SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo

Case study eCommerce od OEX Divante

•
•
Divante
Divante
Business
1 von 71
Downloaden Sie, um offline zu lesen
3 Spis treści Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA 3 Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A. 17 Rozwijanie sprzedaży e-commerce w modelu success fee dla In360.pl 25 Wsparcie sprzedaży sezonowej w e-commerce dla Grupa Edukacyjna S.A. 28 Strategia obecności w sieci marki Balneum Baby Basic 31 Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla SOLAR Company 34 Optymalizacja sprzedaży w TUI Poland 39 Automation Marketing dla Willsoor 46 Kompleksowa obsługa e-commerce dla Praktiker Polska 54 E-mail marketing dla bdsklep.pl 60 Opisy produktów dla Vitalab.pl 66 Referencje i efekty pracy 69
4 Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA BankKabli jest projektem firmy TIM SA – jednego z największych dystrybutorów arty- kułów elektrotechnicznych w Polsce. TIM działa na rynku już od blisko 25 lat (od 15 lat jest notowany na GPW w Warszawie). W stałej ofercie posiada ok. 9000 produktów. Firma zatrudnia 350 osób i dysponuje siecią sprzedaży składającą się z 30 oddziałów w całej Polsce. Centrala firmy oraz centrum logistyczne zlokalizowane są w Siechni- cach pod Wrocławiem. Magazyn Centralny jest w znacznym stopniu zautomatyzowany – zarówno jeśli chodzi o procesy magazynowania, jak i usługi dodatkowe, takie jak przewijanie kabli oraz usługi cięcia na wymiar. TIM SA coraz odważniej stawia kroki w Internecie, a BankKabli był jednym z pierw- szych przedsięwzięć mających na celu stworzenie i rozwój nowego kanału dystrybucji. Dzięki otwarciu internetowego kanału sprzedaży planowano zmniejszyć koszty obsłu- gi klientów i jednocześnie znacząco poszerzyć ich grono. Proces W Divante posługujemy się metodyką User Centered Design, która za swój główny cel stawia optymalne zaspokojenie potrzeb użytkowników w sposób dla nich intuicyj- ny i wygodny. Projekt został wytworzony w ramach procesu, na który składały się następujące etapy: 1. Analiza potrzeb i zebranych wymagań biznesowych – podczas której uzupełnili- śmy dostarczony dokument funkcjonalny, spisaliśmy dodatkowe wymagania oraz w czasie warsztatów z klientem zebraliśmy cele biznesowe i pozostałe wymagania funkcjonalne i niefunkcjonalne (dot. np. wydajności i pojemności systemu)
5 2. Projektowanie interakcji – podczas którego powstał i został zoptymalizowany in- terfejs użytkownika, opis przypadków użycia oraz zostały przeprowadzone badania z użytkownikami i wprowadzone poprawki. 3. Analiza techniczna i ustalenie integracji – zadanie było sporym wyzwaniem, po- nieważ wymagało wprowadzenia zmian także po stronie infrastruktury technicznej i systemów klienta. W tym etapie zebraliśmy wszystkie specyfikacje usług siecio- wych oraz ustaliliśmy protokoły wymiany danych (więcej o tym w dalszej części). 4. Projektowanie graficzne – na podstawie makiet funkcjonalnych, 5. Wdrożenie – w oparciu o silnik Magento, 6. Testy i uruchomienie – wykonany został szereg testów oraz dostarczone zostały raporty dotyczące każdego aspektu aplikacji. Testowanie aplikacji, które dostar- czamy klientom ma dla nas szczególne znaczenie, ponieważ chcemy by produkt działał bez zarzutu. Także tym razem etap testów trwał stosunkowo długo, ale po jego zakończeniu klient jak i my byliśmy pewni, że uruchomienie sklepu przebie- gnie bez zarzutu. 7. Pomiar i optymalizacja - za pomocą narzędzi analitycznych po pewnym czasie od uruchomienia serwisu dokonaliśmy pomiarów, aby sprawdzić czy wyznaczone na wstępie cele biznesowe faktycznie zostały zrealizowane. Łącznie nad projektem pracowało: • w etapie analitycznym i graficznym: 2 projektantów interakcji, 1 analityk systemowy (analiza integracji i uszczegółowienie procesów biznesowych), 1 grafik, • w etapie wdrożeniowym: 1 webmaster, 2 programistów (w pełnym wymiarze pra- cy), 1 programista (w niepełnym wymiarze pracy), 1 administrator (w niepełnym wymiarze pracy) w czasie uruchomienia serwisu, • w etapie testowym: 1 tester oraz analityk biznesowy (scenariusze testowe i raporty). Prace projektowe i graficzne zajęły 1,5 miesiąca, natomiast samo wdrożenie przebie- gło w 4,5 miesiąca. Biorąc pod uwagę stopień skomplikowania systemu, uważamy to za dobry wynik czasowy. 1. Analiza potrzeb i zebranych wymagań biznesowych 5. Projekto- wanie graficzne 4. Analiza techniczna i ustalenie integracji • Projektowanie • Badania • Optymalizacja 6. Wdrożenie 7. Testy i uruchomienie 8. Pomiar i optyma- lizacja Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA 2. Projektowanie interakcji Rys. 1. Diagram pokazujący przebieg prac przy projekcie
6 Interaktywne prototypy Wdrożenie rozbudowanego systemu z określonym budżetem oraz terminem zawsze wiąże się z ryzykiem. Aby je zminimalizować, na początku konieczne jest sporządzenie dobrego i szczegółowego projektu funkcjonalnego. Jego ewentualne zmiany są dużo tańsze niż zmiany zaimplementowanej aplikacji. Praca koncepcyjna na makietach umożliwia tanie i szybkie weryfikowanie pomysłów oraz dokonywanie optymalizacji. Dodatkowo interaktywne prototypy umożliwiają pokazanie jak dana aplikacja będzie działać, przez co możliwa jest szybka weryfikacja wyobrażeń projektanta z oczekiwa- niami klienta oraz jego klientów docelowych – co w przypadku e-commerce ma zna- czenie szczególne. Badania z użytkownikami Na podstawie interaktywnych prototypów zbadaliśmy, jak potencjalni klienci sklepu pracują z aplikacją. Badania te były o tyle trudne, że ze sklepu korzystały osoby o bar- dzo zróżnicowanym doświadczeniu w obsłudze sklepów internetowych. Przebadano osoby z kilku regionów Polski wybrane przy pomocy klienta z grona jego odbiorców docelowych. Badane osoby pracowały na co dzień w firmach energetycz- nych, budowlanych (developerzy) oraz wywodzili się z grona inwestorów indywidu- alnych – np. osób przeprowadzających remont i wykończenie domu. W czasie badań użytkownicy wykonywali zadania – zdefiniowane wcześniej z klientem. Zadanie dla sklepów i hurtowni elektrycznych Wyobraź sobie, że potrzebujesz do sprzedaży 345 m kabla do zasilania budynku. Spróbuj go kupić na tej stronie. Zadanie dla utrzymania ruchu Wyobraź sobie, że potrzebujesz 345 m kabla do zasilania budynku. Spróbuj go kupić na tej stronie. Optymalizacja kalkulatora W czasie testów z użytkownikami udało nam się wypracować optymalizacje, które sprawiły że obsługa systemu stała się intuicyjna – mimo że momentami dotyka złożo- nych problemów. W tym miejscu warto omówić pokrótce dlaczego w przypadku przewodów mamy do czynienia z  produktem nietypowym i  jakie problemy są z  tym związane. Kable są sprzedawane na krążki, bębny – w odcinkach różnej długości. Mogą też być „docina- ne” na wymiar pod potrzeby klientów. TIM SA, jak każdy dystrybutor przewodów, po Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA
7 pewnym czasie działalności zmagał się z problemem zalegania odcinków pozostałych po cięciu na wymiar przewodu, takie odcinki są krótkie – dlatego nikt nie chce kupić ich osobno. Ich magazynowanie wiąże się zaś z wykorzystaniem cennej powierzchni logistycznej. Dlatego BankKabli miał pomagać również w ich wyprzedawaniu. W tym celu zaprojektowany został specjalny kalkulator – gdzie po podaniu żądanej długości system automatycznie sugerował rozwiązanie – np. docięcie odpowiednie- go odcinka przewodu lub zastosowanie kilku odcinków wyprzedażowych + złączek do ich połączenia tak aby w efekcie pozbyć się zalegających na magazynie odcinków, i zaoferować tańszą cenę. Przykład jak zmieniał się kalkulator w czasie optymalizacji i testów z użytkownikami pokazuje poniższy obrazek. Kalkulator ulegał upraszczaniu (od lewej do prawej). Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA Rys. 2. Makiety funkcjonalne - z lewej wersja początkowa, z prawej wersja końcowa.
8 Projektowanie graficzne W ramach projektowania graficznego – już po akceptacji finalnych wersji prototypów – przygotowaliśmy jedną linię grafiki (look & feel). Po jej akceptacji (dla strony głównej serwisu) zaprojektowane zostały ekrany przedstawiające wygląd wszystkich makiet funkcjonalnych. Prace graficzne zajęły jeden miesiąc i w pewnym zakresie przebiegały równolegle z wdrożeniem, aby zminimalizować finalny czas dostarczenia produktu na rynek. Po projektowaniu graficznym webmaster stworzył szablony HTML i CSS które w kolej- nym etapie zostały wdrożone do produktu końcowego. Etap „cięcia do HTML” zajął w tym przypadku blisko 3 tygodnie pracy na pełen etat webmastera. W tym czasie rów- nolegle trwały prace programistyczne. Wdrożenie – Magento Podczas wyboru platformy technologicznej dla klienta ważne było kilka czynników, m.in.: • bezpieczeństwo biznesowe – licencja platformy powinna być otwarta, tak aby klient sam w razie potrzeby mógł dopisywać funkcje oraz zajmować się utrzyma- niem i rozwojem oprogramowania. Ważna była też możliwość ew. przekazania roz- woju do innej firmy lub nawet wykorzystanie supportu technicznego producenta, • elastyczność funkcjonalna - system B2B stawia przed oprogramowaniem spore wyzwania, dodatkowo biznes klienta nie stoi w miejscu i wiele funkcjonalności po- jawia się w trakcie – platforma musi umożliwiać ich łatwe i tanie wdrażanie, • bezpieczeństwo systemowe – ważna była możliwość aktualizacji oprogramowania mimo wprowadzonych, daleko posuniętych zmian oraz częstotliwość aktualizacji przez producenta (m.in. łatki bezpieczeństwa). Pod tymi względami Magento wydaje się idealne. Poprzez swoją elastyczność zapew- nia bardzo duże możliwości rozbudowy. Obecnie wielu partnerów Magento rozwija dodatkowe moduły, które mogą być wykorzystane w przyszłości – zapewniają oni tak- że bezpieczeństwo biznesowe. Magento jest obecnie pewnego rodzaju standardem branżowym jeśli chodzi o oprogramowanie do prowadzenia sklepu internetowego (posiadając ok. 125 tyś. wdrożeń na całym świecie, w tym wiele w Polsce). Wszystkie modyfikacje, jakie zostały przez nas wprowadzone do oprogramowania zo- stały zrealizowane na zasadzie modułów dodatkowych, które umożliwiają aktualizacji jądra platformy. Nie kolidują z wypuszczanymi przez producenta łatkami. Podział na moduły dodatkowo ułatwia proces wydawania kolejnych modyfikacji i  planowania rozwoju. W dalszej części omówione zostaną wyzwania technologiczne i ich rozwiąza- nia, które wystąpiły podczas wdrożenia. Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA
9 Specyficzny produkt Kable są sprzedawane na krążki i bębny. Przechowywanie informacji o dostępnej dłu- gości przewodu na magazynie nie jest wystarczające, ponieważ konieczne jest zapa- miętywanie, jakie konkretnie odcinki są dostępne (aby zrealizować m.in. sprzedawa- nie odcinków wyprzedażowych omawiane już wcześniej). Dodatkowo z konkretnym zakupem przewodu wiąże się konieczność jego cięcia na wymiar lub kaucja za opakowanie (bęben) oraz opłaty logistyczne. Jakby tego było mało, ceny przewodów nie są stałe, ponieważ zależą od stanów ma- gazynowych, popytu i wielu innych czynników biznesowych. W Banku Kabli ceny są wyliczane zawsze na bieżąco według algorytmu, który bierze pod uwagę wspomnia- ne czynniki, importowane w postaci plików Ms Excel oraz odczytywane z systemu ERP. Zaimplementowanie reguł cenowych oraz produktów o  skomplikowanej specyfice wymagało nadpisania modeli danych w Magento oraz „wstrzelenia” się za pomo- cą mechanizmu zdarzeń (events) w algorytmy wyliczania ceny. Zarówno na kartach produktów, w kalkulatorze oraz na ścieżce zakupowej ceny są wyliczane za pomocą jednego algorytmu biorącego pod uwagę wszystkie dynamiczne czynniki. Zmianie uległo też działanie reguł promocyjnych i kodów rabatowych. Wygląd wdro- żonego kalkulatora kabli został przedstawiony poniżej. Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA Rys. 3. Kalkulator kabla w finalnej wersji pozwala dobrać optymalny zestaw przewodów oraz pomaga TIM SA sprzedawać krótki odcinki przewodów zalegające w magazynach.
