1. Практические советы
по использованию CRM
для интернет-магазинов
Специализированная CRM
для электронной коммерции
Бороздин Дмитрий
Генеральный директор Intaro
2. В какой момент интернет-магазины
подключают CRM?
среди подключивших
45%
300–600 → 1500+
заказов в месяц
16%
1000+
заказов в месяц
3. Зависимость конверсии в оплаченные заказы
от количества заказов в месяц
500 шт.
1,9%
1,1%
КОЛИЧЕСТВО
ЗАКАЗОВ
В МЕСЯЦ
КОНВЕРСИЯ
В ОПЛАЧЕННЫЕ
ЗАКАЗЫ
2000 шт.
4. Потерянные заказы и отказы
Маленькая маржинальность
заказов
Плохой сервис
Высокая стоимость привлечения
и обработки заказов
Низкая лояльность клиентов
Причины:
5. СНИЗИТЬ ПОТЕРИ
И ОТКАЗЫ ПО ЗАКАЗАМ
Обрабатывать в CRM
брошенные корзины
Не дать клиенту забыть
о заказе
Снизить потери заказов
из-за доставки
6. Обрабатывать в CRM брошенные
корзины
74%не завершают
покупку
33%пришедших
с письма
о брошенной
корзине,
делают заказ
58%увеличение
среднего чека
у заказов
после писем
о брошенных
корзинах
*по данным компании SaleCycle
7. Обрабатывать в CRM брошенные корзины
Основные задачи:
Забрать EMAIL или номер
клиента
Сделать подходящее
предложение
8. 1 CRM+сайт → выгрузка всех корзин
2 CRM+UA → процент корзин
с контактами растет
3 Триггерные письма из CRM →
более точный оффер
4 Анализ и оптимизация
Обрабатывать в CRM брошенные корзины
11. 28% → 35%
рост доли контактов
по брошенным корзинам
Результаты использования технологии:
НА 37%
выше средний чек
у заказов после
триггерных писем
о брошенной
корзине
Обрабатывать в CRM брошенные корзины
12. Не дать клиенту забыть о заказе
Проблемные точки:
Почта
России
Долгие
заказы
Пред-
заказы
13. 1 Шаблонные SMS и EMAIL в CRM
2 Триггеры напоминаний SMS и EMAIL
в CRM
Не дать клиенту забыть о заказе
21. 1 Триггеры в CRM для отправки
EMAIL с просьбой оценить магазин
2 На сайте — специальная страница
с вопросом
3 В CRM CSI и NPS отчеты.
Настроить в CRM автоматический опрос клиентов
29. Помочь клиенту выбрать товар
Покупатель делает множество визитов
на сайт и не совершает покупки.
Источник
перехода
История
действий
на сайте
Поисковый
запрос
раскрывают продуктовый интерес клиента
30. 1 Интегрируйте Universal Analytics
и CRM
2 Настройте триггерные письма
на поведенческие характеристики
3 Настройте триггеры напоминаний
менеджеру
Помочь клиенту выбрать товар
31.
32.
33.
34. Держать связь с клиентом
Постоянные
клиенты уходят
к конкуренту
Клиенты
забывают
про магазин
35. 1 Отслеживать в CRM:
• маржу заказов
• среднее время между заказами
• время с даты последнего заказа
• количество заказов
2 Настроить триггерные письма
на изменения показателей клиента
Держать связь с клиентом