La gestión por procesos proporciona una herramienta para administrar y re-diseñar el flujo de trabajo haciéndolo más eficiente y adaptándolo a las necesidades de los clientes.
2. 1. GESTION POR PROCESOS
La Gestión por Procesos es una forma de organización en la
que se concentra la atención en cada una de las
transacciones o procesos que realiza la institución en lugar
de sólo un resultado final, el producto acabado, tareas y
actividades.
La gestión por procesos proporciona una herramienta para
administrar y rediseñar el flujo de trabajo haciéndolo más
eficiente y adaptándolo a las necesidades de los clientes.
3. ETAPAS DE LA GESTION POR
PROCESOS
1. Identificación y secuencia de procesos.
2. Descripción de los procesos.
3. Seguimiento y medición de procesos.
4. Mejora de los Procesos
5. 2. CALIDAD TOTAL
Es una filosofía de gestión que abarca a toda la
organización y pretende la mejora continua con el
objetivo de satisfacer al cliente, considerando cliente
tanto a los externos como a los internos.
No es posible definir la Calidad Total sin tener en cuenta
las necesidades y expectativas de clientes y usuarios, por
lo que la calidad es un concepto cambiante, igual que los
deseos.
Al buscar la mejora continua la empresa intenta lograr
alcanzar cero defectos en productos y servicios.
6. GESTIONAR LA CALIDAD TOTAL
Gestionar la calidad se refiere a la búsqueda de la
perfección en los procesos, productos y servicios
resultantes. Implica identificar y satisfacer las
necesidades del cliente, lo que en un servicio como las
unidades de información es más difícil, pues los servicios
tienen más especificaciones que los productos.
7. LA MEJORA CONTINUA
La filosofía de mejora continua deriva de la palabra
Kaizen del japonés kai = cambio y zen = bueno.
El enfoque del Kaizen no significo solamente hacer mejor
las cosas, sino lograr resultados específicos tales como la
eliminación de desperdicios y aumento de la calidad de
productos y servicios
8. 3. LA REINGENIERIA
Consiste en el rediseño rápido y radical de los procesos
de valor agregado y de los sistemas, las políticas y las
estructuras organizacionales, con el fin de optimizar los
flujos del trabajo y la productividad de una organización
Se define como el replanteamiento fundamental y
rediseño radical de los procesos de negocios, es decir
empezar desde cero.
9. LA REINGENIERIA
Se necesita reingeniería en una empresa cuando:
El rendimiento de la organización está por detrás de la
competencia.
La organización está en crisis, como una caída en el mercado.
Las condiciones del mercado cambian, como por ejemplo
tecnología.
Se quiere obtener una posición de líder del mercado.
Hay que responder a una competencia agresiva.
10. VENTAJAS DE LA REINGENIERIA
Mentalidad revolucionaria. Induce a pensar en grande en la
organización.
Cambios notables en tiempos cortos para responder a la
satisfacción del cliente.
Renovación de la organización. Aumenta participación en el
mercado, rentabilidad y mejor posición frente a la
competencia.
Ayuda a evolucionar la cultura corporativa de la organización.
Rediseño de puestos. Crea empleos más incitantes y
satisfactorios.
11. 4. LA NORMA ISO 9001
La ISO (ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA
NORMALIZACIÓN)
Es una asociación mundial de organismos de normalización que
congrega alrededor de 150 países. Su misión es promover en el
mundo el desarrollo de la normalización y sus actividades
relacionadas con miras a facilitar el intercambio internacional de
bienes y mercancías y desarrollar la cooperación a nivel
intelectual, científico, tecnológico y económico
El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las
soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales
12. ISO 9001 2015
La ISO 9001 es un conjunto de normas internacionales
que establecen lineamientos, directrices y modelos para
la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad.
La ISO 9001 es la base del Sistema de Gestión de la
Calidad, es una norma internacional que se centra en
todos los elementos de administración de calidad con los
que una empresa debe contar para tener un sistema
efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad
de sus productos o servicios
13. ISO 9001 2015
Principios de Gestión de la Calidad ISO 9001 2015
1.Enfoque al cliente
2.Liderazgo
3.Compromiso con las personas
4.Enfoque a procesos
5.Mejora
6.Toma de decisiones basado en la evidencia
7.Gestión de Relaciones
15. 5. BALANCED SCORECARD
Creado en la década del noventa por Kaplan y Norton,
profesores de la Universidad de Harvard
El Balanced Scorecard (BS) es la herramienta que
ordena, traduce y organiza los objetivos y planes
estratégicos de una organización. La metodología del
Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral) justamente
ayuda a los líderes de las organizaciones a ejecutar lo
planificado.
