Gripe A

1. Home Services
Asistencia informática en casa
las claves del outsourcing
Nº 5 / Ene • 2010
La revista del Grupo Konecta sobre las claves del outsourcing

2. José María Pacheco
Presidente del Grupo Konecta
Estimado amigo,
El año 2009 que hemos dejado atrás ha sido
un ejercicio complicado para casi todos
nosotros, ya que ha puesto sobre la mesa
nuevos obstáculos a los que enfrentarse y
nuevos retos que conseguir.
Afortunadamente, podemos decir que en
Grupo Konecta hemos superado con creces
las dificultades, hemos mantenido la fidelidad
de nuestros antiguos clientes y hemos puesto
en marcha nuevos e interesantes proyectos.
En este número de “Clave Konecta” damos
buena prueba de ello. Por un lado, entrevistamos a Encarna Castón, Responsable de Atención al Cliente de Infojobs, una compañía con
la que colaboramos desde hace tiempo.
Por otro lado, Enrique García Gullón, Director
General de Konecta BTO, desgrana en una
entrevista algunas de las más importantes
cuentas conseguidas por el equipo comercial
de la compañía en los últimos tiempos.
Home Services, un nuevo producto de asistencia informática en el hogar, que facilitará
la vida de nuestros clientes e interesantes
reportajes cierran este número de nuestra
revista. Un número con el que también queremos aprovechar para desearte un feliz
Año Nuevo.
Recibe un cordial saludo,
Edicion:
Grupo Konecta
Av.de la Industria, 49.
28108 Alcobendas. Madrid
Tel.: 902 193 106
www.grupokonecta.com
Depósito legal: M-46642-2008
2
Hoy en K
• Noticias k • Carlota Bécares ganadora de
un Premio Fortius • 3 • Espíritu K • Enrique
García Gullón, Director General de Konecta BTO • 6 • En
clave K • La mejor asistencia informática en casa •
8 • Protagonista K • Infojobs, Encarna Castón,
Directora de Atención al Cliente y Candidatos • 10 •
Materia K • El “contact center” como impulsor de la
cuenta de resultados de la compañía • 14 • RSC con
K • 16 • Mundo K • Konecta Barcelona •18

3. Noticias K
Carlota Bécares ganadora del
Premio Fortius al Mejor Agente
en Campaña Saliente
El pasado 14 de enero tuvo lugar el acto de
entrega de los Premios Fortius para el Mejor
Supervisor y para el Mejor Agente de Contact Center organizado por Altitude Software
y la AEECCC (Asociación Española de Expertos
en Centros de Contacto con Clientes), evento en el
que participa, por segundo año consecutivo, Konecta. En esta
ocasión, ha sido Carlota Bécares Álvarez la ganadora del premio Fortius 2009 al Mejor Agente en Campaña Saliente por la
campaña ADG en Avilés, siendo reconocida con una invitación para asistir a las Jornadas de Formación en el Salón Call
Center + CRM Solutions.
Además de esta profesional, Bonifacio Manuel Domínguez
Sosa, de la campaña de Vocento - ABC en Sevilla; Marta Luisa Velasco Presa de la campaña Openbank en Madrid; Irene
Rodríguez López de la campaña Salud Responde en Sevilla;
Raquel Sassi de la campaña
de Aguas de Barcelona
y Mª Elena Canto Neguillo de la campaña de Openbank
en Sevilla fueron
los encargados
de representar a
la compañía en
este concurso.
Konecta obtiene dos premios
en los CRC Oro
Konecta ha recibido el Premio a la Mejor Operación de Retención por la campaña ONO y el Premio Especial a la mejor
Gestión Tecnológica dentro de los Premios CRC Oro que celebra anualmente Izo System para reconocer la calidad en
operaciones de gestión de relación con los clientes.
La entrega de premios tuvo lugar durante la Cena de los CRC,
que se celebró el pasado 2 de diciembre dentro del Salón del
Call Center de Ifaes. En esta ocasión, Konecta ha presentado tres candidaturas: a la mejor Operación de Recobro con la
campaña de Banco Santander, a la Mejor Operación de Retención & Fidelización por la campaña de ONO y a la Mejor
Operación de Atención al Cliente por la campaña Adeslas.
RENFE vuelve a confiar en Konecta
Por segundo año consecutivo, Konecta
renueva su contrato anual con RENFE
para la prestación del servicio de “Gestión de reclamaciones de clientes Cercanías RENFE Madrid”. El servicio se ocupa de gestionar las reclamaciones del,
aproximadamente, millón de viajeros de
la Comunidad de Madrid que utiliza este
medio de transporte.
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4. El presidente de Grupo
Konecta participa en la
graduación de la promoción
2009 de ESIC Sevilla
José María Pacheco, presidente de Grupo Konecta y padrino de la promoción
2009 de ESIC en Sevilla, participó en el
acto de graduación de esta promoción,
que tuvo lugar en el Salón de Actos del
Edificio World Trade Center en La Cartuja.
En este mismo acto tuvo lugar la entrega
de la octava edición de los Premios Aster,
que reconocieron la trayectoria empresarial de Abener-Abengoa y la trayectoria
profesional de Javier Campo, gerente de
Bodegas Campos de Córdoba.
Konecta presta servicios para el Ayuntamiento de Arona
Desde el pasado 9 de octubre el Ayuntamiento de Arona (Tenerife) entra a formar
parte de los clientes de Konecta, ya que
ha confiado en el Grupo para la prestación del Servicio de Atención Ciudadana,
así como el Apoyo al servicio 092 de la
Policía Local.
El servicio tiene un plazo de ejecución de
cuatro años, y su control y la supervisión
de la información recibida dependerán
del Jefe de la Policía Local, mientras que
las instalaciones y los recursos telefónicos, de hardware y de software correrán
a cargo del Ayuntamiento de Arona. El
Servicio 010 se prestará de 8:00 a 22:00
horas de lunes a viernes y de 9:00 a 14:00
los sábados. Por su parte, el Apoyo al
Servicio 092 se prestará diariamente de
7:00 a 23:00 horas.
