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PROYECTO DE MODERNIZACION DEL SECTOR DE AGUA Y SANEAMIENTO
REPUBLICA DEL PARAGUAY
Manual de Gestión de Reclamos y Conflictos para Casos Ambientales y Sociales
PARAGUAY
PROYECTO DE MODERNIZACIÓN DEL SECTOR AGUA Y SANEAMIENTO
LEY 3928/09 QUE APRUEBA EL CONVENIO DE PRÉSTAMO N° 7710/09
EMPRESA DE SERVICIOS SANITARIOS DEL PARAGUAY S.A.
APOYO TÉCNICO Y FINANCIERO
BANCO INTERNACIONAL DE RECONSTRUCCIÓN Y FOMENTO
(BIRF)
MANUAL DE GESTION DE RECLAMOS Y CONFLICTOS
PARA CASOS AMBIENTALES Y SOCIALES
(MAGERCAS)
Octubre 2011

PROYECTO DE MODERNIZACION DEL SECTOR DE AGUA Y SANEAMIENTO
REPUBLICA DEL PARAGUAY
Manual de Gestión de Reclamos y Conflictos para Casos Ambientales y Sociales
INDICE
1. INTRODUCCIÓN...................................................................................................4
2. MANUAL DE GESTIÓN DE RECLAMOS Y CONFLICTOS AMBIENTALES Y
SOCIALES (MAGERCAS): OBJETIVO, ALCANCE Y, CONTENIDO Y ALCANCES ... 6
2.1.......Objetivo del MAGERCAS .......................................................................6
2.2.......Alcance de aplicación del MAGERCAS ..................................................6
2.3.......Gestión de los reclamos y conflictos por ESSAP .....................................6
2.4.......Esquema del flujo General del Proceso de Atención y Resolución de Reclamos y
Conflictos..................................................................................................6
3. RECLAMOS Y CONFLICTOS A RESOLVER INSTITUCIONALMENENTE -
PRIMERA INSTANCIA................................................................................................ 8
3.1.......Origen de reclamos y conflictos tratados en el MAGERCAS..................8
3.2.......Tratamiento de Reclamos y Conflictos Institucionales en ESSAP...........8
3.3.......Canales de recepción de reclamos y conflictos.......................................12
3.4.......Tipos de reclamos y conflictos de acuerdo con sus más frecuentes impactos
ambientales y sociales.............................................................................12
3.5.......Prioridad de reclamos y conflictos de acuerdo con los Impactos Ambientales y
Sociales Asociados a los estudios y obras de los Sub-proyectos del PMSAS a
cargo de la ESSAP..................................................................................13
3.6.......Tiempo de respuesta a los reclamos y conflictos de acuerdo con su categoría de
prioridad..................................................................................................16
3.7.......Tratamiento de los reclamos y conflictos ...............................................17
3.8.......Documentación del proceso de los reclamos y conflictos ......................17
3.9.......Mecanismos de Resolución de Casos de Reclamos y Conflictos...........17
3.9.1....Casos Cotidianos para Estudios y subproyectos del PMSAS.................17
3.9.2....Mecanismos de Atención durante la Etapa Constructiva de Obras bajo
Responsabilidad del Contratista para sub- proyectos del PMSAS .........20
3.9.3....Mecanismo para Casos de Reasentamiento Involuntario .......................21
3.9.4....Mecanismo para Casos con Pueblos/Comunidades Indígenas. ..............21
3.9.4.1 Tipos Frecuentes de Reclamos y Conflictos y su Resolución en la Etapa de Diseño
de ingeniería – Instancia Institucional ....................................................................22
3.9.4.2 Tipos Frecuentes de Reclamos y Conflictos y su Resolución en la Etapa de
Construcción de Obras............................................................................................ 24
3.9.5....Mecanismo para Casos con Municipalidades y Comisiones vecinales. .27
3.9.5.1.Organizaciones Vecinalistas de Primer y Segundo Grado .....................30
3.10.....Cierre de casos de reclamos y conflictos asociados a impactos ambientales y
sociales....................................................................................................30
4. RECLAMOS Y CONFLICTOS A RESOLVER EN SEGUNDA INSTANCIA31
4.1.......Mediación Externa, Segunda Instancia...................................................31
4.1.1....Proceso de Mediación.............................................................................31
4.1.2....Alcance de la Mediación.........................................................................31
4.1.3....Tarea del Mediador.................................................................................31
4.1.4....Perfil del Mediador .................................................................................32

Sección IX. Formularios del Contrato 3
3
4.2.......Gestión ante el Ente Regulador de Servicios Sanitario (ERSSAN) ......32
4.2.1....Tipos de Reclamos y Conflictos Tratados en el Pedido de Reconsideración y
Apelación del Reglamento del Usuario del ERSSAN ............................ 32
4.3.......Gestión de reclamos o conflictos a nivel sectorial..................................33
5. MONITOREO Y EVALUACIÓN DEL MECANISMO DE RECLAMOS.....34
ANEXOS........................................................................................................................35

4
1. INTRODUCCIÓN
El presente Manual de Gestión de Reclamos y Conflictos Ambientales y Sociales
(MAGERCAS) es elaborado para ser utilizado por la Empresa de Servicios Sanitarios del
Paraguay S.A. (ESSAP). Las previsiones del Manual son consistentes con los objetivos y los
principios del Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PMSAS) 1
y el Marco
de Gestión Ambiental y Social (MGAS) del mismo Proyecto, respectivamente.
El MAGERCAS fue elaborado atendiendo los principios del Marco de Gestión MGAS2
, las
estrategias y planes de Comunicación3
y la Estrategia de Buena Gobernabilidad del PMSAS4
.
El PMSAS es una iniciativa del Gobierno de Paraguay, a cargo de la Empresa de Servicios
Sanitarios del Paraguay S.A. (ESSAP S.A.), el Servicio Nacional de saneamiento Ambiental
(SENASA), el Ente Regulador de Servicios Sanitarios (ERSSAN), la Secretaría del
Ambiente (SEAM), y el Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones (MOPC). Los
recursos financieros del Proyecto provienen del Banco Internacional de Reconstrucción y
Fomento (BIRF) y del Gobierno Paraguayo. Los componentes del PMSAS son: (1): Apoyo a
la modernización del sector gobernabilidad y fortalecimiento institucional (apoyo al MOPC, a la
ERSSAN y a la SEAM); (2): Servicio de abastecimiento de agua y saneamiento urbano y
fortalecimiento institucional de la ESSAP S.A. (en adelante denominada ESSAP); y (3): Servicio
de abastecimiento de agua y saneamiento rural, educación en saneamiento e higiene y
fortalecimiento institucional del SENASA.
El MGAS prevé la gestión de reclamos y conflictos como responsabilidad de cada
institución ejecutora de sub-proyectos, y la canalización de los mismos a través de dos
instancias, una interna y otra externa a las instituciones. Para los dos casos se previeron
principios mínimos tales como su registro sistemático, definición de responsables, mecanismos y
medios necesarios para la gestión de reclamos esté acorde con el contexto local y las
características socio-culturales de los grupos involucrados o afectados por el Proyecto, con
especial consideración y respeto a los grupos más vulnerables, entre los cuales se encuentran los
rurales e indígenas.
En este MAGERCAS se describen: los objetivos y alcances de su aplicación; se jerarquizan los
reclamos y conflictos que son generados por los usuarios de los sistemas de de agua potable y
saneamiento en las diferentes etapas del ciclo de los mismos; se desarrollan los mecanismos para
1
Proyecto efectivizado mediante Ley N° 3.298/2009 que aprueba el Convenio de Préstamo Nº 7710-PY entre el Banco Internacional de
Reconstrucción y Fomento (BIRF) y el Gobierno de la República del Paraguay. Participan el MOPC, el ERSSAN, el SENASA, la SEAM y la
ESSAP.
2
Los objetivos del MGAS son: (a) asegurar la sostenibilidad ambiental - social de los sub-proyectos que se financien con los recursos del
Proyecto; (b) cumplir con la legislación ambiental nacional; y (c) cumplir con las Políticas Operacionales Ambiental y Social del Banco
Mundial.
3
El MAGERCAS será divulgado e informado en consistencia con los objetivos de comunicación del PMSAS y del MGAS. Estos objetivos son:
mantener informado al público en general y desarrollar una interacción fluida y de doble vía, de una manera objetiva, clara, transparente y
oportuna con los actores públicos y no gubernamentales relevantes, las familias, las personas beneficiarias y/o impactadas por los sub-
proyectos en todas las etapas del ciclo de cada uno de los mismos.
4 El MAGERCAS es desarrollado, siguiendo los principios de la Estrategia de Buena Gobernabilidad prevista para el PMSAS. Esta estrategia
define, entre otros aspectos, que la mayor eficiencia, y por lo tanto, la eficacia y sostenibilidad acumulada de los servicios de provisión de agua
y saneamiento dependen en gran medida de las condiciones de gobernabilidad4 y de las prácticas del sector, incluyendo las normativas, las
regulaciones y situaciones institucionales de las reparticiones del sector, y de los esfuerzos de transparencia, rendición de cuentas y
anticorrupción de las mismas – tanto individual o sectorialmente.

5
su resolución en dos instancias, una Primera institucional y otra Segunda externa; y se describe la
modalidad de monitoreo y seguimiento de su implementación.
Los procedimientos del MAGERCAS podrán ser adecuados para responder a las condiciones
específicas de un sub-proyecto de agua potable y/o saneamiento, con la aprobación previa de
ESSAP. Los casos más complejos requerirán la conformidad del Banco Mundial; para cuyo
efecto seguirá la ESSAP seguirá el proceso que corresponda.

6
2. MANUAL DE GESTIÓN DE RECLAMOS Y CONFLICTOS AMBIENTALES Y
SOCIALES (MAGERCAS): OBJETIVO, ALCANCE Y, CONTENIDO Y
ALCANCES
2.1Objetivo del MAGERCAS
El presente Manual tiene como principal objetivo publicar, o reforzar el público
conocimiento - como sea necesario - de los procesos para resolver los reclamos y conflictos
generados en los sistemas de agua potable y saneamiento, particularmente los financiados
por el PMSAS. Estos mecanismos de resolución de conflictos están enmarcados en
procedimientos institucionales del ESSAP y también en concordancia con las previsiones de las
políticas de salvaguardas ambientales y sociales del Banco Mundial.
Los reclamos y conflictos abordados incluyen a impactos que se dan con frecuencia en los
medios físico, biótico y social del entorno de los sub-proyectos.
2.2Alcance de aplicación del MAGERCAS
Este Manual será aplicado en todo el ciclo del proyecto. Será aplicado en cualquiera de las
etapas de los sub-proyectos a cargo de la ESSAP, financiados con el PMSAS.
2.3Gestión de los reclamos y conflictos por ESSAP
ESSAP, como una de las dos entidades ejecutoras de sub-proyectos del PMSAS, y tal como
previsto en el MGAS, está a cargo de la gestión de reclamos y resolución de conflictos
correspondientes a las actividades de diseños, obras y operación a su cargo.
La gestión de los reclamos y conflictos incluye el tratamiento de los mismos desde la
solicitud hasta su resolución. Esta administración se realizará en Primera Instancia de acuerdo
con la organización y la estructura con la que cuenta ESSAP, reforzándola como sea necesario.
Para Asunción y Gran Asunción, el Call Center de ESSAP será responsable de la
administración de los reclamos, no significando esto que este centro será el único canal de
recepción de los mismos. Por su parte, los sistemas del interior, estarán a cargo de las
administraciones correspondientes, acorde con la organización, estructura y responsables de
estas sedes en cada una de las ciudades, siguiendo los procedimientos previstos en este Manual.
Los reclamos y conflictos no resueltos en la primera instancia serán canalizados a mediación
externa, incluyendo la ERSSAN, siguiendo el proceso presentado en la Figura 1. Proceso de
Resolución de Reclamos y Conflictos.
2.4Esquema del flujo General del Proceso de Atención y Resolución de
Reclamos y Conflictos
El esquema siguiente describe el proceso que se seguirá en la atención y resolución de reclamos
y conflictos Incluye la procedencia del reclamo o consulta, los canales de recepción, el trámite a

7
seguir internamente, y las posibles instancias de tratamiento que serán descriptas con mayor
detalles en los apartados 3 y 4..
Figura 1. Flujo General del Proceso de Atención y Resolución de Reclamos y Conflictos.

