1. Tratamiento de quejas y sugerencias
Experiencia Española
Consejo para la Defensa del Contribuyente
PONENTE: A. LUELMO
Servicio de Auditoría Interna
SEMINARIO SANTA CRUZ (BOLIVIA)
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18/22 NOVIEMBRE 2013

2. JUSTIFICACIÓN
A.- PREOCUPACIÓN POR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
B.- EXISTENCIA DE UN CATÁLOGO DE DERECHOS
C.- CARACTERÍSITCAS DEL SISTEMA TRIBUTARIO
ESPAÑOL
* AUTOLIQUIDACIONES
* COMPLEJIDAD
D.- ATENCIÓN AL CIUDADANO (ART. 96 L.G.T.)
E.- CAUCE DE COMUNICACIÓN
* MAYOR EFICACIA
* MENORES COSTES
F.- NECESIDAD DE UN ÓRGANO INDEPENDIENTE REPRESENTATIVO
Servicio de Auditoría Interna
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3. Consejo para la Defensa del Contribuyente
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO
PLENO
COMISIÓN
PERMANENTE
GRUPOS DE
TRABAJO
UNIDAD
OPERATIVA
Servicio de Auditoría Interna
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4. PLENO
FUNCIONES:
- ASESORA
- CONSULTIVA
COMPOSICIÓN
8 ADMINISTRACIÓN
- 16 MIEMBROS
8 REPRESENTACIÓN EXTERNA
RENOVACIÓN DE CARGOS
METODOLOGÍA DE TRABAJO
- REUNIONES MENSUALES
- REPARTO DE EXPEDIENTES
Servicio de Auditoría Interna
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5. COMISIÓN PERMANENTE
FUNCIONES BÁSICAS:
- ESTUDIO Y RESOLUCIÓN DE EXPEDIENTES
- Disconformidades no de trámite
- Conformidades significativas
- Actuaciones especiales
RESULTADO DE ACTUACIONES:
- CIERRE Y CONCLUSIÓN DE EXPEDIENTES
- RELACIÓN CON LA UNIDAD OPERATIVA
- ACTUACIONES CON SAI
- ELABORACIÓN DE PROPUESTAS
- De gestión
- De revocación
- De cambio normativo
Servicio de Auditoría Interna
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6. COMISIÓN PERMANENTE
(cont..)
COMPOSICIÓN:
3 VOCALES
- 5 MIEMBROS
PRESIDENTE
SECRETARIO
- ASISTENCIA COMO INVITADOS LOS MIEMBROS DE LA U.O.
REUNIONES: QUINCENALES
Servicio de Auditoría Interna
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7. GRUPOS DE TRABAJO
ORDINARIOS - APOYO A LA COMISIÓN:
- CONFORMIDADES
- DISCONFORMIDADES NO DE TRÁMITE
ESPECÍFICOS
- ESTUDIO DE PROBLEMAS CONCRETOS
COLABORACIÓN
- CON ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE ASESORES FISCALES
- COLEGIO DE ECONOMISTAS
- COLEGIO DE ABOGADOS
- INSTITUTO DE ESTUDIOS FISCALES, ETC.
Servicio de Auditoría Interna
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8. Consejo para la Defensa del Contribuyente
UNIDAD
OPERATIVA
UNIDAD CENTRAL
UNIDAD DE
TRAMITACIÓN
UNIDAD REGIONAL
Nº 1
Servicio de Auditoría Interna
UNIDADES
RECEPTORAS
UNIDAD REGIONAL
Nº 2
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9. UNIDAD OPERATIVA
UNIDAD DE LA A.E.A.T.
- SUPERIOR DIRECCIÓN - PRESIDENTE DEL CONSEJO
- COORDINACIÓN - DIRECTOR DEL S.A.I.
- JEFATURA - INSPECTOR DE LOS SERVICIOS
FUNCIÓN BÁSICA
- COMUNICACIÓN CON ÓRGANOS DE LA S.E.H.
