MÒNICA MENDOZA Psicòloga experta en màrqueting i autora del llibre “Lo que no te cuentan en los libros de ventas” “Un bon venedor genera confiança en 5 segons” Conoce mas de Monica Mendoza en sus canales : Facebook https://www.facebook.com/monicaconsultoria Twitter https://twitter.com/monicaventas Linkedin https://www.linkedin.com/in/monicaconsultoria Youtube : https://www.youtube.com/user/monicaconsultoria/videos

1. 16 dt comerç SÁBADO, 6 DE SEPTIEMBRE DE 2014
ònica Mendo-
za parla amb
convicció i en-
tusiasme.
Amb el mateix
ímpetu que s’expressa da-
vant dels més de 3.000 pro-
fessionals de les vendes que
forma cada any o als vídeos
que penja al Youtube. Jove,
alegre i optimista, aquesta
psicòloga i experta en màr-
queting és una de les cinc
millors conferenciants i
coach sobre com millorar les
vendes. Autora del manual
d’èxit “Lo que NO te cuen-
tan en los libros de ventas”
(Editorial Alienta, Planeta),
sap tots els secrets d’aquest
món perquè l’ha viscut des
de tots els angles: comerç,
televenda, venda directa, di-
recció comercial i estudi de
la psicologia del comprador.
Actualment és gerent de la
Consultoria de Màrqueting
i Vendes Energivity
Consulting i des del 2009 és
assessora de vendes de la
patronal Cecot. Amb Terras-
sa té un vincle especial: el
seu perruquer de confiança
és Paco Mata, de Nou Hair.
Text: Teresa Romero
Foto: Pep Masip
M
MÒNICA MENDOZA
Psicòloga experta en màrqueting i autora del llibre “Lo que no te cuentan en los libros de ventas”
“Unbonvenedorgeneraconfiançaen5segons”
Quina agenda de cursos i conferèn-
cies l’espera aquest setembre?
Aquest mes faig conferències aVa-
lència, Madrid, Valladolid, Màlaga
i Argentina, a més de la feina a Bar-
celona amb la meva empresa. Sem-
pre estic al carrer.
També segueix fent presentacions
del seu primer llibre, “Lo que no te
cuentan en los libros de ventas”?
Sí. Precisament, a Argentina, en
parlaré en un congrés de màrque-
ting. El seu president el va llegir, li
va agradar i m’ha convidat.
D’onvasorgirlaideadepublicar-lo?
Va ser un encàrrec de l’editorial Pla-
neta. Necessitaven un manual de
vendes que no fos el tradicional, sa-
bien que tenia una teoria particu-
lar i m’ho van proposar. En vuit me-
sos ja va per la tercera edició.
Combina teoria i pràctica.
És el resultat d’un estudi de psico-
logia de màrqueting fet durant un
any amb més de 80 comercials de
tots els sectors. Vaig identificar les
qualitats dels millors venedors d’Es-
panya, que arriben a guanyar una
mitjana de 12.000 euros al mes i no
utilitzen tècniques tradicionals.
Ah no? I què fan per vendre més?
M’adono que els millors no són els
que han fet més cursos de tècni-
ques de venda o s’han llegit més lli-
bres. Ni tan sols són els que conei-
xen més el producte. Transmeten
millor una sèrie de coses.
És curiós que el millor venedor no
siguiquiconeixmillorelproducte...
Sí. Així ho he comprovat. Un dels
millors venedors d’una marca d’au-
tomoció líder és un senyor que no
té cotxe ni li agrada conduir.
És qüestió de saber comunicar?
És un senyor que genera confiança
en només cinc segons. El mires als
ulls i automàticament t’embarga un
pensament i un sentiment que
t’ajuda a creure:“Vol el millor per a
mi, no em vol enganyar”.
Vol dir que té molta psicologia?
Efectivament. Precisament un ca-
pítol del llibre l’he titulat “Menys
tècnica i més psicologia”. El bon ve-
nedor ha de tenir molta psicologia.
Ha de saber escoltar, tenir capaci-
tat d’observació per saber què dir
al client i què no dir-li.
Diferents missatges a diferents
compradors?
Sí, perquè el mateix missatge que et
fa captar un client te’n pot fer per-
dre un altre. Una mateixa frase que
ha funcionat pot generar rebuig.
