Conférence e-Tourisme d'Edatis, au Salon E-Commerce Paris 2012 : les enjeux et les dispositifs de la relation client à l'heure du Big Data.

1. E CRM
E-CRM et Email Marketing
Des réponses concrètes à vos besoins
Sabri MAHJOUB
Directeur Marketing
g
msm@edatis.com

2. 980 millions dans le monde
millions en Europe
p 500
80 millions en France

3. + 3,8% recettes internationales
3,8%
milliard de dollars 1 200
+4,6% de touristes internationaux
4,6%

4. 30% des exportations de services

5. millions d’acheteurs
31
satisfaits de leurs achats 77%
56%
des e-acheteurs pour
p
le secteur voyages et tourisme

6. 4,3
43
millions ont déjà acheté via
leur mobile
l bil
des achats via mobile 14%

7. 42%
des français ont préparé, réservé
et payé en ligne
t é li
8% en 2003 en 2008 31%

8. Le digital est un enjeu structurant

9. Un jour arrivera où
personne n’achètera en boutique!
n achètera

10. Le digital est un enjeu structurant

11. Votre enjeu : Relation Client
Personnalisation
Automatisation
Transactionnel

12. Dispositif Edatis: Relation Client
e-CRM
Bienvenue Programme de fidélité
Offres Flash
Promotion Enquêtes de Satisfaction

13. Votre enjeu : L’interfaçabilité
Centralisation des données
Criticité des bases de données
Hétérogénéité des bases de données

14. Dispositif Edatis: L’interfaçabilité
Langage XFT
g g
Contrôle d’intégrité
Contrôle d
C t ôl de cohérence
hé
Un e-CRM interfaçable avec les e-Services

15. Votre enjeu : La sécurité
Confidentialité des informations
Accès nominatifs
Traçabilité

16. Dispositif : La sécurité
Cloisonnement des Bases de données marchés
Cryptage des échanges
Droits utilisateurs paramétrables
Equipes d’Experts Sécurité

17. Votre enjeu : La productivité
Analyse complexe
Lenteurs des outils
Mise en place manuelle et fastidieuse
Centralisation des Bases de Données

18. Dispositif : La productivité
Big Data
Cloud
Automatisation
Tableaux de bords

19. Votre enjeu : Cross Canal
Réseaux Sociaux
Mobilité des usagers
Traçabilité multi-canale

20. Dispositif : Cross Canal
Diffusion multi-canale
Adaptation du message aux spécificités du terminal
Tracking multi-canal consolidé
Parcours de commande

21. Votre enjeu : L’homogénéité
Diversité des communications
Diversité d objectifs
Di ité des bj tif
Diversité des sources
Diversités des intervenants

22. Dispositif Edatis : L’homogénéité
Bibliothèque de gabarits personnalisés
Générateur de contenus
Normalisation des contenus
Briques de contenus formatées

23. Votre enjeu: L’orientation Business
Organisation répartie sur plusieurs sites
Pilotage du ROI par marché
I
Zones Pays Zones Continentales Zones Marchés

24. Dispositif : L’orientation Business
Plateforme Multi-utilisateurs
Comptes multi-niveaux
Gestion des droits d’accès aux interfaces
Vues personnalisées

25. Votre enjeu : La réactivité
Opérations en f lux tendu
Crises géopolitiques Effets de contagion
Destinations à risque Catastrophes naturelles

26. Dispositif : La réactivité
Arrêt immédiat
Déploiement d’offres alternatives
Enquêtes en ligne immédiate
Modification des Bases de données

27. Votre enjeu : La riposte
Environnement concurrentiel
Communications non visibles & éphémères
Guérilla Marketing

28. Dispositif : La riposte
Veille concurrentielle
Analyse Marketing
Plan media des concurrents
Mise en place rapide des ripostes

29. Votre enjeu : Le support
Diversité culturelle
Contraintes de communication
Imprévisibilité
Coordination transversale

30. Dispositif Edatis : Le Support
Equipes Multi-lingues :
FR, EN, ES, IT, AR
Dimensionnement des équipes
Taux d’encadrement 1 pour 4
Couverture HNO Planification en horaires décalés

31. Votre enjeu : La formation
Turnover i
T important
t t
Profils variés
Recours aux intérims
Rotation des effectifs

32. Dispositif Edatis : La formation
Formation initiale et continue / sur site ou à di t
F ti i iti l t ti it distance
Aide en ligne + Aide contextuelle
Prise en charge de la gestion opérationnelle (outsourcing)
Sur-dimensionnement de nos équipes opérationnelles

33. Votre enjeu : La coordination
Effet de silos
Déperdition des informations/consignes

34. Dispositif Edatis : La coordination
Coordinateur opérationnel pour veiller au bon
déroulement des campagnes

35. vos vacances grâce à nous

36. EDATIS
Edatis, partenaire des acteurs du tourisme depuis plus de 12 ans.
Edatis est membre de l’association eXchange For Travel
Stand J14
etravel@edatis.com – http://www.edatis.com/etravel - (+33) 01 44 84 79 00

37. Merci
M i pour votre é
écoute !
Sabri MAHJOUB
Directeur Marketing
g
msm@edatis.com