8
3. RECLAMOS Y CONFLICTOS A RESOLVER INSTITUCIONALMENENTE -
PRIMERA INSTANCIA
3.1Origen de reclamos y conflictos tratados en el MAGERCAS
 Ciudadano o usuario, reclamante en forma directa
 Comisiones vecinales5
 Asociación (es) de Usuarios
 Organizaciones de Asentamientos
 Asociación de Comisiones Vecinales
 Federación de Entidades Vecinalistas del Paraguay (FEDEM)
 Instituciones componentes del Estado Paraguayo
 Gobernaciones
 Municipios
 Organizaciones No Gubernamentales (ONG’s)
 Contratistas;
 Radios Comunitarias, Iglesias
 Cualquier otro tipo de organización que alegara estar afectada por las obras.
 Otros
3.2Tratamiento de Reclamos y Conflictos Institucionales en ESSAP
El proceso ilustrado en la Figura 2 es el que será seguido por ESSAP para los reclamos y
conflictos generados por los sub-proyectos financiados dentro del PMSAS. Se esquematiza
un caso general donde un usuario (Cliente, Organización, Municipio, empresa, otros), ingresa su
reclamo o consulta, y las diversas dependencias que intervendrán interna e incluso externamente
el proceso de resolución. El mecanismo no lo gestiona una sola dependencia, sino que se
involucra a varias Gerencias y Asesorías de la Empresa, así como a Unidades Operativas.
5
Comisiones Vecinales: La organización, funciones y otros aspectos relativos al régimen jurídico de las Comisiones Vecinales serán determinados por Ordenanza. El reconocimiento de las
Comisiones Vecinales creadas, será efectuado por Resolución de la Intendencia Municipal. Las Juntas Comunales de Vecinos son organismos auxiliares de la Municipalidad con asiento en las
compañías, colonias y barrios. Son creadas por Resolución de la Intendencia Municipal, con acuerdo de la Junta Municipal. La elección de sus autoridades debe ser fiscalizada por la
Intendencia, conforme a las normas. Fuente: Ley 3966/10 ´´Orgánica Municipal¨, Artículos del N° 57 al 67.

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Figura 2: Flujo detallado del Proceso de Atención y Resolución de Reclamos y Conflictos para
subproyectos financiados dentro del PMSAS.
El Cuadro 1 que se presenta seguidamente, complementa el flujo presentando, explicando las
funciones de cada una de las áreas de ESSAP y el nivel de responsabilidad en cada etapa del
proceso de gestión de reclamos que se presenten en los sub-proyectos del PMSAS.
Asesoría
Proyectos
Especiales-
UGAS

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Cuadro 1. Responsabilidades y Procedimientos Generales de atención de Reclamos. Secuencia de
Actividad, Tratamiento, Plazos y Seguimiento.
Paso Reclamante Procedimientos Generales
Presentación del
Reclamo
Ciudadanos, Usuarios,
Comisiones. Vecinales,
Asentamientos, Municipios,
Instituc. del sector, ONG s, etc.
Presenta reclamo en las oficinas de ESSAP o
se comunica vía telefónica a los números
habilitados.
Recepción Servicio de Atención al Usuario.
(Call Center, CAP, web)
Administraciones (ciudades del
interior)
Verifica datos del Usuario
(ver procedimiento específico en tabla 2)
Identifica el tipo de reclamo
Efectúa preguntas para confirmar la recepción
del reclamo
Remite el reclamo a la Gerencia Operativa,
Unidad o cuadrilla correspondiente, con copia
a la Gerencia Técnica para su
conocimiento.(ver procedimiento específico en
tabla 3)
Verificación y
solución del
reclamo
Gerencias y/o Unidades
Operativas
Cuadrillas(ciudades del interior)
Contratistas (para Obras del
PMSAS)
Copia a Asesoría de Proyectos
Especiales (APE) y su Unidad de
Gestión Ambiental y Social
(UGAS)
La Gerencia, Unidad o Cuadrillas (ciudades
del interior) recibe el reclamo y procede a la
verificación y solución. (ver procedimiento
específico en tabla 4)
La APE recibe copia del reclamo y lo remite a
la UGAS para seguimiento y monitoreo.
Se registra en Comunicación interna, cuando
la resolución es consulta, que no requiera
análisis y seguimiento de la misma.
Se registra en FICHA a ser derivada al
departamento pertinente. (Ver modelo de
Ficha en Anexo)
Resolución del
reclamo Gerencias y/o Unidades
Operativas,
Cuadrillas(ciudades del interior) o
Contratista para Obras del
PMSAS)
El departamento competente analiza el
reclamo y emite un informe con sus
recomendaciones con carácter de urgencia.
Si el reclamo es admitido, se buscara llegar a
un acuerdo con el reclamante.
Las Gerencias Operativas verifican in situ y
solucionan el reclamo (o eventualmente el
Contratista)
La propuesta de solución será notificada al
reclamante a los de la elaboración del informe
En caso de rechazo del área al que fue
asignado el reclamo, se deriva al área donde
corresponda el mismo.
Verifica la solución aplicada o motivo de
rechazo.(en caso ultimo si falta algún dato
adicional, corrige y vuelve al paso 3
Informa al Cliente por fax, telefónica, escrita,
correo electrónico o personalmente (si la
solicitud ha llegado por alguno de los medios
mencionados).

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Paso Reclamante Procedimientos Generales
Control de Estado
de Reclamos
(Seguimiento y
Monitoreo)
Unidad de Gestión Ambiental y
Social (UGAS)
Realiza el seguimiento y monitoreo del
reclamo, para los casos procedentes del área
de influencia de los proyectos.(Ver planillas
de seguimiento y monitoreo en Anexo)
Además, en Anexo 3 y 4 se presenta también el procedimiento general de gestión de reclamos
para casos de reclamos frecuentes registrados en ESSAP (caños rotos).

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3.3Canales de recepción de reclamos y conflictos
Los reclamos y conflictos relativos al PMSAS tendrán un código para su procesamiento y
resolución que permita realizar el monitoreo y seguimiento específico de los mismos. Los
canales de recepción de estos reclamos y conflictos se indican a continuación:
a) Call Center de la ESSAP;
b) Centro de Atención al Público (CAP), personas que llegan hasta las oficinas de
ESSAP y realizan sus reclamos directamente;
c) Página web de ESSAP: www.essap.com.py/reclamos.html;
d) Prensa nacional/Relaciones Públicas;
e) Unidades de Redes de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario de ESSAP;
f) Vía telefónica en las administraciones de las oficinas del Interior;
g) Notas ingresadas a través de la Mesa de Entrada en ESSAP y Oficinas Regionales;
h) Medios de comunicación masivos de alcance nacional;
i) Otros que pueden surgir según el entorno en el cual se desarrolla el estudio y/o sub-
proyecto tales como las radios comunitarias, iglesias, comisiones vecinales, entre
otros.
3.4Tipos de reclamos y conflictos de acuerdo con sus más frecuentes
impactos ambientales y sociales
Para el diseño de los mecanismos de resolución de reclamos y conflictos que cubre este
Manual, incluyendo el tiempo de respuesta, se identificaron los más frecuentes impactos
ambientales y sociales de los sistemas de agua potable y de alcantarillado sanitario y los
medios en que se producen, particularmente los relativos a los tipos de sub-proyectos
considerados en el MGAS. Los medios en los cuales se producen los impactos ambientales y
sociales que se consideraron incluyen el físico, biótico y social de los sistemas.
En los Anexos 1 y 2, se presentan los espectros de dominios que pueden tener los estudios y/o
sub-proyectos de los sistemas de agua potable y alcantarillado sanitario y sus áreas de influencia.
Particularmente, en el Anexo 1., se desarrolla el análisis de “Impactos ambientales y sociales
frecuentes de un sistema de agua potable como posibles causas de reclamos o conflictos”, entre
los cuales se destacan los que siguen:
En la etapa de construcción:
 Medio social: molestias visuales y/o sonoras; respiratorias y otros a la salud de la
población aledaña, riesgo de daño de infraestructura a los servicios básicos,
reasentamiento involuntario, afectación a la economía local, entre otros.
 Medio físico: contaminación de cursos superficiales y/o acuíferos; alteración del caudal
o dirección de la corriente de aguas superficiales y/o subterráneas; contaminación del
suelo; alteración de la napa freática, entre otros.

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 Medio biótico: deterioro y/o perdida de hábitat de la fauna y flora; eliminación de la
cobertura vegetal; atropello de animales, entre otros.
En la etapa de operación:
 Para el medio social: afectación a la salud pública; alteración forzosa de los medios de
obtención y acceso al recurso hídrico en casos de comunidades rurales e indígenas;
alteración de los usos antrópicos del agua superficial o subterránea; riesgo de
afectación a propiedades e infraestructuras existentes, ajustes tarifarios, etc.
 Para el medio físico: contaminación de acuíferos por ingreso de sales; riesgo de
alteración de la calidad natural del agua de cursos superficiales; disminución del caudal
de manantiales o acuíferos, etc.
 Para el medio biótico: alteración de la población ictícola, modificación de la calidad del
hábitat acuático de la fauna, etc.
En el Anexo 2 se presenta el análisis de “Impactos ambientales y sociales frecuentes de un
sistema de alcantarillado sanitario como posibles causas de reclamos o conflictos”, entre los
cuales se encuentran:
En la etapa de construcción:
 Medio social: molestias visuales y/o sonoras; respiratorias y otros a la salud de la
población aledaña, riesgo de daño de infraestructura a los servicios básicos,
reasentamiento involuntario, afectación a la economía local, etc.
 Para el medio físico: alteración del caudal o dirección de la corriente de aguas; riesgo
de contaminación del suelo; alteración de la napa freática, contaminación del aire por
malos olores, etc.
 Para el medio biótico: deterioro y/o perdida de hábitat de la fauna y flora; eliminación
de la cobertura vegetal; riesgo de atropello de animales, etc.
En la etapa de operación:
 Para el medio social: afectación a la salud pública y de la población aledaña; posible
alteración forzosa de las costumbres sanitarias en casos de comunidades rurales e
indígenas; deterioro o perdida de sitios de recreación acuática; riesgo de afectación a
propiedades e infraestructuras existentes, ajustes tarifarios, etc.
 Para el medio físico: contaminación del suelo; riesgo de contaminación de la napa
freática, riesgo de contaminación de cursos naturales de agua; deterioro visual del
entorno, etc.
 Para el medio biótico: alteración de la fauna acuática, deterioro del hábitat de flora
acuática, etc.
3.5Prioridad de reclamos y conflictos de acuerdo con los Impactos
Ambientales y Sociales Asociados a los estudios y obras de los
Sub-proyectos del PMSAS a cargo de la ESSAP

