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LOS MODELOS DE EXCELENCIA COMO REFERENTE DE LA
GESTION DE CALIDAD EN LA ORGANIZACIONES.
PONENTE: A. LUELMO
Servicio de Auditoría Interna
Servicio de Auditoría Interna
SEMINARIO SANTA CRUZ (BOLIVIA)
1
1
18/22 NOVIEMBRE 2013

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CONSIDERACIONES PREVIAS
 CALIDAD: CONCEPTO EVOLUTIVO E INTEGRADOR
 GESTIÓN DE LA EXCELENCIA Y “NO CALIDAD”
 EVALUAR NO ES AUDITAR
 SE TRATA DE MEDIR
 SE MIDE EL PROGRESO, LA MEJORA Y LOS RESULTADOS
 NO EXISTE UN MÉTODO ÚNICO
 NIVELES DE ACTUACIÓN
 INTERNO
AUTOEVALUACIÓN
 EXTERNO
VALIDACIÓN Y/O CERTIFICACIÓN
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I.- INTRODUCCIÓN
•
El elemento que caracteriza y cohexiona la evolución del concepto de calidad
(aseguramiento de calidad-calidad total-excelencia) son: LA INNOVACIÓN Y MEJORA
CONTINUA DE LA GESTIÓN dirigida a LA MEJORA DE LOS RESULTADOS, A SU
SOSTENIBILIDAD, Y A LA SATISFACCIÓN DE TODOS LOS GRUPOS DE INTERÉS.
•
El tránsito CALIDAD TOTAL-EXCELENCIA requiere ser “TANGIBILIZADA” y por eso
surgen en los últimos años los modelos de EXCELENCIA DE GESTIÓN.
•
El Modelo Europeo de GESTIÓN DE CALIDAD (EFQM) 1998 y su homólogo en el ámbito
latinoamericano (FUNDIBEQ) 1999, son entre otros (CAF, MALCOLM BALDRIGE) los
más utilizados actualmente para servir como referente en la construcción de un MARCO
GENERAL DE LA GESTIÓN DE CALIAD Y MEJORA CONTINUA DE LAS
ORGANIZACIONES.
•
Tomando como referente el MODELO EFQM, se desarrollarán los siguientes aspectos:
 FUNDAMENTOS Y NECESIDAD DEL MODELO
 LOS CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA
 CRITERIOS DEL MODELO
 AUTOEVALUACIÓN utilizando como herramienta el esquema lógico REDER
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FUNDAMENTO Y NECESIDAD DEL MODELO DE EXCELENCIA
•
Encontrar un INSTRUMENTO PRÁCTICO Y NO PRESCRIPTIVO aplicable a CUALQUIER
ORGANIZACIÓN independientemente de su tamaño, sector de actividad, estructura,
etc…, que proporcione una VISIÓN GLOBAL de la Organización, con el fin de:
 EVALUAR en qué punto se encuentran en el camino de la EXCELENCIA
permitiéndoles identificar FORTALEZAS Y DEBILIDADES en relación con su Misión y
Visión.
 Disponer de un ÚNICO
LENGUAJE
que facilite la comunicación INTERNA Y EXTERNA.
 INTEGRAR las iniciativas existentes, eliminando posibles DUPLICIDADES Y CARENCIAS.
•
 Contar con UNA ESTRUCTURA BÁSICA de gestión.
Reconocer, fomentar el éxito sostenido y APORTAR DIRECTRICES para alcanzarlo.
•
¿Cómo?
INTEGRANDO en la gestión:
- Descripción de los
 CONCEPTOS
FUNDAMENTALES
DE
LA
atributos de una cultura
EXCELENCIA
Excelente
- Lenguaje común
- Visualizar CAUSA EFECTO
- Sentar las bases de la EVALUACIÓN, REVISIÓN
 ARTICULACIÓN DE CRITERIOS
y MEDICIÓN de las actuaciones planificadas
- Autoevaluación
- Puntuación Premios
4
Servicio de Auditoría Interna  ESQUEMA REDER
- Comparaciones.

