Lo studio analizza le opinioni sullo scandalo Dieselgate dei fan delle pagine Facebook di Volkswagen Italia e USA, valutando le reazioni degli utenti nei due Paesi anche alla luce delle differenze sostanziali nella gestione della crisi da parte delle due Fanpage.

1. VOLKSWAGEN DIESELGATE
SENTIMENT ANALYSIS SU PAGINE FB ITALIA E USA
8 – 28 SETTEMBRE 2015

2. 2
INDICE
1. INTRODUZIONE: LA PIATTAFORMA E
L’AMBITO DI ANALISI
2. IL SENTIMENT ALLO SCOPPIO DEL CASO
DIESELGATE
3. FOCUS: LA GESTIONE DELLA CRISI
4. WORD CLOUD
5. SO WHAT?
6. NOTE METODOLOGICHE

3. INTRODUZIONE: LA
PIATTAFORMA E
L’AMBITO DI ANALISI
1

4. 4
PER MONITORARE LE CONVERSAZIONI RELATIVE
AI BRAND E IL SENTIMENT ONLINE, ESTROGENI
HA IDEATO NEL 2011 THREAD-OFF®, UNA
PIATTAFORMA CHE RACCOGLIE E ANALIZZA
TUTTO CIÒ CHE VIENE DETTO SUL WEB*.
REALIZZATA CON TECNOLOGIA PHP BASATA SU
FRAMEWORK ZEND, E CON DATABASE MYSQL,
THREAD-OFF È UNA PIATTAFORMA CON
INTEGRAZIONE DIRETTA CON GOOGLE
ALERTS, FACEBOOK, TWITTER.
L’ANALISI VIENE SVOLTA IN MANIERA SEMI-
AUTOMATIZZATA, CON ELEVATA PARTECIPAZIONE
UMANA. IN QUESTO MODO È POSSIBILE
GARANTIRE UN’ACCURATEZZA SCONOSCIUTA
AI SOFTWARE.
* NESSUNA FONTE VIENE ESCLUSA A PRIORI DALL’ANALISI (COME
AVVIENE INVECE PER ALTRE SOLUZIONI DISPONIBILI SUL MERCATO)
LA PIATTAFORMA: THREAD-OFF

5. 5
L’ANALISI È STATA EFFETUATA SULLE
PAGINE FACEBOOK DI VOLKSWAGEN
USA E VOLKSWAGEN ITALIA, PER
VALUTARE EVENTUALI DIFFERENZE
NELLA REAZIONE DEI FAN ALLO
SCOPPIO DELLO SCANDALO
DIESELGATE.
SONO STATI SELEZIONATI I
COMMENTI DI PRIMO LIVELLO DEL
PERIODO 18-28 SETTEMBRE (CFR.
NOTE METODOLOGICHE).
L’AMBITO DI ANALISI: FACEBOOK

6. IL SENTIMENT ALLO
SCOPPIO DEL CASO
DIESELGATE
2

7. 7
DIESELGATE / SENTIMENT PAGINA VOLKSWAGEN USA
• ANALIZZANDO I SINGOLI COMMENTI
RELATIVI AL CASO DIESELGATE, IL
SENTIMENT SULLA PAGINA
AMERICANA SI DIVIDE TRA POSITIVI
E NEGATIVI
• MA SE CONSIDERIAMO ANCHE I LIKE
PER CIASCUN COMMENTO, I
SOSTENITORI DI VOLKSWAGEN
APPAIONO SORPRENDENTEMENTE
COME UNA NETTA MAGGIORANZA
• NOTARE CHE IL PICCO DEL 24
SETTEMBRE, A SEGUITO DEL PRIMO
COMUNICATO, RAGGIUNGE UN
VALORE PONDERATO DI QUASI
16.000 LIKE (SCHIACCIANDO VERSO
IL BASSO LE PUR NUMEROSE
CRITICHE)
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
18/9 19/9 20/9 21/9 22/9 23/9 24/9 25/9 26/9 27/9 28/9
Negativi Neutri Positivi
15%
18%
67%
0
50
100
150
200
250
18/9 19/9 20/9 21/9 22/9 23/9 24/9 25/9 26/9 27/9 28/9
PRIME NOTIZIE
SUL CASO
PRIMO COMUNICATO
SU PAGINA
SECONDO COMUNICATO
SU PAGINA
SOLO
COMMENTI
PONDERAZIONE
PER LIKE
45%
6%
49%

