Informe final

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
“COMPROMISO ORGANIZACIONAL Y CALIDAD DE ATENCION A LOS
PACIENTES EN EL CENTRO DE SALUD CLAS PERU-COREA, HUANUCO
2017”
ELABORADO POR:
CRUZ MEJÍA, Erick Patrick
DOCENTE:
MARTEL CARRANZA, Paolo
HUÁNUCO - PERÚ
2017

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DEDICATORIA
Este presente proyecto de investigación lo dedico de manera especial a mis
padres pues ellos fueron el principal cimiento para la construcción de mi vida
profesional, sentó en mí las bases de motivación y deseos de superación. Así
mismo agradecer a Dios por darme la vida y por brindarme la oportunidad de
estudiar.

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AGRADECIMIENTO
En primera instancia, agradezco al licenciado MARTEL CARRANZA, Paolo; por
haberme guiado en todo el proceso de elaboración de mi tesis, así como
también a los demás formadores y/o tutores; que son personas de gran
sabiduría quienes se han esmerado en ayudarme a llegar al punto donde me
encuentro
Podría decir que el proceso no ha sido sencillo, pero gracias a las ganas de
transmitirme sus conocimientos y dedicación que los ha regido; estoy por lograr
mis objetivos como culminar el desarrollo de mi tesis con éxito, y posteriormente
obtener un título profesional

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INDICE
I. CARATULA
II. DEDICATORIA
III. AGRADECIMIENTO
IV. INDICE
V. RESUMEN
VI. ABSTRACT
VII. INTRODUCCIÓN
CAPITULO I
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA………………………………………………….3
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA………………………………………………...3
1.3 OBJETIVO GENERAL……………………………………………………………….4
1.4 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION…………………………………….....4
1.5 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION…………………………………………6
CAPITULO II
2. MARCOTEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION………………………………………7
2.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES……………………………….7
2.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES………………………………………11
2.1.3 ANTECEDENTES LOCALES……………………………………………13
2.2 BASES TEORICAS…………………………………………………………………..16
2.2.1 COMPROMISOORGANIZACIONAL…………………………………...16
2.2.1.5 DIMENSIONES………………………………………………….......25
2.2.2 CALIDAD DE ATENCION………………………………………………..26
2.2.2.5 DIMENSIONES………………………………………………..33
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES……………………………………………….34
2.4 SISTEMA DE HIPOTESIS………………………………………………………….36
2.5 SISTEMA DE VARIABLES…………………………………………………………37
2.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES………………………………………37
CAPITULO III
3. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 TIPO DE INVESTIGACION……………………………………………………………38
3.1.3 DISEÑO DE INVESTIGACION………………………………………………..…39
3.2 POBLACION Y MUESTRA………………………………………………..................40
CAPITULO IV
4. RESULTADOS
4.1 SELECCIÓN Y VALIDACIÓN………………………………………………………….42
4.2 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS………………………………………………...46
4.3 CONTRASTACIÓN DE RESULTADOS………………………………………………65
CAPITULOV
5. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
5.1 DISCUSIÓN……………………………………………………………………………….68
 CONCLUSIONES 70
 RECOMENDACIONES 70
 BIBLIOGRAFÍA 72
 ANEXO 74

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v
RESUMEN
El objetivo primordial de esta investigación se fundamenta en determinar de qué
manera el compromiso organizacional influye en la calidad de atención a los
pacientes del Centro de Salud Clas Perú-Corea, Huánuco 2017. Y de esta
manera informar que tan necesario e importante es mantener un compromiso
organizacional dentro de las instituciones y organizaciones.
La investigación asumió un enfoque cuantitativo y cualitativo, ambos enfoques;
porque en este proyecto de investigación se mezcló datos y muestras
estadísticos y al establecer conclusiones se generalizaron, con información
obtenida por métodos cuantitativas de la relación entre variables; y por otro lado
se constituyó como cualitativa, porque rescata las cualidades del paciente y del
trabajador que labora en dicha organización.
Se consideró un nivel descriptivo, para ayudar a describir el problema en toda su
dimensión, tiempo y espacio; logrando por ende describir en todo un contexto la
causa del problema en estudio.
En cuanto al diseño de investigación se planteó el no experimental, porque los
datos se recopilaron en un único momento, manejando las encuestas como
técnica de recolección de datos, los cuales se aplicaron a los trabajadores del
Centro de Salud Clas Perú-Corea, Huánuco 2017
Dichos datos han sido analizados con la ayuda estadística descriptiva, para
luego más adelante ser tabulados con el programa Excel.
Para el marco teórico se abordan temas que nos permiten concluir lo siguiente:
En el Centro de Salud Perú-Corea aún no se concreta las buenas relaciones
laborales, la identidad del personal hacia la organización y así mismo la
divergencia entre los mismos, lo que permite una calidad de atención deficiente.

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ABSTRACT
The main objective of this research is based on determining how organizational
commitment influences the quality of patient care at the Clas Peru-Corea Health
Center, Huánuco 2017. And in this way, to inform how important and important it
is to maintain a organizational commitment within institutions and organizations.
The research took a quantitative and qualitative approach, both approaches;
because in this research project data and statistical samples were mixed and
when conclusions were generalized, with information obtained by quantitative
methods of the relationship between variables; and on the other hand it was
constituted as qualitative, because it rescues the qualities of the patient and the
worker who works in said organization.
It was considered a descriptive level, to help describe the problem in all its
dimension, time and space; achieving therefore to describe in a whole context
the cause of the problem under study.
Regarding the research design, the non-experimental was proposed, because
the data was collected in a single moment, handling the surveys as a data
collection technique, which were applied to the workers of the Health Center Clas
Peru-Corea, Huánuco 2017
These data have been analyzed with the descriptive statistical help, later to be
tabulated with the Excel program
.
For the theoretical framework are addressed issues that allow us to conclude the
following: In the Peru-Korea Health Center has not yet materialized the good
labor relations, the identity of the staff towards the organization and also the
divergence between them, which allows poor quality of care.

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INTRODUCCIÓN:
Con el pasar del tiempo, las organizaciones van considerando cada vez más al
compromiso organizacional y su efecto que esto causa en la calidad de atención.
El compromiso organizacional se basa en el sentido de identificación,
pertenencia y lealtad de los trabajadores que forman parte de la entidad. Muchas
veces el compromiso organizacional se da en un ambiente positivo, pero
además se puede ver que en algunas organizaciones es una dificultad para el
desarrollo de las labores en los trabajadores.
Entonces el presente informe de tesis da a conocer y describir los indicadores
que influyen en el compromiso organizacional.
En este estudio se comprueba que el indicador más sobresaliente en el
compromiso organizacional es la participación colectiva donde casi el 70% de la
población lo califica como sobresaliente. El compromiso organizacional influye
significativamente en la calidad de atención en el Centro de Salud Clas Perú-
Corea, por lo que esta influencia se da positivamente.
La presente investigación está conformada como:
En el capítulo I, se describe y explica el problema general y específico
En el capítulo II, se detallan los objetivos tanto principal como objetivo
En el capítulo III, se mencionan al marco teórico que ayuda a dar a conocer y
sustentar el problema en estudio
En el capítulo IV, se define las hipótesis y las variables que permiten adelantar
una suposición en la investigación
EN el capítulo V, se mencionan los métodos y técnicas que permitieron llevar a
cabo este estudio, así mismo se menciona la población y muestra
Y para culminar con este segmento en el capítulo VI, indica los resultados y
discusiones conseguidos con el uso del instrumento al personal del Centro de
Salu

CAPITULO I
1. PROBLEMADE INVESTIGACIÓN:
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA:
El investigador analizó ciertos problemas que afectan a toda
organización; por lo que en lo general, no existen temas de
involucramiento y compromiso por parte del personal con la
organización; es decir, la disposición a realizar un esfuerzo importante
en beneficio de la organización y el deseo de pertenecer a ésta
misma; es por ese factor ya antes mencionado que no se llegan a
cumplir a cabalidad los objetivos y metas de la organización, por el
simple hecho de que los trabajadores no conllevan un compromiso
organizacional.
Es por ello que este factor aún no se muestra en la “Asociación Class
Perú – Corea”, ya que el personal que trabajan en esta organización
no está comprometido en su totalidad con el Centro de Salud, y esto
genera una gran insatisfacción a todas los pacientes que se van a
tratar o a ver su estado de salud; por el simple hecho que el personal
no está interesado y tampoco involucrado con las metas de esta
organización; por lo que no hay una estrecha relación entre personal
– organización, que lo único q va a acontecer es la insatisfacción de
los pacientes.
El siguiente factor indispensable es el buen trato que tienen que
recibir los clientes, desde que ingrese al establecimiento; en otras
palabras, la calidad de atención, que es un factor esencial para la
organización, porque de ahí depende la satisfacción que debemos
darles a los clientes; y por ellos es que ahora las organizaciones
tienen ciertos problemas con ese tema, así mismo relacionándolo con

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el título del Proyecto, el Centro de Salud “Asociación Class Perú –
Corea”, no está brindando una buena calidad de atención a los
pacientes que se van a revisar, es por qué no tienen el suficiente
interés de atenderles con un buen trato, por ello es que en estos
últimos años el Centro de Salud, ha sido mal vista por el entorno
social, porque no cumplen con las expectativas de los pacientes.
En un nivel internacional el centro de salud Perú-Corea son muy
sofisticados por distintos factores, en la cual la tecnología es la que
más se propicia, a la vez porque se ubican en países más
desarrollados en todo aspecto, y para recalcar que las personas que
laboran en esos centros de salud, son personal calificado y con gran
experiencia.
A nivel nacional, el tema de salud en el país es uno de los factores
más preocupantes; no todos los centros de salud, pero si en su
mayoría porque carecen de equipos de última generación, el
personal médico no están sumamente preparados e instruidos para
efectuar una operación y distintos aspectos que afectan tanto al
centro de salud como a los pacientes
Por otro lado en el nivel regional, el centro de salud Perú-Corea,
presenta inconveniencias de servicio, asi como la falta de compromiso
por parte de los trabajadores por aspectos ya antes mencionados, es
decir, no se sienten parte de la organización y eso es negativo para la
sociedad, puesto que ellos son los mas perjudicados.
Y por último como posible solución, sería implantar equipos y
maquinarias; así como el incremento de salarios para incrementar su
motivación y médicos especialistas para el Centro de Salud; puesto
que, actualmente el Centro de Salud “Asociación Class Perú – Corea,
carece de estos factores necesarios para la sociedad, ya que esto
genera que los trabajadores no estén completamente comprometidos

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con la organización y posteriormente no se lleguen a cumplir los
objetivos conjuntamente.
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA:
1.2.1 PROBLEMA GENERAL:
 ¿De qué manera se relaciona el Compromiso Organizacional
con la Calidad de Atención, en el Centro de Salud Class
Perú-Corea, Huánuco 2017?
1.2.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS:
 ¿Cómo se relaciona la Identificación con la Calidad de
Atención en el Centro de Salud Class Perú-Corea, Huánuco
2017?
 ¿Cómo se relaciona la Pertenencia con la Calidad de
Atención en el Centro de Salud Class Perú-Corea, Huánuco
2017?
 ¿Cómo se relaciona la Lealtad con la Calidad de Atención en
el Centro de Salud Class Perú-Corea, Huánuco 2017?
1.3 OBJETIVO GENERAL:
 Determinar en qué medida el Compromiso Organizacional se relaciona
con la Calidad de Atención en el Centro de Salud Class Perú-Corea,
Huánuco 2017

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1.3.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Conocer en qué medida la Identificación incide en la Calidad de
Atención del Centro de Salud Class Perú-Corea, Huánuco 2017
 Conocer en qué medida la Pertenencia incide en la Calidad de
 Conocer en qué medida la Lealtad incide en la Calidad de
1.4 JUSTIFICACIÓN:
1.4.1 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA:
La presente investigación se determinó como de gran
importancia o utilidad, porque contribuye con conocimientos y
estrategias respecto a cómo fomentar el compromiso
organizacional a todo el personal, que labore en cualquier
organización. Lo que se busca principalmente es que todo el
personal se sienta comprometido con su labor, con los
pacientes, y consigo mismo; para ejercer conjuntamente los
objetivos que la misma organización tiene en mente poder
alcanzar. Posteriormente esta nueva fuente de información
servirá a organizaciones que presentan problemas similares, en
cuanto a la falta de compromiso por parte del personal; por
ende, lo que se está plasmando en este estudio de investigación
se constituye como un nuevo aporte científico.

