Proposez à chaque client des interactions fluides et en one-to-one en intégrant une solution de recommandation produits à votre stratégie de campagnes de marketing cross-canal. Dans cet environnement ultra concurrentiel, face à des consommateurs hyper connectés et de plus en plus volatiles, les marketers se doivent de proposer une expérience client personnalisée et ce malgré la multiplication des points de contact. Proposer le bon produit, au bon moment via le canal marketing le plus pertinent et ainsi personnaliser sa relation avec le client améliore substantiellement la conversion. Découvrez les conseils d'Experian Marketing Services et de Compario pour améliorer l'expérience client

1. Améliorer l'expérience client
sur les canaux digitaux grâce à la
recommandation produits
un challenge à la portée de tous

2. Webinar 4 février 2014
Améliorer l'expérience client
sur les canaux digitaux grâce à la recommandation produits :
un challenge à la portée de tous
Proposer à chaque client des interactions fluides et en one-to-one en intégrant une
solution de recommandation produits à votre stratégie de campagnes de marketing crosscanal.
Pascal Morvan
Directeur Solutions,
Compario
Hélène Davroux
Pre-Sales Consultant,
Experian Marketing Services

3. Webinar 4 février 2014
Comment distribuer le
bon contenu grâce à la
recommandation de
produits
Améliorer
l’expérience client par
la mise en place de
trigger
Association des
deux savoirs faire

4. Présentation Experian
Qualité des
données
Connaissance
client & ciblage
Intelligent interactions.
Every time.
Marketing
Cross Canal

5. Présentation Experian
Identifier vos meilleurs
segments de clients
Best
customer
En trouver de nouveaux
Interagir avec eux via
leurs canaux préférés

6. Clients Experian
Retail &
E-commerce
Tourisme
& Loisirs
Finance
Assurance
Telco
Biens de
consommation

7. Présentation Compario
solution 100% conçue
avec la communauté de
nos clients.
L’approche Open
Innovation garantie à
nos clients une solution
alignée à leurs besoins,
vos besoins.
Notre domaine d’expertise :
Merchandising, Recommandation, Personnalisation
Pour l’ensemble des points de contacts clients
Web, Digital, Email, Call center…
Un historique et une culture de l’innovation depuis 2004, né dans le
creuset du retail.
400% de croissance en 5 ans.
Plus de 150 sites web motorisés et ce dans 20 pays.
Un écosystème développé de partenaires business, technologiques et
d’intégration incluant Accenture, CGI, Microsoft et NTT.
Une forte proximité avec nos clients, des consultants dans chacun de vos
projets.

8. Ils nous font confiance

9. Et les enjeux sur les campagnes sortantes

10. Le consommateur devient de plus en plus cross-canal…
Magasin
Naissance
du besoin
Recherche
d’informations
Etablissement
d’une liste de produits
Comparaison des offres
et des distributeurs
Achat
SAV
Call Center
Email
Web
Tablettes
Mobiles

11. Interconnexion des Canaux : une Réalité chez le Consommateur
• 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux
dans leur démarche d’achat
• 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin
• 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet
• 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en
magasin
• 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats
en magasin
Source : baromètre Digitas de l’expérience marchande
• 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin
• 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes
connectées
Source : 8e baromètre Fevad / Médiamétrie

12. Interconnexion des Canaux : Des projets chez les Retailer
Personnaliser
l’expérience d’achat
sur l’ensemble des
canaux.

13. Une équation simple :
Meilleure expérience client
(ROI)
=
Un message au bon moment
(Triggers)
+
un contenu adapté
(Recommandations)

14. L’expérience client
Une définition : l’expérience client désigne l’ensemble des perceptions,
émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat
d’un produit ou d’un service
Une relation fluide et satisfaisante en
tous points de contact pour le client
pour lui simplifier la vie et lui éviter la
complexité
Avoir le sentiment d’être reconnu,
considéré,
compris et servi mieux que partout ailleurs
Ce qui compte, ce n’est pas tant d’offrir une
expérience « inoubliable » au client que de
lui offrir de la cohérence : cohérence des
informations entre les canaux et sur tous
les points de contact, cohérence des
parcours clients …
Interconnexion des canaux
Personnalisation
Cohérence

15. La situation sur l’email :
Constat
• Baisse de la performance de vos emails commerciaux
• Besoin d’être plus proche du client
• Concurrence qui augmente
• Client Volatile, moins fidèle
Source : Google

16. La situation :
Constat
• Baisse de la performance de vos emails commerciaux
• Besoin d’être plus proche du client
• Concurrence qui augmente
• Client Volatile, moins fidèle
Source : Google

17. La situation :
Constat
Action
• Baisse de la performance de vos emails commerciaux
• Besoin d’être plus proche du client
• Concurrence qui augmente
• Client Volatile, moins fidèle
• Se garantir une bonne expérience client par la multiplication des points
de contacts ciblés ou déclenchés
5%
Bénéfice
30%
des envois email
des revenus
email
Source : Google

18. Créer les interactions : Gérer des parcours clients

19. Le parcours client se limite aux campagnes sortantes
Expertise Textile - 19

20. Le parcours client sur l’ensemble des points de contact
la recommandation produit, l’up-selling, les
promotions …
Canaux
de vente
Support de
comm
de sa navigation, de ses réactions aux
offres, de son historique, de son origine, de sa localisation, etc.

