1. Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
ULADECH- CATÓLICA
Administración de Logística
1
Administración de
Logística
Autor: Mgtr. Reinerio Z. Centurión Medina

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Administración de Logística
2
Objetivos
Objetivo general
Comprender los aspectos generales de la administración del sistema logístico y sus
funciones, para contribuir en el desarrollo eficaz de la gestión empresarial.
Objetivos específicos
1. Poseer una visión general del proceso de aprendizaje de la asignatura y conocer y
comprender la importancia de la administración de logística en la empresa.
2. Conocer, comprender y explicar las funciones de la logística, de entrada y de
salida, para contribuir en la gestión eficaz de la administración de los recursos en las
organizaciones empresariales.

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3
CONTENIDO
1. LA LOGÍSTICA
1.1. Introducción 8
a. Concepto 9
b. Definición de logística 11
1.2 Origen y evolución de la logística 11
1.3 Importancia de la logística 14
1.3.1.El servicio al cliente 15
1.4. Enfoques de la logística 16
1.4.1.Según la naturaleza de las empresas 16
1.5. Relaciones y el rol de la logística 17
1.5.1. Relación de la Logística con las demás funciones de una
organización 17
1.5.2. Rol de la logística en la empresa 18
2. LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS 19
2.1. La logística como instrumento de creación de valor 19
2.2. La logística como instrumento de diferenciación 20
2.2.1. Enfoque organizativo para el área logística 21
2.2.2.Enfoques diferenciados para el área logística y resultados obtenidos
por las empresas líderes 22
2.3. Integrando los sistemas logisticos 22
3. LA LOGÍSTICA INVERSA 24
3.1. Concepto 24
3.2. Necesidad de una logistica inversa 25
3.3. Procesos en la logística inversa 26
3.4. Actividades de la logística inversa 27
3.5. Elementos de dirección en la logística inversa 27
3.6. Factores claves para el éxito 30
4. LA CALIDAD LOGISTICA 30
4.1. Calidad logistica como estrategia competitiva 31
5. EL VALOR DE LA LOGÍSTICA Y EL MARKETING 34

4. 4
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5.1..Marketing 34
5.2. Logística 35
5.3. Logística y Marketing dos caras de una misma moneda 37
6. LA ESTRATEGIA DE LAS 5 `S 38
6.1. Concepto
6.2. Necesidad de la estrategia 5 “s”
39
40
6.2.1. SEIRI – Clasificar desechar lo que no se necesita 41
6.2.2. SEITON – Ordenar 43
6.2.3. SEISO - Limpiar 44
6.2.4. SEIKETSU-Estandarizar 48
6.2.5. SHITSUKE- Disciplina 50
6.3. Formación. 52
6.4. Tiempo para aplicar las 5 “S” 53
6.5. El papel de la dirección 53
6.6. El papel de trabajadores 53
6.7. Beneficio de las 5´s 53
7. LA LOGÍSTICA EMPRESARIAL 54
7.1. Definición de logística empresarial 54
7.2. Definición de abastecimiento 54
RESUMEN 61
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN 62
SOLUCIONARIO 64
8. LOGÍSTICA DE COMPRAS 65
8.1. Concepto de compras 65
8.2 Departamento de compras 66
8.2.1. Actividades del departamento de compras 66
8.2.2. La administracion de las compras 67
8.2.3..Objetivos de un departamento de compras 68
9. COMPRAS DEL ESTADO 70
9.1. Introducción 70

5. 5
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9.2. Proceso de selección 70
9.2.1. Tipos de procesos de selección 71
9.2.2. Registro de participantes 74
9.2.3.Presentacion de propuesta 75
9.2.4. Evaluación de propuestas y otorgamiento de la buena pro 77
10. PLAN ANUAL DE ADQUISICIONES 78
10.1. Concepto 78
10.2. Contenido 78
10.3. Requisitos para su aprobación 78
10.4. Inclusiones en el plan anual 79
10.5. Exclusiones en el plan anual 80
10.6. Conclusiones 80
11. SISTEMA DE INVENTARIOS 81
11.1. Introducción 81
11.2. ¿Qué son los inventarios? 81
11.3. Funciones de los inventarios 82
11.3.1.Planificación de las políticas de inventario 83
11.3.2.Propósitos de las políticas de inventarios 83
11.3.3.Las funciones que efectúa el inventario 84
11.3.4.Decisiones sobre inventario 84
11.3.5.Tipos de inventario 84
12. Gestion de Inventarios 88
12.1. Tipos de existencias 88
12.2. Costos de los inventarios 89
12.3. Administración de inventarios 89
12.4. Tecnicas de gestion de inventarios 90
a.) Gráfico ABC
b.) Lote económico o Wilson
c.) Justo a tiempo
13. ALMACENES, DISTRIBUCIÓN Y CONTROL 94

6. 6
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13.1. Gestión de almacenes 94
13.1.1. Concepto de Almacén 94
13.1.2. Organización y Función de almacén 94
13.1.3. El Responsable de almacén 95
13.2. Distribución de almacen 97
14. CANALES DE DISTRIBUCIÓN 97
14.1. Definición 97
14.2. Importancia de los canales de distribución 98
14.3. Principales canales de distribución 98
14.4. Proceso de ventas y sus etapas 98
14.5. Perfil del vendedor 100
15. TRANSPORTE 101
15.1 Definición 101
15.2. Evolución del transporte 102
15.3. Tipos de transporte 102
15.4. Función del transporte en la logística 103
RESUMEN 104
CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN 107
SOLUCIONARIO 109
CUESTIONARIO DE EVALUACION DE FIN DE CARRERA 110
BIBLIOGRAFIA 113

7. 7
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Introducción
Estimado estudiante:
La asignatura Administración de Logística se encuentra en el VIII Ciclo de los planes
de estudio de la Escuela Profesional de Administración.
Esta asignatura busca que usted tenga la formación técnica sobre tópicos selectos de
Administración de Logística que permitan resolver situaciones problemáticas en la
Empresa y su entorno con pensamiento creativo y crítico Con esta finalidad se ha
elaborado el texto “Administración de Logística”, el cual se ha organizado en dos
capítulos de aprendizaje.
El Capítulo I, denominado LA LOGISTICA, cuyos contenidos sirven para explicar el
rol de la logística, las relaciones con las diversas áreas, la logística como fuente de
ventaja competitiva, la logística inversa, necesidad, estrategias y procesos de una
logística inversa, la calidad de la logística como estrategia competitiva, el valor de la
logística y el marketing, las 5 “s”, características, aplicaciones, la logística en el ámbito
empresarial, procesos técnicos, tendientes a explicar los conceptos y estructuras de la
logística.
El Capítulo II, denominado FUNCIONES DE LA LOGISTICA, sus contenidos sirven
para explicar la logística de compras, procesos, las compras del Estado, tipos de
compras, plan anual de adquisiciones y contrataciones, el sistema de inventarios,
gestión de inventarios, almacenes, distribución y control de almacenes, canales de
distribución, el transporte, tendientes a explicar las funciones de las áreas de la
logística.
Este texto le servirá como llave para tener el camino abierto para investigar y explorar
nuevos conocimientos y lograr sus objetivos ya que este texto ha sido consolidado con
temas de autores reconocidos y docentes con amplia experiencia.
¿Cómo se debe leer el texto?
Sugiero leerlo por sesiones semanales revisando significados y relacionándolos al
tema abordado. Trate siempre los contenidos como un desafío (lo que debe aprender y
lo que debe aplicar) e intente determinar qué medidas debe adoptar una organización
y sus colaboradores (trabajadores) para convertir los problemas logísticos en
oportunidades que faculten el desarrollo de la empresa.
El Autor.

8. 8
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1.1. Introducción
CAPÍTULO I
1. LA LOGÍSTICA
La logística estaba considerada como una función más del área de producción
de una empresa industrial o comercial. Este concepto permitió que logística se
sub-optimizara con respecto al área de comercialización, producción y finanzas.
Los resultados obtenidos eran : compras inadecuadas y almacenes con
inventarios muy costosos; por lo cual no había un enfoque logístico que
garantizara el proceso productivo de la empresa.
Hoy en día la logística es considerada muy importante y las organizaciones le
dan un área específica para su tratamiento, a través del tiempo ha ido
evolucionando constantemente, hasta convertirse en una de las principales
herramientas para que una organización sea considerada como una empresa de
éxito.
Los aspectos vinculados a la logística son tan importantes que las empresas
crean áreas específicas para su ejecución, se ha desarrollado a través del tiempo
y es en la actualidad un aspecto básico en la constante lucha por ser una
empresa competitiva.
Anteriormente la logística era solamente, tener el producto justo, en el sitio
justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, actualmente éstas
actividades aparentemente sencillas han sido redefinidas y ahora son todo un
proceso.
La logística tiene muchos significados, que le permite ser considerada como la
encargada de distribuir eficientemente los productos a un menor costo y con un
excelente servicio a los clientes.
La logística es “la gestión del flujo, y de los internamientos de materiales
(materias primas, componentes, subconjuntos, productos acabados y
suministros) y/o personas asociados a una empresa.”
Entonces: La logística busca gerenciar estratégicamente la adquisición, el
movimiento, el almacenamiento de productos y el control de inventarios, así
como todo el flujo de información asociado, a través de los cuales la
organización y su canal de distribución se encauzan de modo tal que la
rentabilidad presente y futura de la empresa es maximizada en términos de
costos y efectividad.

9. 9
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La logística determina y coordina en forma óptima el producto, el cliente, el
lugar y el tiempo correcto.
Si el rol del mercadeo es “estimular la demanda“, el rol de la logística será
“satisfacerla”.
Solamente a través de un detallado análisis de la demanda en términos de nivel,
locación y tiempo, es posible determinar el punto de partida para el logro del
resultado final de la actividad logística, atender dicha demanda en
términos de costos y efectividad.
La logística es por lo tanto un modelo, un marco referencial; un mecanismo de
planificación; es una manera de pensar que permitirá incluso reducir la
incertidumbre en un futuro desconocido.
a) Concepto de Logística
Proviene del latín “logística” cuya raíz se remonta a "loguges" que significa
“casa de campo". También proviene del griego “logístike" término femenino
de logísticos (perteneciente al cálculo), más tarde el idioma francés lo
adapto como verbo “loger” que significa "alojar".
Para concebir lo que es logística, tenemos en primer lugar que partir de la
definición de Administración. "Administrar o gestionar es transformar
medios en fines”.( Koonstz, & Odonnell, 1985)
Los medios o recursos: Vienen a constituir los materiales, equipos y
suministros, recursos financieros, económicos, humanos y medios
informativos. Estos recursos tendrán que ser suministrados de manera
permanente, racional y planificada por Logística, por la Economía, las
Finanzas, personal y por otras ciencias empresariales a fin de poder
garantizar el proceso productivo de una empresa.
Entonces La logística tiene una gran responsabilidad en una empresa en lo
que se refiere a la administración de los materiales, equipos, suministros y
servicios desde su fuente hasta el usuario, concibiéndose como un proceso
total de flujo de materiales y productos.
Por lo tanto, la logística puede definirse como: “ciencia y arte que se encarga
de suministrar, emplear y conservar los medios materiales, equipos,
accesorios y servicios de una manera racional, permanente y planificada a fin
de garantizar la continuidad del proceso productivo”.
Asimismo; Si orientamos el concepto de logística al campo militar así
como al campo industrial o empresarial, podemos asumir que:

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Logística desde el punto de vista militar es el “arte de transportar,
abastecer y acuartelar a las tropas”.
Logística desde el punto de vista empresarial es el "arte de manejar el
flujo de materiales, equipos y otros, desde el proveedor hasta el
consumidor".
No obstante, tener este concepto de Logística en al campo empresarial, se
han confundido con otras terminologías como abastecimiento,
distribución física, planeamiento y control de la producción. Por supuesto
que es necesario aclarar estas confusiones a través de sus propias
definiciones a fin de lograr un solo concepto.
Abastecimiento: Es una actividad logística que se encarga de
garantizar el movimiento de materiales desde el proveedor hasta el
Departamento de compras de la empresa.
Distribución Física: También es parte del sistema logístico y se
encarga directamente con el movimiento de los productos vendidos
al consumidor. Por tanto, esta actividad logística tiene mayor
significado en las empresas orientadas al mercado o empresa
comercializadora, cuyas funciones de control de pedidos, almacenaje,
control de inventarios y despacho de productos terminados estarán
bajo la responsabilidad de un gerente de distribución.
Planeamiento y Control de la Producción: Es una técnica que
Logística utiliza para administrar exclusivamente el flujo de
materiales, desde la recepción de la materia prima, su procesamiento
y fabricación, hasta colocarlos en los almacenes de productos
terminados.
En ninguno de estos enfoques o conceptos involucra de una manera
integral el proceso de flujo de materiales desde el proveedor hasta el
consumidor. Mientras que Logística si conceptúa un enfoque de
sistemas de todo el proceso de flujo de materiales de una empresa.
El objetivo de la Logística es responder a la demanda, obteniendo un
óptimo nivel de servicio, al menor costo posible.
Administración de Materiales: Este concepto es utilizado muy
frecuentemente por las compañías cuya actividad principal es el
suministro de materias primas a través de la coordinación de los
programas de producción de la fábrica.

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b) Definición de Logística
Podemos decir que la logística es el proceso de administrar estratégicamente
el abastecimiento, el movimiento y almacenamiento de los materiales, e
inventario de los productos terminados (incluidos los flujos de información
relacionados) a través de la organización, y sus canales de distribución, de
forma que la rentabilidad empresarial sea maximizada a través del
cumplimiento efectivo de los objetivos empresariales.
Es decir, es el conjunto de técnicas y medios destinados a gestionar el flujo
de materiales y el flujo de información en la empresa.
1.2.Origen y evolución de la logística:
En sus principios la logística no era más que tener el producto justo, en el sitio
justo, en el tiempo oportuno, al menor costo posible, en la actualidad este
conjunto de actividades han sido redefinidas y hoy en día son todo un proceso.
Su evolución fue dada desde mediados de los años cincuenta, a continuación
presentamos un pequeño resumen de las características más relevantes desde
sus inicios hasta la actualidad.
Época Características Relevantes.
1956–65
Una década de
Conceptualización
de la logística.
Desarrollo del análisis de costo total de
las operaciones logísticas.
Enfoque de sistemas al análisis de las
interrelaciones del sistema logístico.
Mayor preocupación por el servicio al
consumidor al mínimo costo logístico.
Atención a canales de distribución.

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1966-70
Prueba del concepto
de logística.
Desarrollo fragmentado; Administración.
Materiales / Distribución Física.
Los sistemas de medición del desempeño
fomentaban la optimización local,
evitando la integración.
1971-79
Un período con
cambio de
prioridades
Crisis energética impulsó el movimiento
hacia la mejora del transporte y
almacenamiento.
Preocupación ambiental/ecológica
impacta las operaciones logísticas.
Fuerte orientación hacia la
administración de materiales por la
incertidumbre en la obtención de los
insumos.
La computación impulsó el desarrollo de
modelos logísticos.

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13
1980´S
Impacto
tecnológico.
Liberación del transporte fomentó el
incremento de la productividad a través
de una mejor coordinación de la
distribución, manufactura y
abastecimientos.
La tecnología de la micro computación
fomentó la descentralización e
Intercambio de información, acercando
los clientes a la empresa.
Revolución de la tecnología de la
comunicación y código de barras,
impulsa la coordinación e integración de
los elementos del sistema logístico.
1990´s
Hacia el futuro:
Fuerzas
integradoras
de la logística.
Ciclos de productos cada vez más cortos.
Incremento en la Segmentación del
mercado y variedad de opciones.
Mayores expectativas en el nivel de
servicio al cliente.
Avances en tecnología de proceso,
producto e informativa.
Globalización de los mercados.
Procesos de manufactura y
administración.
El balance de poder está cambiando del
productor al distribuidor.
Incremento en competitividad en todas
las dimensiones y de presión sobre los
márgenes de utilidad.

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1.3.Importancia de la logística
La importancia de la logística viene dada por la necesidad de mejorar el servicio
a un cliente, mejorando la fase de mercadeo y transporte al menor costo
posible, algunas de las actividades que puede derivarse de la gerencia
logística en una empresa son las siguientes:
Aumento en líneas de producción.
La eficiencia en producción, alcanzar niveles altos.
La cadena de distribución debe mantener cada vez menos inventarios.
Desarrollo de sistemas de información.
Estrategias de just in time. ( Justo a tiempo )
Estas pequeñas mejoras en una organización traerán los siguientes beneficios:
Incrementar la competitividad y mejorar la rentabilidad de las empresas
para acometer el reto de la globalización.
Optimizar la gerencia y la gestión logística comercial nacional e
internacional.
Coordinación óptima de todos los factores que influyen en la
decisión de compra: calidad, confiabilidad, precio, empaque,
distribución, protección, servicio.
Ampliación de la visión Gerencial para convertir a la logística en un
modelo, un marco, un mecanismo de planificación de las actividades
internas y externas de la empresa.
La definición tradicional de logística afirma que el producto adquiere su valor
cuando el cliente lo recibe en el tiempo y en la forma adecuada, al menor costo
posible.
Las actividades claves son las siguientes:
Servicio al cliente.
Transporte
Gestión de Inventarios.
Procesamiento de pedidos.
En conjunto estas actividades lograrán la satisfacción del cliente, y a la
empresa, la reducción de costos, que es uno de los factores por los cuales las
empresas están obligadas a enfocarse a la logística.

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1.3.1. El servicio al cliente
En La Logística el servicio al cliente implicará:
1.Grado de certeza: Llegar con certeza, con el mínimo rango de
variación.
2. Grado de confiabilidad: El cliente debe poder manifestar cuál es su
criterio de confiabilidad, cómo entiende que deberían ser atendidos.
3.Grado de flexibilidad: Implica que el prestador pueda adaptarse
eficientemente a los picos de demanda.
4. Aspectos cualitativos: no de la calidad del producto, sino del
servicio, del cual debe buscarse su homogeneidad en toda la cadena
logística. se cuida minuciosamente el proceso productivo, se diseña con
cuidado el packaging (empaquetado), cómo debe transportarse y
almacenar en el depósito. Son pocas las empresas que cuidan de cómo
llegarán hasta el cliente esos productos.
5. La mejora continua: Día a día deben replantearse los
parámetros que se manifiesten mal, de acuerdo a los objetivos
planeados, pero también aquellos que están bien. Es mucho más
saludable cuestionar internamente lo que aparentemente resulta bien, a
que lo haga el mercado. La mejora de las variables logísticas se debe
entender como una exigencia.
La distribución física y la gerencia de materiales son procesos que se
integran en la logística, debido a su directa interrelación, la primera
provee a los clientes un nivel de servicio requerido por ellos, optimizando
los costos de transporte y almacenamiento desde los sitios de producción
a los sitios de consumo, la segunda optimizará los costos de flujo de
materiales desde los proveedores hasta la cadena de distribución con el
criterio JIT.
Características de los líderes en el manejo logístico para el buen
funcionamiento de la administración logística se necesitan ciertas
características de los líderes en el manejo logístico como:
Que exista una organización logística formal.
Logística a nivel Gerencial.
Logística con el concepto de valor agregado.

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Orientación al cliente.
Alta flexibilidad para el manejo de situaciones inesperadas.
Out sourcing como parte de la estrategia empresarial.
Mayor dedicación a los aspectos de planeación logística que a lo
operativo.
Entender que la logística forma parte del plan estratégico.
Alianzas estratégicas.
Otro aspecto importante en el manejo logístico son los sistemas de
información, Estas mantiene el flujo logístico abierto, a su vez la
tecnología de la información parece ser el factor más importante para el
crecimiento y desarrollo logístico.
1.4.Enfoques de la logística
1.4.1. Según la naturaleza de las empresas: Un sistema integrado de
logística de una empresa está formado por tres áreas operacionales:
1) Gestión de materiales (GM); es la relación logística entre una
empresa y sus proveedores.
2) Gestión de transformación (GT), es la relación logística entre las
instalaciones de una empresa (entre planta y almacén o centro de
distribución, entre planta y planta, etc.)
3) Gestión de distribución física (GDF). La GDF es la relación
logística entre la empresa y sus clientes.
Los almacenes: No debe empaquetar grandes pedidos para un mismo
sitio. Debe atender pequeños pedidos para diferentes lugares.
Reorganizándose para clasificar los pedidos.
La flota de distribución: Adaptar la flota de camiones, ahora no
necesitará grandes camiones para atender el pedido de una tienda, podrá
atender los pedidos con vehículos de menor tamaño.
Incorporación de equipamiento tecnológico avanzado: La
tienda y la empresa de logística deben tener un caudal de información y
cooperación a través de Internet muy importante, ya que en la actualidad,
todo se basa a través de la red.
En los últimos años la gestión logística se ha facilitado con software
existente en el mercado, para pequeñas empresas y grandes empresas,

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estos software permiten que las diferentes áreas de la empresa estén
comunicados entre si, por Ejemplo : una compañía recibe un pedido
vía Internet, llega al área de compras, esta es re direccionada a
almacén a ver si los productos están disponibles y luego es empaquetado
y despachado para su transportación. Todo esto es realizado por una red
de computación sin necesidad del papeleo y la movilización de personal
como se hacia antes que no existía estos programas.
1.5.Relaciones y el rol de la logística
1.5.1. Relación de la Logística con las demás funciones de una
organización
La misión del sistema de logística de la empresa es proporcionar un buen
servicio al cliente, apoyando los esfuerzos de producción y marketing
de la empresa.
El sistema logístico, está funcionalmente subordinado a los
departamentos de producción y marketing, respondiendo con eficacia y
eficiencia a las necesidades operacionales y estratégicas de estas
funciones.
Cuanto más grande sea la empresa y mayor la importancia estratégica del
servicio al cliente, por la naturaleza de ésta, más importante se hará
ubicar la función de logística dentro de la organización, a la par de otras
áreas funcionales importantes en términos de rango.
El resultado del sistema logístico es la prestación de un servicio al
cliente con el costo total mínimo posible. La aplicación práctica del
concepto de costo total estimula la introducción de cambios en el sistema
para mejorar los resultados.
Una mejora puede provocar un aumento del costo actividades logísticas,
siempre que el costo que supone del resto de las actividades logísticas se
reduzca en una cantidad igual o superior, de manera que el costo total
siga siendo el mismo o disminuya.
Como alternativa, puede permitirse que aumente el costo total del
sistema, con la condición de que mejore y sea más consecuente el servicio
al cliente, de manera que pueda utilizarse como un arma estratégica de
competencia para lograr una mayor rentabilidad global.