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1.4.2 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA:
Lo que se va plantear aquí es la utilidad que va traer consigo esta
investigación, la cual va ser muy resaltante; puesto que, va resolver
problemas que aquejan en nuestra realidad. Se va dar por medio de
estrategias o tácticas que van a ser puestos en práctica, probablemente a
corto o largo plazo, y por medio del desarrollo de estas estrategias va a
servir como una fuente de ayuda para resolver problemas de la
organización. Por lo que nuestro estudio de investigación, no solo va
servir como un nuevo aporte, sino que también es de gran importancia
porque está resolviendo un problema social.
1.4.3 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA:
Desde luego que el presente estudio de investigación va contar con una
justificación metodológica, ya que va plantear un nuevo método de cómo
desarrollar un compromiso organizacional, esto va generar conocimientos
que van a ser totalmente válidos y confiables. Este estudio de
investigación va ser metodológica porque este trabajo radica
principalmente en el tema de compromiso organizacional y su relación
con la calidad de atención, por lo tanto es una razón suficiente para
sustentar que es un aporte por la creación de técnicas o instrumentos que
van a ser necesarios para la investigación.

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1.5 LIMITACIONES:
La limitación que se presentaron en este estudio de investigación, fue la falta
de fuentes de información, era muy escaza y por lo tanto se tenía que
indagar más a fondo; así como también, el acceso a la organización, en este
caso al Centro de Salud, fue muy complejo, pues mayormente se entra para
tratarse de alguna enfermedad, y no para hacer desarrollar una
investigación. Y para concluir la última limitación fue la del factor de los
horarios; ya que, por consiguiente no se cuenta con el suficiente tiempo
necesario para avanzar la investigación, por lo tanto no se predispone de
tiempos libres para continuar con el estudio.
1.6 VIABILIDAD:
Se dispone del tiempo oportuno para los propósitos de la investigación y
otra ventaja es que los instrumentos son fáciles de aplicar.

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CAPÌTULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÒN
2.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES
 TITULO: “Evaluación de la calidad de atención y satisfacción del
usuario que asiste a la consulta en el departamento médico del
instituto nacional Mejia en el periodo 2012”
AUTOR: Edgar del Salto Mariño.
UNIVERSIDAD: Universidad Central del Ecuador
AÑO: 2012.
 CONCLUSION:
 Los usuarios del Departamento Médico se encuentran satisfechos de
la atención entre el 88,97 y el 94,36 % de toda la población del
Instituto Nacional Mejía.
 Más del 50% de los usuarios fueron atendidos sin Historia clínica.
 Se observó que previa a la atención médica no fueron tomados
signos vitales en una proporción considerable de los usuarios
atendidos (32%).
 No existe una adecuada información en post consulta por parte del
personal de Enfermería.
 Alrededor del 98% de los usuarios consideran que el trato del
médico es adecuado y solo el 2% consideran que el trato es
indiferente.
 El tiempo de espera en la pre consulta es adecuado (81%) sin
embargo se debe mejorar a favor del usuario.
 El 45% de los usuarios consideran que no siempre tienen las
facilidades de permiso para acceder a la atención en el
Departamento Médico.

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 TITULO: Compromiso Organizacional y Satisfacción Laboral como
factores de permanencia de la generación Y
AUTOR: Frías Castro, Pamela
UNIVERSIDAD: Universidad de Economía y Negocios de Chile,
AÑO: Mayo del 2014
CONCLUSIÓN:
A partir de los resultados y análisis en la presente investigación en la
ONG es posible concluir que pese a que la generación Y suele buscar
trabajos que tengan un sentido y los haga sentir importantes (100% en la
ONG), que los enorgullezca (100% en la ONG), donde perciban que
pueden contribuir al éxito de la organización (100% en la ONG) y donde el
compromiso es alto y donde la satisfacción general es alta (92,3% en la
ONG), no aseguran la permanencia de dicha generación en la
organización. En este sentido, a partir de las entrevistas de salida se
observa que actualmente la carencia de planes de desarrollo profesional
parece ser el motivo principal de salida de los ex integrantes de la ONG,
pertenecientes a la generación Y, lo que lleva a la ONG a perder talento
organizativo. De esta forma, se confirma la hipótesis planteada, acerca de
que las percepciones de satisfacción hacia la estructuración de un plan de
carrera afectará positivamente la retención de jóvenes,
independientemente de su compromiso y la satisfacción que tengan
respecto a otras dimensiones del trabajo. Sin duda este hallazgo plantea
importantes desafíos en el ámbito de la Gestión de Personas. En
particular, si bien se levanta la importancia de medir y monitorear la
satisfacción y compromiso de las personas, se vuelve aún más importante
profundizar en los motivos de salida de la generación Y, a fin de planear
mejores estrategias de atracción, desarrollo y sobretodo, retención de
ellos. En este sentido, el observar que un alto porcentaje de satisfacción y
compromiso no es un factor que prevenga la rotación en sí y que es más
bien un “dato” se vuelve importante que las organizaciones vuelquen sus
esfuerzos en acciones prácticas y concretas que apunten a trabajar el

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desarrollo profesional de sus trabajadores, lo que probablemente
impactará positivamente en la satisfacción y compromiso. Naturalmente,
al momento de evaluar la satisfacción y el compromiso, es importante
incluir preguntas que permitan levantar información asociada al desarrollo
como profesional, equilibrando el número de preguntas asociadas a la
variedad e identidad del trabajo como elementos que dan cuenta de una
experiencia significativa en el trabajo. Como se vio en la presente tesis,
fueron escasas las preguntas de estos aspectos en la encuesta pero
emergían como elementos importantes en la entrevista de salida, lo que
impulsa la 53 necesidad de incluir estos elementos en una encuesta,
previo a la situación de salida de las personas.
 TITULO: Compromiso organizacional de los trabajadores de una
Universidad Pública
AUTOR: Alejando Loli Pineda
UNIVERSIDAD: Universidad de Ecuador
AÑO: Mayo 2007
CONCLUSIÓN:
 Existe asociación entre la satisfacción general con el trabajo con
compromiso afectivo, con sentimiento de permanencia y jerarquía del
puesto.
 Existe asociación entre compromiso con el trabajo con compromiso
afectivo y sentimiento de permanencia.
 Existe asociación entre compromiso afectivo con sentimiento de
permanencia con jerarquía del puesto, así como el sentimiento de
permanencia con jerarquía del puesto.
 Existe asociación entre satisfacción general con el trabajo con
compromiso de conveniencia, y entre compromiso con el trabajo con
compromiso de conveniencia pero negativa.
 TITULO: El compromiso organizacional: un valor personal y empresarial
en el marketing interno
AUTOR: Ruiz de Alba Robledo, Jorge Luis

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UNIVERSIDAD: Universidad de Málaga
AÑO: 2013
CONCLUSIÓN:
 Mediante el análisis de relevantes investigaciones sobre el compromiso
organizacional hemos analizado el modelo tridimensional del compromiso
que permite distinguir entre compromiso de continuidad, afectivo y
normativo
 Además, se han comparado los distintos tipos de compromiso en función
las tres clases de bienes definidos por Aristóteles lo que facilita
comprender con mayor profundidad cómo funcionan los mecanismos
internos del compromiso a la hora de promoverlo en las empresas.
 Este planteamiento permite a los directivos entender los distintos tipos de
compromiso que pueden existir en sus empleados y las consecuencias
respecto a los distintos tipos de motivaciones y vínculos que genera, que
lógicamente tendrá diferente impacto sobre los resultados de la empresa.
 TITULO: La influencia de las tácticas políticas y el compromiso
organizacional de los empleados hacia la empresa en el aprendizaje
organizativo
AUTOR: Edgar Rogelio Ramírez Solís
UNIVERSIDAD: Universidad Autónoma de Madrid
AÑO: 2011
CONCLUSIÓN:
En la introducción y en el capítulo segundo de este trabajo, se justifica la
importancia del objeto de estudio planteado. Desde mediados del siglo
pasado, el conocimiento se ha convertido en un factor fundamental de la
producción. El aprendizaje organizativo no se entiende como la suma de
los aprendizajes individuales ni se limita a las fronteras jurídicas de la
organización, sino que se extiende de y desde las redes en las cuales
está inmersa. En otras palabras, las empresas aprenden al enfrentarse a
problemas, pero dicho proceso se fundamenta en la interacción entre
individuos que aportan sus conocimientos para la resolución de los

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mencionados problemas; este intercambio de conocimiento provoca el
aprendizaje en todos los actores, incluso en aquellos que se encuentran
fuera de la organización.
 El conocimiento acumulado por la organización, asociado a los procesos y
a los productos, mediante las interacciones con su entorno también puede
llegar a incidir en el desarrollo del sector al que pertenecen. Por eso nació
el interés del estudio que aquí se expuso; no se trataba de simplemente
corroborar hipótesis en una empresa, sino de plantear estrategias para la
PyME. Esta es la razón por la cual este estudio no se limita al estudio de
un caso aislado sino que incluye a todo el sector del calzado, ya que tanto
la explicación sobre su problemática así como el planteamiento de
posibles soluciones, deben dirigirse al conjunto de redes y actores
involucrados en el sector y que analizamos en el capítulo dedicado al
contexto en este trabajo.
2.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES:
 TITULO: Compromiso Organizacional de los docentes de una institución
privada de Lima Metropolitana y su correlación con variables
demográficas
AUTOR: Rivera Carrascal, Martin
UNIVERSIDAD: Pontifica Universidad Católica del Perú
AÑO: Julio del 2012
CONCLUSION:
El grado de compromiso organizacional de la Institución Educativa
Privada, objeto de estudio, es medio. Los análisis estadísticos, en el que
se ha medido las respuestas según una escala de opinión señalan
además, que el grado de compromiso organizacional afectivo y de
continuidad son actitudes mostradas por los docentes en mayor grado
que el compromiso normativo.
En cuanto a las características más saltantes, mencionamos que el sexo
femenino predomina en el mayor grado de compromiso organizacional
entre los sujetos de la investigación en todas sus variables. Dicha