10 Elementy B2B W przypadku Banku Kabli, wdrożenie funkcjonalności B2B spędzało nam sen z po- wiek. Ponieważ Magento nie posiada natywnego wsparcia dla tych modułów (ciężko też o gotowe moduły, które można by było użyć bez modyfikacji), funkcjonalności te wymagały dużego nakładu prac w związku z tym, w ramach projektu wdrożyliśmy m.in.: • hierarchiczne konta klientów – klient posiadający oddziały może każdemu pra- cownikowi założyć osobne konto, w ramach którego pracownik może dokonywać w imieniu firmy zakupów na określony limit, • limity kupieckie – w  pełni zintegrowane z  systemem ERP – zarówno proces występowania o limit (wniosek elektroniczny), jak i jego obsługa zostały zaimple- mentowane w  Magento. Stworzono nową metodę płatności, która uwzględnia saldo klienta. Dane są na bieżąco wymieniane z systemem ERP, • odbioru wielu adresów wraz z rezerwacją terminów – dzięki automatycznej logistyce możliwe jest rezerwowanie czasów odbioru bezpośrednio w Magazynie Central- nym. Jeden klient może mieć dowolną ilość adresów odbioru odpowiadających jego oddziałom, • obsługa reklamacji – wnioski reklamacyjne generowane są automatycznie i przesyłane do systemu obiegu dokumentów (Workflow) w TIM, Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA Rys. 4. Bazowa wersja Magento została rozbudowana o funkcje obsługi sprzedaży B2B.
11 • obsługa faktur i  innych dokumentów – klient kupując nawet offline, a  potem zakładając konto w BankKabli, może sprawdzić stan swoich spraw i dokumentów dzięki integracji z systemem Workflow. Takie zastosowanie platformy internetowej umożliwia odciążenie Call Center, a dla klientów staje się centrum informacji o ich kontach oraz stanie rozliczeń i spraw. Aby stworzyć konto B2B ponownie wykorzystaliśmy mechanizmy observerów i zda- rzeń w Magento, nadpisaliśmy kilka modeli oraz dodatkowo wykorzystaliśmy mecha- nizmy EAV dające możliwość dodawania niestandardowych atrybutów do wszystkich grup obiektów w bazie danych (w tym do modeli użytkowników i klientów). Nietypowa ścieżka zakupowa Osoby znające Magento początkowo doceniają i  chwalą mechanizm ”Onepage checkout”. To rozwiązanie jest oparte na ajax-owym mechanizmie ścieżki zakupowej obejmującej tylko jeden krok (z dynamicznie doładowywanymi elementami). Mecha- nizm nie sprawdził się w przypadku Banku Kabli - był zupełnie nieużyteczny. Podczas badań z użytkownikami i projektowania określiśmy dokładne kroki ścieżki zakupowej. W tym miejscu zostały zastosowane precyzyjne metody dostawy tj. me- chanizm rezerwacji odbioru osobistego z wyborem miejsca, daty i godziny), rodzaje płatności, limity kupieckie oraz powiadomienia SMS o kolejnych krokach realizacji. W związku z tym przepisaliśmy cały mechanizm ścieżki zakupowej (wyprowadzając nowy kontroler oraz modele odpowiedzialne za te funkcjonalności w ramach Magen- to). Staraliśmy się wykorzystać, na ile to możliwe standardowe mechanizmy i modele danych np. adresy dostawy, zamówienia, faktury) modyfikując je tylko tam, gdzie było to konieczne. Osadzenie w IT przedsiębiorstwa W ramach wdrożenia do zintegrowania mieliśmy kilka systemów: • magazyn automatyczny, • system ERP (MFG/PRO), • system obsługi dokumentów. W TIM działają sprawne i zoptymalizowane procesy biznesowe, w które system in- ternetowy miał się wpisać drogą ewolucji, a nie rewolucji. W związku z tym na eta- pie analizy przed-wdrożeniowej rozpisane zostały w notacji BPMN wszystkie procesy, w które ingerować miał system. Następnie ustalono, które ich kroki będą wspierane i w jakim zakresie. Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA
12 Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA Rys. 5. W ramach analizy opraowano szczegółowe diagramy procesów biznesowych.
13 Na podstawie tak przygotowanych procesów biznesowych spisane wymagania syste- mowe, zaprojektowano interfejs użytkownika i systemowe przypadki użycia. Integracje zostały opisane wspólnie z IT klienta w formie dokumentu pt. „Analiza inte- gracji” opisującego wszystkie formaty danych oraz sposoby (protokoły) ich wymiany. Zastosowano szynę wymiany danych Microsoft BizTalk Server – która zestandaryzo- wała sposób wymiany informacji. Jako formatów użyto dokumentów XML wypraco- wanych przez OAGIS. Dzięki takiemu podejściu integracje, które zostały zaimplemen- towane mogą bez problemów zostać wykorzystane zarówno przy nowych systemach po stronie TIM, jak i w przypadku rozwiązań internetowych, które z tymi systemami się komunikują. Użycie standardowych rozwiązań przy integracji jest bardzo istotne. Jeśli chodzi o zakres wymiany danych: • produkty – wymieniane są pełne specyfikacje techniczne produktów (raz na dobę, wysyłane przez system magazynowy/ERP). • stany magazynowe - są synchronizowane kilka razy na dobę, w  ramach sklepu odbywają się też rezerwacje produktów kupowanych online, a pełne informacje Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA Rys. 6. Diagram przedstawia modelową konfigurację infrastruktury e-commerce.
14 o kupionych odcinkach (z dokładnością do odcinka) są przekazywane do systemu magazynowego, • zamówienia i dane klientów – odbywa się pełna obustronna synchronizacja. Sklep przesyła dane zamówień i  klientów, natomiast drogą zwrotną są przekazywane informacje dot. stanów realizacji zamówienia. W ten sposób procesy dotyczące samej logistyki i części handlowej nie zostały zmodyfikowane i nadal są wspierane przez system ERP. Dzięki temu nie były wymagane szkolenia pracowników odpow- iedzialnych za realizację zamówień. • dokumenty sprzedażowe i limity kupieckie – również obustronna synchronizacja w czasie rzeczywistym. Rys. 8. Hosting serwisu jest realizowany w ramach naszkicowanej na etapie analizy koncepcji technologicznej – obejmującej wydzielony serwer bazo-danowy, serwer aplikacji, zapora sieciowa oraz szyfrowany kanał wymiany danych z systemami dziedzinowymi w DataCenter klienta (poprzez VPN). Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA Rys. 7. System integruj się z kilkoma systemami w ramach obecnej infrastruktury TIM SA.
15 • W celu zwiększenia niezawodności wymiany danych po stronie sklepu internetowe- go użyto systemu kolejkowania Gaerman, który ponawia komunikaty w przypadku zerwania łączności czy innych zdarzeń utrudniających wymianę informacji. Testy, testy, testy Systemy e-commerce są systemami o zwiększonym stopniu wymaganej dostępności. W przypadku Banku Kabli dodatkowym czynnikiem ryzyka wpływającym na stabilność systemu była duża liczba integracji. W ramach testów napisaliśmy pełne scenariusze testowe do UAT (User Acceptance Tests – testy funkcjonalne) oraz plany testów wy- dajnościowych i pozostałych. Sumarycznie zostały przeprowadzone następujące testy: • funkcjonalne/akceptacyjne – na podstawie scenariuszy, które stały się też podstawą do dalszych testów dymnych i regresyjnych przeprowadzanych w trakcie rozwoju, po wdrożeniu, • integracyjne – na podstawie opracowanych scenariuszy testowych, wspólnie z pra- cownikami TIM sprawdziliśmy czy dane synchronizują się w wymaganym zakresie i czasie oraz jaka jest wydajność i awaryjność systemu, • bezpieczeństwa – zostały przeprowadzone dwuetapowo. Z  jednej strony testo- wano za pomocą automatycznych narzędzi typowe podatności (XSS, SQL Injec- tion, CSRF) – z  drugiej zaś strony dokonano rewizji i  oceny kodu źródłowego w zakresie dopisanych do Magento funkcjonalności, • wydajnościowe – za pomocą narzędzi Siege i JMeter zostały przetestowane klu- czowe ścieżki aplikacji. W ramach umowy utrzymaniowej aplikacja ma gwarantow- ane czasy odpowiedzi i realizacji celów użytkownika. Testy wydajnościowe wykazały, że cele są odpowiednio realizowane, oraz że aplikacja podoła zakładanemu wolu- menowi ruchu i sprzedaży. Przebieg i rezultaty wszystkich testów dostarczone zostały klientowi w posta- ci pisemnych raportów. Dopiero po ich akceptacji doszło do produkcyjnego wdrożenia systemu. Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA
16 Scenariusz dotyczy SPU 2.11 – Zarządzanie stroną główną – Konsola Cel testu Testowanie poprawnego działania edycji bloczków statycznych. Sposób dostępu Bloczek jest dostępny z poziomu CMS Scenariusz (kroki tekstowe) Akcje uzytkownika Odpowiedź systemu 1. Wybrać w menu głównym CMS > Bloki statyczne, wybrać bloczek do edycji: • Footer Links • Slider content • Linki stopki • Dane kontaktowe stopki • Linki korzyści • Filmy bezpiecznych zakupów • Kategorie strony głównej • Treść regulaminu • Bloki infolinii • Mały banner reklamowy • Dostawa • Bezpieczne zakupy na głównej • Bezpieczne zakupy na stronie produktu • Bezpieczne zakupy zamówienie 2. Wyświetlenie edycji wybranego bloku statycznego 3. Zmienić zawartość bloczka statycznego i potwierdzić zmiany poprzez przycisk Zapisz 4. Wyświetlenie zmienionej zawartości bloczka statycznego w serwisie Ocena testu 2. Działanie funkcji edycji bloczków statycznych Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA Rys. 9. Scenariusze testowe zostały opracowane na etapie projektu funkcjonalnego.
17 Zapewnienie jakości wdrożenia Aby zapewnić jakość wdrożenia zastosowaliśmy standardowe rozwiązania wykorzy- stywane w Divante: • system kontroli wersji – w tym przypadku SVN z tagowaniem wersji, planem ro- zwoju oraz oznaczaniem realizowanych zgłoszeń, • system ewidencji zgłoszeń – Redmine, w którym przeprowadzana jest cała komuni- kacja i ustalenia z klientem. Redmine służy do planowania kolejnych wydań opro- gramowania, • system monitoringu – Incinga, monitorujący wszystkie parametry systemu opera- cyjnego, a także monitorujący dostępność aplikacji (HTTP), • automatyczne testy PHPUnit – monitorujące dostępność i poprawność działania kluczowych algorytmów aplikacji: wyliczania cen, usługi z którymi następuje inte- gracja, ścieżka zakupowa, • osobne środowiska: developerskie, testowe i produkcyjne, • transakcyjny system wdrożenia - przy wykorzystaniu SVN (transakcyjność) oraz pro- cedur – wersje są planowane raz na tydzień z uwzględnieniem czasu na testy UAT klienta i nasze testy funkcjonalne oraz testy regresyjne. Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA
18 Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A. Grupa INTERSPORT jest największą na świecie grupą zakupową prowadzącą sprze- daż detaliczną markowego sprzętu sportowego w ponad 5400 sklepach zlokalizowa- nych w 40 krajach na całym świecie, łączne przychody przekraczają 10 mld euro. W naszym kraju INTERSPORT Polska S.A. jest liderem wśród sieci sklepów sporto- wych, posiadając obecnie 32 salony zlokalizowane w 21 największych miastach Polski. Spółka jest rokrocznie wyróżniana na rynku za dynamikę rozwoju, zwiększanie swojej wartości rynkowej oraz za rzetelność w prowadzeniu biznesu. Podejmując współpracę z Intersport Divante przejęło opiekę nad istniejącym skle- pem internetowym http://esklep.intersport.pl. Oparty jest na dedykowanym rozwią- zaniu i zintegrowany z systemami dziedzinowymi Intersport. Zdiagnozowano: • problemy z użytecznością sklepu • problemy z szybkością działania Cele Rozpoczęliśmy współpracę z INTERSPORT na wielu płaszczyznach e-commerce. Na- szym nadrzędnym celem było zwiększenie sprzedaży z wykorzystaniem sklepu internetowego. Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A.
19 Chcemy wykorzystać pozycję lidera w handlu tradycyjnym, aby w przyszłości stać się liczącym graczem sprzedającym online. Zdecydowaliśmy się na współpracę w oparciu o outsourcing swojego kanału e-commerce, tak aby nie rozpraszać sił sprzedażowych poza kanał tradycyjny, który generuje większość obrotów w firmie. – Marek Bugajski, Dyrektor ds. Obsługi Sklepów INTERSPORT Polska S.A. W naszych działaniach operacyjnych przewidzieliśmy: 1. Optymalizację konwersji w sklepie internetowym – podzieloną na rekomendację do obecnego projektu sklepu oraz całkowite przeprojektowanie maski sklepu. 2. Poszerzenie zasięgu e-sprzedaży działaniami z zakresu SEM, ePR, social media oraz przygotowanie podwalin pod późniejsze rozwijanie niewykorzystanych ob- szarów marketingu sprzedażowego. Niniejszy case study opisuje działania realizowane w punkcie 1 (optymalizacja). Praca nad zwiększeniem konwersji Proces rozpoczęliśmy od analizy konkurencji oraz rynku. Dobrze uczyć się od najlepszych. Aby głębiej poznać branżę, wyszliśmy poza rynek polski i przyjrzeliśmy się jak działają zagraniczni najwięksi sprzedawcy w kategorii Artykułów Sportowych. Przeanalizowaliśmy również zagraniczne serwisy marki Intersport. Naszym celem było zachowanie spójnego międzynarodowego wizerunku marki Intersport. Następnie zrealizowaliśmy badania użyteczności. Badania były podstawą do zapro- ponowania modyfikacji. Dokładnie sprawdziliśmy obecny projekt sklepu, chcąc wy- korzystać to, co dobrze sprawdza się na polskim rynku i wskazać słabe punkty lub braki, które w pierwszej kolejności wymagały dopracowania. 1. Analiza konkurencji oraz rynku 4. Projektowanie graficzne 3. Projektwanie makiet funkcjo- nalnych 2. Audyt ekspercki obecnego rozwiązania 5. Kodowanie oraz podpięcie projektu 6. Prace wdrożeniowe 7. Uruchomie- -nie projektu Rys. 10. Diagram pokazujący przebieg prac przy projekcie. Mając na uwadze dobro klienta przekazaliśmy listę rekomendacji odnośnie prostych poprawek użyteczności które mogą szybko poprawić sprzedaż do czasu wdrożenia nowego projektu. Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A.