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1.5.2. Rol de la logística en la empresa
1. Información: Hacer que cada unidad de la empresa perciba los
impactos negativos que produce sobre otros departamentos y sobre los
costos y niveles de servicio de la empresa.
La selección de proveedores sin fiabilidad de entrega.
Trae sobre costos de producción por paros de máquina y cambios
de programa, además de costos de materias primas, pérdida de
productos semi-elaborados, etc.
La falta de cumplimiento del programa de producción.
Generará inventarios innecesariamente altos de unos productos y
roturas de stock entre otros.
2. Control: Determinar la definición y medición de indicadores de
desempeño:
Cumplimiento de plazos de entrega.
Frescura de producto,
Rotación de stock.
3. Organización: Definir, rediseñar e implantar procesos y métodos
que faciliten que las decisiones y la ejecución de las acciones de cada
unidad de la empresa optimicen de forma global los objetivos de ésta.
Cálculo de stock de seguridad
Método de evaluación de proveedores.
Circuito de pedidos.
4. Estratégico
Colaborar en la definición de la estrategia de la empresa, con especial
énfasis en la determinación del nivel de servicio y en la
determinación de objetivos departamentales, para prevenir que estos
lleguen a impedir la consecución de los objetivos de la empresa. Para
evitarlo logística propondrá objetivos complementarios.

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5. Ejecutivo
Responsabilizarse parcial o totalmente de la ejecución de las
actividades logísticas. Algunos instrumentos que facilitan esta forma
de proceder serian:
Fomentar el espíritu de equipo.
Implantar sistemas proveedor-cliente interno.
Gestionar por procesos.
ABC (Activity Based Costing, Costos basados en la actividad).
EVA (Economic Value Added. Valor económico añadido )
(Yupanqui, A. 2007 )
2. LA LOGÍSTICA COMO FUENTE DE VENTAJAS COMPETITIVAS
Los clientes compran un servicio basándose en el valor que reciben en comparación
con el coste en el que incurren. Por, lo tanto, el objetivo a largo plazo de cualquier
empresa es mejorar su oferta de valor al cliente.
Para ello, el éxito depende de varios factores clave.
Estrategia de satisfacción del cliente; esto requiere comprender los
requerimientos de servicio de los clientes concentrándonos en aquellos atributos de
servicio que realmente añaden valor.
Calidad del servicio, principal instrumento para diferencias la oferta de valor de
una empresa, al convertirse la mayoría de los productos en una comodidad, Por
consiguiente, cuando una empresa persigue una estrategia de satisfacción del
cliente y elige la calidad del servicio como un elemento diferenciador, los procesos
logísticos deben ser el elemento clave de la ejecución de esta estrategia. Por
último, es necesario tener en cuenta que todas la funciones operativas del
negocio deben alinearse para ejecutar esta estrategia de satisfacción del cliente
en forma efectiva.
La integración de los procesos logísticos a lo largo de estas funciones debe ayudar a
lograr estos objetivos:
2.1. La Logística como instrumento de creación de valor
Las empresas de servicios líderes tienden a centrarse en los procesos de
negocio claves que crean valor para el cliente y para el accionista. Uno de esos
procesos clave es la logística y, en su aspecto más general, la gestión de la
cadena de suministros.

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Unos procesos logísticos eficientes son críticos para satisfacer al cliente
y para ganar ventajas competitivas. En primer lugar, los clientes que reciben
los productos que demandan a tiempo, completos, sin daños y de una forma
predecible, perciben valor. De esta forma tenderán a dar más negocio a estos
proveedores. Por tanto, cualquier mejora de la calidad del servicio del
servicio de los procesos logísticos aumenta la satisfacción del cliente y ayuda
a fidelizarlo. Esto ayuda a aumentar los ingresos, ganar cuota de mercado y
márgenes.
En segundo lugar, la mejora de la eficiencia en los procesos logísticos
focalizando los esfuerzos en la necesidad reales de los clientes elimina los
costes de servicios que no añaden ningún valor.
Así, la mejora de la productividad de los procesos logísticos también reduce
los costes. Integrando todo estos factores, se puede llegar a crear un producto
mucho más atractivo para el mercado y crear valor para los accionistas.
2.2. La logística como instrumento de diferenciación
La esencia de la calidad del servicio se encuentra en el cumplimiento de las
expectativas de los clientes. Para los procesos logísticos, estos significan
facilitar la realización de pedidos por parte de los clientes. Para conseguirlo,
hay que seguir cuatro reglas:
poner a disposición de los clientes información actualizada del estado
de sus pedidos.
realiza una entrega fiable y a tiempo de los pedidos con una buena
comunicación a los clientes.
asegurar que los pedidos llegan completos y sin daños, con facturas
correctas.
prestar unos servicios de reparación y de asistencia técnica
adecuados.
Las empresas que no cumplen los requerimientos de sus clientes, los
pierden. Si el incumplimiento se realiza de una forma continuada, la
compañía queda fuera de mercado. No obstante, el simple cumplimiento de
los requerimientos no diferencia el servicio de una empresa y no proporciona
ventajas competitivas.
La verdadera satisfacción del cliente se logra cuando se identifican unas
pocas dimensiones de servicio que son diferenciales para los clientes para
lograr alternativas que permitan exceder sus expectativas. Para tener éxito, es

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necesario comprender estos requerimientos de los clientes y después ofrecer
un servicio a medida, lo que requiere:
Cumplir los requisitos en todo el espectro de servicios.
Identificar y luego exceder las expectativas en aquellas dimensiones de
servicios que son críticas para diferenciarnos de la competencia y crear
ventajas competitivas.
El cumplimiento de los requerimientos significa lograr unas prestaciones que
se encuentren en un rango aceptable para el cliente. Por ejemplo, un cliente
puede esperar unas “entregas a tiempo” comprendidas en un rango entre el
96 y 98%. Mientras todos los proveedores se encuentren en ese rango, el
cliente se encontrara fuertemente presionado para elegir entre los
proveedores basándose en esa dimensión.
Excediendo las expectativas en las dimensiones criticas es como el
proveedor logra diferenciar su oferta de valor y ganar ventaja competitiva.
Sin embargo, no todas las dimensiones de servicio son críticas. Una
dimensión que es crítica para un cliente puede no serlo para otro. La clave
para crear ventajas competitivas se encentra en comprender lo que es crítico
para cada cliente clave y proporcionar un servicio clave y proporcionar un
servicio excelente en esas pocas dimensiones que impactan en la decisión de
compra.
2.2.1. Enfoque organizativo para el área logística
Las empresas con orientación al cliente utilizan los procesos logísticos
como elemento generador de satisfacción del cliente. Con
independencia de como se articulen las Relaciones entre las distintas
unidades organizativas, estas empresas son conscientes de la necesidad de
dar una respuesta integrada a las actividades que se ejecutan desde el
momento en el que un cliente realiza un pedido hasta el momento en que
se hace entrega de este y se factura por los servicios prestados.
Para lograr estos objetivos, estas empresas han integrado las distintas
funciones que juegan un papel clave en la prestación de un servicio
excelente. Esto implica el diseño de estrategias funcionales que se
complementen unas con otras y, también, el diseño de un conjunto de
planes operativos gestionados bajo unos parámetros integrados sobre
demanda, producción, inventario y niveles de servicio.
Las mejores empresas han establecido una estructura organizativa que
incluye una posición responsable de coordinar las distintas áreas

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funcionales que atraviesan los procesos logísticos. En las empresas
líderes, el responsable de la logística se encarga de la planificación,
compra, del transporte, servicios logísticos y sistemas de información.
Esto requiere del soporte de sistemas de información que permitan
compartir información para la toma de decisiones.
2.2.2.Enfoques diferenciados para el área logística y resultados
obtenidos por las empresas líderes
Las empresas líderes tienen una visión mucho más amplia y madura
de los procesos logísticos que el resto. Estas han reconocido que la
logística es un proceso de negocio clave que cubre todas las actividades
involucradas en el movimiento y almacenamiento de materiales desde
su punto de origen hasta el cliente final.
Ello incluye los flujos de información que soportan las operaciones y la
gestión de los procesos involucrados en la consecución de los niveles de
servicio demandados por los clientes.
2.3. INTEGRANDO LOS SISTEMAS LOGÍSTICOS
Las empresas excelentes en sus procesos logísticos en la gestión de su
cadena de aprovisionamiento crean ventajas competitivas importantes tales
como:
• costes logísticos significativamente menores.
• mejor servicios al cliente
• reducción de los tiempos de ciclo.
• reducciones de inventarios.
• mejora del valor para el accionista.
Solamente esas empresas que han comenzado a rediseñar su cadena de
aprovisionamiento hoy adquirirán la flexibilidad necesaria que necesitan
para implantar una estrategia de satisfacción del cliente en el futuro.
Esto significa proporcionar productos y servicios a medida de las
necesidades de los clientes de una forma más rápida y eficiente a un menor
coste.
La consecuencia de la excelencia logística representa una ventaja
competitiva que permite a las empresas diferenciarse de su competencia,
reducir costes y mejorar el servicio y la satisfacción del cliente.