El BS utiliza el Mapa de la Estrategia, que es la representación
visual de los objetivos más importantes de una empresa,
utilizando cuatro perspectivas: Financiera, del Cliente, de
Procesos internos y de Aprendizaje
17. BALANCED SCORECARD
1. Perspectiva financiera:
El desafío organizacional está en aprender a alinear de la mejor manera
las operaciones y finanzas con el propósito de proyectar las mejoras y
desarrollar una planificación de estrategias de la mejor manera posible.
2. Perspectiva del cliente:
La razón fundamental de una empresa se basa en las relaciones con sus
clientes. La nueva economía basa la gestión de los clientes en las
relaciones que mantiene o establece con ellos, herramientas y modelos
de gestión como el CRM (Customer Relationship management) permiten
a las empresas saber gestionar las relaciones con sus clientes.
18. BALANCED SCORECARD
3. Perspectiva de Aprendizaje:
Muchas empresas para el mejoramiento de su talento
humano y tecnología informática han aplicado técnicas
como; Modelo de competencias, Gestión del conocimiento,
Innovación, Inteligencia emocional, Capital intelectual,
Aprendizaje organizacional, entre otras. Ver el Balanced
Scorecard desde esta perspectiva implicará verlo desde la
dimensión del ser humano, quien es el que hace posible que
los resultados de un BSC se den en una empresa.
19. BALANCED SCORECARD
4. Perspectiva de Procesos Internos: Se distinguen cuatro tipos
de procesos
Procesos de Operaciones. Los indicadores son los relativos a
costos, calidad, tiempos o flexibilidad de los procesos.
Procesos de Gestión de Clientes. Indicadores: captación de
clientes, retención y crecimiento de clientes.
Procesos de Innovación. Indicadores: porcentaje de productos
nuevos, productos patentados
Procesos relacionados con el Medio Ambiente. Indicadores
típicos de Gestión Ambiental, Seguridad e Higiene y
Responsabilidad Social Corporativa.
20. 6. OUTSOURCING
La tercerización ocurre cuando una operación interna de la
empresa se transfiere a otra organización que logre hacerla
mejor y mas barato.
Una simplificación de la estructura y del proceso decisorio de
las organizaciones y un enfoque mas grande del core
business y en los aspectos esenciales del negocio.
Las actividades mas comunes son: recursos humanos,
atención al cliente, mensajería, limpieza y mantenimiento de
oficinas, servicios de expedición, servicios contables,
vigilancia, cafeterías, comedores, etc.
21. TIPOS DE OUTSOURCING
In house: cuando el servicio provisto se realizar dentro de las
instalaciones de la empresa, por ejemplo, cuando se alberga
personal de limpieza o de seguridad perteneciente a una
agencia (la cual es quien se encarga de pagarle todos sus
beneficios).
Off house: cuando el servicio provisto se realiza fuera de las
instalaciones de la empresa, por ejemplo, cuando se contrata
los servicios de un estudio contable.
22. VENTAJAS DEL OUTSOURCING
Se logran costos menores
La empresa se concentra en sus puntos fuertes, o en lo que
hace mejor (core business)
Permite a la empresa acceder a una mejor tecnología
Ayuda a enfrentar posibles cambios en los negocios.
Ayuda a construir una ventaja competitiva
23. DESVENTAJAS DEL
OUTSOURCING
La empresa pierde contacto con las nuevas tecnologías que
ofrecen oportunidades para innovar los productos y
procesos.
La empresa a la que se le contrata en Outsourcing puede
aprender y tener conocimiento del producto, es decir existe
la posibilidad de que los use para empezar una industria
propia y se convierta en un competidor.
Se puede crear dependencia hacia el proveedor del servicio
Se eliminan puestos de trabajo de la empresa, pues ahora
alguna actividad dela empresa se realiza por agentes
externos
24. 7. BENCHMARKING
El benchmarking es un proceso continuo y sistemático de
investigación para evaluar productos, servicios, procesos de
trabajos de empresas u organizaciones que son reconocidas
como representantes como las mejores practicas, con el
propósito de perfeccionamiento organizacional.
Permite comparaciones de procesos y practicas
administrativas entre empresas para identificar lo “mejor de lo
mejor” y alcanzar el nivel de superioridad o ventaja.
Motiva a las organizaciones para que investiguen los factores-
claves que influencian en la productividad y la calidad.
25. TIPOS DE BENCHMARKING
Benchmarking Interno: aquél que se aplica dentro de una
empresa; por ejemplo, cuando se toma como referencia las
prácticas utilizadas por una área de la empresa que, a diferencia
de las otras, está obteniendo muy buenos resultados.
Benchmarking Competitivo: aquél que se aplica con empresas que
son competidoras directas; por ejemplo, un banco se compara con
otro banco.
Benchmarking Funcional o Genérico: aquél que se aplica con
empresas que podrían ser o no competidoras directas; por
ejemplo, cuando una empresa de telefonía toma como referencia
las estrategias de servicio al cliente de una aerolínea.
