo-Pro
purchase price 59 eur/MWh from
the public provider NEK

consumers from market prices, which are perceived as inevitably going up.
In France: prices for households are still fully regulated and since 2012 the government
systematically has set retail prices to a different level than the one recommended by the national
regulatory authority (NRA), leading to tariff deficits, court rulings, red tape, additional costs and
consumer confusion.
Examples of countries where suppliers are not allowed to cover their costs:
45%
Lithuania
41022102 31021102010290028002
60
80
100
120
40
20
0
-20
Romania
60
80
100
120
40
20
-40
-20
0
41022102 31021102010290028002
Relationship between the wholesale price and the energy component of
the retail price and the evolution of the mark-up
Wholesale RetailMark-up
euros/MWh
euros/MWh
2013 2014 2015
Recommend on
by NRA
↗ 11.3% ↗ 1.6% ↘ 0.9%
Decision by
Decision by
government
government
consumers from market prices, which are perceived as inevitably going up.
governmentconsumers from market prices, which are perceived as inevitably going up.
↗Regulated prices are often perceived as a shield against the market. They would protect↗Regulated prices are often perceived as a shield against the market. They would protect5%Regulated prices are often perceived as a shield against the market. They would protect5%Regulated prices are often perceived as a shield against the market. They would protect↗Regulated prices are often perceived as a shield against the market. They would protect↗Regulated prices are often perceived as a shield against the market. They would protect2.5%Regulated prices are often perceived as a shield against the market. They would protect2.5%Regulated prices are often perceived as a shield against the market. They would protect↗Regulated prices are often perceived as a shield against the market. They would protect↗Regulated prices are often perceived as a shield against the market. They would protect2.5%Regulated prices are often perceived as a shield against the market. They would protect2.5%Regulated prices are often perceived as a shield against the market. They would protect
“Artificially low regulated prices (even without pushing them below costs) limit market entry and
innovation, prompt consumers to disengage from the switching process and consequently hinder
competition in retail markets. In addition, they may increase investor uncertainty and impact the
long-term security of supply. Furthermore, regulated prices (even when set above costs) can act
as a pricing focal point which competing suppliers are able to cluster around and at least in
markets featuring strong consumer inertia can also considerably dilute competition.”
“We note that a price cap may reduce the incentives that energy suppliers have to innovate, for
example in terms of time-of-use tariffs, as they are unable to charge a premium for new/innovative
products. Moreover, we considered that a price control could deter entry and growth by potential
competitors as there would be likely to be insufficient headroom within the regulated price level
to allow them to invest in advertising and other costs associated with customer acquisition.”
(UK Competition & Markets Authority, Energy market investigation, Notice of possible remedies, 2015, p.46)
Quote
Source: EURELECTRIC table based on figures from Commission Régulation Energie (CRE), France

Reality
It is worth recalling that in most EU countries:
The number of suppliers with no generation assets is growing
Integrated companies with generation and supply activities are organisationally divided
into two or more companies
If a consumer interested in a specific product cannot get it from its supplier, he/she
can switch to another supplier
Independent generators are harmed because of vertically integrated suppliers refusing
to buy from them, or buying on worse terms
Vertically integrated generators refuse to supply independent (non-vertically integrated)
suppliers, or supply them on worse terms
Vertically integrated suppliers raise barriers to entry and growth by new suppliers by
preventing them to secure sufficient wholesale energy
Energy market investigation, Provisional findings report, CMA, July 20151
The impact of vertical integration of generation and supply on competition was one of the issues
carefully looked at by the UK Competition & Markets Authority (CMA) in its energy market
investigation . The CMA concluded that vertical integration in the UK does not harm competition
since there is no evidence that:
1
Evidence
OVERVIEW OF THE ENERGY SECTOR IN INDIVIDUAL EU MEMBER STATES
COUNTRY NUMBER OF MAIN POWER GENERATION UTILITIES NUMBER OF ELECTRICITY RETAILERS
Austria 4 152
Belgium 2 33
Bulgaria 5 24
Czech Republic 1 360
Croatia 2 9
Cyprus 1 1
Denmark 2 55
Estonia 1 42
Finland 4 70
France 1 183
Germany 4 >1000
Greece 1 11
ELECTRICITY GENERATION AND SUPPLY IN THE
SAME HANDS CAN ONLY HARM COMPETITION
Some stakeholders express concerns about vertical integration of generation and supply in the
electricity sector. They argue that suppliers which are part of a company owning generation
have no incentive to offer consumers energy efficiency services or flexible products (e.g.
products with hourly settlement) since they have an interest in high wholesale prices.
Source: European Commission, Country Reports, 2014

