Nel 2019 il mercato dell’IA in Italia si è attestato a 200 milioni di euro: il 78% commissionato da imprese italiane e il 22% come export di progetti, prodotti e servizi, segno della risposta consistente delle imprese estere nella capacità dei fornitori italiani.

1. Potenziare i processi aziendali
con gli assistenti virtuali:
il futuro degli artificial human.

2. ERNESTO DI IORIO
CEO QuestIT - Presidente Rete di Imprese SAIHUB
Laureato in Ingegneria Informatica, dal 2005 al 2008 ha
frequentato il Dottorato di ricerca in Informatica, Logica
Matematica e Scienze Cognitive dell’Università degli Studi di
Siena. Nel 2007, insieme ad altri soci, fonda la QuestIT S.r.l.,
spin-off del Dipartimento di Ingegneria dell’Informazione
dell’Università di Siena. Acquisita nel 2017 dal gruppo The Digital
Box, con l’ingresso di Exprivia e Readytec nel capitale sociale
dell’azienda nel 2019, oggi QuestIT è riconosciuta per lo sviluppo
di tecnologie proprietarie di Intelligenza Artificiale a supporto
dei processi decisionali di piccole,medie e grandi imprese.
Autore di articoli finalizzati alla ricerca e allo sviluppo nei settori
del Natural Language Processing, del Machine Learning e
dell’Information Retrieval, frutto di numerose pubblicazioni
scientifiche ad elevato Impact factor.

3. Nel 2019 il mercato dell’IA in Italia si è attestato a 200
milioni di euro: il 78% commissionato da imprese italiane
e il 22% come export di progetti, prodotti e servizi, segno
della risposta consistente delle imprese estere nella
capacità dei fornitori italiani.*
*Fonte: Osservatorio Artificial Intelligence del Politecnico di Milano
78%
Il mercato dell’IA in Italia

4. In relazione a settori come quelli bancario e
finanziario, le implementazioni hanno dimostrato
maggiore fermento nel 2019, confermandosi
come la classe di soluzioni più diffusa in Italia,
con progetti che non si limitano al solo servizio di
assistenza ai clienti.
Le iniziative di Intelligent Data Processing
costituiscono la principale tipologia di progetti
di Artificial Intelligence, raccogliendo il 33% della
spesa complessiva.
Seguono i progetti di Natural Language
Processing e di sviluppo di Chatbot/Virtual
Assistant che, considerati insieme, rappresentano
il 28% del mercato.
NLP e Virtual Assistant

5. Settori di applicazione degli Assistenti Virtuali
-
E-COMMERCE
ALBERGHIERO
TRASPORTI
SERVIZI SANITARI
HOME BANKING
CUSTOMER CARE
PA & EDUCATIONAL
TELCO
MULTIUTILITIES LOGISTICA
RISTORAZIONEIMMOBILIARE

6. Gli assistenti virtuali, in questo processo:
● supportano gli operatori in tutti i punti
dell’interazione con il cliente
● ottimizzano e automatizzano i processi
standardizzati e ripetitivi a bassa variabilità
● migliorano la gestione e la capacità di
assumere rischi
● grazie all’impiego di tecnologie di Data
Mining, viene velocizzata l’estrazione di dati
da documenti strutturati e non strutturati
per classificare le informazioni in modo
automatizzato.
Applicazioni di IA nel settore bancario e finanziario

7. CASI STUDIO
HYPE
SETTORE: Banking
COSA ABBIAMO FATTO
Gli operatori della banca virtuale
ricevevano in media 20 email ogni
tre minuti, solo per la richiesta di
assistenza. Abbiamo intercettato il
bisogno del Customer Service
sviluppando un EmailBot integrato
ai servizi di ticketing di ZenDesk e un
assistente virtuale installato sul sito,
HypeBot2.0, per la richiesta di
informazioni in tempo reale, con la
possibilità di integrare più
funzionalità della piattaforma
Algho.
RISULTATI RAGGIUNTI
● 89,5% di risposte corrette date da
HypeBot2.0 agli utenti
● 80% la media di First Call
Resolution di HypeBot2.0, cioè di
soluzione del problema già al
primo contatto
● 240.319 conversazioni con gli
utenti in 5 mesi
● 704.957 messaggi a cui ha risposto
HypeBot2.0 in 5 mesi

8. Come garantire la creazione di servizi digitali a
valore aggiunto per cittadini e imprese?
In una prima fase è necessario
● porre l’attenzione su strumenti di semplice
utilizzo come chatbot e assistenti virtuali
per
● rispondere alle richieste dei cittadini, aiutarli
nella ricerca di informazioni o nello
svolgimento delle pratiche
● supportare i dipendenti nell’ottimizzazione del
lavoro.
Come cambia il dialogo tra PA e cittadino

