Shop excellence 2019 top 50 & highlights

SHOP EXCELLENCE 2019
TOP 50 & HIGHLIGHTS

ZALANDO I EN LIGA FOR SIG SELV
Hvilke onlineshops som du bruger, ville du anbefale til venner og familie*
0 %
5 %
10 %
15 %
20 %
zalando.dk(+2)
hm.com(+3)
coop.dk(+6)
boozt.com(+18)
amazon.co.uk(-4)**
matas.dk(+14)
elgiganten.dk(-1)
saxo.com(-6)
proshop.dk(5)
asos.com(+1)
3 %
4 %4 %4 %4 %
6 %
7 %7 %
8 %
20 %
Anbefaling 2019
Anbefaling 2014
Anbefaling 2009
N/A N/A N/A N/A
*Andel af respondenterne der uhjulpet nævner det pågældende brand. **Samlet for amzaon.co.uk, .com og .de.

NÅR JEG SIGER WEBSHOP SIGER DU…
0 %
15 %
30 %
45 %
60 %
2009 2014 2019
27 %
24 %27 %
31 %
25 %
21 %
Top10 andel Top50 andel
Stærkere elite: Andel af det samlede antal anbefalinger der går til Top10 og Top11-50

SHOPPING GLÆDE
Helt enig Delvist enig Ved ikke Delvist uenig Helt uenig
Helt enig 6,6 % 10,1 % 1,7 % 6,9 % 2,7 %
Delvist enig 5,8 % 20,1 % 1,6 % 8,8 % 2,6 %
Ved ikke 0,1 % 0,7 % 1,5 % 0,2 % 0,2 %
Delvist uenig 4,1 % 7,5 % 1,0 % 6,1 % 1,3 %
Helt uenig 1,8 % 3,6 % 0,7 % 2,5 % 1,8 %
Jeg nyder at shoppe onlineJegnyderatshoppeifysiskeforretninger

SHOPPING GLÆDE
Jeg nyder at shoppe online
17% 12%
43% 21%
Helt enig
69% kvinder
Handler 13% mere online end gennemsnittet
1,7 %
57% kvinder
Handler 47% mindre online end gennemsnittet
Delvist enig 1,6 %
Ved ikke 0,1 % 0,7 % 1,5 % 0,2 % 0,2 %
Delvist uenig
64% kvinder
Handler 50% mere online end gennemsnittet
1,0 %
66% mænd
Handler 15% mindre online end gennemsnittet
Helt uenig 0,7 %
Jegnyderatshoppeifysiskeforretninger

ZALANDO VS. H&M
Omsætning, mio. DKK
0
40.000
80.000
120.000
160.000
2014 2015 2016 2017 2018
Index
Omsætning 100,0 100,0
Vareforbrug 47,3 57,7
Bruttoavance 52,7 42,3
Salgsomkostninger 41,6 35,2
Administrative omkostninger 3,7 4,9
Primær indtjening 7,4 2,2
Finansielle indtægter 0,1 0,1
Finansielle udgifter -0,1 -0,4
Resultat før skat 7,4 2,0
Resultat efter skat 6,0 1,0
Markedsværdi, juni’19, mia. DKK 197 73
P/E 21,6 191,0
Price/Sales 1,3 1,8

KNAP HVER 10. DANSKER ONLINESHOPPER MINDST ÉN GANG OM UGEN
0
5
10
15
20
25
30
En gang om ugen eller oftere 2-3 gange pr. måned 1 gang pr. måned 1-2 gange i kvartalet 2-3 gange pr. år 1 gang om året eller sjældnere
3
16
242324
9
3
17
252525
5
2009 2019

…OG DE 30-39 ÅRIGE ER DE MEST HØJFREKVENTE ONLINE SHOPPERE
60
80
100
120
140
18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65+
75
77
94
118
110
120
136136
102
73
Note: *Indeks 100 = Gennemsnittet af alle respondenter. Intervalltes midtpunkt er brugt til at beregne et gennemsnit.
INDEKS 100 = GENNEMSNIT AF ALLE FORBRUGERE

