1. #eduke&ng
LA
EXPERIENCIA
DE
CLIENTE
O
EL
HOMBRE
INVISIBLE
Elvira
López
Palomeque

4. Comunicación
Ins-tucional
en
el
Sector
Educa-vo
Entorno
globalizado,
compe&&vo
y
cambiante.
¿Parecidos?
¿Oferta
educa&va
similar?
Publicidad
y
Comunicación
similar.
¿El
Marke-ng…
está
bien
visto?

5. ¿MARKETING
Y
COMUNICACIÓN?

6. ¿Un
saco
donde
todo
cabe?
Entonces
el
Marke-ng
es:

7. ¿Es
é-co
u-lizar
marke-ng
en
un
colegio?

8. ¿Esto
es
publicidad?

9. ¿Esto
es
publicidad?

10. ¿Es
necesario
un
departamento
de
marke-ng?

12. ¿Qué
prometemos?

15. HAGAMOS
UN
PACTO
PARA
UNA
COMUNICACIÓN
VERAZ,
UNÍVOCA
Y
COHERENTE

17. Atributos
y
signos
básicos
de
Iden-dad
Sombrero.
Gafas.
Vendas.
Traje.
IDENTIDAD
VISUAL
PROGRAMADA

18. Atributos
y
signos
básicos
de
Iden-dad
Invisibilidad.
Iden&dad
espontánea,
inherente
y
no
controlable.
IDENTIDAD
VISUAL
ESPONTÁNEA

19. Para
evitar
la
“invisibilidad”
e
inducir
una
imagen
corpora-va
controlada
debemos
contar
con:
Un
discurso
de
Iden&dad.
Imagen
y
posicionamiento.
Reputación.
Experiencia
de
cliente.
IMAGEN
GLOBAL
CORPORATIVA

21. “El
cliente
ya
no
elige
una
marca
por
el
binomio
coste
beneficio,
sino
por
la
vivencia
que
experimenta
al
conocer
la
marca
y
también
durante
su
consumo”.
Bernd
Schmidt,
1999.
Creador
del
Marke+ng
Experiencial.
El
Marke-ng
Experiencial

22. La
Experiencia
de
Cliente
Centrado
en
conseguir
commitment
por
medio
de
experiencias
felices,
sen&mientos
y
emociones
en
nuestros
clientes.
U&liza
técnicas
crea&vas,
memorables
y
vinculantes
para
sorprender
a
su
cliente,
proporcionándole
más
de
lo
que
espera,
demostrándole
que
es
lo
más
importante.

23. Un
cliente:
Un
tesoro.
El
tesoro
de
mamá
y
el
nuestro.
NO
HACEMOS
MARKETING.
Hacemos
mucho
más
que
marke&ng
Siempre
hemos
hecho:

24. Porque
nuestro
cliente
es
el
centro
de
todos
nuestros
procesos.

25. Nos
importa
su
felicidad
por
encima
de
cualquier
otra
cosa.

26. Entendemos
sus
necesidades.

27. Conectamos
con
ellos
plenamente
a
diario.

28. Nos
sorprenden
y
les
sorprendemos.

29. EC
-­‐
Modelo
de
Ges-ón
Un
Colegio
es,
por
definición,
un
creador
de
experiencias,
gestor
de
emociones
y
formador
de
personas.
Por
definición
debe
contar
con
un
modelo
de
ges&ón
empresarial
centrada
en
el
cliente.

30. Padres
Hijos
Profesores,
empleados
¿QUIÉN
ES
NUESTRO
CLIENTE
Y
QUÉ
DEMANDA?

31. Nuevo
paradigma
en
marke&ng:
El
cliente
es
el
centro
de
todo
Pasar
de
cliente
funcionalmente
sa-sfecho
a
emocionalmente
comprome-do
con
nuestro
colegio.
Mirar
por
las
gafas
de
nuestros
padres
y
alumnos.
Expecta&va
por
valor.

32. Profesionalizarnos
en
CE
Deberes:
3
tareas
Enumerar
y
conocer
profundamente
los
momentos
de
interacción
emocional
de
padres
y
alumnos,
diseñando
un
customer
journey
map.
Introducir
nuevas
métricas
sobre
qué
es
importante
para
el
padre
y
el
alumno.
Dar
relevancia
al
NPS
(Net
Promotor
Score).

33. NPS:
Net
Promotor
Score
(Índice
de
prescripción)
¿En
qué
medida
recomendarías
el
colegio
a
un
familiar,
amigo
o
compañero?

34. Customer
Journey
Map
Conceptos
Básicos
Definición
:
Trabajamos
siempre
desde
las
emociones.
TP:
Touch
Points.
MoT:
Moment
of
Truth.

35. Customer
Journey
Map
Ejemplo:
Restaurante
EN
UN
COLEGIO:
18
AÑOS

36. Customer
experience:
Explicación

38. Análisis
MoT

39. La
Experiencia
de
Cliente
es
la
suma
de
todas
las
situaciones,
encuentros
y
puntos
de
interacción
vividos
y
sen&dos
por
una
persona
con
una
empresa
durante
“su
ciclo
de
vida
como
cliente”…
Propongamos
soluciones
a
nuestros
MoTs,
aprovechemos
oportunidades.

40. Clubs
de
clientes
potenciales:
Generan
escenarios
para
crear
TP
Comprender
la
realidad
de
los
padres
y
sus
emociones:
madres
embarazadas,
alumnos
en
etapa
pre-­‐escolar,
“padres
en
fin
de
semana”.
Proponer
espacios
de
experiencias
memorables.
Formar
parte
del
CRM
y
conver&rlo
en
Customer
Persona.

41. Colegio
Montserrat:
Experiencia
de
Cliente.

42. Commitment
Segmento
adolescente
Creando
modelos
de
educación
que
&enen
en
cuenta
las
nuevas
competencias
y
habilidades
de
nuestros
adolescentes.

43. Commitment
Segmento
adolescente

45. Población
extranjera
como
importante
segmento
potencial
y
actual
de
alumnos.
Los
alumnos
extranjeros
y
sus
familias
necesitan
mayor
atención
en
su
adaptación.
Creación
de
un
programa
especial
de
adaptación
de
alumnos
extranjeros.
Colegio
Internacional
Lope
de
Vega:
MoT
–
Adaptación
alumnos
extranjeros

46. Es
mucho
más
que
Marke-ng.
ES
LO
QUE
LOS
COLEGIOS
HACEMOS.

47. ¡Muchas
gracias!
EDUKETING:
direccion@eduke-ng.com
TEL:
(+34)
963
519
522
-­‐
(+34)669
76
62
45