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CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA
AÑADIR
MANTENIMIENTO EN EL TIEMPO DE
Comprender,
anticipar
y
satisfacción
necesidades,
expectativas y oportunidades
RESULTADOS SOBRESALIENTES
Satisfacción de necesidades a
corto y largo plazo de todos
los grupos de interés
CREAR UN FUTURO SOSTENIBLE
Producir RESULTADOS POSITIVOS,
no solo en la Organización sino
también en su ENTORNO
RECONOCIMIENTO DEL CAPITAL
HUMANO
Valoración y reconocimiento de
las PERSONAS fomentando la
delegación y asunción de
responsabilidades
VALOR PARA LOS CLIENTES
EXCELENCIA
DESARROLLAR
LA CAPACIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN
Gestionar teniendo en cuenta el
ENTORNO
CAMBIANTE
con
AMENAZAS
Y
OPORTUNIDADES
(Gestión de los Riesgos).
GESTIONAR CON AGILIDAD
Se identifica y responde con
agilidad
y eficacia ante las
APROVECHAMIENTO
LIDERAZGO CON INTEGRIDAD
OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
Los líderes actúan como modelo
de referencia en valores y
principios.
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DE LA
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN.
Se avanza en la MEJORA CONTINUA
E
INNOVACIÓN
de
forma
sistemática y aprovechando la
CREATIVIDAD de todos los Grupos
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de Interés.

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CRITERIOS DEL MODELO EFQM
Agentes facilitadores
Resultados
RESULTADOS
EN PERSONAS
10%
PERSONAS
10%
LIDERAZGO
10%
ESTRATEGIA
10%
PROCESOS,
PRODUCTOS
Y SERVICIOS
10%
ALIANZAS Y
RECURSOS
10%
LO QUE LA ORGANIZACIÓN
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HACE Y COMO LO HACE
RESULTADOS
EN CLIENTES
15%
RESULTADOS
CLAVE
10%
RESULTADOS
EN SOCIEDAD
10%
Aprendizaje, creatividad,
innovación
LO QUE LA ORGANIZACIÓN LOGRA
6

