Conciliaweb, portale per la risoluzione delle controversie tra operatori e utenti di comunicazioni elettroniche (Telefonia, internet, PayTV)

1. #forumpa2019
forumpa2019.eventifpa.it

2. FORUM PA 2019
Premio PA sostenibile – II EDIZIONE
100 progetti per raggiungere gli obiettivi dell’Agenda 2030
TITOLO DELLA SOLUZIONE
ConciliaWeb
SOGGETTO PROPONENTE
Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni- AGCOM
AMBITO IN CUI LA SOLUZIONE SI COLLOCA
15.6 Giustizia, trasparenza, partecipazione e partenariati

3. FORUM PA 2019
Premio PA sostenibile – II EDIZIONE
100 progetti per raggiungere gli obiettivi dell’Agenda 2030
IL GRUPPO DI LAVORO
Ing. Loredana Vajano, Direttore Servizio programmazione, bilancio e
digitalizzazione AGCOM
Dott. Enrico Maria Cotugno, Vice Direttore Direzione tutela dei consumatori
AGCOM
Ing. Giuseppe Severo, coordinamento assistenza utenti, funzionario SPBD AGCOM
Dott.ssa Alessandra Mauro, funzionario DTC AGCOM
Dott.ssa Claudia Carbone, funzionario DTC AGCOM
Silvio Maoloni, Direttore per l’esecuzione del contratto, SPBD AGCOM
Antonio Lombardi, coordinamento assistenza utenti, SPBD AGCOM

4. FORUM PA 2019
Premio PA sostenibile – II EDIZIONE
100 progetti per raggiungere gli obiettivi dell’Agenda 2030
PRESENTAZIONE DELLA SOLUZIONE 1/2
ConciliaWeb è una piattaforma web based che consente agli utenti, con
pochi semplici passi, di registrarsi e di presentare una istanza per la
risoluzione delle controversie con gli operatori di comunicazioni elettroniche
(telefonia, internet, pay tv).
Grazie alla piattaforma, accessibile da qualsiasi terminale collegato a
internet, le parti possono seguire l'andamento della procedura, presentare
documenti, partecipare all'udienza di conciliazione e scaricare i
provvedimenti adottati semplicemente accedendo alla piattaforma, da un
computer o da uno smartphone.
Inoltre, tramite la piattaforma l'utente e il proprio operatore hanno la
possibilità di dialogare agevolmente e trovare una soluzione amichevole,
scambiandosi messaggi e proposte, prima ancora dell’intervento del
conciliatore.

5. FORUM PA 2019
Premio PA sostenibile – II EDIZIONE
100 progetti per raggiungere gli obiettivi dell’Agenda 2030
PRESENTAZIONE DELLA SOLUZIONE 2/2
La soluzione adottata ha il pregio di aver accentrato in un’unica piattaforma tutte
le attività svolte dai Comitati regionali per le comunicazioni (CORECOM) nella
gestione delle diverse fasi della procedura (conciliazione, decisione, adozione di
provvedimenti interinali).
Il processo interamente telematico, quindi, ha uniformato le procedure e ha
eliminato lo spreco di risorse in precedenza occupate per attività ora espletate
dalla piattaforma, quali il data entry, la protocollazione, l’invio di comunicazioni,
l’estrazione di dati e statistiche, ecc.
Si tratta di una soluzione versatile, che potrebbe essere adattata a tutte le
procedure in cui è prevista la presentazione di reclami da parte di un numero
consistente di utenti, con la possibilità di creare un canale di contatto diretto con il
fornitore di servizio interessato e con la PA

6. FORUM PA 2019
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PER ULTERIORI APPROFONDIMENTI
La facilità di accesso ha fatto sì che nei primi 8 mesi di funzionamento della
piattaforma (23/7/2018-22/3/2019) gli utenti registrati sono stati 90.788 (pari
a 1 registrazione ogni 4 minuti nell'arco delle 24 ore) e 99.068 le istanze
presentate.
Rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente, quando la procedura era
svolta in maniera tradizionale, senza il ricorso alla piattaforma telematica, il
n. di istanze presentate ha registrato un incremento superiore al 30%.
La procedura, poiché interamente gratuita e ancor più facilmente
accessibile, assicura ancor più che in passato la possibilità agli utenti di
vedere riconosciuti i propri diritti anche nel caso di controversie di modesto
valore, in questo garantendo un accesso effettivo alla giustizia.

7. FORUM PA 2019
Premio PA sostenibile – II EDIZIONE
100 progetti per raggiungere gli obiettivi dell’Agenda 2030
ANAGRAFICA DEL REFERENTE
Nome e Cognome: Enrico Maria Cotugno
Email: e.cotugno@agcom.it
Altre informazioni: Vice Direttore della Direzione tutela dei consumatori AGCOM