Unidad II herramientas de calidad para turismo

Herramientas de control de la calidad en la hotelería

Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga
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II. Herramientas de control de la
calidad en la hotelería
1. Herramientas para elaborar un diagnóstico de procedimientos hoteleros.
a) Reconocer el Diagrama de causa y efecto (Ishikawa) y su metodología
b) Explicar el Diagrama de Pareto y su metodología:
 Fases Análisis Usos

2. Herramientas de medición de procedimientos hoteleros.
a) Reconocer el Histograma y su metodología
b) Explicar la Hoja de inspección (Check List),
los tipos (binaria y de rango) y su metodología.
 Elemento de seguimiento Alcance de los datos Periodicidad Diseño de hoja

3. Herramientas de control de procedimientos hoteleros.
 a) Reconocer los elementos que integran un cronograma.
 b) Explicar el Diagrama de control (hoja de control) y su metodología:
 Medida del parámetro
 Rango
 Límite superior e inferior

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II. Herramientas de control de la calidad
en la hotelería

En todo proceso siempre existen variaciones y para alcanzar la calidad se
requiere resolver estas variaciones para reducir los defectos y además mejorar
los niveles estándares de actuación.
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la calidad es necesario
basarse en hechos y no dejarse guiar sólo por el sentido común, la experiencia
o la audacia pueden ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la
responsabilidad.
En conclusión puede decirse que es importante basarse en hechos reales y
objetivos, para lo cual existen Herramientas Básicas que han sido
ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y
utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en
los más distintos contextos de una organización.
Tanto en la industria como en los servicios existen controles o registros que
podrían llamarse ‘‘herramientas para asegurar la calidad de una empresa’’.
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1. Herramientas para elaborar un diagnóstico de
procedimientos hoteleros.
 Diagrama Causa-Efecto.
Un diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios elementos
de un sistema (causas) que pueden contribuir a un problema (efecto).

Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio.
También es conocido como Diagrama Ishikawa o Espina de Pescado por su
parecido con el espinazo de un pez. Es una herramienta efectiva para
estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de recolección
de datos.

Ayuda a detectar las causas que producen el efecto (problema) en estudio.
Las causas se determinan a partir de una lluvia de ideas que puede conducir
a encontrar las causas más probables que originan los problemas.

Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 4

¿Por qué usarlo?
 Para permitir que un equipo identifique, explore y exhiba
gráficamente, con detalles
 crecientes, todas las posibles causas relacionadas con un
problema o condición a fin de
 descubrir sus raíces.

¿Qué hace?
 Permite que el equipo se concentre en el contenido del
problema, no en la historia del problema ni en los distintos
intereses personales de los integrantes del equipo.
 Crea como una fotografía del conocimiento y consenso
colectivo de un equipo alrededor de un problema. Esto crea
apoyo para las soluciones resultantes.
 Hace que el equipo se concentre en causas y no en síntomas

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Construcción de un diagrama Causa-Efecto
 Paso 1. Definir claramente el problema (efecto) Dibuje un rectángulo
del lado derecho y redacte ahí el efecto con los aspectos más importantes
que lo definen.
 Paso 2. Dibuje una flecha horizontal apuntando a la derecha del
rectángulo.
 Paso 3. Determine los factores importantes que inciden en el efecto;
por ejemplo métodos, maquinaria, sistemas, personal, clientes, materiales,
herramientas, presupuestos, proveedores, medio ambiente, medición, entre
otros. Algunos autores las denominan Causa mayor.
 Paso 4. Coloque una flecha secundaria sobre la principal por cada
factor escogido en el paso 3.
 Paso 5. Con la participación de todos los miembros del equipo se
analiza, mediante una lluvia de ideas, cómo afecta cada factor sobre el
efecto y anote las ideas mediante una flecha sobre el factor
correspondiente. Se denomina Causa menor o sub causas.
 Paso 6. Una vez que se ha elaborado el diagrama se procede a
determinar cuál causa mayor tiene más sub-causas y se plantean
alternativas de solución.

