CIO-Конгресс "Уральские самоцветы 2017". Екатеринбург

1. Бекетов Вадим
BEKVAD@RARUS.RU
Бизнес по принципам ITSM.
(Enterprise Service Management, ESM)

2. Сосредотачивая внимание на инновационных технологиях,
необходимо понимать, что для их успешного использования
необходимо менять и сами принципы взаимоотношений внутри
компании между отдельными ее частями и службами.
Cервисный подход
в масштабах всего
предприятия

3. Ожидания

4. Реальность

5. Источники знаний
• Библиотека ITIL ®v3 ,2011
• Методика 1С:ТКС™, 2016
• Методика управления проектами PRINCE2®,
2014
• ITIL Practitioner ® Course & Guide , 2016
• TOGAF™, 2016

6. Примеры из практики?

7. Мнение представителя
Минпромторга
Сегодня мы используем принципы
сервис-менеджмента — ITIL — в
оперативном управлении всем
бизнесом, во всех дирекциях и службах
«УСЗ».
Наша работа теперь выстроена с
помощью пяти базовых процессов ITIL
— управления инцидентами, запросами,
конфигурациями, качеством услуг и
проблемами».
Кирилл Андреев, заместитель
генерального директора по ИТ
компании «УСЗ»

9. Мнение владельца бизнеса

10. Обсуждение
• В чем ценность для бизнеса?

11. Как это работает?

12. Принцип практического
использования лучших
практик
• АА – принимай и адаптируй
• Большинство – это не Вы
конкретно.

13. Принципы взаимодействия ESM
Каталог услуг
Внешний контрактВнутреннее соглашение

14. Как это работает?
➢Три типа Обращений и
обязательства (SLA):
✓ Инцидент (ошибка).
▪ Время реакции (от 0,5 часа).
▪ Время закрытия (от 2 часов).
✓ Заявка на обслуживание
(консультации).
▪ Время реакции.
▪ Время закрытия.
✓ Заявка на изменения (доработки).
▪ Время реакции.
▪ Время закрытия (по согласованной
оценке).

15. Жизненный цикл
инцидента
Длительность восстановления
Ремонтопригодность и Обслуживаемость
Длительность
возобновления
Время
реакции
Период
выявления
Время разрешения инцидента
(MTTR “Downtime”)
Время между двумя системными инцидентами (MTBSI)
Надежность
Время
между
сбоями
(MTBF “Uptime”)
Доступность
Инцидент1
Инцидент2
Обнаружение
Диагностика
Устранение
Восстановление
Возобновление
Время

16. Метрики оценки качества
• Доступность (Availability) – способность услуги выполнить
её согласованную функцию когда это требуется.
Доступность (%) = --------------------------------------------------------------------------------------------------- х 100%
Согласованное время предоставления услуги (AST) – Время простоя
Согласованное время предоставления услуги (AST)

17. 17
Метрики оценки (продолжение)
• Надежность (Reliability) – мера того, как долго услуга, может
выполнить без прерывания функционирования свою согласованную
функцию.
Часто измеряется как:
– Среднее время Между Инцидентами Услуги
(MTBSI); или
– Средняя наработка на отказ (среднее время
безотказной работы) (MTBF)
Надежность (MTBSI в часах) = ------------------------------------------------
Время доступности (часов)
Количество отказов (штук)
Надежность (MTBF в часах) = --------------------------------------------------------------------------------------------
Время доступности (часов) – Общее время простоя (часов)
Количество отказов (штук)

18. С чего начать?

20. Анализ заинтересованных
сторон
Заинтересованн
ая сторона
(группа или
сотрудник)
Интерес (как
инициатива
затрагивает
ЗС)
Как ЗС может
повлиять на
инициативу
Ожидания ЗС
(Что это значит
для ЗС)
комментарии

21. План выгод
№ CSF Ответственный
Ключевые
ЗС
Значение
до
измерения
Ожидаемый
результат
Достигнутый
результат
Дата
утверждения
ЗС

22. Архитектура предприятия
по принципам ITSM

23. Уровни проектирования
архитектуры
Видение бизнеса
Архитектура данных
Архитектура приложений
Технологии
Бизнес-архитектура

24. Артефакты архитектуры ESM
Уровень Продукт (Артефакт)
Видение бизнеса Бизнес-план
Бизнес-архитектура
Сервисный каталог, монитор
здоровья бизнеса
Архитектура приложений Сервисно-ресурсная модель
Технологии Каталог технических услуг

25. Структура бизнес модели
25
Компонентная модель бизнеса (КБМ) – это собирательный
термин для табличного отображения бизнес-компонентов
предприятия по уровням ответственности (принятие решений) и
бизнес-компетенциям (основным направлениям деятельности).
В общем случае, компонентная модель бизнеса не является
отражением организационной структуры конкретного
предприятия.

