26. Werkt u ’s nachts ook? Sprekers: Ivo Klaassen/Pleun Rijkers Zaal: Huygen C, 141 Tijdvak sessie: 2 - 3

1. Werkt u ook ‘s nachts?
Servicedesk ICT
Ivo Klaassen (hoofd Servicedesk)
Pleun Rijkers (mngr Services a.i.)

2. Kort door de bocht: Ja

3. 27 oktober 2013 – Epic Go Live
• Concrete vraag: voor go-live 7x24 nodig
• 7x24 during go-live + nazorgfase
• Epic command centre + reguliere servicedesk
• Vraag aan ICT: wat doen we daarna?
• Radboudumc volledig digitaal
• Epic zorgt voor verbetering van de zorgprocessen, en de afhankelijkheid
van ICT neemt daardoor toe
• Meer hardware in directe patiëntenzorg
• Geen terugval op papier buiten noodprocedures om

4. Route naar 7x24 go-live
• Pre Epic:
• Servicedesk: kantooruren (8-17u)
• Daarna: meldkamer + doorschakeling bereikbaarheid
• Voorloop naar Go-live (1 okt)
• Servicedesk: verlengde openingstijden (9-19u)
• Daarna: meldkamer + doorschakeling bereikbaarheid
• Go-live (14 okt – 27 okt)
• Servicedesk: 7x24 + callcenter
• Bereikbaarheid ICT
• Go-live + post Go-live (27 okt -)
• Servicedesk: 7x24
• Bereikbaarheid Ict + aanvullend Epic bereikbaarheid

5. Bevindingen na go-live Epic heartbeat
Ca 200-400 concurrent
Connecties buiten
kantooruren

6. Call frequentie
0
50
100
150
200
250
300
350
00:00
00:30
01:00
01:30
02:00
02:30
03:00
03:30
04:00
04:30
05:00
05:30
06:00
06:30
07:00
07:30
08:00
08:30
09:00
09:30
10:00
10:30
11:00
11:30
12:00
12:30
13:00
13:30
14:00
14:30
15:00
15:30
16:00
16:30
17:00
17:30
18:00
18:30
19:00
19:30
20:00
20:30
21:00
21:30
22:00
22:30
23:00
23:30

7. Call volume
13.510
11.681
7.689
5.384
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
okt nov dec jan

8. Call volume 17:00 – 07:00

9. Type meldingen buiten kantooruren
• Werkplek gerelateerd
• Thuiswerken (inloggen/authenticatie)
• Password reset
• Aanvragen PDC items
• Hardware
• Software
• Epic gerelateerd
• (Changes) verzoeken tot aanpassingen
• Foutmeldingen
• Fouten in verwerking (gebruiker en systeem gerelateerd)

10. Monitoring voor 2e lijn
• Samengesteld scherm
• Call monitor
• Koppelingen
• Netwerk/infra
• Server & Storage
• Audible alarmering
• On screen instructies
• Interactief en mogelijkheid
tot diagnose en oplossing

11. Monitoring voor 2e lijn

12. Eindsituatie
• Integrale 7x24
• Servicedesk:
• 7x24 bezetting on-site
• 2 personen
• 7 bereikbaarheidsdiensten
• Infrastructuur
• Applicaties en processen (Epic + Non-Epic)
• Uiteraard
• Arbeidstijdenwet
• CAO
• Principes “gezond roosteren”

13. Conclusie
• 7x24 staat voor Radboud niet ter discussie
• Invulling aanwezigheid vs bereikbaarheid
• Responsetijden
• Monitoring
• Beperkt callvolume, maar je hoeft niet stil te zitten
• Mail/calls dag verwerken
• Voorbereidingen leveranties volgende dag
• Risico / inzet
• Periodieke monitoring