2. LA COMUNICACIÓN: OBJETIVOS
• Concienciar del problema y los síntomas.
• Señalar algunas causas.
• Tratamiento: algunas recomendaciones.
• Modelos básicos.
• Asertividad.
• Tipos de comunicación.
• Verbal: Oral/Escrita.
• No verbal: Corporal/Coherencia, comportamiento, acciones.
9. La Comunicación en la Empresa 2
3. ¿DECIMOS LO QUE QUEREMOS
DECIR?
• Cuando un diplomático dice: “SI”
• Quiere decir “QUIZAS”,
• Cuando dice “QUIZAS”
• Quiere decir “NO”,
• Y si dice “NO”
• Entonces no es diplomático.
9. La Comunicación en la Empresa 3
4. LA COMUNICACIÓN: BARRERAS
• Perceptivas
• Emocionales
• Semánticas
• Transmisión serie
• efecto LIFO
• efecto HALO
• El número mágico 7±2
• Saturación
• Ruidos
• Diferencia mínima
observable
• Reacciones instintivas
erróneas.
• Sesgo “a lo concreto”
• Sesgo “a posteriori”
• ...
9. La Comunicación en la Empresa 4
5. • Ser conscientes
• Estructurar
• Ver modelos
• practicar9. La Comunicación en la Empresa 5
6. LA COMUNICACIÓN: PROCESO
9. La Comunicación en la Empresa 6
Realimentación / Feedback
Emisor Mensaje Receptor
Campo de experiencia Campo de experiencia
Signos
7. LA COMUNICACIÓN:
CONDICIONES DEL MENSAJE.
9. La Comunicación en la Empresa 7
A Captar la atención
I Despertar interés
Signos de la experiencia común
(lenguaje entendible por el otro)
D Inducir deseo
Necesidades o problemas del receptor
Sugerir alguna solución
A Impulsar a la acción
Indicar solución adecuada a:
Situación, grupo,..
8. RECOMENDACIONES ANTE LA
CRÍTICA.
• Reacciones DEFENSIVAS
• (Ganadores y perdedores)
• Instintivas, pero no adecuadas
• Eludirla
• Negarla superficialmente
• Justificarla superficialmente
• Contraatacar.
9. La Comunicación en la Empresa 8
9. RECOMENDACIONES ANTE LA
CRÍTICA.
• La alternativa constructiva
• 1º Preguntar por detalles
• 2º Mostrar acuerdo con la crítica:
• Mostrar acuerdo con la verdad.
• Mostrar acuerdo con el derecho del critico a
expresar su opinión…
• Todos ganadores.
9. La Comunicación en la Empresa 9
10. RECOMENDACIONES ANTE LOS
INTENTOS DE MANIPULACIÓN
1º Preguntar por
detalles.
2º Mostrar acuerdo con la
verdad.
+ aportar nuestro punto
de vista, sentimientos,
opiniones...
3º Repetir el paso 2º,
como disco rallado.
9. La Comunicación en la Empresa 10
11. SEIS MODELOS BÁSICOS
• Modelo 1: Explicación de un problema
• Terminar de explicar el problema antes de empezar con la
solución
• Asegurarse que el problema es algo que la otra persona quiere
que se resuelva.
• Exponer el problema incluyendo una frase de impacto.
9. La Comunicación en la Empresa 11
12. SEIS MODELOS BÁSICOS
• Modelo 2: de acuerdo o conformidad
• Reforzar el acuerdo
• Ampliarlo
• Modelo 3: Cierre
• Revisar puntos de acuerdo
• Proponer vía de actuación
9. La Comunicación en la Empresa 12
13. SEIS MODELOS BÁSICOS
• Modelo 4: Ante Reservas/ Dudas/ Objeciones
• Tranquilizar / Reafirmar
• Aportar argumentos más sólidos
• Modelo 5: Ante Pregunta/ Confusión/ Conflicto
• Parafrasear
• Responder/ Aclarar/ Impacto
9. La Comunicación en la Empresa 13
14. SEIS MODELOS BÁSICOS
• Modelo 6: Preguntar/ Investigar
• Preguntas generales/ concretas
• Preguntas de final cerrado/ abierto
• Errores típicos al hacer preguntas:
• Empezar con preguntas difíciles
• Usar preguntas capciosas
• No usar preguntas
• “Mostrar desacuerdo antes de preguntar”
9. La Comunicación en la Empresa 14
15. COMUNICACIÓN DE APOYO
• Enfoque descriptivo
• Orientarse al
problema
• Espontaneidad
• Entusiasmo
• Igualdad
• Provisionalidad
• Juicios de valor
• Control
• Estrategia
• Neutralidad
• Superioridad
• Certeza
9. La Comunicación en la Empresa 15
16. CANALES DE COMUNICACIÓN
• Ascendente
• Decisiones eficaces
• Descendente
• Contribuir a la finalidad
de la organización
• Lateral
• Coordinación de los
procesos
9. La Comunicación en la Empresa 16
17. PROBLEMAS TÍPICOS POR FALLO
DE ALGÚN CANAL.
• Ascendente
• La dirección se entera
tarde.
• Descendente
• Huelgas
• Lateral
• Departamentos estancos,
visión miope,
• Errores, Calidad
9. La Comunicación en la Empresa 17
Hola
18. ACCIONES PARA MEJORAR LA
COMUNICACIÓN ASCENDENTE
• Conocer la tendencia
de los portadores de
malas noticias.
• Recompensar la
comunicación abierta.
• Dar ejemplo
9. La Comunicación en la Empresa 18
19. ACCIONES PARA MEJORAR LA
COMUNICACIÓN DESCENDENTE
• Información personal:
• salario,/perspectivas,
• seguridad..
• Información de la actividad/puesto:
• cómo, cuándo, dónde,/calidad trabajo exigido,
• responsabilidades...
• Información de la organización:
• Productos actuales y futuros/posición en sector,
• nombres e información de los ejecutivos,
• situación financiera,..
9. La Comunicación en la Empresa 19
20. ACCIONES PARA MEJORAR LA
COMUNICACIÓN LATERAL
• Reuniones de trabajo
• Círculos de calidad
• Equipos de proyectos...
• Recompensar éxitos de equipos
9. La Comunicación en la Empresa 20
21. ASERTIVIDAD
• Test… ¿Soy asertivo?… y
• ¿Eso que quiere decir?
• Concepto de asertividad.
• Ejemplos:
• La reunión semanal.
• La evaluación.
9. La Comunicación en la Empresa 21
22. EJEMPLO: EL CLIENTE DIFÍCIL
• El lenguaje corporal
• Disco rayado
• Decir “NO”
• Acuerdo viable
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23. EJEMPLO: DANDO NOTICIAS
DESAGRADABLES.
• Diálogos interiores.
• “fogging”
• Asertividad frente a sentimientos
negativos
• Asertividad frente a contradicciones.
• Ejercicios...
9. La Comunicación en la Empresa 23