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conclusión se aúne a las investigaciones que aseveran que las damas
tienen más compromiso y va marcando distancia con la disyuntiva
preexistente del tema en estudio en cuanto al factor sexo.
 TITULO: Análisis de la Calidad de Atención en la oficina desconcentrada
de OSIPTEL LORETO desde la percepción del usuario periodo Junio a
Setiembre de 2014
AUTOR: Arrué Flores, Jorge Luis
UNIVERSIDAD: Universidad Nacional de la Amazonía Peruana
AÑO: Noviembre del 2014
CONCLUSION:
En base a todos los usuarios entrevistados la percepción se encuentra en
el rango de satisfacción baja (62%), siendo una escala de calificación que
podría considerarse como adecuado para el usuario pero no suficiente
respecto al servicio recibido en todo el proceso en la oficina
desconcentrada del OSIPTEL Loreto.
En Factor acceso, que es un atributo preponderante bien calificado,
determinándose un alto grado de satisfacción (75%) de los usuarios que
consideran muy fácil ubicar las instalaciones de la oficina desconcentrada
del OSIPTEL Loreto.
El Factor comodidad, que se basa en la percepción de los usuarios
respecto al entorno físico dispuesto por la oficina desconcentrada del
OSIPTEL Loreto para la atención de las consultas, tienen un alto (buen)
grado de satisfacción (86%) cumpliendo con sus expectativas de
comodidad
El Factor de comprensión y dominio, que refleja el nivel de conocimientos
respecto a los temas que son materia de consulta de los usuarios de la
oficina desconcentrada del OSIPTEL Loreto tienen un alto (buen) nivel de
percepción (81%) para la dimensión de comprensión y dominio.

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 TITULO: Influencia de la Calidad de Atención en el Nivel de Ventas de
tiendas de cadenas claro tottus - mall, de la ciudad de Trujillo 2014
AUTOR: Vela Mori, Rafael y Zavaleta Cueves, Lizdey Milagros
UNIVERSIDAD: Universidad Antenor Orrego de Trujillo
AÑO: Mayo del 2014
CONCLUSION:
 Que la calidad del servicio brindada en la cadena de Tiendas CLARO-
TOTTUS influye de manera directa en el nivel de ventas lo cual implica
que si existe una buena calidad de servicio esto repercute en el
incremento del nivel de ventas.
 Los factores controlables como la oferta de los equipos de Claro el trato
amable y buena comunicación del promotor influyen de manera positiva
en el nivel de ventas.
 La evaluación de las dimensiones de calidad de servicio, en términos de
infraestructura moderna, confiabilidad, empatía, respuesta tiene un
impacto positivo en los clientes, debido a que confían en los productos
ofertados y son escuchados ante cualquier duda que tengan sobre los
productos por parte de los promotores de ventas.
Se puede decir que los niveles de calidad de servicio y los niveles de
ventas se relacionan, ya que los clientes lo califican como bueno y
regular; en tiendas de cadenas claro tottus – mall, de la ciudad de Trujillo

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2.1.3 ANTECEDENTES LOCALES:
 TITULO: Calidad de Atención al Cliente y su incidencia en el Nivel de
Ventas en la empresa de Telecomunicaciones Móviles Shoppingcel
Huánuco 2011
AUTOR: Villar Flores, Elizabeth
UNIVERSIDAD: Universidad Hermilio Valdizán
AÑO: Noviembre del 2012
CONCLUSIÓN:
 El 70% de los clientes se quejan constantemente del servicio deficiente
que brindan los asesores de la empresa telecomunicaciones móvil
Shoppingcel.
 Así mismo es evidente la falta de interés de parte de los directivos para la
capacitación de los asesores; se evidencia la falta de motivación de parte
de los directivos hacia los asesores trae consigo la falta de compromiso
de los mismos para con la empresa.
 Se observó que la empresa no cuenta con todas las comodidades que
debería contar para brindar un buen servicio al cliente y concluyendo que
se demostró que el 60% de clientes manifiestan que requieren una
atención especializada la cual los asesores no ponen en práctica
 TITULO: Calidad de atención en cuidados humanizados que brinda el
profesional de enfermería en los servicios de hospitalización de un
hospital público de Huánuco- 2016
AUTOR: Casimiro Torres, Zaira
UNIVERSIDAD: Universidad de Huánuco
AÑO: 2016
CONCLUSIÓN:
El nivel de calidad de cuidados humanizados según percepción del propio
profesional de enfermería está en un nivel bueno con un 48.6% y con una
diferencia estadísticamente significativa del nivel regular y deficiente

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(p=0,002) - En el servicio de medicina, pediatría, cirugía y neonatología
por separados el nivel de cuidados humanizados no es diferente
estadísticamente (p>0,05). - En el servicio de unidad de cuidados
intensivos (UCI) el nivel de cuidados humanizados es diferente (p=0,021)
o bueno con un 83.3%.
El análisis inferencial de comparación de medias se concluye que no
existe diferencia en la percepción de auto eficiencia para brindar cuidados
humanizados según servicios clínicos (p=0,087) - El análisis inferencial
comparación de medias no existe diferencia en la percepción de auto
eficiencia para brindar cuidados humanizados según la edad (p=0,872)
El análisis inferencial comparación de medias no existe diferencia en la
percepción de auto eficiencia para brindar cuidados humanizados según
años de experiencia (p=0,086)
 TITULO: CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO
EXTERNO - HOSPITAL REGIONAL HERMILIO VALDIZAN – HUÁNUCO
– 2015
AUTOR: Vela Lopez, Silna Teresita
UNIVERSIDAD: Universidad de Huánuco
AÑO: 2015
CONCLUSIÓN:
El 77,5% de trabajadores del hospital regional Hermilio Valdizan, refieren
que el clima organizacional es inadecuado, sobre todo en los aspectos:
motivación, remuneración y comunicación organizacional, liderazgo,
innovación y recompensa.
El 82,2% de usuarios de consultorios externos, refieren estar
insatisfechos con referente a la atención recibida, especialmente en las
dimensiones: fiabilidad (horario de atención por parte del médico,
dificultad para encontrar las citas); capacidad de respuesta (lentitud en la
atención en el SIS, caja, laboratorio y farmacia); seguridad (examen físico
incompleto y no le brindó el tiempo necesario para responder dudas),
empatía (explicaciones poco claras sobre tratamiento, exámenes y

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problema de salud); aspectos tangibles (servicios higiénicos sucios y falta
de personal para orientación)
2.2. BASES TEÒRICAS:
2.2.1 COMPROMISO ORGANIZACIONAL:
Entrando a un nuevo siglo, rodeados de un cúmulo de nuevas
oportunidades, los diferentes países descubren un mundo en donde el
poder y el liderazgo se comparten cada vez más. En cada país, la
búsqueda a largo plazo del bienestar depende sobretodo de la capacidad
de la fuerza de trabajo para alcanzar un mayor crecimiento de la
productividad. Una productividad mayor permite a las naciones tener más
de dónde elegir, satisfacer mejor las necesidades humanas y alcanzar
mayores logros (Gibson, Ivancevich y Donnelly 1994).
Para alcanzar mayores logros los gerentes tendrán que manejar
adecuadamente el cambio, pero el manejo del cambio por lo general
requiere de empleados comprometidos con sus empresas, empleados
que se identifiquen con los valores y objetivos de la empresa y la traten
como si fuera propia (Dessler, 1996).
Las pruebas aportadas por la investigación en este tema, indican que la
falta de compromiso puede reducir la eficacia de la organización. La gente
comprometida tiene menos probabilidades de renunciar y de aceptar otros
empleos, y por ende, la organización no incurre en los costos
provenientes de un alto índice de rotación. Asimismo, los empleados
comprometidos y altamente calificados requieren menos supervisión
puesto que conocen la importancia y el valor de integrar sus metas con
las de la organización, pues piensan en ambas a un nivel personal
(Gibson, Ivancevich y Donnelly, 1994).
El compromiso organizacional es un término que se ha utilizado con
sentidos muy diversos, de inicio, Allport en 1943 lo define como el grado
en que un empleado participa en su trabajo teniendo en cuenta

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17
necesidades, prestigio, auto - respeto, autonomía y autoimagen (Revista
de Psicología Social, 1989).
La delimitación propiamente dicha del concepto tiene lugar en 1965,
cuando Lodahl y Kejner (Sancerni, Peiró, González - Romá y Melía, 1989)
definen el compromiso como el grado en el que el desempeño del trabajo
de una persona afecta a su autoestima, en este concepto los autores
consideran a la motivación intrínseca como uno de los factores
importantes, esto ocasionó una serie de discusiones al respecto.
A partir de estas discusiones es oportuno definir qué se entiende por
compromiso organizacional y a la vista de los escasos trabajos sobre el
tema en nuestro medio, la tarea no es fácil. Quizás ocurra esto porque,
como sostienen Meyer y Allen en 1991 (citados por Bayona, Goñi y
Madorrán, 2000), el compromiso organizacional es un estado psicológico.
Mathieu y Zajac en 1990 (citados por Bayona, Goñi y Madorrán, 2000)
tras realizar una exhaustiva revisión de trabajos sobre el compromiso
indican que las diferentes medidas y definiciones del término tienen en
común el considerar que es un vínculo o lazo del individuo con la
organización.
Los empleados comprometidos están propensos a participar en roles
conductuales extras, como son la creatividad y la innovación, que a
menudo es lo que mantiene competitiva a la organización (Katz & Kahn,
como se cita en Mathieu & Zajac, 1990). Así mismo, el compromiso
organizacional que tienen los empleados ayuda a disminuir las altas
rotaciones de la empleomanía, a reducir la conducta de abandono del
trabajo (withdrawal; e.g., tardanzas de parte de los empleados,
comportamientos pasivos en el rendimiento de los empleados) y tiende a
elevar la productividad y la calidad del trabajo. Desde una perspectiva
más amplia vemos cómo la sociedad, en el contexto global de un todo, se
beneficia de un alto nivel de compromiso organizacional (Mathieu & Zajac,
1990).
En síntesis, dentro de una organización cada empleado siente, en algún