UMIDDELBAR STÆRK VÆKST
DET HAR GIVET DE DANSKE
WEBSHOPS TOCIFREDE
VÆKSTRATER DE SIDSTE
10 ÅR

TIL GENGÆLD ER DER FÅ “HELT NYE KUNDER” AT TAGE AF…
0
10
20
30
40
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
Andel af danskere over 16 år der aldrig køber noget online

PÅ 10 ÅR ER VI BLEVET LIDT MERE BEGEJSTREDE FOR GAMMELDAGS SHOPPING…
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
10 %
20 %
3 %
39 %
28 %
12 %
21 %
2 %
37 %
28 %
2009 2019
Hvor enig er du i udsagnet: “Jeg nyder at gå i fysiske forretninger og shoppe”

…OG LIDT MINDRE BEGEJSTRET FOR AT SHOPPE ONLINE
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
9 %
25 %
6 %
42 %
19 %
8 %
20 %
9 %
44 %
20 %
2009 2019
Hvor enig er du i udsagnet: “Jeg nyder at shoppe på internettet”

FLERE ER SKUFFEDE OVER DET DIGITALE SERVICENIVEAU
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
18 %
36 %
15 %
24 %
7 %
33 %34 %
10 %
20 %
3 %
2009 2019
Hvor enig er du i udsagnet: “Serviceniveauet i internetbutikker er generelt dårligere
end det serviceniveau man møder i de fysiske butikker”

GENERØS RETURPOLITIK SKABER NYE VANER
0
5
10
15
20
18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65+
4,0
5,2
6,6
8,0
9,5
10,7
11,9
17,0
19,219,5
Specielt de unge har taget returretten til sig - de 18-29 årige returnere hvert 5. onlinekøb
Spørgsmål: Hvor mange af de onlinekøb du har foretaget indenfor det seneste år, har du returneret helt eller delvist

RETURVARER FRA KVINDER - DER OFTERE HANDLER TØJ OG SKO - FYLDER
MEST
0 %
5 %
10 %
15 %
20 %
Mænd Kvinder
13,9 %
5,2 %
Andel af onlinekøb der returnes helt eller delvist
2,6X

HALVDELEN AF DE UNGE BRUGER DAGLIGSTUEN SOM PRØVERUM
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65+
4 %4 %
4 %
6 %8 %
9 %
19 %
12 %
15 %23 %
1 %3 %6 %
9 %9 %
14 %15 %
24 %
26 %
17 %
2 %2 %3 %4 %5 %8 %8 %
Ofte Flere gange En enkelt gang
Bestilt forskellige farver, modeller eller størrelser - valgt én og returneret resten

HVER FJERDE SPEKULERER I “FRI FRAGT”
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65+
10 %10 %8 %9 %6 %
7 %11 %
9 %
8 %
8 %
11 %8 %
13 %13 %13 %
17 %
8 %
14 %
16 %
11 %
1 %3 %2 %2 %3 %2 %5 %6 %9 %6 %
Bestilt ekstra varer for at nå over grænsen for gratis levering - og returneret dem du ikke skulle bruge

FORTRYDER PÅ GRUND AF EN BEDRE PRIS
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65+
5 %2 %
6 %5 %9 %
14 %
15 %
20 %
18 %
17 %
3 %1 %1 %5 %
9 %8 %
15 %
6 % 1 %2 %1 %4 %2 %
Returneret en vare fordi du efterfølgende har fundet den billigere et andet sted

BRUGER ANDRES LOYALITETSRABATTER
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65+
23 %21 %
20 %
19 %
20 %
19 %
24 %19 %
18 %
16 %
22 %24 %
29 %
31 %
34 %
44 %42 %
44 %
50 %
44 %
2 %2 %3 %5 %7 %9 %11 %
14 %
24 %
21 %
Fundet en rabatkode på nettet og brugt den ved et køb