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El gran dinamismo que está viviendo el sector de la distribución
origina nuevos requerimientos de servicio y coste a la cadena de
suministro:
• la garantía de disponibilidad de producto en el lineal obliga a la
reducción de los plazos de entrega y al aumento de la frecuencia de
envíos.
• la diversidad de hábitos de compra provoca el aumento
progresivo del numero de referencias.
• la fuerte competencia del sector, que empuja los precios de venta a la
baja, requiere una reducción de coste operativo para un
mantenimiento de márgenes.
• la presión de aspectos medioambientales hace necesario optimizar
las unidades de embalaje y diseñar circuitos de retorno.
El reto consiste en responde a las nuevas tendencias que se presentan en la
gestión de la cadena de suministro de una forma eficiente. Las mejoras
simultáneas de coste y servicios solo son posibles con un enfoque integrado
de toda la cadena de suministro, a través de los distintos departamentos o
funciones de la empresa (integración intra empresa) involucradas en dicha
cadena (integración inter empresa).
Ante este enfoque, las empresas excelentes de la distribución están llevando
a cabo varias iniciativas, entre las que podemos señalar las siguientes:
• Optimización de los flujos de materiales a través de nuevas
configuraciones de red de almacenes y mejora de infraestructuras y
medios físicos.
• Rediseño de sus actividades y procesos logísticos.
• Control de inventarios on-line
• Generación automática de los pedidos de reposición empleo de
sistemas de embalaje eficientes y conformes con los requerimientos
medioambientales
• Integración de sistemas de información e implantación de sistemas de
comunicación EDI con el proveedor.
• Implantación de sistemas estándar de codificación
• definición de funciones y responsabilidades con una visión global
de la cadena de suministro.
Las iniciativas emprendidas por la distribución comercial les ha reportado
claras ventajas competitivas, como son la mejora del servicio al
consumidor final (al garantizar la disponibilidad de producto en las
mejores condiciones de frescura y exposición), la disminución de los

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coste de la cadena de suministros y la disminución de inventarios y la
liberación de superficie en tienda.
3. LA LOGÍSTICA INVERSA
3.1.Concepto Para definir logística inversa es preciso recordar el significado
de logística, ya que prácticamente es lo mismo, solo que de forma inversa.
a.- Concepto de Logística:
Proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia prima,
inventario en proceso, productos terminados e información relacionada
desde el punto de origen hasta el punto de consumo de una forma eficiente y
lo más económica posible con el propósito de cumplir con los
requerimientos del cliente final.
b.- Concepto de Logística Inversa:
Es el proceso de proyectar, implementar y controlar un flujo de materia
prima, inventario en proceso, productos terminados e información
relacionada desde el punto de consumo hasta el punto de origen de una
forma eficiente y lo más económica posible con el propósito de recuperar su
valor ó el de la propia devolución.
En EEUU la logística inversa se ha convertido en una importante
herramienta competitiva, estableciéndose una política de devoluciones
totalmente liberal, llegando en algunos casos a niveles extremos. Allí el
incremento de devoluciones ha pasado de 40 billones de dólares en el año
1.992 hasta alcanzar la vertiginosa cantidad de 65 billones hoy día.
¿Por qué logística inversa?
La logística inversa gestiona el retorno de las mercancías en la cadena de
suministro, de la forma más efectiva y económica posible.
La Logística Inversa se encarga de la recuperación y reciclaje de envases,
embalajes y residuos peligrosos; así como de los procesos de retorno de
excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos e
inventarios estacionales. Incluso se adelanta al fin de vida del producto, con
objeto de darle salida en mercados con mayor rotación.
Directivas comunitarias, obligan o van a obligar próximamente a la
recuperación o reciclado de muchos productos - bienes de consumo, envases y
embalajes, componentes de automoción, material eléctrico y electrónico-, lo que
va a implicar en los próximos años una importante modificación de muchos

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procesos productivos y, además, una oportunidad como nuevo mercado para
muchos operadores de transporte, almacenaje y distribución.
La consecuencia de todo lo anterior es clara: en los próximos años la logística
inversa va a suponer una importante revolución en el mundo empresarial y,
muy probablemente, se convertirá en uno de los negocios con mayor
crecimiento en el inicio del tercer milenio.
Una actividad con un enorme potencial de crecimiento que ha sido definida
como la última frontera para la reducción de costes en las empresas,
además de convertirse en una importante y novedosa fuente de
oportunidades.
Según Rommert Dekker, es necesario que los socios y fabricantes que participen
dentro de un proyecto se vean involucrados en la organización para descubrir
formas de reducir costos a la hora por ejemplo de devolver productos. En su
opinión la logística inversa es un flujo de material hacia atrás en la cadena de
suministro. "En los EE.UU al contrario que en Europa no existe una devolución
de los productos al final de su vida; la gente los devuelve porque no les
funcionan o no les gustan cuando los compran" manifestó. El líder de REVLOG,
indicó que el interés de las compañías es el flujo inverso del producto y no el
reciclaje. "En estudios que hemos realizado, hemos observado que las
compañías que hacen su logística de forma externa tendrán costes más bajos
que los que la realizan de manera interna" comentó.
3.2. Necesidad de una Logística Inversa
Esta necesidad surge por la existencia de por lo menos tres vectores que lo
impulsan:
a.- Consideraciones de costo beneficio: productos mejores con costo de
producción más bajo, recuperación del valor de envases, empaques, embalajes
y unidades de manejo reciclables
b.- Requerimientos legales: derivados de la protección a la salud y del
ambiente, de consideraciones por costos de procesamiento de residuos,
etcétera.
c.-Responsabilidad social: generalmente impulsado por organizaciones no
gubernamentales y asociaciones de consumidores que apoyados en su poder
de compra buscan productos más seguros y ambientalmente amigables;
obviamente las firmas nunca pierden dinero, detrás hay un posicionamiento
mercadotécnico en un segmento "Premium" orgulloso de consumir de manera
"correcta".

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d.- Causas que generan la necesidad de una logística inversa.
Mercancía en estado defectuoso, retorno de exceso de inventario, devoluciones
de clientes, productos obsoletos y inventarios estacionales.
e.- Hasta dónde llega la logística inversa.
Clientes, hipermercados, cash and Carriers (El dinero en efectivo y
Portadores), supermercados y cliente Final
3.3. Procesos en la Logística Inversa
Los procesos en logística inversa se enfocan a cinco objetivos claves:
a.-Procuración y compras: Implica la procuración, desarrollo de
proveedores y la adquisición de materias primas, componentes,
materiales para envase, empaque, embalaje y unidades de manejo que
sean "amigables con el ambiente".
b.- Reducción de insumos vírgenes Implica:
b.1) actividades de ingeniería de producto, y
b.2) re-entrenamiento de los recursos humanos, con el propósito de:
valorar actividades de reutilización de materiales sobrantes, preferir
materiales de origen reciclado, escoger contenedores, embalajes,
unidades de manejo, empaques y envases reutilizables y reciclables,
impulsar la cultura del "retorno".
c.- Reciclado: Es necesario desarrollar políticas de reciclado respetando el
desempeño o estándares del producto: utilizar materiales de origen
reciclado, y reciclables; explorar innovaciones tecnológicas que permiten
utilizar materiales reciclados; financiar estudios para reducir el uso de
materias primas vírgenes.
d.- Sustitución de materiales: El incremento de la tasa de innovación en
procesos de reciclado debe impulsar la sustitución de materiales, en
particular de los más pesados por otros más ligeros con igual o superior
desempeño (como es el caso en la industria automotriz donde los
plásticos están sustituyendo masivamente partes de metal y vidrio en
los automóviles, así como el aluminio o los materiales "compuestos" en los
nuevos chasises de los camiones disminuyen la tara facilitando un
aumento de la unidad de carga para igual peso por eje)

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e.- Gestión de residuos: Las políticas de procuración de materiales deben
evaluar la tasa de residuos en la utilización de materiales; el manejo
de residuos es un costo no despreciable; también puede ser necesario
tener políticas de aceptación de muestras, si las exigencias de gestión de
los residuos de éstas, o simplemente su disposición por rechazo, es
costosa.
3.4. Actividades de la logística inversa
La logística inversa es sin duda una filosofía que cualquier empresa debe
agregar a su entorno, debido a todos los factores mencionados y ante la
globalización que se está dando, es importante tener una plantación
estratégica de logística inversa. Tiene las siguientes actividades:
• Retirada de mercancía
• Clasificación de mercadería
• Reacondicionamiento de productos
• Devolución a orígenes
• Destrucción
• Procesos administrativos
• Recuperación, reciclaje de envases y embalajes y residuos peligrosos
3.5. Elementos de dirección en la logística inversa
Se identificaron 10 elementos clave para una adecuada dirección en logística
inversa:
a.- Filtrado de entrada: Se trata de controlar la mercancía defectuosa o
que no cumpliese con los requisitos de devolución.
b.- Ciclos de tiempo: Las devoluciones son siempre procesos
excepcionales, por lo que es muy difícil reducir los ciclos de tiempo relativos a
las decisiones en cuanto a la aceptación de un pedido devuelto. Se trata de
definir un buen mecanismo de toma de decisiones, es decir, qué hacer con
cada posible devolución (reventa, reparación, eliminación) También aquí
entraría la decisión de cómo recompensar al personal de la empresa que
consiga acortar al máximo este ciclo de tiempo.
c.-Sistemas de información de la logística inversa: No existe un
software diseñado especialmente para este propósito, la elección lógica será,
El desarrollo de un sistema a medida, o la implementación y modificación del
que se posea (opción más económica). Este sistema deberá ser lo
suficientemente flexible como para manejar la enorme variedad de casos
distintos que se puedan dar en las devoluciones, y lo suficientemente

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complejo como para funcionar bien a través de los posiblemente numerosos
departamentos de la empresa. Un software de logística inversa exitoso
deberá reunir Información significativa que de hecho pueda ayudar en el
seguimiento, de las devoluciones como de los costes que impliquen las
mismas, y crear una base de datos con información relativa a las razones de
cada devolución, entre las que se encuentran:
• Reparación / Servicio Reparación en factoría.
• Se devuelve al proveedor para su reparación.
• Mantenimiento.
• Error del vendedor al enviar. Error del cliente al pedir.
• Error de entrada. Error en el sistema de proceso de pedidos.
• Error de envío. Se ha enviado material equivocado.
• Envío incompleto. Cantidad equivocada. Envío duplicado.
• Pedido duplicado por parte del cliente. No pedido por el cliente.
• Incompleto. Falta un componente o parte
• Por defectos o dañado, Dañado no funciona
• Defectuoso. No funciona bien. Caducado.
• Dañado durante el envío. Se reclamará a la compañía de transportes.
Otros.
d.- Centros de devolución centralizados. Los centros de devolución
centralizados (CDC) son instalaciones dedicadas a manejar devoluciones
rápidamente y eficientemente. Aquí los productos serán ordenados,
procesados y enviados a sus respectivos destinos. Los CDC se vienen
utilizando hace muchos años, pero últimamente se han visto incrementados
por las siguientes razones:
• Se logra aumento en los beneficios.
• Se mejora enormemente el proceso de devoluciones.
• Se mentaliza y forma al personal hacia este manejo.
• Se ven reducidos los niveles en inventario.
• Satisfacción del cliente.
e.- Devoluciones “CERO”. En un programa típico de devolución
CERO el proveedor comunica a sus clientes que NO se aceptarán
devoluciones. En lugar de esto, el proveedor facilitará al cliente un
descuento sobre la factura del pedido general, y entonces, dependiendo
del proveedor, el cliente, o bien destruirá el producto, o dispondrá libremente
de él de otra manera.