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CRITERIOS DEL MODELO EFQM
•
•
•
(cont…)
El Modelo utiliza 9 criterios y los pondera de forma diferente
Los criterios “Facilitadores” indican de lo que la ORGANIZACIÓN HACE
Los criterios “Resultados” muestran lo que la ORGANIZACIÓN CONSIGUE Y
COMO
•
•
El aprendizaje, la creatividad e innovación ACTÚAN sobre los
“Facilitadores” y PROVOCAN la mejora de los “Resultados”.
Cada uno de los criterios tiene una definición que ACLARA SU SIGNIFICADO
•
Cada criterio despliega un DETALLE en forma de SUBCRITERIO.
•
Cada subcriterio muestra con ejemplos lo que una hipotética organización
excelente haría.
•
Cada subcriterio incorpora una lista de ejemplos que contribuyen a aclarar
su significado.
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INTEGRACIÓN DE CONCEPTOS Y CRITERIOS EN EL MODELO
CRITERIO
SUBCRITERIO
1.LIDERAZGO
a
b
c
d
2.ESTRATEGIA
e
a
b
c
d
a
b
c
d
5. PROCESOS,
4. ALIANZAS Y
3.PERSONAS
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
RECURSOS
e
a
b
c
d
e
a
b
c
d
e
Añadir valor clientes
Crear futuro sostenible
Desarrollar capacidad o.
Aprovechar Creatividad e I.
Liderar con Visión e I.
Gestionar con agilidad
Utilizar el capital humano
Mantener Rdos. sobresalientes
FUENTE: Club Gestión Excelencia
2013
• Solo se incorporan los criterios agentes, al estar estos enfocados hacia la
acción.
• Los resultados obtenidos y los criterios con los enfoques adoptados, las
medidas de supervisión de su eficacia y eficiencia y del entorno organizativo.
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ESQUEMA LOGICO REDER
ENFOQUES
Planificación y Desarrollo
DESPLIEGUE
Enfoques
RESULTADOS
Requeridos
EVALUAR, REVISAR Y PERFECCIONAR
Enfoque y Despliegues
Es una herramienta, que facilita de forma estructurada, la evaluación del rendimiento de
una organización. Su lógica consiste en:
• La Organización fija los Resultados que quiere lograr
• Se planifica y desarrolla enfoques sólidamente fundamentados e integrados
que llevan a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro
• Se despliegan los enfoques de manera sistemática para asegurar su
implantación
• Se evalúan, revisan y perfeccionan los enfoques desplegados.
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Aplicación del Esquema REDER
ENFOQUE
+
DESPLIEGUE
¿QUÉ?
¿DONDE?
¿POR
QUÉ?
MEDICIÓN
ACCIONES
CONTROL
PLANIFICACIÓN/EJECUCIÓN
+
EVALUACIÓN
Y
REVISIÓN
MEDICIONES
APRENDIZAJE
¿CÓMO?
+
RESULTADOS
TENDENCIAS LOGRO
OBJETIVOS
CAUSA/EFECTO
AREAS RELEVANTES
PLANIFICACIÓN
DE MEJORAS
ATRIBUTOS:
ATRIBUTOS:
-SOLIDAMENTE
FUNDAMENTADO
- IMPLANTADO
- INTGRADO
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- SISTEMATIZADO
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REDER:Elementos y Atributos
Elementos
Atributos
Resultados
• Tendencias
• Objetivos
• Comparaciones
• Causas
• Ambito de aplicación
Enfoque
Despliegue
Evaluación y Revisión
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• Sólidamente Fundamentado
• Integrado
• Implantado
• Sistemático
• Medición
• Aprendizaje
• Mejora
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Excelencia de los Resultados
Resultados
Tendencias:
Las tendencias son positivas y/o el rendimiento es
bueno y sostenido
Objetivos:
Los objetivos se alcanzan
Los objetivos son apropiados
Comparaciones:
 Los resultados son buenos comparados:
 con otras organizaciones (internas, externas,
con la medida del sector).
 con los de organizaciones reconocidas como
las mejores del mundo
Causas:
Los resultados son consecuencia del enfoque
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Resultados: Ambito de aplicación
Los resultados abarcan las áreas relevantes
• Todas las áreas relevantes de la organización
• Son un conjunto completo de resultados relevantes para el criterio
• Se entiende la relevancia de los resultados presentados
Los resultados se segmentan de manera apropiada
• (por clientes, tipos de negocio, niveles jerárquicos, funciones,
áreas geográficas de la empresa,...)
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14. Agencia Tributaria
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Identificar puntos fuertes en los Agentes
Facilitadores
Busque información que aporte evidencias de:
- Enfoque sólidamente fundamentado e integrado.
- Despliegue sistemático en todas las áreas
relevantes de la organización.
- Se lleva a cabo Medición.
- Se acometen actividades de aprendizaje.
- Las mejoras son resultado de la Medición y el
Aprendizaje.
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15. Agencia Tributaria
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Identificar áreas de mejora para los Agentes
Facilitadores
Buscar:
• Resultados presentados que no se corresponden con ningún
agente facilitador.
• Un enfoque que no guarda relación con ningún otro cuando
sería lógico que así fuese.
• Falta de claridad sobre el/los proceso(s).
• Despliegue escaso o no sistemático.
• Ninguna evidencia de medición y/o aprendizaje.
• Ninguna mejora basada en la medición y/o aprendizaje.
• Datos que faltan y deberían presentarse.
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16. Agencia Tributaria
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Identificar puntos fuertes para los resultados
Prestar especial atención a:
• Tendencias positivas.
• Objetivos alcanzados.
• Comparaciones
con
(internas y/o externas).
otras
• Resultados
enfoques.
consecuencia
que
sean
organizaciones
de
los
• Mediciones que cubren áreas relevantes.
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17. Agencia Tributaria
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Identificar áreas de mejora en resultados
Prestar especial atención a:
• Tendencias negativas o fallos que impiden sostener niveles
de rendimiento altos.
• Objetivos que no se han establecido.
• La existencia de pocas comparaciones con otros.
• Explicaciones poco claras sobre las causas de los resultados.
• Ambito de aplicación de los resultados que no abarca todas
las áreas relevantes de los Agentes Facilitadores.
• Relación poco clara entre indicadores impulsores y
arrastrados.
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18. Agencia Tributaria
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L A A U TO E VA L U A C I Ó N
Servicio de Auditoría Interna
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19. Agencia Tributaria
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¿QUÉ ES LA AUTOEVALUACIÓN?

