komunikasi efektif

1. RSU Bunda Jakarta
Panduan
Komunikasi Efektif
1 Desember
2015

2. LAMPIRAN
KEPUTUSAN KEPALA RUMAH SAKIT UMUM BUNDA JAKARTA
NOMOR : 028/SK/KEP/RSUMTG/XII/2015
TANGGAL : 1 DESEMBER 2015
PANDUAN
KOMUNIKASI EFEKTIF
BAB I
Panduan Komunikasi Efektif – RSU Bunda Jakarta 2

3. DEFINISI
1. DEFINISI
1.1. Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang tepat waktu, akurat, lengkap, tidak
ragu-ragu dan dimengerti oleh penerima instruksi akan mengurangi kesalahan-
kesalahan dan akan meningkatkan keselamatan pasien. Komunikasi dapat dilakukan
secara elektronik, lisan atau tertulis.
1.2. Kesalahan komunikasi yang sering terjadi adalah instruksi tindakan untuk perawatan
pasien yang diberikan secara lisan serta instruksi melalui telepon. Kesalahan
komunikasi lain yang sering terjadi adalah laporan hasil test yang kritikal, contohnya
petugas laboratorium menelpon ruangan untuk melaporkan hasil pemeriksaan ‘Cyto’.
1.3. Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi)
A. Komunikasi yang bersifat informasi asuhan didalam Rumah Sakit adalah:
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan Rumah Sakit.
Akses informasi ini dapat diperoleh melalui Unit Layanan Konsumen dan
Website.
B. Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi)
a. Edukasi tentang obat.
b. Edukasi tentang penyakit.
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari.
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas
hidupnya pasca dari rumah sakit.
e. Edukasi tentang Gizi.
2. TUJUAN
Tujuan dari panduan ini adalah:
2.1. Untuk meningkatkan efektifitas komunikasi diantara petugas dengan memastikan
bahwa instruksi dan petunjuk yang diberikan secara lisan atau melalui telepon adalah
jelas bagi penerima instruksi dan dikonfirmasi oleh pemberi instruksi.
2.2. Laporan hasil test suatu pemeriksaan yang dinyatakan ‘kritikal’ bisa segera sampai
kepada dokter untuk dapat segera memberikan pertolongan kepada pasien.
2.3. Agar pasien dan keluarga dapat membuat keputusan dan berpartisipasi dalam proses
asuhan dan pelayanan apabila mereka memahami informasi yang diberikan kepada
mereka.
2.4. Terjadi komunikasi yang efektif dan efisien antara departemen klinik dan non klinik,
pelayanan dan anggota staf individual.
BAB II
Panduan Komunikasi Efektif – RSU Bunda Jakarta 3

