איך יוצרים תזרים לקוחות קבוע לחנות האונליין 1. סביבת לקוחות באונליין 2. שימור לקוחות באונליין 3. שילוב בין אונליין לאופליין 4. דברים שלקוחות אוהבים * לקוח חוזר קונה בסכום כפול מלקוח חדש * שימור לקוח קיים זול פי 3 מיצירת לקוח חדש * איך ליצור ניוזלטר מנצח: להפוך ספאם לזהב

1. ‫
הלקוח תמיד חוזר‬
‫איך מביאים תזרים לקוחות קבוע לחנות האונליין‬
‫אלעד גולדנברג‬

2. ‫התינשאי לי בטבעת ישראלית זו?‬

3. ‫על מה דיברנו בשיעור שעבר‬
‫1‬
‫שירות לקוחות כחלק מהמודל העסקי‬
‫2‬
‫שירות לקוחות ב ‪Pre-Sale‬‬
‫3‬
‫שירות לקוחות ב ‪Post-Sale‬‬
‫4‬
‫מושגי ליבה‬

4. ‫על מה נדבר היום‬
‫1‬
‫סביבת לקוחות באונליין‬
‫2‬
‫שימור לקוחות באונליין‬
‫3‬
‫שימור לקוחות בחנות שלכם‬

5. ‫שימור לקוחות באונליין‬

6. ‫למה צריך שירות לקוחותהמספרים מדברים‬
‫שירות לקוחות באונליין: באונליין‬
‫25$‬
‫ישקיע לקוח חוזר‬
‫
בקניה חדשה‬
‫לקוח חוזר קונה בסכום כפול מלקוח חדש‬
‫%07 מהלקוחות החוזרים יקנו שוב. לעומת %51 מהלקוחות החדשים‬

7. ‫למה צריך שירות לקוחותהמספרים מדברים‬
‫שירות לקוחות באונליין: באונליין‬
‫342$‬
‫
שווי איבוד לאובדן‬
‫שווי ממוצע לקוח‬
‫לקוח גלובאלי‬
‫לא מרוצה‬
‫שימור לקוח קיים זול פי 3 מיצירת לקוח חדש‬
‫גידול של %5 בלקוחות חוזרים = %52 - %521 עליה בהכנסות‬

8. ‫כללי הזהב לשימור לקוחות‬

9. ‫שימור לקוחות באונליין‬
‫הכלים הבסיסיים‬
‫1‬
‫ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב‬
‫2‬
‫מועדוני לקוחות אונליין‬
‫3‬
‫ללמוד את הלקוח. מערכות ‪CRM‬‬
‫4‬
‫קישור בין אונליין לאופליין‬

10. ‫1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב‬

11. ‫1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב‬
‫1‬
‫התאמת התוכן למאפייני המשתמש‬
‫2‬
‫הצעת מוצרים נוספים ע”פ קניות קודמות‬
‫3‬
‫מרכיבי ניוזלטר מושלם‬
‫4‬
‫הפאשלה של הניו יורק טיימס‬

12. ‫1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב‬
‫‪Checkout‬‬
‫שירותי בריאות כללית: התאמת התוכן לגולשים צעירים‬
‫‪Flow‬‬
‫דוגמא 1.‬
‫טיפים‬

13. ‫1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב‬
‫‪ :threadless‬חנות חולצות אופנתיות שמעוצבות על ידי אמנים‬
‫דוגמא 2.‬
‫הצעת‬
‫מוצרים‬
‫בהתאם‬
‫לאופי‬
‫הקניות של‬
‫הגולש‬

14. ‫1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב‬
‫‪Checkout‬‬
‫‪ :threadless‬לאחר נטישת עגלה, הצעת מוצרים רלוונטיים אצלך במייל‬
‫‪Flow‬‬
‫דוגמא 2.‬
‫ניוזלטר‬
‫לגולש גבר‬

15. ‫1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב‬
‫‪Checkout‬‬
‫‪ :threadless‬לאחר נטישת עגלה, הצעת מוצרים רלוונטיים אצלך במייל‬
‫‪Flow‬‬
‫דוגמא 2.‬
‫
ניוזלטר‬
‫לגולשת אישה‬

16. ‫1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב‬
‫‪Checkout‬‬
‫‪ :threadless‬פנייה לנשים ולגברים, הדגשת המשלוח וקוד ההנחה‬
‫‪Flow‬‬
‫דוגמא 2.‬

17. ‫1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב‬
‫‪Checkout‬‬
‫‪ :threadless‬מבצע זומבים מיוחד ל ‪Halloween‬‬
‫‪Flow‬‬
‫דוגמא 2.‬

18. ‫1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב‬
‫‪Checkout‬‬
‫‪ :MoosLETTER‬אחד הניוזלטרים הנפוצים ברשת‬
‫‪Flow‬‬
‫דוגמא 3.‬
‫א( תקציר התוכן‬
‫ב( הבטחת מתנה לך ולחבר‬
‫ג( ויז’ואל צבעוני‬
‫ד( ערך חינמי ללקוח‬
‫ה( קישור לרשתות חברתיות‬

