Egy marketing szakmai előadás a direkt marketing és ezen belül a telemarketing összekötő, "híd" szerepéről az online és az offline között.

1. Hídépítés az online és az
offline között,
avagy egyedül nem megy...
2011. Július 26.
Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp

2. Ki vagyok én ?
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. - az ügyfélkapcsolatok szakértője
•Ügyfélkapcsolati –marketing tanácsadás
• Call Center építés, üzemeltetési tanácsadás
• Kiválasztás
• Tréning
• Próbavásárlás
Call Center támogatással: 9+1 munkaállomás
Ügyfélszolgálat
Telemarketing
 Piackutatás
 Komplex direkt marketing kampány
www.alitera.hu
2

3. Vázlatosan
A MarketingKommunikáció
A vevőszerzés folyamata
a MK eszközeivel
A bű(v)nös-számok
Összegzés
3

4. Alapozás
Philip Kotler marketing definíciója:
„Társadalmi és vezetési lépések
láncolata, melyek során az egyének
és csoportok termékeket és
értékeket alkotnak és cserélnek ki
egymás között, mialatt kielégítik
szükségleteiket és igényeiket.”
4

5. Marketingkommunikáció
5

6. Mátrixban
6

7. Dimenziók
Idő: egyidejű – nem egyidejű
Irány: egyirányú - kétirányú
Publikum: tömeg/csoport - személyes
Platform: online - offline
Földrajzi távolság: azonos hely – távoli hely
7

8. Az online és az offline
Az előadás értelmezése érdekében
Online = minden ami
az Interneten zajlik
Offline = minden más,
ami nem az Interneten zajlik
8

9. ATL (Above The Line)
9

10. BTL (Below The Line)
10

11. TTL (Through The Lines )
11

12. A híd
A híd az átjárhatóság a dimenziók
között a
marketingkommunikációt
● erősíti, kiegészíti, információt ad,
pontosít, eljuttat, mérhetővé,
célzottá azaz sikeresebbé tesz.
Alapanyag: rendszerezett adatok,
információk minden
mennyiségben
Hogyan működik ez a
vevőszerzés folyamatában?
12

13. A vevőszerzés folyamata
13

14. Emlékeztető!
A marketingkommunikáció elemeit az
 arculat
 branding
 termék
 ár
 értékesítési csatorna
függvényében és a dimenziók
figyelembevételével célszerű
és érdemes alkalmazni.
14

15. Tömeg
A teljesség igénye nélkül:
Weboldal, szóróanyag
Óriásplakát, utcai reklám
Közösségi média
TV-rádió reklám/TV shop
PR
Hirdetés online/nyomtatott
Piackutatás
15

16. Célcsoport
A teljesség igénye nélkül:
 Vásárlás ösztönzés (kuponok )/online játék
 Közösségi médiák
 PR
 Kiállítás, vásár
 Direkt Marketing
 Telemarketing
 DM Levél/e-dm
 Piackutatás
 Elégedettségi mérés
16

17. Nyitott
A teljesség igénye nélkül:
 Termékbemutató
 Webinárium
 Vitafórum, blog,
 Online játékok
 Vásárlás ösztönzés
 Promóciós termékek, kuponok
 Termékismertetők, szóróanyagok
 Employee branding
 Direkt marketing
● Personalizált dm/e-dm levél
17

18. Érdeklődő
A teljesség igénye nélkül:
Vásárlás ösztönzés
Web-konferenciák
Employee branding
Értékesítői kapcsolatfelvétel
Termékminta/próba
Direkt Marketing
● Hírlevél + Telemarketing: célzott akciók
kiajánlása 18

19. Ajánlat kérő
A teljesség igénye nélkül:
Employee branding
Értékesítői közreműködés
Egyéni/különleges ajánlat
Csatolt szolgáltatások
19

20. Először vásárló
A teljesség igénye nélkül:
 Értékesítés
 Törzsvásárlói kártya/pontgyűjtő füzet
 Értékesítői/eladói vevői utógondozás
 Ügyfélszolgálat
 Folyamatos akciók és egyéni ajánlatok
 Rendszeres direkt marketing
● Hírlevél/SMS/MMS küldés
● Vevői elégedettségi mérés
● Piackutatás
20

21. Törzsvásárló
A teljesség igénye nélkül:
 Vevői utógondozás
 VIP ajánlat
 Ügyfélszolgálat
 Rendszeres programok/közösségi média
 Személyre szabott és rendszeres ajánlatok
 Direkt marketing:
 Telesales: cross – up selling
 DM levél, ajánlat/ Hírlevél
 Elégedettségi mérés
 Vásárlási szokások kutatás
21

22. Elkötelezett vevő
A teljesség igénye nélkül:
 Személyes kapcsolattartás
 Különleges VIP ajánlatok
 Proaktív szolgáltatások
 Minőségi programok
 Személyre szabott ügyfélszolgálat
 Personalizált direkt marketing
 Elégedettségi mérés
 Kereskedelem kutatás
 Konkurenciaelemzés
22

23. A hídépítés folyamata
Facebook esemény like
Rendezvény adatgyűjtés
DM Kampány aktivitás
Kérdőívezés információ
Célzott ajánlat vásárlási kedv
Kapcsolattartás bizalomépítés
Az eszközök integrált alkalmazása
újra vásárlás, ajánlás
23

24. Bű(v)nös-számok
Egymást erősítő kommunikáció:
B2B – átlagos
1. Meglévő ügyfélkör
 E-dm/hírlevél: 68% olvas, 25% kattint
 Telemarketing: elérés 83%, ennek 95%-a válaszol
2. Hideg címlista
 E-dm: 15-25% olvas, 4-5% kattint,
 DM levél: 44% olvas, reagál 0,3-0,4 % !
 Telemarketing: a hívószámok 70-75%-a valós; célszemély
elérés 50- 60%, ennek 45-55%-a válaszol
24

25. Mert nem a levegőbe beszélünk!
25

26. Az irányító fogyasztó
Vállalati kommunikáció párbeszéd a fogyasztókkal
 Ne a fogyasztókhoz, hanem a fogyasztókkal beszéljünk
 Az „Ő” és az „én” helyett a „mi” domináljon
 A „Vedd meg!” helyett: a „Vegyél részt!” „Csatlakozz
hozzánk!” a „Beszéljünk róla!” a „Mi a Te véleményed?”
stb. megközelítés a kívánatos
Még élményszerűbb, még jobban szegmentált, még
kényelmesebben elérhető, még könnyebben feldolgozható
üzeneteket kell küldeni a fogyasztóinknak.
Forrás: Kozák András, Kincskeresők
26

27. Összegzés
"market” = "piacozás” = minden olyan
 vállalati tevékenység,
 gondolkodásmód,
 magatartás,
amely a piaci eredményesség javítását szolgálja.
„Lehet, hogy a vevőknek nincs mindig igazuk, de az biztos,
hogy még soha senki nem nyert vitát ellenük!”
Jenny Rogers
27

28. Egyedül nem megy…
„Sikeres
piacozást!”
Katona Erzsébet
Böbe
28