26. Структура модели
26
➢ Бизнес-компетенции - это крупные предметные области
деятельности предприятия, обладающие общими характерными
особенностями и необходимыми регламентами. Например,
«Производство», «Управление финансами», «Маркетинг и продажи»
являются бизнес-компетенциями.
➢ Уровни ответственности характеризуют границы и цели действий и
принимаемых решений. В компонентном моделировании бизнеса
рассматриваются три уровня ответственности – Стратегия (Strategy),
Контроль (Control), Исполнение (Execution).
➢ Стратегия определяет общие стратегические направления и
политики.
➢ Контроль охватывает мониторинг, управление по отклонениям и
принятие тактических решений.
➢ Исполнение фокусируется на реальном выполнении операций.

27. 27
Базовые функции
Для большинства компаний можно предложить следующие основные
направления деятельности:
• Производство
• Маркетинг и продажи
• Управление бизнесом
• Управление финансами
• Управление поставками
• Управление активами и производственными фондами
• Разработка продуктов и совершенствование технологических
процессов

28. 28
Компонентная модель бизнеса
Компании
ИСПОЛНЕНИЕКОНТРОЛЬСТРАТЕГИЯ
Маркетинг и
продажи
Управление
бизнесом
Управление
финансами
Стратегия получения ИРД
Организация и контроль
подготовки ИРД
Привлечение финансовых
средств банков
Управление
обслуживанием зданий
и сооружений
Сопровождение
проектирования
Маркетинговое
прогнозирование рынков
недвижимости
Управление отношениями с
клиентами
Наполнение портфеля заказов
Определение целей
деятельности и
стратегическое планирование
Корпоративное управление
Бюджетное планирование и
прогнозирование
Планирование и
привлечение инвестиций
Управление контрактами /
договорами
Организация рекламных акций
и выставочной деятельности
Управление человеческими
ресурсами
Управление связями с
общественностью
Контроллинг деятельности и
управление эффективностью
Юридическое обеспечение
Внутренний контроль и
внутренний аудит
Исполнение графика продаж
Управление
послеконтрактными
обращениями клиентов
Управленческий учет и
отчетность
Управление
информационными
технологиями Бухгалтерский и налоговый
учет
Подготовка отчётности для
гос. органов и МСФО
Казначейство
Контроль исполнения
бюджета
Управление безопасностью
бизнеса
Стратегия маркетинга и
рекламы
Административно-
хозяйственное обеспечение
Делопроизводство
Основная
Деятельность
Производственные регламенты, стандарты и
политики
Оценка и выбор
подрядчиков по услугам
Планирование
строительства
Управление качеством
строительства
Стратегия проектной деятельности и
долгосрочное планирование
Проектно-
изыскательные работы
Взаимодействие с
аудиторами и междунар.
рейтинговыми агентствами
Подготовка проектно-
сметной документации
Заключение
контрактов/договоров
Контроль строительно-
монтажных работ
Управление правами
собственности и аренды
на участки
Технический надзор
ИСПОЛНЕНИЕКОНТРОЛЬСТРАТЕГИЯ
Маркетинг и
продажи
Управление
бизнесом
Управление
финансами
Стратегия получения ИРД
Организация и контроль
подготовки ИРД
Привлечение финансовых
средств банков
Управление
обслуживанием зданий
и сооружений
Сопровождение
проектирования
Маркетинговое
прогнозирование рынков
недвижимости
Управление отношениями с
клиентами
Наполнение портфеля заказов
Определение целей
деятельности и
стратегическое планирование
Корпоративное управление
Бюджетное планирование и
прогнозирование
Планирование и
привлечение инвестиций
Управление контрактами /
договорами
Организация рекламных акций
и выставочной деятельности
Управление человеческими
ресурсами
Управление связями с
общественностью
Контроллинг деятельности и
управление эффективностью
Юридическое обеспечение
Внутренний контроль и
внутренний аудит
Исполнение графика продаж
Управление
послеконтрактными
обращениями клиентов
Управленческий учет и
отчетность
Управление
информационными
технологиями Бухгалтерский и налоговый
учет
Подготовка отчётности для
гос. органов и МСФО
Казначейство
Контроль исполнения
бюджета
Управление безопасностью
бизнеса
Стратегия маркетинга и
рекламы
Административно-
хозяйственное обеспечение
Делопроизводство
Основная
Деятельность
Производственные регламенты, стандарты и
политики
Оценка и выбор
подрядчиков по услугам
Планирование
строительства
Управление качеством
строительства
Стратегия проектной деятельности и
долгосрочное планирование
Проектно-
изыскательные работы
Взаимодействие с
аудиторами и междунар.
рейтинговыми агентствами
Подготовка проектно-
сметной документации
Заключение
контрактов/договоров
Контроль строительно-
монтажных работ
Управление правами
собственности и аренды
на участки
Технический надзор