19. ‫1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב‬
‫‪Checkout‬‬
‫‪ :MoosLETTER‬אחד הניוזלטרים הנפוצים ברשת‬
‫‪Flow‬‬
‫דוגמא 3.‬
‫ חבר‬
‫ מביא‬
‫חבר‬

20. ‫1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב‬
‫‪Checkout‬‬
‫+‪ :Pango‬תנו ערך אמיתי ללקוחות שלכם‬
‫‪Flow‬‬
‫דוגמא 4.‬

21. ‫1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב‬
‫‪Checkout‬‬
‫סטימצקי: זה הכל אישי. רק לחברי מועדון‬
‫‪Flow‬‬
‫דוגמא 5.‬

22. ‫1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב‬
‫‪CheckoutTimes‬‬
‫‪ :The New York‬הצעת דיל ללקוחות נוטשים יצאה בטעות לכלל הלקוחות‬
‫‪Flow‬‬
‫דוגמא 6.‬
‫ ״%05 הנחה‬
‫ל-4 חודשים״‬

23. ‫1. ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב‬
‫‪Checkout‬‬
‫‪ :PowerInbox‬הדור הבא של הצעות במייל‬
‫‪Flow‬‬
‫דוגמא 7.‬

24. ‫1. סיכום מה למדנו‬
‫ניוזלטר: להפוך ספאם לזהב‬
‫1‬
‫תוכן מותאם לגולש‬
‫2‬
‫נתאים לך מוצרים ע”פ היסטוריית קניות‬
‫3‬
‫הניוזלטר המושלם‬
‫4‬
‫זהירות בתפוצה: מקרה הניו יורק טיימס‬

25. ‫2. מועדוני לקוחות אונליין‬

26. ‫2. מועדוני לקוחות אונליין‬
‫‪Checkout‬‬
‫‪Flow‬‬
‫1‬
‫גישה למבצעים רק לחברי מועדון‬
‫2‬
‫המלצות קנייה אישיות לחברי מועדון‬
‫3‬
‫הצלחה ישראלית בינלאומית‬
‫מבוססת מועדון לקוחות‬

27. ‫2. מועדוני לקוחות אונליין‬
‫‪ :vente-privee‬חנות אונליין לחברי מועדון בלבד. המבצעים מוגבלים בזמן‬
‫דוגמא 1.‬
‫.דוגמא 2‬
‫כניסה לחנות‬
‫ולמבצעים‬
‫מותנית‬
‫בהרשמה‬
‫כחבר מועדון‬

28. ‫2. מועדוני לקוחות אונליין‬
‫‪ :vente-privee‬חנות אונליין לחברי מועדון בלבד. המבצעים מוגבלים בזמן‬
‫‪elad goldenberg‬‬
‫דוגמא 1.‬
‫.דוגמא 2‬
‫מבצע לשעונים‬
‫יוקרתיים ל-3‬
‫ ימים בלבד.‬
‫בהנחה‬
‫משמעותית‬

29. ‫2. מועדוני לקוחות אונליין‬
‫‪ :Nordstrom‬הענקת תחושת חבר מועדון מרגע הכניסה לחנות‬
‫דוגמא 2.‬
‫.דוגמא 2‬

30. ‫2. מועדוני לקוחות אונליין‬
‫‪ :Nordstrom‬הענקת תחושת חבר מועדון מרגע הכניסה לחנות‬
‫דוגמא 2.‬
‫ פופ-אפ בעברית:‬
‫ * מחיר בשקלים‬
‫ * משלוח מוזל‬
‫* עלויות נוספות‬
‫כבר כללות‬

31. ‫2. מועדוני לקוחות אונליין‬
‫‪:Nordstrom‬‬
‫דוגמא 2.‬
‫.דוגמא 2‬
‫כפתור לקבלת‬
‫המלצות אישיות‬
‫איסוף נתוני הגלישה של חברי מועדון והתאמת המוצרים לטעמם‬

32. ‫2. מועדוני לקוחות אונליין‬
‫‪:Nordstrom‬‬
‫דוגמא 2.‬
‫כפתור לקבלת‬
‫המלצות אישיות‬
‫איסוף נתוני הגלישה של חברי מועדון והתאמת המוצרים לטעמם‬

33. ‫2. מועדוני לקוחות אונליין‬
‫קוקו שוקו: הישראלי שמחליק את העולם‬
‫לפני‬
‫דוגמא 3.‬
‫.דוגמא 2‬
‫אחרי‬

34. ‫2. סיכום מה למדנו‬
‫מועדוני לקוחות אונליין‬
‫1‬
‫גישה למבצעים רק לחברי מועדון‬
‫2‬
‫המלצות קנייה אישיות לחברי מועדון‬
‫3‬
‫קוקו שוקו‬

