1. ¿Cómo valoran los clientes las
comisiones que les cobran sus bancos?
Febrero 2013
En colaboración con

2. Introducción
- En el estudio que hemos realizado, y que daremos a conocer a través de diferentes
publicaciones, hemos entrevistado a 3.466 usuarios del comparador financiero Bankimia.
Estos usuarios son indicadores de las tendencias que están tomando los comportamientos de
los consumidores. Se trata de los clientes más activos, más sedientos de cambio, ávidos de
encontrar soluciones a sus necesidades.
- Para contrastar algunos de los datos aportados por estos encuestados, se ha contrastado
con una muestra representativa de los internautas españoles
FICHA TÉCNICA
Edad:
18 a 24 años: 4% Fechas de campo: del
3.466 25 a 34 años: 27%
35 a 44 años: 34%
44 a 54 años: 24%
20 de noviembre al
12 de diciembre de
2012
Usuarios de comparadores financieros 65% 35% Más de 54 años: 12%
Edad:
18 a 24 años: 20%
535 25 a 34 años: 26%
35 a 44 años: 24%
44 a 54 años: 16%
Fechas de campo: del
1 al 7 de febrero de
2012
Público general 54% 46% Más de 54 años: 15%
Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).

3. Opiniones sobre banco principal
*
Se ha preguntado a los clientes de
bancos y cajas por la percepción
que tienen de su entidad
financiera principal (con la que
realizan más operaciones o tienen
más productos contratados). *
*Entidades se han agrupado:
*
En las siguientes páginas Bankia, Bancaja y Caja Madrid
como Bankia.
únicamente hemos analizado
Catalunya Caixa y Caixa Catalunya
aquellas entidades financieras que como Catalunya Caixa.
en las preguntas correspondientes *
tenían una base de más de 50 *
clientes.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: ¿Cuál dirías que es tu entidad financiera principal, con la que más
operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados?

4. Valoración de las comisiones
Los usuarios puntúan con un 5,1
las comisiones cobradas por su
entidad principal. Es el segundo
aspecto peor valorado entre todos
los consultados.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: Ahora nos gustaría que valoraras a tu entidad principal en cada una
de las siguientes categorías, siendo 0 que es muy mala y 10 que es excelente.

5. Ranking entidades por comisiones cobradas
Los clientes de ING Direct
son los que mejor valoran
a su entidad en este
apartado. La valoración de
ING se sitúa más de tres
puntos por encima de la de
Bankinter, segunda entidad
mejor valorada.
La Caixa y Catalunya Caixa
son las dos entidades peor
valoradas en este aspecto.
Base usuarios de Bankimia : 3.466
Pregunta: Ahora nos gustaría que valoraras a tu entidad principal en cada una de las siguientes
categorías, siendo 0 que es muy mala y 10 que es excelente: comisiones cobradas

6. Valoración por tipo de entidad y edad
Los clientes de banca online valoran Los jóvenes tienen una percepción
significativamente mejor las más positiva hacía las comisiones que
comisiones que les cobra su banco que les cobra su banco que el resto de
los de banca offline. tramos de edad.
Base clientes de bancos online: 349 Base usuarios de Bankimia : 3.466
Base clientes de bancos off-line: 3.117 Diferencias significativas positivas al 95%:
Diferencias significativas positivas al 95%:

7. Intención de cambio de entidad bancaria
Al preguntar a los clientes
de cada uno de los bancos
por la posibilidad de
cambiar de entidad
bancaria principal en los
siguientes 12 meses, el
31% de la muestra
respondió que era muy o
bastante probable.
La intención de cambiar de
entidad principal es
significativamente más
elevada entre los usuarios
del comparador que entre Base usuarios de Bankimia: 3.466
Base público general (tienen productos bancarios contratados): 510
público general.
Pregunta: ¿En qué medida consideras cambiar de entidad financiera principal en los
próximos 12 meses?
Diferencias significativas positivas al 95%:

8. Intención de cambio según entidad
Los clientes de Catalunya Caixa,
Banesto y Unicaja son los que
muestran una mayor intención de
cambio de entidad bancaria.
Por otro lado, los clientes de ING
Direct y Banco Sabadell son los que
muestran una menor intención de
cambio.
Base usuarios de Bankimia: 3.466
Pregunta: ¿En qué medida consideras cambiar de entidad
financiera principal en los próximos 12 meses?