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f.- Reparación y reforma. Existen 4 categorías: Reparación, reforma, uso
parcial y reciclaje. Las dos primeras categorías implican un
acondicionamiento y / o actualización del producto devuelto. El usado parcial
se basa en la recuperación estricta de sólo aquellos elementos ó partes aún
funcionales.
g.- Recuperación de bienes. Es la clasificación y disposición de los
productos devueltos, es decir, excedente, caducada, obsoleta, deshechos...
realizadas de manera que aumenten los beneficios y disminuyan los costes. El
objetivo principal será el de recuperar tanto valor económico (y ecológico)
como sea posible, reduciendo a su vez las cantidades finales de deshechos.
Esencialmente puedes reconstruir, revender, reciclar, re-empaquetar o
destruir estos productos devueltos. La decisión determinará el diseño de tu
instalación de procesado, el tipo de formación para tus empleados y los
procedimientos específicos en cuanto al manipulado de los productos
devueltos. Los electrodomésticos, por ejemplo, podrían ser reparados y
vueltos a vender en almacenes de descuento, y los productos perecederos o
farmacéuticos que caducan serían destruidos.
h.- Negociación. Ésta es una parte importante en un proceso de logística
inversa bien definido. Dado un flujo de productos “hacia delante” los
precios son establecidos por directores de marca o especialistas en
marketing. En nuestro proceso inverso nos encontraremos, en cambio, con
una fase de “regateo”, donde el valor del producto devuelto será negociado
sin el empleo de guías previas sobre establecimiento de precios. Estas
negociaciones suelen ser “flexibles”.
i.- Dirección financiera. Las empresas necesitan mejorar sus procesos
de contabilidad internos, la enorme cantidad de problemas contables que
conlleva una devolución aleja a los directores Financieros de almacén.
Pongamos aquí un ejemplo de esto: Mercancía que es devuelta al proveedor
debido a excedentes de stock o porque no ha sido vendida. Se devuelve a
través del canal normal de logística inversa. El sistema de contabilidad
establecerá automáticamente un precio descuento sobre estos productos, ya
que vienen por el canal de devoluciones, y se les supone caduco, averiado,
defectuoso... Existen programas adecuados que pueden brindar soporte
directo a estas actividades contables, recogiendo y suministrando la
información necesaria.
j.- Out sourcing. Cada vez más empresas están contratando organizaciones
externas especializadas en logística, estas organizaciones realizan los
procesos de logística inversa más eficientemente y mejor, dejando a los

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colaboradores de las empresas vender más y mejor. Aún así no nos
engañemos. Esto no quiere decir que debamos abdicar toda la
responsabilidad a estas organizaciones. El nivel de éxito en un programa de
logística inversa es proporcional a tu nivel de control sobre el mismo. Si no
conoces a la logística inversa estarás “vendido” a lo que una posible
negligencia de estas organizaciones pueda acarrear a tu empresa.
3.6. Factores claves para el éxito
a. Administración y control
Los procesos de la logística inversa deben ser "mapeados" en la estructura ínter
funcional para ser comprendidos a lo largo de toda la cadena de suministros y
ser posicionados en el contexto relacional de dirección correcto.
b. Indicadores de desempeño
Es necesario establecer un costeo basado en actividades para medir el
desempeño de la logística inversa. Todo programa, así como cada una de las
acciones de éstos debe ser medido; la práctica permitirá valorar más rápido
y fácilmente cualquier propuesta innovadora.
c. Aspectos financieros
Implantar una logística inversa implica la necesidad de asignar recursos
financieros suficientes para: a) auditar los procesos logísticos a lo largo
de toda la cadena de suministros; b) realizar estudios de diseño industrial
compatible con el ambiente de envases, empaques, embalajes y unidades de
manejo; c) financiar equipamiento específico para recuperar y reciclar
materiales, y d) establecer alianzas estratégicas. (Antun, 2004)
4. LA CALIDAD LOGISTICA
Complacer a los clientes ha sido tradicionalmente uno de los objetivos para las
empresas. Y evitarles disgustos y molestias era suficiente. Hoy en día, sin lugar a
dudas, se ha de ofrecer calidad.
Mirando la historia de la encomia industrial se observa como en los años 60 se dio
impulso sector productivo de la empresa, estudiando los procesos,
automatizando, etc. Era la época donde los mercados no estaban saturados,
con una demanda superior a la oferta y una producción masiva con vista a inundar
los mercados. Posteriormente, llego el turno al marketing, estudiando mercados,
ya más competitivos, junto con la forma de conquistarlos.

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La siguiente oleada que llego y en la que aun están inmersas muchas empresas es
la de la Calidad. Si se mira un poco al pasado las actuaciones sobre calidad se
limitaban a controles para evitar que defectos y errores llegaran a los
consumidores. Esta actitud tenía un marcado carácter defensivo y la estrechez de
su horizonte acababa traduciéndose en indiferencia.
Para superar esa situación se ha de plantear la calidad como una estrategia
agresiva para conquistar y mantener mercados, utilizando el término de calidad
como un argumento fundamental. Ahora, el concepto de calidad que
tradicionalmente se consideraba inherente al producto, se le asigna el de buen
servicio. Es aquí donde fundamentalmente se sitúa la calidad logística. El cliente
requiere que el producto tenga unas características concretas, pero además exige
que se proporcione dentro de unos plazos y en unas condiciones
determinadas. Una de estas condiciones, por citar un ejemplo, es su envase y
embalaje, con una normativa cada vez más estricta.
Recuérdese la ley que se está preparando a niveleuropeo que obliga a las
empresas a hacerse cargo de todos los envases y embalajes que acompañan al
producto, incluso los que se presentan al consumidor en el momento de la venta.
La calidad total no es más que realizar productos y servicios libre de
defectos. Esta afirmación tan sencilla en apariencia conlleva toda una revolución
en la empresa, pues ya no se trata de eliminar los productos defectuosos o de
disponer de sistemas paralelos que actúen en casos de emergencia cuando el
habitual falla.
Trabajar con calidad total significa realizar las cosas bien y a la primera, y para ello
es vital el compromiso de cada uno de los miembros que componen la empresa.
4.1. Calidad logística como estrategia competitiva
El planteamiento de la problemática de la calidad de los productos exige responder
a dos preguntas claves:
¿Cuánta calidad es suficiente?
¿Qué es necesario para que el cliente perciba la calidad que se le
ofrece?
Las respuestas a estas preguntas no son, en cualquier caso, fáciles de encontrar,
pero el punto de partida está sin duda en el cambio de actitud de la empresa, que
ha de intentar situarse en la posición del cliente.
El siguiente paso será considerarse el servicio que se ofrece clasificando su
calidad en partes que puedan gestionar. De esta forma se tendrán definidas

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aquellas componentes de la calidad de servicio en las cuales se tenga oportunidad
(en unas más que otras) de competir. Las siete dimensiones o categorías que se
consideran habitualmente como base estratégica para la calidad total son:
• Prestaciones
• Peculiaridades
• Fiabilidad
• Conformidad con las especificaciones
• Disponibilidad de servicio
• Estética
• Calidad percibida
se verá a continuación, algunas de estas categorías se apoyan en otras, si bien
otras no lo hacen. Por otra parte, el servicio logístico puede tener algunas con
elevada puntuación otras no, incluso suele ocurrir que el mejorar una vaya en
detrimento de otra. Es aquí donde se han de plantear y asumir los riesgos de una
estrategia logística ( Acosta, V. 2002)
a) Prestaciones
Por prestaciones se entienden todas las características básicas del servicio
ofrecido.
En ésta dimensión se recogen todos los atributos medibles físicamente. Como
ejemplo, un establecimiento dedicado a la venta tendrá como prestaciones:
superficie disponible de Venta, numero de secciones, aparcamiento, situación
y facilidad de acceso, sistemas de pago, tamaño de los surtidos, etc.
La valoración y clasificación de las prestaciones es bastante subjetiva, sobre
todo si se refieren a características que no todos los clientes necesitan.
Si se recurre al ejemplo anteriormente mencionado de número de secciones
disponibles en el establecimiento de venta, se observa que dependiendo del
tamaño del comercio y su localización, a según qué clientes puede no
importarles disponer de una sección de repuestos eléctricos del hogar, con lo
cual no lo valoraran. Ahora bien, algunas de las preferencias de los clientes se
han de tomar como normas básicas en lo que se refiere a prestaciones, citar
como ejemplo que el producto este claramente identificado en características y
precio.
b) Peculiaridades
Todo aquello que sirve de complemento al funcionamiento básico del
producto es una peculiaridad. Se puede aplicar todo lo dicho en el punto

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anterior ya que las peculiaridades son un aspecto secundario de las prestaciones.
Ejemplo : los sorteos periódicos que se realizan en algunos
establecimientos de venta. El límite entre las características primarias o
prestaciones y las peculiaridades es difícil de determinar.
c) Fiabilidad
Con esta denominación se describen las posibilidades de que un
producto/servicio actué como esta previsto dentro de un intervalo de tiempo
considerado. La fiabilidad incrementa su importancia para el cliente
dependiendo de las consecuencias que tiene el fallo. Si se menciona como
ejemplo el abastecimiento a minoristas, el que los pedidos se reciban
correctamente en el plazo concertado, sobre todo en ciertos periodos claves
(vísperas de navidades), puede ser un factor crucial, ya que los retrasos, envíos
equivocados, etc., pueden provocar graves pérdidas económicas a los
comerciantes. Un problema solucionado eficaz y amablemente se puede
convertir en un hecho positivo para la imagen de calidad de la empresa en
lugar del fallo que inicialmente fue.
d) Conformidad con las especificaciones
Esta dimensión de la calidad logística se centra en que las características
funcionales del servicio ofrecido se ajusten a las normas en vigor. Sobre todo
los puntos o fases criticas suelen tener una normativa que sirve como
base y referencia para realizar ciertas operaciones. A pesar de ello suelen
establecerse unos márgenes de tolerancia y estar lo mas centrado posible en
un indicativo de calidad. Como ejemplo se tienen los productos
alimenticios que necesitan refrigeración. Cada tipo de productos tiene
asignado unos márgenes térmicos y un tiempo previsto de estancia fuera de
ellos que si se supera o se puede garantizar su calidad.
e) Disponibilidad de servicio
Se denomina así a la diligencia, cortesía, competencia en el trabajo, facilidad
para resolver problemas, etc. Además de que no surjan problemas, los
clientes están interesados en que cuando estos aparezcan, el tiempo de
solución sea el mínimo posible, unido al trato recibido por parte del personal,
etc. En el caso de que los problemas no tengan una solución inmediata,
el procedimiento implantado en la empresa para ocuparse de la reclamación
posiblemente afecte a la opinión del cliente sobre el servicio ofrecido por la
compañía.
f) Estética

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Esta dimensión tiene subjetivo, Bajo el nombre de estética se engloban
características tales como aspecto, color, olor, sonido, etc. A primera impresión
parece como si un servicio logístico no tuviera relación con este tema, pero a
poco que se piense en los establecimientos de venta, sus colores, disposición
lineales, la indumentaria del personal, etc., se puede comprobar el verdadero
rol de esta dimensión. Igualmente nadie confiaría sus mercancías a un
almacén desordenado, con restos de embalajes por los suelos, goteras, etc.
g) Calidad percibida
Muchas veces los clientes de la empresa no disponen de la totalidad de la
información sobre los atributos del servicio logístico. Tienen una idea para
comparar con otra compañía de una forma indirecta. Esta forma puede ser
publicidad, comentarios de prensa, de otras personas, etc., la cual es de gran
importancia.
El buen nombre de la empresa, o la buena fama, es parte fundamental de la
calidad percibida. Esta afirmación se sustenta en un principio razonable: si
una empresa ofrecía servicios de calidad ayer, los de hoy serán muy
probablemente similares, aunque el servicio sea nuevo y no esté probado.
h) Competir en calidad
Después de analizar las dimensiones de la calidad logística, una empresa ha de
profundizar en cuales de ellas puede ser más competitiva. No necesariamente
se ha combatir en todos los frentes, cosa que por otra parte podría ser
imposible a no ser que fuera a costa de precios inaccesibles.
5. El Valor de la Logística y el Marketing
Con el advenimiento del concepto de globalización, se ha tenido que redefinir los
procesos internos de los negocios, al punto de realizar operaciones a bajos costos
como si el mundo o las regiones más importantes fueran una sola entidad.
Es importante tomar en cuenta, que confiar solo en la buena rentabilidad o en
aquellas variables que han permitido mantenerse por años en el mercado, no
significan parámetros de éxito que aseguren el triunfo de una empresa durante los
próximos meses. Se tienen que generar actividades constantes y dinámicas,
mirando el entorno, que logren un valor agregado a la organización y así poder
salir al mercado confiados, tomando en cuenta las condiciones de la “nueva
economía”.