4. RUANG LINGKUP
1. RUANG LINGKUP
1.1. Panduan ini berlaku untuk semua staf klinis pada semua bagian. Semua instruksi klinis
(termasuk tapi tidak terbatas pada instruksi pemberian obat, diet, terapi fisik/bicara)
yang diberikan secara lisan atau per telepon, pemeriksaan cito, nilai kritikal dan
pemeriksaan diagnostik lain termasuk pencitraan, elektrokardiogram, tes laboratorium
yang membutuhkan respon segera. Hal ini mencakup semua tes yang dilaporkan
secara verbal atau via telepon.
1.2. Panduan ini juga berlaku untuk komunikasi antara petugas rumah sakit dengan pasien
dan keluarganya saat memberikan informasi tentang asuhan dan pelayanan,
bagaimana cara mengakses pelayanan serta sumber alternatif ketika rumah sakit tidak
mampu menyediakan asuhan dan pelayanan.
1.3. Panduan ini juga berlaku bagi pimpinan rumah sakit dalam mengkomunikasikan misi,
visi, kebijakan penting, rencana dan tujuan rumah sakit kepada seluruh staf.
2. TANGGUNG JAWAB
2.1. Kepala RSU Bunda Jakarta bertanggung jawab untuk memastikan bahwa mekanisme,
implementasi, monitoring dan perbaikan secara keseluruhan dari panduan ini telah
berjalan sesuai dengan menghormati hak pasien, dapat diakses dan dimengerti oleh
seluruh staf terkait.
2.2. Kepala RSU Bunda Jakarta juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa Kepala
Bidang Pelayanan Medis dan Kepala Bidang Keperawatan:
1.4.1. Menyebarkan panduan ini di bagian yang menjadi tanggung jawab mereka
1.4.2. Melakukan implementasi dari panduan ini di dalam bagian yang menjadi
tanggung jawab mereka
1.4.3. Mengidentifikasi dan mengalokasikan sumber daya yang sesuai agar
terpenuhinya panduan ini
1.4.4. Memastikan panduan ini diinformasikan kepada semua staf
2.3. Penanggung Jawab Unit yang terlibat dalam ruang lingkup panduan ini bertanggung
jawab untuk implementasi dari panduan ini dalam ruang lingkup pengelolaan mereka
dan harus memastikan bahwa:
2.3.1. Semua staf baru dan lama mempunyai akses dan diinformasikan mengenai
panduan ini dan Prosedur serta formulir-formulir yang berhubungan dengan
panduan ini.
2.3.2. Adanya prosedur tertulis yang mendukung dan memenuhi panduan ini serta
dimonitor untuk kepatuhan.
2.3.3. Tersedianya semua formulir yang berkaitan dengan panduan ini di bagian yang
mereka kelola.
2.4. Semua staf yang terlibat dalam ruang lingkup panduan ini bertanggung jawab untuk
mengimplementasikan panduan ini dan harus memastikan:
2.4.1. Mereka memahami dan mematuhi panduan ini
2.4.2. Tidak mematuhi panduan ini dapat mengakibatkan tindakan indisipliner.
2.4.3. Setiap anggota staf dapat mengisi “incident report” bila ditemukan adanya
ketidak patuhan.
BAB III
TATA LAKSANA
Panduan Komunikasi Efektif – RSU Bunda Jakarta 4

5. 1. PROSES PENERIMAAN INSTRUKSI LISAN DAN PER TELEPON
1.1. Penerima instruksi akan mencatat instruksi tersebut kedalam formulir yang telah
disetujui
1.2. Penerima instruksi akan membaca ulang instruksi tersebut kepada dokter yang
memberi instruksi
1.3. Dokter yang memberi instruksi akan melakukan verifikasi bahwa instruksi yang
diberikan telah diterima dan dicatat dengan tepat atau melakukan klarifikasi sehingga
pembacaan ulang harus dilakukan kembali
1.4. Penerima instruksi kemudian mencatat di dokumen “read back” dilakukan sebelum
ditandatangani untuk catatan tertulis atau sebelum sesi selesai untuk tandatangan
secara elektronik.
1.5. Merujuk pada: panduan untuk instruksi dokter yang diberikan secara lisan atau per
telepon
2. PROSES PENERIMAAN HASIL TEST YANG KRITIKAL
2.1. Semua bagian yang menghasilkan hasil test yang kritikal akan menyampaikan kepada
dokter / bagian yang memberi instruksi semua hasil test yang jauh diatas nilai normal
yang menunjukkan indikasi yang berbahaya bagi kondisi pasien sehingga memerlukan
perhatian segera dari dokter hasil test yang kritikal selalu dilaporkan melalui telepon.
2.2. Individu yang menerima hasil test yang kritikal akan mencatat hasil tersebut kedalam
catatan medik
2.3. Individu yang menerima hasil tersebut akan melakukan pembacaan ulang kepada
individu yang menyampaikan hasil tersebut
2.4. Pelapor akan melakukan verifikasi bahwa penerima laporan telah menerima dan
mencatat hasil dengan tepat atau pelapor akan melakukan klarifikasi dalam hal ini
proses pembacaan ulang harus diulang kembali.
2.5. Individu penerima hasil kemudian melakukan dokumentasi bahwa pembacaan ulang
telah dilaksanakan yang menunjukkan bahwa pembacaan ulang hasil kepada yang
melaporkan telah dilaksanakan
2.6. Staf di bagian yang melaporkan hasil yang kritikal per telepon juga akan mencatat
kedalam buku untuk hasil test yang kritikal kepada siapa dan kapan mereka
melaporkan hasil tersebut, untuk itu pada saat menelepon mereka harus menanyakan
nama penerima telepon dan mencatat jam saat menelepon
2.7. Staf rumah sakit diminta untuk melakukan pembacaan ulang setiap melakukan
komunikasi hasil test yang kritikal secara lisan termasuk melalui telepon dan staf
medis diharapkan untuk menerima pembacaan ulang tersebut
2.8. Semua hasil test yang dilaporkan per telepon akan dinyatakan sebagai hasil test yang
kritikal ( termasuk hasil “cyto” test, laporan “nilai kritikal”, dan hasil pemeriksaan
diagnostik lainnya yang memerlukan tanggapan segera )
2.9. Merujuk pada: kebijakan test kritikal dan hasil test yang kritikal
3. PEMBACAAN ULANG
3.1. Verifikasi pembacaan ulang instruksi yang lengkap dan hasil test yang kritikal oleh
petugas yang menerima instruksi secara lisan /per telepon atau hasil test yang kritikal
3.2. ‘Pembacaan ulang’ berbeda dengan ‘pengulangan kembali’. Pada saat pembacaan
ulang individu yang menerima instruksi atau hasil test mendengarkan informasi yang
diberikan, mencatatnya ke dalam catatan medik pasien dan kemudian membaca ulang
Panduan Komunikasi Efektif – RSU Bunda Jakarta 5