Evidence
OVERVIEW OF THE ENERGY SECTOR IN INDIVIDUAL EU MEMBER STATES
Hungary 4 43
Italy 3 412
Ireland 5 6
Latvia 1 6
Lithuania 6 27
Luxembourg 2 11
Netherlands 4 35
Poland 6 82
Portugal 4 10
Romania 5 54
Slovakia 1 71
Slovenia 2 13
Spain 5 225
Sweden 3 120
UK 7 32
COUNTRY NUMBER OF MAIN POWER GENERATION UTILITIES NUMBER OF ELECTRICITY RETAILERS
“We have considered the various means by which Vertical Integration (VI) could potentially harm
competition and cause harm to consumers. (…) Our provisional view is that VI does not have a
detrimental impact on competition for independent suppliers and generators.”
(UK Competition & Markets Authority, Energy market investigation, Notice of possible remedies, 2015, p.231-232)
Quote
Source: European Commission, Country Reports, 2014

LOW SWITCHING RATES PROVIDE PROOF
THAT COMPETITION IS NOT WORKING
Switching is often considered as the key indicator of well-functioning retail markets. By
exercising their right to switch, consumers place competitive pressure on suppliers to deliver
best services at the best prices. Low switching rates are thus seen as a sign that consumers
are not engaged and that competition does not work effectively.
While switching rates do say something about the level of competition in a market, they should
not be considered as the sole indicator of market functioning. Indeed, consumers may decide not
to switch for a variety of reasons, e.g. they are satisfied with the contract and quality of service
provided by their current supplier; their supplier offers a variety of additional services that
competitors do not offer; they perceive the potential gains as too small compared to their current
contract; etc.
In addition, consumers sometimes switch offers or tariffs with the same supplier, which is usually
not counted as switching. Switching may even go down in highly competitive markets since it
might no longer offer sufficient financial benefits.
Crucially, whilst real savings are one of the key drivers for switching, it is important to remember
that, on average across Europe, about two thirds of the bill are fixed and devoted to collecting
taxes, policy support costs and network charges. Competition therefore occurs on a small part of
the bill.
Reality
Too
much
choice
Evidence
Factors preventing electricity and gas consumers from switching – 2014
Insufficient
monetary
gain
Lack of
trust in
new supplier
Perceived
complex
switching
process
Too much
'hassle'
to bother
Satisfaction
with
current
supplier
Loyalty to
existing
supplier/brand
Lack of
awareness
of choice
Regulated
price
Electricity/gas
are not
interesting for
consumers
10
7
8
9
4
6
5
3
2
1
0
1 – not at all important
10 – very important
Electricity Gas