35. ‫3. ללמוד את הלקוח. מערכות ‪CRM‬‬

36. ‫3. ללמוד את הלקוח. מערכות ‪CRM‬‬
‫1‬
‫מה זה ‪CRM‬‬
‫2‬
‫כלים מתקדמים לניהול קשרי לקוחות באונליין‬
‫3‬
‫כלים מתקדמים לניהול קשרי לקוחות במובייל‬
‫4‬
‫חברה ישראלית שמתאימה מערכת ‪ CRM‬ל- ‪eBay‬‬

37. ‫3. ללמוד את הלקוח. מערכות ‪CRM‬‬
‫ניהול קשרי לקוחות‬
‫
בניית תיק לקוח‬
‫
תיעוד הקניות‬
‫
מיילים חכמים ללקוח‬
‫
ניהול רשימת תפוצה‬
‫
סקרים ופידבק‬
‫שירות לקוחות אוטומטי‬
‫‪CRM‬‬
‫
‪Customer‬‬
‫
‪Relationship‬‬
‫‪Management‬‬

38. ‫3. ללמוד את הלקוח. מערכות ‪CRM‬‬
‫‪ :channel advisor‬כלים מתקדמים לניהול מכירה ושירות לקוחות‬
‫דוגמא 1.‬
‫א( כלים להגדלת מכירות‬
‫ב( כלים לפרסום‬
‫ג( הגדלת טראפיק‬
‫ד( העצמת הפעילות העסקית‬

39. ‫3. ללמוד את הלקוח. מערכות ‪CRM‬‬
‫‪ :keeprz‬פלטפורמה לשימור לקוחות במובייל‬
‫דוגמא 2.‬

40. ‫3. ללמוד את הלקוח. מערכות ‪CRM‬‬
‫‪ :keeprz‬פלטפורמה לשימור לקוחות במובייל‬
‫דוגמא 2.‬
‫מתנות אישיות‬
‫מותאמות ללקוח‬
‫פרסום מבוסס‬
‫מיקום ופעילות של‬
‫הלקוח‬
‫הפיכת תיעוד‬
‫המציאות לפעילות‬
‫פייסבוק‬

41. ‫3. ללמוד את הלקוח. מערכות ‪CRM‬‬
‫‪ :keeprz‬פלטפורמה לשימור לקוחות במובייל‬
‫דוגמא 2.‬
‫שליטה בכל הכלים‬
‫בממשק פשוט ונוח‬
‫טוויסט ללקוחות:‬
‫הוספת מרכיב‬
‫משחקי לחנות‬
‫אינטליגנציה‬
‫צרכנית: הבנת‬
‫צרכי הלקוח‬

42. ‫3. ללמוד את הלקוח. מערכות ‪CRM‬‬
‫‪ :Valigar‬חברה ישראלית שמפתחת אפליקציות מותאמות לניהול לקוחות‬
‫דוגמא 3.‬
‫‪Text‬‬

43. ‫3. סיכום מה למדנו‬
‫ללמוד את הלקוח. מערכות ‪CRM‬‬
‫1‬
‫מה זה ‪CRM‬‬
‫2‬
‫כלים מתקדמים לניהול קשרי לקוחות באונליין‬
‫3‬
‫כלים מתקדמים לניהול קשרי לקוחות במובייל‬
‫4‬
‫חברה ישראלית שמתאימה מערכת ‪ CRM‬ל- ‪eBay‬‬

44. ‫4. קישור בין אונליין לאופליין‬

45. ‫4. קישור בין אונליין לאופליין‬
‫‪ :eBay on location‬כנס בינלאומי לקונים ולמוכרים‬

46. ‫4. קישור בין אונליין לאופליין‬
‫‪ :eBay Israel‬מפגש ראשון עם ענק בינלאומי‬

47. ‫בונוס. דברים שלקוחות אוהבים‬

48. ‫בונוס. דברים שלקוחות אוהבים‬
‫1‬
‫מדיניות החזרה קלה וחינמית‬
‫2‬
‫שילוח סופר מהיר‬
‫3‬
‫קנייה חוזרת קלילה‬
‫4‬
‫תהיו אתם הלקוח בעצמכם‬

49. ‫מה אנחנו לוקחים איתנו הלאה‬

50. ‫מה אנחנו לוקחים איתנו הלאה‬
‫תורת הפידבק‬
‫1‬
‫סביבת הלקוחות באונליין‬
‫2‬
‫שימור לקוחות באונליין‬
‫3‬
‫שימור לקוחות בחנות שלכם‬

51. ‫בשיעור הבא: מסע בין משלוחים‬

52. ‫+‬
‫על ההתחלה: צרכנים עולמיים למותג ישראלי אהוב‬

53. (: ‫פנו אליי בכל שאלה או מחשבה‬
‫אלעד גולדנברג‬
linkedin.com/in/eladgoldenberg
slideshare.net/eladgoldenberg