9. CASI STUDIO
CATERINA - Comune di Siena
SETTORE: Pubblica
Amministrazione
COSA ABBIAMO FATTO
Caterina è l’assistente virtuale a
supporto del cittadino che rilascia
informazioni sui Servizi Demografici
del Comune di Siena. Il sistema
prenota un appuntamento con il
solo utilizzo della voce, naviga in
modalità assistita il sito web per
l’utente, compila automaticamente
i form e rilascia certificati online in
sicurezza, grazie all’integrazione
SPID.
RISULTATI RAGGIUNTI
● 30% delle richieste smaltite da
Caterina
● 20% riduzione del lavoro del call
center
● 5.804 conversazioni in 6 mesi
● 19.630 messaggi ricevuti in 6 mesi
● 88,50% di risposte corrette alle
domande degli utenti

10. Domande per gli ospiti
▪ Cosa ha spinto il cliente a scegliere questa soluzione?
▪ Quali sono gli sviluppi futuri previsti?

11. FELICE VITULANO
Head of Innovation, Marketing & Technology
Laureato col massimo dei voti in Ingegneria Elettronica, ha
conseguito il master in Business Administration presso il MIP.
Inizia la sua attività nel Gruppo Exprivia nel 2000 occupandosi di
sviluppo di soluzioni, ricoprendo successivamente il ruolo di
Project Manager su primarie aziende nazionali e internazionali.
Dal 2006 al 2012 è responsabile della Service Line Business
Intelligence and Information Management. Dal 2012 al 2014
assume la Direzione della area di produzione focalizzata sullo
sviluppo di soluzioni data driven. Dal 2015 al 2018 è responsabile
della Business Unit Application and Infrastructures Services
con un team di 150 consulenti attivi su diversi clienti pubblici e
privati. Dal 2019 coordina le attività di innovazione del gruppo
con particolare focus sulle tecnologie innovative e lo sviluppo di
un ecosistema di open innovation. Da maggio 2019 è
ambasciatore dell’Università del Salento per il dipartimento di
gestione della innovazione.

12. CASI STUDIO
RITA - Comuni d’Italia ed Enti Pubblici
SETTORE: Pubblica
Amministrazione
COSA ABBIAMO FATTO
RITA è il progetto solidale attivato
nell’ambito dell’emergenza Covid-19.
L’assistente virtuale ha supportato
oltre 60 Comuni ed Enti Pubblici in
Italia per migliorare il dialogo tra
cittadino e Pubblica
Amministrazione, fornendo
informazioni sempre aggiornate sui
decreti ministeriali e rilasciando
l’autocertificazione, scaricabile dalla
chat di conversazione.
RISULTATI RAGGIUNTI
● 30% sulla gestione delle attività
dello sportello pubblico
● 239.813 numero di conversazioni in
4 mesi
● 556.920 messaggi ricevuti in 4
mesi
● 87% di risposte corrette date
dall’assistente virtuale agli utenti

13. OSPITE: VITTORIO SORGE
Vice Direttore Generale BPPB
Nato nel 1965 a Taranto e laureato nel 1989 alla LUISS con Lode,
nel 1990 entra a far parte del Gruppo MPS occupandosi di
Finanza; in tale ambito fa parte del gruppo di lavoro ABI-Banca
d’Italia che costruisce il primo mercato italiano di futures e
opzioni su titoli governativi italiani. Nel 1999, in occasione della
quotazione in Borsa della Banca, costituisce la funzione di
Investor Relations, che dirige fino al 2006. Responsabile dell’Area
Pianificazione dal 2001 a fine 2009 e dell’Area Organizzazione di
Gruppo da fine 2009 a fine 2014, attualmente ricopre il ruolo di
Vice Direttore Generale della Banca Popolare di Puglia e
Basilicata, con responsabilità sugli ambiti C.O.O, C.F.O e gestione
informativa privilegiata. É docente a contratto presso l’Università
degli Studi di Bari del corso di Economia delle scelte di
portafoglio e autore di numerosi articoli e contributi su
quotidiani e riviste specializzate.

14. A seguito dell’emergenza sanitaria, BPPB ha implementato una
apposita sezione del sito dedicata a supportare famiglie ed imprese:
nella sezione Emergenza Covid 19 è stato previsto un chatbot
basato su un motore di intelligenza artificiale, pronto a fornire
risposte adeguate agli utenti, in linguaggio naturale.
● La Banca ha costruito la Knowledge Base in materia
di DPCM del 11 marzo scorso, decreto Cura Italia,
modalità operative delle filiali nel periodo di
emergenza, fornendo risposte circa ad cosa fare per
prevenire il contagio, indicazioni sugli spostamenti,
numeri utili da contattare, come scaricare il modulo
per l’autocertificazione, quali sono le indicazioni per
le persone disabili e le sanzioni previste a seguito
della violazione degli articoli contenuti nel decreto
● La knowledge base è stata ampliata nel tempo,
grazie all’autoapprendimento del motore di
intelligenza artificiale.
RITA: un chatbot nato a seguito dell’emergenza COVID
Alcune evidenze

