6. увеличенная нагрузка на
операторов по телефону, снижение
скорости реакции на заявку (нужно
дозвониться, время на
согласование вариантов поездки);
для того, чтобы сотрудники
компании- клиента начали
пользоваться системой, как
правило, приходится давать
дополнительные пояснения
бОльшая часть клиентов не
использует выгрузку в 1С и
самостоятельное создание нужных
отчетов
«сервис пока достаточно
неудобен в использовании и
совсем не мотивирует
заказывать больше»,
«вероятно, клиенту будет
проще позвонить в компанию,
чем создавать заявку в этой
системе»
Оценка клиентов и бизнес-эффект
7. Задачи
предотвратить потери, вызванные недочетами текущей системы
взаимодействия с клиентом
полностью переосмыслить интерфейс, сделать автоматизацию более
умной, заботливой и, как следствие, генерирующей больше продаж;
создать удобный и бизнес-эффективный продукт в своем классе
показатель текущий результат желаемый результат
Время согласования
деталей заявки
онлайн
~10-30 минут ~3-5 минут
Время, затрачиваемое
на звонок клиенту в
дополнение к заявке
~5-10 минут
0
Заменить на онлайн
согласование (3-5 минут)
Время, затрачиваемое
на получение и оплату
счета
~10-30 минут ~3-5 минут
Увеличение
количества
корпоративных
клиентов,
использующих
кабинет
40-50% 70-80%
8. Шаг 1. Выбор исполнителя
искать «от противного» - смотреть продукты, которые нам как
пользователям понятны и просты в использовании, а не
исполнителей;
бизнес-логика исполнителя: думать о целевой аудитории
(«думать за клиента, но не решать за него»)
оценить вопросы, которые задает исполнитель, чтобы выявить
наше УТП и потребности
9. Шаг 2. «Правильный» договор
тщательная детализация этапов и их сроков, конечных результатов и их
характеристик
Было Стало
Информационная архитектура
Исходники дизайна
Информационная архитектура (интеллект-карта с
указанием расположения основных функций интерфейса
в иерархической структуре)
Исходники дизайна (готовые к верстке макеты в формате
PSD или в виде готовой «нарезки»). Дизайн будет создан
в одном разрешении (1200 px по ширине или другом по
согласованию с Заказчиком). Дизайн будет содержать в
себе все экраны, показанные в интерактивном прототипе,
а также дополнительные состояния интерактивных
элементов (например, состояния при наведении),
необходимые для верстки.
10. Шаг 3. Анализ конкурентов
что лучше чем у нас, а что, наоборот, стоит оставить как есть?
Уже неплохо Совсем хорошо
Быстрое попадание заказа в работу
Онлайн переписка с оператором по
заказу
Данные о сотруднике нужно сообщить
только один раз
Получение бухгалтерских документов
и выгрузка в 1С
Быстрый поиск данных по
предыдущим заказам
Возможность выбрать конкретный рейс,
класс перелета, авиакомпанию и стоимость
билета
Отслеживание динамики выполнения
заказа
Возможность клиенту самому закрепить
особенности travel-политики
Продуманная логика хранения данных по
заказам и расчетам
Брендированный кабинет клиента
11. Шаг 4. На пути к прототипу
портреты
пользователей
тестирование
информационная
архитектура
бумажный
прототип
итоговый дизайн
12. Шаг 5. Не просто новый
внешний вид...
…но и:
Онлайн-
взаимодействие с
системами
бронирования
авиа и жд билетов,
гостиниц,
трансферов
Изменения во
внутренних и
внешних бизнес-
процессах
Новые требования к
отказоустойчивости
и другим
параметрам
13. Шаг 6. Разработка
что такое хорошо…
Интерфейс и программная разработка – у разных подрядчиков
Выбор компании по рекомендации разработчиков-коллег
Договор не конкретизирует результат отдельного этапа, не содержит штрафных
санкций и основан на предоплате
Рамочное ТЗ без детализации «до мелочей» с учетом реальных элементов бизнес-
процессов
Менеджер по сопровождению самостоятельно толкует детали ТЗ, не зная работы
продукта в текущем виде в реальности (у сотрудников заказчика или его клиентов)
Запланировать смену интерфейса, не учитывая точной сути изменений бизнес-
процессов и не описывая их
Полагаться на управленческое мастерство руководителя компании-исполнителя
Полагаться на то, что высокая стоимость работ - гарант качественного результата
14. Шаг 6. Разработка
что такое хорошо…
Один исполнитель, без возможности ссылки на то, что «это все они»
В основе выбора – только опыт реальных заказчиков. С продуктом, хотя бы чем то близким
к вашему проекту
Как минимум частичная постоплата и штрафные санкции за нарушение сроков
ТЗ должно отражать реальный конечный результат, без возможности двоякого толкования
кем бы то ни было
Доступ к проекту должен получать только человек, глубоко погрузившийся в процессы
компании-заказчика
Четко определить : меняем дизайн или разрабатываем новые бизнес-процессы?
Выступать не просто заказчиком, но и интегратором проводимой совместной работы
Дорого – не значит хорошо В основе успеха проекта – конкретный исполнитель, его
степень вовлеченности и профессионализм
15. Промежуточный результат
время, затраченное на реализацию проекта: 1,5 года
время до запуска финального варианта: 6 месяцев
уже проинвестировано: $10000
будет проинвестировано: ~$8000
Дружественный
интерфейс – это только начало…