Source: Actionable Insights for the New Energy Consumer, Accenture, 2012, www.accenture.com
Better payment options
Base: Respondents in deregulated markets only.
What factors would motivate you to switch to a new electricity provider?
“While higher switching rates are indicative of more competitive markets, they should be
considered in conjunction with other competition indicators. Switching rates are, for example,
sometimes high(er) during the early stages of market opening, when consumers first exercise
their choice, but may then stabilise as a market matures. On the other hand, if consumers are
satisfied with their current suppliers, they may have no reason to change supplier (e.g. their
current supplier delivers competitively priced products and good quality service) and, therefore,
switching rates may be low even in a very competitive market.”
“(…) A low switching rate does not necessarily imply that consumer involvement is low. The share
of consumers renegotiating contracts must also be taken into consideration, as well as the share
of consumers who search for better deals, but subsequently make the informed decision not to
switch. (…) Another important set of information is the number of successful renegotiations,
whereby the current supplier offers competitive prices and quality services to the satisfaction of
both existing and new customers.”
(CEER Paper on Well-functioning retail markets, 2015, p.24)
Quote
Source: UK Center for Competition Policy
In the UK gains drive switching, but many don’t switch despite large gains
0.7%
0.9%
7.1%
10.2%
12.3%
17.6%
16.5%
24.6%
22.8%
33.8%
26.6%
37.1%
31.4%
31.7%
32.7%
46.3%
47.9%
47.8%
32.9%
49.4%
49.6%
48.1%
48.9%
40.6%
42.0%
42.7%
49.6%
40.1%
53.8%
56.5%
57.1%
56.1%
36.1%
36.7%
39.5%
37.8%
34.9%
All respondents
Wave 1 respondents
Switching rates by size of saving (£)
Percentageofrespondentsswitching
≤£0
£342+
£0
-20
£20
-40
£40
-60
£60
-80
£80
-100
£100
-120
£120
-140
£140
-160
£160
-180
£180
-200
£200
-220
£220
-240
£240
-260
£260
-280
£280
-300
£300
-320
£320
-342

Consumers are all different: some want the simplest and cheapest products; others seek to reduce
their environmental impact and be more energy efficient or generate their own renewable
electricity. Some engaged consumers will want more complex tariffs, such as Time of Use.
Therefore, limiting the number of offers - as experimented or considered in some countries - is
not the right way forward. The behaviour of consumers - and their underlying motivations - are
notoriously difficult to measure, understand and predict. Whilst it may help reassure consumers
that the number of options they face is not intimidating, it may also reduce incentives for them
to engage, for example by reducing differentiation between suppliers and weakening suppliers’
ability to tailor products to the needs and preferences of different consumers.
There are many ways to help consumers choose the products best suited to their needs without
hampering innovation, e.g. price comparison tools, personalised advice by energy suppliers or
consumer associations, etc.
Reality
Evidence
Source: Smart Electric Lyon, EDF
Three examples of 4-member families with similar appliances, but different lifestyle and load curves
Consumers are often portrayed as being a like-minded monolithic group all wanting the same
product. Therefore, restricting the number of offers is seen as beneficial as it would simplify
the market.
TOO MANY OFFERS MAKE THE MARKETPLACE UNNECESSARILY
COMPLEX. ALL THAT CONSUMERS WANT IS ENERGY

Source: Revealing the Values of the New Energy Consumer, Accenture 2011, www.accenture.com
Consumer segments have different values and preferences when it comes to energy management
Base: All respondents
Methodology note: Results based on a conjoint analysis
Self-reliants
Social
independents
Cost-sensitives
Service-centrics
Traditionalists
Tech-savvys
13%
18%
22%
18%
15%
14%
Source: Building a Differentiated Service Experience Strategy, Accenture 2010, www.accenture.com
The majority of consumers appreciate a company that allows tailoring of products and services
“The increasing diversity and variety of offers, including those with additional services, is a sign
of more innovation in the sector. Such offers help raise consumer interest in price comparison
tools and the market in general.”
“We consider that the restrictions imposed by the Retail Market Review (RMR) four-tariff rule
limit the ability of suppliers to innovate and provide products which may be beneficial to
customers and competition. This is of particular concern over the longer term as RMR rules could
potentially stifle innovation around smart meters.”
(UK Competition & Markets Authority, Energy market investigation, Notice of possible remedies, 2015, p 31)
Quote
82% 6%
Agree + strongly agree
Disagree + strongly disagree
Base: All respondents