…MEN DET ER STADIG ET MINDRETAL DER “LÅNER” I STEDET FOR AT KØBE
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65+
2 %4 %3 %3 %3 %
5 %
8 %7 %
9 %
11 %
1 %1 %1 %3 %4 %3 %6 %6 % 1 %2 %
Returneret en vare som du havde brugt

LIDT FLERE MENER SELV AT DE HAR MODTAGET BRUGTE NYE VARER
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65+
4 %7 %
9 %4 %7 %
10 %9 %
13 %11 %
18 %
2 %2 %3 %4 %5 %4 %4 %7 %
1 %1 %1 %1 %2 %2 %
Modtaget en brugt vare, selvom den var købt som ny

DETAILHANDLENS UDFORDRING*
230 mia.
11 mia.
Traditionel
grænsehandel
40 mia.
danske webshops
12 mia.
udenlandske webshops
7 mia.
genbrugskøb
*DETAILHANDELSOMSÆTNING I DK EKSKL. DAGLIGVARER

ARBEJDSMILJØ OG
KLIMA VINDER INDPAS

PRIS, KLIMA OG ARBEJDSMILJØ
69 %
31 %
65 %
35 %
2009
2019
Prisen er helt afgørende. Billigst mulig altid
Prisen er bare en af mange ting der indgår i overvejelserne
Jeg ønsker kun at handle i
onlinebutikker der er miljø/
klimabevidste
21 %
17 %
23 %
30 %
9 %
Jeg ønsker kun at
handle i onlinebutikker, der
har ordentlige løn- og
arbejdsforhold for deres
medarbejdere
23 %
7 %
10 %
31 %
29 %
Det er bedre for miljøet at
købe ind i fysiske butikker frem
for at handle over nettet
41 %
10 %
24 %
18 %
7 %
Jeg har ikke noget imod at få
brugte ting som gave
8 %
17 %
21 %
32 %
22 %
Delvist enig
Helt enig
Helt uenig
Delvist uenig Ved ikke

VI TÆNKER OVER ORDENTLIGE ARBEJDSFORHOLD NÅR VI HANDLER ONLINE
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
Alternativet(Å)
DanskFolkeparti(O)
DetKonservativeFolkeparti(C)
Enhedslisten(Ø)
LiberalAlliance(I)
NyeBorgerlige(D)
RadikaleVenstre(B)
SF–SocialistiskFolkeparti(F)
Socialdemokratiet(A)
Venstre(V)
42 %
42 %
41 %
48 %
31 %
32 %
37 %
40 %
38 %
44 %
29 %
41 %
48 %
30 %
20 %
29 %
50 %
27 %
36 %
47 %
Helt enig Delvist enig
Jeg ønsker kun at handle i onlinebutikker, der har ordentlige løn- og arbejdsforhold for deres medarbejdere

…OG SPECIELT RØD BLOK TÆNKER OGSÅ OVER MILJØPÅVIRKNINGEN…
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
Alternativet(Å)
DanskFolkeparti(O)
Enhedslisten(Ø)
LiberalAlliance(I)
NyeBorgerlige(D)
RadikaleVenstre(B)
Venstre(V)
31 %
40 %
48 %
43 %
27 %
10 %
49 %
24 %
28 %
57 %
6 %10 %
19 %
11 %6 %3 %
20 %
5 %11 %
25 %
Jeg ønsker kun at handle i onlinebutikker der er miljø/klimabevidste

DE FLESTE VÆLGER “DE NEMME KLIMAVALG”
Jeg sorterer mit affald mere
Jeg smider mindre mad ud
Jeg køber madvarer der er tæt på udløb (to good to go)
Jeg sælger eller forærer flere ting væk i stedet for at smide dem ud
Jeg er mere energibevidst i min bolig
Jeg spiser mindre kød end for et år siden
Jeg køber mindre nyt tøj
Jeg køber flere brugte varer
Jeg køber færre forbrugsvarer
Jeg kører mindre i bil
Jeg reparerer/får repareret flere ting end tidligere
Jeg flyver mindre
Jeg er gået mere ind i deleøkonomi
Nej, jeg har ikke ændre min adfærd på nogle af disse områder
Spørgsmålet er ikke relevant, da jeg hele tiden har levet meget klimabevidst
0 % 12 % 24 % 36 % 48 % 60 %
12 %
17 %
2 %
10 %
10 %
11 %
13 %
15 %
18 %
21 %
30 %
34 %
39 %
42 %
52 %
Har diskussionen om klimaforandringer fået dig til at ændre din adfærd
indenfor det seneste år på et eller flere af følgende områder?