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La priorización de reclamos y conflictos tiene como criterio principal el respeto al riesgo a la
vida humana, a la salud y al daño a bienes o infraestructuras que sean producto de los sub-
proyectos.
Confirmación de prioridad del reclamo o conflicto.
La confirmación de priorización del reclamo o conflicto será realizada por los responsables de la
administración del Sistema, descriptos en el punto 3.2 siguiendo la priorización presentada en
las Tablas 2, 3, 4 y 5.
Para los casos del Gran Asunción, tal como ya mencionado, esta priorización será confirmada
principalmente por el personal del Call Center. Para el interior del País, por las administraciones
respectivas. En cualquiera de los casos, estas entidades receptoras canalizarán los reclamos o
quejas para su resolución a las instancias responsables, sea a nivel interno de la ESSAP o a los
Contratistas de obra.
Cuadro 2. Prioridad de Fuentes de Reclamos y Conflictos en Sistemas de Agua Potable – Etapa
Constructiva
SISTEMA ETAPA PRIORIDAD
Alta Media Baja
AguaPotable
Construcción
· Daño de infraestructura
· Riesgo de servidumbre
· Daño a infraestructura
de servicios básicos
· Interrupción del tránsito
· Afectación al transeúnte
· Accidentes
· Afectación a la
economía
· Reasentamiento
involuntario
· Alteración de la
seguridad
· Molestias visuales y/o
sonoras; respiratorias y otros
a la salud
· Insalubridad laboral
· Riesgo de
contaminación del suelo
· Compactación y
erosión del suelo
· Contaminación de
acuíferos
· Alteración de napa
freática
· Contaminación por
polvo
gases de combustión de
vehículos
· Caza de animales
· Daño a patrimonio
· Afectación a
transporte (moto,
automóvil, otros)
· Molestias visuales
y/o sonoras; respiratorias y
otros a la salud
· Accidentes
· Cambio de uso de
suelo
· Sedimentación por
erosión
· Alteración de caudal o
dirección de la corriente de
agua
dirección de la corriente de
agua
· Aumento de procesos
de erosión de márgenes y
sedimentación aguas debajo
de las obras
· Perturbación de fauna
· Deterioro y/o Perdida
de hábitat
· Eliminación de
cobertura vegetal
· Perturbación de flora
Cuadro 3. Prioridad de Fuentes de Reclamos y Conflictos en Sistemas de Agua Potable – Etapa
Operativa.
Alta Media Baja

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Alta Media BajaAguaPotable
Operación
· Agotamiento del
recurso
· Riesgo de afectación a
propiedades e infraestructura
existente
· Afectación a
infraestructura de servicios
básicos
· Obstrucción del tránsito
y transporte
· Afectación a la salud
por contaminación del agua
· Afectación de los usos
antrópicos
· Molestias respiratorias
durante excavaciones
· Accidentes en el
personal por manipulación de
productos tóxicos
· otros accidentes
· Disminución de
recarga de acuíferos
locales
· Alteración de
cuerpos de agua,
situados agua abajo
· Riesgo de
contaminación
· Alteración del
balance hídrico
· Riesgo de
contaminación por
productos tóxicos
durante contingencias
inadecuada disposición de
residuos del tratamiento
· Disminución de la
porosidad y subsidencia
· Alteración de la calidad del
agua por disposición de efluentes
y lodos
· Disminución de la
capacidad de autodepuración
· Disminución del caudal de
manantiales o acuíferos
· Interferencia de pozos
· Salinización de acuíferos
· Disminución del curso
alimentado por acuífero
· Formación de conos de
depresión
· Alteración a la visual por
acumulación en sitios
inadecuados
· Deterioro visual de vías por
pérdida de agua
· Modificación de la calidad
del hábitat acuático
· Alteración de las
poblaciones piscícolas
· Alteración de las
poblaciones vegetales acuáticas
Cuadro 4. Prioridad de Fuentes de Reclamos y Conflictos en Sistemas de Alcantarillado Sanitario –
Etapa Constructiva
Alta Media Baja
AlcantarilladoSanitario
Construcción
· Riesgo de
servidumbre
· Daño a
infraestructura de
servicios básicos
· Interrupción del
tránsito
· Afectación al
transeúnte
· Riesgo de
accidentes· Afectación a
transporte (moto,
automóvil, otros)
· Reasentamiento
involuntario
· Alteración de la
seguridad
· Riesgo de
contaminación del suelo
· Compactación y
erosión del suelo
acuíferos
cursos superficiales y/o
acuíferos
polvo
gases de combustión de
vehículos
· Riesgo de daño a
patrimonio
· Daño de
· Cambio de uso de suelo
· Riesgo de sedimentación
por erosión
dirección de la corriente de agua
· Aumento de procesos de
erosión de márgenes y
sedimentación aguas debajo de
las obras
· Polución sonora y
vibraciones· Generación de
olores
· Alteración del paisaje
· Atropello de animales·
Perturbación de fauna
· Deterioro y/o Perdida de
hábitat

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· Insalubridad laboral infraestructura
y/o sonoras, respiratorias y
otros a la salud
· Afectación a la
economía
y/o sonoras; respiratorias y
otros a la salud
· Eliminación de cobertura
vegetal
Cuadro 5. Prioridad de Fuentes de Reclamos y Conflictos en Sistemas de Alcantarillado Sanitario –
Etapa Operativa.
Alta Media Baja
AlcantarilladoSanitario
Operación
· Riesgo de afectación a
propiedades e infraestructura
existente
· Afectación a
infraestructura de servicios
básicos
· Obstrucción del tránsito
y transporte·
Riesgo para la salud por
derrame o pérdida
· Molestias por olores
desagradables por derrames
· Riesgos para la salud
pública por contaminación
del cuerpo receptor
· Riesgo para la salud por
mala disposición
· Molestias por olores
por mala disposición
· Riesgos de accidentes
en la vía pública
· Riesgo a la salud por
contacto con efluentes
· Riesgo de accidentes
· Contaminación
por derrame de tuberías
en mal estado
disposición inadecuada
infiltración en el terreno
napa freática por pérdida
en tuberías
napa freática por
infiltración
· Deterioro visual de
vias por pérdidad de
tuberías, registros y/o
estaciones de bombeo
· Deterioro visual
por trabajos en la vía
pública
cursos naturales superficiales
de agua
· Generación de olores por
pérdidas en tuberías en mal
estado
· Generación de malos
olores
· Generación de malos
olores por deficiencia de
tratamiento
· Perturbación de fauna
acuática
acuática
3.6Tiempo de respuesta a los reclamos y conflictos de acuerdo con su
categoría de prioridad
El tiempo de respuesta se define como el intervalo de tiempo que transcurre entre la
recepción formal de un reclamo o consulta, hasta el momento en que se da atención al
mismo.

17
El tiempo de respuesta de los reclamos y conflictos es de acuerdo con su priorización en función
de los posibles impactos ambientales y sociales de los estudios y/o sub-proyectos en los tres
medios (social, físico y biótico) de acuerdo con lo previsto en el siguiente cuadro:
Cuadro 6. Tiempo de respuesta a los reclamos y conflictos de acuerdo con su categoría de prioridad
PRIORIDAD DE
RECLAMO O
CONFLICTO
TIEMPO DE RESPUESTA
Días
Alta 1 a 8
Media 9 a 20
Baja >20
3.7Tratamiento de los reclamos y conflictos
Los procedimientos y plazos de tratamiento y resolución de los reclamos y conflictos serán
aplicados de acuerdo con la prioridad asignada a los mismos, y conforme estos sean individuales
o colectivos, cotidianos o especiales.
3.8Documentación del proceso de los reclamos y conflictos
El tratamiento y resolución de los casos serán debidamente documentados con elementos tales
como: lista de participantes en caso de reuniones, informe de los temas tratados, razones de
consultas, tipo de conflictos emergentes o posibles, metodología de resolución, conclusiones y
compromisos asumidos, respaldo fotográfico y cualquier otra forma de verificación del proceso
de trabajo con las comunidades afectadas. Las acciones en campo serán sistematizadas por los
responsables de los Contratistas y monitoreadas por la ESSAP. Estos casos serán documentados
por ESSAP para ir fortaleciendo el área social y la experiencia institucional en torno a los
procesos sociales para la implementación de los Sub-proyectos.
3.9Mecanismos de Resolución de Casos de Reclamos y Conflictos
3.9.1 Casos Cotidianos para Estudios y subproyectos del PMSAS
Los reclamos y conflictos alrededor de los sistemas de agua y saneamiento urbanos, desde
el diseño, construcción y/o rehabilitación de éstos y posterior operación y mantenimiento
serán de responsabilidad primaria de ESSAP. Los mismos criterios de prioridad por impacto,
los procedimientos y plazos serán aplicados en los casos de conflictos y/o reclamos que se
susciten por impactos tanto en el medio físico como social.
Durante la construcción de las Obras, la ESSAP a través de los Contratistas, dará atención y
respuesta a los reclamos que se presentan frecuentemente, cuyas responsabilidades delegadas
serán desarrolladas en el siguiente apartado. Para casos en los cuales sea necesario un Plan de
acción específico, durante la construcción de las obras, éste será elaborado por el responsable

18
ambiental-social de Contratista, que deberá ser aprobado por la UGAS de la ESSAP. El
tratamiento y cierre del caso serán documentados, y una vez resuelto o derivado a otras
instancias serán archivados por la UGAS.
Parte de los conflictos latentes y como tales prevenibles se originan en el inadecuado trabajo
previo de comunicación de las obras. Las limitaciones pueden generarse en la inoportuna o
inadecuada difusión de los sub-proyectos, para lo que se preverá para cada sub-proyecto un Plan
de comunicación que será desarrollado por ESSAP y un Programa de comunicación, a ser
implementado por el Contratista.
Además, las cuestiones técnicas o incumplimiento de las especificaciones técnicas (incluidas las
ambientales y sociales) de las obras (daños a las cañerías por inobservancia de la profundidad
indicada en la fase de construcción) así como ineficiente fiscalización conlleva interrupciones del
servicio innecesarios, por lo que se registran reclamos por caños rotos, pérdidas en la red, otros.
Cuando el conflicto es solo potencial se tratará de prevenirlo, identificándose las posibles causas
en el Cuadro 7, en virtud a la experiencia de las obras cotidianas, para los cuales el
mantenimiento preventivo es una de las principales medidas de prevención.
Cuadro 7. Causas de Reclamos típicos durante la construcción y operación de los sistemas.
DISEÑO CONSTRUCCIÓN OPERACIÓN (supuestos derivados de
reclamos cotidianos de operación de
redes de agua potable y alcantarillado
sanitario)
 Indefiniciones en la etapa
de diseño, por discrepancias de
criterios entre técnicos, así como la
modalidad del Préstamo donde las
obras no estaban predefinida
(problema interno).
 Alta demanda de
necesidades, versus insuficiente
capacidad técnica y financiera para
dar respuesta en el corto plazo.
 No
consideración/insuficiente
consideración de riesgos e impactos
en las obras.
 Incumplimiento o no
observancia de planes de
manejo en impactos
ambientales y sociales
producidos durante la
construcción de las obras, así
como de programas específicos
a cargo del contratista.
 Problemas de gestión, operación
y mantenimiento, incluyendo
administración de los sistemas.
(Interrupción del servicio de agua potable,
debido a fallas en la red, quejas de
pavimentación en mal estado, a causa de
las reparaciones de las redes, problemas
del micromedidor, ya sean fallas
hidráulicas o de facturación, desbordes de
aguas servidas en las calles, por
hundimiento de registros, muchos de ellos
causados por el ingreso de agua pluvial a
la red cloacal)
Principales Actores Involucrados. Los posibles conflictos que se identificaron incluyen
principalmente a ESSAP, la Empresa Contratista de Obras y el Municipio beneficiado.
Para cada caso se registrarán los mecanismos, su recepción, tratamiento dado, tiempo de
respuesta, así como el reclamante y las conclusiones del caso, según el esquema presentado en el
Cuadro 8.
Cuadro 8. Monitoreo de resolución de conflictos en el ciclo del sub-proyecto