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18
grado, un tipo de apego, ya sea por identificación o por compromiso hacia
dicha organización (Harris & Cameron, 2005).
2.2.1.1 DEFINICIÓN:
Compromiso organizacional es el grado en que un empleado se
identifica con una organización en particular y las metas de ésta, y
desea mantener su relación con ella. Por tanto, involucramiento en el
trabajo significa identificarse y comprometerse con un trabajo
específico, en tanto que el compromiso organizacional es la
identificación del individuo con la organización que lo emplea
(Robbins, 2009: 79).
Porter, Steers, Mowday y Boulain (1974) consideran el compromiso
organizacional cómo la creencia en las metas y valores de la
organización aceptándolas, y teniendo voluntad de ejercer un
esfuerzo considerable en beneficio de la organización y, en definitiva,
desear seguir siendo miembro de la misma. Para Díaz y Montalbán
(2002) sería la identificación psicológica de una persona con la
organización en la que trabaja.
Los primeros estudios sobre compromiso organizacional aparecieron
a partir de mediados de los años 1960 a raíz de los estudios de
Lodhal y Kejner (1965), aunque será sobre todo en la década de los
70 cuando se popularice su estudio en el ámbito norteamericano y
posteriormente en otros países occidentales.
Robbins, (1998) define el compromiso organizacional como un estado
en el cual un empleado se identifica con una organización en
particular, sus metas y deseos, para mantener la pertenencia a la
organización. Un alto compromiso en el trabajo significa identificarse
con el trabajo específico de uno, en tanto que un alto compromiso
organizacional significa identificarse con la organización propia
Arias, (2001) cita a Steers, quien define compromiso como la fuerza
relativa de identificación y de involucramiento de un individuo con una

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19
organización. Por otro lado Hellriegel, (1999) define el compromiso
organizacional como la intensidad de la participación de un empleado
y su identificación con la organización. Este se caracteriza por la
creencia y aceptación de las metas y los valores de la organización, la
disposición a realizar un esfuerzo importante en beneficio de la
organización y el deseo de pertenecer a la organización.
Chiavenato, (1992) opina que el compromiso organizacional es el
sentimiento y la comprensión del pasado y del presente de la
organización, como también la comprensión y compartimiento de los
objetivos de la organización por todos sus participantes. Aquí no hay
lugar para la alienación del empleado, sino para el compromiso del
mismo
2.2.1.2 CARACTERISTICAS:
 El compromiso nace de la libertad, no de la imposición.
Para pasar del cumplimiento al compromiso, las personas deben
tomar por sí mismas la decisión de hacerlo, y los líderes deben
manejar habilidades para influir en ello. No se trata de obediencia,
sino de tomar conciencia. La imposición no genera compromiso,
genera resentimiento y puede llevar a los empleados a tomar
actitudes de rebelión, sumisión o evasión.
 El compromiso se basa en la congruencia y en la honestidad.
Si los líderes no son congruentes entre lo que dicen y lo que hacen,
inspirarán desconfianza en sus equipos, y por tanto, no habrá
compromiso. Más allá de nuestros roles y funciones en la empresa,
somos seres humanos, estamos sujetos a cambios, no somos
estáticos. La cuestión es aceptar nuestros errores, y en ese caso, ser
honestos con nosotros mismos y con nuestros equipos.

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20
 El compromiso se siente, pues es emocional.
Más allá de que la razón nos provea de argumentos para el
compromiso o no, es el sentimiento el que finalmente decide.
 El compromiso comienza por uno mismo.
Si quieres que tu equipo se comprometa, has de comprometerte tu
primero. Entonces el compromiso se convertirá en algo parecido a
una enfermedad que se va contagiando poco a poco a todos a tu
alrededor, siempre y cuando sea genuino, es decir, algo que vivas y
no solo digas.
 El compromiso se gestiona en la cercanía de las relaciones.
Los líderes tienen la llave para ello. Es en la relación entre los
miembros del equipo y el líder en dónde se desarrolla y mantiene la
llama del compromiso.
2.2.1.3 IMPORTANCIA:
La importancia del compromiso organizacional, según varios autores
se ha convertido en una de las variables más estudiadas por el
comportamiento organizacional; una de las razones de que esto haya
sucedido, es que varias investigaciones han podido demostrar que el
compromiso con la organización suele ser un mejor predictor de la
rotación y de la puntualidad.
El compromiso organizacional va más allá de la lealtad y llega a la
contribución activa en el logro de las metas de la organización, el
compromiso es una actitud hacia el trabajo (Hellriegel y colbs, 1999).
El término “ponerse la camiseta” puede sonar un tanto coloquial, pero
la realidad es que en el terreno de la psicología organizacional, este
estrecho vínculo entre un colaborador y su empresa ha sido materia
de preocupación entre los estudiosos de este campo desde mediados
de los años ochenta.

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21
Arciniega (2002), menciona que los estudios básicamente se han
centrado en analizar cuáles son las principales conductas que derivan
en cada uno de los posibles vínculos que pueden apegar a un
empleado hacia su empresa, y por su puesto, qué factores o variables
influyen en el desarrollo de estos vínculos para poder lograr el
involucramiento en el trabajo.
A este conjunto de vínculos que mantienen a un sujeto apegado a una
empresa en particular, los ha llamado compromiso organizacional,
más adelante hace hincapié que, el estudio del compromiso
organizacional ha podido predecir con mayor certidumbre el buen
desempeño de un colaborador.
Además sostiene que existen evidencias de que las organizaciones
cuyos integrantes poseen altos niveles de compromiso, son aquellas
que registran altos niveles de desempeño y productividad y bajos
índices de ausentismo.
A parte de ello, el grado de compromiso suele reflejar el acuerdo del
empleado con la misión y las metas de la empresa, su disposición a
entregar su esfuerzo a favor del cumplimiento de éstas y sus
intenciones de seguir trabajando en la institución (Davis y Newstrom,
1999).
Aunado a lo anterior, el compromiso organizacional contribuye al
estudio del comportamiento del capital humano, de una manera
completa, pues es una respuesta más global y duradera a la
organización como un todo, que la satisfacción en el puesto. Un
empleado puede estar insatisfecho con un puesto determinado, pero
considerarlo una situación temporal y, sin embargo, no sentirse
insatisfecho con la organización como un todo. Pero cuando la
insatisfacción se extiende a la organización, es muy probable que los
individuos consideren la renuncia (Robbins, 1999).

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22
Así pues, para las organizaciones, la relación entre el compromiso
organizacional y la rotación es uno de los factores más importantes,
pues mientras más intenso sea el compromiso del empleado con la
organización, menos probable es que renuncie. También resulta que
un compromiso firme se correlacione con bajo ausentismo y
productividad relativamente alta. La asistencia al trabajo (llegar a
tiempo y perder poco tiempo) por lo general es mayor en los
empleados con compromiso organizacional fuerte. Es más, las
personas comprometidas tienden a dirigirse más hacia las metas y
perder menos tiempo durante el trabajo, con una repercusión positiva
sobre las mediciones típicas de la productividad (Hellriegel y colbs,
1999).
Otro factor muy importante dentro del compromiso hacia la
organización, es sin duda, el hecho de participar desde una asesoría
administrativa hasta una decisión de grupo. Desde luego, hay
distintos grados y tipos de participación. Aquí se hace referencia, sin
embargo al compromiso del individuo con la organización, de modo
que se vea envuelto en decisiones que lo afectan como miembro de la
misma. En verdad, tiene voz y voto en su área, ante la estructura
mayor. Y este tipo de participación también le garantiza la oportunidad
de compartir las recompensas que surgen de cooperar en el grupo
que constituye el sistema (Katz y Kahn, 1986).
El gran reto actual de la dirección y gestión de los Recursos Humanos
radica en crear herramientas útiles mediante las cuales el personal
pueda llegar a comprometerse con los objetivos organizacionales e
integrarse a la empresa, para obtener ventajas sostenibles y
duraderas en el tiempo.
El Compromiso Organizacional puede ser uno de los mecanismos que
tiene la Dirección de Recursos Humanos para analizar la identificación
con los objetivos organizacionales, la lealtad y vinculación de los
empleados con su lugar de trabajo. Así, si se consigue que los
empleados estén muy identificados e implicados en la organización en

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23
la que trabajan, mayores serán las probabilidades de que
permanezcan en la misma.
De esta manera, altos niveles de compromiso posibilitarán que se
mantengan las capacidades colectivas generadas y las ventajas
sostenibles y duraderas que la organización ha sido capaz de lograr
(Claure y Böhrt, 2003).
2.2.1.4 VENTAJAS Y DESVENTAJAS:
 VENTAJAS:
 Se trabaja con menos tensión al compartir los trabajos más duros y
difíciles.
 Se comparte la responsabilidad al buscar soluciones desde
diferentes puntos de vista.
 Es más gratificante por ser partícipe del trabajo bien hecho.
 Se comparten los incentivos económicos y reconocimientos
profesionales.
 Puede influirse mejor en los demás ante las soluciones individuales
que cada individuo tenga.
 Se experimenta de forma más positiva la sensación de un trabajo
bien hecho.
 Las decisiones que se toman con la participación de todo el equipo
tienen mayor aceptación que las decisiones tomadas por un solo
individuo.
 Se dispone de más información que cualquiera de sus miembros
en forma separada.
 El trabajo en grupo permite distintos puntos de vista a la hora de
tomar una decisión. Esto enriquece el trabajo y minimiza las
frustraciones.
 Podemos intercambiar opiniones respetando las ideas de los
demás:

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24
 Logra una mayor integración entre las personas para poder
conocer las aptitudes de los integrantes.
 Aumenta la calidad del trabajo al tomarse las decisiones por
consenso.
 Se fortalece el espíritu colectivista y el compromiso con la
organización.
 Se reducen los tiempos en las investigaciones al aportar y discutir
en grupo las soluciones.
 Disminuyen los gastos institucionales.
 Existe un mayor conocimiento e información.
 Surgen nuevas formas de abordar un problema.
 Se comprenden mejor las decisiones.
 Son más diversos los puntos de vista.
 Hay una mayor aceptación de las soluciones.
 DESVENTAJAS:
 Tomar las decisiones de forma prematura.
 Que impere el dominio de pocas personas, en particular el de un
líder.
 Consumir mucho tiempo en reuniones discutiendo soluciones y
acciones, retrasando su puesta en marcha.
 Que existan presiones sobre miembros del equipo para aceptar
soluciones.
 Responsabilidad ambigua porque queda diluida en el grupo.
 La agresividad, bajo formas directas como la ironía, el desprecio,
el acoso laboral, la hostilidad y la indiferencia.
 El bloqueo desde actitudes negativas, la resistencia, la negación
continua, el desacuerdo constante, la oposición a la lógica, la falta de
cooperación, la obstrucción para impedir la feliz culminación del
trabajo y el desvío de la atención hacia temas menos significativos.
 La deserción, no estar presente física ni psicológicamente, aislarse
y ausentarse sin razones.