- SOPORTE TÉCNICO Y ADMINISTRATIVO
- ELABORACIÓN DE INFORMES
Servicio de Auditoría Interna
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10. UNIDADES TRAMITADORAS
TRAMITACIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS
1 - RECEPCIÓN DE LA Q/S
DE LA UNIDAD RECEPTORA (2 DÍAS PARA REMITIRLA)
DIRECTAMENTE DE LOS CONTRIBUYENTES (P, F, C)
2 - TRATAMIENTO INFORMÁTICO
2.1 PREVIAMENTE COMPRUEBA
a) DATOS IDENTIFICATIVOS
b) DOCUMENTOS ACREDITATIVOS DE LA REPRESENTACIÓN Presenta persona distinta persona jurídica
c) MOTIVO DE LA QUEJA
(requiere al interesado para que subsane en el plazo de 10 días)
2.2 ASIGNA NÚMERO DE EXPEDIENTE (informáticamente automático y correlativo)
2.3 PROCEDE A CODIFICAR
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11. 3 - ADMISIÓN A TRÁMITE
4 - DESIGNACIÓN DEL SERVICIO RESPONSABLE (10 días desde registro queja)
5 - CONTESTACIÓN DEL S.R. AL INTERESADO (15 días y copia a U. Tramitación)
6 - CONTROL CONTESTACIONES: ACTUACIONES COMPLEMENTARIAS
7 - PLAZO 15 DÍAS PARA DISCONFORMIDAD
8 - GESTIÓN EXPEDIENTES ANTE LA COMISIÓN PERMANENTE
8.1 DE CONFORMIDAD
CONTROL DE CALIDAD POR LA COMISIÓN
8.2 DE DISCONFORMIDAD ESTUDIO POR VOCAL DEL CONSEJO ---> COMISIÓN --> PLENO
Servicio de Auditoría Interna
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12. UNIDADES RECEPTORAS
FUNCIONES:
• Ayudar
- RECEPCIÓN
• Examinar documentación
• No valorar
• No influir
- REMISIÓN
- INFORMACIÓN
Servicio de Auditoría Interna
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13. ASPECTOS RELEVANTES:
- UBICACIÓN FÍSICA
• Señalización adecuada
• Ambiente relajado - Clima de confianza
- PERFIL DEL FUNCIONARIO RESPONSABLE
- Saber escuchar
- Trato más que correcto
• Amabilidad
• Tranquilidad
• Respeto
• No perder los nervios
- Profesionalidad
• No elevar su tono de voz
• No descalificar
Servicio de Auditoría Interna
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14. UNIDADES RECEPTORAS
RECEPCIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS
a) RECEPCIÓN
Personación
Correo
Fax
FUNCIONES
AYUDAR
EXAMINAR DOCUMENTACIÓN
EXPLICAR DORSO LIBRO
NO RECHAZAR
NO INDICACIÓN O VALORACIÓN
NO INFLUIR EN INTENCIÓN PRESENTAR
NI SOBRE RESOLUCIÓN
UNIDADES
b) CUMPLIMENTAR HOJA LIBRO REGISTRO
RECEPTORAS
c) ACUSAR RECIBO: ENTREGA EN MANO O CORREO ELECTRÓNICO
d) FORMACIÓN LIBRO:
HOJA LIBRO - ACUSES DEVUELTOS
CERRAR ANUALMENTE
COPIA A UNIDAD TRAMITADORA
e) ENVÍO QUEJA/SUGERENCIA A UNIDAD TRAMITADORA
Servicio de Auditoría Interna
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15. PROCEDIMIENTO DE TRAMITACIÓN DE QUEJAS
CONTRIBUYENTE
Segunda contestación
Disconformidad en 15
días
UNIDAD RECEPTORA
(una por cada oficina abierta al
público)
SERVICIO
RESPONSABLE
Copia de la contestación
UNIDAD OPERATIVA
Petición de informe
Análisis de quejas
COMISIÓN PERMANENTE
GRUPOS DE
TRABAJO
Análisis de quejas
Quejas
Contestación
PLENO
Segundas contestaciones (disconformidad)
Análisis de las quejas
Servicio de Auditoría Interna
Propuesta s al Secretario de Estado