19
Conflicto Recepción Procesamiento Tiempo de
respuesta
 Indefiniciones en la
etapa de diseño, por
discrepancias de criterios
entre técnicos, así como la
modalidad del Préstamo
donde las obras no estaban
predefinida (problema
interno).
 CAP, web, mesa de
entrada Secretaría
General)
 Oficina ESSAP
 Oficinas Regionales
(ciudades del interior)
 Asesoría de proyectos
Especiales recibe el pedido.
 Coordina con Gerencia que
Administra el Contrato o la
Obra / Gerencia de Redes o
Gerencia regiones del interior
 UGAS hace el monitoreo
9 a 20
 Alta demanda de
necesidades, versus
insuficiente capacidad técnica
y financiera para dar respuesta
en el corto plazo.
entrada Secretaría
General)
 Oficina ESSAP
 Coordina planificación con
Gerencia que Administra el
Contrato o la Obra / Gerencia
de Redes o Gerencia regiones
del interior (ciudades del
interior) para dar respuesta
 APE da respuesta con el
monitoreo de la UGAS
>20
 No
consideración/insuficiente
consideración de riesgos e
impactos en las obras.
entrada Secretaría
General)
 Oficina ESSAP
 Coordina planificación con
Gerencia que Administra el
Contrato o la Obra / Gerencia
de Redes o Gerencia regiones
del interior (ciudades del
interior) para dar respuesta
 APE da respuesta con el
monitoreo de la UGAS
9 a 20
 Incumplimiento o no
observancia de planes de
manejo en impactos
producidos durante la
construcción de las obras, así
como de programas
específicos a cargo del
contratista.
entrada Secretaría
General)
 Oficina ESSAP
 Sría General notifica a
Asesoría de proyectos
Especiales y UGAS
 APE notifica a Gerencia que
Obra / Gerencia de Redes o a
 Gerencia notifica a
Fiscalización para tomar
acciones con Contratista.
 UGAS monitorea el
cumplimiento del Plan
1-8
 Problemas de
gestión, operación y
mantenimiento, incluyendo
administración de los
sistemas.
entrada Secretaría
General)
 Oficina ESSAP
Especiales y UGAS
9 a 20

20
3.9.2 Mecanismos de Atención durante la Etapa Constructiva de
Obras bajo Responsabilidad del Contratista para sub-
proyectos del PMSAS
La atención de casos que se generen durante la construcción de obras de sub-proyectos del
PMSAS estará a cargo de las empresas Contratistas, responsabilidad debidamente delegada en
los contratos de Obras. El Contratista habilitará un número de teléfono celular para la
comunicación exclusiva con ESSAP (Call Center para Asunción y Gran Asunción, CAP para
Gran Asunción e Interior) sobre la atención de reclamos producidos por cualquiera de los
impactos ambientales y sociales durante la etapa constructiva, presentados en los Cuadros 2 y 4.
La gestión de los reclamos y conflictos será de potestad y responsabilidad exclusiva de ESSAP,
siguiendo el flujo presentado en la Figura 2. No obstante, ESSAP delegará los casos a la
instancia que considere apropiada y establecerá los procedimientos de intervención que no
estuvieran previstos en este Manual, incluyendo la delegación al Contratista para resolver los
casos directamente.
Los Contratistas ejecutarán las tareas que le sean encomendadas en los Contratos, que en general
son las siguientes:
a) Resolver los casos cotidianos de reclamos generados por los impactos directos de las
obras en la zona operativa, registrarlos e infórmalos a la ESSAP a través del mecanismo
de supervisión que se instituya.
b) Incluirá los números de teléfonos de las oficinas de ESSAP y el Call Center u otro
número que le sea proporcionado por la ESSAP para la realización de sugerencias y
reclamos en la cartelería de obras en el sitio de obra.6
Los carteles además indicarán el
nombre y objetivo del Proyecto, su duración, nombre del ente/institución contratante
(ESSAP), nombre del Contratista, entre otros que serán provistos por la ESSAP.
c) Habilitará un número de celular para uso exclusivo con la ESSAP a quien deberá
presentar un informe periódico (incluido el extracto de llamadas provisto por la empresa
telefónica), a la Fiscalización de la obra, donde detallará las llamadas telefónicas
recibidas, la naturaleza del reclamo o conflicto, la medida adoptada para resolución y el
tiempo empleado desde la recepción del mismo hasta la resolución final. Deberá
presentar el informe citado en dos copias, de modo que la Fiscalización remita una de
ellas a la Unidad Ambiental – Social correspondiente, para su monitoreo y registro, así
como lo establece el MGAS.
d) Implementará las actividades del Programa de Comunicación Comunitaria, entre las
cuales la convocatoria a una reunión en articulación con las autoridades municipales y
líderes comunitarios, previo al inicio de las obras para suministrar la información
relacionada con los aspectos técnicos (alcance de la obra) y de manejo ambiental y social
del proyecto, así como para aclarar consultas, recibir observaciones y, de esta manera,
mejorar el proceso de toma de decisiones y minimizar el riesgo de conflictos sociales.
6
METAGAS

21
e) Participará de las reuniones con la comunidad, coordinadas con la ESSAP, para informar
sobre los avances de la obra y el desarrollo del plan de manejo ambiental y social. En
estas reuniones, se contará con un folleto del Subproyecto u otra herramienta escrita de
comunicación, que indique el objeto del Subproyecto, explique el desarrollo del mismo,
presente los beneficios de la obra y, brevemente, el Plan de Gestión Ambiental y Social y
otra información relevante..
 Para casos en los cuales sea necesario un Plan de acción específico, durante la
construcción de las obras, éste será elaborado por la persona responsable ambiental-
social de Contratista, que deberá ser aprobado por la UGAS de la ESSAP. El tratamiento
y cierre del caso serán documentados, y una vez resuelto o derivado a otras instancias
serán archivados por la UGAS.
3.9.3 Mecanismo para Casos de Reasentamiento Involuntario
No se prevén reclamos y conflictos generados por Reasentamiento Involuntario dada la
poca probabilidad de que las obras 7 del PMSAS89 los generen. Sin embargo, los reclamos y
conflictos que se generaran serán resueltos en instancias internas como externas.
A nivel interno, se conformará un Equipo Interdisciplinario Institucional que tratará los
reclamos y conflictos con enfoque extrajudicial. Este Equipo estará integrado por personas de
diferentes niveles y funciones de la institución ejecutora, incluyendo la Asesoría Jurídica.
Los mecanismos de mediación son los descritos en el apartado 4.
De tratarse de situaciones y/o problemas más complejos que involucren instancias judiciales,
ESSAP garantizará la asistencia legal a las familias afectadas a través de la contratación de un
abogado y de otros profesionales que crea conveniente para la gestión de conflictos.
3.9.4 Mecanismo para Casos con Pueblos/Comunidades Indígenas.
Los procedimientos de recepción de reclamos y resolución de conflictos con los
Pueblos/Comunidades Indígenas que se desarrollan en esta sección se basan en los
principios previstos en el Marco de Gestión para Pueblos Indígenas (MGPI) del PMSAS,
que a su vez son consistentes con el MGAS del PMSAS. Por tanto, las previsiones tales como
las relativas al registro de recepción, y resolución de reclamos y conflictos, el establecimiento de
plazos y procedimientos para los casos generales también son aplicables.
8
Cada sub-proyecto tendrá su evaluación ambiental y social, en la que se determinará la necesidad o no de la activación de las Políticas
de reasentamiento así como de reasentamiento de poblaciones, pero en el caso de ser necesario, se aplicarán las previsiones del Marco
de Política de Reasentamiento Involuntario y Adquisición de Inmuebles (MPRIAI) del PMSAS. Los diversos arreglos necesarios para
acceso a los terrenos que aun no son propiedad de ESSAP y que podrían ser necesarios para los Sub-proyectos serán gestionados primeramente
por la figura de cesión/donación de terrenos8
. Asimismo, se gestionarán de igual modo para los casos de servidumbres8
, y eventualmente (en
caso que se evidencien) para comunidades indígenas; otra figura muy utilizada por la Empresa es la firma de Convenios8
, que deberán ser
firmados entre el Presidente de ESSAP y el Intendente del Municipio afectado.
9
El arrendamiento, usufructo por determinado tiempo, cesión de derechos o una venta de los bienes dominiales si son para cumplir con un fin
público, en este caso, por ejemplo la construcción de una planta de tratamiento de efluentes cloacales, otorga a la misma el carácter de obra
pública. A partir de su carácter de obra pública, la obra está bajo la protección de la Ley 1614/00 (ERSSAN). Por tanto, sea la forma de
contrato o convenio que se logre una vez construida la obra por imperio de la Ley va a constituir un Bien Afectado al Servicio Público, por
tanto, regidos por las disposiciones de la Ley 1614/00 y el Decreto Reglamentario 18.880/02.

22
Así también cualquier acción se coordinará con el Instituto Nacional del Indígena, INDI, u otras
Instituciones responsables relacionadas con pueblos/comunidades indígenas, para su
conformación, y trámite de resolución para cada caso que se presente en las diferentes
comunidades indígenas.
Para que los mecanismos de reclamos y de conflictos con pueblos/comunidades indígenas sean
acordes con las necesidades de los contextos locales y respetuosos de las características socio-
culturales serán finalizados con las comunidades.
Esta guía contempla la desagregación de algunas tipologías de conflictos que podrían generarse
entre los pueblos indígenas (PI), los actores intervinientes, los mecanismos de resolución y
documentos de respaldo. Si pese a la implementación de dichas medidas existieren reclamos o
conflictos, el Manual contempla procedimientos a ser seguidos para una adecuada solución de
conflictos surgido entre las partes.
3.9.4.1 Tipos Frecuentes de Reclamos y Conflictos y su Resolución en la Etapa
de Diseño de ingeniería – Instancia Institucional
Principales Actores Involucrados. Los posibles conflictos previstos en base a experiencia de
otros organismos del sector (como SENASA) permiten identificar como actores involucrados
principales a la ESSAP, la Empresa Consultora responsable de los diseños, Consultor
responsable de la Evaluación Ambiental y Social, Comunidad Indígena beneficiada y el INDI.
Mecanismo de Resolución Conflictos en la Etapa de diseño de ingeniería. Para las Obras,
ESSAP contrata previamente los diseños, así como la evaluación ambiental y social de las Obras
categoría10
A (pudiendo realizar los EIAS por personal de la UGAS para Obras categoría B o C).
Los sub-proyectos cuya evaluación ambiental y social determine la construcción de obras que
activa las políticas de pueblos indígenas, deberán seguir los procedimientos de consultas
establecidos en el MGPI.
Cuadro 9. Mecanismos de resolución con comunidades indígenas en la Etapa de Diseño de Ingeniería
10
MGAS establece tres tipos de categorías de Obras. Categoría A, B y C dependiendo del tipo, alcance de la obra y potenciales riesgos e