6. catatan tersebut kepada orang yang memberi informasi dan mengkonfirmasikan
bahwa penerima instruksi menerima informasi yang telah dicatat kedalam catatan
medik dengan tepat.
3.3. Penerima “pengulangan kembali” hanya mengulang informasi tanpa
mendokumentasikan di dalam bagian tertentu di rekam medis.
i. Pada keadaan tertentu pembacaan ulang mungkin tidak dapat dilaksanakan karena
penundaan dapat membahayakan keselamatan pasien, yaitu:
• Kegawatan darurat yang jelas, seperti cardiac arrest
• Pada saat dokter sedang melakukan tindakan steril sehingga penyampaian
instruksi tertulis dapat secara langsung mempengaruhi perawatan pasien
3.4. Dalam keadaan demikian maka petugas yang melaporkan /memberikan
instruksi/informasi harus melakukan ‘pengulangan kembali’
4. KOMUNIKASI SAAT PEMBERIAN EDUKASI KEPADA PASIEN DAN KELUARGA BERKAITAN
DENGAN KONDISI KESEHATAN.
4.1. Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan
edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM)
a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
c. Hambatan emosional dan motivasi. (Emosional: Depresi, senang dan marah)
d. Keterbatasan fisik dan kognitif.
e. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
4.2. Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif.
Setelah melalui tahap asesmen pasien, di temukan:
a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
b. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien
dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
c. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien
marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi
edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti
materi edukasi, pasien bisa menghubungi medical information.
4.3. Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi
yang diberikan:
a. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien
baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali
edukasi yang telah diberikan.
b. Pertanyaannya adalah: “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa
yang bpk/ibu bisa pelajari?”
c. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya
dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-
kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari?”
d. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan
Panduan Komunikasi Efektif – RSU Bunda Jakarta 6

7. kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan
dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar
pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti
semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan
pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasiendan keluarga
pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
BAB IV
DOKUMENTASI
1. DOKUMENTASI
Panduan Komunikasi Efektif – RSU Bunda Jakarta 7

8. 1.1. Ada nya proses verifikasi paska pemberian informasi oleh petugas RSU bunda dengan
menandatangani formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak
antara dokter/petugas RS/paramedis dan pasien atau keluarga pasien
1.2. Adanya proses verifikasi komunikasi secara lesan diruang perawatan yang akan
ditandatangai pemberi pesan dan penerima pesan yang berbentuk stampel
2. IMPLEMENTASI
2.1. Semua staff baru akan dilatih pada saat program pengenalan & program orientasi
2.2. Semua staff akan dilatih setahun sekali
3. PENGAWASAN DAN KEPATUHAN
3.1. Pengawasan dan kepatuhan pelaksanaan kebijakan ini dilakukan melalui audit klinis.
4. REFERENSI
4.1. JCI. (2010). Joint Commission International Hospital Accreditation Standards 4th ed.
Joint commission resources.
4.2. General Hospital (2004) Read-back of verbal/telephone orders and critical test results.
URL www.courtemanche-assocs.com/.../NPSG/.../VerbalOrderReadBack2004.doc
4.3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1691/MENKES/PER/VIII/2011
Tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit
Panduan Komunikasi Efektif – RSU Bunda Jakarta 8