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Entre esas actividades que ayudan a generar mayor valor dentro de la
empresa, encontramos dos que durante los últimos años han ganado espacio en la
planificación estratégica de cada organización: el marketing y la logística.
5.1.Marketing
Para empezar, se podría decir que el marketing o mercadotecnia es el
conjunto de procedimientos utilizados para la comercialización y distribución de
diversos productos entre diferentes consumidores con el objetivo de aumentar
ventas y mejorar las utilidades.
Se concentra en el análisis de los gustos de los consumidores, con el fin de
establecer sus necesidades y sus deseos e influir en su comportamiento mediante
técnicas que los hagan adquirir algún bien determinado.
La mercadotecnia incluye la planificación, organización, dirección y toma de
decisiones sobre las líneas de productos, los precios, la promoción y los servicios
post-venta. Además, se hace cargo de la distribución de los productos, establece
los canales de distribución a utilizar y supervisa el transporte de bienes desde la
fábrica hasta el almacén, y de ahí, al punto de venta final.
5.2. Logística
Por su parte, la logística es el conjunto de conocimientos, acciones y medios
destinados a prever y proveer los recursos necesarios que posibiliten realizar
una actividad principal en tiempo, forma y al costo más oportuno en un marco
de productividad y calidad.
Se podría decir que esta actividad empresarial es antigua y que es lo que antes
se conocía como distribución. Tiene sus orígenes en la actividad militar, que
desarrolló esta herramienta para abastecer a las tropas con los recursos y
pertrechos necesarios para afrontar las largas jornadas y los campamentos en
situación de guerra. En el entorno empresarial trascendió hace unas cuatro
décadas y ha sido aquí donde ha encontrado su mayor campo de
desarrollo.
A raíz de la exigencia de los mercados actuales, de unos años para acá la
logística empresarial ha tomado fuerza. Con la integración y la globalización,
las firmas tienen que competir con empresas a nivel mundial y deben atender
de la mejor manera a todos los clientes. Sumado a esto, la aparición de nuevas
tecnologías de información ha reducido el tiempo y el costo de las
transacciones, obligando a las empresas a tomar más en serio la gestión
logística si es que quieren seguir siendo competitivas.

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Conociendo las potencialidades de estas dos actividades en forma
individual, se hace necesario que se fortalezca un complemento que genere
una combinación que busque el mejoramiento de la empresa, es decir, una
herramienta que las haga interactuar y lograr generar valor. Una modalidad es
a través de la cadena de valor.
La técnica de cadena de valor tiene por objetivo, identificar las actividades que
se realizan en una organización, las cuales se encuentran inmersas dentro de
un sistema denominado sistema de valor, que está conformado de la siguiente
forma: Cadena de valor de los canales de distribución - Cadena de valor de los
proveedores - Cadena de valor del comprador - Cadena de valor de la empresa.
La cadena de valor es una forma de análisis del entorno empresarial mediante
la cual se descompone una organización en sus funciones constitutivas,
buscando identificar las fuentes de ventajas competitivas en aquellas
actividades generadoras de valor, La ventaja competitiva se logra cuando la
empresa desarrolla e integra las actividades de su cadena de forma menos
costosa y mejor diferenciada que sus competidores.
La cadena de valor de una empresa está conformada por todas sus funciones
generadoras de valor agregado y por los márgenes que aportan. Estas
funciones se agrupan en tres partes:
Las Actividades Primarias: que tienen que ver con la logística de entrada y
salida, (fabricación del producto, marketing y los servicios de post-venta);
Las Actividades de Apoyo a las primarias: como son la gestión de
recursos humanos, desarrollo de tecnologías, infraestructura de la empresa y
aprovisionamiento; y
El Margen, que es la diferencia entre el valor total y los costos totales
incurridos por la empresa para desempeñar las actividades generadoras de
valor.
El estudio de la cadena de valor ayuda a identificar aquellas actividades de la
empresa que pudieran aportarle una ventaja competitiva y generar valor
agregado, que le servirá para enfrentar la globalización e integración de los
mercados. Solo la fusión del marketing y la logística ayudarán a definir
políticas exitosas que mantengan la rentabilidad de una empresa.

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Cadena de Valor de Michael Porter
5.3. Logística y marketing: dos caras de una misma moneda
Los procesos de apertura y globalización que afectan el clima de los
negocios, ha llevado a muchas empresas a disminuir de manera dramática sus
márgenes brutos de utilidad; traduciéndose en muchos casos, en resultados de
gestión negativos.
Las alzas de precio no son siempre posibles; hoy somos permeables a precios
internacionales y la competencia antes local, pasó a ser internacional, y vemos
como nuestros productos son desplazados por sustitutos de otros países con
precios inferiores, en muchos casos incluso a nuestros costos de producción.
Esta realidad califica como vital el manejo de aspectos antes no directamente
relacionados tales como logística y marketing; hoy, alternativas importantes
para el logro de metas de rentabilidad y productividad vía optimización de la
gestión del cliente.
Esta, a través de métodos logísticos, se constituye en un plan que busca
optimizar toda la cadena de abastecimientos, desde la materia prima hasta la
comercialización final.
El concepto fundamental está referido a la gerencia centrada en el cliente, y la
visión es la de un flujo de materiales más rápido y con mayor valor al cliente;
sin interrupciones, donde la información fluya rápida y oportunamente a
todas las partes involucradas, desde el consumidor final.
La logística, orientada al posicionamiento de los recursos en lugar y tiempo,
comparte hoy esta labor con marketing: entregas a tiempo, en el momento
justo, y en donde el cliente lo necesita, obligan reducir espacios en los distintos
procesos de abastecimiento, producción y gestión de canales al menor nivel
posible; con reducción de costos y desarrollo de nuevas oportunidades de valor
al cliente.

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Hoy logística cumple una función principal de servicio, apoyando las
operaciones de producción y de marketing, y agregando al producto un
importante valor de oportunidad. Una acción logística bien diseñada,
coordinada con marketing y orientada al cliente, es una de las herramientas
más contundente para crear fidelidad vía mayor valor al producto que se
entrega.
Otros beneficios como el aumento de la rentabilidad por disminución de
costos, y el manejo de inventarios para un retorno rápido de la inversión son
definitivos también como metas de logística y marketing.
Cambios en los puntos de compra y venta, redes físicas y virtuales,
telemercadeo, compras por catalogo y dinero plástico, crecen rápidamente; el
intercambio electrónico de datos, cambios en la gestión de canales, la
fabricación asociada con proveedores, el flujo continuo de materiales,
información y valor en toda la cadena de abastecimientos, y el rol del
marketing en la misma, ha transformado esta última en un nuevo modelo de
negocios.
Creemos que el futuro del marketing está completamente ligado al valor que
agrega al producto la logística, y que ya no se pueden separar. La
percepción que tengan los consumidores sobre nuestros productos y servicios
en el corto plazo está ya asociada con esta moneda de dos caras: marketing y
logística. (Pau i Cos, J. 2001)
6. LA ESTRATEGIA DE LAS 5 `S
6.1.Concepto
El principio de orden y limpieza al que haremos referencia se denomina
método de las 5´s y es de origen japonés.
Este concepto no debería resultar nada nuevo para ninguna empresa, pero
desafortunadamente si lo es. El movimiento de las 5´s es una concepción
ligada a la orientación hacia la calidad total que se originó en el Japón bajo la
orientación de W. E. Deming hace más de 40 años y que está incluida dentro
de lo que se conoce como mejoramiento continúo o gemba kaizen.
Surgió a partir de la segunda guerra mundial, sugerida por la Unión Japonesa
de Científicos e Ingenieros como parte de un movimiento de mejora de la
calidad y sus objetivos principales eran eliminar obstáculos que impidan una
producción eficiente, lo que trajo también aparejado una mejor sustantiva de
la higiene y seguridad durante los procesos productivos.

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Su rango de aplicación abarca desde un puesto ubicado en una línea de
montaje de automóviles hasta el escritorio de una secretaría administrativa.
¿Qué es la estrategia de las 5´s?
Se llama estrategia de las 5 “S” porque representan acciones que son principios
expresados con cinco palabras japonesa que comienza por S. Cada palabra
tiene un significado importante para la creación de un lugar digno y seguro
donde trabajar. Estas cinco palabras son:
Clasificar. (Seiri)
Orden. (Seitón)
Limpieza. (Seiso)
Limpieza Estandarizada. (Seiketsu)
Disciplina. (Shitsuke)
Las cinco "S" son el fundamento del modelo de productividad industrial creado
en Japón y hoy aplicado en empresas occidentales. No es que las 5S sean
características exclusivas de la cultura japonesa. Todos los no japoneses
practicamos las cinco "S" en nuestra vida personal y en numerosas
oportunidades no lo notamos. Practicamos el Seiri y Seitón cuando
mantenemos en lugares apropiados e identificados los elementos como
herramientas, extintores, basura, toallas, libretas, reglas, llaves etc. Cuando
nuestro entorno de trabajo está desorganizado y sin limpieza perderemos la
eficiencia y la moral en el trabajo se reduce.
Son poco frecuentes las fábricas, talleres y oficinas que aplican en forma
estandarizada las cinco "S" en igual forma como mantenemos nuestras cosas
personales en forma diaria. Esto no debería ser así, ya que en el trabajo diario
las rutinas de mantener el orden y la organización sirven para mejorar la
eficiencia en nuestro trabajo y la calidad de vida en aquel lugar donde pasamos
más de la mitad de nuestra vida. Realmente, si hacemos números es en
nuestro sitio de trabajo donde pasamos más horas en nuestra vida. Ante esto
deberíamos hacernos la siguiente pregunta....vale la pena mantenerlo
desordenado, sucio y poco organizado?
Es por esto que cobra importancia la aplicación de la estrategia de las 5 S. No
se trata de una moda, un nuevo modelo de dirección o un proceso de

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implantación de algo japonés que "Nada tiene que ver con nuestra cultura
latina". Simplemente, es un principio básico de mejorar nuestra vida y hacer
de nuestro sitio de trabajo un lugar donde valga la pena vivir plenamente. Y si
con todo esto, además, obtenemos mejorar nuestra productividad y la de
nuestra empresa porque no lo hacemos? (Piña, E.,2007)
6.2. Necesidad de la Estrategia 5 “s”
La estrategia de las 5 “S” es un concepto sencillo que a menudo las personas
no le dan la suficiente importancia, sin embargo, una fábrica limpia y segura
nos permite orientar la empresa y los talleres de trabajo hacia las siguientes
metas:
Dar respuesta a la necesidad de mejorar el ambiente de trabajo,
eliminación de despilfarros producidos por el desorden, falta de aseo,
fugas, contaminación, etc.
Buscar la reducción de pérdidas por la calidad, tiempo de respuesta y costes
con la intervención del personal en el cuidado del sitio de trabajo e
incremento de la moral por el trabajo.
Facilitar crear las condiciones para aumentar la vida útil de los equipos,
gracias a la inspección permanente por parte de la persona quien opera la
maquinaria.
Mejorar la estandarización y la disciplina en el cumplimiento de los
estándares al tener el personal la posibilidad de participar en la
elaboración de procedimientos de limpieza, lubricación y apriete.
Hacer uso de elementos de control visual como tarjetas y tableros para
mantener ordenados todos los elementos y herramientas que intervienen
en el proceso productivo.
Conservar del sitio de trabajo mediante controles periódicos sobre las
acciones de mantenimiento de las mejoras alcanzadas con la aplicación de
las 5S.
Poder implantar cualquier tipo de programa de mejora continua de
producción Justo a Tiempo, Control Total de Calidad y Mantenimiento
Productivo total.