23
Tipo de conflicto Actores intervinientes Mecanismos de
resolución
Documento de
respaldo
Desacuerdo entre
aldeas/barrios:
comunidad con aldeas
y/o barrios en conflicto,
con sistema de
captación de agua
compartido (fuente de
captación en una aldea y
distribución en dos
aldeas)
1. Líder y por lo menos 3
representantes comunitarios
elegidos
intracomunitariamente.
2. Empresa Consultora
encargada del diseño, o
Consultora responsable de la
EIAS, a través de sus
promotores sociales.
3. ESSAP a través de los
informes periódicos de las
empresas.
Debate comunitario
sobre las condiciones
técnicas apropiadas para
el suministro continuo y
seguro del agua,
aclaradas por la
Empresa consultora y/o
constructora durante la
implementación del Plan
de Consulta Previo.
Acta de Conformidad
para la implementación
de obras en el sitio
sugerido, de acuerdo a
las condiciones
de la comunidad y
posibilidades técnicas y
financieras
identificadas.
Acta de Compromiso
firmada por
representantes de las
comunidades en
conflicto.
Comunidad con
intereses múltiples:
Comunidad con
conflictos de poder para
la conformación de un
comité de agua.
Quiebre de
credibilidad: en los
representantes de los
gobiernos locales para
responsabilidades
compartidas en la gestión
de los sistemas de
abastecimiento de agua
y saneamiento.
elegidos
empresas.
Responsabilidad
comunitaria en la
definición del sistema a
ser implementado, sitio
de implementación y
formas de
gobernabilidad del
sistema.
Acta de Conformidad
para la implementación
de obras en el sitio
sugerido, de acuerdo a
las condiciones
de la comunidad y
posibilidades técnicas y
financieras
identificadas.
Conflicto de intereses
múltiples: Conflictos
políticos partidarios y
religiosos u otros que
desestabilizan los
vínculos entre
comunidad, gobiernos
locales y/o
organizaciones que
pudieran trabajar en el
lugar.
elegidos
empresas.
Responsabilidad
comunitaria en la
definición del sistema a
ser implementado, sitio
seleccionado y formas
de gobernabilidad del
sistema.
Acta de Conformidad
Habilitación de nueva
aldea. Comunidad en
etapa de desprendimiento
para la habilitación de
nueva aldea.
elegidos
Definición de
implementación del
sistema de acuerdo a
conveniencia acordada
con la comunidad y la
articulación con los
gobiernos locales y otras
instancias institucionales
si fueren necesarias.
Acta de aceptación de
censo de cierre de
proyecto de diseño.

24
Si en la etapa de diseño de ingeniería surgen diferencias entre la Empresa Consultora responsable
de los diseños de ingeniería y la Comunicad indígena beneficiada, ESSAP participará en carácter
de articulador de la mediación entre la empresa y una instancia externa que goce de la confianza
de la Comunidad (representantes de instituciones del gobierno central, gobiernos locales u
organizaciones que asisten habitualmente a la comunidad).
3.9.4.2 Tipos Frecuentes de Reclamos y Conflictos y su Resolución en la Etapa
de Construcción de Obras
En la etapa de construcción o implementación de obras de infraestructura o
implementación de los Sub-proyecto y fiscalización
Principales Actores Involucrados. Los posibles conflictos que se identificaron incluyen
principalmente a comunidad indígena, la empresa contratista contratada, la persona física o
jurídica contratada para la fiscalización y ESSAP. En el siguiente cuadro se presentan los tipos
de conflictos que se pudieren generar durante estas etapas.
3. Secretaría de Pueblos
Originarios de la
Gobernación.
empresas.
Articulación con las
instituciones de acuerdo
a los delineamientos
institucionales y los
criterios de priorización
del Sub-proyecto.
Habilitación de
comunidad nueva:
Comunidad con
liderazgo y
reconocimiento de líder,
con tierra asignada para
comunidad indígena o
permiso de usufructo y/o
con proyecto de
ocupación.
elegidos
3. Secretaría de Pueblos
Originarios de la
Gobernación.
empresas.
Acuerdo institucional y
comunitario sobre tipo
de sistema a ser
construido en base a los
documentos aportados
de permiso de usufructo
y apoyo para el
asentamiento voluntario.
Certificado de permiso
de usufructo.
Acta de Acuerdo
comunitario para el
traslado libre y
voluntario de las
familias que
conformarán la nueva
comunidad.
Vulnerabilidad
ambiental: Comunidad
con vulnerabilidad a la
contaminación ambiental
1. Comunidad indígena
2. Empresa consultora.
3. Gobiernos Locales.
4. INDI
5. SEAM
6. ESSAP
ESSAP introducirá en
los términos de
referencia de las
licitaciones el requisito
de elaboración de
mapas de vulnerabilidad
ambiental, que incluyan
distancias en línea recta,
de los focos posibles de
contaminación (cultivos,
industrias, actividades
productivas, etc.)
Mapas de
vulnerabilidad
ambiental,
georeferenciada,
socializada con la
comunidad indígena y
las instituciones.

25
Cuadro 10. Mecanismos de resolución con comunidades indígenas en la Etapa de Construcción.
Tipo de conflicto Actores
intervinientes
Mecanismos de resolución Documento de
respaldo
Mano de obra calificada o
semi-calificada sin
inscripción en el Registro del
Contribuyente: Comunidad
con mano de obra calificada o
semi calificada sin
posibilidades de acceder a los
beneficios del PPI.
1. Comunidad
2.Empresa
Contratista
3. Gobiernos Locales
Facilitación mediante
articulación con
representantes de
Gobiernos locales u otras
instancias acordadas para el
cumplimiento de
exigencias impositivas.
Carta compromiso de las
instancias identificadas
para la facilitación de
trámites administrativos.
Comunidad con mano de obra
no calificada, pero con
capacidad para trabajos
comunitarios.
1. Comunidad
2. Empresa
Contratista
Talleres y cursos de
capacitación para
adecuación de capacidades
comunitarias.
Articulación con los
Gobiernos Locales para la
realización de jornadas de
capacitación para la
adecuación fiscal de los
posibles prestatarios de
servicios (comunidad)
Listado de personas con
interés y posibilidades de
recibir capacitación para
trabajos con las empresas
constructoras.
Expectativas
sobredimensionadas por parte
de las comunidades sobre los
posibles ingresos económicos
a la comunidad por
contratación de mano de obra
local.
1. Comunidad
2. Empresa
Contratista
Contrato de trabajo claro y
preciso con cada miembro
de la comunidad a ser
contratado.
Contratos de trabajo de
acuerdo a las
disposiciones jurídicas,
analizados, discutidos,
acordados y firmados.
Disconformidad en la gestión
de servicios adicionales.
1. Comunidad
2. Empresa
Contratista
3. ESSAP
Mecanismo de resolución
de conflicto entre la
empresa constructora y la
comunidad y acuerdo sobre
las condiciones de
contratación de servicios
adicionales y calendario de
pagos.
Carta de acuerdo sobre
los procedimientos de
resolución de conflictos,
acordados entre la
comunidad y la empresa.
Carta de acuerdo entre la
comunidad y los
contratistas sobre
servicios adicionales que
la comunidad podría
brindar, tales como
servicio de comida,
lavado de ropa, etc.
Ausencia de contralores
comunitarios.
1. Comunidad
2. Empresa
Contratista
4. ESSAP
Jornada de sensibilización
sobre la necesidad de
instalar la figura de
contralores comunitarios y
jornadas de capacitación
sobre derechos y
obligaciones de los
mismos.
Listado de contralores
comunitarios y
mecanismos de
articulación con la
empresa u organización,
gobiernos locales y
ESSAP.

26
intervinientes
respaldo
Capacitación sobre cuestiones
organizativas y técnicas en
forma extemporánea a la
implementación del sistema.
1. Empresa
Contratista
2. INDI
3. ESSAP
Realización de talleres de
capacitación sobre formas
de intervención y
conformación de los
Comités de Agua,
Contralores Comunitarios y
mantenimiento de los
sistemas construidos en
tiempo y forma.
Implementación de
programas de
capacitación de acuerdo
a las necesidades y
diseñados y acordados
conjuntamente con las
comunidades indígenas.
Hallazgo de restos de
patrimonio cultural o
arqueológico11
.
1. Comunidad
2. Empresa
Contratista
4. ESSAP
5. Secretaría
Nacional de la
Cultura
6. Consultor
contratado por
ESSAP.
Notificación a las
instancias correspondientes
de acuerdo al marco
jurídico y al MAGERFIC.
Socialización sobre el
marco jurídico
respectivo.
Cuadro 11. Mecanismos de resolución con comunidades indígenas en la Etapa de Construcción
relacionadas a la fiscalización.
intervinientes
respaldo
Desacuerdo entre
fiscalizadores y la comunidad
en relación a las
especificaciones del contrato y
formas de intervención.
1. Comunidad
2. Empresa
Contratista
3. Fiscalización
4. ESSAP
Articulación de acuerdos y
socialización de evidencias
contractuales.
Carta de Acuerdo
firmado por las partes
sobre formas de
intervención y/o
acuerdos.
Desacuerdo entre los
fiscalizadores y la comunidad
sobre la calidad, cantidad de
los materiales de construcción
y formas de intervención.
1. Comunidad
2. Empresa
Contratista
3. Fiscalización
4. ESSAP
Intermediación de
representantes de los
gobiernos locales,
conjuntamente con
representantes de la
empresa constructora,
ESSAP y la comunidad
para resolución de
conflictos.
Carta de Acuerdo
firmada por las partes
sobre procedimientos a
seguir para una
resolución justa del
conflicto.
En la etapa de construcción o implementación de obras y fiscalización, la empresa contratada
deberá informar al ESSAP, mediante el ingreso por mesa de entrada con copia a la UGAS, los
11
POLÍTICA OPERACIONAL 4.11 PATRIMONIO CULTURAL FÍSICO. Cuando el proyecto pone en riesgo el patrimonio cultural o
histórico del país, es necesario programar acciones de protección. En este sentido se seguirá el protocolo establecido en el Manual de Gestión de
recursos Físicos, Patrimonio Cultural e Histórico (MAGERFIC).