8. 8
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
18/9 19/9 20/9 21/9 22/9 23/9 24/9 25/9 26/9 27/9 28/9
Negativi Neutri Positivi
0
10
20
30
40
50
60
70
80
18/9 19/9 20/9 21/9 22/9 23/9 24/9 25/9 26/9 27/9 28/9
DIESELGATE / SENTIMENT PAGINA VOLKSWAGEN ITALIA
• MOLTO DIVERSO IL CASO ITALIANO:
LE PRIME NOTIZIE SUL CASO
ARRIVANO IL 19 SETTEMBRE, E LE
CRITICHE COMINCIANO A CRESCERE
SOLO DAL 21 SETTEMBRE
• TUTTAVIA I COMMENTI NEGATIVI
SONO IN NETTA MAGGIORANZA,
ANCORA PIÙ AMPIA TENUTO CONTO
DELLA PONDERAZIONE
• A SEGUITO DEL COMUNICATO SULLA
PAGINA ITALIANA, SI REGISTRA UNA
REAZIONE POSITIVA DEI FAN, MA
DECISAMENTE INFERIORE COME
PORTATA A QUELLA AMERICANA,
DATO CHE SUPERA DI POCO I
COMMENTI NEGATIVI
PRIME NOTIZIE
SUL CASO
PRIMO COMUNICATO
SU PAGINA
PONDERAZIONE
PER LIKE
65%7%
28%
SOLO
COMMENTI
73%
2%
25%

9. 9
DIESELGATE / TEMI DI CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY
• LADDOVE CHIARAMENTE
ESPLICITATE, LE AFFERMAZIONI
CRITICHE SONO STATE RIFERITE A
TEMI DI CORPORATE SOCIAL
RESPONSIBILITY
• LA PREOCCUPAZIONE MAGGIORE
DEGLI ACQUIRENTI VOLKSWAGEN
È LEGATA A TEMI ECONOMICI,
OVVERO ALLA PERDITA DI VALORE
DELLE PROPRIE AUTOMOBILI SUL
MERCATO DELL’USATO
• SEGUONO AD UNA CERTA DISTANZA
LE CONSIDERAZIONI AMBIENTALI
(DANNI IN TERMINI DI
INQUINAMENTO), E VALUTAZIONI DI
IMPATTO SOCIALE, DERIVANTI DAL
FATTO CHE VW HA MENTITO
22%
65%
13%
AMBIENTE
ECONOMIA
SOCIETA'
it seems obvious all us tdi drivers unknowingly have done more environmental
damage than drivers of other cars
Bravi, se il mondo è inquinato la colpa è anche un po' vostra!
le vostre auto spacciate per eco-friendly intasano le nostre città con motori
che inquinano in realtà ben oltre il consentito
I am very disappointed that VW willfully decided to lie not only to the
government, but to its customers
Thanks for lying to us regarding our cars we have..
Buy back the cars at full Blue Book value (pre-scandal) for the 09-14s
the value of my TDi is near ZERO because of your company's inexcusable action
I now own a car that has NO resale value