EXAMEN GLOBAL, SISTEMÁTICO Y REGULAR

COMPARADO CON UN REFERENTE

BUSCA PUNTOS FUERTES Y AREAS DE MEJORA

FINALIZA CON UNA PLANIFICACIÓN Y UN SEGUIMIENTO

SE ORIENTA A LA MEJORA CONTINUA

SE VINCULA A PROCESOS DE ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN
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BENEFICIOS DE LA AUTOEVALUACIÓN
1.
MÉTODO ESTRUCTURADO Y BASADO EN HECHOS
IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE P.F. Y A.M.
2.
MEJORA EL DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA Y EL PLAN
DE GESTIÓN
3.
LENGUAJE Y MARCO CONCEPTUAL COMÚN
4.
SOCIALIZA CONCEPTOS FUNDAMENTALES
5.
DESARROLLA HABILIDADES DIRECTIVAS
6.
IMPLICA A LAS PERSONAS
7.
IDENTIFICA Y FACILITA EL BENCHMARKING
8.
PERMITE LA UTILIZACIÓN DE PREMIOS
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21. Agencia Tributaria
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METODOS DE AUTOEVALUACIÓN
1.
2.
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CUESTIONARIO
FORMULARIO
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22. Agencia Tributaria
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CUESTIONARIO
PLAN
DE
COMUNICACIÓN
Proceso
Seleccionar CUESTIONARIO y muestra
Informar a las personas para que puedan
responder al CUESTIONARIO
Contrastar y analizar las respuestas para
identificar puntuaciones altas y bajas
Investigar las causas de las puntuaciones
o resultados bajos o inusuales
Presentar las conclusiones, priorizar y
desarrollar un plan de acción para la mejora
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23. Agencia Tributaria
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VENTAJAS DEL CUESTIONARIO

RAPIDO Y FACIL

IMPLICACIÓN RAPIDA DE LAS PERSONAS

INFORMACIÓN SEGMENTADA POR FUNCIONES Y NIVELES

PROPICIA DEBATES

POSIBILIDAD
DE
OBTENER
CUESTIONES ESPECÍFICAS.
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INFORMACIÓN
SOBRE
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24. Agencia Tributaria
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RIESGOS

NO GENERA INMEDIATAMENTE IDENTIFICACIÓN DE P.F. Y
A.M

LA PRECISIÓN DEPENDE DE LA CALIDAD DE LAS PREGUNTAS

LA GENTE DICE LO PIENSA, PERO NO POR QUÉ.

DIFICULTA LAS COMPARACIONES
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25. Agencia Tributaria
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AUTOEVALUACIÓN POR FORMULARIO

UN FORMULARIO POR SUBCRITERIO DEL MODELO E.F.Q.M.

SE REALIZA POR UN EQUIPO

SUSCEPTIBLE DE VALIDACIÓN

LA RECOGIDA DE DATOS ES UN FACTOR CRÍTICO

REQUIERE FORMACIÓN TÉCNICA
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26. Agencia Tributaria
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Seleccionar y dar formación al equipo de evaluación
Habitualmente, 3 días para formarles como evaluadores
Recogida de datos y evidencias, incluyendo entrevistas,
para rellenar los Formularios – Máximo 4 semanas
Evaluación individual de los Formularios y
circulación entre los miembros del equipo
Habitualmente 2 días por Evaluador
PLAN
DE
COMUNICACIÓN
FORMULARIO
Proceso
Los Evaluadores consensúan la evaluación
y elaboran el informe final
Habitualmente día y medio por Evaluador
Presentación a la Dirección: 2 horas
Priorizar temas, desarrollar e implantar planes de acción
Habitualmente 1 día para la reunión de priorización
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27. Agencia Tributaria
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BENEFICIOS

PROPORCIONA EVIDENCIAS BASADAS EN DATOS Y HECHOS

OFRECE AUTOMÁTICAMENTE RELACIÓN DE P.F. Y A.M.

SE ACERCA MUCHO A LA SIMULAICÓN A PREMIO

IMPLICA A PERSONAS DE DIFERENTES
NIVELES EN LA ORGANIZACIÓN
FUNCIONES
Y
RIESGOS
UNA MALA RECOPILACIÓN
RESULTADO FINAL
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PUEDE
PONER
EN
RIESGO
27
EL

28. Agencia Tributaria
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AUTOEVALUACIÓN POR SIMULACRO DE
PRESENTACIÓN A PREMIO

SUPONE LA ELABORACIÓN DE UNA MEMORIA

PROCESO INTERNO DE AUTOEVALUACIÓN
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29. Agencia Tributaria
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BENEFICIOS

GENERA P.F Y A.M.

EXCELENTE PARA IMPLICAR Y COMUNICAR

GENERA UN DOCUMENTO QUE PUEDE SER COMPARTIDO
INTERNA Y EXTERNAMENTE

EDICIONES POSTERIORES MÁS FACILES

MODO SENCILLO DE COMPARAR PROCESOS Y RESULTADOS

ENSAYO PARA PRESENTACIÓN A PREMIO
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30. Agencia Tributaria
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RIESGOS

GRAN CANTIDAD DE RECURSOS

PUEDE LIMITAR LA PARTICIPACIÓN DE LA DIRECCIÓN

INGENIERIA NARRATIVA
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31. Agencia Tributaria
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Fin de la presentación
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