27
antecedentes de los reclamos y/o conflictos generados entre la comunidad indígena y la empresa,
así como los mecanismos adoptados para la resolución de los mismos.
ESSAP exigirá a la empresa contratada (contratista y fiscalización) la resolución amistosa
del conflicto y/o reclamo mediante la convocatoria de un mediador externo, que goce de la
confianza de los PI. En caso que los resultados obtenidos en la mediación no satisfagan a una de
las partes, el reclamante podrá acudir a la justicia o someterse al arbitraje. Sin embargo, sea que
el conflicto se resuelva a través de un acuerdo amigable entre las partes, o por resolución de una
sentencia judicial, el caso solo podrá ser considerado concluido cuando exista un documento
legalmente pertinente firmado por la autoridad competente
Para los reclamos y/o conflictos generados durante la construcción de obras y/o la fiscalización,
vinculantes a emergencias laborales, los contratistas adjudicados utilizar un número de teléfono
celular para atención de reclamos generados por los trabajos. Deberán reportar de manera
secuencial a ESSAP los casos que se presentan y las resoluciones dadas. La empresa adjudicada
deberá presentar al ESSAP un Plan de Contingencia12
para los casos de accidentes; el mismo
será socializado al interior de las comunidades indígenas y articulado con los gobiernos sub-
nacionales.
3.9.5 Mecanismo para Casos con Municipalidades y Comisiones
vecinales.
La Coordinación del PMSAS y sus técnicos propondrán a los Municipios afectados por el
sub-proyecto realizar reuniones informativas con las autoridades y técnicos o aquellas
personas que el Intendente considere pertinente participar. Las reuniones son mecanismos
de comunicación establecidos en los Planes y Programas de Comunicación específicos de cada
sub-proyecto; estos Planes y Programas son desarrollados por ESSAP, quien preparará a su vez
Programas específicos de comunicación a cargo del Contratista.
Durante el desarrollo de las reuniones13
se irán desplegando y exponiendo los lineamientos
generales del PMSAS, áreas específicas de acción, niveles de inversión del Estado, población
afectada y, las expectativas que también surgen desde ESSAP y el PMSAS para con los
Municipios en lo referente a la posibilidad de consensuar sobre los puntos de coincidencia y
llegar, si están dadas las condiciones, a la firma de acuerdos de cooperación, apoyo técnico y/o
acciones tendientes a mejorar las condiciones y calidad de vida de la gente que vive y trabaja en
su Municipio.
Insistir durante las reuniones que el PMSAS, además de los beneficios para mejorar la calidad de
vida de los habitantes del área afectada, también es una oportunidad para jerarquizar, fortalecer y
12
METAGAS. Aspectos relativos a emergencias y/o contingencias
El Contratista deberá diseñar un Programa de Contingencias comprendiendo planes particulares de contingencias, según distintos riesgos, para la
Etapa de Construcción del Subproyecto, el que formará parte de la propuesta técnica de la obra y de las obligaciones a cumplir bajo su directa
responsabilidad, en la zona de obras y de afectación directa, incorporando los costos del Programa dentro del costo del Contrato. El Programa
deberá cumplir con las obligaciones emergentes de la Legislación vigente. Los aspectos básicos a ser incluidos en el Programa de
Contingencia deberán incluir plan de llamadas, equipos e insumos y acciones inmediatas para los casos de: i) Accidentes de tránsito; ii)
Accidentes de trabajo; iii) Incendio; iv) Derrames de productos potencialmente peligrosos y/o contaminantes.
13
Los mensajes al Municipio y a los actores involucrados estarán establecidos en el Plan de comunicación de cada sub-proyecto.

28
crear condiciones de sustentabilidad de las gestiones e interacciones entre ESSAP y el
Municipio. En este ámbito se impulsará la creación de una instancia de enlace con el proyecto en
temas de agua y saneamiento, pudiendo conforme a recursos presupuestario y técnico del
Municipio, crearse Secretaria u otra dependencia o la designación de un coparte vía resolución
Municipal, para atender los temas relacionados al sector, entre ellos la atención de reclamos y/o
conflictos.
De lograrse establecer la instancia mencionada, la ESSAP a través de la UGAS promoverá el
fortalecimiento de dicha instancia mediante capacitaciones en temas relacionados al PMSAS,
con énfasis en los principios que rigen este MAGERCAS, de modo a que colaboren en los
procesos de resolución de conflictos.
En este sentido, el objetivo de la propuesta siempre estará orientado a trabajar conjuntamente,
ESSAP y el Municipio, ya que ambas partes involucradas son parte de la solución y no de los
problemas que pueden presentarse, antes, durante y después de la construcción. Para la
sustentabilidad, en el después de la obra, se trabajará más fuertemente con las comisiones
vecinales y la Municipalidad, siendo ESSAP, el apoyo técnico y el que vela por el buen
funcionamiento del sistema.
En estas reuniones también estará previsto incluir un espacio para responder a las inquietudes o
dudas, así como propuestas que puedan generarse durante la implementación del subproyecto.
También se espera que los Municipios puedan cumplir o ser facilitadores en la resolución de los
conflictos asumiendo el rol de agente local, realizando convocatorias del tipo general
informativo a las organizaciones vecinales reconocidas por el Municipio y que serán afectadas
por las obras, socializar la información, trasparentar el proceso, dar el énfasis necesario a la
comunicación referente a las obras para empoderar a los ciudadanos y sus Comisiones
Vecinales, y promover que vean los beneficios directos e indirectos de las mismas, aunque
durante la operación pudiera causar algunas molestias al vecindario.
Durante la convocatoria a Comisiones Vecinales se tendrá en cuenta, no solo el nivel de
participación del líder, sino también su valor como primer acercamiento a los vecinos en
función de la posibilidad de los futuros enlaces, más dirigidos y directos, en los barrios.
Como segunda parte de la estrategia, la información será compartida con el Municipio a partir de
reuniones en los barrios, convocadas por estas personas representantes de sus vecinos/as,
reconociendo que los mismos son la representación válida para interactuar con sus representados
y el Proyecto.
Los principales tipos de reclamos provenientes de los Municipios a ESSAP son los presentados
en el Cuadro 12.
Cuadro 12. Principales reclamos de parte del Municipio
DISEÑO CONSTRUCCIÓN OPERACIÓN
 Planificación de
diseños acordes a los planes
reguladores o maestros del
Municipio.
 Descoordinación de la
construcción de obras con obras
del Municipio.
 Planes de manejo de vía
por parte del Contratista
 Descoordinación en los
planes de mantenimiento de
redes, que conlleva en la mayoría
de los casos a intervención en la
pavimentación

29
El enfoque de resolución de reclamos y conflictos que pudiera generarse entre ESSAP y los
Municipios será preventivo.14 Para el efecto, ESSAP promoverá la articulación
interinstitucional con los Municipio con actividades conjuntas alrededor de los sub-proyectos
bajo diferentes modalidades tales como reuniones de trabajo, acuerdos tales como Cartas de
Compromiso Ciudadano15
, Convenios interinstitucionales, otros.
Cuadro 13. Mecanismos de resolución de conflictos en el ciclo del sub-proyecto con el Municipio.
respuesta
Planificación de
diseños acordes a los
planes reguladores o
maestros del
Municipio.
entrada Secretaría
General)
 Oficina ESSAP
 Reuniones con el
Municipio
Especiales y UGAS
 Gerencia coordina con
Municipio la planificación
9 a 20
Descoordinación de
la construcción de
obras con obras del
Municipio
entrada Secretaría
General)
 Oficina ESSAP
Municipio
Especiales y UGAS
 Gerencia coordina con
Municipio la planificación
9 a 20
Planes de manejo de
vía por parte del
Contratista
entrada Secretaría
General)
 Oficina ESSAP
Municipio
Especiales y UGAS
1-8
Descoordinación en
los planes de
mantenimiento de
entrada Secretaría
General)
Especiales y UGAS
1-8
14
Objetivo de la comunicación antes de la ejecución de las Obras. Deberá estar previsto en los planes de comunicación de cada sub-proyecto.
15
Cartas Compromiso Ciudadano tal como previsto en el PAD del PMSAS. En este punto vale acotar que, si están dadas las condiciones, tanto
del lado de los vecinos y sus organizaciones como la ESSAP, eventualmente se firmen acuerdos de corresponsabilidad en el monitoreo de obras y
el éxito de las mismas, mejorando la calidad de vida de los beneficiarios, valorizando su inmueble. Es decir, trabajar sobre la afirmación positiva
de los objetivos del PMSAS y la adhesión de los afectados.

30
respuesta
redes, que conlleva
en la mayoría de los
casos a intervención
en la pavimentación
 Oficina ESSAP
Municipio
3.9.5.1 Organizaciones Vecinalistas de Primer y Segundo Grado
El PMSAS establecerá contactos con las Asociaciones Vecinales reconocidas por el Municipio y
que estén afectadas por las obras, como así también, con la Federación Nacional de Entidades
Vecinalistas del Paraguay (FEDEM), toda vez que el caso amerite, con propósitos similares a los
de la Municipalidad, con la finalidad de : Compartir los objetivos del PMSAS, alcances,
beneficios directos e indirectos, proceso de la obra y las expectativas, tanto por parte de estas
Organizaciones y Federación, como por parte de FEDEM.
El Contratista, a través de su responsable Ambiental - Social, recabará y sistematizará de manera
detallada y precisa: a) Cuáles son las organizaciones de base que se encuentran en el área
afectada al proyecto y cuáles son sus objetivos de reunión; b) Registrará esta información
mediante planillas con la mayor cantidad de información; c) Recurrirá a la Municipalidad,
recabará la lista de organizaciones de vecinos reconocida por ellos y realizará un cruce de datos
entre aquellas que estén reconocidas o no por la institución como manera de a tomar una
decisión, entre el contratista y ESSAP, para trabajar con todas o solo las reconocidas por el
Municipio.
A partir de estas informaciones elaborará el mapa social, vinculándolas a las redes con las cuales
estas organizaciones de base trabajan o se articulan en puntos específicos de acción u objetivos.
Mediante las acciones antes descritas la ESSAP podrá establecer contactos directos y más
institucionales como un medio valido, tanto para proporcionar informaciones, datos, avances,
crear alianzas estratégicas con estas entidades o con las mismas organizaciones de vecinos.
En los procesos sociales en los cuales trabajará el responsable ambiental - social del contratista,
tendrá el acompañamiento de técnicos en el área de ESSAP, tanto en forma de monitoreo, como
así también en acciones tendientes a fortalecer la transparencia de los procesos con los afectados
y una estrategia válida para el acercamiento de la Empresa con el usuario, creando empatías y
minimizando los posibles conflictos.
3.10 Cierre de casos de reclamos y conflictos asociados a
Los casos serán considerados cerrados una vez que cuenten con el acuerdo de las partes, el cual
será respaldado por un documento firmado entre ambas partes y serán archivados por la UGAS.

31
4. RECLAMOS Y CONFLICTOS A RESOLVER EN SEGUNDA INSTANCIA
La segunda instancia estará conformada por mediación externa y/o la gestión ante el Ente
Regulador de Servicios Sanitario (ERSSAN)
4.1Mediación Externa, Segunda Instancia
En la segunda etapa de gestión de los reclamos y si se generasen conflictos no resueltos en la
primera instancia, se incorpora un tercer actor, de común acuerdo de las partes, y se lo reconoce
como mediador.
Los procedimientos y responsabilidades institucionales (Ver Anexo 6) de las diferentes partes
serán atendidos con los siguientes principios adicionales a la primera instancia. Esta segunda
instancia contará con la autoridad suficiente para mediar por la resolución de los reclamos y
conflictos, y la independencia suficiente que proyecte credibilidad en las partes.
Los plazos y otros mecanismos serán definidos durante la evaluación social de los proyectos o
sub-proyectos de tal forma a que los mismos sean adecuados al contexto local y las
características socio-culturales de los grupos involucrados o afectados.
4.1.1 Proceso de Mediación
Corresponde a la Segunda Instancia de las entidades ejecutoras. El proceso de mediación se dará
luego de agotar todos los recursos disponibles para la resolución de los casos presentados.
4.1.2 Alcance de la Mediación
Mecanismo en el cual interviene un tercero que ayuda a las partes para arribar a una solución
pero sin proponer fórmulas de solución. El papel del tercero, es mejorar la comunicación entre
las partes para que estas precisen con claridad el conflicto, descubran sus intereses y generen
opciones para hacer realizable un acuerdo satisfactorio.
El mediador es una persona neutral que no tiene interés personal en el resultado por lo que la
suspicacia y la desconfianza se reducen al mínimo.
El mediador se desempeñará como facilitador y participará de las reuniones tratando de lograr un
acuerdo; también tendrá la capacidad de proponer acciones para que las partes decidan; o la de
imponer una decisión cuando las partes no lleguen a un acuerdo.
4.1.3 Tarea del Mediador
El mediador/facilitador debe evaluar las condiciones para el diálogo y su labor, e informar a las
partes sus prerrogativas y limitaciones. Debe explicar el proceso que van a seguir para abordar
los problemas de fondo, su propio rol y forma de actuación. Dentro de sus potestades está la de:
 Convocar a una sesión conjunta o por separado a las partes;
 Sugerir a las partes se asesoren por expertos en las materias en conflictos;