29. 29
Монитор здоровья бизнеса

30. Сервисный каталог

31. 31
Основные понятия (окончание)
• Каталог Услуг (Service Catalogue) – база данных или
структурированный Документ с информацией обо всех
функционирующих Услугах,
Каталог услуг может состоять из:
• Каталога услуг для бизнеса
• Каталога технологических услуг

32. Единый источник информации

33. 33
Каталог услуг для бизнеса и каталог
технологических услуг
Бизнес-процессБизнес-процессБизнес-процесс
1 2 3
УслугаУслугаУслугаУслугаУслуга А Б В Г Д
Аппаратные
средства
Системное
ПО
СУБД Сеть
Средства
обеспечения
Данные Приложения
Каталог услуг для бизнеса
Каталог технологических услуг

34. Мониторинг технологических услуг

35. Типичные проблемы и
ошибки при разработке
каталога услуг

36. • Отсутствует формализованные бизнес-
процессы, которые автоматизирует ИТ
• Перенос списка ПО в каталог услуг
• Избыточность для систем, у которых
отстутствует модуль управления
конфигурациями

37. Методика «1С» для
разработки каталога услуг

38. Каталог услуг в 1С:ТКС

39. Адаптация каталога услуг
1С:ТКС

40. «По образу и подобию»
Группа услуги Состав услуги
Картинка
меню
Подсказка пользователю Описание (полное наименование)
Маршру
т
Поддержка пользователей
Поддержка пользователей
Консультирование пользователей и
предоставление им информации для
выполнения бизнес-деятельности в
рамках их функциональных
обязанностей с использованием
функциональности программного
обеспечения информационных систем.
_
Поддержка
пользователей
Консультация
пользователя
Консультация пользователя по
использованию функциональности
прикладных решений и
функционированию технологической
платформы 1С:Предприятие.
Запрос
на
обслужи
вание
Предоставление
доступа
Предоставление доступа пользователю
к системе с необходимыми правами
доступа для выполнения им своих
функциональных обязанностей в рамках
существующих ролей и наборов прав,
включая процедуру дополнительного
информирования и согласования, если
она предусмотрена для этого типа
обращения.
Запрос
на
доступ
Изменение доступа
Изменение прав доступа пользователя к
системе, в рамках существующих ролей
и наборов прав, настройка приложения в
части набора прав, включая процедуру
дополнительного информирования и
согласования, если она предусмотрена
для этого типа обращения.
Запрос
на
доступ
Сброссмена пароля
сброс или изменение пароля
пользователя
Запрос
на
доступ
Отключение доступа
Отключение доступа пользователя к
системе
Запрос
на
доступ

41. Функции каталога услуг

42. Квантово-волновой дуализм
каталога услуг
• Меню выбора для пользователя
• Маршрутизация ответственному
• Информирование об имеющихся услугах и канал продаж
• Информация заказчику ( не путать с пользователем!) – за
что он платит
• Информация менеджеру (владельцу) – для расчета
себестоимости услуги
• Аналитика спроса и прогноз ресурсов

43. Меню
выбора
для пользователя

44. Меню в личном кабинете

45. • Маршрутизация
ответственному

47. Выбор исполнителя в
зависимости от услуги

48. • Информирование об
имеющихся услугах и канал
продаж

50. • Информация Клиенту( не путать
с пользователем!) – за что он
платит

51. Отчеты по услугам

52. Отчет по затратам в разрезе услуг

53. • Информация менеджеру
(владельцу) – для расчета
себестоимости услуги

54. Структура себестоимости услуги

56. Сервисно-финансовая модель
услуги

57. • Аналитика спроса

58. По каким услугам больше
всего обращений?

59. Быстро создать единый Service Desk

60. 60
Единый канал поддержки всех решений 1С

61. Инвентаризация активов

62. Рекордная скорость
инвентаризации!

63. Интерактивные отчеты и BI

64. Подводя итог

65. Выводы
✓ Проверено на практике
✓ Автоматизация службы заказчика,
ОМТО, АХО – не только в ИТ!
✓ Самый быстрый бизнес-эффект
✓ Самое доступное комплексное
решение

66. Спасибо за внимание!
Бекетов Вадим
Руководитель проекта
1С:ITIL
bekvad@rarus.ru
+7 (912) 795-5250