20 Analizowaliśmy, projektowaliśmy, wdrażaliśmy – wszystko z myślą o zwiększeniu sprzedaży poprzez poprzez poprawę komfortu klienta. Identyfikacja czynników decyzji zakupowej Analizując branżę wskazaliśmy unikatowe dla e-commerce wartości, którymi kierowa- liśmy się w późniejszych pracach nad projektem. Do najważniejszych należały: 1. wiarygodność marki Intersport; 2. szeroka oferta markowych produktów, w tym marki własne Intersport; 3. dopracowana prezentacja produktu; 4. prostota zakupu (esencja dużego sklepu sportowego). Poza szeroką ofertą, unikalną wartością dodaną jest możliwość bezpłatnego odbioru osobistego w punktach stacjonarnych rozsianych po całym kraju oraz szybka wysyłka zamówień. Prototypowanie Po przeanalizowaniu zebranych materiałów przeszliśmy do projektowania makiet. Każdy z elementów zmieniających funkcjonalność konsultowaliśmy bezpośrednio z pracownikami Intersport oraz osobami znającymi branżę. Efektem naszej pracy był projekt funkcjonalny składający się z 23 widoków. Projektowanie graficzne Po zaprojektowaniu wszystkich funkcjonalności nowego sklepu przystąpiliśmy do koncepcji graficznej. Projekt wykonaliśmy w klimacie zimowym, z możliwością zmiany tematu strony. Nasz dział graficzny opracował lekką i dobrze wywarzoną koncepcję, która w 100% oddawała charakter marki Intersport. Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A.
21 Przykładowe modyfikacje – na co warto zwrócić uwagę Strona główna Najważniejszym elementem strony było menu, które przeprojektowane zostało wraz z całą architekturą informacji. Horyzontalne menu zakładkowe pozwoliło na zwiększe- nie dostępności dwóch zagłębień kategoryzacji. Pod menu znalazło się miejsce na banner sprzedażowy i cztery punkty startowe, a pod nimi produkty w promocji. Nagłówek W nagłówku sklepu zamieściliśmy najważniejsze informacje od dużego logo i kontak- tu poprzez konwencjonalne elementy logowania i rejestracji, wyszukiwarki i bardzo użytecznego rozwijanego koszyka. Karta produktu Dwa układy karty produktowej – horyzontalna i standardowa – pozwoliły na efek- tywne zaprezentowanie wszystkich rodzajów produktów. Aby maksymalnie wesprzeć efekt ROPO, zaprojektowaliśmy bardzo intuicyjny element sprawdzający dostępność w salonach stacjonarnych. Poza tym wprowadziliśmy jasne komunikaty o dostępności i odbiorze za 0 zł w salonie. Rys. 11. Menu główne. Rys. 12. Nagłówek. Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A.
22 Rys. 14. Proces zakupowy. Proces zakupowy Projektując proces zakupowy skoncentrowaliśmy się na prostocie dokonywania zaku- pów. Zmniejszyliśmy liczbę kroków, uprościliśmy sposób określania formy płatności oraz wysyłki lub odbioru osobistego. Duża grupa klientów Intersport przede wszystkim ceni swój czas i nie zawsze chce się wiązać ze sklepem. Dla tej grupy klientów wprowadziliśmy zakupy bez rejestracji – element, którego do tej pory brakowało. Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A. Rys. 13. Karta produktu.
23 Dodatkowo chcieliśmy mieć pewność, że klienci poznają korzyści rejestracji, co mo- głoby ich skłonić do założenia konta. Element ten został dokładnie przemyślany i wpi- sany w formularz. Rys. 16. Nawigacja przez markę. Rys. 17. Bony promocyjne. Nawigacja przez markę Wielu klientów preferowało przeglądać całą ofertę wybranej marki. Dla szybszego dostępu do wybranych marek umieściliśmy w stopce przejrzysty rotator logotypów. Nowe mechanizmy w sklepie Członkowie programu lojalnościowego mogą wykorzystać przydzielane bony promo- cyjne. Aby ułatwić ich wykorzystanie zalogowany użytkownik musi jedynie wybrać bon z listy. Informacja o darmowej dostawie pojawia się przy wyborze opcji dostawy – we właściwym miejscu i we właściwym momencie. Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A. Rys. 15. Formularz rejestracji.
24 Rekomendacje Quartic Ze względu na specyfikę biznesu i sposób poszukiwania produktów wprowadziliśmy rekomendacje produktowe. Wkomponowane bloczki pomagają znaleźć alternatywę dla przeglądanych produktów, dopasowując się do odbiorców na bazie danych histo- rii zachowania danego użytkownika w sklepie. Systemem rekomendacji jest Quartic. Wdrożenie i optymalizacja techniczna Nie zmienialiśmy technologii, w której został wykonany sklep. Specjaliści Divante w porozumieniu z klientem dokonali modyfikacji aplikacji. Podczas prac wdrożeniowych projekt zoptymalizowaliśmy pod kątem SEO. Do kodo- wania szablonu zastosowaliśmny techniki optymalizacji ładowania interfejsu. Popra- wione zostały także zdiagnozowane błędy w kodzie aplikacji, które skutkowały pro- blemami z ładowaniem się stron sklepu. Wprowadzono automatyczne testy interfejsu użytkownika i stały monitoring dostępności serwisu. Zapewnienie jakości podczas wdrożenia Przeprowadzono wewnętrzną kontrolę jakości na każdym etapie projektu. Wprowa- dzono systemowe zarządzanie wymaganiami, zmianą oraz zgłoszeniami serwisowy- mi (Redmine). Przygotowano też automatyczny proces wdrożenia, zastosowano listę kontrolną, procedury, trzystopniowe wdrożenie oraz dobre praktyki wdrożeniowe. Minimalizacja ryzyka podczas wdrożenia Zwracamy szczególną uwagę na: • Dokładne zebranie wymagań: makiety + widoki + webcast z istniejącego systemu. • Analiza systemów zewnętrznych (integracje) i procesów na ich styku. • Szczegółowe kamienie milowe / iteracje – każdy kamień oznacza gotowe do użycia funkcjonalności. • Kontrola postępów prac w systemie Redmine z udziałem klienta i stałą wymianą informacji oraz wersją testową online. • Stworzenie i przetestowanie automatycznych skryptów do migracji danych – pod- czas tworzenia funkcji najpierw migrujemy potrzebne do nich dane – dzięki temu mamy pewność, że o niczym nie zapomnimy. • Stworzenie dokumentacji zawierającej opis wszystkich scenariuszy testowych do biznesowego działania platformy (pod testy dymne). Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A.
25 • Przeprowadzenie dwu- lub trzyetapowych testów funkcjonalnych, testów bezpieczeństwa, testów wydajności, testów sytuacji kryzysowych – po imporcie danych, przed uruchomieniem systemu . Efekty Uzyskaliśmy efekty zarówno na poziomie biznesowym (lepsza konwersja), jak i tech- nicznym (stabilne działanie, mniejsze obciążenie serwerów). Poprawiliśmy parametr łączący wskaźniki biznesowe i techniczne – dzieki czemu znacznie skrócił się czas ła- dowania stron, co poprawia użyteczność serwisu dla klienta. Efekty biznesowe Wzrost współczynnika konwersji o 46,21%. Wzrost ilości przeglądanych stron na odwiedziny o 21,24%. Efekty techniczne Spadek obciążenia serwerów o 70% przy obsłudze takiego samego wolumenu ru- chu. Dzięki temu sezon świąteczny będzie mógł być obsłużony bez ponoszenia do- datkowych kosztów związanych z hostingiem. Zwiększenie szybkości ładowania sklepu o 40% dla użytkownika końcowego wg Google Analytics. W przypadku niektórych stron czas ładowania spadł o 200%! Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A.
26 Rozwijanie sprzedaży e-commerce w modelu success fee dla In360.pl Urządzając wnętrze swojego mieszkania, prędzej czy później trafisz na dylemat – w ja- kim stylu urządzić łazienkę? Na rynku dostępne są setki marek, serii i wzorów w róż- nych przedziałach cenowych. W dobie Internetu o wiele łatwiej zaczerpnąć inspirację i dobrać wymarzoną armaturę oraz wyposażenie łazienki. Z pomocą przychodzi sklep internetowy In360 działający na rynku od 2009 roku. Sprzedaż internetowa produktów prowadzona jest na terenie całego kraju. Obsługa zamówień realizowana jest przy pomocy głównego oddziału zlokalizowanego na te- renie Warszawy. Sklep posiada w swojej ofercie szeroki wybór wysokiej jakości armatury oraz ceramiki łazienkowej. Firma jest bezpośrednim dystrybutorem marek takich jak Villeroy&Boch, Hansgrohe, Kludi, Grohe, Duravit oraz ponad 80 innych. W sprzedaży znajdują się również: płytki, meble łazienkowe, zlewozmywaki czy oświetlenie. Obsługę sklepu tworzy zespół wysokiej klasy specjalistów i doradców współpracujących na co dzień z klientami indywidualnymi, jak i projektantami wnętrz oraz architektami. Dzięki bo- gatej, konkurencyjnej cenowo ofercie, bardzo dobrej dostępności produktów oraz wysokiej jakości obsłudze klienta sklep In360 znajduje się w czołówce sprzedawców w swojej kategorii produktowej.
27 Projekt efektywnej kampanii Pierwszym krokiem było przeanalizowanie dotychczasowych działań prowadzonych przez In360 oraz dobór optymalnego narzędzia, które skutecznie wsparłoby bieżące działania w modelu efektywnościowym. Zdecydowano się na przeprowadzenie pro- mocji w kanałach PPC, gdzie zakres prac Divante obejmował pracę nad kampanią w ramach linków sponsorowanych. Wspólne urządzanie promocji W związku z dużym potencjałem sklepu oraz popularyzacją zakupu armatury przez klientów indywidualnych i niezależnych projektantów wnętrz zdecydowano się na zin- tensyfikowane działania marketingowe. Nadrzędnym wyzwaniem stało się zwiększe- nie sprzedaży przez efektywnie prowadzone działania promocyjne oraz jednoczesne zachowanie dywersyfikacji źródeł ruchu. Firma In360 nawiązała partnerską współpra- cę w modelu rozliczanym za efekt od sprzedaży. Rozwijanie sprzedaży e-commerce w modelu success fee dla In360.pl Rys. 18. Sklep in360.pl
28 Rozwijanie sprzedaży e-commerce w modelu success fee dla In360.pl W fazie początkowej przez trzy miesiące prowadzono kompleksowy test obejmują- cy wszelkie obszary asortymentu oraz metodologii szukania produktów, które rokują szanse na konwersję. Działania reklamowe były optymalizowane w oparciu o wskaźnik konwersji Google Analytics oraz wydatki Google AdWords. W czasie pracy opracowano słownik słów kluczowych oraz wykluczeń, który po trzech miesiącach zawierał ponad 30 tysięcy słów. Wykorzystano ponad 3 tysiące reklam oraz strony docelowe w różny sposób prezentujące produkty. W kampanii wykorzystano również geolokalizację powiązaną z możliwością odbioru zakupionych produktów za darmo bezpośrednio w warszawskim magazynie sklepu. Równolegle z pracami nad marketingiem sprzedażowym zdecydowano się na przeprojektowanie strony sklepu. Efekty i referencje Kluczem do sukcesu okazało się skalowalne wykorzystanie struktury kampanii oraz jej silna optymalizacja. W trakcie trzymiesięcznego rozruchu kampanii ustalono dokład- nie, które kierunki wykluczyć, a które rozwijać w procesie tworzenia i optymalizacji kampanii. Zaprojektowana kampania Google AdWords zwiększyła przychody o ponad 21%, stając się drugim co do wielkości ich źródłem i pierwszym źródłem ruchu na stronie. Kampania osiągała ośmiokrotny zwrot wartości wydatków. Najlepsze 10 kampanii wy- generowało współczynnik ROI Google AdWords sięgający ponad 3000% oraz stałe wpływy w każdym miesiącu trwania kampanii. Ciągła optymalizacja kampanii dopro- wadziła do wzrostu CTR o 58%. Od samego początku współpracy firma Divante stała się naszym partnerem w e-com- merce. Entuzjazm i zaangażowanie osób, z którymi przyszło nam współpracować oraz ciągła i rzetelna optymalizacja doprowadziły nas do świetnych efektów! – Tomasz Malinowski, Prezes Zarządu, In360.pl
29 Wsparcie sprzedaży sezonowej w e-commerce dla Grupa Edukacyjna S.A. Księgarnia Edukacyjna to oficjalna, internetowa platforma sprzedażowa Grupy Edu- kacyjnej S.A. – lidera wśród wydawców edukacyjnych w kraju. Księgarnia internetowa działa na rynku od 5 lat. W swojej ofercie posiada książki i podręczniki dla uczniów (na różnych poziomach edukacji), materiały dydaktyczne oraz gry edukacyjne, co daje łącznie ponad 3 tysiące produktów. Księgarnia jest oficjalnym dystrybutorem publika- cji wydawnictw MAC Edukacja, JUKA-91 i POLTEXT. Rynek, na którym działa Grupa Edukacyjna charakteryzuje się bardzo silną sezonowością. Produkty sprzedawane w branży materiałów edukacyjnych są ujednolicone. Bardzo duże znaczenie odgrywa gwarancja dostawy oraz wysoka dostępność produktów. Rozwój i strategia Jednym z elementów rozwoju Księgarni było poprawienie jakości i komfortu zakupów poprzez przeprojektowanie platformy sprzedażowej. Firma Divante była wykonawcą prac projektowych tj. projektowanie użyteczności i graficzne oraz wdrożenie i rozwój platformy. Kolejnym krokiem w rozwoju sprzedaży online było rozpoczęcie prac zorientowanych na zwiększenie sprzedaży w e-commerce i dostosowanych do charakteru rynku.