32
 Poner término a su participación si considera que no contribuye a la solución del
conflicto.
4.1.4 Perfil del Mediador
Para la selección del mediador se tendrán en cuenta los siguientes criterios:
 Conocimiento técnico cuando la materia de conflicto reviste especial complejidad o
asesorarse con profesionales específicos;
 Capacidad de convocatoria cuando existe gran desconfianza inicial;
 Capacidad de decisión, sirve para demostrar la importancia del proceso, superar
desconfianza inicial y tomar decisiones rápidas en situaciones de crisis;
 Capacidad de persuasión cuando las personas que participan o la materia del dialogo,
tienden a polarizar las posiciones.
4.2Gestión ante el Ente Regulador de Servicios Sanitario (ERSSAN)
4.2.1 Tipos de Reclamos y Conflictos Tratados en el Pedido de
Reconsideración y Apelación del Reglamento del Usuario del
ERSSAN16
 Acceso a los servicios,
 Formulación de solicitudes, reclamos y recursos relativos a las condiciones de la
prestación de servicios,
 Recibir información del prestador,
 Recibir un trato deferente, transparente, equitativo y eficaz por parte del prestador,
 Recibir asesoramiento y asistencia relativa al funcionamiento de las instalaciones
internas,
 Recibir reintegros a que tuviere derecho por pagos efectuados en demasías y exigir
administrativa o judicialmente la reparación integral de las consecuencias dañinas
referidas a derechos o intereses afectados por el accionar del prestador
16
Reglamento del Usuario derivado de la Ley 1614/2000 del Marco regulatorio y tarifario del servicio de agua potable y alcantarillado
sanitario del Paraguay.
Se considera la prelación de normas legales partiendo de leyes, decretos, resoluciones y reglamentos en ese orden; las normas del ERSSAN
como ente regulador se incorporan en la atención de solicitudes y reclamos.
El Reglamento del Usuario en su artículo 23º establece las formalidades que deben observarse en el pedido de reconsideración, así como su
contenido, la instancia de resolución y los procedimientos de notificación de la resolución que debe efectuar el prestador (Ver Anexo Nº 8).
Así mismo el artículo 7º de la Ley 1614/2000 establece derechos y obligaciones de los usuarios, disposición que no impide ni limita la
aplicación de otros derechos establecidos en la ley de defensa del consumidor Nº 1334/1998 y en la reglamentación de la calidad de los
servicios. El artículo 8º de la referida ley establece también las obligaciones de los usuarios, comprendiendo las de cumplir con las
disposiciones relativas a la conexión y a la prohibición de operar sistemas de auto provisión, hacer uso de los servicios sin dañar la
infraestructura y equipamientos de los sistemas, mantener en buen estado las instalaciones internas, cumplir las obligaciones relativas a
conexiones, facilitar las actividades de control, pagar puntualmente, acatar las prohibiciones relacionadas con comportamiento que
contravengan el uso de los servicios, informar al prestador sobre fugas o pérdidas, abstenerse de manipular instalaciones y medidores. Se
establece también la prohibición de suministrar agua potable a otro predio.

33
La ley 1614/2000 y sus reglamentos establecen además que los conflictos y controversias
administrativas que se suscitan en los procedimientos de aplicación de sanciones que involucren
al usuario, prestadores y al ERSSAN se rigen por las disposiciones contempladas en esa misma
ley, así como por las normas administrativas aplicadas a la administración pública, y por los
principios del derecho administrativo, y supletoriamente por las normas del código procesal civil.
La ley en cuestión establece también que contra las resoluciones administrativas dictadas podrá
interponerse recurso contencioso administrativa ante el Tribunal de Cuentas Primera Sala. Esta
ley establece también que todos los reclamos de los usuarios relativos al servicio o las tarifas se
presentarán directamente ante los prestadores y se resolverán en los plazos fijados en las
reglamentaciones pertinentes, y que si transcurrido dicho plazo sin que se adopte una resolución
expresa los usuarios podrán dar por denegado los reclamos por silencio de los prestadores.
EL Marco Regulatorio regula17
la solución de conflictos administrativos, definidos como toda
controversia o disputas planteada con relación a la actuación del titular del servicio, el ERSSAN,
los prestadores, los usuarios y terceros vinculados, vinculada al ejercicio de sus respectivas
atribuciones y obligaciones. Además de los conflictos de carácter administrativo, existen
conflictos de otro orden, que también afectan la prestación de servicios de provisión de agua
potable y su sostenibilidad.
4.3Gestión de reclamos o conflictos a nivel sectorial
Si los usuarios, municipios, comunidades u otros, presentasen los reclamos y/o situaciones que
generan conflictos a instituciones del sector, y las mismas sean de competencia de las entidades
ejecutoras y rectoras de proyectos; los mismos se remitirán vía mesa de entrada, para su trámite
en las instancias correspondientes y cuyos procedimientos están establecidos en este manual, no
obstante podrán sugerir alternativas o posibles soluciones a lo planteado por el o los
reclamante/s, y dar el seguimiento y monitoreo al caso presentado si lo considera pertinente.
Los casos presentados deberán estar enmarcados en lo establecido en la Ley General del Marco
Regulatorio y Tarifario del Servicio de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario. Ley N°
1.614/2000 y los Reglamentos correspondientes, así como las demás leyes vigentes.
Si los casos que surgieren requieren la intervención de varias instituciones se podría conformar
una mesa de atención y/o negociadora inter institucional. (ej.: Reasentamientos, comunidades
indígenas, emergencias por desastres naturales o de otra naturaleza. Etc.).
Se llevará un registro de todos los reclamos recibidos, atendidos y subsanados, en ESSAP, y el
mismo será remitido anualmente al Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones, a su
Dirección de Agua Potable y Saneamiento (DAPSAN), órgano que lleva el Monitoreo de los
procesos del PMSAS.
17
Artículo 119 del Decreto 18880/02 de la ley 1614/2000

34
5. MONITOREO Y EVALUACIÓN DEL MECANISMO DE RECLAMOS
Los reclamos derivados de la implementación del PMSAS serán seguidos y monitoreados a
medida que pasan por el sistema por la UGAS. El eficaz seguimiento y la documentación tienen
como objetivos:
 Documentar la severidad de una reclamación (alta, media, baja) según criterios
específicos. El nivel de severidad guía los requerimientos de alertar a los directivos de la
institución o empresa y determina el nivel gerencial necesario para la supervisión; a
través de Ficha.
 Brindar seguridad de que una persona determinada es responsable de supervisar cada
reclamo – desde su recepción y registro hasta su implementación; (Dar explicación clara
al Usuario sobre sus derechos y obligaciones)
 Promover la resolución a tiempo;
 Informar a todos los interesados (el reclamante y el personal de la institución o empresa)
sobre el estado del caso y el progreso hacia su resolución;
 Documentar la respuesta de la institución o empresa y los resultados para promover
justicia y consistencia; (registradas en Ficha de Reclamo, ver Anexo 10)
 Registrar las respuestas de las partes interesadas y si se necesitan investigaciones o
consultas adicionales; (registradas en Planillas, ver Anexo)
 Llevar un registro de arreglos y ayudar a desarrollar estándares y criterios para usarlos en
la resolución de cuestiones comparables en el futuro; (registradas en sistema informático
y catastro de la institución o empresa y en Planillas, ver Anexo 10)
 Monitorear la implementación de cualquier arreglo para asegurar que sea oportuna y
abarcadora;
 Proveer los datos necesarios para las medidas de control de calidad, para evaluar la
efectividad del proceso y las acciones para resolver reclamos;
 Identificar el aprendizaje obtenido en los casos específicos, para usarlos más tarde en la
evaluación de la eficacia del mecanismo, o en cuestiones sistémicas que requieran
modificaciones de las políticas o del desempeño de la empresa.
 La UGAS evaluará los tipos de reclamos o conflictos que pueden surgir, o la naturaleza
de los reclamos que se hayan presentado en el marco de la implementación de los
subproyectos del PMSAS, a partir de informes y otros documentos disponibles.
 Determinar y caracterizar los tipos de usuarios (indígenas, campesinos, asentamientos
precarios urbanos, entre otros) del servicio, también ayudará a adaptar los mecanismos a
las características culturales, sociales y económicas de los mismos.

35
ANEXOS

36
Anexo 1. Correlación de los impactos ambientales y sociales que pueden darse durante la construcción y
operación de un sistema de agua potable y sus posibles causas de reclamos o conflictos.
AGUA POTABLE
CONSTRUCCION OPERACIÓN
SOCIAL FISICO BIOTICO SOCIAL FISICO BIOTICO
Riesgo de daño a
patrimonio
Riesgo de
contaminación
del suelo
Atropello de
animales
Riesgo de
afectación a
propiedades e
infraestructura
existente
Contaminación por
inadecuada
disposición de
residuos del
tratamiento
Modificación
de la calidad
del hábitat
acuático
Daño de
infraestructura
Compactación y
erosión del suelo
Perturbación
de fauna
Afectación a
infraestructura de
servicios básicos
Disminución de la
porosidad y
subsidencia
Alteración de
las
poblaciones
piscícolas
Riesgo de
servidumbre
Cambio de uso
de suelo
Riesgo de
caza de
animales
Obstrucción del
tránsito y
transporte
Alteración de la
calidad del agua
por disposición de
efluentes y lodos
Modificación
de la calidad
del hábitat
acuático
Daño a
infraestructura de
servicios básicos
Riesgo de
sedimentación
por erosión
Deterioro y/o
Perdida de
hábitat
Riesgo para la
salud por
contaminación del
agua
Riesgo de
contaminación
Alteración de
las
poblaciones
vegetales
acuáticas
Interrupción del
tránsito
Contaminación
de acuíferos
Eliminación
de cobertura
vegetal
Afectación de los
usos antrópico
Disminución de la
capacidad de
autodepuración
Riesgo de
accidentes
Afectación al
transeúnte
Alteración de
napa freática
Perturbación
de flora
Riesgos de
accidentes en la vía
pública
Disminución del
caudal de
manantiales o
acuíferos
Molestias
visuales y/o
sonoras;
respiratorias y
otros a la salud
Riesgo de
accidentes
Alteración de
caudal o
dirección de la
corriente de agua
Peligro para la
población que
circula por la zona
y/o utiliza el cuerpo
de agua
Interferencia de
pozos
Riesgo de
accidentes
Afectación a
transporte (moto,
automóvil, otros)
Aumento de
procesos de
erosión de
márgenes y
sedimentación
aguas debajo de
las obras
Molestias
respiratorias
durante
excavaciones
Salinización de
acuíferos
Molestias
visuales y/o
sonoras;
respiratorias y
otros a la salud
Contaminación
por polvo
Riesgo para el
personal por
manipulación de
productos tóxicos
Disminución del
curso alimentado
por acuífero
Afectación a la
economía
Contaminación
por gases de
combustión de
vehículos
Riesgo de
accidentes
Agotamiento del
recurso