• Revocación
• Propuestas normativas
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16. SERVICIO RESPONSABLE
REQUISITOS DE LA CONTESTACIÓN
QUEJA = FUENTE DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS
1 - COMPLETA
CUIDANDO EL LENGUAJE
2 - CONCRETA Y CLARA
EVITANDO FORMALISMOS
ACTUACIÓN ADMINISTRATIVA ACORDE CON NORMAS
3 - SUFICIENTE - EXPLICAR
EXPLICAR CONTENIDO DE LA NORMA (NO SOLO CITAR)
4 - INFORMAR
5 - PEDIR DISCULPAS
NO SENTIRSE ATACADO
EVITAR JUSTIFICARSE O CULPAR A OTROS
CUIDAR IMAGEN ADMINISTRACIÓN
6 - POSIBILIDAD DE PLANTEAR DISCONFORMIDAD
Servicio de Auditoría Interna
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17. CONTROL DE CALIDAD DE
LAS RESPUESTAS DEL SERVICIO RESPONSABLE
POR LA UNIDAD OPERATIVA
TRAMITADORA
POR LA COMISIÓN PERMANENTE
DEL CONSEJO
SOLICITA AL SERVICIO RESPONSABLE
INFORME
ADICIONAL
CONTESTACIÓN
COMPLEMENTARIA
AL CONTRIBUYENTE
LA UNIDAD OPERATIVA Y EL SERVICIO DE AUDITORÍA INTERNA
REAL DECRETO 1733/1998
ORDEN DE 2 JUNIO DE 1994
INSTRUCCIÓN DE 14 DE FEBRERO DE 1997
Servicio de Auditoría Interna
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18. GESTIÓN DE EXPEDIENTES DE CONFORMIDAD
ANTE LA COMISIÓN PERMANENTE
EXAMEN DE EXPEDIENTES EN SESIÓN DE TRABAJO PREPARATORIA DE LA COMISIÓN
PERMANENTE DEL CONSEJO CON MIEMBROS DE LA UNIDAD OPERATIVA Y VOCALES
DEVOLUCIÓN DEL EXPEDIENTE A UNIDAD
OPERATIVA TRAMITADORA
EXPEDIENTE RECHAZADO
APROBACIÓN DEL EXPEDIENTE
(Con diligencia del Vocal)
Petición informe
Adicional al S.R.
Nueva Contestación del
S.R.
PASE A COMISIÓN PERMANENTE
DISCONFORMIDAD INTERNA
ESTUDIO POR VOCAL
APROBACIÓN DEL EXPEDIENTE
- Con diligencia
- Con Carta final de la CPD al
Contribuyente
ARCHIVO
Servicio de Auditoría Interna
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19. EXPEDIENTES EN DISCONFORMIDAD
- DISCONFORMIDAD DEL CONTRIBUYENTE
- DISCONFORMIDAD
INTERNA
ESTUDIO POR VOCAL
PROPUESTA DE REVOCACIÓN
Informe al Director
A.E.A.T.
+
CONTESTACIÓN AL CONTRIBUYENTE
Carta tipo al
contribuyente
PASE A COMISIÓN PERMANENTE
TRASLADO INFORME
REVOCACIÓN AL PLENO
PLENO
APROBACIÓN CONTESTACIÓN DEL
VOCAL
PASE A 2º VOCAL
SALIDA DE DOCUMENTOS ARCHIVO
EXPEDIENTE
- REMISIÓN EXPEDIENTE A DIRECTOR AEAT
ARCHIVO EXPEDIENTE HASTA
- REMISIÓN CARTA TIPO AL CONTRIBUYENTE
RECIBIR RESPUESTA (3 meses)
Servicio de Auditoría Interna
CARTA AL CONTRIBUYENTE
ACUERDO AEAT
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20. PROPUESTA DE MODIFICACIÓN NORMATIVA O DE GESTIÓN
CUALQUIER EXPEDIENTE, YA SEA EN CONFORMIDAD O DISCONFORMIDAD, ES SUSCEPTIBLE DE
DAR ORIGEN A UNA PROPUESTA DE CAMBIO NORMATIVO O DE GESTIÓN.
LA COMISIÓN PERMANENTE
ENCARGA SU REDACCIÓN A UN VOCAL O
GRUPO DE VOCALES.
ACUERDA LA REDACCIÓN DE LA PROPUESTA
POR PROPIA
INICIATIVA
A PROPUESTA DE
VOCAL
COMISIÓN PERMANENTE
PLENO
APROBACIÓN
NO APROBACIÓN
PRESIDENTE
SECRETARIO DE ESTADO DE HACIENDA
Servicio de Auditoría Interna
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21. Fin de la presentación
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