30 Wsparcie sprzedaży sezonowej w e-commerce dla Grupa Edukacyjna S.A. Ze względu na rozpoczynający się okres sprzedażowy w branży, Księgarnia Edukacyjna wspólnie z Divante wybrała strategię szybkiego wzmocnienia widoczności oferty poprzez SEM. Zakres współpracy obejmował zaprojektowanie oraz obsługę kampanii efektywnościowej w Google AdWords. Rys. 19. Sklep Ksiegarnia-edukacyjna.pl
31Wsparcie sprzedaży sezonowej w e-commerce dla Grupa Edukacyjna S.A. Kampania efektywnościowa SEM Podstawą sukcesu była ścisła współpraca pracowników Księgarni Edukacyjnej posiadających wiedzę o rynku i produkcie oraz specjalistów Divante, doświadczonych w zakresie projektowania kampanii sprzedażowych dla e-commerce. Zaangażowanie obu zespołów było kluczowe przy projektowaniu elementów kampanii, a nastepnie umiejętnym jej skalowaniu. W kampanii została zastosowana koncepcja długiego ogona, ponadto użyto katego- rii słów kluczowych o średnim zasięgu. Dzięki wykorzystaniu metod skalowania kam- panii szybko udało się objąć promocją najważniejsze obszary oferty. Ze względu na specyficzne nazewnictwo produktów bardzo duże znaczenie odegrały wykorzystane kombinacje słów kluczowych oraz wykluczeń. Duży nacisk położono również na optymalizację stawek, dzięki czemu obniżono kosz- ty kliknięcia i jednocześnie można było dotrzeć do większej ilości potencjalnych Klien- tów przy założonym budżecie. Efekty i referencje Efektem współpracy było wypracowanie bardzo dobrych wyników kampanii sprzeda- żowej. Średni wskaźnik ROI Google AdWords w sierpniu, najważniejszym sprzedażo- wo miesiącu wynosił 3000%, a w szczytowych momentach osiągnął poziom ponad 9000%. Świetne osiągi kampanii wynikały w dużej mierze z charakterystyki rynku oraz z dobrze skonstruowanego długiego ogona. Dzięki stałej optymalizacji obniżono koszty kliknięcia o 55%. Kampania była pierwszym źródłem ruchu i drugim źródłem przychodów w sklepie. Konwersja wykazywana dla Google AdWords była o 60% większa od konwersji ruchu organicznego. Kampanie prowadzone przez specjalistów Divante pozwoliły na zoptymalizowanie kosztów i zwiększenie efektywności działań reklamowych. Wspólnie osiągnęliśmy bardzo dobre wyniki sprzedażowe w strategicznym dla nas okresie. – Anna Darda-Ośka, Koordynator e-commerce, Księgarnia Edukacyjna
32 Strategia obecności w sieci marki Balneum Baby Basic dla Almirall Sp. z o.o. Almirall Polska jest częścią międzynarodowego koncernu farmaceutycznego z sie- dzibą w Hiszpanii. Produkty Almirall są obecne w 70 krajach Europy i Ameryki Połu- dniowej. Cel projektu Celem realizowanego projektu była promocja nowej linii kosmetyków Balneum Baby Basic przeznaczonej do pielęgnacji skóry dzieci i niemowląt. Wprowadzając produkt do sieci aptek internetowych postawiliśmy sobie dwa zada- nia: zwiększenie sprzedaży i wzrost rozpoznawalności marki Balneum Baby Basic. Realizacja Do realizacji wykorzystaliśmy sieć reklamy w sklepach internetowych ePOSMarketing. pl. Do współpracy zaprosiliśmy największe e-apteki w Polsce. Przekaz skierowany zo- stał do osób oczekujących przyjścia dziecka na świat oraz do rodziców dzieci do lat 3.
33 Dlaczego internet? Przyszłe mamy spędzają w sieci sporo czasu, poszukując praktycznych informacji o ro- dzicielstwie. Równocześnie badania TNS OBOP wskazują, że aż 74% klientów trady- cyjnych sklepów korzysta z internetu przed podjęciem decyzji zakupowej offline. Realizacja Przeprowadziliśmy trzymiesięczną kampanię internetową przy użyciu popularnych form reklamowych zgodnych ze standardem IAB – przycisk oraz billboard. Kampania objęła duże apteki internetowe: Apteo.pl, I-apteka.pl, DrOlivia.pl, Apte24. pl, Zdro-vita.pl. Materiały reklamowe (kreacje przygotowane przez agencję rekla- modawcy) emitowane były przez ePOSMarketing.pl za pomocą serwera reklam na powierzchniach aptek internetowych. Reklamy pojawiały się na stronie głównej oraz w sekcji tematycznej „dla dziecka”. Po kliknięciu użytkownik przenoszony był na stro- nę produktu w obrębie apteki internetowej. Zwiększenie świadomości marki E-apteki przystępujące do programu zobowiązane były zaopatrzyć się w promowany produkt. Dzięki temu kampania PromoRing ePOSMarketing poszerzyła kanał sprze- daży nowej linii Balneum Baby Basic. Mocne zaangażowanie Użytkownicy klikający w baner reklamowy nie byli (jak w standardowym modelu emisji reklamy) przenoszeni na stronę docelową kampanii (landing page), ale trafiali bez- pośrednio na kartę produktu w sklepie. Apteka zarabiała na emisji oraz sprzedaży i równocześnie nie traciła ściągniętych z dużym wysiłkiem użytkowników. Spójny wizerunek Dzięki kampanii ePOS wszystkie apteki zaktualizowały materiały prezentacyjne (opi- sy, zdjęcia), co pozwoliło na prowadzenie w sklepach internetowych spójnej polityki promocyjnej firmy. Strategia obecności w sieci marki Balneum Baby Basic dla Almiral Sp. z o.o.
34 Efekty i referencje • łącznie zasięg kampanii wśród internautów wynosił blisko 5% • ponad 800 tysięcy wyświetleń kreacji reklamowych • duży wzrost sprzedaży produktu – nawet do 1200 % • zwiększenie sprzedaży w sieci aptek o 400 proc. Wprowadzając na rynek nową linię kosmetyków Balneum Baby Basic postanowili- śmy precyzyjnie dotrzeć do grupy odbiorców. Jako jeden z kanałów wybraliśmy sieć ePOS. Po miesiącu od uruchomienia kampanii odnotowaliśmy wzrost zainteresowa- nia promowanymi produktami przekładający się na zwiększenie sprzedaży. Dzięki temu mechanizmowi obniżyliśmy koszt kampanii marketingowej o przychody płynące ze sprzedaży. Efektem był wzrost świadomości marki potwierdzony zrealizowanymi zakupami. Dodatkową korzyścią, którą dała nam sieć ePOS było pozyskanie nowych miejsc sprzedaży, w których nasze produkty nie były wcześniej dostępne. – Marta Skiba, Marketing Manager OTC w firmie Almirall Sp. z o.o Z chwilą emisji reklamy produktów Balneum Baby Basic rozpoczęła się ich sprzedaż. – Apteka Zdro-vita.pl Strategia obecności w sieci marki Balneum Baby Basic dla Almiral Sp. z o.o.
35 Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla SOLAR Company SOLAR Company to polska marka odzieżowa. Posiada 80 sklepów firmowych, 13 franczyzowych (m.in. w Lubece, Gent i we Lwowie) i 7 outletowych oraz 120 odbiorców sieci zewnętrznej i 25 partnerów w krajach sąsiadujących. • Narzędzie dla klientek offline. Sklep online ma umożliwić tworzenie listy zakupów i zapoznanie się z nowinkami kolekcji przed wizytą w sklepie. • Narzędzie dla klientek online. Sklepy SOLAR znane są z bardzo częstych dostaw nowych produktów. Sklep online ma umożliwić śledzenie i zakup nowinek w kolek- cji, ale także pozwolić na odnalezienie i zakup produktów, które trudno już znaleźć w salonach. Cel projektu Celem realizowanego projektu było umożliwienie klientkom firmy SOLAR bezpośredniego zakupu online (zarówno aktualnej kolekcji, jak i outletowej). Ponadto zdefiniowano dwa cele taktyczne: Dwa powyższe cele miały wspierać efekt ROPO (ang. Research Online, Purchase Offline – poszukiwanie online, zakup offline). Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Divante oraz IMAS International w branży odzieżowej, Internet ma bezpośredni wpływ na 6,5% sprzedaży ogółem.
36 Realizacja Projekt został zrealizowany zgodnie z prezentowanym niżej schematem. Rys. 20. Efekt ROPO w branży odzieżowej Rys. 21. Schemat realizacji projektu Zebranie wymagań biznesowych Projektowanie interakcji w metodyce User-Centered Design Analiza techniczna i ustalenie integracji Projektowanie graficzne Wdrożenie Testy i uruchomienie Pomiar i optymalizacja Oznacza to, że przez Internet bezpośrednio kupowanych jest 3,1% produktów, a dodatkowo Internet służy jako decydujące źródło informacji przy kolejnych 2,4% zakupów realizowanych już offline. Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla SOLAR Company
37 Po zebraniu wymagań biznesowych klienta oraz przeprowadzeniu analiz, przygoto- wano interaktywne prototypy systemu. Interaktywne prototypy umożliwiają demon- strację sposobu działania aplikacji. Pozwala to na weryfikację wyobrażeń projektanta z oczekiwaniami klienta oraz klientów docelowych. Praca koncepcyjna na makietach umożliwia tanie i szybkie weryfikowanie pomysłów – liczba zmian maleje w kolejnych etapach projektu. Łącznie wykonano 9 wersji inte- raktywnych prototypów. Prace na prototypach trwały 3 tygodnie. Rys. 22. Prototypy interaktywne wykonano w programie Axure Równolegle do prac projektowych prowadzono integrację z systemem Microsoft Dynamics NAV. Microsoft Dynamics NAV to zintegrowane rozwiązanie biznesowe dla średnich firm. Aplikacja wspomaga zarządzanie finansami, budżetowanie, produkcję, dystrybucję, zarządzanie relacjami z klientami, zarządzanie serwisem, e-biznes oraz zaawansowane analizy (Business Intelligence) i kontroling. Prace rozpoczęto od opracowania projektu integracji w kooperacji z  działem IT klienta. Dokument taki zawiera szczegółowy opis mechanizmów synchronizacji, zabezpieczeń oraz formatów danych. Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla SOLAR Company
38 Rys. 23. Projekt graficzny Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla SOLAR Company Dzięki integracji umożliwiono dwukierunkową wymianę danych. Przesyłane są infor- macje o stanach magazynowych, cechach produktów i zamówieniach. Testowanie mechanizmu integracji na wczesnym etapie wdrożenia pozwoliło wyłapać wszystkie błędy i upewnić się, że nie będą wpływać na funkcjonowanie aplikacji. Na bazie dostarczonej identyfikacji wizualnej i zgodnie z ułożeniem elementów prototypów interaktywnych przeprowadzono projektowanie graficzne. Jak zwykle w Divante, opracowano jedną, spójną linię graficzną, skupiając się na jak najlepszym dopracowaniu projektu, a nie na mnożeniu wersji. Projekty graficzne nie konkurują ze zdjęciami produktów i grafiką kolekcji, a są dla nich oprawą. Nad projektami graficznymi czuwali projektanci SOLAR, by zapewnić spójność z identyfikacją wizualną marki.
39 Zaraz po uruchomieniu sklepu złożono wiele zamówień. Konwersja w sklepie wynosi aż 2,21%. Uzyskano także wysoką średnią wartość zamówienia. Wysoka użyteczność sklepu sprawia, że aż 68% zakupów realizowanych jest przy pierwszej wizycie. Po miesiącu od uruchomienia sklepu już 15,9% zakupów jest realizowanych z SEO. Efekty Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla SOLAR Company Opracowano także storyboardy dla animacji początkowych. Animacja jest dostosowana do zmieniających się kolekcji (kolorystyka, produkty). Po akceptacji look&feel przygotowano projekty graficzne dla kolejnych podstron. Prace graficzne zajęły 2 tygodnie. Sklep został uruchomiony na zaawansowanej platformie technologicznej Divante, wykorzystującej Open Source. Sklep został uruchomiony pod adresem: http://www.e-solar-company.com.pl
40 Optymalizacja sprzedaży w TUI Poland TUI Poland jest częścią największego koncernu turystycznego na świecie – TUI Travel PLC, notowanego na London Stock Echange. TUI Poland posiada 63 własne biura. Oferta prezentowana jest kompleksowo na stronie internetowej, w ramach której można dokonać rezerwacji online. Do dyspozycji klientów jest również call center. Na ofertę TUI składają się: wakacje czarterowe, rezerwacje hoteli, przeloty, wynajem samochodów i wiele innych. Cel projektu Celem projektu było zwiększenie sprzedaży online, w tym uzyskanie większego zwrotu z każdej wydanej na marketing złotówki i uruchomienie nowych źródeł ruchu. Zależało nam też na zwiększeniu skuteczności kanału online – uzyskaniu mocniejszego zaangażowania klientów i wyższych konwersji. Strategia działania Przyjęto strategię działania polegającą na optymalizacji zarówno pozyskiwania ruchu, jak i jego konwersji. Działania: • Optymalizacja konwersji w serwisie WWW • Uruchomienie nowych źródeł ruchu i optymalizacja istniejących