MEN DE YNGRE HAR STARTET EN BEVÆGELSE, SOM KAN SPREDE SIG
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-49 50-54 55-59 60-64 65+ Hovedtotal
Jeg spiser mindre kød end for et år siden
Jeg køber mindre nyt tøj
Jeg køber flere brugte varer
Jeg flyver mindre
Jeg kører mindre i bil
Har diskussionen om klimaforandringer fået dig til at ændre din adfærd
indenfor det seneste år på et eller flere af følgende områder?

DE YNGRE HAR EN KLART MERE KLIMABEVIDST
ADFÆRD. TAGER DE DEN MED SIG NÅR DE BLIVER
ÆLDRE, KAN DET HAVE STOR BETYDNING FOR
KØBSADFÆRDEN, MEN DER ER OGSÅ DEN
MULIGHED AT DE ÆNDRER ADFÆRD MED ALDEREN.
ER DET EN TENDENS - ELLER NOGET DER GÅR OVER?

4 UD AF 10 HAR KØBT ELLER SOLGT VARER PÅ DBA DET SENESTE ÅR
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
dba.dk Facebook market guloggratis.dk lauritz.com reshopper.dk qxl.dk
Har både købt og solgt Har købt Har solgt Har ikke brugt Kender ikke/ved ikke
43%
25%
20%
9% 5% 5%

48 af 1902 respondenter nævner wish.com som en shop, der er værd
at anbefaler til andre. Det indbringer wish.com en 17. plads på Top50
listen. Men med en NPS på -59, har wish.com så mange skuffede
kunder, at de allerede kan være på vej ud af listen igen. I
ShopExcellence 2014 kom et lignende koncept “miniinthebox.com"
ind som den 45. mest populære webshops med 19 uhjulpede
anbefalinger. Konceptet ﬁndes stadig, men er ikke nævnt af nogen
respondenter denne gang. Vil wish være på listen næste gang?
WISH.COM - SJOV SHOPPING?

MED EN NET PROMOTOR SCORE PÅ -59 ER WISH.COM VOLDSOMT UPOPULÆR*
NPS
NPS for kunder der har købt...
...én gang
...2-5 gange
...mindst 5 gange
-100 -75 -50 -25 0 25 50 75 100
19
9
4
11
(53)
(73)
(89)
(70)
-34
-64
-85
-59
Net Promotor Score (NPS): Alle der har prøvet at købe varer på wish.com har svaret på spørgsmålet: Ville du anbefaler wish.com til venner og familie? Du skal svare på en skala fra nul til ti,
hvor nul betyder “helt sikkert ikke” og 10 betyder “helt sikkert”. Karakteren 9 og 10 kategoriseres som “promotors”(grøn) mens karakterer fra nul til seks kategoriseres som kritikere (rød).
Forskellen mellem de to grupper udgør shoppens net promotor score.

MANGE VIL GERNE TÆNKE PÅ MILJØET NÅR DE SHOPPER…
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
Alternativet(Å)
DanskFolkeparti(O)
Enhedslisten(Ø)
LiberalAlliance(I)
NyeBorgerlige(D)
RadikaleVenstre(B)
Venstre(V)
31 %
40 %
48 %
43 %
27 %
10 %
49 %
24 %
28 %
57 %
6 %10 %
19 %
11 %6 %3 %
20 %
5 %11 %
25 %
Jeg ønsker kun at handle i onlinebutikker der er miljø/klimabevidste