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Reducir las causas potenciales de accidentes y se aumenta la conciencia de
cuidado y conservación de los equipos y demás recursos de la
compañía.
6.2.1. SEIRI – Clasificar “Desechar lo que no se necesita”
Seiri o clasificar significa eliminar del área de trabajo todos los
elementos innecesarios y que no se requieren para realizar nuestra labor.
Frecuentemente nos "llenamos" de elementos, herramientas, cajas con
productos, carros, útiles y elementos personales y nos cuesta trabajo
pensar en la posibilidad de realizar el trabajo sin estos elementos.
Buscamos tener al rededor elementos o componentes pensando que nos
harán falta para nuestro próximo trabajo. Con este pensamiento creamos
verdaderos stocks reducidos en proceso que molestan, quitan espacio
y estorban. Estos elementos perjudican el control visual del trabajo,
impiden la circulación por las áreas de trabajo, induce a cometer
errores en el manejo de materias primas y en numerosas
oportunidades pueden generar accidentes en el trabajo.
La primera "S" de esta estrategia aporta métodos y recomendaciones para
evitar la presencia de elementos innecesarios. El Seiri consiste en:
Separar en el sitio de trabajo las cosas que realmente sirven de las que
no sirven.
Clasificar lo necesario de lo innecesario para el trabajo rutinario.
Mantener lo que necesitamos y eliminar lo excesivo, Separar los
elementos empleados de acuerdo a su naturaleza, uso, seguridad y
frecuencia de utilización con el objeto de facilitar la agilidad en el
trabajo.
Organizar las herramientas en sitios donde los cambios se puedan
realizaren el menor tiempo posible.
Eliminar elementos que afectan el funcionamiento de los equipos y
que pueden conducir a averías.
Eliminar información innecesaria y que nos puede conducir a errores
de interpretación o de actuación.
A. Beneficios del Seiri

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La aplicación de las acciones Seiri preparan los lugares de trabajo para
que estos sean más seguros y productivos. El primer y más directo
impacto del Seiri está relacionado con la seguridad. Ante la presencia
de elementos innecesarios, el ambiente de trabajo es tenso, impide la
visión completa de las áreas de trabajo, dificulta observar el
funcionamiento de los equipos y máquinas, las salidas de emergencia
quedan obstaculizadas haciendo todo esto que el área de trabajo sea más
insegura.
La práctica del Seiri además de los beneficios en seguridad permite:
• Liberar espacio útil en planta y oficinas
• Reducir los tiempos de acceso al material, documentos,
herramientas y otros elementos de trabajo.
• Mejorar el control visual de stocks de repuestos y elementos
de producción, carpetas con información, planos, etc.
• Eliminar las pérdidas de productos o elementos que se
deterioran por permanecer un largo tiempo expuestos en un
ambiento no adecuado para ellos; por ejemplo, material de
empaque, etiquetas, envases plásticos, cajas de cartón y otros.
Facilitar el control visual de las materias primas que se van
agotando y que requieren para un proceso en un turno, etc.
• Preparar las áreas de trabajo para el desarrollo de acciones de
mantenimiento autónomo, ya que se puede apreciar con facilidad
los escapes, fugas y contaminaciones existentes en los equipos y
que frecuentemente quedan ocultas por los elementos innecesarios que
se encuentran cerca de los equipos.
B. Justificación
El no aplicar el Seiri se pueden presentar algunos de los siguientes
problemas:
• La planta de producción y los talleres es insegura, se presentan
más accidentes, se pierde tiempo valioso para encontrar algún
material y se dificulta el trabajo.
• El producto en proceso o final en exceso, los cajones y armarios
que se utilizan para guardar elementos innecesarios crean el
efecto "jaula de canario" el cual impide la comunicación entre
compañeros de trabajo.
• En caso de una señal de alarma, las vías de emergencia al
estar ocupadas con productos o materiales innecesarios, impide
la salida rápida del personal.

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• Es necesario disponer de armarios y espacio medido en
metros cuadrados para ubicar los materiales innecesarios. El
coste financiero también se ve afectado por este motivo.
• Es más difícil de mantener bajo control el stock que se
produce por productos defectuosos. El volumen existente de
productos en proceso permite ocultar más fácilmente los stocks
innecesarios.
• El cumplimiento de los tiempos de entrega se pueden ver
afectados debido a las pérdidas de tiempo al ser necesario mayor
manipulación de los materiales y productos.
6.2.2. SEITÓN - Ordenar “Un lugar para cada cosa y cada cosa
en su lugar”
Seitón consiste en organizar los elementos que hemos clasificado como
necesarios de modo que se puedan encontrar con facilidad. Aplicar Seitón
en mantenimiento tiene que ver con la mejora de la visualización de los
elementos de las máquinas e instalaciones industriales.
Una vez hemos eliminado los elementos innecesarios, se define el lugar
donde se deben ubicar aquellos que necesitamos con frecuencia,
identificándolos para eliminar el tiempo de búsqueda y facilitar su retorno
al sitio una vez utilizados (es el caso de la herramienta).
Seitón permite:
Disponer de un sitio adecuado para cada elemento utilizado en el
trabajo de rutina para facilitar su acceso y retorno al lugar.
Disponer de sitios identificados para ubicar elementos que se emplean
con poca frecuencia.
Disponer de lugares para ubicar el material o elementos que no se
usarán en el futuro.
En el caso de maquinaria, facilitar la identificación visual de los
elementos de los equipos, sistemas de seguridad, alarmas, controles,
sentidos de giro, etc.
Lograr que el equipo tenga protecciones visuales para facilitar su
inspección autónoma y control de limpieza.
Identificar y marcar todos los sistemas auxiliares del proceso como
tuberías, aire comprimido, combustibles.
Incrementar el conocimiento de los equipos por parte de los operadores
de producción.

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A. Beneficios del seitón para el trabajador
Facilita el acceso rápido a elementos que se requieren para el
trabajo.
Se mejora la información en el sitio de trabajo para evitar
errores y acciones de riesgo potencial.
El aseo y limpieza se pueden realizar con mayor facilidad y
seguridad.
La presentación y estética de la planta se mejora, comunica
orden, responsabilidad y compromiso con el trabajo.
Se libera espacio.
El ambiente de trabajo es más agradable.
La seguridad se incrementa debido a la demarcación de todos los
sitios de la planta y a la utilización de protecciones transparentes
especialmente los de alto riesgo.
B. Beneficios organizativos
La empresa puede contar con sistemas simples de control
visual materiales y materias primas en stock de proceso.
Eliminación de pérdidas por errores.
Mayor cumplimiento de las órdenes de trabajo.
El estado de los equipos se mejora y se evitan averías.
Se conserva y utiliza el conocimiento que posee la empresa.
Mejora de la productividad global de la planta.
6.2.3. SEISO - Limpiar “Limpiar el sitio de trabajo y los
equipos y prevenir la suciedad y el desorden”
Seiso significa eliminar el polvo y suciedad de todos los elementos de una
fábrica. Desde el punto de vista del TPM, Seiso implica inspeccionar el
equipo durante el proceso de limpieza. Se identifican problemas de
escapes, averías, fallos o cualquier tipo de FUGUAI. Esta palabra
japonesa significa defecto o problema existente en el sistema productivo.
La limpieza se relaciona estrechamente con el buen funcionamiento de
los equipos y la habilidad para producir artículos de calidad. La limpieza
implica no únicamente mantener los equipos dentro de una estética
agradable permanentemente. Seiso implica un pensamiento superior a
limpiar. Exige que realicemos un trabajo creativo de identificación de las
fuentes de suciedad y contaminación para tomar acciones de raíz para su
eliminación, de lo contrario, sería imposible mantener limpio y en buen

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estado el área de trabajo. Se trata de evitar que la suciedad, el polvo, y las
limaduras se acumulen en el lugar de trabajo.
Para aplicar Seiso se debe...
Integrar la limpieza como parte del trabajo diario.
Asumirse la limpieza como una actividad de mantenimiento
autónomo: "la limpieza es inspección".
Se debe abolir la distinción entre operario de proceso, operario
de limpieza y técnico de mantenimiento.
El trabajo de limpieza como inspección genera conocimiento
sobre el equipo. No se trata de una actividad simple que se pueda
delegar en personas de menor calificación.
No se trata únicamente de eliminar la suciedad. Se debe elevar la
acción de limpieza a la búsqueda de las fuentes de contaminación
con el objeto de eliminar sus causas primarias
A. Beneficios de aplicar Seiso
Reduce el riesgo potencial de que se produzcan accidentes.
Mejora el bienestar físico y mental del trabajador.
Se incrementa la vida útil del equipo al evitar su deterioro
por contaminación y suciedad.
Las averías se pueden identificar más fácilmente cuando el equipo
se encuentra en estado óptimo de limpieza.
La limpieza conduce a un aumento significativo de la Efectividad
Global del Equipo.
Se reducen los despilfarros de materiales y energía debido a la
eliminación de fugas y escapes.
La calidad del producto se mejora y se evitan las pérdidas por
suciedad y contaminación del producto y empaque.
B. Implantación del Seiso o limpieza
El Seiri debe implantarse siguiendo una serie de pasos que ayuden a
crear el hábito de mantener el sitio de trabajo en correctas condiciones.
El proceso de implantación se debe apoyar en un fuerte programa
de entrenamiento y suministro de los elementos necesarios para su
realización, como también del tiempo requerido para su ejecución.

