O documento apresenta um currículo e palestra sobre inteligência em vendas ministrada pelo professor Eduardo Maróstica. A palestra discute tópicos como o perfil do consumidor moderno, a importância da experiência do cliente e da compreensão de suas necessidades, e a necessidade de planejamento estratégico para se manter competitivo no mercado em constante mudança.

1. 24/09/2013
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24
Setembro
São
Joaquim
da Barra
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Setembro
São
Joaquim
da Barra
Inteligência em Vendas
Professor Pós-Doutor Eduardo Maróstica
Currículum
• Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior,
Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Organizações, MBA em Negociação,
Mestrado em Administração e Negócios; Doutor em Administração,
Comunicação e Educação e PHD, Pós Doutorado na Flórida, EUA.
• Em meu histórico profissional, conto com passagens na área estratégica
empresarial em diversas organizações nacionais e internacionais. Atualmente
é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e treinamento empresarial.
• Atuo como consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil e no
Exterior.
• Na área acadêmica lecionando para alunos de MBA, Pós-MBA e Mestrado.

2. 24/09/2013
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EDU_MAROSTICA
eduardo.marostica
edu_marostica@hotmail.com
EduMarostica
eduardo.marostica.5
Eduardo Marostica
Eduardo Marostica
Eduardo Marostica
Eduardo Marostica
11 982490054
Agenda

3. 24/09/2013
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MERCADO FICOU MAIS VELOZ
Em 50 Anos - Das 500 maiores e melhores empresas,
apenas 20% estão lá. 50% dos produtos ou serviços
lançados nos últimos 50 anos não existem mais.

4. 24/09/2013
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ANTIGOS
MILIONÁRIOS
NOVOS
MILIONÁRIOS

5. 24/09/2013
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Brasil terá em 2020 o 5º maior mercado consumidor do
mundo.
De 2002 até 2011 31 milhões de brasileiros migraram da
classe D para a classe C.
Até 2014 mais 36 milhões de pessoas pertencerão a
classe C.
E QUEM SÃO ESSAS MILHÕES DE PESSOAS?

6. 24/09/2013
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COMO ENTENDER O NEOCONSUMIDOR?
CLASSE
SOCIAL, SEXO,
IDADE,
ESCOLARIDADE
• O QUE
• COMO
• ONDE
• PORQUE
• QUEM INFLUENCIA
• QUE MÍDIA CONSOME
• ONDE PESQUISAM
• COMO INFLUENCIAM
• QUE INFOS SÃO
RELEVANTES
• QUAL A SUA NECESSIDADE
DE REALIZAÇÃO?
• DESEJOS
• ANSEIOS
• HOBBIES
• VONTADES
• COMO E PQ COMPRAM
• O QUE ESPERA DA MARCA
• O QUE A SATIFAZ
• PQ INDICA/RECOMENDA

7. 24/09/2013
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2021 - Mulheres terão filhos, porém não serão casadas.
Hoje - União entre casais do mesmo sexo.
2021 - 51% da população brasileira de evangélicos.

8. 24/09/2013
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OS CANAIS DE COMPRA MUDARAM
O COMPORTAMENTO DE COMPRA MUDOU!

9. 24/09/2013
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O ACESSO A INFORMAÇÃO TEM OUTROS NOMES
CONSUMIDOR TEM MUITO MAIS OPÇÕES E
VARIEDADES

10. 24/09/2013
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COMPRADOR
VENDEDOR
CONCORRENTE CONCORRENTE
CONCORRENTE CONCORRENTE

11. 24/09/2013
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PARE DE ESPERAR QUE OS CLIENTES
LIGUEM PARA VOCÊ. HOJE, É O VENDEDOR
QUE GIRA EM TORNO DO COMPRADOR.

12. 24/09/2013
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• “Metralhar” o cliente;
• Gírias;
• Tratamento íntimo;
• Expressões dúbias;
• Palavras negativas;
• Problemas estruturais.
Atitudes que assustam o Cliente:

13. 24/09/2013
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Perfis inadequados de atendentes
• Mal-humorado ou estressado;
• Falta de informações;
• Denigre a imagem da empresa;
• Falta de iniciativa ou interesse;
• Falsa intimidade;
• Recados errados.
 CABELO;
 UNHAS;
 DENTES;
 MAQUIAGEM;
 ACESSÓRIOS;
 ROUPAS e
 UNIFORME.
CUIDADOS COM A APARÊNCIA:

14. 24/09/2013
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( ) DR. PÉRICLES ( ) DR. VALDEMAR
A seu ver o preparo técnico dos dois parecia muito semelhante
e o preço também equivalente. A pergunta é qual você
contrataria para prestar serviço para sua empresa?
O papel dos funcionários:
Geram sensações;
Geram experiência de compra;
Fazem parte do ambiente;
“Experts” em serviços.