Las principales labores del servicio son
la gestión de llamadas entrantes y salientes, tanto telefónicas como el envío y
recepción de correos electrónicos, faxes
o sms, así como las labores administrativas, las encuestas de satisfacción a los
ciudadanos y las tareas de actualización
continua de las bases de datos municipales cuando se detecten carencias.
José María Pacheco asesoró a sus alumnos apadrinados, aconsejándoles sobre
la complejidad del mundo y el mercado
laboral al que se tendrán que enfrentar a
su salida de la escuela y recomendándoles
“diálogo y consenso” en la actividad profesional diaria con el fin de “ayudar a mejorar la sociedad que les ha tocado vivir”.
José María Pacheco, presidente de Grupo Konecta
apadrinó la promoción 2009 de ESIC en Sevilla
Konecta firma un acuerdo con la Sociedad Pública de Alquiler
La Sociedad Pública de Alquiler, adscrita
al Ministerio de Vivienda, ha firmado un
acuerdo con Konecta para gestionar la
campaña de emisión y recepción de llamadas relacionadas con la información sobre
los servicios que presta este organismo.
Agentes con experiencia en atención
telefónica llevarán a cabo las tareas de
emisión y recepción de llamadas de información general y, específicamente, sobre
la liquidación de finanzas de viviendas alquiladas. El servicio se presta de lunes a
jueves de 9:00 a 14:00 y de 14:45 a 18:00 y
los viernes de 9:00 a 15:00.
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5. Noticias K
Grupo Konecta presente en Expo Andalucía
Konecta ha estado presente en Expo Andalucía en Casablanca,
la más ambiciosa muestra de empresas andaluzas en el extranjero, que tiene por objeto acercar el mercado marroquí a las empresas españolas, para estrechar vínculos y abrir horizontes en
estos tiempos de crisis.
La iniciativa reunió a 200 empresas andaluzas en el Palacio de
Congresos de Casablanca, agrupadas mayoritariamente en torno al sector del mueble (25%) y a la construcción (18%), además
de una amplia representación de empresas públicas andaluzas.
Konecta, que ya cuenta con presencia en Marruecos, prevé aumentar en un año un 200% su plantilla en el país vecino, pasando
de 110 a 300 personas. Además, confía en incrementar el peso
de su negocio exterior, de forma que en cuatro o cinco años un
50% del negocio provenga del mercado externo.
Grupo Konecta toma medidas contra el absentismo laboral de la Gripe A
Grupo Konecta, Grupo GSS y GN Netcom, especializada en el diseño y fabricación de auriculares, han participado en una mesa
redonda con el fin de elaborar un decálogo de buenas prácticas
para la prevención de riesgos y valorar el impacto económico
del absentismo laboral como consecuencia de la Gripe A.
Por parte de Konecta participaron Elena Gaitón y María José
Aguado, del Área de Prevención de Riesgos Laborales. Estas
profesionales explicaron que las primeras medidas tomadas
entre abril y mayo fueron acciones formativas e informativas
en base a las indicaciones establecidas desde la Organización
Mundial de la Salud, los protocolos recomendados por el Ministerio de Sanidad y Política Social, y las pautas emitidas desde las
Mutuas de Trabajo y Enfermedades Profesionales.
Entre las medidas adoptadas por Konecta destaca la dotación en todos los centros y campañas de material higiénico y
desinfectante específico, así como el aumento en frecuencia e
intensidad de las medidas higiénicas de las zonas comunes. Entre todos, acordaron una serie de buenas prácticas resumidas
en el decálogo a continuación.
DECÁLOGO DE BUENAS PRÁCTICAS
1. Establecimiento de un Plan de Prevención y Contingencia
2. Proporcionar a los empleados información actualizada y
contrastada sobre la evolución de la Gripe A y métodos de
prevención y establecer canales de comunicación con la
compañía para resolver cualquier duda
3. Proporcionar a los responsables de área las herramientas
que les permitan informar a sus empleados de los planes de
actuación llevados a cabo por la compañía y de las medidas
higiénicas que deben aportar sin levantar falsas alarmas
4. Dotar a cada empleado de material de oficina de uso personal
5. Concienciar a los trabajadores de la necesidad de cuidar
su material de trabajo y mantener la limpieza del puesto de
trabajo
6. Valorar el impacto económico del Absentismo Laboral en la
cuenta de resultados para los Planes de Contingencia
7. Establecer con los clientes planes de “backup” para garantizar el mantenimiento de la calidad del servicio en caso de
sufrir una pandemia
8. Incentivar a los empleados hacia un estilo de vida saludable
(alimentación, deporte, ergonomía, higiene, etc.)
9. Establecer medidas de control del absentismo para minimizar el impacto económico de la compañía
10. Crear un clima laboral positivo y no levantar la alarma
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6. Enrique García Gullón, Director General de Konecta BTO
Enrique García Gullón nació en Córdoba, aunque lleva viviendo 20 años en Madrid. Licenciado en Económicas y Empresariales, su primer empleo fue en una
empresa del sector de la distribución, llegando a gestionar una red de 19 delegados en toda España. Tras su paso por una empresa de logística y una compañía
de Internet, en las que ocupó diversos cargos de responsabilidad, en febrero de 2001
comenzó su andadura en el sector del Contact Center entrando a formar parte de Grupo
Konecta en 2006. Desde septiembre de 2009 es el Director General de Konecta BTO.
“Dentro del sector, Konecta es la empresa
que más cree en lo que hace”
¿Cómo definiría Konecta BTO?
Como especialistas en gestionar, aportando valor y conocimiento, todo tipo de servicios a clientes que conlleven una carga
intensiva de mano de obra. Konecta BTO
representa el 85% del volumen del Grupo
Konecta, es su core business.
¿Cuáles son los principales servicios que
se prestan en Konecta BTO?
Servicios de contact center, back office,
recobro en todas sus fases y tramos (Legal & Collection) y, por supuesto, servicios
de BPO, procesos de negocio completos,
algo que estamos realizando para los canales de ventas de varios clientes, desde
hace más de 10 años.
6
De los servicios comentados, ¿cuál es
que el que más peso tiene?
Por lo que representan en facturación
sobre el volumen total, los servicios de Inbound de llamadas, en primer y segundo nivel, son los que más peso tienen representando un 40% del volumen total. También
son relevantes los servicios de BPO, 20%,
Recobros, 15%, y Telemarketing, 10%.
