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1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ESTUDIANTE: Ramos Lopez Fabiola
DOCENTE: Mgr. Ramiro Zapata
MATERIA: Mercadotecnia V
GRUPO: 03
Cochabamba – Bolivia

2. La atención al cliente en tiempos del virus chino de Wuhan
Todos vivimos con el objetivo de ser felices; nuestras vidas son todas diferentes y sin
embargo la misma
1. Introducción
En una escueta circular publicada por el nuevo puesto de mando para el control y
prevención de la neumonía de la ciudad se estableció que a partir de las 10.00 hora
local (02.00 GMT) de hoy se suspenden el "transporte público urbano, el metro, el
ferri y los transportes de pasajeros de larga distancia".
Además, el aeropuerto y la estación de tren quedarán "temporalmente cerrados"
para salir de la ciudad y, de hecho, se prohíbe que ningún ciudadano "salga de
Wuhan -capital de la provincia de Hubei, con 11 millones de habitantes- sin motivos
especiales" hasta nuevo aviso.
Esta drástica medida tiene como objetivo, según el comunicado, "cortar de forma
efectiva la transmisión del virus, contener con determinación la inercia de la
propagación de la epidemia y garantizar la seguridad de las vidas y la salud de la
gente".
La prohibición llega tan solo un día antes del equivalente en el calendario lunar chino
a la Nochevieja, ya que el próximo sábado se celebra el Año Nuevo chino, la
principal época festiva del año en el país, en la que millones de personas viajan para
reunirse con sus familias en sus lugares de origen.
2. Desarrollo
China, el país donde se originó la pandemia de coronavirus, tiene ahora menos
casos que Estados Unidos y que varios países de Europa. ¿Cómo ha logrado
contener el contagio?
El gobierno chino ha usado herramientas tecnológicas innovadoras y polémicas,
como el rastreo de teléfonos. Y otros países empiezan a mirar a soluciones
similares.
Hay robots repartiendo la comida en los hospitales, cámaras de reconocimiento
facial que controlan la temperatura de las personas, y hasta drones que vigilan que
la gente cumpla con la cuarentena.
Principales canales de Atención al Cliente
Atención telefónica. Pensado como canal de atención inmediato. Deben respetarse
los horarios proporcionados a los clientes. Si estos llaman y no son atendidos, su
desencanto se amplificará considerablemente.

3. Atención en redes sociales.Los clientes entienden que la atención en redes sociales
debe ser en diferido, pero rápida. Para un buen resultado, los mensajes en este
medio deben contestarse en un día laboral, o dos como mucho. Hay que tener en
cuenta que Redes Sociales como Facebook proporcionan datos de la media de
tiempo de respuesta a los usuarios. Si los usuarios entran en la página de empresa
y ven un mensajede Facebook diciendo que la empresa tarda de media una semana
en contestar, difícilmente dejarán un mensaje.
Atención a la cliente automatizada (chatos y asistentes virtuales). Ambas
herramientas permiten automatizar la Atención al Cliente, pero tienen sus
diferencias, además de algunas limitaciones.
Atención vía email o formulario web. Los usuarios suelen esperar una respuesta por
este canal en uno o dos días laborables, como mucho.
Reseñas en internet. Los comentarios que los usuarios dejan en directorios o
páginas como Google Mi Business también necesitan respuesta. No solo por los
propios clientes implicados, sino pensando también en los clientes potenciales: las
reseñas son parte muy importante de la reputación digital de un negocio.
Consejos para una buena Atención al Cliente
Los clientes no siempre llevan la razón, pero todos son importantes. Poner al cliente
en el centro no quiere decir que los clientes siempre tengan que recibir un sí por
respuesta, sino que todos deben ser escuchados y todos deben recibir una
respuesta. Ante una crítica, si esta es fundada deben pedirse disculpas e invitar al
cliente a que dé una nueva oportunidad al negocio. Si el cliente no tiene razón,
deben darse las explicaciones pertinentes para que el cliente entienda el proceder
del negocio, pero siempre mostrando empatía con el cliente y animándolo a
regresar.
Un cliente perdido conlleva más clientes perdidos. Muchos clientes se guían por
recomendaciones, por lo que un cliente insatisfecho puede lograr que muchos
potenciales clientes se alejen del negocio. Este efecto de amplificación, que antes
se limitaba a los círculos cercanos del cliente, ahora se multiplica exponencialmente
en Internet. Ahí, todos los usuarios pueden ver las críticas que recibe un negocio,
pero también nuestra respuesta: aprovechemos para mostrar ante todos nuestro
buen hacer y nuestra buena atención.
Formación. Debemos conocer los diferentes tipos de clientes para saber cómo
abordar la relación con cada uno de ellos.
Personalización. Una atención personalizada hace que el cliente se sienta más
escuchado y mejor atendido. Esto no se limita a llamarlo por su nombre, sino que
hay que evitar que el usuario deba repetir una y otra vez su problema (a diferentes
trabajadores o al mismo). Un sistema que recoja todas las interacciones cliente-
empresa (CRM o Customer Relationship Manager) sería de gran ayuda.
3. Conclusión

4. El virus confirmó la necesidad que tienen los clientes de estar informados en tiempo
real sobre el estado de sus finanzas. La incorporación del target senior a la banca
digital obligará a replantearse la forma de atenderlos y cuáles son sus motivaciones.
4. Referencia
https://www.lostiempos.com/actualidad/mundo/20200123/china-sella-wuhan-evitar-
mayor-propagacion-del-nuevo-coronavirus
https://www.bbc.com/mundo/noticias-52361034
https://www.beedigital.es/experiencia-de-cliente/atencion-cliente-coronavirus.html
https://www.eltiempo.com/mundo/asia/coronavirus-como-ha-evolucionado-la-
pandemia-en-china-497468
https://www.eleconomistaamerica.com/empresas-eAm-
chile/noticias/10527053/05/20/Las-diez-conclusiones-que-el-coronavirus-le-dejo-a-
la-banca.html
5. Video
https://www.youtube.com/watch?v=fopmej_140A
https://www.youtube.com/watch?v=YBkfeu0KxoU