15. 24/09/2013
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As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70%
por relacionamento. O custo de captar é 10 vezes maior do
que de manter. The Economist
EXEMPLOS DE VALOR VITALÍCIO DE UM CLIENTE por
Philip Kotler:
- Pizza – US$ 4.000 (20 anos);
- Coca-Cola – US$ 11.000 (20 anos);
- Hotel de Luxo – US$ 144.000 (20anos);
- Clube Social – US$ 180.000 (30anos);
- Automóvel de Luxo – US$ 332.000 (30anos);
- Telefone – US$ 72.000 (30anos).
O SEGREDO NÃO É ATENDER, É ENTENDER!!

16. 24/09/2013
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Satisfação está diretamente relacionado com
a expectativa
expectativa > resultado = FRUSTRAÇÃO
expectativa = resultado = SATISFAÇÃO
expectativa < resultado = ENCANTAMENTO
A Sintonia no foco do cliente
e NÃO no cliente

17. 24/09/2013
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Cliente é tudo! Cliente é Deus?
A realidade é que vendas morreu. Nos dias de
hoje o vendedor tem que ser especialista em
produtividade de clientes.
SEU CLIENTE VOCÊ SEU CONCORRENTE
SEU PROBLEMA

18. 24/09/2013
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Falta de Entendimento do
Cliente
Falta de Entendimento do
Cliente
Cliente não percebe
Valor
Cliente não percebe
Valor
Resultados Financeiros
abaixo do Esperado
Resultados Financeiros
abaixo do Esperado
Posição Competitiva
Desfavorável
Posição Competitiva
Desfavorável
Valorização Excessiva
Em Preço
Valorização Excessiva
Em Preço
Alta Rotatividade
De Clientes
Alta Rotatividade
De Clientes
Altos Custos de Retenção
e Aquisição de Clientes
Altos Custos de Retenção
e Aquisição de Clientes
Impacto nas
Margens do Negócio
Impacto nas
Margens do Negócio
Dificuldade no
Fluxo de Caixa
Dificuldade no
Fluxo de Caixa
Pressão por Resultados
de Curto Prazo
Pressão por Resultados
de Curto Prazo
É o fim das vendas como nós
conhecemos?

19. 24/09/2013
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Perca um cliente
por problemas
comerciais, nunca
por problemas
técnicos. Clientes
não tem retrovisor.
Momentos de Verdade
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CONSTRUTOR

20. 24/09/2013
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Cuidados…Cuidados…
Se algumas empresas de serviço errassem em apenas
1% dos casos:
• As nossas casas ficariam sem eletricidade, água e
telefone por cerca de 15 minutos por dia;
• Os semáforos não funcionariam por quase 2 horas
toda semana em São Paulo.

21. 24/09/2013
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“A experiência ocorre quando uma empresa utiliza seu
serviço como um palco, e os produtos como um suporte,
de forma a engajar os clientes num evento memorável”
Fonte: “Welcome to the Experience Economy” (1998), B. Joseph Pine II, James H. Gilmore, Harvard Business Review
Quer nos preocupemos ou não em gerenciar a
experiência do cliente na loja (ou com o produto), a
experiência vai ocorrer!
Quer nos preocupemos ou não em gerenciar a
experiência do cliente na loja (ou com o produto), a
experiência vai ocorrer!

22. 24/09/2013
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Inteligência em Vendas
Inteligência Empresarial
Inteligência Financeira
Inteligência Humana
Inteligência de MKT
Inteligência Antecipativa
Inteligência Competitiva
Inteligência Tecnológica
©Professor Doutor Eduardo Maróstica
Tem que entender de tudo isso?

23. 24/09/2013
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Mas como fazer?

24. 24/09/2013
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Pensar antes de executar!
Planejamento antes do “Fazejamento”
Your’s Business Model
www.businessmodelgeneration.com
9 - Custos
5 - Modelo de
Receitas
6 - Principais
Recursos
3 - Canais
7 - Atividades Centrais8 - Alianças
2 - Propostas de
Valor
4 - Relacionamento
com Clientes
1 - Segmento de
Clientes
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25. 24/09/2013
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Não me ofereça roupas. Ofereça-me uma aparência bonita!
Não me ofereça sapatos.Ofereça-me comodidade para meus pés!
Não me ofereça casa. Ofereça-me comodidade e um lugar feliz!
Não me ofereça livros. Ofereça-me prazer e conhecimento!

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