¿Cómo se estructura el Departamento Comercial de Konecta BTO?
Está estructurado en tres áreas: soporte y gestión comercial, que se encarga
del desarrollo de proyectos, ofertas técnicas y de establecer los sistemas de
control y reporting comercial. Un área de
gestión de grandes cuentas formada por
siete personas que llevan una cartera de
aproximadamente 150 clientes con los
que mantienen la relación de negocio.
Y, por último, el área de nuevo negocio,
que se dedica a buscar nuevas oportunidades de mercado. En total somos 13
personas, con una estructura principal
en Madrid, aunque con cobertura en
Barcelona y Sevilla.
¿Cuál es el perfil de los clientes y cuáles
sus principales necesidades?
Nuestros clientes son, en el 95% de los
casos, grandes empresas que necesitan este tipo de servicios para comunicarse con un amplio número de clien-

7. tes. Básicamente trabajamos en todos
los sectores: comunicaciones, utilities,
banca, seguros, administraciones públicas, etc.
La mayoría de los clientes solicitan servicios de Contact Center aunque, ahora
mismo, y debido a la situación económica, hay un servicio muy demandado, el
servicio de recobro en todas sus fases,
desde el preaviso y la telegestión hasta
el precontencioso, el judicial y la compra de deuda. Además de esto, también
se demandan servicios de back office,
gestión documental, digitalización, field
marketing, etc. Hay clientes a los que les
hacemos procesos completos de BPO. En
este tipo de servicios somos los grandes
especialistas del sector, el BPO es el embrión del Grupo Konecta.
¿Qué papel cree que va a jugar el outsourcing en la Administración Pública?
Ya juega un papel muy relevante, la Administración Pública cada vez demanda más este tipo de servicios. Konecta
está haciendo un esfuerzo importante,
aunque hay mucho camino por recorrer.
Actualmente, tenemos más presencia en
el sector privado y estamos trabajando
para ampliar nuestra presencia en el
sector público.
“Somos la empresa que más innova y estamos trabajando continuamente para mejorar, nos preocupamos por crecer, no por engordar”
¿Diseñan soluciones personalizadas para
cada uno de los clientes? ¿Cómo es la relación de los gestores de cuentas con los
clientes?
En Konecta potenciamos un estrecho
contacto con nuestros clientes. Creemos necesaria una dualidad en nuestra
relación con ellos entre operaciones
y comercial, porque son dos puntos
de vista distintos importantes para la
gestión de la cuenta. Cada gerente de
cuentas tiene la obligación de conocer
al cliente perfectamente, su situación,
adelantarse a sus necesidades y ofrecerle nuevos servicios... Se reúnen con
cada cliente una vez al mes como mínimo y cada uno tiene asignada la gestión
de unas 15 ó 20 cuentas. Además, tienen
una cartera de clientes potenciales para
conocerlos a la perfección y tener una
relación lo suficientemente estrecha
para que el día
que sale un concurso, te inviten.
¿Cuáles son las ventajas
competitivas de Konecta respecto a otros proveedores de servicios de outsourcing?
Tenemos una cartera de clientes cuya
vida media es de más de 9 años y esto
es un gran éxito. Esto ¿por qué es? En
primer lugar por el gran grupo de profesionales que forman la compañía. En
segundo lugar porque Konecta tecnológicamente es una de las empresas más
avanzadas del sector, con una filosofía
que a mí me gusta mucho y es: no casarse tecnológicamente con nadie para
poder ofrecer a los clientes todo el
abanico posible de soluciones. En tercer lugar, dispone de unos accionistas
fuertes, algo que los clientes valoran
mucho. Y, por último, por su filosofía: Konecta, dentro del sector, es la empresa
que más cree en lo que hace, la que más
inquietud tiene en diversificar servicios
y ofrecer a sus clientes soluciones que
generen ahorro de costes y valor añadido. Somos la empresa que más innova y
estamos trabajando continuamente para
mejorar, nos preocupamos por crecer, no
por engordar.
¿Qué proyectos importantes se han cerrado en los últimos meses?
Todos los proyectos son importantes para
nosotros, independientemente de su volumen, intentamos aprender de cada experiencia con nuestros clientes. Proyectos
como los del RACC, Gas Natural/Unión Fenosa, Alsa, Pelayo, Ayuntamiento de Arona o Iberdrola son proyectos conseguidos
en este año 2009 muy importantes para el
Grupo, ya que suponen una ayuda vital para
superar los tiempos de crisis económica en
los que nos encontramos.
¿Por qué recomendaría externalizar servicios en momentos de crisis?
El origen del outsourcing de servicios es
el ahorro, la variabilización de costes y
de flexibilidad. Las empresas tienen que
dedicarse a su core business y, partiendo de esta base, es muy importante
para ellas externalizar sus servicios con
compañías que les generen confianza y
hayan dado probada cuenta de su experiencia y profesionalidad. Es vital dejar
el servicio en manos de profesionales y
creo que Konecta es la mejor opción del
sector para ello.
¿El crecimiento de Konecta va a venir del
mercado internacional?
Sí, Konecta lleva cuatro años de expansión internacional. Ahora estamos
en siete países y vamos a llegar a los
nueve a final de año 2010. Se ha creado
una Dirección General para el desarrollo
internacional con el objetivo no sólo de
ofrecer un servicio de calidad a nuestros
clientes españoles desde estos países,
sino también de competir en los mercados locales de los mismos. Actualmente,
en tres de los siete países compartimos
servicios offshore con locales y en el
resto trabajamos exclusivamente para el
mercado local.
7

8. En clave K
La mejor a
Home Services es un nuevo servicio de Asistencia Informática en el
Hogar que Grupo Konecta ha lanzado al mercado con el fin de solucionar cualquier problema técnico
que el cliente final pueda tener en
su domicilio.
Home Services está compuesto por un
conjunto de servicios de gran utilidad
para el cliente final: atención telefónica,
soporte informático remoto o a través de
chat, recuperación de datos, back up remoto, software de seguridad e, incluso,
reparación presencial de hardware. Todo
ello proporcionado por técnicos de primer
nivel capaces de solucionar cualquier
incidencia y con la garantía de una compañía como Konecta, ampliamente especializada en la gestión de procesos de
externalización en los que el contacto con
el cliente es la pieza fundamental.