Not all consumers have the same needs and priorities with regard to energy. It is therefore crucial
to ensure that they can freely choose from a range of products, services and contract types, like
in any other market. They should be able to base their choice not only on price and brand, but
also on features such as billing types and frequency, contract duration, terms of payment, service
level, granularity of information and source of electricity.
Energy companies are working hard to facilitate comparability of offers e.g. by finding improved
ways to explain tariffs. Simplifying the presentation of offers should however not lead to rules
which reduce innovation and reduce consumer choice.
There are many ways to help consumers choose the products that are best suited to their needs
without hampering innovation:
Improved transparency in price and offers is also linked to better regulation. Policy-makers need
to assess the impact of current legislative provisions regulating the presentation of prices and
offers to strike a balance between simplicity and understandability.
Reality
Price comparison tools can help consumers understand the characteristics of energy
products by displaying them in a clear manner and by using simple language
Energy suppliers and Energy Service Companies (ESCOs) can – and already do – provide
personalised advice to their customers, e.g. what is the cheapest and most appropriate
tariff considering their situation and consumption profile
Regulators, businesses and consumer associations can work together on consumer
information and education to improve understanding and engagement in retail energy
markets
Evidence
ELECTRICITY COMPANIES INTENTIONALLY MAKE IT
DIFFICULT FOR CONSUMERS TO COMPARE OFFERS
Suppliers are often thought to make offers overly complex so that the majority of consumers
cannot understand and compare them. This would make it difficult for consumers to determine
if they should switch their supplier or not
Many suppliers display their offers on a like for like manner as much as possible:
Engie/Electrabel - Belgium EDF energy – UK

“The Forum welcomes the joint statement of BEUC, EURELECTRIC and EUROGAS on improved
comparability of energy offers to allow consumers to make choices that best meet their needs,
and encourages relevant market actors to follow these principles.”
(Conclusions from the 8th EU Citizens ‘Energy Forum, 2016)
“The increasing diversity and variety of offers, including those with additional services, is a sign
of more innovation in the sector. Such offers help raise consumer interest in price comparison
tools and the market in general.”
Quote
In February 2016 EURELECTRIC co-signed a statement with Eurogas and the European
consumer’s organisation BEUC through which suppliers commit to further support the
comparability of energy offers by providing 5 key elements to consumers in one place,in a
s h o r t , e a s i l y u n d e r s t a n d a b l e , p r o m i n e n t a n d a c c e s s i b l e m a n n e r :
h t t p : / / w w w . e u r e l e c t r i c . o r g / m e d i a / 2 6 3 6 6 9 / j o i n t _ s t a t e m e n t _ - _ i m p r o v e d _
c o m p a r a b i l i t y _ o f _ e n e r g y _ o f f e r s _ - 2 0 1 6 - 0 3 0 - 0 1 1 6 - 0 1 - e . p d f
Price comparison websites are available in most EU countries:
Suppliers are sometimes said to make offers overly complex so that the majority of consumers
cannot understand and compare them, making it difficult to determine if they should switch
supplier or not.
Source: ACER, November-December 2014
GERMANY www.verivox.de www.verivox.de
GREECE NRA http://www.aerioattikis.gr/default.aspx?pid=34&la=1&artid=135
HUNGARY Information from NRA and other offers from 3 suppliers http://www.vasarlocsapat.hu
IRELAND http://www.bonkers.ie/compare-gas-electricity-prices/electricity/ http://www.bonkers.ie/compare-gas-electricity-prices/gas
ITALY http://trovaofferte.autorita.energia.it/ http://trovaofferte.autorita.energia.it/
LATVIA Information from NRA Information from NRA
LITHUANIA Information from NRA Information from NRA
LUXEMBOURG www.calculix.lu http://www.ilr.public.lu/gaz/fournisseurs/
MALTA Information from NRA n.a.
NETHERLANDS http://www.energieleveranciers.nl/energie-vergelijken http://www.easyswitch.nl/energie
NORTHERN IRELAND http://www.consumercouncil.org.uk/energy/price-comparison-/ n.a.
NORWAY http://www.konkurransetilsynet.no/en/Electricity-prices/Check- power-prices/ n.a.
POLAND http://ure.gov.pl/ftp/ure-kalkulator/ure/formularz_kalkulator_html. php Information from NRA
PORTUGAL http://www.erse.pt / Simulador de Preços de Energia Elétrica http://www.erse.pt / Simulador de Preços des Gas Natural
ROMANIA Information from NRA Information from NRA
SLOVAKIA http://www.urso.gov.sk:8088/CISRES/Agenda.nsf/ KalkulackaElektrinaNewWeb http://www.urso.gov.sk:8088/CISRES/Agenda.nsf/ KalkulackaPlynNewWeb
SLOVENIA http://www.agen-rs.si/primerjalnik/index.php?/kalkulatorelektrika/ http://www.agen-rs.si/primerjalnik/index.php?/kalkulatorplin/
kalkulator/action/korak2/redirected/1/SPAIN http://comparadorofertasenergia.cnmc.es/comparador/ http://comparadorofertasenergia.cnmc.es/comparador/
SWEDEN http://www.ei.se/elpriskollen/ http://www.energimarknadsbyran.se/Gas/Dina-avtal-och- kostnader/Gaspriskollen/
Availability of price comparison websites
Country Electricity Gas
AUSTRIA http://www.e-control.at/haushalts-tarifkalkulator http://www.e-control.at/haushalts-tarifkalkulator
BELGIUM http://www.brusim.be/ http://www.brusim.be/
BULGARIA Information from NRA Information from NRA
CROATIA https://kompare.hr/ Supplier’s site: http://www.gpz-opskrba.hr/
CZECH REPUBLIC http://kalkulator.eru.cz/ and http://www.cenyenergie.cz http://www.cenyenergie.cz
CYPRUS Information from NRA n.a.
DENMARK http://www.elpristavlen.dk/ http://gasprisguiden.dk
ESTONIA https://minuelekter.ee/calc Supplier’s site: http://www.gaas.ee
FINLAND http://www.sahkonhinta.fi/ http://www.gasum.fi/Yksityisille/Kodin-lammitys/hinnastot/
FRANCE www.energie-info.fr www.energie-info.fr