…MEN SELV DE MEST KLIMABEVIDSTE FALDER FOR “TOO CHEAP TO BE TRUE”
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
Alternativet(Å)
DanskFolkeparti(O)
Enhedslisten(Ø)
LiberalAlliance(I)
NyeBorgerlige(D)
RadikaleVenstre(B)
Venstre(V)
9 %6 %6 %7 %
8 %3 %
9 %10 %
5 %
6 %
5 %6 %8 %6 %
6 %9 %
8 %6 %
9 %
12 %
8 %10 %7 %8 %12 %9 %5 %6 %14 %6 %
Ja, jeg har købt varer på wish.com over 5 gange Ja, jeg har købt varer på wish.com 2-5 gange Ja, jeg har købt varer på wish.com én gang
Andel der har købt varer på wish.com

endte med at koste mig i 2x forsendelse samt told på 200 for en v # skrammel # skrammel # ugennemsigtighed
# billigt kinaskrammel # total lang leveringstid # ting af dårlig kvalitet # det er ikke så god kavlitet # skod
produkter. billigt lort # produkter af dårlig kvalitet. # man får hvad man betaler for. # det er er så ringe det man
får # der er for mange dårlige varer # dårlig kvalitet og lang leveringstid # lang leveringstid. dårlige produkter #
billigt skrammel og lang leveringstid # laaaaaaang leveringstid. lorte produkt # det var noget billigt lort jeg fik
tilsendt # jeg fik ikke alle de varer som jeg bestilte # det var meget billigt, og meget dårlig kvalitet # kvalitet er
så dårlig + man aner ikke, hvilke stoffer der er i produkterne # varerne er ok, men jeg er bange for fremstillingen,
med tanker på børnearbejde. # anbefaler aldrig noget til andre, med mindre det er overdrevet ekstremt vildt/godt.
# "prisdumping-firma" - miljøbelastende varer med lang transporttid og af dårlig kvalitet # dårlig service, kvalitet
dårlig. men prisen svarer til gengæld til servicen og kvaliteten # det er et snyde-firma som leverer uprøvede
dårlige varer, udnytter momsfinter og ødelægger markedet for seriøse operatører # det tager lang tid. andre har
advaret imod butikken. ofte urimeligt billigt, og så er der formentlig også noget galt. endelig snydes der med moms
og told. # lang levring # billigt bras # det kørte ikke # langsom levering # for ringe kvalitet # billige kinesiske
varer # det er noget billigt skrammel # billig men også dårlig kvalitet # kvalitetsoplevelsen er skuffende # billigt
skrammel af dårlig kvalitet # køber noget men kvaliteten er ikk god # billigt skrammel med lang leveringstid #
størrelser på tøj kan man ikke regne med # for lang leveringstid + størrelser er svære # flere af tingene er noget
bras men der er også gode ting # kvalitet svarer til prisen - billigt og dårlig/lav kvalitet # ringe kvalitet, ikke tillid
til oprindelse/ægthed/produktion # varene tager forlang tid om at komme og kvaliteten ikke altid god # noget
billigt kinetisk , som ikke er noget værd , dårlige kopivarer # elendig service, ringere produkter end beskrevet,
dårlige vilkår for ansatte # kvaliteten af varerne er ofte dårligt fordi det er fremstillet billigst muligt # billige ringe
produkter og ofte lang transportvej hvilket ikke er miljøvenligt # det er billigt, men kvaliteten er så også derefter.
…NÅR VAREN
ANKOMMER ER
DOMMEN HÅRD

Undersøgelsen Shop Excellence 2019 er gennemført af det digitale bureau Dwarf.
Analyseinstituttet Userneeds har stået for dataindsamlingen via Danmarkspanelet. Panelet
er repræsentativt for befolkningen i Danmark i aldersgruppen 18-65 år. I alt har 1.999
personer besvaret spørgeskemaet. 1.902 af respondenterne har handlet online indenfor det
seneste år - og samlet har de givet 4.125 uhjulpede anbefalinger. Figurer og resultater må
anvendes med tydelig kildeangivelse: www.dwarf.dk/insights

Shop excellence 2019 top 50 & highlights

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Empfohlen

Empfohlen (20)

Shop excellence 2019 top 50 & highlights