Soporte informático remoto
Home Services pone al servicio de los
clientes un equipo de técnicos altamente
cualificados capaces de solucionar cualquier incidencia informática a través de
múltiples canales (teléfono, chat, control
remoto del ordenador, web o correo electrónico) y utilizando las mejores y más
modernas herramientas.
Algunas de las incidencias más comunes
son la reconstrucción de archivos de instalación, asesoramiento en la actualización de nuevos productos de hardware
y software y en las conexiones de Internet, ayuda a la reinstalación de sistemas
operativos (siempre y cuando el cliente
disponga del software original), consul-
8

9. sistencia informática en casa
toría en la ampliación y modificación del
software original, recomendaciones para
ampliar o modificar el hardware y la configuración de ordenadores.
Por su parte, las compañías que lo pongan
a disposición de sus clientes obtendrán
las ventajas que supone brindarles un
servicio innovador, rentable, de alto valor
añadido y de gran potencial fidelizador.
hogares de la gran mayoría de los clientes: PC, impresoras, HDD externos, sistemas operativos Windows, Linux, Mac,
todo tipo de software de uso frecuente,
los navegadores de Internet más utilizados, programas multimedia, compresores
Zip, RAR, etc., herramientas Peer to Peer
o antivirus.
ñía que atesora un extraordinario know
how en la gestión de clientes, y supone
una apuesta por un servicio cada vez más
demandado. Así mismo, la venta de este
producto posibilita el cross selling a la
base de datos con nuevos servicios de
valor añadido.
Las soluciones que proporciona
este servicio se adaptan a
la mayoría de los entornos
Las soluciones que proporciona este ser- hardware y software presentes
vicio se adaptan a la mayoría de los entor- en los hogares de la gran mayoría Este producto cuenta con la garantía y la
nos hardware y software presentes en los de los clientes
seguridad de Grupo Konecta, una compa-
coberturas y la agilidad que Home Services ofrece. Tendrán un servicio técnico
en casa que les proporcionará gran flexibilidad a la hora de solventar incidencias.
Recuperación de datos
Además del soporte informático, Home
Services brinda a los clientes que lo necesiten la extracción y recuperación de
los datos almacenados en dispositivos
internos y externos, discos duros, memorias USB, tarjetas fotográficas y otros
soportes, extraíbles o internos que hayan
dejado de ser accesibles.
La recuperación de estos datos se puede realizar en remoto, con herramientas
que garantizan que la información nunca
viajará a través de la red, o en el laboratorio. En esta última opción los profesionales de Home Services recogen el
dispositivo en el domicilio del cliente y le
devuelven los datos en un soporte nuevo
en su propio domicilio.
Otros servicios
Home Services completa su oferta con un
amplio abanico de soluciones tecnológicas que permiten a sus clientes disfrutar
de productos y servicios líderes en el ámbito de la seguridad de la información.
Algunos de estos servicios consisten en
back up online, una solución que posibilita a los usuarios almacenar una copia de
seguridad de sus archivos más importantes en servidores seguros; reparación de
hardware, software de seguridad como firewalls, antivirus, etc. para la protección
ante posibles ataques malintencionados.
Grandes ventajas
Los clientes finales disfrutarán de la comodidad, la facilidad de uso, las amplias
9

10. “Más de 4,5 millones de personas
pasan por InfoJobs.net cada mes”
10
Infojobs
Encarna Castón
Directora de Atención al Cliente y Candidatos
Protago
nista

11. Encarna Castón, profesional con veinte años de experiencia en Dirección de
Centros de Clientes, con una dilatada trayectoria en telecomunicaciones y tecnología, convencida defensora de que la dimensión clientes es la que supone
la diferencia en las organizaciones, dirige el área de Atención a Clientes de
InfoJobs.net desde hace tres años. InfoJobs.net es la web de empleo líder en
España, con más de 4,5 millones de usuarios únicos cada mes.
Infojobs es la web de empleo líder en
España y la bolsa de empleo privada nº1
en Europa. ¿Cuál ha sido la clave de este
enorme éxito?
InfoJobs.net es un referente en el mercado porque funciona. La gente encuentra
empleo y las empresas encuentran trabajadores. En el 2007, sin crisis, InfoJobs.
net intermedió en 1.000.000 de contratos,
lo que viene a ser un contrato cada 30 segundos. En el año 2008, con el mercado
laboral gravemente afectado por la situación económica, InfoJobs.net fue capaz de intermediar en 682.000 contratos,
aproximadamente 13 cada 10 minutos.
Más de 4,5 millones de personas pasan
por InfoJobs.net cada mes, así que somos
la web de empleo “de cabecera” para
muchas personas en este país.
¿Cuál ha sido la evolución de la compañía
desde su creación, hace ya más de diez
años?
Inicialmente, InfoJobs.net era un lugar
donde se daban encuentro profesionales
y empresas muy vinculados a las nuevas
tecnologías. En los primeros años, 19982000 Internet era aún un mundo desconocido para la gran mayoría y sólo unos
pocos veían en InfoJobs.net la nueva manera de dar encuentro a demanda y oferta laboral. Con el tiempo, el servicio se ha
ido democratizando de manera natural y
ahora todo tipo de personas, de todas las
edades y condiciones, utilizan InfoJobs.
net. Aún nos queda camino por recorrer,
porque lamentablemente la digitalización
no está establecida en España como quisiéramos, pero el camino andado hasta aquí nos ha llevado a ser el portal de
empleo privado líder en Europa. Tenemos,
incluso, más tráfico que el equivalente del
INEM alemán, lo cual indica la dimensión
de InfoJobs.net en términos de búsqueda
de empleo en España.
web cada mes en búsqueda de un empleo,
lo que viene a ser una de cada 4 personas
en activo en España. InfoJobs.net está
siempre entre una de las 15 páginas web
más visitadas del país, según la Oficina de
Justificación de la Difusión (OJD).
¿Cómo le afecta a una empresa como
Infojobs la situación actual del mercado
laboral?