We do acknowledge that suppliers, new and old, have had a lot to learn and are still learning.
Clearly, companies must further work to enhance consumers’ trust – in pre-sale areas like
marketing and contracting and in post-sale operations like consumer satisfaction, billing, and
dispute resolution – and to design offers that respond to consumers’ needs.
However, we also think it is fair to observe that:
Reality
The level of consumer satisfaction is quite high and is improving in several countries,
e.g. Belgium, Finland, France, the Netherlands, Norway, Sweden, the UK, etc.
Many consumers’ complaints are about increasing prices – something suppliers are
marginally responsible for as rising prices are mainly due to government add-ons (strong
rise of taxes and support costs for renewable energy, social support and energy
efficiency)
Many options which will allow suppliers to improve the consumer’s experience are not
yet in place, e.g. smart meters, billing on actual consumption, etc.
Evidence
Consumer satisfaction with electricity suppliers in Sweden, Finland and Norway:
Source: EPSI Rating Danmark, 2015
64
66
68
70
72
74
76
2011 2012 2013 2014 2015
Sweden Finland Norway
CONSUMERS ACROSS EUROPE ARE NOT
SATISFIED WITH ELECTRICITY COMPANIES
The European Commission’s consumer scoreboard regularly pictures the energy sector as one
of the worst performing for consumers at EU level.
Consumer satisfaction with electricity suppliers in Belgium (Flanders):
Source: Ombudsman Energie, Activiteitenverslag 2012, 2013, 2014 VREG service checks, 12 January 2015, Accenture analysis
6.759
3.982
2012 2014
- 41%
Complaints
2012 2013 2014
20%
63%
80%
Suppliers with 5 VREG stars for
quality of service
Complaints about suppliers
to Ombudsman
%

Most household customers are not yet equipped with smart meters for electricity – 2014 (%)
Source: CEER Database, National Indicators (2014–2015).
%
20
30
10
50
40
60
80
70
90
100
0
BG
CY
DE
GR
HR
HU
IE
LT
LU
PT
RO
SK
LV
FR
BE
CZ
GB
PL
AT
NO
NL
ES
SI
DK
EE
MT
FI
IT
SE
20142013
“The most common complaints by household customers are related to price, contract or billing
issues (…). This is true for the electricity as well as for the gas retail market.”
Quote
Consumer satisfaction with the services provided by their energy supplier in the Netherlands:
Source: Consumentenmarkt elektriciteit en gas eerste helft 2015 (National Regulatory Authority)
Switching
Overall service
Energy bills
Customer-friendliness of
your energy supplier
Handling questions
or complaints
Price
22%
16%
10%
13%
14%
13%
67%
67%
66%
62%
54%
68%
9%
18%
19%
18%
31% 4%
17%