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25
 La división, el exceso de llamado de atención, la necesidad
imperiosa de atraer simpatía y de exhibir los éxitos.
2.2.1.5 DIMENSIONES:
El compromiso organizacional se considera habitualmente en la
literatura como una actitud hacia el trabajo, que se desarrolla a lo
largo del proceso de socialización. La importancia de su estudio
radica en la influencia que esta actitud genera sobre el
comportamiento del elemento humano en una organización.
Al tener a un empleado comprometido con la organización, el
empleador asegura una permanencia, lealtad e identificación de sus
recursos humanos, aspecto que puede llegar a disminuir
significativamente los niveles de desempleo, rotación, ausentismo,
insatisfacción y desmotivación, factores que en los últimos tiempos
han aumentado considerablemente generando altos costos en los
procesos de selección, seguimiento y capacitación del personal.
Un empleado comprometido permite a la organización centrar su
atención en el desempeño y no en la variedad de actitudes que
pueden llegar a ser causa de conflictos y enfrentamientos.
Por lo tanto, aquellas organizaciones que se preocupen en generar y
mantener el compromiso en sus empleados tendrán gente dispuesta
al cambio, flexible, abierta y dirigida a la calidad y resultados.
(Pelaez, 2004) Autor: Mariane Claure Rocha y Mario Raúl Bort Peláez
Año: 2004
Mes: Marzo
URL:http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2077-
21612004000100008

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26
2.2.2 CALIDAD DE ATENCIÓN:
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los
tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar
sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y
enseguida procura mejorarlo.
En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad,
ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos,
etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen
en Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la
calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con
esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las
sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la
inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el
mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió
su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados
o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de
producción.
Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar
la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital
del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la
inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los
estándares deseados.)
La fama de Edwards Deming llegó a Estados Unidos hasta que los japoneses
Kinishi Koyanagi, un extraordinario implementador de calidad en Japón llegó
a los Estados Unidos e impartió un seminario en Rochester en donde se
hablaba de los trece progresos de las trece compañías japonesas que habían
logrado elevar la calidad y la productividad a partir de la teoría de Deming, es

|
27
importante decir que el papel de Deming no fue conocido en Estados
Unidos sino hasta 20 años después de sus pláticas en Japón.
Por supuesto que no es fácil hablar de que la calidad ha llegado al mundo
latinoamericano, más bien podríamos decir que empieza a desarrollarse.
Algunos países de América Latina como Argentina, Brasil, México, Venezuela,
Colombia, Chile, Perú han iniciado verdaderas cruzadas nacionales en torno a
la calidad, aún así las industrias latinoamericanas carecen de los niveles de
competitividad internacional y es por ello tan importante establecer nuevas
fronteras para la calidad en el subcontinente latinoamericano.
Según las opiniones externadas por Kaoru lshikawa, señalan que en síntesis
lo que permitió elevar la calidad en Japón se debió a:
 Los sistemas de calidad estadísticos y de control de inspección por muestreo
tuvieron verdadera utilidad en Japón
 Se logro demostrar que tales métodos eran realmente favorables y que el
control de la calidad era posible.
 Los dispositivos de medición de control para recopilar datos, se veían como
una amenaza al principio por los obreros, hasta que fueron bien vendidos por
las compañías y estos empezaron a involucrarse y a comprometerse.
 Los métodos de muestreo no se empleaban correctamente. Los datos no
tenían calidad, no eran útiles, la gente no se comprometía sólo se
involucraba, pero a través de un esfuerzo sistemático por el cambio
organizacional y sobre todo, el cambio cultural, se logró involucrar a la gente.
 En un principio la calidad estaba siendo vista como una amenaza y no
como un beneficio, pero poco a poco los trabajadores descubrieron que
haciendo su trabajo con calidad tendrían todo tipo de beneficios.

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28
 En síntesis, la actividad de control de calidad estaba siendo rechazada
por los trabajadores en un principio porque los líderes de Alta Dirección se
involucraban, pero cuando éstos empezaron a ser capacitados, las cosas
cambiaron dramáticamente de esta manera teniendo apoyo la gente de abajo
los líderes capacitados y motivados hacia emprender mejoramiento de calidad
procuraron la acción y los resultados fueron extraordinarios.
 El Doctor Deming cuando llegó a Japón empezó a hablar sobre su modelo
de mejora continua pero al principio los líderes no comprendieron lo que él
pretendía hacer con la calidad, de esta manera en un principio el éxito se le
negó a Deming, fue hasta que los ingenieros y directores generales de
todos los departamentos comprendieron el esfuerzo que tenía que hacerse
y que el papel principal de protagonismo para mejorar la calidad lo tenían
directores o los grandes líderes; cuando realmente se comprendió
este sentido de la calidad las cosas cambiaron dramáticamente y empezaron
a mejorar y de esta manera surgió la tan famosa calidad de los japoneses.
2.2.2.1 DEFINICIÓN:
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio
que prestan y proporcionan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse
directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o
servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio
técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este
sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes de
una empresa deberán comunicarse con este servicio
.
Calidad de Atención es un concepto que deriva de la propia definición
de Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran,
como aptitud de uso.

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29
Antes de abordar la definición de la Calidad de Atención, es pertinente
hacer algunas precisiones.
Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de
acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los
bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos.
Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya
utilización por el cliente resuelve una necesidad sentida.
2.2.2.2 CARACTERISTICAS:
 Fiabilidad: Los clientes desean que las empresas realicen el
servicio deseado de forma fiable, precisa y consistente. Se detectó
que una de las mayores causas de insatisfacción de los clientes son
las promesas no cumplidas.
 Capacidad de respuesta: Las empresas deben mostrar una actitud
de ayuda y el ofrecimiento de un servicio rápido.
 Seguridad: Los clientes dicen que los empleados deberían conocer
todos los detalles de su trabajo, mostrarse corteses y proyectar
confianza en el servicio que ofrecen.
 Elementos tangibles: Las instalaciones físicas y los equipos deben
ser atractivos y estar limpios y los empleados deben tener una buena
apariencia física.
 Empatía: Los clientes desean empresas que les ofrezcan un
servicio personalizado y que les escuchen. Las personas desean ser
tratados como individuos. Desean ser conocidos y reconocidos.
Para de esta manera evitar insatisfacción en los clientes, debido a un
estudio se determinó que el 68 % de todos los clientes dejan de
comprar en las empresas debido a la indiferencia con que son
tratados. Esto no solo provoca que las personas dejen de comprar,
sino que, en términos generales, los clientes insatisfechos cuentan a

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30
otras 8 o 10 personas las razones por las que dejaron de comprar. Y
una de cada cinco de esas personas llega a difundir la mala noticia
entre otras 20.
A pesar de esto, las empresas se muestran reacias a invertir en la
formación de los empleados en las técnicas del Servicio al Cliente y
en motivarles para que reemplacen la indiferencia por el entusiasmo.
Asumen que los empleados poseen una habilidad innata para
suministrar el servicio. O consideran que la rotación del personal es
tan alta que la formación de sus empleados es un dinero perdido.
La insatisfacción de los clientes afecta negativamente a las empresas
y estudios empíricos demuestran que se necesita una docena de
contactos positivos para compensar un incidente negativo. Con
mucha probabilidad, sus sondeos le revelarán, además, que la lealtad
de sus clientes disminuye con la misma rapidez con que los servicios
que ofrece su empresa descienden. Los clientes desean y esperan
que el servicio se mantenga, todo el tiempo, en el nivel adecuado.
Los clientes comienzan a alejarse cuando son confrontados con una
selección incomprensiblemente grande de productos o mercancías
con poca información sobre la cual basar una elección inteligente.
Igualmente, los clientes pierden interés ante la complejidad o la
tecnología avanzada, como en un producto con un diseño complicado
o instrucciones de uso confusas.
Sea cual fuere la razón, la falta de entendimiento de las necesidades
del cliente se traduce en expectativas irreales y poco confiables, el
peor escenario posible en el ámbito comercial.
2.2.2.3 IMPORTANCIA:
La importancia radica en el buen servicio y trato al cliente,
sobrepasando sus expectativas en cuanto al servicio que recibe; esto

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31
da a entender que cuando un cliente encuentra el producto que
buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda
satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y
que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que
buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino
que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la
experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20
personas dependiendo de su grado de indignación.
Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es
mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez
más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es
fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos
mantenernos competitivos en el mercado.
Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de
visitarnos o pueda llegar a hablar mal de nosotros, y más bien
procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su
fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con
otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás
competidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos
del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el
saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local,
hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es
necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que
brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que
tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún
momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza
hasta el gerente general.
Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el
proceso de venta, sino también una vez que esta se haya concretado.

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2.2.2.4 VENTAJAS Y DESVENTAJAS
VENTAJAS DESVENTAJAS
Aumenta la fiabilidad de sus
clientes
Aumentan las quejas y
reclamaciones
Incrementa la participación en su
cuota de mercado
Provoca mayor coste para ofrecer un
mejor servicio.
-Capacitar a los
operados constantemente a la
atención telefónica adecuada.
-Mantenimiento y actualización de la
computación que se utiliza
Crea una mejor rentabilidad Alto coste administrativo, formado
por altos pasivos laborales y
elevadas inversiones en hardware y
software.
Facilita la captación de nuevos
clientes (boca a boca)
Mercado exigente en cuanto a
servicio al cliente se refiere.
Ahorra costes a la organización Alta rotación de personal.

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2.2.2.5 DIMENSIONES
 Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente así como
los niveles de exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio
de acuerdo con lo previsto y estipulado. Se obtiene al cumplir al
cliente con lo que el producto o servicio ofrece.
 Comprensión: Implica la realización de esfuerzos serios para
proveer atención esmerada e individual.
 Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para
brindar servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones
rápidamente y respondiendo rápidamente a las demandas.
 Competencia: Consiste en poseer las habilidades y conocimientos
requeridos para desempeñar el servicio, como destrezas del personal
que atiende a los clientes, conocimientos y habilidades del personal
de soporte y, por supuesto, capacidad de los directivos.
 Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento,
a no hacer esperar a los usuarios. Se logra con una atención expedita
al cliente, una ubicación conveniente y el establecimiento de horas
adecuadas de atención.
 Credibilidad: Desempeñarse con veracidad y honestidad, con
objeto de lograr la satisfacción de las necesidades de los clientes.
Comprende el producto o servicio, la reputación de la empresa y las
características del producto. El cliente debe poseer la seguridad de
que su elección realmente fue correcta.
 Cortesía: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes,
lo que infunde confianza. La cortesía sin eficiencia o la eficiencia sin
cortesía no tienen el impacto positivo que puede tener la combinación
de estas características.
 Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al
comprar el producto o servicio.
 Empatía: La empatía va más allá de la cortesía: consiste en
ponerse en el lugar del cliente para satisfacer sus expectativas. Es un