Nos afecta en dos sentidos. Por un lado
hay muchas menos empresas reclutando,
por lo que podemos proporcionar menos
ofertas de empleo a nuestros usuarios
candidatos. Por otro lado, los usuarios que
nos visitan son los que no tienen empleo,
mayoritariamente, y todos aquellos usuarios que desde una situación de empleo
venían a buscar uno mejor están mucho
menos activos y visitan mucho menos InfoJobs.net. Aun con ello, os podéis imaginar que esta situación del mercado laboral nos hace estar en el ojo del huracán.
Por eso seguimos trabajando día a día
para que el máximo número de personas
encuentre un empleo, pese a la crisis.
¿Cuáles son los beneficios de cara al candidato?
Para el candidato lo principal es poder
disponer de un gran volumen de ofertas
de trabajo a su alcance de manera sencilla, en pantalla. Aunque la oferta de empleo ideal no esté en cierto momento en
la web, el candidato puede configurarse
una alerta de empleo y recibirla en cuanto
una empresa la publica, lo cual le permite
estar informado en tiempo real de lo que
sucede en el mercado.
¿Cuál es la duración media de un proceso
de selección en Infojobs?
Depende de las empresas y del tipo de
proceso. Hay procesos de selección
complejos y los hay relativamente sencillos. De todas maneras, InfoJobs.net considera que pasados 60 días la empresa ha
tenido tiempo suficiente para recoger currículums de candidatos interesados y por
eso archiva automáticamente las ofertas
pasado ese margen de tiempo.
¿Qué tanto por ciento de los procesos iniciados culmina en una contratación?
Según el último informe llevado a cabo
por la empresa de investigación de mer-
¿Cuáles son sus principales magnitudes
(tráfico, número de currículos, ofertas,
demandas, empresas clientes, etc.)?
Actualmente se pueden encontrar entre
90.000 y 100.000 puestos de trabajo todos los días en InfoJobs.net, publicados
por entre 11.000 y 12.000 empresas. Más
de 5.000.000 de usuarios únicos visitan la
11

12. cados externa Salvetti & Llombart, en el
2008, ya en época de crisis, uno de cada
cuatro candidatos inscritos a una oferta
consiguió un contrato de trabajo a través
de InfoJobs.net. Además, el 60% de los
candidatos que se habían inscrito a una
oferta de empleo en InfoJobs.net consiguieron una entrevista, que al fin y al cabo
es todo lo que esta web puede ofrecer, ya
que una vez la empresa conoce al candidato es su valía y su actitud lo que le llevan o no a conseguir el empleo.
desarrollar y poner en marcha diferentes
y numerosos proyectos.
¿Por qué decidieron recurrir al outsourcing para poner en marcha los servicios
de telemarketing y atención al candidato?
La externalización de ciertos servicios
permite utilizar y hacer crecer los recursos mucho más rápido y de forma más
eficiente que si tuviéramos que desarrollarlos de forma interna. La experiencia y
las necesidades de un gran centro como
“Durante toda mi trayectoria profesional en diferentes compañías he
contado con la colaboración del Grupo Konecta para desarrollar y
poner en marcha diferentes y numerosos proyectos”
¿Qué servicios presta Konecta a Infojobs?
Konecta nos da soporte en las acciones
comerciales que desarrollamos, así como
en la parte de atención al cliente de empresas y candidatos. En estos momentos
estamos trabajando en el proyecto de
“Compromiso Infojobs” dirigido a personas mayores de 50 años para facilitarles
productos de visibilidad que les den más
oportunidades.
¿Desde cuándo colaboran con esta compañía?
Durante toda mi trayectoria profesional
en diferentes compañías he contado con
la colaboración del Grupo Konecta para
12
Konecta nos proporciona la tecnología
más avanzada y sobre la cual no nos interesa invertir, ya que nuestro negocio es
el empleo.
¿Cuáles son las ventajas de la externalización de estos servicios?
Nos permite centrarnos en las oportunidades que queremos ofrecer a nuestros
clientes y candidatos. Las herramientas
de gestión que ofrece la externalización
nos permiten ahorrar costes en tareas
que no aportan valor y centrar nuestros
valiosos recursos en aquellas tareas que
sí lo aportan y que nos dan un gran valor
diferencial en el mercado.
¿Qué les decidió a decantarse por Konecta como proveedor de estos servicios?
Por la confianza que nos une desde
hace mucho tiempo. InfoJobs.net tiene
un Centro de clientes donde la calidad
ofrecida es muy importante y por ello
nuestro índice de resolución online es
superior al 90%. Prácticamente no gestionamos back-office, lo cual indica el
grado de cualificación y formación de
nuestro equipo. Nuestra última encuesta
de satisfacción dice que más del 80% de
nuestros clientes valora nuestro servicio
como excelente. Era un reto que hemos
conseguido mantener y nos sentimos
muy satisfechos tras el esfuerzo que nos
ha requerido a todos.
¿Cuáles son los objetivos de Infojobs a
corto y largo plazo?
Seguir ofreciendo un servicio útil y efectivo a las empresas que siguen publicando ofertas y a los candidatos en búsqueda de un empleo. Lamentablemente,
nosotros no somos capaces de generar
trabajo, pero sí somos capaces de acercarlo a los profesionales y eso es lo que
seguiremos haciendo, en los buenos y en
los malos momentos.

13. Fundación Konecta donará a un programa
para madres con discapacidad lo
recaudado por la venta del libro “Artículos
sentimentales”
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El pasado 3 de diciembre tuvo lugar la presentación, por parte del Alcalde de
Madrid, Alberto Ruiz-Gallardón, del libro “Artículos Sentimentales”, escrito por
Mónica Fernández-Aceytuno, bióloga, escritora y columnista del diario ABC,
e ilustrado por Rosa Osuna y cuya recaudación será destinada por Fundación
Konecta al apoyo del proyecto para madres con discapacidad de AFANIAS.
La obra reflexiona a través de diversos
relatos sobre los diferentes papeles y responsabilidades que la mujer de hoy en día
debe acarrear por su condición de madre,
educadora y profesional. O, como su propia autora ha definido, recoge “un conjunto de sentimientos y experiencias vividas
a modo de álbum de fotos”. Así mismo,
Mónica Fernández-Aceytuno recordó, refiriéndose a las madres de AFANIAS, que
“las personas con dificultades son excepcionales porque logran cosas que los demás no somos capaces de hacer”.