41 Rys. 24. Schemat projektu optymalizacji strony WWW 1. Analiza wymagań 2a. Analiza statystyk 3. Wnioski i rekomendacje 4. Makiety funkcjonalne 5. Projekt graficzny 2b. Audyt ekspercki 2c. Badnia eyetrackingowe 2d. Konsultacje eksperckie Optymalizacja sprzedaży w TUI Poland Optymalizacja konwersji w serwisie WWW Projekt rozpoczęliśmy od zapoznania się z wymaganiami biznesowymi i ogra- niczeniami technicznymi. Spotkaliśmy się z osobami odpowiedzialnymi za pro- dukt, komunikację i tworzenie ofert, obsługę klientów, technologię i  rozwój. Poza tym na bieżąco prowadziliśmy rozeznanie w branży, czytaliśmy artykuły, raporty i spotykaliśmy się z niezależnymi ekspertami z branży turystycznej. Na podstawie zdobytej wiedzy przeszliśmy do analizowania obecnej strony. Analiza ruchu w oparciu o statystyki Google Analytics pomogła nam wykryć problemy użyteczności i komunikacji na dużą skalę – dzięki statystykom mieliśmy „twarde” ilościowe dane dotyczące poszczególnych elementów i podstron. Poza tym wskazaliśmy, które elementy są dobre i nie wymagają większych zmian. Analiza przeprowadzona przez kilku niezależnych ekspertów pozwoliła na ocenę zgodności strony z wytycznymi usability. Poza wykryciem błędów i problemów zwią- zanych z użytecznością wzbogaciliśmy analizę o obszerne rekomendacje bazujące głównie na branży turystycznej. Badanie eyetrackingowe miało na celu wykrycie problemów związanych z użyteczno- ścią serwisu. Dzięki sprzętowi monitorującemu miejsca fiksacji mogliśmy zaobserwo- wać, co na stronie przyciąga wzrok, a co jest pomijane. Badanie miało charakter jako- ściowy, a wykorzystany eyetracker został wypożyczony od firmy Eyetracking.pl. Poza badaniami, analizami i czytaniem niezliczonej ilości raportów i artykułów kierowaliśmy się wiedzą zaprzyjaźnionych ekspertów z branży turystycznej. Wnioski i rekomendacje z badań pozwoliły nam na opracowanie nowej koncepcji. Każde narzędzie służyło poznaniu fragmentu całości. Wnioski z badań eyetrackingo- wych potwierdzały wyniki analizy statystyk, a rekomendacje z analizy eksperckiej były źródłem pomysłów do projektowania.
Rys. 25. Przykładowa mapa cieplna strony głównej dla pierwszej minuty przy zadaniu z wyszukaniem konkretnej wycieczki Rys. 26. Makieta funkcjonalna strony głównej 42 Optymalizacja sprzedaży w TUI Poland Po zebraniu wniosków i rekomendacji rozpoczęliśmy projektowanie, którego efektem były makiety funkcjonalne. Zrobiliśmy ponad 20 wersji prototypów i zaprojektowali- śmy ponad 30 widoków reprezentujących kluczowe strony. Po zakończoniu projekto- wania makiet zabraliśmy się za tworzenie grafiki. Zależało nam na stworzeniu świeże- go i nowoczesnego projektu o przejrzystym interfejsie. Przeprowadzone badania wykazały, że wyszukiwarka jest najistotniejszym elementem serwisu, bo dzięki niej większość użytkowników dociera do konkretnej oferty. W star- szej wersji strony wyszukiwarka okazała się nieco odbiegać od ideału, a jej główne problemy dotyczyły nieintuicyjnych opcji i samego sposobu działania. Poza tym wy- szukiwarka była niedostatecznie wyróżniona.
43 Rys. 27. Grafika stworzona w oparciu o makiety funkcjonalne Rys. 28. Stara wyszukiwarka Rys. 29. Przeprojektowana wyszukiwarka Optymalizacja sprzedaży w TUI Poland Zaprojektowaliśmy nieco zmieniony układ. Wyszukiwarka została rozszerzo- na i zajmuje dokładnie ½ szerokości strony. W drugiej połowie znajduje się przewijany dynamicznie baner sprze- dażowy, którego głównym celem jest prezentowanie najświeższych ofert i  ożywienie wizualne strony. Zgodnie z  przeprowadzonymi analizami popra- wiliśmy pola wyszukiwarki, aby były bar- dziej intuicyjne i efektywne.
44 Projekt, podobnie jak w wypadku optymalizacji konwersji, rozpoczęliśmy od grun- townego audytu stanu obecnego. Okazało się między innymi, że faktyczną sprzedaż generują jedynie kampanie brandowe, a aż 70% odwiedzin pochodzących z CPC to odwiedziny jednorazowe. Tymczasem aż 16% opłaconych rezerwacji wymagało co najmniej 12 kontaktów! Uruchomienie nowych źródeł ruchu i optymalizacja istniejących Przygotowaliśmy zestaw rekomendacji i na ich bazie rozpoczęliśmy optymalizację kampanii. Rekomendacje zorientowane były w pierwszym okresie w  większości na wzrost wyniku jakości (Quality Score). Wynik jakości: • wpływa na rzeczywiste koszty kliknięcia (CPC) słów kluczowych; • służy do szacowania stawek za pierwszą stronę podawanych na koncie; • określa, czy słowo kluczowe jest odpowiednie do udziału w aukcji reklam po wpisaniu przez użytkownika wyszukiwanego hasła; • wpływa na pozycję reklamy w rankingu; • dopracowywany przez dłuższy okres obniża koszty reklam AdWords przy zachow- aniu pozyskiwanej ilości ruchu i/lub pozwala zwiększyć ilość pozyskiwanego ruchu. Okazało się także, że występują problemy w słowach kluczowych kampanii. W gru- pach reklam stosowane były często te same słowa w trzech dopasowaniach. Zasuge- rowaliśmy przygotowanie słów w układzie od ogólnych do bardziej szczegółowych i nadanie im różnych dopasowań (od ogólnego do ścisłego). Jednocześnie wskazali- śmy, że należy ciągle rozbudowywać listę wykluczających się słów kluczowych (zwłasz- cza w grupach, w których znajdują się słowa kluczowe w dopasowaniu przybliżonym). Zauważyliśmy, że w ramach kampanii grup reklam ilość zdefiniowanych wykluczają- cych słów kluczowych była bardzo mała. W połączeniu z ogólnymi słowami w dopa- sowaniu przybliżonym (np. Czechy, Chiny, Bali), reklamy pojawiały się i generowały kliknięcia na hasła zupełnie niezwiązane z ofertą. Optymalizacja sprzedaży w TUI Poland
45 Pierwsze zalecenia do optymalizacji kampanii AdWords: • Rozwój wykluczających słów kluczowych • Modyfikacja dopasowania dla istniejących • Modyfikacja struktury kampanii – test wyłączenia kampanii brandowej – przezna- czenie środków na zwiększanie pozycji słów konwertujących • Modyfikacje landing pages – np. poprzez wykorzystanie filtrów, aby lepiej oddać to, czego użytkownik poszukiwał przy wpisywaniu hasła (lepsze dopasowanie LP do wyszukiwanego hasła) • Retargetowanie – jako metoda na wykorzystania CPC do sprzedaży • Testowanie bardziej atrakcyjnych tekstów reklamowych »» Jeśli reklama zawiera „%”, osiągany CTR jest ponad 3 x lepszy – 9,72% vs. 2,92%. »» W treści reklamy słowa „promocja, sprawdź, wejdź” nie działają; słowa „last, tani, tanio, taniej, rabat, all inclusive” – już tak. Po wprowadzeniu pierwszych większych zmian weszliśmy w tryb stałej optymalizacji. Przykładowo – praca przy każdej z grup reklam z dopasowaniem „do wyrażenia” powinna wyglądać następująco: 1. dodanie nowego słowa kluczowego; 2. po określonym czasie – analiza wyników reklamy dla słów kluczowych.Przy tej analizie należy zawsze dokonywać sprawdzenia listy wpisywanych przez internau- tów fraz, które doprowadziły do kliknięcia w reklamę. Przy słowach kluczowych 3. z dopasowaniem „do wyrażenia”, często na jedno słowo skonfigurowane w kam- panii przypada kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt różnych wyszukiwanych fraz. Optymalizacja sprzedaży w TUI Poland
46 Marketing • Wzrost CTR reklam z 3,21% na 5,24% • Obniżenie średniego CPC z 0,73 do 0,61 • Znaczne zwiększenie ilości odwiedzin Użyteczność • Wzrost zaangażowania użytkowników (przy wzroście odwiedzin) »» Wzrost średniej ilości stron na odwiedziny z ok. 6,78 do 10,43 »» Wzrost średniego czasu spędzonego na witrynie z 4:12 do 4:56 »» Spadek wskaźnika odrzuceń z 27,55% do 22,54% • Konwersja (przy wzroście odwiedzin) »» Wzrost konwersji o 150% z 0,02% do 0,05% Nasza współpraca z TUI Poland trwa, obejmując optymalizację i rozwój kanału online. Efekty Optymalizacja sprzedaży w TUI Poland
47 Automation Marketing dla Willsoor Zazwyczaj klienci po zapisaniu się do newslettera otrzymują jedynie prostą, tekstową wiadomość z linkiem aktywacyjnym. Sklepy nie wykorzystują tej wyśmienitej okazji mobilizacji subskrybentów do dokonania transakcji. Historia uczy, że prawdopodobieństwo zakupu przez takiego użytkownika z każdą kolejną godziną i dniem spada – już po tygodniu jest o kilkadziesiąt procent niższe. Dlatego prowadząc e-mail marketing dla producenta męskich koszul Willsoor, wyko- rzystaliśmy potencjał wiadomości powitalnej, projektując graficzny e-mail nastawiony na sprzedaż. Strategia Pracę nad e-mail marketingiem rozpoczęliśmy zgodnie z ideą: zaangażowanych klientów znacznie łatwiej namówić na zakupy. Gdy nowy użytkownik wchodzi na stro- nę i wypełnia formularz, czyli wykonuje samodzielnie krok w kierunku nabycia towaru, trzeba mu pomóc podjąć decyzję o transakcji. Poza mobilizacją aktywnych klientów, istotna jest również wiedza o ich relacjach ze sklepem. Jak w życiu – jedni dopiero przymierzają się do zakupu, inni to stali kupujący, a jeszcze inni tylko oglądają. Wysy- łanie do wszystkich tej samej wiadomości będzie mało efektywne. Czy niezadowolo- nego klienta powinniśmy traktować tak samo jak potencjalnego? Oczywiście, że nie.
48 Dlatego podzieliliśmy konsumentów na 3 grupy: • Potencjalnych/nowych • Kupujących/stałych • Nieaktywnych/obrażonych • zdobycie uwagi klienta (odpowiada zjawisku narodzin), • uczenie go tego, co mamy do zaoferowania (rozwijanie się), • czasami utrata klientów (śmierć). • Pop-up z formularzem zapisu do subskrypcji • Wiadomość powitalna z 10%-ową zniżką Te działania nie tylko miały zmobilizować grupę nowych użytkowników do zakupu, ale też zbudować bazę subskrybentów. Zobaczmy, jak nam to wyszło. Budowa bazy subskrybentów By wycisnąć drzemiący w e-mail marketingu potencjał sprzedażowy, w pierwszej ko- lejności konieczne jest zbudowanie odpowiednio dużej bazy subskrybentów. Dlatego pracę z producentem męskich koszul zaczęliśmy od szybkiego powiększenia liczby zapisanych, która mimo blisko dwóch lat funkcjonowania sklepu była dość skromna. Główną zmianą, jaką wykonaliśmy było wprowadzenie pop-upu z formularzem zapisu do subskrypcji. Przy Willsoorze, by zdobyć uwagę nowych klientów, skupiliśmy się na dwóch kluczowych aspektach: Segmentacja taka wynika z podejścia stosowanego w cyklu życiowym w  marketingu. Cykl życiowy (ang. LifeCycle) to proces przemian, prowadzących do pełnego rozwoju organizmu, od czasu jego powstania. To naturalne zjawisko zostało wprowadzone do biznesu i marketingu w wynikuanalogiizachodzącychzdarzeń.Przebiegrelacjizkonsumentami można porównać do cyklu życia: Automation Marketing dla Willsoor
49 Rys. 30. Pop-up zachęcający do zapisania się do newslettera. Źródło: Willsoor.pl Zgodnie z kanonem dobrych praktyk, subskrypcja do newslettera zachęcała do pierw- szych zakupów. 10%-owa zniżka mobilizowała do zapisu i dokonania transakcji. Rabat tej wysokości świetnie się sprawdził i w niecały miesiąc baza e-mail marketingowa powiększyła się o 34% w stosunku do tego, co udało się uzbierać w ciągu wcześniej- szych 24 miesięcy. W przypadku Willsoora wykorzystana została zniżka. Jednak w zależności od sklepu można zaproponować inne rabaty: darmową dostawę, kupon 20 zł, upominek, udział w konkursie. Niektóre branże, jak np. elektronika, działają zaledwie na kilkuprocento- wej marży, 10% upustu to wówczas zdecydowanie za dużo. Ważne jest również myślenie długofalowe. Wielu sprzedawców oczekuje szybkich wyników, chcąc zarabiać już na pierwszej transakcji, a to lojalni konsumenci są naj- większym źródłem dochodu. Jeśli klienci powracają do sklepu 3-4 razy w roku, należy ich do siebie przyciągnąć (nawet kosztem marży), a zysk odrobi się przy kolejnych zamówieniach. Automation Marketing dla Willsoor
50 Trzeba jednak uważać. Pojawiający się stale pop-up może być bardzo frustrujący. Jeśli posiadamy wielu stałych klientów zapisanych do newslettera, wyskakujące okienko z prośbą o dodanie maila do bazy może ich mocno zirytować i przynieść wręcz od- wrotne skutki. By wyeliminować tę niedogodność dla powracających konsumentów zastosowaliśmy odpowiedni system znakowania. Pliki „cookies” przechowywane w przeglądarce dawały pewność, że formularz zapisu wyświetli się tylko raz i nie będzie- zbyt natrętny. Wybraliśmy prosty, szybki i bardzo skuteczny sposób budowania listy subskrybentów newslettera. Wiadomość powitalna Wiadomość powitalna wpisuje się w tzw. LifeCycle Marketing opisany powyżej. Na potrzeby tego artykułu omawiamy tylko pierwszą fazę relacji z klientem. Celem wia- domości powitalnej było przekonwertowanie potencjalnych kupujących na stałych użytkowników oraz sprzedaż. W przypadku pracowników firm, gdzie obowiązuje ele- gancki dress code, możemy być prawie pewni, że zakupu koszul będą dokonywać dość często. Standard obsługi w e-sklepie Willsoor jest bardzo wysoki, a same pro- dukty wykonane są z najwyższej jakości materiałów i szyte w Polsce. Wielu z nowych konsumentów pozostanie na długo, dlatego stworzony pop-up i wiadomość powital- na miały aktywować klientów do zakupu, zanim trafią do konkurencji. Nowy subskrybent po zapisie otrzymywał dwie wiadomości: • aktywacyjną • sprzedażową Zgodnie z wymogami GIODO i zasadą double opt-in pierwsza wiadomość była prośbą o potwierdzenie subskrypcji. Oczywiście dwuetapowy proces zapisu do sub- skrypcji obniża współczynnik nowych odbiorców newslettera, jednak woleliśmy mieć pewność, że w bazie znajdują się wartościowi użytkownicy, a nie osoby przypadkowe, nie identyfikujące się z marką Willsoor. Automation Marketing dla Willsoor
51 Rys. 31. Potwierdzenie zapisania się do newslettera Druga wiadomość (ta właściwa) zawierała podziękowanie za zapisanie oraz informowała o przyszłych newsletterach sklepu. Posiadała kod rabatowy do wpisania w koszyku podczas finalizacji zakupów. Ze względu na grupę docelową marki Willsoor (35+) wprowadzona została grafika pokazująca, jak realizować kupon na stronie. Duże call-to-action miały mobilizować do wykonania pierwszej transakcji. Automation Marketing dla Willsoor