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34
compromiso con el cliente, es el deseo de comprender sus
necesidades y encontrar la respuesta más adecuada. La empatía
implica un servicio esmerado e individualizado.
 Responsabilidad: Servir al cliente pronto y eficazmente. Cuando
los clientes no pueden comunicarse con la empresa debido a la
burocracia, o cuando sus necesidades no son atendidas, perciben
escasa responsabilidad
(Paez, 2011) Autor: Miguel Fernández Páez
Año: 2011
Mes: Noviembre
URL: http://miguelfernandezp.blogspot.pe/2011/11/las-10-dimensiones-
de-la-calidad-en-el.html
2.3 DEFINCIONES CONCPTUALES
 Cúmulo: Hace referencia a cantidad, abundancia o exceso. De allí que
acumular signifique amontonar en general desordenadamente gran cantidad
de cosas materiales o inmateriales
 Productividad: Es la relación entre la cantidad de productos obtenida por un
sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción.
También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo
utilizado para obtenerlos
 Delimitación: Es la acción y efecto de delimitar. Este verbo hace referencia
determinar los límites de algo; también puede tratarse simplemente para
tomar la mejor decisión para buscar una solución.
 Intrínseco: Es un término utilizado frecuentemente para designar lo que
corresponde a un objeto por razón de su naturaleza y no por su relación con
otro.
 Identificación: Es la acción y efecto de identificar o identificarse, está
vinculada a la identidad, que es el conjunto de los rasgos propios de un
sujeto o de una comunidad
 Participación: Es una palabra a la cual le damos un uso variado y frecuente
en nuestras comunicaciones y conversaciones. Una de las referencias más
comunes que implica es la de aparecer junto con otros individuos en un
hecho determinado, una actividad o acuerdo comercial, etc

|
35
 Habilidades: Hace referencia a la maña, el talento, la pericia o la aptitud para
desarrollar alguna tarea. La persona hábil, por lo tanto, logra realizar algo con
éxito gracias a su destreza.
 Imposición: Es la acción y efecto de imponer o imponerse. Este verbo refiere
a poner una obligación o una carga, infundir respeto o miedo, poner dinero a
rédito o instruir a alguien en algo
 Sumisión: Hace referencia a la reducción, capitulación o sometimiento de una
persona respecto a otra, es posible asociar la sumisión a la subordinación,
la obediencia o el acatamiento.
 Rebelión: Es la acción y efecto de rebelarse. Este verbo, por su parte, está
asociado a oponer resistencia, sublevarse o faltar a la obediencia debida.
 Certidumbre: El concepto alude a una convicción, una certeza o
un convencimiento.
 Ausentismo: El concepto alude a la inasistencia de una persona al sitio
donde debe cumplir una obligación o desarrollar una función.
 Tangibles: Se utiliza para nombrar lo que puede ser tocado o probado de
alguna forma. En un sentido más amplio, también hace referencia a aquello
que puede percibirse con precisión.
 Indiferencia: Es el estado de ánimo en que una persona no siente inclinación
ni rechazo hacia otro sujeto, un objeto o un asunto determinado
 Entusiasmo: Es la exaltación del ánimo que se produce por algo que cautiva
o que es admirado, también se conoce como entusiasmo a aquello que
mueve a realizar una acción, favorecer una causa o desarrollar un proyecto
 Sondeos: Es el procedimiento y el resultado de sondear. Este verbo refiere a
las indagaciones o encuestas que se llevan a cabo para obtener un primer
panorama acerca de algún tema
 Complejidad: Es la cualidad de lo que está compuesto de diversos
elementos interrelacionados. Por un lado, en términos coloquiales, la palabra
complejidad tiende a ser utilizada para caracterizar un conjunto intrincado y
difícil de comprender
 Accesibilidad: Es la cualidad de aquello que resulta accesible. El adjetivo
accesible, por su parte, refiere a lo que es de comprensión o entendimiento
sencillo.

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36
 Empatía: Es la intención de comprender los sentimientos y emociones,
intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que siente otro
individuo
 Comprensión: Está relacionado con el verbo comprender, que refiere a
entender, justificar o contener algo. La comprensión, por lo tanto, es la
aptitud o astucia para alcanzar un entendimiento de las cosas.
2.4 SISTEMA DE HIPOTESIS:
2.4.1 HIPÓTESIS GENERAL:
 El compromiso organizacional genera positivamente la calidad de
atención a los pacientes en el Centro de Salud Class Perú / Corea,
Huánuco 2017.
2.4.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS:
 La Lealtad genera positivamente la Calidad de Atención en los
pacientes en el Centro de Salud Class Perú / Corea, Huánuco 2017.
 La Pertenencia genera positivamente la Calidad de Atención en los
pacientes en el Centro de Salud Class Perú / Corea, Huánuco 2017.
 La Identificación genera positivamente la Calidad de Atención en
los pacientes en el Centro de Salud Class Perú / Corea, Huánuco
2017.
2.5 SISTEMA DE VARIABLES:
2.5.1 VARIABLE INDEPENDIENTE:
 Compromiso Organizacional
2.5.2 VARIABLE DEPENDIENTE
 Calidad de Atención

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37
2.6 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

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38
CAPÍTULO III
3. MÈTODOLOGÍADE LA INVESTIGACIÓN
3 .1 TIPO DE INVESTIGACIÓN:
Dependiendo del objetivo de la investigación que se va a realizar
podemos determinar el tipo de investigación al que corresponde. Este
labor debe realizarse antes de formular del plan de investigación, con el
fin de tener bien definido lo que se piensa hacer y que tipo de
información se desea obtener, ya que este documento constituye una
secuencia estructurada de fases y operaciones que se articulan en
cadena
 INVESTIGACIÓN BÁSICA:
Es la que no tienen propósitos aplicativos inmediatos, pues solo busca
ampliar y profundizar el caudal de conocimientos científicos existentes
acerca de la realidad. Su objetivo de estudio lo constituyen las teorías
científicas, las mismas que las analiza para perfeccionar sus contenidos.
CARRASCO SERGIO (2007-p.43)
3.1.1. ENFOQUE:
3.1.1.1. CUALITATIVA:
Son denominaciones con este nombre aquellas que son
susceptibles de variación cualitativa y su medición no
puede ser expresada numéricamente. Ejemplo: actitud,
conducta, grado de aceptación, etc.
3.1.1.2 CUANTITATIVO:
Son las que sus valores al ser medidos pueden expresarse
numéricamente y en diversos grados. Ejemplo: ingreso

|
39
económico, peso, talla, precios, etc. CARRASCO SERGIO
(2007, p.222)
3.1.2. ALCANCE O NIVEL:
Descriptivo – Correlacional
Son aquellas que expresan situación futuras deseables en la que
se determina relaciones entre variables, es decir, la relación de
una variable independiente con otra llamada dependiente. Estos
objetivos guían al investigador en la tarea de verificar si existe o
no relación entre las variables en estudio y el grado de
intensidad en dichas relaciones. En su formulación
necesariamente deben considerarse dos o mas variables, ya
que, de lo que se trata es lograr conocer la relación entre
variables. Se formulan con verbos determinar, medir, analizar,
evaluar, valorar, etc. CARRASCO SERGIO (2007, p.166)
3.1.3. DISEÑO:
El diseño que se aplica en el presente trabajo de investigación
corresponde a Descriptivo – Correlacional.
Dónde:
 X = Compromiso Organizacional
 Y = Calidad de Atención
X Y

|
40
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA:
3.2.1. POBLACIÓN:
Es el conjunto de todos los elementos (unidades de análisis) que
pertenecen al ámbito espacial donde se desarrolla el trabajo de
investigación. CARRASCO SERGIO (2007, p.236)
 Los pacientes del Centro de Salud Class Perú – Corea
3.2.2. MUESTRA:
Es una parte o fragmento representativo de la población, cuyas
características esenciales son las de ser objetivas y reflejo fiel de ella,
de tal manera que los resultados obtenidos en la muestra pueden
generalizarse a todos los elementos que conforman dicha población.
CARRASCO SERGIO (2007, p.237)
 45 pacientes que asiste al Centro de Salud

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41
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS:
Es el proceso de investigación donde se emplean diversas técnicas e
instrumentos, tanto para la recolección de datos, como para la
recopilación de información, el análisis y procesamiento de datos así
como la presentación de resultados. En esta investigación se hará uso de
las siguientes técnicas e instrumentos.
3.4. TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE
INFORMACIÓN:
 SPS
 T Pearson
 Gráfico de Barras
 Estadígrafos
 Diagrama Pastel
TÉCNICAS INSTRUMENTOS
 Observación
 Fichaje
 Encuesta
 Entrevista
 Análisis de Datos
 Guía de Observación
 Fichas Bibliográficas
 Fichas de texto y resumen
 Cuestionario
 Guía de Entrevista
 Lista de cotejo

|
42
CAPITULO IV
4.1 SELECCIÓN Y VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS:
Los instrumentos utilizados previos a la investigación fueron:
 Encuesta:
Fue elaborado con la finalidad de obtener la información del Compromiso
Organizacional y Calidad de Atención a los pacientes del Centro de Salud Clas Perú-
Corea, Huánuco 2017; según los indicadores establecidos, para la cual se ha
establecido como escala de medición la escala de Likert, asimismo ello nos permite
evidenciar el cumplimiento de la variable.
La validez de los instrumentos se logró mediante el juicio de expertos de docentes
reconocidos en la Región de Huánuco (Lic. Alan Dennis López López y Mg. Samuel
Cirilo Palomino Lozano). Donde los expertos opinaron que los ítems de la encuesta y
la prueba de rendimiento responden a los objetivos de la investigación en estudio,
entonces ambos instrumentos poseen validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un grupo de 20
colaboradores con características similares a la muestra de estudio llamado piloto y
los resultados presentamos en el siguiente cuadro:

|
43
CUADRO N° 01: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los
colaboradores llamado piloto, del Centro de Salud Clas Perú-Corea.
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 201.
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el cuadro
anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la prueba de: ALFA–
CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado de uniformidad y
consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a lo
largo del tiempo, la ecuación es:

|
44
Donde:
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el siguiente
resultado:
α = 0.863
Interpretación:
El resultado obtenido de 0.863 este valor supera al límite del coeficiente de
confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable
para aplicarlo al grupo de estudio.
OPINIÓN DE EXPERTOS.
Validación de la propuesta de investigación:
La propuesta de investigación es la relación del Compromiso Organizacional y la
Calidad de Atención a los pacientes en el Centro de Salud Clas Perú-Corea,
Huánuco 201, fue puesta a consideración de los siguientes expertos:

|
45
EVALUADOR
EXPERTO
GRADO ACADÉMICO E
INSTITUCIÓN
DONDE TRABAJA
VALORACIÓN
DE ENCUESTA
VALORACIÓN
PRUEBA DE
RENDIMIENTO
Lic. Alan Dennis
López López
 Licenciado en Administración
de Empresas – Universidad
Inca Garcilaso de la Vega
 Maestría en Gestión Pública –
Universidad Agraria de la
Selva
 Docente en la Universidad de
Huánuco - UDH
17.0 17.0
Lic. Samuel Cirilo
Palomino Lozano
 Docente en la Universidad de
Huánuco 16.0 16.0
PROMEDIO DE PONDERACIÓN 16.5 16.5
Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los instrumentos – 2017
Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a la
encuesta es de 16,5 puntos en el cuadro anterior entre los expertos afirmamos
que ambos instrumentos son aceptables porque se encuentra entre la escala de
excelente entre los valores considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento
considerado; afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentación.

|
46
4.2 PRESENTACIÓN DE RESULTADOS:
En los siguientes cuadros y gráficos que a continuación se muestran, se ve
reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre la
relación entre el Compromiso Organizacional y la Calidad de Atención a los
pacientes en el Centro de Salud Clas Perú-Corea, Huánuco 2017.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA:
Se aplicó la encuesta a los colaboradores de la muestra de estudio del
Centro de Salud Clas Perú-Corea, el cual se presenta a continuación en
cuadros de frecuencia, las estadísticas descriptivas y con la asignación de
sus respectivas gráficas.