El proyecto Vida Independiente y Mujer
AFANIAS tiene como objetivo apoyar a
mujeres con discapacidad intelectual
que son al mismo tiempo madres trabajadoras. El grupo proporciona a estas personas los apoyos necesarios para que
puedan ejercer una maternidad/paternidad responsable, consiguiendo crear
redes de apoyo para que los hijos no
tengan que ser separados de sus padres
e implicando a los poderes públicos en
la creación de políticas que beneficien a
estas familias.
Además del Alcalde de Madrid y las
autoras, al acto de presentación del libro acudieron el vicepresidente de la
Fundación Juan-Miguel Villar Mir, Juan
Villar-Mir de Fuentes, el presidente de
Fundación Konecta, Antonio Escámez Torres, la directora de Fundación Konecta,
Graciela de la Morena, el presidente de
la Asociación AFANIAS, Leoncio Lázaro
González y varias usuarias del servicio
de Vida Independiente y Mujer AFANIAS,
como Nuria Rodríguez Lamas y Pilar Gamino Arroyo.
Juan Villar-Mir de Fuentes expresó su satisfacción por poder participar en un proyecto que permite “la inserción social y el
empleo a los discapacitados”, mientras
que el presidente de AFANIAS reconoció
que “cuando se apuesta por apoyar a colectivos con graves riesgos de exclusión
y se ven estos resultados, se siente una
enorme satisfacción y gratificación”.
Por su parte, el presidente de Fundación
Konecta recordó que Grupo Konecta “ha
integrado a más de 3.500 personas en estos últimos cinco años” y la directora de
la Fundación Konecta consideró “muy
importante que estas mujeres sean escuchadas y ayudadas financieramente”,
mientras que agradecía al Ayuntamiento
de Madrid sus “muchas acciones para
mejorar la accesibilidad, algo fundamental para el acceso a la vida laboral y a la
integración real de estas personas”.

14. Grupo Konecta colabora con la AECC en la
iniciativa “Semana Solidaria”
Konecta Chile
reconocida por sus
Buenas Prácticas
en RRHH
La Asociación Española Contra el Cáncer (AECC) ha sido la protagonista, del 14 al 20 de
diciembre, de la “Semana Solidaria” de Telemadrid, una iniciativa a través de la cual la
cadena brinda sus programas y espacios informativos para dar a conocer las actividades de la AECC y recaudar fondos.
Grupo Konecta y el Banco Santander colaboraron de forma altruista en este proyecto,
poniendo a disposición de la AECC un call center que estuvo atendido por un numeroso
grupo de voluntarios de la AECC, del Banco Santander y de Grupo Konecta, y una plataforma de pagos a través de la que se realizaron las donaciones.
Todos los fondos recaudados han ido destinados a la Residencia Oncológica que la
AECC tienen en Madrid y que cuenta 27 habitaciones distribuidas en dos plantas, una
infantil y otra de adultos. Gracias a esta iniciativa, gran número de enfermos de cáncer
de otras ciudades o países y que reciben tratamiento en los hospitales de Madrid, puedan tener la oportunidad de superar una difícil situación en un entorno familiar.
La operación chilena de Konecta ha
sido seleccionada en la III Edición del
Premio a la Innovación en Recursos
Humanos, organizado entre otros por
Meta4 Latam, como una empresa destacada por sus Buenas Prácticas en
Recursos Humanos.
Konecta patrocina el
Club Econy Baloncesto
Nuevo convenio de Fundación Konecta
con la Universidad de Sevilla
Fundación Konecta ha recibido la dotación percibida por el presidente de Grupo Konecta como Premio a la Trayectoria Empresarial de Excelencia que el Consejo Social
de la Universidad de Sevilla y la Confederación Empresarial Sevillana le concedieron
el pasado 24 de junio.
La cuantía íntegra del premio se ha destinado a la creación de las “Becas Konecta para
alumnos con discapacidad”, que permitirán mejorar la empleabilidad de 60 alumnos de
los dos últimos cursos de la Universidad de Sevilla (mujeres y hombres con discapacidad e inmigrantes), gracias a la elaboración de un plan estratégico de empleo.
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Como cada temporada desde 2007, Konecta patrocina el equipo de baloncesto
adaptado para personas con discapacidad ECONY, a petición de Ismael García,
uno de los empleados de la compañía y
pívot del equipo. En esta temporada, el
ECONY ha llegado a cuartos de final de
la Copa de S.M. el Rey de Baloncesto
en Silla de Ruedas que ha tenido lugar
en Granada.

15. Grupo Konecta participa en
la “III Feria de Empleo para
personas con discapacidad”
Grupo Konecta manifiesta su compromiso por el empleo de
personas con discapacidad y participa, por tercer año consecutivo, en la III Feria de Empleo para personas con discapacidad promovida por la Comunidad de Madrid. El evento, que
se celebró los pasados 24 y 25 de noviembre en la Feria de
Madrid, fue inaugurado por la Consejera de Empleo y Mujer,
Paloma Adrados Gautier, y la Consejera de Familia y Asuntos
Sociales, Engracia Hidalgo Tena.
Inaugurada la II Edición
Aula Bit Konecta
Más de un centenar de alumnos han
participado en el Centro de Estudios de OHL
Un total de 131 empleados de OHL han
participado en el curso multimedia de
Responsabilidad Social Corporativa que
Konecta Centro Especial de Empleo ha
impartido del 30 de junio al 31 de octubre
a través de un acuerdo de colaboración
con Structuralia.
Konecta ha llevado a cabo la coordinación y administración general del curso;
la gestión, atención, apoyo y dinamización de los alumnos; las tutorías del curso
online en colaboración con los autoresprofesores; la emisión de informes de seguimiento y la generación y entrega de los
diplomas a los alumnos.
Para el año 2010 se renueva el acuerdo de
formación, realizando entre 30 y 40 cursos
dirigidos a 675 alumnos de OHL.
El pasado 30 de octubre tuvo lugar la
inauguración de la II Edición del Aula
Bit Konecta, un proyecto en el que van
a participar un total de nueve alumnos.