52 Rys. 32. Wiadomość powitalna Automation Marketing dla Willsoor
Procentowa ilość odwiedzin strony internetowej użytkowników pochodzących z wiadomości powitalnej 3,37% Procentowy przychód z wiadomości powitalnej w stosunku do całego sklepu 14,07% Procentowa ilość transakcji z wiadomości powitalnej w stosunku do całości 11,98% 53 Efekty W okresie 01.04.2012 – 30.06.2012 uzyskaliśmy następujące wyniki: Zestawienie ilości odwiedzanych podstron i średniego czasu przeglądania strony dla wiadomości powitalnej i dla tradycyjnych kampanii newsletterowych: Wiadomość powitalna Standardowy newsletter Ilość podstron na wizytę 15.37 6.9 o 123.4% więcej w przypadku wiadomości powitalnej Wiadomość powitalna Standardowy newsletter Średni czas spędzony na stronie 9:26 min 4:15 min o 103.21% więcej w przypadku wiadomości powitalnej Użytkownicy z wiadomości powitalnej spędzali dwa razy więcej czasu na stronie, co zwiększa szansę na dokonanie przez nich zakupu. Automation Marketing dla Willsoor
Zaprezentowane dane potwierdzają tezę: zaangażowani użytkownicy mają znacznie większy potencjał sprzedażowy i chętniej kupują. Należy ich zatem identyfikować i ak- tywizować. Po analizie danych zaskoczył nas tak duży udział ruchu z wiadomości po- witalnej w przychodzie sklepu. Aż 14,07% przychodu stanowiła sprzedaż z tego właśnie źródła, czyniąc je jednym z bardziej znaczących w całej strukturze przychodowej sklepu. Współczynnik konwersji (o 255%) oraz wartość pojedynczej wizyty (o 317,15%) były wyższe przy witaniu nowych klientów niż standardowe wiadomości promocyjne. Pokazuje to potencjał LifeCycle Marketingu oraz zasadność docierania w pierwszej kolejności do użytkowników, którzy wykazują aktywność. 54 Wielkość koszyka w porównaniu do średniego koszyka na stronie 17,51% wyższa Współczynnik konwersji wiadomości powitalnej do średniej konwersji na sklepie 255% wyższy Wartość wizyty z wiadomości powitalnej w porównaniu do średniej wartości wizyty sklepu 317,15 % większa Automation Marketing dla Willsoor
55 Kompleksowa obsługa e-commerce dla Praktiker Polska Praktiker to międzynarodowa sieć marketów budowlanych mająca swoje placówki w 10 krajach. Pierwszy market budowlany w Polsce powstał w 1997 roku w Jankach pod Warszawą. Do chwili obecnej jest ich 24, w 20 miastach. Dla Praktiker Polska realizujemy szereg projektów e-commerce. Niżej opisujemy wybrane efekty działań. Silnik rekomendacji Współpraca z Praktikerem rozpoczęła się od wdrożenia systemu rekomendacji Quartic w sklepie internetowym Praktiker.pl. Quartic to system personalizowanych rekomendacji dla e-biznesu. Test Quartic w Pra- ktiker.pl trwał miesiąc i w tym czasie optymalizowaliśmy rozwiązanie dostosowując je do potrzeb Klienta. Rekomendacje zostały umieszczone na stronie głównej, na karcie produktu, w pop-upie przy dodawaniu towarów do koszyka oraz w koszyku. Test A/B polegał na tym, że połowa użytkowników (cookie) odwiedzających Praktiker.pl widziała rekomendacje generowane przez Quartic, a grupa B otrzymała standardowe rekomendacje, które funkcjonowały w sklepie online. Wyniki wdrożenia Quartic: • 12%-owy wzrost sprzedaży w sklepie • 15%-owy wzrost liczby kupujących Więcej o systemie rekomendacji Quartic na www.quartic.pl
56 Kompleksowa obsługa e-commerce dla Praktiker Polska E-mail marketing Dzięki ścisłej współpracy pomiędzy Quartic (rekomendacje) i Sendingo (e-mail mar- keting) wdrożyliśmy wyjątkowe rozwiązanie polegające na osadzeniu w treści e-maila personalizowanych rekomendacji przygotowanych na podstawie historii zakupowej i zachowań Klienta sklepu Praktiker. Dzięki temu każdy e-mail zawiera unikalną treść, czyniąc ją maksymalnie dopasowaną dla każdego odbiorcy z osobna. Cały proces przebiega automatycznie. Już po miesiącu prowadzenia proaktywnych działań w zakresie e-mail marketingu wyraźnie widoczne były pierwsze pozytywne efekty. Średnia wartość pojedynczego zamówienia z e-maila była o ponad 37% wyższa niż w przypadku średniego zamówie- nia z dowolnego źródła. Oznacza to, że e-mail sprzedaje więcej. Więcej warta jest też średnia wizyta pochodząca z e-mail marketingu niż ze źródła dowolnego. Na efekty e-mail marketingu opartego na wysokiej jakości bazie adresowej (aktywni klienci sklepu internetowego, subskrybenci newslettera, uczestnicy programów lojalnościowych) nie trzeba długo czekać. Warunkiem jest wyważona (szczególnie ilościowo) komunikacja z prawidłowo dobranymi parametrami, takimi jak częstotliwość, pora rozsyłki, angażująca treść, dopracowany szablon, a także odpowiednie segmentowanie bazy. Powyższe liczby dają bardzo optymistyczną perspektywę na kolejne miesiące współpracy z siecią Praktiker. ROPO Pozytywnym skutkiem ubocznym działań e-mail marketingowych dla sieci sklepów Praktiker jest też bez wątpienia efekt ROPO, którego definicję precy- zuje raport Grupy Divante pt. „Wielobranżowe badanie efektu ROPO”: „Efekt ROPO (Research Online, Purchase Offline) opisuje część zachowań zakupo- wych, które polegają na wstępnym wyszukaniu informacji o produktach w Internecie, a następnie zakupieniu ich w rzeczywistym sklepie lub placówce.” Szacując na podstawie ilości sprawdzeń statusów dostępności produktów w maga- zynach marketów, możemy założyć wyraźny wzrost efektu ROPO - średnio o 2,5 x po przeprowadzonej wielokanałowej akcji „Wszystko 20% taniej”. Użyte media, oprócz e-mail marketingu, to telewizja, outdoor, promocja na stronie WWW. Dzięki wysokiej jakości bazie, dobrze opracowanym strategiom wysyłkowym i bardzo dobrym projektom wiadomości e-mail, został osiągnięty pułap ponad 27% wszystkich otwarć, co jest wartością rzadko spotykaną w e-mail marketingu.
57 Unikalne opisy produktów Divante realizuje w trybie ciągłym tworzenie dedykowanych opisów produktów dla asortymentu dostępnego online na Praktiker.pl. Już po miesiącu od wprowadzenia pierwszych nowych opisów o 120% wzrósł ruch z Google po wybranych słowach kluczowych. Odnotowano 3-krotny wzrost sprzedaży produktów z rozbudowanymi opisami. Dodatkowo 33% sprzedaży pochodzi z SEO. Kompleksowa obsługa e-commerce dla Praktiker Polska Udział e-mail marketingu w przychodzie kanału online osiągnął 11,45%. Wartość wi- zyty z e-mail marketingu została zwiększona w stosunku do średniej wizyty o 51,01%. Świetne statystyki wysyłek przekładają się także na zwiększenie liczby zamówień w sklepie internetowym oraz w marketach i wysoką średnią wartość koszyka. Warto także zwrócić uwagę na porównanie statystyk dwóch przykładowych wysyłek. „Prak- tikomania”, która została wysłana do zarejestrowanych klientów sklepu (którzy zgodzi- li się otrzymywać treści promocyjne) oraz „Galeria oświetlenia” wysłana do subsk- rybentów newslettera. Druga z grup wygenerowała ogromną ilość kliknięć (ponad 50%!) co obrazuje fakt, iż subskrybenci, którzy sami zapisali się do newslettera są grupą docelową przynoszącą najlepsze efekty w przeliczeniu na wysłaną wiadomość. Kompleksowy e-marketing Powyższe sukcesy zachęciły obie firmy do rozszerzania zakresu współpracy o stałą obsługę kampanii reklamowych klienta w Internecie. Agencja interaktywna Ideacto wspomaga komunikację opartą na postaci Maćka Gajwera, w zakresie działań e-marketingowych. W projekcie Ideacto realizuje działania e-marketingowe oraz prowadzi kompleksową komunikację w social media: • blog praktyczny – maciekgajwer.pl • Facebook – facebook.com/MaciekGajwer • Pinterest – pinterest.com/maciekgajwer • kanał YouTube – youtube.com/user/PraktikerPolska
58 Rys. 33. Aplikacja konkursowa. Projekt i wykonanie: Ideacto Kompleksowa obsługa e-commerce dla Praktiker Polska Bohater marki – Maciek Gajwer – wyróżnia się zaradnością oraz pozytywnym podej- ściem do życia, dzięki czemu posiada znaczny potencjał komunikacyjny. Kluczowym obszarem aktywności skierowanych do użytkowników jest dostarczanie im korzyści w postaci użytecznej, praktycznej wiedzy związanej z szeroko rozumianą tematyką DIY (ang. Do It Yourself – Zrób to sam). Duży nacisk położony został na treści prezento- wane na blogu, takie jak poradniki, checklisty oraz instrukcje umożliwiające nawet osobom z niewielką wiedzą na temat majsterkowania samodzielną realizację prac domowych.
59 Kompleksowym przygotowaniem koncepcji, technologii oraz rozwojem aplikacji zajęło się Sendingo. W tym momencie w zakresie informacji o  gazetce/katalogach obsługujemy łącznie 7 kanałów komunikacji – WWW, mobile, tablet, e-mail, RSS, Facebook oraz Google+. Rys. 34. Newsletter Praktikera w mobilnej poczcie na telefonie komórkowym Rys. 35. Mobilny katalog – gazetka.praktiker.pl Kompleksowa obsługa e-commerce dla Praktiker Polska Mobilny katalog i gazetki W kolejnych krokach umożliwiliśmy każdemu konsumentowi zapoznanie się z katalogiem i gazetką produktową w: • kanale online – strona WWW, newsletter • kanale mobile – urządzenia mobilne (tablety, smartfony – co jest nowością na pol- skim rynku)
60 Referencje Są dwie zasadnicze kwestie, które w moim przekonaniu wyróżniają Grupę Divante na tle różnych partnerów, z którymi dotychczas miałem okazję współpracować. Po pierwsze: pasja. Osoby, z którymi mam przyjemność pracować, doskonale znają i na bieżąco śledzą, nie tylko polski, ale także światowy rynek e-commerce, w poszu- kiwaniu coraz to nowych narzędzi, trendów i dobrych praktyk. Co więcej – i to jest druga rzecz, którą cenię – z zaangażowaniem dzielą się swoją wiedzą i pomagają firmom, takim jak Praktiker, rozwijać internetowy kanał sprzedaży. Na koniec jednak, wszystkie działania podejmowane są z perspektywy celu, którym jest sprzedaż i zwrot z inwestycji. Dlatego dla mnie współpraca z Divante działa w modelu „win-win”. Dobrze wiedzą, że sukces klienta jest także ich sukcesem. – Krzysztof Włodarczak, Koordynator ds. marketingu internetowego, Praktiker Kompleksowa obsługa e-commerce dla Praktiker Polska
61 E-mail marketing dla bdsklep.pl bdsklep.pl to hipermarket internetowy z Białegostoku. Oferuje 10 tys. produktów re- nomowanych marek z Polski i Europy – głównie FMCG, kupowanych systematycznie. Celem współpracy e-sklepu z Divante i Sendingo było zwiększenie sprzedaży. Do budowy lojaność klientów został wykorzystany newsletter, jako mało inwazyj- na forma komunikacji marketingowej, odpowiednio prezentująca dynamicznie zmieniającą się ofertę. Planowanie i strategia Przed zleceniem prac na zewnątrz sklep wykonywał drobne działania w zakresie e-mail marketingu. Współpraca z Divante miała zwiększyć intensywność wysyłek oraz zaangażowanie klientów, a także nauczyć zespół e-sklepu jak planować i realizować skuteczne kampanie e-mail marketingowe. Prace prowadzono zgodnie ze schodkową strategią e-mail marketingu, według której nie należy wykonywać działań bardziej zaawansowanych, jeśli nie zrealizowa- no jeszcze prac elementarnych. Doświadczenia podpowiadają, że to drobne, proste elementy i czynności (chwytliwy tytuł, call to action, prosty design) poprawiają wyniki uzyskiwane z wysyłki mailingu – za każdym razem jeden schodek wyżej. Budowa bazy subskrybentów Przy budowaniu bazy kierowano się regułą „marketingu za pozwoleniem”. Do sub- skrypcji zachęcano jedynie klientów będących na stronie sklepu. Wiadomo, że
62 użytkownicy odwiedzający witrynę kupią najwięcej i najchętniej – na nich więc należa- ło się skupić. Wykorzystane zostały sprawdzone metody: • wyskakujący pop-up ze zniżką na pierwsze zakupy, • pronewsletterowa strona zachęcająca do wypełnienia formularza newslettera we wszystkich istotnych miejscach. Rys. 36. Projekt newslettera bdsklep.pl E-mail marketing dla bdsklep.pl
63 Newsletter promocyjny Wysyłka newslettera promocyjnego przeprowadzona została zgodnie z najle- pszymi praktykami. Skuteczność działań e-mail marketingowych zależy bowiem od: • skrupulatnie dobranego tytułu, • czytelnego layoutu newslettera, • prawidłowego kodowania wiadomości i cięcia grafiki, • właściwego opracowania call to action. Dostosowanie wiadomości do wymienionych standardów gwarantuje lepszą dostar- czalność, open rate i CTR. Ponieważ bdsklep.pl nie mierzył wcześniej dostarczalności, nie można było porównać wyników poprzedniej i poprawionej wersji newslettera. Po analizie statystyk pierwszych „ulepszonych” wysyłek trzeba było usunąć z listy część adresów – baza subskrybentów nie była porządkowana i uaktualniana od dłuższego czasu. Poszukiwanie najskuteczniejszych metod E-mail marketing, poza budowaniem świadomości marki, pozwalał pozyskiwać klien- tów na bieżąco w tzw. trybie gotowości do dokonania transakcji w ich jednostkowym cyklu zakupowym. Duża częstotliwość wysyłek powodowała, że za każdym razem uda- ło się wyłowić odbiorców kupujących w danym momencie. Gdyby w odpowiednim czasie nie otrzymali e-maila od e-sklepu, nie złożyliby zamówienia lub przeszliby do konkurencji. Porównanie wyników poszczególnych wysyłek pokazało, że ich skuteczność się różni. Największą popularnością cieszyły się newslettery z gazetką promocyjną, zaś najwięk- szą siłą napędową sprzedaży była darmowa dostawa (Tabela 1.). Kliknięcia Przychody Mailing z gazetką promocyjną + 226% + 264% Mailing z darmową dostawą + 206% + 476% Tabela 1. Zwiększona efektywność e-maili z gazetką i ofertą darmowej dostawy względem stan- dardowych newsletterów (źródło: Divante). E-mail marketing dla bdsklep.pl
