2. SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE
Servicios al
Ciudadano
Servicios al
Contribuyente
Implementación
operativa de
servicios
Programación de
Información
tributaria
Imagen
institucional
Atención
Telefónica
Canales de
Atención
SUBDIRECCIÓN GENERAL
DEPARTAMENTO
Canales
informáticos
de atención
DIVISIÓN

3. SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE
DEPARTAMENTO SERVICIOS AL CIUDADANO
ACCIONES
Definición del modelo de atención institucional a aplicar en todos
los espacios de contacto con los ciudadanos, contribuyentes y
usuarios aduaneros.
Diseño y coordinación de programas y acciones de promoción e
instrucción destinadas a elevar la conciencia fiscal de la
comunidad.

4. SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE
DEPARTAMENTO IMAGEN INSTITUCIONAL
ACCIONES
Definición y elaboración de criterios y estrategias de
comunicación necesarias, para la correcta difusión de contenidos,
que requiera la Administración Federal de Ingresos Públicos, ya
sean gráficos, audiovisuales y Web.

5. SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE
DEPARTAMENTO CANALES DE ATENCIÓN
ACCIONES
Definición y supervisión de los servicios de información.
Definición de los criterios y contenidos de los mensajes de
respuesta a dar vía telefónica, correo electrónico o página
institucional del Organismo, como consecuencia de las consultas
de los ciudadanos en general.

6. SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SERVICIOS AL CONTRIBUYENTE
DEPARTAMENTO CANALES DE ATENCIÓN
MISIÓN
Facilitar a los ciudadanos el cumplimiento de sus obligaciones, a
través de acciones de asistencia e información, internas y
externas, personalizadas y virtuales, definiendo un modelo de
atención claro y eficiente.
VISIÓN
Aspiramos a brindar un servicio de excelencia orientado a
satisfacer las necesidades del ciudadano, implementando un
modelo de atención eficiente, apoyándonos en el capital humano
altamente calificado y haciendo uso de las nuevas tecnologías de
información y comunicación.

7. CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA (CIT) - ESTRUCTURA
ORGANIZACIÓN DEL CIT
Horario extendido de 8 a 20 hs.
100 puestos de atención.
Personal altamente capacitado.
Tarifa promocional uniforme (Tarifa homogénea para todo el país.
Costo llamada local)

8. CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA (CIT) - ESTRUCTURA
División Atención Telefónica
Sección Consultas
Normativas “A”
Sección Consultas
Normativas “B”
Sección Mesa de Ayuda
Aplicativos “A”
Sección Mesa de Ayuda
Aplicativos “B”

9. CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA (CIT) - ESTRUCTURA
SECCIONES
Cada Sección posee un Jefe con un equipo de 20 Agentes a cargo.
Los Agentes atienden consultas telefónicas, por correo
electrónico, gestionan trámites telefónicos y reciben denuncias.
Cada Sección cuenta con un equipo de Referentes/Facilitadores
(Agentes calificados).

10. CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA (CIT) - ESTRUCTURA
TEMÁTICAS
Normativa: entiende sobre normas legales, procedimientos,
trámites y cuestiones generales del organismo.
Aplicativos y sistemas: entiende sobre la instalación y utilización
de aplicativos, sistemas, servicios web y la resolución de errores.
Denuncias: conformado por un grupo de agentes especializados
en la recepción de denuncias de índole impositiva, previsional y
aduanera.

11. CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA (CIT) - ESTRUCTURA
GRUPO DE APOYO/CONTROL DE CALIDAD
Existe un equipo de trabajo destinado a asistir en las tareas
correspondientes al CIT.
Brindando capacitaciones,
Realizando monitoreos del servicio brindado por los operadores y
Generando informes estadísticos.

12. CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA (CIT) ESTRUCTURA
CAPITAL HUMANO
El personal es altamente capacitado y posee opciones de
autodesarrollo.
Reasignación interna de personal, rotación de tareas, integración
en proyectos e incentivación del trabajo en equipo.
Se identifica el perfil y potencial del personal para su crecimiento
y desarrollo.
En el área se fomenta un clima de trabajo favorable, propiciando
en todo momento el trabajo en equipo.

13. CENTRO DE INFORMACIÓN TELEFÓNICA (CIT) ESTRUCTURA
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN E INTERCAMBIO
Se creó a partir de Noviembre de 2012 un Programa de
Capacitación e Intercambio con las distintas áreas del Organismo.
Ventajas:
 Se aprovecha la estructura del CIT para las tareas de
monitoreo, capacitación y seguimiento de llamadas.
 Se trabaja en forma coordinada.
 El Organismo incrementa la atención de las llamadas; mientras
que las Áreas capacitan a sus Agentes, para que luego vuelvan
a sus puestos con nuevos conocimientos y habilidades.
 Fomenta la rotación del personal.

14. ¡Muchas gracias por su atención!