37
Reasentamiento
involuntario
Polución sonora
y vibraciones
Quejas y oposición
por ajustes
tarifarios
Alteración del
balance hídrico
Alteración de la
seguridad
Alteración del
paisaje
Formación de
conos de depresión
Insalubridad
laboral
Riesgo de
contaminación por
productos tóxicos
durante
contingencias
Alteración a la
visual por
acumulación en
sitios inadecuados
Deterioro visual de
vías por pérdida de
agua
Anexo 2. Impactos ambientales y sociales frecuentes durante la construcción y operación de un sistema
de alcantarillado sanitario como posibles fuentes de reclamos o conflictos
ALCANTARILLADO SANITARIO
CONSTRUCCION OPERACIÓN
SOCIAL FISICO BIOTICO SOCIAL FISICO BIOTICO
Riesgo de daño
a patrimonio
Riesgo de
contaminación del
suelo
Atropello de
animales
Riesgo de
afectación a
propiedades e
infraestructura
existente
Contaminación
por derrame de
tuberías en mal
estado
Perturbación de
flora acuática
Daño de
infraestructura
Compactación y
erosión del suelo
Perturbación de
fauna
Afectación a
infraestructura
de servicios
básicos
Contaminación
por disposición
inadecuada
Riesgo de
servidumbre
Cambio de uso de
suelo
Riesgo de caza
indiscriminada
de animales
Obstrucción del
tránsito y
transporte
Contaminación
por infiltración
en el terreno
Daño a
infraestructura
de servicios
básicos
Riesgo de
sedimentación por
erosión
Deterioro y/o
Perdida de
hábitat
Riesgo para la
salud por
derrame o
pérdida
Contaminación
de napa freática
por pérdida en
tuberías
Interrupción del
tránsito
Contaminación de
acuíferos
Eliminación de
cobertura
vegetal
Molestias por
olores
desagradables
por derrames
Contaminación
de napa freática
por infiltración
Afectación al
transeúnte
Contaminación de
cursos
superficiales y/o
acuíferos
Perturbación de
flora
Riesgos para la
salud pública
por
contaminación
del cuerpo
receptor
Contaminación
de cursos
naturales
superficiales de
agua

38
Riesgo de
accidentes
Alteración de
caudal o dirección
de la corriente de
agua
Riesgo para la
salud por mala
disposición
Generación de
olores por
pérdidas en
tuberías en mal
estado
Afectación a
transporte
(moto,
automóvil,
otros)
Aumento de
procesos de
erosión de
márgenes y
sedimentación
aguas debajo de las
obras
Molestias por
olores por mala
disposición
Generación de
malos olores
Molestias
visuales y/o
sonoras;
respiratorias y
otros a la salud
Contaminación por
polvo
Riesgo a la
salud por
contacto con
efluentes
Generación de
malos olores por
deficiencia de
tratamiento
Afectación a la
economía
Contaminación por
gases de
combustión de
vehículos
Riesgo de
accidentes
Deterioro visual
de vías por
pérdida de
tuberías,
registros y/o
estaciones de
bombeo
Reasentamiento
involuntario
Polución sonora y
vibraciones
Quejas y
oposición
por ajustes
tarifarios
Deterioro visual
por trabajos en la
vía pública
Generación de
olores
Alteración del
paisaje

39
Anexo 3: Proceso de recepción de reclamos por parte del Call Center para caños rotos remitidos por la
Unidad de Mantenimiento de Redes de Agua Potable.
Paso Responsable Procedimiento
01 Operador de Call Center Recibe llamada telefónica correspondiente a Reclamos por caños
rotos.
02 Operador de Call Center Confirma que el llamado corresponda a un reclamo por caños rotos, en
caso contrario gestiona el llamado conforme al procedimiento
correspondiente.
03 Operador de Call Center Consulta al Usuario si su llamado corresponde a un nuevo reclamo o
bien a una reiteración.
04 Operador de Call Center Si corresponde a un nuevo reclamo.
Solicita los datos necesarios para la carga en el sistema de reclamos,
tales como nombre de la calle principal y las 2 transversales donde se
ubica la pérdida reclamada.
05 Operador de Call Center Pide una referencia de manera a ubicar conforme a esta en el mapa y
señalar las transversales, en caso de que el usuario desconozca una o
ambas transversales.
06 Operador de Call Center Confirma el Barrio y verifica en el Sistema de Reclamos si existe un
reclamo dentro de las direcciones señaladas.
07 Operador de Call Center En caso que no figurase un punto en esas coordenadas.
Genera un nuevo reclamo, procede a la carga de todos los datos
necesarios para la generación de un nuevo punto de reclamo de caños
rotos en el Sistema de Reclamos.
Constata la conformidad del usuario, brinda el número de Reclamo
realizado y finaliza la llamada.
Caso contrario.
Despliega el punto de referencia y constata el estado de la misma sea
está pendiente, asignada o finalizada.
08 Operador de Call Center Confirma con el cliente si corresponde al mismo reclamo, realizado
por este.
En caso negativo o bien el estado del reclamo es finalizado.
Genera un nuevo reclamo, procede a la carga de todos los datos
necesarios para la generación de un nuevo punto de reclamo de caños
rotos en el Sistema de Reclamos.
Constata la conformidad del usuario, brinda el número de Reclamo
realizado y finaliza la llamada.
En caso afirmativo y que el estado finalizado sea posterior al reclamo.
Informa al usuario el estado de la solicitud, constata la conformidad
del usuario y finaliza la llamada
09 Operador de Call Center Si corresponde a la reiteración de un reclamo.
Solicita al Usuario el número de reclamo anterior.
Ingresa en el sistema de reclamos el número de reclamo.
Despliega el punto de referencia y constata el estado de la misma sea
está pendiente, asignada o finalizada.
Confirma con el cliente si corresponde al mismo reclamo al realizado
por este.
En caso negativo o bien el estado del reclamo es finalizado.
Verifica los datos
En caso afirmativo e,
Informa al usuario el estado de la solicitud, asigna en el sistema la
reiteración, constata la conformidad del usuario y finaliza la llamada

40
Anexo 4. Proceso de recepción de reclamos por caños rotos remitidos por la Unidad de Mantenimiento de
Redes de Agua Potable.
01 Unidad de Mantenimiento de Redes de
Agua Potable(MRAP)
Verifican aquellos trabajos realizados por la cuadrilla que no
cuentan con Orden de Trabajo al final del día por reparación de
caños rotos.
02 Unidad de MRAP Elabora informe con las direcciones donde se realizaron estos
trabajos y las cantidades de reparaciones realizadas en estas.
Obs.: Las direcciones deben contar con la calle principal y las dos
transversales.
03 Unidad de MRAP Remite informe por Fax , Memo, correo electrónico, antes de las
12hs del día siguiente al Departamento de Call Center
04 Operadora de Call Center Recibe informe de la Unidad de Mantenimiento de Redes de Agua
Potable, sobre las reparaciones de caños rotos realizados sin
reclamo.
05 Operadora de Call Center Carga en el sistema de reclamos, conforme a las informaciones
recibidas como reclamos de caños rotos y reenvía el informe por
fax u medio electrónico con los números de reclamos asignados.
06 Unidad de MRAP Recibe informe con los números de reclamos asignados y procede
a emitir las órdenes de trabajo para posterior finiquito del
reclamo.

41
Anexo 5. Proceso de gestión de Reclamos de Caños Rotos por la Unidad de Mantenimiento de Redes de
Agua Potable.
01 Unidad de MRAP Verifica en el Sistema Informático los reclamos recepcionado
correspondiente a caños rotos.
02 Unidad de MRAP Asigna los trabajos, conforme a la prioridad del reclamo como la zona
donde corresponde a la misma, al Capataz o Contratista, en caso de ser
necesario más de uno genera una nueva Orden de Trabajo para ese
reclamo, para la gestión correspondiente.
03 Unidad de MRAP Genera e imprime las Órdenes de Trabajo para el Capataz o Contratista.
04 Capataz o Contratista Recibe Orden de Trabajo de la Unidad de Mantenimiento de Redes.
05 Capataz o Contratista Realiza el trabajo y completa la Orden de Trabajo con los materiales
utilizados y acotaciones en caso de contrariedad de los datos proveídos
del sistema, así también la cantidad de perdidas reparadas y si el reclamo
se encuentra pendiente o finalizado.
06 Capataz o Contratista Remite el Informe a la Unidad de Mantenimiento de Redes de Agua
Potable de los trabajos realizados mediante la Orden de Trabajo.
07 Unidad de MRAP Recepción del Capataz o Contratista informes referente a los trabajos
realizados.
08 Unidad de MRAP Ingresa al sistema los datos de trabajos realizados conforme al Informe
del Capataz o Contratista tales como
- Materiales utilizados
- Cantidad de perdidas reparadas
09 Unidad de MRAP Verifica en el Informe del Capataz o Contratista el estado del trabajo si se
encuentra finalizado o bien pendiente.
Si el estado del trabajo está finalizado,
Procede al cierre de la orden de trabajo en el Sistema de Reclamos en la
opción de Finiquito de Orden de Trabajo.
Procede al finiquito del reclamo al no existir Órdenes de Trabajos
pendientes de finalización en el Sistema de Reclamos.
Si el reclamo del trabajo está Pendiente.
Procede al cierre de la orden de trabajo en el Sistema de Reclamos en la
opción de Finiquito de Orden de Trabajo.
Asigna en el Sistema de Reclamos una Nueva Orden de Trabajo con el
cuadrillero/ contratista correspondiente para el reclamo.
Imprime la nueva Orden de Trabajo para la cuadrilla o contratista y
vuelve al paso 3 del proceso 3.
10 Operador de Call Center Verifica en el sistema los reclamos finalizados, y se comunica con el
Usuario que realizo el reclamo, de manera aleatoria de para confirmar la
realización de los trabajos. La comunicación solo se realiza cuando el
Usuario solicitante es de la zona afectada.
11 Unidad de MRAP Verificación las Instituciones Externas, Municipios o Sectores dentro de
la institución que correspondan, en caso que existan acotaciones en
cuanto a tipo de pavimento y/o nombre de las calles, para aprobar la
actualización en el Sistema.
12 Unidad de MRAP Carga las modificaciones, una vez aprobadas, en el sistema o direcciona a
los responsables para el cambio.

42
Anexo 6. Mediación externa o segunda instancia
01 Asesoría Legal
Gerencias y/o Unidades
Operativas
Gerencia que administre el
Contrato de obras (Técnica,
ANC, otras)
Administraciones (ciudades
del interior)
Asesoría de Proyectos
Especiales/ Unidad de
Gestión Ambiental y Social
Mediador
Si el reclamo no se resuelve en la primera instancia, a los 20 días
de la notificación al reclamante, el mismo será sometido a
consideración de un mediador (ver proceso de mediación en Ítem
4.1.1.), que goce de la confianza de ambas partes.
Si aun en esta instancia no se resuelve, el reclamante tendrá
derecho a entablar una acción judicial ante la instancia pertinente.
Una vez que la instancia judicial se expida sobre el caso, el
reclamo será considerado CERRADO.
Anexo 7. Responsabilidades y Procedimientos Generales de atención de Reclamos. Secuencia de
Actividad, Tratamiento y Seguimiento – Caso con comunidades.
Etapas Objetivo Metodología Participantes
Pre diagnóstico Identificar a principales actores
sociales e institucionales
involucrados en la gestión del
PMSAS
Sociograma
Entrevista a informantes claves
Municipios, Comisiones
Vecinales e informantes
clave, entre otros.
Responsable ambiental-
social del Contratista
ESSAP
Diagnóstico Conocer las necesidades y
expectativas de los beneficiarios
y actores sociales e instituciones
con relación al PMSAS
Censo y catastro de población y
vivienda
Reuniones informativas
Charlas educativas
Talleres con involucrados
ESSAP
Responsable ambiental-
social del Contratista
Autoridades locales.
Actores Claves.
Comunidad involucrada.
Anexo 8. Responsabilidades y Procedimientos Generales de atención de resolución de un conflicto de
reconsideración de parte del Usuario a ESSAP.
01Formalidad Usuario Pedido de reconsideración deberá formularse por escrito, y ser entregado en las
oficinas de atención al Usuario del Prestador, dentro de los diez (10) días de

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