El objetivo del Proyecto BIT (Bases Informáticas y Tecnológicas) es acercar las
tecnologías de la información y la comunicación a personas con discapacidad
intelectual con el fin de evitar que sufran
el fenómeno de la “brecha digital” y queden “infoexcluidas”.
Además de Fundación Konecta, participan en este proyecto Indra, Fundación
Síndrome de Down Madrid y la Universidad Complutense de Madrid.
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16. Materia K
El “contact center” como impulsor de
la cuenta de resultados de la compañía
Históricamente, los centros de contacto se han considerado como centros generadores de costes, con escasa o
nula repercusión en la cuenta de resultados de las compañías. Poco a poco esta concepción va desapareciendo y
deja paso a una visión mucho más ajustada a la realidad y
que, sin duda, convertirá a los contact center en una pieza
clave en las estrategias de marketing del futuro, influyendo
su actividad de manera crucial en la cuenta de resultados
de las empresas.
Los negocios hoy en día han pasado de centrarse en el producto
a estar plenamente enfocados en el cliente. De nada sirve atacar el mercado con un producto revolucionario o un innovador
servicio si éste no se adapta a las necesidades de los clientes
o si desatendemos sus deseos y obviamos las expectativas que
han puesto en el propio servicio o producto, en la marca o, incluso, en la compañía.
En un entorno empresarial cada vez más competitivo, donde
la diferenciación por producto o precio se hace cada día más
complicada, las empresas recurren a centrar su ventaja competitiva en el servicio prestado. Esta nueva estrategia requiere la
utilización de ingentes cantidades de información para conocer
al cliente, información que ayude a la compañía a diseñar una
estrategia de negocio cuyo eje pivote a su alrededor.
Es necesario escuchar lo que el consumidor tiene que decir y
transmitir su mensaje a todos los engranajes de la compañía y
así poder enfocar el producto y el servicio correctamente. Este
nuevo enfoque redundará claramente en el funcionamiento de la
empresa y afectará positivamente a su cuenta de resultados.
Una de las mejores formas de conocer al cliente es, sin duda, la
utilización de centros de contacto, ya que a través de ellos es
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17. posible saber lo que quieren, consiguiendo adaptar los productos y servicios de la
compañía a sus necesidades.
El desarrollo tecnológico
Para conseguir estos fines el componente
tecnológico es, indiscutiblemente, una de
las grandes piedras angulares; de hecho,
organización y, sobre todo, para poder
satisfacer a los clientes.
Son infinidad los ejemplos y casos que
demuestran que esta unión es imprescindible para conseguir resultados. Por
ejemplo, si se trata de un contact center
especializado en la atención al cliente,
Una de las mejores formas de conocer al cliente es, sin duda, la utilización de centros de contacto, ya que a través de ellos es posible
saber lo que quieren
el sector de los contact center es uno de
los que más ha avanzado tecnológicamente: plataformas de comunicaciones,
soluciones integradas de voz y datos,
completas suites, etc.
La gran cantidad de soluciones tecnológicas que participan en el correcto funcionamiento del contact center hace que
sea necesaria una unificación de todas
ellas, con el fin de simplicar su gestión
y que la compañía pueda centrarse en
otros aspectos.
Emilio Gondar, Director del Data Mining
Institute, considera que el gran reto del
sector “consiste en hacer efectiva la
transformación que exige la excelencia
en CRM”.
Recientemente, este experto declaraba que “se debe contar con los mejores
componentes instrumentales (soluciones
tecnológicas, medios materiales, aliados,
etc.)”, aunque también consideraba importante “disponer de un equipo humano
convencido de la necesidad del nuevo
marco de relaciones con los clientes y
disponer del compromiso de los directivos hacia la ejecución de los cambios en
toda la empresa”.
la información recabada por los profesionales del centro de contacto permite
saber cuáles son los objetivos de calidad
demandados por los consumidores con
el fin de superarlos con creces, algo que,
sin duda, fidelizará a los usuarios, contribuyendo muy positivamente al balance
de la compañía.
caso, la información sobre clientes de
tipo comercial (qué, cuánto, cómo o dónde compran), financiero (rentabilidad
aportada, cobros, estadísticas) y prospectivo (grado de satisfacción, nuevas
necesidades, etc.) constituye un activo
estratégico para la empresa, tanto o más
importante que otros activos típicamente
productivos esenciales”, afirma Gondar.
Un enfoque empresarial global plenamente orientado a extraer de la información obtenida a través del contact center
las claves que permitan conocer al cliente, anticiparse a sus necesidades y dar
respuesta a sus expectativas consigue
unos objetivos positivos y tangibles en la
cuenta de resultados de la compañía. La
unión de todos estos factores está convirtiendo a la industria del contact center
en uno de los ejes fundamentales en la
estrategia comercial y de marketing en
las compañías, convirtiéndose en decisiva para la mejora y optimización de la
cuenta de resultados.
Si el centro de contacto se centra en la
gestión de cobros, ayudará a minimizar
los tiempos de pago, con los beneficios
económicos que ello supone para la empresa. Tampoco es necesario explicar las
posibilidades de cocimiento del cliente
que supone un centro de contacto enfocado al marketing y a las ventas, como la
mejor herramienta para posicionar y vender los productos de la compañía.
Y tampoco hay que olvidar la postventa,
donde mejorar los plazos, los niveles de
respuesta y las soluciones que se aportan a los usuarios se convierten en pieza
clave de la permanencia del cliente en
la compañía.
La información es poder
La correcta gestión de la información que
se recaba a través de las herramientas
tecnológicas y su integración dentro de
todos los ámbitos de la compañía será el
pilar para su crecimiento real.
Estrategia global
Para que toda esta información se obtenga y ordene de manera coherente y
rentable para la empresa es fundamental que se establezcan unas pautas que
permitan la correcta gestión de los datos,
involucrando a toda la organización para
conseguir una visión eficaz y rentable de
la información obtenida, que repercuta
activa y positivamente en todos los departamentos de la compañía.