15. L’utilizzo di Rita ha permesso di ridurre l’importante afflusso di richieste giunte
quotidianamente alla task force interna Covid BPPB.
869
Conversazioni Totali
3.033
Messaggi Totali
22,6%
18,7%
6,7%
Argomenti richiesti
23,3%
Sospensione rate del mutuo
Liquidità a famiglie e imprese
Finanziamenti
Moratoria
Decreto cura italia
18,2%
RITA: alcuni dati circa l’utilizzo dal 6 aprile al 2 luglio

16. Quali gli altri argomenti richiesti?
Problemi di accesso sito/app
Giacenza bancaria
Consulenza per mutuo
Apertura/chiusura di un conto
Parlare con un operatore
Ma i nostri clienti hanno chiesto a Rita anche altro, su cui Rita non era istruita a rispondere…
● Un nuovo touch point, così da migliorare l’esperienza
del cliente con risposte real time in linguaggio
naturale ( ad ex. IHB)
● Introduzione Avatar per rendere più empatico il
contatto attraverso una comunicazione antropomorfa
RITA: quali prospettive future?
Quali prospettive?

17. IL SISTEMA AI DI INFORMATION EXTRACTION PER
DIGITALIZZARE IL CENSIMENTO ANAGRAFICO
BPPB ha avviato nel corso del 2020 un progetto
finalizzato ad automatizzare parte delle attività di Back
Office.
Il problema
La banca aveva la necessità di velocizzare il processo di
acquisizione dei dati dai documenti per l'immissione
delle informazioni all’interno del loro gestionale
La soluzione
Attivazione di un sistema che consente l’estrazione
delle informazioni da carte di identità, patenti, visure.
Scansionando il documento,il motore di Information
Extraction estrae i dati, li classifica per tipologia e
inserisce le informazioni all’interno del software in modo
automatizzato.

18. SILVANO MELONI
Presidente READYTEC
Presidente e direttore generale di Readytec spa, Ready
Go One srl e Readytec Group srl, ha iniziato la propria
attività giovanissimo in ambito commerciale. Alle redini del
Gruppo fin dalla prima metà degli anni 80’ ha portato
Readytec verso una crescita costante, fino al più recente
fatturato consolidato nel 2019 per 42,8 mln di euro (+14%
rispetto al 2018). Una visione sempre avveniristica e una
forte esperienza nella riorganizzazione dei processi
aziendali fanno di lui un riferimento e una guida per la
crescita digitale delle PMI che si rivolgono al Gruppo
Readytec per accelerare la crescita in ambito digitale con
soluzioni e servizi di IT.

19. CASI STUDIO
PASCALINO per l’Istituto Tumori “Pascale” di Napoli
NAVIGAZIONE ASSISTITA
DEL SITO
APPRENDIMENTO
AUTOMATICO
Il sistema apprende e migliora le
prestazioni dalle conversazioni
effettuate con gli utenti, verificate
poi dagli operatori sanitari e
sempre attivi in caso di richieste
specifiche o estremamente
complesse.
Il sistema naviga il sito per
l’utente con una semplice
richiesta vocale. Servendosi di
keywords impostate in precedenza,
apre per te la sezione desiderata e
facilita la ricerca di informazioni.
RISULTATI OTTENUTI
Periodo di riferimento:
11/05/2020 - 08/09/2020
Numero di conversazioni: 7.379
Totale dei messaggi: 16.551
Percentuale delle risposte corrette:
88,4 %
Numero di risposte corrette: 13.359

20. CASI STUDIO
AURORA PER AUSL TOSCANA SUD EST
DIGITAL HUMAN INTERFACE
RICERCA E
PRENOTAZIONI
L’assistente virtuale rilascia
informazioni sui servizi
dell’azienda sanitaria nella chat di
conversazione inviando un
messaggio testuale con richiesta
vocale. Con l’integrazione
Booking, inoltre, il sistema
prenota un appuntamento per
l’utente sia dal sito web che dal
centralino VoIP.
Il cliente ha scelto di integrare al
sistema la DHI, inserendo
l’assistente virtuale in una
ambientazione personalizzata che
rende esclusivo il servizio
digitale di Ausl.
RISULTATI OTTENUTI
Online dal 15 aprile 2020 (6 mesi)
Numero di conversazioni: 5.776
Messaggi ricevuti: 13.872
Risposte corrette: 82,1%

21. “Alcune persone chiamano questa
intelligenza artificiale, ma la realtà è che
questa tecnologia ci migliorerà.
Quindi, invece dell’intelligenza
artificiale, penso che aumenteremo la
nostra intelligenza.”
Klaus Schwab

22. UN EVENTO DI
Grazie