I què es pot dir a un client que en-
tra en una botiga i amb la crisi
compta fins a l’últim cèntim?
És cert que els hàbits de compra
amb la crisi ara són més racionals i
més reflexius. De totes maneres en
la societat de benestar en què vivim
tenim totes les necessitats bàsiques
cobertes (menjar i vestir) i segons
els estudis més del 80% de les com-
pres són per impuls, per capritx.
L’objectiu del venedor ha de ser
il·lusionar el client dient-li com de
bé li queda aquella peça de roba.
Diuenquecomprempercalmar-nos
de l’estrès, per evadir-nos...
Gastem els diners en funció de la
nostra escala de prioritats a la vida,
de valors. Si l’estètica i la bellesa són
el prioritari no ens importarà inver-
tir en tractaments i roba i menjar
llenties tota la setmana.
Quin és el tipus d’assessorament
que fa als comerciants?
Ens contracten per fer-nos passar
per un client misteriós, observem i
després fem un informe.Veiem que
hi ha moltes vendes que es perden,
que es podria facturar més.
Quins errors detecten?
Un d’ells dir: “El puc ajudar en al-
guna cosa?”, quan el client no vol
que el molestis de seguida. Però
una mirada, una salutació ocular
als cinc primers segons és impor-
tant. I no tots els dependents ho
fan. Jo he entrat a botigues on m’he
sentit invisible, he mirat, he marxat
i ningú m’ha dit res. Està compro-
vat que una salutació incrementa el
“Mais’hadedir:‘Elpuc
ajudarenalgunacosa?’.
Ésunapreguntasuïcida
quecondueixauna
respostanegativa.S’hade
saludariestablirundiàleg
ambelclient,assessorar-
lo”,diuaquestapsicòloga
expertaenmàrqueting.
temps de permanència del client
a la botiga.
Així que no es pot dir la frase: “El
puc ajudar en alguna cosa”?
No. És una pregunta suïcida que
condueix a una resposta negativa,
del tipus: “No, estic mirant”. Cal
aproximar-se al client, observar el
que tria i aconsellar-li: “Aquesta
camisa blava el pot afavorir” o
“Que la vol combinar amb una ja-
queta?”. Iniciar-hi un diàleg.
Algun altre error freqüent?
No aprofitar per fer venda creua-
da. Si jo em compro una camisa
per què la dependenta no em diu
quetéuncollarblauquepotcom-
binar molt bé? Al client, se li ha de
facilitar tot. En comptes de dir-li
“vol alguna cosa més?”, li has de
dir: “Què més li poso?”.
Cada cop es fan més campanyes i
iniciatives comercials per atraure
clients. Què en pensa?
És bàsic i bo sorprendre. Et poso
un exemple. Molts dies no saps
què cuinar aquella nit. Doncs, hi
ha un supermercat on han posat
en marxa un software molt curiós
creat per una empresa de maio-
neses. Cada vegada que compres
un pot i passes tots els productes
per la caixa et surt un missatge on
t’indica quins plats pots fer amb
aquells ingredients.
És bo fer-se amic del client?
Amb distàncies. Un error freqüent
és que els venedors empatitzen
molt amb el comprador. No co-
neixen bé la clientela i pensen que
no compra perquè el producte és
car o no té diners. Un dia vam fer
una prova en una gran cadena de
tecnologia. Ens vam fer passar per
clients, teníem màniga ampla per
comprar i, en canvi, a la tercera
petició el dependent ja ens acom-
panyava a la caixa a pagar.
Com arribar a la ment del client?
A través del neuromàrqueting o
neurologia aplicada al comerç. És
una tècnica molt novedosa que
ens permet estudiar la ment del
consumidor. Hem detectat, per
exemple,que,enunabotiga,quan
hi ha moviment de persones, en-
tra més gent. Tenim unes neuro-
nes mirall que fan que imitem els
altres. Per això hi ha botigues que
fan que els dependents es moguin
de forma constant pel local.
Què fa que un comerç funcioni?
Un bon aparador, la ubicació, la
diversitat i el portafoli de produc-
tes, l’atenció al client, el tipus de
promoció, l’estratègia de preus...
A Barcelona Activa fem estudis de
negocis i veiem que funcionen per
la persona que hi ha al darrera, el
líder. Saber vendre carisma Q