Por eso, la forma de conseguir la información, de forma sistemática y continua, y la capacidad de ordenarla, evaluarla y analizarla para que todas las
personas de la compañía que influyen
en la toma de decisiones puedan acceder a ella es de vital importancia para la
“Una primera simplificación es pensar que sólo incumbe al Departamento Comercial, lo que sin duda devalúa
un planteamiento integrador hacia el
cliente (aunque sea en ese área donde
se producen la mayor parte de las interacciones con el cliente). En cualquier
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18. Mu
nd
oK
Konecta Barcelona
Konecta inició su actividad en Barcelona en diciembre de 2005. Actualmente,
el Grupo Konecta da trabajo a más de 1.200 personas en las tres sedes que la
empresa gestiona en Cataluña: Bruc, Ausias Marc y Trajano.
La sede de Ausias Marc está orientada a
dar cobertura de servicios de emisión y
venta; mientras que las centrales de Bruc
y Trajano están enfocadas a proporcionar
servicios de atención al cliente, back office, y urgencias; en definitiva, a gestionar
el ciclo de venta del cliente desde que
éste es captado.
De los clientes y su ciclo vital es gran conocedora María Jesús Beguer, Directora
Territorial Este. Según esta directiva, los
clientes de las sedes de Konecta en Cataluña pertenecen, fundamentalmente, al sector de las utilities, aunque también tienen
una presencia destacada las compañías
del sector financiero y editorial. “Generalmente damos servicio a grandes empresas,
pero también ofrecemos servicio a clientes
más pequeños; aunque, por línea general,
las empresas son importantes”, explica.
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Sea cual sea el perfil de las compañías,
hay un rasgo que las une a todas: el bilingüismo. “Uno de los rasgos diferenciales
de la plataforma en Cataluña es el idioma,
la atención castellano-catalán que ofrecen todos los operadores”, explica la Directora de la Territorial Este.
“Nuestros agentes tienen que ser bilingües porque las campañas de nuestros
clientes están orientadas en su mayoría
a clientes de habla catalana —apunta—,
por eso un 80% son catalano-parlantes
y, cada vez en mayor medida, estamos
incorporando clientes de carácter puramente catalán a nuestra cartera”.
Pero además, y dejando al margen el tema
idiomático, la Plataforma de Konecta Barcelona ofrece una gran flexibilidad para
afrontar las contingencias que se pre-
sentan en el día a día y mucha inmediatez
gestionando cualquier tipo de servicio.
“Durante este año —explica María Jesús
Beguer— el trabajo ha estado centrado en la estandarización de sistemas, la
gestión de servicios y de recursos. A nivel comercial, hemos reforzado nuestros
contratos y relaciones con los clientes
existentes, abriendo otras líneas de negocio como Gestión Documental, Recobro y
Fieldmarketing”. Un trabajo que se ha visto recompensado con el Premio CRC de
Oro de IZO System a la Mejor Operación
de Retención por la campaña de ONO.
Clientes como el propio ONO, Aguas de
Barcelona, Gas Natural, Infojobs o Planeta también valoran el servicio cercano de
los profesionales que forman parte de las
plataformas catalanas, a las que se suma,
para formar la Dirección Territorial Este,
la Plataforma de Konecta Levante, una
sucursal, abierta en enero de 2006, que
depende de Barcelona, está especializada en telecomunicaciones y actualmente
da empleo a 180 personas.

19. “Queremos acercarnos a la
administración pública y reforzar el
cliente catalán que desea tener el
servicio cerca y atendido por personas
que hablan en catalán”
María Jesús Beguer, Directora Territorial Este
¿Cuál es el rasgo diferencial de las
plataformas de Cataluña?
Uno de los principales rasgos diferenciales es el idioma.
¿Cuáles son las principales demandas de sus clientes?
Nuestros clientes no sólo contratan un
servicio de emisión y recepción de llamadas, sino que también les ofrecemos
otros servicios complementarios (cómo
deben mejorar y lo que deben hacer) para
mejorar el servicio al cliente.
¿Cuáles son los principales servicios que requieren estos clientes?
Atención al cliente a través de contact
center y multicanalidad, que los operadores puedan atender el teléfono,
hacer llamadas de seguimiento, escribir mails, gestionar faxes, gestionar la
web, etc.
¿Qué aportan las sedes de Konecta
Barcelona al Grupo Konecta?
El hecho de ser plataformas con mucha experiencia previa ha permitido
aportar el conocimiento del negocio.
También se han aportado grandes
clientes que se quedan en Barcelona
por el tema de la idiosincrasia. Tenemos, por ejemplo, clientes con sede
en Madrid que realizan desde aquí la
atención de su mercado de Cataluña, Baleares y Valencia por cuestión
del idioma.
¿Cuáles son los objetivos estratégicos previstos para las sedes de
Konecta en Barcelona?
A nivel comercial, acercarnos a la administración pública y reforzar el cliente
catalán que desea tener el servicio cerca
y atendido por personas que hablan en
catalán, con todo lo que esto significa:
comunicación, cercanía, idioma...
¿Qué diferencia a Konecta Barcelona de la competencia?
Pertenecemos a un Grupo fuerte e importante y nos aprovechamos de todas las
actividades que hace la Fundación. También nos aprovechamos de la experiencia
de grandes clientes que se están atendiendo en otras plataformas de Konecta
y que podemos extrapolar aquí.
atos
en d
arcelona
B
Situación: Capital de la provincia homónima y de la Comunidad Autónoma de Cataluña, se encuentra cerca de la Sierra
de Collserola y junto a la desembocadura del río Ebro en el mar Mediterráneo.
Superficie: 7.728 km2 (provincia), 101 km2
(municipio).
Población: 5.332.513 habitantes (provincia), 1.605.602 habitantes (municipio).
Densidad de población: 690 hab/km2
(provincia), 15.730 hab/km2 (municipio).
Gentilicio: Barcelonés, barcelonesa.
Economía: Basada tradicionalmente en
las industrias textil y editorial, con los
años fueron ganando peso las industrias química, farmacéutica, automovilística y electrónica, aunque en su
economía también destaca el sector
servicios, concretamente el área de
turismo y, por supuesto, el comercio.
Personajes ilustres: Numerosas figuras del mundo de las artes, como Joan
Miró, Carmen Laforet, Josep Carreras, Dalí, Gaudí, Joan Manuel Serrat y
Montserrat Caballé.
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