21. Les nouveaux enjeux
•
Passer de la relation client
Collecter pour restituer
sur les canaux (achats,
visites, réactions…)
•
A l’expérience client
Gérer les interactions
clients sur tous les
canaux en temps réel

22. La gestion de campagne
Evènement
client
Anniversaire
cliente
Anniversaire
enfant
Carte de fidélité
Changement
d’état
Achat
Ancienneté
Parcours du
client
Création de
compte
Alerting
Visite
X visites
Création de
panier
Moteur de
recherche
Social
Fan / Followers
Premier achat
web
Inscription
newsletter
Score / RFM

23. Exemple et résultat : Anniversaire
x1,6 en
taux d’ouverture
x1,7 en
taux de
réactivité
+30%
en
taux de conversion

24. Exemple et résultat : Anniversaire des enfants
x3,4
taux d’ouverture
en

25. Exemple et résultat : L’abandon de panier
+77% en
CA
x3 en
taux
d’ouverture
x2,7 en
taux de
réactivité
x1,5
en taux de
conversion

26. Exemple et résultat : L’abandon de panier
Reprise mécanique commerciale
Retail : offre sur la nouvelle
collection suite à un achat Soldes
x4,8
en
taux d’ouverture
+9%
en
taux de conversion

27. Introduire la recommandation Produits
Comment distribuer le
bon contenu grâce à la
recommandation de
produits

28. Puissance de la recommandation
77% des clients interrogés
pensent que les
recommandations de produits
personnalisées sont utiles, et
1/3 d’entre eux indiquent
qu’ils ont acheté des produits
sur la base de ces
recommandations
(Source : Forrester)
“We have 6.2 million customers…..we
should have 6.2 million stores”
Jeff Bezos, Founder & CEO, Amazon
1999
96% des Marketeurs
pensent qu’une vraie
personnalisation One-toOne améliore les taux de
conversion
(Source : Aberdeen Group)

29. La personnalisation et la recommandation
Faire
confiance à
l’humain…
… ou à la
« machine »

30. Recommandation statistique
Historique de
l’utilisateur
(client déjà
visiteur,
fréquence…)
L’instant présent
(navigation
instantanée)
Recommandation
Historique du site
(navigation)

31. Principe de la recommandation = Statistiques de relation
Produits &
caractéristiques
Statistiques :
Ventes & Achats
Recommandation
P1
P2
P5
P3
P6
P4
P7
01010101101
01011000110
11001010101
00101010010
P
1
P8
P9
P
2
P
5
P
3
P
6
P
8
P
4
P
7
P
9
P
P1
P
P
P

32. Niveau d’analyse plus fin : sur les caractéristiques
Recommandation classique
P2
P1
P3
P
P
P
P
P8
P7
Recommandation
Compario
Couleur
Marque
P2
P
1
P
2
P
3
P
4
P1
+
P3
P
P
5
…
P7
P8
P
6
P
8
Taille
P
7
…
P
9
Style
P
P
P

33. La pertinence des résultats
Recommandation
initiale
Règles métier
P
P
P
P
Recommandation
finale
FILTRE
Couleur
Règles
Sélectionner et limiter :
- familles
- promotions
…
Marque
Qté
…

34. L’indispensable prise en compte des problématiques métiers
Pilotage des stocks ?
Pilotage de la marge ?
Montée en gamme des clients ?
Cohérence de la politique commerciale entre les canaux ?
Modifications de gammes ? Rapidité des « automatismes »
La personnalisation est autant une problématique
d’organisation et de processus qu’une problématique
de solution technique

35. Recommandation to Merchandising
MERCHANDISING
Q
U
O
I
?
C
O
M
M
E
N
T
?
RECOMMANDATION
Nouveauté
Promo
P
P
P
P

36. Association des savoirs faire
Association des
deux savoirs faire

37. Notre plateforme :
2
1
DATA
Prérequis
Segmentation
QUI ?
&
QUOI ?
Contenu
QUAND ?
DIFFUSION
CROSS CANAL
CANAL ?
3

38. Création d’un DataMart:
1
MODELISER UNE BASE DE DONNEES MARKETING RELATIONNELLE & OPERATIONNELLE

39. Définissez vos audiences :
2
SEGMENTER A PARTIR D’UN SEUL HISTORIQUE DE CAMPAGNES, MULTICANAL, MULTI CRITERES
POUR CRÉER DES REGLES COMMERCIALES ET CIBLER VOTRE AUDIENCE

40. Adapter avec le bon contenu :

41. Introduire de la recommandation sur un email d’abandon de panier

42. Apport de Compario Recommandation sur les emails (newsletter, Trigger…)
Pousser les produits en promotion des 3 familles les plus visitées, les plus achetés
Case # 1
Case # 2
Different templates by customer
The personalization is defined in Javascript at the
level of the model which contains all the cases of
personalization
Model
+
Segment 1
Segment 2
Segment 3
Javascript
+
Contenu
Contenu
Contents
Content segment 1
=
Content Segment 2
Content Segment 3

43. Intégrer un moteur de recommandation produit dans un email
Une seule règle dans Compario
utilisée pour le web et pour l’email
Fonction « Get Url »
Header
=
Static content
Dynamic content A
Dynamic
related
content with A
Dynamic
related
content with A
Dynamic
related
content with A
Footer
=
Static content

45. Améliorer l'expérience client
sur les canaux digitaux grâce à la
recommandation produits
un challenge à la portée de tous