Suppliers’ traditional core business is progressively changing and their potential growth
opportunity precisely lies in a number of new products and services for consumers. Suppliers
increasingly offer new value packages around demand response, self-generation, battery
storage, energy efficiency including building renovation, as well as quick win solutions like smart
thermostats. They are at the forefront of innovation in many European markets, sometimes taking
up the role of Energy Service Company (ESCO) or aggregator, sometimes partnering with them.
Suppliers also have commercial incentives to develop energy efficiency services (e.g. interactive
tools to help consumers regulate their consumption) which are a means to reduce peak load
curves and to make room for new demands for electricity such as electric vehicles.
Many suppliers support their customers who want to invest in jointly-owned photovoltaic
schemes or wind farms. They can take on the construction and operating risks connected to the
production of electricity, while allowing people to buy stakes in the projects, incidentally
increasing the acceptance of these technologies.
Finally, some suppliers support consumers who want to set up an energy cooperative, by e.g.
managing all administrative processes and financial flows, helping them build their own green
energy supply step by step, and backing them up with 100% renewable electricity as long as
needed.
Reality
Evidence
SUPPLIERS ARE AGAINST ENERGY EFFICIENCY,
SELF-GENERATION AND ENERGY COOPERATIVES
Suppliers are often thought to oppose the development of energy efficiency, self-generation
and energy cooperatives because it would undermine their business model.
Source: McKinsey Industry Vision
45%
Utilities’ traditional core business is shrinking, but new growth areas can offset the decline
European industry EBIT, EUR billions
1 Includes power sales and new downstream (distributed generation and storage, electric vehicle infrastructure, new downstream products
and services, power flow optimization)
2 Includes smart grids
3 Assuming no change in commodity prices vs. today
RES Downstream
66
14
31
25
49
30
55
16
Conventional
generation3
RES
T&D 2
Downstream
1
Growth in
traditional
T&D
Decline in
conventional
generation
2012 2020
138
114

“Over the last few years, retail energy markets have witnessed increased evidence of product
innovation offered by both well-established suppliers and by smaller niche players. (…) The
innovation in retail products may include characteristics such as contract duration, price
preservation periods, dual-fuel offers, additional service provision or renewable/green features.
These innovative products offer more choice to consumers in an industry that was once considered
to be completely homogeneous.”
(ACER/CEER 2014 Market Monitoring Report, p. 66 )
“In some countries (e.g. Great Britain and Ireland), electricity and gas suppliers are also
expanding their business areas and moving towards becoming ‘energy service providers’. Most
suppliers offer home insulation, boiler insurance and smart metering products and services.
Another emerging market is that of micro-generation. Most suppliers offer products and services
in this area, including installations of technologies such as Photovoltaics (PV), wind, solar
thermal, biomass and heat pumps. Boiler installation and other types of home improvement, such
as insulation and boiler maintenance, are also offered by many suppliers. Some suppliers also
offer plumbing, drainage and electrical insurance (…). A limited number of suppliers also offer
phone and/or broadband services.”
Quote
Source: EURELECTRIC - http://www.eurelectric.org/innovation/
45%
Examples of innovative services by suppliers are featured in EURELECTRIC’s innovation website
45%

Elder Eurelectric Avrupa Elektrik Piyasalari Hakkında Gerçekler

Elder Eurelectric Avrupa Elektrik Piyasalari Hakkında Gerçekler

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Elder Eurelectric Avrupa Elektrik Piyasalari Hakkında Gerçekler

Ähnlich wie Elder Eurelectric Avrupa Elektrik Piyasalari Hakkında Gerçekler (6)

Mehr von Faik Sönmez

Mehr von Faik Sönmez (20)

Elder Eurelectric Avrupa Elektrik Piyasalari Hakkında Gerçekler