10. FOCUS:
LA GESTIONE DELLA CRISI
3

11. 11
DIESELGATE / CONFRONTO NELLA GESTIONE DELLA CRISI
• POSTO CHE PARLIAMO IN ENTRAMBI
I CASI DI UN PUBBLICO MOLTO
FIDELIZZATO, CI SONO
DIFFERENZE SOSTANZIALI NELLA
GESTIONE DELLA CRISI DA PARTE
DELLE PAGINE FACEBOOK
• USA: “PROFONDE SCUSE” PER LA
“NOSTRA VIOLAZIONE”, A CUI
SEGUE LA PROMESSA DI
RICONQUISTARE LA FIDUCIA
• ITALIA: SI RIMANDA AL SITO WEB,
PARLANDO GENERICAMENTE DI
“VOLONTÀ DI INFORMARE”. AL
LINK SI ESPRIME “PROFONDO
DISPIACERE”, SENZA SCUSE
UFFICIALI. INOLTRE, SI BANALIZZA
PARLANDO DI “QUESTIONE CHE
COINVOLGE SOLO LE EMISSIONI”.
IN CHIUSURA, LA PROMESSA DI
RECUPERARE
24 SETT (https://goo.gl/5ZXt8q) “Volkswagen would like to offer our deepest
apologies to those affected by our violation of … standards”
“We will remedy the issue, and we will make things right in order to win back
the trust of you”
27 SETT We've launched http://VWDieselInfo.com/ to keep our community
updated with information regarding affected TDI vehicles.
24 SETT ( https://goo.gl/NmB8C2) “Volkswagen intende informare i propri
clienti su quanto accaduto nei giorni scorsi. Clicca qui per leggere le ultime
news aggiornate http://goo.gl/rmR898”
“ Siamo sinceramente e profondamente dispiaciuti“
“La questione in essere coinvolge eventualmente solo le emissioni inquinanti”
“Noi in Volkswagen faremo tutto ciò che sarà necessario per riconquistare la
fiducia dei nostri clienti”
PAGINA USA
PAGINA ITALIA

12. 12
DIESELGATE / IL SENTIMENT PRIMA E DOPO I COMUNICATI UFFICIALI
• LA DIFFERENZA NELLA GESTIONE
DELLA CRISI È RILEVANTE, E
ABBIAMO QUINDI MESSO A
CONFRONTO LA DISTRUBUZIONE
PERCENTUALE DEL SENTIMENT
PRIMA E DOPO I COMUNICATI
• IL GAP A FAVORE DELLA PAGINA
USA, IN TERMINI DI RECUPERO DI
CONSENSO, È EVIDENTE:
o RECUPERO DI SENTIMENT POSITIVO
USA +65,2%, ITALIA +49,5%
o DIMINUZIONE DI SENTIMENT
NEGATIVO USA -80%, ITALIA -52,9%
• END OF THE STORY? NO: CI SONO
ANCHE ALTRI ELEMENTI CHE NON
POSSONO ESSERE IGNORATI95,8%
0,6%
3,7%
42,9%
3,9%
53,2%
PAGINA ITA –
PRIMA DEL COMUNICATO
PAGINA ITA –
DOPO IL COMUNICATO
(24 SETT)
92,7%
2,1%
5,1% 10,7%
19,0%
70,3%
PAGINA USA –
PRIMA DEL COMUNICATO
PAGINA USA –
DOPO IL COMUNICATO
(24 SETT)