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Paso 1. Campaña o jornada de limpieza
Es muy frecuente que una empresa realice una campaña de orden y
limpieza como un primer paso para implantar las 5S. En esta
jornada se eliminan los elementos innecesarios y se limpia el equipo,
pasillos, armarios, almacenes, etc.
Esta clase de limpieza no se puede considerar un Seiso totalmente
desarrollado, ya que se trata de un buen inicio y preparación para la
práctica de la limpieza permanente. Esta jornada de limpieza ayuda a
obtener un estándar de la forma como deben estar los equipos
permanentemente. Las acciones Seiso deben ayudarnos a mantener el
estándar alcanzado el día de la jornada inicial. Como evento
motivacional ayuda a comprometer a la dirección y operarios en el
proceso de implantación seguro de las 5S.
Esta jornada o campaña crea la motivación y sensibilización para iniciar
el trabajo de mantenimiento de la limpieza y progresar a etapas
superiores Seiso.
Paso 2. “Planificar el mantenimiento de la limpieza”.
El encargado del área debe asignar un contenido de trabajo de limpieza
en la planta. Si se trata de un equipo de gran tamaño o una línea
compleja, será necesario dividirla y asignar responsabilidades por zona a
cada trabajador. Esta asignación se debe registrar en un gráfico en
el que se muestre la responsabilidad de cada persona.
Paso 3. “Preparar el manual de limpieza.”
Es muy útil la elaboración de un manual de entrenamiento para
limpieza.
Este manual debe incluir además del gráfico de asignación de áreas, la
forma de utilizar los elementos de limpieza, detergentes, jabones, aire,
agua; como también, la frecuencia y tiempo medio establecido para
esta labor. Las actividades de limpieza deben incluir la Inspección
antes del comienzo de turnos, las actividades de limpieza que tienen
lugar durante el trabajo, y las que se hacen al final del turno. Es
importante establecer tiempos para estas actividades de modo que
lleguen a formar parte natural del trabajo diario.
Es frecuente en empresas que han avanzado significativamente en el
desarrollo del pilar "mantenimiento autónomo" encontrar que estos

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estándares han sido preparados por los operarios, debido a que han
recibido un entrenamiento especial sobre esta habilidad.
El manual de limpieza debe incluir:
Propósitos de la limpieza.
Fotografía o gráfico del equipo donde se indique la asignación de
zonas o partes del taller.
Mapa de seguridad del equipo indicando los puntos de riesgo que
nos podemos encontrar durante el proceso de limpieza.
Fotografía del equipo humano que interviene en el cuidado de la
sección. Elementos de limpieza necesarios y de seguridad.
Diagrama de flujo a seguir.
Estándares para procedimientos de limpieza. Conocer el
procedimiento
De limpieza para emplear eficientemente el tiempo. El estándar
puede contener fotografías que sirvan de referencia sobre el estado
en que debe quedar el equipo.
Paso 4. “Preparar elementos para la limpieza”.
Aquí aplicamos el Seitón a los elementos de limpieza, almacenados en
lugares fáciles de encontrar y devolver. El personal debe estar entrenado
sobre el empleo y uso de estos elementos desde el punto de vista de la
seguridad y conservación de estos.
Paso 5. “Implantación de la limpieza.”
Retirar polvo, aceite, grasa sobrante de los puntos de lubricación,
asegurar la limpieza de la suciedad de las grietas del suelo, paredes,
cajones, maquinaria, ventanas, etc., Es necesario remover capas de grasa
y mugre depositadas sobre las guardas de los equipos, rescatar los colores
de la pintura o del equipo oculta por el polvo.
Seiso implica retirar y limpiar profundamente la suciedad, desechos,
polvo, óxido, limaduras de corte, arena, pintura y otras materias extrañas
de todas las superficies. No hay que olvidar las cajas de control eléctrico,
ya que allí se deposita polvo y no es frecuente por motivos de seguridad,
abrir y observar el estado interior.
Durante la limpieza es necesario tomar información sobre las áreas de
acceso difícil, ya que en un futuro será necesario realizar acciones kaizen

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o de mejora continua para su eliminación, facilitando las futuras
limpiezas de rutina.
Debemos insistir que la limpieza es un evento importante para aprender
del equipo e identificar a través de la inspección las posibles mejoras que
requiere el equipo. La información debe guardarse en fichas o listas para
su posterior análisis y planificación de las acciones correctivas.
Esta técnica TPM será muy útil para ayudar a difundir prácticas y
acciones de mejora a los compañeros del área de trabajo. La LUP se
emplea para estandarizar acciones, informar sobre posibles problemas de
seguridad, conocimiento básico sobre el empleo de un producto de
limpieza, etc. Con esta técnica se podrá mantener actualizado al personal
sobre cualquier cambio o mejora en los métodos de limpieza.
6.2.4. SEIKETSU-Estandarizar “Preservar altos niveles de
organización, orden y limpieza”
Seiketsu es la metodología que nos permite mantener los logros
alcanzados con la aplicación de las tres primeras "S". Si no existe un
proceso para conservar los logros, es posible que el lugar de trabajo
nuevamente llegue a tener elementos innecesarios y se pierda la limpieza
alcanzada con nuestras acciones.
Un operario de una empresa de productos de consumo que ha
practicado TPM por varios años manifiesta:
Seiketsu implica elaborar estándares de limpieza y de inspección para
realizar acciones de autocontrol permanente. "Nosotros" debemos
preparar estándares para nosotros". Cuando los estándares son
impuestos, estos no se cumplen satisfactoriamente, en comparación con
aquellos que desarrollamos gracias a un proceso de formación previo.
Desde décadas conocemos el principio escrito en numerosas compañías y
que se debe cumplir cuando se finaliza un turno de trabajo: "Dejaremos
el sitio de trabajo limpio como lo encontramos". Este tipo frases sin un
correcto entrenamiento en estandarización y sin el espacio para que
podamos realizar estos estándares, difícilmente nos podremos
comprometer en su cumplimiento.
Seiketsu o estandarización pretende...
Mantener el estado de limpieza alcanzado con las tres primeras S

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Enseñar al operario a realizar normas con el apoyo de la dirección y
un adecuado entrenamiento. Las normas deben contener los
elementos necesarios para realizar el trabajo de limpieza, tiempo
empleado, medidas de seguridad a tener en cuenta y procedimiento
a seguir en caso de identificar algo anormal.
En lo posible se deben emplear fotografías de como se debe
mantener el equipo y las zonas de cuidado.
El empleo de los estándares se debe auditar para verificar su
cumplimiento.
Las normas de limpieza, lubricación y aprietes son la base del
mantenimiento autónomo (Jishu Hozen).
A. Beneficios de aplicar Seiketsu
Se guarda el conocimiento producido durante años de trabajo.
Se mejora el bienestar del personal al crear un hábito de
conservar impecable el sitio de trabajo en forma permanente.
Los operarios aprender a conocer en profundidad el equipo.
Se evitan errores en la limpieza que puedan conducir a accidentes
o riesgos laborales innecesarios.
La dirección se compromete más en el mantenimiento de las áreas
de trabajo al intervenir en la aprobación y promoción de los
estándares.
Se prepara el personal para asumir mayores responsabilidades
en la gestión del puesto de trabajo.
Los tiempos de intervención se mejoran y se incrementa la
productividad de la planta.
B. Implantación de la limpieza estandarizada
Seiketsu es la etapa de conservar lo que se ha logrado aplicando
estándares a la práctica de las tres primeras "S". Esta cuarta S
está fuertemente relacionada con la creación de los hábitos para
conservar el lugar de trabajo en perfectas condiciones.
Para implantar seiketsu se requieren los siguientes pasos:
Paso 1. “Asignar trabajos y responsabilidades”.
Para mantener las condiciones de las tres primeras ‘s, cada operario
debe conocer exactamente cuáles son sus responsabilidades sobre lo
que tiene que hacer y cuándo, dónde y cómo hacerlo. Si no se asignan

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a las personas tareas claras relacionadas con sus lugares de trabajo,
seiri, seitón y seiso tendrán poco significado.
Deben darse instrucciones sobre las tres S a cada persona sobre sus
responsabilidades y acciones a cumplir en relación con los trabajos de
limpieza y mantenimiento autónomo. Los estándares pueden ser
preparados por los operarios, pero esto requiere una formación y
práctica kaizen para que progresivamente se vayan mejorando los
tiempos de limpieza y métodos.
Las ayudas que se emplean para la asignación de responsabilidades
son:
Diagrama de distribución del trabajo de limpieza preparado en
seiso.
Manual de limpieza
Tablón de gestión visual donde se registra el avance de
cada S implantada.
Programa de trabajo kaizen para eliminar las áreas de difícil
acceso, fuentes de contaminación y mejora de métodos de
limpieza.
Paso 2. “Integrar las acciones Seiri, Seitón y Seiso en los
trabajos de rutina”.
El estándar de limpieza y mantenimiento autónomo facilita el
seguimiento de las acciones de limpieza, lubricación y control de los
elementos de ajuste y fijación. Estos estándares ofrecen toda la
información necesaria para realizar el trabajo. El mantenimiento de
las condiciones debe ser una parte natural de los trabajos regulares
de cada día.
6.2.5. SHITSUKE- Disciplina “Crear hábitos basados en las 4”s”
anteriores”
Shitsuke o disciplina significa convertir en hábito el empleo y utilización
de los métodos establecidos y estandarizados para la limpieza en el lugar
de trabajo. Podremos obtener los beneficios alcanzados con las primeras
"S" por largo tiempo si se logra crear un ambiente de respeto a las
normas y estándares establecidos.

51. Universidad Católica los Ángeles de Chimbote
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Las cuatro "S" anteriores se pueden implantar sin dificultad si en los
lugares de trabajo se mantiene la disciplina. Su aplicación nos garantiza
que la seguridad será permanente, la productividad se mejore
progresivamente y la calidad de los productos sea excelente.
Shitsuke implica un desarrollo de la cultura del autocontrol dentro de la
empresa. Si la dirección de la empresa estimula que cada uno de
los integrantes aplique el Ciclo Deming en cada una de las actividades
diarias, es muy seguro que la práctica del Shitsuke no tendría ninguna
dificultad. Es el Shitsuke el puente entre las 5S y el concepto Kaizen o de
mejora continua. Los hábitos desarrollados con la práctica del ciclo
PHVA se constituyen en un buen modelo para lograr que la disciplina sea
un valor fundamental en la forma de realizar un trabajo.
Shitsuke implica:
El respeto de las normas y estándares establecidos para conservar
el sitio de trabajo impecable.
Realizar un control personal y el respeto por las normas que
regulan el funcionamiento de una organización.
Promover el hábito de auto controlar o reflexionar sobre el
nivel de cumplimiento de las normas establecidas.
Comprender la importancia del respeto por los demás y por las
normas en las que el trabajador seguramente ha participado
directa o indirectamente en su elaboración.
Mejorar el respeto de su propio ser y de los demás.
A. Beneficios de aplicar Shitsuke
Se crea una cultura de sensibilidad, respeto y cuidado de los
recursos de la empresa.
La disciplina es una forma de cambiar hábitos.
Se siguen los estándares establecidos y existe una mayor
sensibilización y respeto entre personas.
La moral en el trabajo se incrementa.
El cliente se sentirá más satisfecho ya que los niveles de calidad
serán superiores debido a que se han respetado íntegramente
los procedimientos y normas establecidas.
El sitio de trabajo será un lugar donde realmente sea atractivo
llegara cada día.
B. Implantación del Shitsuke