64 Mimo że gazetki często traktowane są jak śmieci, wyrobiły pozytywne skojarzenia: gazetka = niskie i atrakcyjne ceny produktów. Darmowa dostawa utwierdza klienta w przekonaniu, że nie dopłaca do produktów kupowanych przez Internet, co jest szczególnie istotne w przypadku częstych i regularnych zakupów artykułów typu FMCG. Do wszystkich mailingów e-sklepu wprowadzono także „produkt dnia”. Mimo że taki produkt sprzedawany jest po niższej cenie, daje sklepowi korzyści. Po pierwsze oferta aktualna jest tylko jeden dzień – mobilizuje do transakcji tu i teraz. Po drugie zachęca do cross-sellingu – jego niska wartość sprawia, że klienci dorzucają inne produkty do koszyka, by zbilansować sobie koszty dostawy, jeśli nie jest ona bezpłatna. Poświąteczna bolączka W trakcie realizacji projektu pojawiły się obawy, czy tuż po świętach Bożego Narodze- nia, tak jak we wcześniejszych latach, sprzedaż drastycznie nie zmaleje. W tym okresie klienci (z zapasami żywności ze świątecznego stołu i budżetami uszczuplonymi po zakupie prezentów gwiazdkowych) są mniej skłonni do zakupów. By zapobiec takiej sytuacji, bdsklep.pl zorganizował atrakcyjną promocję tuż po no- wym roku. Klienci zostali o niej powiadomieni w newsletterze. Efektem tego działania był wzrost sprzedaży o 80,2%, w porównaniu do wyników z najskuteczniejszych new- sletterów z gazetkami i ofertą darmowej dostawy. Wykres 1. Przychody bdsklep.pl w okresie poświątecznym w roku przed i po współpracy z Divante Opóźniony zakup Analiza wyników z Google Analitics i statystyk wysyłek newslettera pokazała, że po- łowa klientów chętnie klika w mailingi, ale nie dokonuje zakupu. Okazało się, że ich cykl zakupowy trwa dłużej. Być może po przejrzeniu oferty decyzję o zakupie muszą skonsultować z kimś innym (np. z mężem lub dziećmi). Możliwe, że byli zainteresowa- ni atrakcyjną ceną produktu, mieli jednak zapas żywności, co opóźniło czas zakupu. E-mail marketing poza bezpośrednią sprzedażą miał bardzo duży wpływ na wskaźniki sprzedaży pośredniej – konwersja bezpośrednia i wspomagana są na podobnym po- ziomie (Wykres 2). E-mail marketing dla bdsklep.pl styczeń 2013 luty 2013grudzień 2013 2011-11-01 - 2012-03-31 Przychody
65 Wyszukiwarka Google AdWords Porównywarki Współczynnik e-commerce – wyższy o: + 97,2% + 99,4% + 78,6% Średnia wartość koszyka – wyższa o: + 7,5% + 10,2% + 47,1% Wartość jednych odwiedzin – wyższa o: + 111,8% + 61,2% + 154,0% Współczynnik odrzuceń – niższy o: + 67,6% + 66,4% + 58,6% Strony/odwiedziny – częstsze o: + 68,9% + 71,6% + 126,2% Czas na stronie – dłuższy o: + 97,1% + 98,0% + 101,9% Październik Listopad Grudzień Styczeń Luty Marzec Suma Przychody KW Wykres 2. Wzrost konwersji bezpośredniej i wspomaganej (oprac. Divante) Wykres 2. Wzrost konwersji bezpośredniej i wspomaganej (oprac. Divante) W Google Analitics ok. 15% sprzedaży pochodzi ze źródła oznaczonego jako „none”/ direct, które ma statystyki odpowiadające wynikom generowanym przez użytkowni- ków odwiedzających sklep z mailingów. Niestety Google nie ułatwia analiz i zacho- wuje tę informację dla siebie. Można domniemywać, że spora część to właśnie sub- skrybenci newslettera. Skuteczność newslettera w branży FMCG Porównanie źródeł przychodu w sklepie wskazało, że e-mail marketing to najskutecz- niejsza forma komunikacji z klientami w delikatesach i hipermarketach internetowych. E-mail marketing dla bdsklep.pl
66 Gdy źródłem ruchu jest newsletter współczynnik odrzuceń jest zdecydowanie niższy, zaś stosunek ilości obejrzanych stron do odwiedzin oraz czas spędzony na stronie – wyraźnie wyższy. Wnioskować można, że użytkownicy klikający w e-maila to świadomi konsumenci. Wchodząc na stronę, są nastawieni na dokonanie zakupu, dlatego zde- cydowanie więcej czasu spędzają na stronie, dodają chętniej do koszyka i częściej kupują niż odwiedzający z innych źródeł. Efekty W pół roku od zlecenia działań firmie zewnętrznej sprzedaż z e-mail marketingu wzro- sła o 382% i stanowi aktualnie ponad 15% przychodu całego sklepu. Newsletter stał się drugim źródłem przychodu w firmie. Wyniki poszczególnych wskaźników z typowych mailingów bdsklepu mimo dużej częstotliwości wysyłek (częściej niż raz w tygodniu) są następujące: • otwarcia – 7,58%, • kliknięcia – 3,57%, • wielkość bazy w ciągu 6 miesięcy wzrosła o 43% (kluczowy wpływ na ten wynik miał wyskakujący pop-up oraz aktywne pozyskiwanie subskrybentów przez zespół bdsklepu). Najważniejsze wnioski: • e-mail marketing to najbardziej efektywne narzędzie w hipermarketach internetowych, • klienci z newslettera są najbardziej lojalnymi klientami sklepu, • budowanie bazy i dobre praktyki właściwie wykonane przyniosą pożądane efekty sprzedażowe, • zwrot z inwestycji (ROI) w eMail marketing wyniósł 1800%. E-mail marketing dla bdsklep.pl
67 Opisy produktów dla vitalab.pl Właścicielem sklepu VitaLab.pl jest amerykańska firma Natural Labs LLC, która od lat specjalizuje się w dystrybucji wysokiej klasy naturalnych kosmetyków na całym świecie. Międzynarodowa działalność zapewnia tej firmie dostęp do najlepszej oferty producentów - dzięki czemu dają polskim konsumentom dostęp do starannie wyselekcjonowanej oferty wysokiej jakości produktów, dostępnych w innych krajach europejskich, a także w USA. Dlaczego zaczęliśmy współpracę W czasach szalejących Pandy i Pingwina – algorytmów Google promujących warto- ściowe treści, znaczenia nabiera tworzenie unikalnych treści w sklepach interneto- wych. Najczęściej sprowadza się to do tworzenia oryginalnych (niekopiowanych) opi- sów produktów. Takie opisy wpływają pozytywnie na e-commerce na dwa sposoby. Po pierwsze, ich unikalność dobrze postrzegana jest przez Google, przez co sklep i produkty naturalnie promowane są na długim ogonie w SERP’ach. Słowem: war- tościowe opisy = większy ruch na stronie z SEO. Po drugie odpowiednio stworzone opisy sprzedają. W tym celu należy im nadać unikalnego charakteru. Dzieje się tak, gdy zachęca się do zakupów poprzez wykorzystanie języka korzyści oraz odpowiednie ułożenie treści, powoduje, że użytkownicy sprawniej skanują tekst na stronie. W przypadku sklepu vitalab.pl właściciele wykonali kawał dobrej roboty w zakresie SEO i unikalności opisów, z których ruch na stronie był spory. Sedno problemu leżało w nieczytelnej prezentacji treści oraz niewłaściwym wykorzystaniu fraz sprzedażowych.
68 Założenia i przebieg Pracę z Natural Labs LLC rozpoczęliśmy od testów. Weryfikowaliśmy czy nasze przypuszczenia co do nieczytelności i małej perswazyjności opisów były słuszne. Na grupie produktów opracowaliśmy nowe treści i poprzez Visual Website Optimizer wykonaliśmy testy A/B, celem określenia, które teksty (nasze czy klienta) wpływają lepiej na sprzedaż. Dla wyjaśnienia: testy A/B to testy porównujące i wskazujące, która wersja jest lepsza. W omawianym przypadku naprzemiennie pokazywaliśmy stare i nowe opisy. Ruch na stronie rozkładany był równomiernie dla rzetelności pomiaru, przez co czarno na białym widzieliśmy co się sprawdza. Okres testowy trwał 1 miesiąc. Wykonując badanie analizowaliśmy 3 aspekty: • złożenie zamówienia (współczynnik konwersji), • dodanie produktu do koszyka, • wykonanie działania na stronie. Rys. 37. Po lewej stronie pierwotna wersja opisu, po prawej poprawiona. Opisy produktów dla Vitalab.pl
69 W każdym z założonych celów nowe opisy okazały się bardziej wartościowe. Współ- czynnik dodania produktów do koszyka i współczynnik konwersji przy świeżo wpro- wadzonym tekście był większy o około 19%, zaś zaangażowanie w działania na stronie 3%. Co równie istotne, podliczając pracę całościowo, zwrot z inwestycji liczono w następujący sposób: ROI = przychód/koszty x 100% wyniósł 2723 % zaledwie w miesiąc czasu. Podsumowując, wnioski z testów są oczywiste: warto inwestować w unikalą treść w sklepie, ponieważ daje to wymierne korzyści sprzedażowe. Warto zaznaczyć, że in- westycja w opisy produktów to jednorazowy wydatek, którego efektem będzie można się cieszyć w każdym kolejnym miesiącu. Efekty Vitalab.pl posiada najwyższej jakości produkty i te aspekty staraliśmy się odzwiercie- dlić w nowych opisach. Wiedząc, że internauci skanują tekst zamiast go czytać, opisy zostały tak sformatowane, by użytkownicy łatwo znaleźli kluczowe słowa i zagadnienia będące driverami do dokonania zakupu. Po testach nasze założenia okazały się słusz- ne, nowe teksty wyraźnie poprawiły wyniki w zakresie badanych aspektów. Przyjrzyjmy się im bliżej: Cel Nowe Stare Dodanie do koszyka 10,93% 9,23% Złożenie zamówienia 8,79% 7,38% Zaangażowanie na stronie 21,09% 20,47% Opisy produktów dla Vitalab.pl
70 Referencje i efekty pracy Chcemy wykorzystać pozycję lidera w handlu tradycyjnym, aby w przyszłości stać się liczącym graczem sprzedającym online. Zdecydowaliśmy się na współpracę z Divante i Ideacto w oparciu o outsourcing swojego kanału e-commerce, tak aby nie rozpra- szać sił sprzedażowych poza kanał tradycyjny, który generuje większość obrotów w firmie. Oczywiście interesuje nas systematyczny wzrost przychodów w kanale nowo- czesnym, ale bez ponoszenia kosztów stałych związanych np. z zatrudnianiem rzeszy specjalistów od e-handlu. – Marek Bugajski, Dyrektor ds. Obsługi Sklepów, INTERSPORT Polska S.A. Od początku istnienia projektu wkręceni.pl staram się skupić wokół niego najlepszych specjalistów oraz najskuteczniejsze narzędzia potrzebne do jego funkcjonowania. Dlatego też oczywistym wyborem jest współpraca z Divante. – Wojciech Milke, Prezes Zarządu e-purpose Sp. z o.o. Referencje i efekty pracy Przy zakupie mediów dla naszej świątecznej kampanii dodaliśmy, trochę eksperymen- talnie, rozwiązanie Grupy Divante, ze względu na możliwość dotarcia do unikalnej grupy docelowej i reklamę na stronach sklepów internetowych, czyli w miejscu gdzie konsumenci podejmują decyzje zakupowe. Eksperyment się opłacił – działania z Di- vante miały wyższe konwersje, przez co przyniosły nam więcej nowych użytkowników przy mniejszych kosztach. – Przemek Pluta, Country Manager Poland, PayPal Polska Sp. z o.o.
71Referencje i efekty pracy Chcemy wykorzystać pozycję lidera w handlu tradycyjnym, aby w przyszłości stać się liczącym się graczem sprzedającym online. Zdecydowaliśmy się na współpracę z Di- vante i Ideacto w oparciu o outsourcing swojego kanału e-commerce, tak aby nie rozpraszać sił sprzedażowych poza kanał tradycyjny, który generuje większość obro- tów w firmie. Oczywiście interesuje nas systematyczny wzrost przychodów w kanale nowoczesnym, ale bez ponoszenia kosztów stałych związanych np. z zatrudnianiem rzeszy specjalistów od e-handlu. – Marek Bugajski, Dyrektor ds. Obsługi Sklepów, INTERSPORT Polska S.A. Zaraz po uruchomieniu sklepu złożono wiele zamówień. Konwersja w sklepie wynosi aż 2,21%. Uzyskano także wysoką średnią wartość zamówienia. Wysoka użyteczność sklepu sprawia, że aż 68% zakupów realizowanych jest przy pierwszej wizycie. – Sklep dla marki odzieżowej SOLAR Company Wzrost konwersji o 150%. Wzrost średniej ilości stron na odwiedziny z ok. 6,78 do 10,43. – Redesign serwisu TUI Poland Wszystkie działania podejmowane są z perspektywy celu, którym jest sprzedaż i zwrot z inwestycji. Dlatego dla mnie współpraca z Divante działa w modelu „win-win”. Do- brze wiedzą, że sukces klienta jest także ich sukcesem. – Krzysztof Włodarczak, Koordynator ds. marketingu internetowego, Praktiker
Divante Sp. z o.o. ul. Kościuszki 14, 50-038 Wrocław tel. +48 71 342 2406 info@divante.pl www.divante.pl Divante Sp. z o.o., ul. Kościuszki 14
, 50-038 Wrocław, NIP 8951930748, wpisana do KRS pod numerem 0000313348, KRS wydany przez Sąd Rejonowy dla Wrocławia- Fabrycznej we Wrocławiu, VI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego., Kapitał zakładowy 58 000 zł, opłacony w całości.