13. 13
DIESELGATE / ELEMENTI A FAVORE E CONTRO VOLKSWAGEN
• È MOLTO INTERESSANTE SCOPRIRE I
FATTORI A FAVORE DI VW:
o FIDELIZZAZIONE
o SCARSA CONSIDERAZIONE
QUESTIONI AMBIENTALI
o PIÙ GRAVI I PROBLEMI CHE
METTEVANO A RISCHIO LA VITA
DELLE PERSONE (TOYOTA, GM)
o COMPLOTTO CONTRO VW
o CONVINZIONE CHE ANCHE ALTRE
CASE INQUININO DI PIÙ
o ATTACCHI ALL’ENTE GOVERNATIVO
(EPA) PER ATTACCARE IL GOVERNO
• PIÙ FACILE INDOVINARE GLI
ELEMENTI PREVALENTI DI ACCUSA:
o TRUFFA
o DANNI PER L’AMBIENTE
o CLASS ACTION ANCHE PER
PERDITA DI VALORE DEL MEZZO
o PERDITA DI CREDIBILITÀ
As a certified technician for Volkswagen, I would just like to say that of all the
manufacturers out there, VW has the most loyal employees (OLTRE 6.000 LIKE)
Its ok VW, its not your fault US emission laws require you
to choke your already efficient engines (OLTRE 800 LIKE)
As a someone who has owned, driven and loved Volkswagens for more than 40
years, because of your criminal actions, I will probably NEVER buy another.
#BoycottVW Shame on you. (OLTRE 400 LIKE)
Das Cheaters (OLTRE 300 LIKE)
What you did was fraud...buy the affected vehicles back from customers at market
price plus 10%. (OLTRE 170 LIKE)
I dont understand this blind trust to a company who admittedly lied to its consumers
(OLTRE 100 LIKE)
Ho un Touran. Avete imbrogliato i dati delle emissioni. Non comprerò mai più
un'auto da voi. E neanche una tedesca. Vergogna (OLTRE 300 LIKE)
Bravi, se il mondo è inquinato la colpa è anche un po' vostra! (OLTRE 40 LIKE)
(OLTRE 2.000 LIKE) (OLTRE 2.000 LIKE)
people support VW and consider
what GM, Toyota have done far
worse because they endangered
public lives. A true VW driver will
always be loyal! (OLTRE 1.800 LIKE)
È tutto un complotto per colpire
una grande casa automobilistica
(OLTRE 100 LIKE)

14. 14
DIESELGATE / CONCLUSIONI PROVVISORIE
• LA PAGINA AMERICANA PRESENTA DIVERSE PARTICOLARITÀ:
o IL SENTIMENT PONDERATO MOSTRA CHE MOLTE PERSONE HANNO MESSO LIKE SU AFFERMAZIONI A FAVORE DELLA
VOLKSWAGEN, PIÙ CHE ESPRIMERLO DIRETTAMENTE
o SENZA LA PONDERAZIONE IL SENTIMENT SAREBBE MOLTO MENO POSITIVO
o INOLTRE SI SONO NOTATI ATTACCHI ALL’ENTE REGOLATORIO EPA, VOLTI PRINCIPALMENTE AD ATTACCARE IL
GOVERNO, E TENTATIVI DI «SPOSTAMENTO» DEL TEMA DEL DIBATTITO (SOSTENENDO CHE L’EPA IGNORA
QUESTIONI BEN PIÙ IMPORTANTI)
• È POSSIBILE, QUINDI, CHE LA CRISI VOLKSWAGEN SIA STATA SFRUTTATA NEGLI USA PER
CAVALCARE ALTRI TEMI
• IN QUESTO CASO, NONOSTANTE LE INDICAZIONI DEL SENTIMENT COMPLESSIVO, SI POTREBBE
IPOTIZZARE UN IMPATTO UGUALMENTE NEGATIVO DELLO SCANDALO SU VW ITALIA E USA
• SE INVECE IL MAGGIOR SENTIMENT POSITIVO SULLA PAGINA USA FOSSE DETERMINATO DA UN
REALE DISINTERESSE ALLE QUESTIONI AMBIENTALI, O UNA MAGGIORE FIDELIZZAZIONE DEI FAN, È
POSSIBILE IPOTIZZARE IMPATTI MAGGIORI SUL MERCATO ITALIANO RISPETTO A QUELLO USA,
ANCHE PER LA MAGGIORE DIFFUSIONE DELLA MOTORIZZAZIONE DIESEL
• NATURALMENTE SI TRATTA DI PRIME IPOTESI, CHE POSSONO ESSERE CONFERMATE O
AGGIORNATE CON SUCCESSIVE RILEVAZIONI, SU UNA CRISI CHE NON SEMBRA ANCORA CONCLUSA