9. Motivos de cambio de entidad
Evitar las comisiones es el principal
motivo de cambio de entidad
financiera. El 57% de las personas
que quieren cambiar de banco
indican este argumento.
Base usuarios que se plantean cambiar de banco (muy y bastante
probable): 1.087
Pregunta: ¿Cuál sería el motivo por el cual cambiarías de entidad
financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites:

10. Motivos de cambio: comisiones
Entre aquellos clientes que están más
dispuestos a cambiar de entidad para
evitar las comisiones, destacan los de
Banesto, Catalunya Caixa y
La Caixa.
Base usuarios que se plantean cambiar de banco (muy y bastante
probable): 1.087
Pregunta: ¿Cuál sería el motivo por el cual cambiarías de entidad
financiera? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites:
que no me cobren comisiones

11. Motivos de cambio: comisiones
Las comisiones cobradas tienen
más peso como motivo de cambio
entre los clientes de banca offline.
Base clientes de bancos online (se plantean cambiar de banco - muy y bastante probable): 63
Base clientes de bancos offline (se plantean cambiar de banco - muy y bastante probable): 1.024
Diferencias significativas positivas al 95%:

12. Conclusiones
- Las comisiones que cobran las entidades bancarias son uno de los puntos peor valorados por sus propios
clientes. En una escala del 0 al 10, los usuarios valoran este punto con un 5,1. Esta percepción varía mucho
entre entidades: los clientes de ING Direct son los que puntúan mejor este atributo, siendo la valoración
media del ítem para estos clientes de un 9,4, una valoración significativamente superior a la del resto de
bancos analizados. En segundo lugar se sitúa Bankinter, cuya nota media es de 6,2, y Banco Sabadell (6,1) se
emplaza en tercer puesto. Los bancos que han resultado peor valorados en lo que a cobro de comisiones
respecta han sido Catalunya Caixa (3,5), la Caixa (3,5), Unicaja (3,9) y Banesto (3,9).
- Al preguntar a los clientes de cada uno de los bancos por la posibilidad de cambiar de entidad bancaria
principal en los siguientes 12 meses, un 18% de los usuarios del comparador financiero responde que es muy
probable que cambien de entidad, una intención significativamente mayor que entre el público general, que
es del 10%.
- Analizando los motivos de un posible cambio de entidad, evitar el cobro de comisiones es el argumento que
se utiliza en mayor medida para cambiar de banco. El 57% de la muestra ha dado esta respuesta. Los clientes
de Banesto (81% de los clientes que se plantean cambiar de banco), Catalunya Caixa (70%) y La Caixa (64%)
son los que más esgrimen este argumento.
- Si diferenciamos entre los clientes de banco que gestionan la mayor parte de su negocio a través de Internet
y la banca tradicional, los usuarios de banca online valoran significativamente mejor el cobro de comisiones
de sus entidades que los clientes de bancos offline. Los jóvenes también lo valoran mejor que los otros grupos
de edad.

13. Anexo I: ¿Quién utiliza los comparadores
financieros?
- Según el Global Consumer Banking Survey1, publicado en 2012 por Ernst & Young, un 76% de los
clientes de los bancos españoles afirma que su confianza en la banca disminuyó en el último año.
- A nivel global, los clientes progresivamente están tomando el control de su relación con los bancos.
Esto ha provocado que disminuya su fidelidad a las entidades financieras y que los comparadores
financieros sean cada vez más influyentes. Según datos proporcionados por el proveedor de
servicios de campo online Netquest, un 10% de los internautas españoles ya está utilizando
este tipo de herramientas.
- En España el uso de comparadores financieros online está cada vez más extendido. Bankimia
recibió en 2012 más de un millón y medio de visitas mensuales de personas diferentes que
sabían que iban a encontrar la información necesaria para pagar menos intereses, ahorrarse
comisiones o recibir una mayor rentabilidad por sus ahorros.
1 Global Consumer Banking Survey (2012), Ernst & Young. Disponible online en:
[http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Global_Consumer_Banking_Survey_2012_The_customer_takes_control/$FILE/Global_Consume _Banking_Survey_2012.pdf]

14. Anexo II: Fuentes de información sobre
bancos
El 10% de los internautas españoles
utiliza comparadores financieros para
informarse de productos bancarios.
Como podemos observar, Internet se ha
convertido en una clara referencia en el
momento de informarse sobre productos
financieros.
Base público general (tienen productos bancarios contratados): 510
Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último
año para informarte sobre productos bancarios o financieros?

15. www.bankimia.com
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En colaboración con:
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