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Ejemplo de un Diagrama de Causa y Efecto

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Diagrama de Pareto
 Diagrama de Pareto.
Es una gráfica que organiza los elementos en orden descendente
de frecuencias. En ésta se aplica el principio de pocos vitales,
muchos triviales, o Ley del 80-20 que sirve para analizar las causas
más importantes que originan un problema.
El diagrama de Pareto es una forma especial de gráfica de barras
que ayuda a determinar cuáles problemas hay que resolver y en qué
orden
Se elabora a partir de la hoja de verificación, de tal manera que se
dirija la atención y esfuerzos a problemas realmente importantes, ya
que esta herramienta permite detectar problemas en orden de
importancia.
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Diagrama de Pareto
Este diagrama se basa en el principio llamado de Pareto,
establecido por Vilfredo Pareto, economista italiano que,
en el siglo XIX, presentó una fórmula que mostraba la
desigualdad en la distribución de los salarios. Señala que
20% de las variables causa 80% de los efectos, por lo que
se la ha denominado Ley del 80-20 o principio de los
pocos vitales muchos triviales.

9

Diagrama de Pareto
Ejemplo de aplicación
Un fabricante de Refrigeradores desea analizar cuales son los defectos más frecuentes que
aparecen en las unidades al salir de la línea de producción. Para esto, empezó por clasificar
todos los defectos posibles en sus diversos tipos:


Diagrama de Pareto
Ahora se puede representar los datos en un histograma:


Diagrama de Pareto


Histograma
Es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se
repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones
sucesivas.
Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones
(Tendencia central) y cual es la dispersión alrededor de ese valor
central.
Se agrupan los datos en clases, y se cuenta cuántas observaciones
(frecuencia absoluta) hay en cada una de ellas. En algunas variables
(variables cualitativas) las clases están definidas de modo natural,
p.e sexo con dos clases: mujer, varón o grupo sanguíneo con cuatro:
A, B, AB, O. En las variables cuantitativas, las clases hay que
definirlas explícitamente (intervalos de clase).


Tipos de Histograma

Se representan los intervalos de
clase en el eje de abscisas (eje
horizontal) y las frecuencias,
absolutas o relativas, en el de
ordenadas (eje vertical).


Tipos de Histograma


Metodología del Histograma
90
80
70
60
50 Este
40 Oeste
30 Norte
20
10
0
1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.


Histogramas

 Se recogen los datos que se
necesitan por el método más
adecuado.
 Los datos son fundamentales
para toda acción de mejora.
 Tener en cuenta que datos no
es igual que información.

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Histogramas

 Se clasifican los datos en una
serie de grupos representativos.
 Una misma característica (ejemplo:
altura)
 agrupada por intervalos (ejemplo:
entre 5 y 10 cm.)

20

Histogramas

Se construye el histograma.

50
45
40 A
35 B
30 C
25 E
20 F
15 G
10 H
5 c
0
Alturas de cajas

21

Histogramas

Se interpreta el histograma
para extraer toda la
información que se necesite.
Clasificación de cajas de embalaje según
su altura

50 A= 15
Cantidad de cajas

40 B= 16
30 C= 17
20 E= 18
10 F= 19
0 G= 20
cm H= 21
Altura de cajas c 22

Histogramas

En el histograma del ejemplo
anterior la mayor cantidad de
unidades se encuentran en el
centro, y aproximadamente
una cantidad igual de unidades
se distribuye a ambos lados.
 Es una distribución tipo:
NORMAL o GAUSIANA (forma
de campana)

23

Histogramas

 Es importante saber lo siguiente:
 Si la dispersión de la distribución cae
dentro de las especificaciones. Si no es
así, qué cantidad cae fuera de las
mismas (VARIABILIDAD)
 Si la distribución está centrada en el
lugar debido. Podemos saber si la
mayoría de los datos caen en el lado alto
o en el lado bajo (SESGO)

24

Histogramas
Ejemplos de histogramas
 Variabilidad pequeña 50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0

 Variabilidad grande
14
12
10
8
6
4
2
0
Altura s de c a ja s

 Sesgo positivo

20

10

0
 Sesgo positivo

20

10

0

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Problemas de interpretación de los histogramas

 Errores a evitar
 Contentarse con pocos datos.
 Considerarlo sólo como instrumento de
representación y no de análisis.
 Confundirlo con el diagrama de Pareto.

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Hoja de Inspección o Chek List
Son formatos para recopilar datos en forma ordenada y de manera simultánea
al proceso. Las hojas de registro son consideradas también como un
instrumento para el autocontrol orientado a la verificación.

Las hojas de registro deben ser lo más claras y precisas posibles por lo cual es
necesario diseñarlas para que faciliten la anotación y organización de datos.