15. WORD CLOUD
4

16. 16
WORD CLOUD / COMMENTI SU PAGINA VOLKSWAGEN USA
• EMISSIONS, FRAUD, E SHAME SONO TRA LE PAROLE PIÙ FORTI A CONNOTAZIONE
NEGATIVA
• COMPENSANO AMPIAMENTE LE NUMEROSE ATTESTAZIONI DI FEDELTÀ: LOVE, LOYAL,
SUPPORT, ADDIRITTURA FAMILY

17. 17
WORD CLOUD / COMMENTI SU PAGINA VOLKSWAGEN ITALIA
• PIÙ CRITICO IL SENTIMENT ITALIANO, CON FORTE PRESENZA DI PAROLE COME
EMISSIONI, VERGOGNA, PROBLEMA
• IN POSITIVO, CITATE NUMEROSE ESPERIENZE POSITIVE CON LA GOLF, E LA VOLONTÀ
DI RIMANERE SEMPRE CON VOLKSWAGEN

18. SO WHAT?
5

19. 19
SO WHAT?
FORNIAMO UN SERVIZIO CUSTOMIZZATO SULLE ESIGENZE
DEL CLIENTE, CHE CONSENTE DI:
1. MISURARE L’APPREZZAMENTO DEL BRAND E
DEI PRODOTTI/SERVIZI, EVIDENZIANDO PUNTI DI
FORZA E AREE DI MIGLIORAMENTO
2. ESAMINARE IL SENTIMENT PER CLUSTER E
SOTTOCLUSTER (TEMI DI DISCUSSIONE), CON UN
DETTAGLIO IMPOSSIBILE PER QUALSIASI SOFTWARE
3. MONITORARE I COMPETITOR, CON EVIDENZA DI
LEADER, NICCHIE DI QUALITÀ, BRAND IN DIFFICOLTÀ
4. REGISTRARE E ANTICIPARE I TREND DEL
SETTORE, ASCOLTANDO LE RICHIESTE UTENTI
5. EFFETTUARE STIME ANTICIPATE, A PARTIRE DAL
GRADIMENTO RILEVATO, SULLA POSSIBILITÀ DI
SUCCESSO DI NUOVI SERVIZI E PRODOTTI
6. FORNIRE INSIGHT UTILI ALLA GESTIONE DELLE
CRISI, E DELLE OPPORTUNITÀ CHE NE DERIVANO

20. NOTE
METODOLOGICHE
6

21. 21
PERIODO DI ANALISI
18-28 SETTEMBRE 2015
FONTI
PAGINA FB VOLKSWAGEN USA, PAGINA FB VOLKSWAGEN ITALIA
INTENSITÀ DEL SENTIMENT
I RISULTATI DI SENTIMENT SONO PONDERATI PER LIKE (“INTENSITÀ” DEL SENTIMENT). AD ESEMPIO
UN COMMENTO CON 1 LIKE SARÀ VALUTATO DELLA STESSA INTENSITÀ DI DUE COMMENTI SENZA LIKE
BASI DATI ANALISI
VOLKSWAGEN (USA + ITALIA): 4.442 COMMENTI DI PRIMO LIVELLO SU FACEBOOK, SELEZIONANDO I
COMMENTI CON PIÙ LIKE. TOTALE DEI COMMENTI ANALIZZATI TENUTO CONTO DELL’INTENSITÀ DEI
LIKE SU CIASCUN COMMENTO: 92%. TOTALE DEI SINGOLI COMMENTI ANALIZZATI: 31%.
DATI RACCOLTI E ANALIZZATI ATTRAVERSO LA PIATTAFORMA THREAD-OFF:
WWW.THREADOFF.IT
NOTE METODOLOGICHE

22. Estrogeni srl
Via Nomentana, 222
00162 Roma
Tel. +39.0694359600/01/02/03
Fax +39.0662209484
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