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47
Fuente: Encuesta 2017
Encuesta: El investigador
Fuente: Cuadro N°1
INTERPRETACIÓN:
Los trabajadores del centro de salud manifiestan que éstos muestran pocas
veces una personalidad adecuada en un 48.49% y en un 2.22% que nunca
brindan una personalidad adecuada. Estos datos se deben que los trabajadores
no muestran una personalidad correcta hacia los pacientes que van a atenderse
dentro del centro de salud.
¿Considera usted, que los trabajadores tienen una personalidad adecuada hacia los
pacientes, dentro del centro de salud?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Nunca 1 2,2 2,2 2,2
pocas veces 22 47,8 48,9 51,1
casi siempre 9 19,6 20,0 71,1
Siempre 13 28,3 28,9 100,0
Total 45 97,8 100,0
Perdidos Sistema 1 2,2
Total 46 100,0

|
48
Fuente: Cuadro N°2
INTERPRETACIÓN:
Los trabajadores del centro de salud realizan dinámicas para eliminar su estrés
muy pocas veces en un 62.22% y en un 4.44% manifiestan que siempre realizan
éstas dinámicas. Estos resultados se deben a que los trabajadores que laboran
en esta organización no realizan muchas dinámicas y por ello su estrés
aumenta, perjudicando en la atención a los pacientes
¿Es importante que los trabajadores estén en constantes dinámicas para eliminar su
estrés?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
nunca 4 8,7 8,9 8,9
pocas veces 28 60,9 62,2 71,1
casi siempre 11 23,9 24,4 95,6
siempre 2 4,3 4,4 100,0
Total 45 97,8 100,0
Total 46 100,0

|
49
Fuente: Cuadro N°3
INTERPRETACIÓN:
Los trabajadores del centro de salud manifiestan que el trato hacia los pacientes
influenciará la imagen del centro de salud pocas veces en un 44.44% y en un
6.667% nos dice que nunca influenciará. Estos resultados se deben a que los
trabajadores no tienen noción de la gravedad en cuanto a la imagen que
conllevará el centro de salud al no tratar de manera adecuada a los pacientes.
¿Crees que el trato de los trabajadores hacia los pacientes, influenciará en la imagen del
Centro de Salud?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
nunca 3 6,5 6,7 6,7
pocas veces 20 43,5 44,4 51,1
casi siempre 17 37,0 37,8 88,9
siempre 5 10,9 11,1 100,0
Total 45 97,8 100,0
Total 46 100,0

|
50
Fuente: Cuadro N°4
INTERPRETACIÓN:
Los trabajadores del centro de salud consideran que las participaciones en
grupo eliminan los temores de éstos muy pocas veces en un 51.11% y en un
4.44% manifiesta que nunca se eliminan. Estos datos se deben a que los
trabajadores recién incorporados o nuevos, que a veces muestran temor en
socializar, no realizan dinámicas para interactuar entre ellos.
¿Considera usted, que las participaciones en grupo, eliminará los temores de los
trabajadores que recién se están incorporando al centro de salud (nuevos)?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
nunca 2 4,3 4,4 4,4
pocas veces 23 50,0 51,1 55,6
casi siempre 14 30,4 31,1 86,7
siempre 6 13,0 13,3 100,0
Total 45 97,8 100,0
Total 46 100,0

|
51
Fuente:
Cuadro N°5
INTEPRETACIÓN:
Los trabajadores del centro de salud consideran que las opiniones de éstos muy
pocas veces encuentran soluciones en un 62.22% y en un 6.667% las opiniones
ayudan siempre a resolver problemas. Estos datos reflejan que cierto parte de
los colaboradores no tienen la capacidad de generar soluciones instantáneas
ante una cualquier situación que atraviese el centro de salud
¿Cree usted, que las opiniones diversas de los trabajadores ayudarían a encontrar
mejores soluciones a los problemas que aquejan al Centro de Salud?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
nunca 4 8,7 8,9 8,9
pocas veces 28 60,9 62,2 71,1
casi siempre 10 21,7 22,2 93,3
siempre 3 6,5 6,7 100,0
Total 45 97,8 100,0
Total 46 100,0

|
52
Fuent
e:
Cuadr
o N°6
INTERPRETACIÓN:
Los trabajadores del centro de salud manifiestan que para brindar un mejor
servicio generan ideas muy pocas veces en un 48.89% y en un 15.56%
consideran que siempre establecen ideas para mejorar el servicio al paciente.
Estos datos se deben a que los trabajadores no proponen y/o generan ideas
para poder brindar un mejor servicio a los pacientes que recurren a este centro
de salud.
¿Sería de gran aporte, que el personal genere ideas para brindar un mejor servicio hacia
los pacientes?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
nunca 7 15,2 15,6 15,6
pocas veces 22 47,8 48,9 64,4
casi siempre 9 19,6 20,0 84,4
siempre 7 15,2 15,6 100,0
Total 45 97,8 100,0
Total 46 100,0

|
53
Fuente: Cuadro N°7
INTERPRETACIÓN:
Los trabajadores del centro de salud manifiesta que se relacionan en grupo muy
pocas veces en un 53.33% y en un 8.889% consideran que siempre se
relacionan en grupo para brindar un servicio óptimo a los pacientes. Estos datos
nos refleja el porqué de una baja y mala atención en el centro de salud, puesto
que, los trabajadores no se organizan para atender en buenas condiciones al
paciente
¿Piensa usted, que la relación en grupo fortalecería al personal para brindar un servicio
óptimo?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
nunca 9 19,6 20,0 20,0
pocas veces 24 52,2 53,3 73,3
casi siempre 8 17,4 17,8 91,1
siempre 4 8,7 8,9 100,0
Total 45 97,8 100,0
Total 46 100,0

|
54
Fuente: Cuadro
N°8
Encuesta:
El investigador
INTERPRETACIÓN:
Los trabajadores del centro de salud manifiestan que al brindar un buen servicio
a los pacientes, no se vuelve a atender constantemente casi nunca en un 40% y
en un 8.889% consideran que siempre vuelven a atenderse al centro de salud.
Estos datos reflejan que no superan las expectativas de los pacientes a pesar de
brindarles un buen servicio y por ello éstos no vuelven a atenderse o en
ocasiones regresan.
¿Cree usted, que brindando un servicio excelente, los pacientes vendrían
constantemente a atenderse en el Centro de Salud?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
nunca 18 39,1 40,0 40,0
pocas veces 15 32,6 33,3 73,3
casi siempre 8 17,4 17,8 91,1
siempre 4 8,7 8,9 100,0
Total 45 97,8 100,0
Total 46 100,0

|
55
Fuente: Cuadro N°9
INTERPRETACIÓN:
Los trabajadores del centro de salud manifiestan que en un futuro siempre se
debe de plantear estrategias en un 53.33% y en un 6.667% consideran que
nunca se debería de plantear. Estos resultados nos dice que por parte de los
trabajadores están comprometidos con el centro de salud al buscar ya desde
ahora en mejorar la atención y servicio al paciente
¿Se debería plantear estrategias para más adelante brindar un servicio adecuado con
una mejor atención?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
nunca 3 6,5 6,7 6,7
pocas veces 5 10,9 11,1 17,8
casi siempre 13 28,3 28,9 46,7
siempre 24 52,2 53,3 100,0
Total 45 97,8 100,0
Total 46 100,0

|
56
Fuente: Cuadro N°10
INTERPRETACIÓN:
Los pacientes que asisten al centro de salud manifiestan que los trabajadores
están disponibles y preparados ante cualquier emergencia casi siempre en un
46.67% y en un 2.222% consideran que nunca lo están. Estos datos nos reflejan
que el total de los trabajadores que laboran no se encuentran disponibles y
menos preparados para afrontar cualquier situación médica.
¿Los trabajadores del centro de salud deben estar disponibles y preparados ante
cualquier emergencia?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Nunca 1 2,2 2,2 2,2
pocas veces 9 19,6 20,0 22,2
casi siempre 21 45,7 46,7 68,9
Siempre 14 30,4 31,1 100,0
Total 45 97,8 100,0
Total 46 100,0

|
57
INTERPRETACIÓN:
Los pacientes que asisten al centro de salud manifiesta que se hace el uso
adecuado de los equipos y maquinaria, transmitiendo confianza a los pacientes
pocas veces en un 46.67% y en un 13.33% consideran que casi siempre hacen
el uso adecuado. Estos datos nos reflejan que existen ciertas negligencias por
parte del personal médico al momento ya sea de hacer una operación o una
cirugía.
¿El personal médico hace el uso adecuado de los equipos y/o máquinas, transmitiendo
confianza a los pacientes que serán atendidos?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
nunca 9 19,6 20,0 20,0
pocas veces 21 45,7 46,7 66,7
casi siempre 6 13,0 13,3 80,0
siempre 9 19,6 20,0 100,0
Total 45 97,8 100,0
Total 46 100,0

|
58
INTERPRETACIÓN:
Los pacientes que asisten al centro de salud manifiestan que el establecimiento
médico está disponible de sus servicios casi siempre en un 44.44% y en un
11.11% consideran que nunca está disponible sus servicios. Estos resultados
reflejan que el centro de salud no está en completa disponibilidad todo el tiempo,
transmitiendo desconfianza a los pacientes
¿El centro de salud debe tener la disponibilidad inmediata de sus servicios, para
generar confianza a los pacientes?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Nunca 5 10,9 11,1 11,1
pocas veces 7 15,2 15,6 26,7
casi siempre 20 43,5 44,4 71,1
siempre 13 28,3 28,9 100,0
Total 45 97,8 100,0
Total 46 100,0

|
59
INTERPRETACIÓN:
Los pacientes que asisten al centro de salud manifiestan que la comprensión
con los trabajadores, generará una buena relación siempre en un 40% y en un
8.889% consideran que pocas veces se llega a obtener esa relación mutua.
Estos datos reflejan que la comprensión entre paciente y trabajador será
primordial para cumplir satisfactoriamente los objetivos plantados, cooperando
con el servicio por parte de los pacientes.
¿Consideras que la comprensión será punto clave, para obtener una buen relación,
tanto paciente como personal médico?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
nunca 6 13,0 13,3 13,3
pocas veces 4 8,7 8,9 22,2
casi siempre 17 37,0 37,8 60,0
siempre 18 39,1 40,0 100,0
Total 45 97,8 100,0
Total 46 100,0

