Modelo Disney de Relacionamento

1. Modelo Disney de Encantamento de Clientes
Professor Pós-Doutor Eduardo Maróstica

2. • Graduado em Administração de Empresas com
ênfase em Comércio Exterior, Pós-Graduado
em Gestão Estratégica de Organizações, MBA
em Negociação, Mestrado em Administração e
Negócios; Doutor em Administração,
Comunicação e Educação e PHD, Pós
Doutorado na Flórida, EUA.
• Em meu histórico profissional, conto com
passagens na área estratégica empresarial em
diversas organizações nacionais e
internacionais. Atualmente é Sócio-Diretor em
uma empresa de consultoria e treinamento
empresarial.
• Atuo como consultor, colunista e palestrante
em empresas no Brasil e no Exterior.
• Na área acadêmica lecionando para alunos de
MBA, Pós-MBA e Mestrado.

4. Mercado;
Relacionamento;
Encantamento;
Modelo Disney;
Lealdade.

7. Gerenciar relacionamentos, é Gerenciar Mudanças!

12. Sam Walton

14. O Que é o MKT de Relacionamento ?
Marketing de relacionamento é atrair, realçar e intensificar o relacionamento
com clientes finais, clientes intermediários, fornecedores e parceiros, através
de uma visão de longo prazo na qual há benefícios mútuos.

15. Relacionamento gera Valor para o cliente
Valor para o cliente gera Vantagem para a Empresa
Relacionamentos criam Vantagem Competitiva
Relacionamento e Valor

16. • Relacionamento;
• Retenção
• Referências;
• Recuperação.
Construindo um Relacionamento com o cliente leva
a Retenção e produz Referências (indicações) que
se tornam fáceis de se Recuperar.
Os 4 R’s do Marketing de Relacionamento

17. Marketing lida com PERCEPÇÃO. Marketing lida com
PERCEPÇÃO de VALOR. A matéria prima do Marketing é a
PERCEPÇÃO do VALOR. Nós compraremos da empresa que nos
entregar o maior valor, NA NOSSA PERCEPÇÃO! Logo
Marketing lida com a percepção do cliente, ou foco do cliente.

18. Satisfação X Fidelidade X Lealdade X Entender X Atender

20. As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por relacionamento. O
custo de captar é 10 vezes maior do que de manter. The Economist
EXEMPLOS DE VALOR VITALÍCIO DE UM CLIENTE por Philip
Kotler:
- Pizza – US$ 4.000 (20 anos);
- Coca-Cola – US$ 11.000 (20 anos);
- Hotel de Luxo – US$ 144.000 (20anos);
- Clube Social – US$ 180.000 (30anos);
- Automóvel de Luxo – US$ 332.000 (30anos);
- Telefone – US$ 72.000 (30anos).

21. Mito 1: Clientes antigos compram mais. Realidade 1: A renda dos clientes pode
aumentar com o tempo, porém existe uma diversificação nos hábitos do consumidor.
Mito 2: Empregados leais, levam a clientes leais. Realidade 2: O que conta é a
qualidade do produto ou serviço.
Mito 3: A frequência do contato aumenta a satisfação do cliente. Realidade 3: O
cliente só torna leal quando a empresa faz por merecer.
Mito 4: Programas de fidelidade atraem clientes dos concorrentes. Realidade 4: Com
programas cada vez mais próximos, é cada vez mais difícil atrair um cliente do seu
concorrente.
Mitos e Realidades sobre Clientes

24. Gerar clientes que gerem clientes!

30. “DELARGAÇÃO” É a tentativa de transferência de todo o nível de
autoridade e responsabilidade de um gestor para seu funcionário,
criando uma pressão punitiva se os resultados não forem atingidos a
contento. Se não acontecer você está frito!

34. • A honestidade é um fator fundamental;
• Quando necessário, quebre as regras;
• Procure fazer serviços corretos sempre;
• Executar é mais importante do que falar;
• Deve-se formular perguntas com inteligência;
• Use frases positivas;
• O atendimento excepcional está nos detalhes.
Regras para o atendimento com excelência

35. • Gostar de servir e atender as pessoas;
• Saber ouvir e ter interesse em resolver os problemas;
• Ter capacidade de se comunicar (utilizando os diversos meios) e ser claro
e objetivo, sem ser grosseiro;
• Ser educado, prestativo/atencioso e simpático;
• Ser ético e responsável nas relações;
• Saber atuar sob pressão;
• Conhecer os produtos, serviços, campanhas em andamento, objetivos…
Perfil do profissional para atuar no atendimento

36. 1. Não tenha medo das reclamações: Use-as para melhorar o serviço;
2. Cumpra os prazos prometidos;
3. Monitore as redes sociais;
4. Surpreenda seus clientes na reclamação;
5. Vá fundo no problema -> procure identificar as causas;
6. Revise o processo de prestação de serviços;
7. Dê poder à linha de frente.
Como dar a volta por cima em relação às reclamações?

38. • Interatividade: O cliente toma quando quer a iniciativa do
contato, como receptor e emissor das comunicações.
Conclusões: Estratégias de Relacionamento

39. • Personalização: Todas as ações são direcionadas e
personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens
distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e
história.
Conclusões: Estratégias de Relacionamento

40. • Memorização: todas as ações deverão ser registradas em
memória contendo a identidade, os dados, as características,
preferências e detalhes das interações mantidas com os
clientes.
© 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
Conclusões: Estratégias de RelacionamentoConclusões: Estratégias de Relacionamento

41. • Receptividade: As empresas devem passar a falar menos e a
escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente
quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a
forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la.
© 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
Conclusões: Estratégias de RelacionamentoConclusões: Estratégias de Relacionamento

42. • Orientação para o Cliente: As empresas deverão acabar com
os Gerentes de Produtos e passar para os Gerentes de
Clientes, centrando-se assim mais no consumidor, suas
necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.
© 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
Conclusões: Estratégias de Relacionamento

43. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
Dicas Finais

44. #1
Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara
O consumidor está cada vez mais informado, exigindo um preço justo e benefícios que atendam suas expectativas,
cabe as empresas oferecerem um produto/serviço de qualidade e que consiga não simplesmente satisfazer, mas
encantar.

45. Fantástica atenção aos detalhes
Saber que cada detalhe foi planejado minuciosamente para entregar algo há mais ao cliente é algo que gera valor e
fideliza.
© 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
#2

46. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
#3
Todos mostram entusiasmo
Vender algo não é fácil, por isso a alegria neste processo satisfaz o cliente e o deixa mais próximo.

47. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
#4Tudo mostra entusiasmo
Trazer um ambiente vibrante, que transborde alegria e deixe evidente o prazer em curtir aquele
momento traz excelentes resultados.

48. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
#5Múltiplos postos de escuta
Escutar sempre quem estiver disposto a falar, seja críticas
ou sugestões. A maior fonte para inovar é saber o que o
mercado pensa.

49. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
#6Recompensa,
reconhecimento e
comemoração
Recompense e reconheça
bons resultados, seja da
equipe como dos clientes,
cultive estes momentos e
comemore, pois tudo pode
mostrar entusiasmo!

50. © 2017 Professor PHD Eduardo Maróstica
#7Todas as pessoas são importantes
Qualquer pessoa que entra em contato é uma possibilidade de criar
valor, por isso é essencial reconhecer essa importância.