Cabe mencionar que del correcto uso de estos formatos dependerá el fácil
entendimiento y procesamiento de la información obtenida.

¿Cuándo se Utiliza?

Se utiliza en cualquier momento que necesitemos asegurar
que se han tomado todos los pasos o acciones necesarios
para facilitar la reunión apropiada de los datos


Hoja de Inspección o Chek List


Tipos de Hoja Binaria y de Rango

Los cuestionarios o Checklists responden
fundamentalmente a dos tipos de "filosofía"
de calificación o evaluación:

a. Checklist de Rango

Contiene preguntas que el auditor debe puntuar
dentro de un rango preestablecido
(por ejemplo, de 1 a 5, siendo 1 la respuesta
más negativa y el 5 el valor más positivo)


Ejemplo de Checklist de Rango:

Se supone que se está realizando una auditoría sobre la seguridad física de una
instalación y, dentro de ella, se analiza el control de los accesos de personas y cosas
al Centro de Cálculo. Podrían formularse las preguntas que figuran a continuación,
en donde las respuestas tiene los siguientes significados:

1: Muy deficiente.
2: Deficiente.
3: Mejorable.
4: Aceptable.
5: Correcto.

Se figuran posibles respuestas de los auditados. Las preguntas deben sucederse sin
que parezcan encorsetadas ni clasificadas previamente. Basta con que el auditor
lleve un pequeño guión. La complementación del Checklist no debe realizarse en
presencia del auditado.

b. Checklist Binaria

Es la constituida por preguntas con respuesta única y excluyente: Si o No.

Aritméticamente, equivalen a 1(uno) o 0(cero), respectivamente.

Los Checklists de rango son adecuados si el equipo auditor no es muy grande y
mantiene criterios uniformes y equivalentes en las valoraciones. Permiten una
mayor precisión en la evaluación que en los checklist binarios. Sin embargo, la
bondad del método depende excesivamente de la formación y competencia del
equipo auditor.

Los Checklists Binarios siguen una elaboración inicial mucho más ardua y
compleja. Deben ser de gran precisión, como corresponde a la suma precisión de
la respuesta.

Una vez construidas, tienen la ventaja de exigir menos uniformidad del equipo
auditor y el inconveniente genérico del "si o no" frente a la mayor riqueza del
intervalo.

Ejemplo de Checklist Binaria:

Se supone que se está realizando una Revisión de los métodos de pruebas de
programas en el ámbito de Desarrollo de Proyectos.

-¿Existe Normativa de que el usuario final compruebe los resultados finales de
los programas?
<Puntuación: 1>
-¿Conoce el personal de Desarrollo la existencia de la anterior normativa?
<Puntuación: 1>
-¿Se aplica dicha norma en todos los casos?
<Puntuación: 0>
-¿Existe una norma por la cual las pruebas han de realizarse con juegos de ensayo
o copia de Bases de Datos reales?
<Puntuacion: 0>


Obsérvese como en este caso están contestadas las siguientes preguntas:
-¿Se conoce la norma anterior?
<Puntuación: 0>
-¿Se aplica en todos los casos?
<Puntuación: 0>

Las Checklists de rango son adecuadas si el equipo auditor no es muy grande y
mantiene criterios uniformes y equivalentes en las valoraciones. Permiten una
mayor precisión en la evaluación que en la checklist binaria. Sin embargo, la
bondad del método depende excesivamente de la formación y competencia del
equipo auditor.

Las Checklists Binarias siguen una elaboración inicial mucho más ardua y
compleja. Deben ser de gran precisión, como corresponde a la suma precisión de
la respuesta. Una vez construidas, tienen la ventaja de exigir menos uniformidad
del equipo auditor y el inconveniente genérico del <si o no> frente a la mayor
riqueza del intervalo.


Funciones de la Hoja de Inspección
Dentro de sus funciones:

• Distribución de variaciones de variables de los artículos producidos (peso,
volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc…)
• Clasificación de artículos defectuosos
• Localización de defectos en las piezas
• Causas de los defectos
• Verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.

Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que
se analice las siguientes cuestiones:

La información es cualitativa o cuantitativa
Como, se recogerán los datos y en que tipo de documento se hará
Cómo se utiliza la información recopilada
Cómo de analizará
Quién se encargará de la recogida de datos
Con qué frecuencia se va a analizar
Dónde se va a efectuar

Objetivos de la Hoja de Inspección
los objetivos mas importantes de la hoja de control son:

Investigar procesos de distribución
Artículos defectuosos
Localización de defectos
Causas de efectos
Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente:
Identificar el elemento de seguimiento
Definir el alcance de los datos a recoger
Fijar la periodicidad de los datos a recolectar


Metodología de la hoja de Inspección
Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la
siguiente:

1. Identificar el elemento de seguimiento

2. Definir el alcance de los datos a recoger

3. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar

4. Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos.


A. Elemento de seguimiento:

1. Determinar el propósito de los datos que se están tratando de reunir (Causa
principal)
2. Determinar el tipo de datos necesarios (Datos que ayuden a comprender la
causa)
3. Identificar donde se deben reunir los datos (Sitio o lugares)
4. Identificar de quien deben reunirse los datos (Personal, representantes y
clientes)
5. Determinar si los datos están disponibles
6. Determinar los métodos/herramientas que utilizara para reunir los datos
(Cuestionarios, entrevistas..)
8. Determinar que datos se requieren y quien los reúne
9. Periodo de tiempo y con que herramientas se analizara (Graficas, histograma,
etc)


B. Alcance de los datos
Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a través de
marcas sobre las lecturas realizadas en lugar de escribirlas, para estos
propósitos son utilizados algunos formatos impresos.

Investigar procesos de distribución
Artículos defectuosos
Localización de defectos
Causas de efectos

C. Periodicidad
La que la organización considere adecuada, según sus procedimientos.


D. Diseño de hoja

Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de
información a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita
conocer: las fechas de inicio y termino, las probables interrupciones, la persona
que recoge la información, fuente, etc…

http://www.grupokaizen.com/mck/Hojas_de_inspeccion.pdf


El diseño de la hoja debe ser claro, sencillo y de fácil aplicación. Un ejemplo puede
ser el siguiente:
Unidad _________________________________
Servicio ________________________ Turno________
Fecha __________________________________

Actividad 1 2 3 4

A
B
C
D
Total


3. Herramientas de control de procedimientos
hoteleros.
a) Reconocer los elementos que integran un cronograma.

El cronograma consiste en una lista de todos los elementos terminales de
un proyecto con sus fechas previstas de comienzo y final.

¿para que hacemos un cronograma?.
Puede que lo hagamos para comunicar aspectos relacionados con los
tiempos y plazos, o para planificar recursos, o puede que se vaya a utilizar
como herramienta de seguimiento, o para que nos de soporte para
calcular el flujo financiero del proyecto.

Dependiendo del uso que le daremos, tendremos que decidir sobre como
lo elaboraremos, pero de todos modos el cronograma base probablemente
sea siempre el que usemos para gestionar los tiempos


hoteleros.
Los pasos básicos para crear un cronograma útil, son:

1. Determinar los objetivos del proyecto (lo que generará el proyecto) y
organizarlos jerárquicamente, en otras palabras hacer una WBS. Para no
olvidar nada es necesario consultar al equipo de proyecto y mirar con lupa la
declaración de alcance.
2. Determinar las actividades necesarias para realizarlos. Esto puede hacerse a
alto nivel y luego ser perfeccionado. El listado puede hacerse directamente
sobre la herramienta, la cual no necesita ser específica de proyecto, por
ejemplo podemos usar Excel para hacer un diagrama de barras.
3. Establecer la secuencia de las actividades sin olvidar cuales son obligatorias
y cuales son optativas, ya que al momento de tener que reducir plazos esta
información será vital.
4. Estimar el esfuerzo de cada actividad (horas-hombre), definir los recursos a
disponer para cada actividad, y con esto calcular la duración de las tareas.


hoteleros.
5. Finalmente hay que ver el cronograma a fin de: bajarlo a un calendario
(teniendo en cuenta feriados, vacaciones, factores climáticos, etc.); nivelar
recursos, es decir modificar las duraciones y comienzos de las tareas para que
puedan ser ejecutadas por el grupo designado; optimizar el camino crítico, en
otras palabras reducir el cronograma poniendo atención a las tareas que
determinan la duración del proyecto; y por último mitigar el riesgo en las
actividades con probabilidad de atrasarse.


hoteleros.


hoteleros.

b) Explicar el Diagrama de control (hoja de
control) y su metodología:
•Medida del parámetro
•Rango
Límite superior e inferior


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