|
60
Fuente: Cuadro
N°14
INTERPRETACIÓN:
Los pacientes que asisten al centro de salud manifiestan que la comprensión
interna en los trabajadores generará una mejor atención casi siempre en un
37.78% y en un 17.76% considera que nunca se logrará una mejor atención al
paciente por medio de la comprensión. Los resultados nos refleja que la
comprensión entre los trabajadores va ser fundamental para brindar un mejor
servicio y una calidad de atención a los pacientes
¿Usted piensa que mediante la comunicación interna, los trabajadores van a poder
comprenderse fácilmente y ello ayudará a brindar una mejor atención?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
nunca 8 17,4 17,8 17,8
pocas veces 10 21,7 22,2 40,0
casi siempre 17 37,0 37,8 77,8
siempre 10 21,7 22,2 100,0
Total 45 97,8 100,0
Total 46 100,0

|
61
INTERPRETACIÓN:
Los pacientes que asisten al centro de salud manifiestan que la participación de
éstos mejorarán el desempeño del trabajador siempre en un 37.78% y en un
6.667% consideran que nunca mejorará el desempeño del colaborador. Estos
datos nos reflejan que la participación y/o cooperación de los pacientes será
sustancial para que el trabajador trabaje tranquilamente.
¿Cree usted, que las participaciones de los pacientes, ayudaría en cierta forma a
mejorar el desempeño del trabajador?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
nunca 3 6,5 6,7 6,7
pocas veces 10 21,7 22,2 28,9
casi siempre 15 32,6 33,3 62,2
siempre 17 37,0 37,8 100,0
Total 45 97,8 100,0
Total 46 100,0

|
62
INTERPRETACIÓN:
Los pacientes que asisten al centro de salud manifiestan que los trabajadores
practican los valores casi siempre en un 55.56% y en un 4.44% consideran que
no lo hacen nunca. Estos datos nos reflejan que al practicar los valores los
trabajadores dentro y fuera del centro de salud, desarrollarán una mejor relación
con los pacientes y posteriormente brindarán una mejor atención.
¿Crees tú, que los trabajadores practican los valores dentro del Centro de Salud?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
nunca 2 4,3 4,4 4,4
pocas veces 7 15,2 15,6 20,0
casi siempre 25 54,3 55,6 75,6
siempre 11 23,9 24,4 100,0
Total 45 97,8 100,0
Total 46 100,0

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63
Fuente:
Cuadro N°17
INTERPRETACIÓN:
debe ser claro en sus servicios y trámites casi siempre 51.11% y en un 11%
consideran que nunca debe mostrar transparencia. Estos datos nos reflejan que
el centro de salud debe ser conciso en sus prestaciones de servicio, así como en
los papeleos; con el sentido de no complicar más las cosas para el paciente y
como para el trabajador que labora dentro del centro de salud
¿El Centro de Salud, debe mostrar total transparencia en sus servicios y trámites?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
Nunca 5 10,9 11,1 11,1
pocas veces 9 19,6 20,0 31,1
casi siempre 23 50,0 51,1 82,2
Siempre 8 17,4 17,8 100,0
Total 45 97,8 100,0
Total 46 100,0

|
64
INTERPRETACIÓN:
tienen que informar sobre posibles enfermedades que afectarán a la sociedad
casi siempre en un 53.33% y en un 17.78% considera que se informe pocas
veces. Estos datos nos dan a entender que se tiene que informar y alertar a la
sociedad sobre posibles enfermedades, y por parte de los trabajadores estar
preparados ante cualquier emergencia imprevista.
¿Considera usted, que el centro de salud tenga que informar sobre posibles
enfermedades que aquejaran a la sociedad?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
pocas veces 8 17,4 17,8 17,8
casi siempre 24 52,2 53,3 71,1
siempre 13 28,3 28,9 100,0
Total 45 97,8 100,0
Total 46 100,0

|
65
4.3 CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS:
 HIPÓTESIS GENERAL:
Para comprobar la hipótesis, planteamos la hipótesis estadística
siguiente:
HG: Existe relación estadísticamente significativa entre Compromiso
Organizacional y Calidad de Atención.
Calculando el Coeficiente rxy de Correlación de Pearson:
    
         2222





yyNxxN
yxxyN
rxy
Donde:
x = Puntajes obtenido del Compromiso Organizacional
y = Puntajes obtenidos de la Calidad de Atención
rxy= Relación de las variables.
N = Número de estudiantes.
Cuadro Nº 19: Correlación de Pearson.
Correlaciones
compromiso
organizacional
Calidad de
atención
compromiso organizacional
Correlación de Pearson 1 ,663**
Sig. (bilateral) ,000
N 45 45
Calidad de atención
Correlación de Pearson ,663**
1
N 45 45
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Encuesta, 2017.
Elaboración: El investigador.
Se obtuvo un valor relacional de 0.663, el cual manifiesta que hay una
Correlación Positiva Considerable entre las variables de estudio: Compromiso

|
66
Organizacional y Calidad de Atención. De esta forma se acepta la hipótesis
general.
 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS:
Para comprobar las hipótesis específicas, planteamos las siguientes hipótesis
estadísticas:
HE1: Existe relación estadísticamente significativa entre los puntajes obtenidos
del Compromiso Organizacional (Identificación-Dim1) y Calidad de Atención
Cuadro N20: Correlación de Pearson.
Correlaciones
Compromiso
Organizacional
(dim1)
Calidad de
atención
dim1
N 45 45
1
N 45 45
Organizacional (Identificación – Dim1) y Calidad de Atención. De esta forma se
acepta la hipótesis específica.
del Compromiso Organizacional (Pertenencia - Dim2) y Calidad de Atención.
Cuadro Nº 21: Correlación de Pearson

|
67
Organizacional (Pertenencia - Dim2) y Calidad de Atención. De esta forma se
acepta la hipótesis específica.
del Compromiso Organizacional (Lealtad - Dim3) y Calidad de Atención
Cuadro Nº 22: Correlación de Pearson
Organizacional (Lealtad – Dim3) y Calidad de Atención. De esta forma se acepta
la hipótesis específica.
dim2 Calidad de
atención
dim2
N 45 45
Calidad de atencion
1
N 45 45
Correlaciones
dim3 Calidad de
atención
dim3
N 45 45
1
N 45 45

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68
CAPÍTULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
5.1 CONTRASTACIÓN DE RESULTADOS:
En este capítulo se desarrollará la verificación de los resultados a partir
de los datos obtenidos de los instrumentos tratados anteriormente en el
marco teórico y antecedentes de la investigación.
En cuanto al objetivo general que nos manifiesta: “Determinar en qué
medida el Compromiso Organizacional se relaciona con la Calidad de
Atención en el Centro de Salud Class Perú-Corea, Huánuco 2017”.
Basándonos en los resultados obtenidos, los antecedentes de
investigación y las bases teóricas, se ha podido comprobar que la variable
independiente se relaciona directamente con la variable dependiente, ya
que si se quiere obtener un compromiso organizacional por parte de los
trabajadores, éstos tendrán que ser motivados ya sea, trabajar en las
condiciones adecuadas dentro del centro de salud, quizás los incentivos
salariales para motivar al personal, todo esto para fidelizarse con la
organización.
Una vez evaluando la relación entre el Compromiso organizacional y la
calidad de atención a los pacientes del centro de salud Clas Perú-Corea,
Huánuco 201. Se obtuvo la relación de Pearson de 0.663 el cual
manifiesta que hay una Correlación positiva considerable entre las
variables de estudio, como lo manifiesta (Robbins, 2009: 79), lo siguiente:
“El Compromiso organizacional es el grado en que un empleado se
identifica con una organización en particular y las metas de ésta, y desea
mantener su relación con ella. Por tanto, involucramiento en el trabajo
significa identificarse y comprometerse con un trabajo específico, en tanto
que el compromiso organizacional es la identificación del individuo con la
organización que lo emplea” (Robbins, 2009: 79).

|
69
En la relación entre la Identificación y la calidad de atención se obtuvo un
0.574, el cual manifiesta una Correlación positiva considerable entre las
variables de estudio, como lo menciona (Dessler, 1996), en el siguiente
artículo “Para alcanzar mayores logros los gerentes tendrán que manejar
adecuadamente el cambio, pero el manejo del cambio por lo general
requiere de empleados comprometidos con sus empresas, empleados
que se identifiquen con los valores y objetivos de la empresa y la traten
como si fuera propia”
En la relación entre la Pertenencia y la calidad de atención, se obtuvo un
0.563, el cual manifiesta una Correlación positiva considerable entre las
variables de estudio, como lo menciona (Gibson, Ivancevich y Donnelly,
1994), lo siguiente “La gente comprometida tiene menos probabilidades
de renunciar y de aceptar otros empleos, y por ende, la organización no
incurre en los costos provenientes de un alto índice de rotación.
Asimismo, los empleados comprometidos y altamente calificados
requieren menos supervisión puesto que conocen la importancia y el valor
de integrar sus metas con las de la organización, pues piensan en ambas
a un nivel personal”
En la relación entre la Lealtad y la calidad atención, se obtuvo un 0.516, el
cual nos refleja que existe una Correlación positiva considerable entre las
variables de estudio, como lo manifiesta Chiavenato, (1992), que opina
“El compromiso organizacional es el sentimiento y la comprensión del
pasado y del presente de la organización, como también la comprensión y
compartimiento de los objetivos de la organización por todos sus
participantes. Aquí no hay lugar para la alienación del empleado, sino
para el compromiso del mismo”

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70
CONCLUSIONES:
 Se concluyó que la identificación y la calidad de atención tiene una
relación directa, por lo cual si éstos trabajadores no están compenetrados
e identificados con los objetivos del centro de salud, habría un
desequilibrio laboral generando insatisfacción y un mal servicio
 Se determinó que existe una relación entre la pertenencia y la calidad de
atención; ya que, para los trabajadores es un factor indispensable para el
centro de salud; por lo que, inspira y motiva a los trabajadores a sentirse
parte del grupo, de una manera u otra a adaptarse al grupo y ser parte de
la organización
 Según los resultados que se observó que existe una relación entre la
lealtad y la calidad de atención, porque es pieza vital para que el centro
de salud ofrezca un mejor servicio y a la vez una buena calidad de
atención a los pacientes. Esto permitirá que los trabajadores sean leales a
la organización a pesar de cualquier oportunidad de trabajo ajeno a ésta.
 Se concluyó finalmente que para propósitos de mejora el centro de salud
Class Perú-Corea necesita la el compromiso total de los trabajadores, la
interacción y cooperación entren todo el grupo de trabajo, conllevando un
solo propósito lo cual va traer consigo el compromiso organizacional por
parte de éstos, trabajar organizadamente para el logro de los objetivos
planteados.

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