Empfohlen

System Klasy Erp
System Klasy ErpSystem Klasy Erp
System Klasy Erpguest7a5483
 
Agile. Programowanie zwinne: zasady, wzorce i praktyki zwinnego wytwarzania o...
Agile. Programowanie zwinne: zasady, wzorce i praktyki zwinnego wytwarzania o...Agile. Programowanie zwinne: zasady, wzorce i praktyki zwinnego wytwarzania o...
Agile. Programowanie zwinne: zasady, wzorce i praktyki zwinnego wytwarzania o...Wydawnictwo Helion
 
Optymalizacja procesów biznesowych - przykład
Optymalizacja procesów biznesowych - przykładOptymalizacja procesów biznesowych - przykład
Optymalizacja procesów biznesowych - przykładMDDP Business Consulting
 
Aa1000 as pl
Aa1000 as plAa1000 as pl
Aa1000 as plStowarzyszenie Wspierania Przedsiębiorczości Loża Biznesu
 
ADONIS - funkcjonalnosci i scenariusze zastosowania
ADONIS - funkcjonalnosci i scenariusze zastosowaniaADONIS - funkcjonalnosci i scenariusze zastosowania
ADONIS - funkcjonalnosci i scenariusze zastosowaniaZbigniew Misiak
 
Efekty ekonomiczne wprowadzenia SZJ
Efekty ekonomiczne wprowadzenia SZJEfekty ekonomiczne wprowadzenia SZJ
Efekty ekonomiczne wprowadzenia SZJMisio Pi
 
Rynek elektronicznych systemów B2B
Rynek elektronicznych systemów B2BRynek elektronicznych systemów B2B
Rynek elektronicznych systemów B2BSławomir Stańczuk
 
Folder Microsoft Dynamics NAV. Przewodnik po systemie ERP
Folder Microsoft Dynamics NAV. Przewodnik po systemie ERPFolder Microsoft Dynamics NAV. Przewodnik po systemie ERP
Folder Microsoft Dynamics NAV. Przewodnik po systemie ERPIT.integro Sp. z o.o.
 

Empfohlen

System Klasy Erp
System Klasy ErpSystem Klasy Erp
System Klasy Erpguest7a5483
 
Agile. Programowanie zwinne: zasady, wzorce i praktyki zwinnego wytwarzania o...
Agile. Programowanie zwinne: zasady, wzorce i praktyki zwinnego wytwarzania o...Agile. Programowanie zwinne: zasady, wzorce i praktyki zwinnego wytwarzania o...
Agile. Programowanie zwinne: zasady, wzorce i praktyki zwinnego wytwarzania o...Wydawnictwo Helion
 
Optymalizacja procesów biznesowych - przykład
Optymalizacja procesów biznesowych - przykładOptymalizacja procesów biznesowych - przykład
Optymalizacja procesów biznesowych - przykładMDDP Business Consulting
 
Aa1000 as pl
Aa1000 as plAa1000 as pl
Aa1000 as plStowarzyszenie Wspierania Przedsiębiorczości Loża Biznesu
 
ADONIS - funkcjonalnosci i scenariusze zastosowania
ADONIS - funkcjonalnosci i scenariusze zastosowaniaADONIS - funkcjonalnosci i scenariusze zastosowania
ADONIS - funkcjonalnosci i scenariusze zastosowaniaZbigniew Misiak
 
Efekty ekonomiczne wprowadzenia SZJ
Efekty ekonomiczne wprowadzenia SZJEfekty ekonomiczne wprowadzenia SZJ
Efekty ekonomiczne wprowadzenia SZJMisio Pi
 
Rynek elektronicznych systemów B2B
Rynek elektronicznych systemów B2BRynek elektronicznych systemów B2B
Rynek elektronicznych systemów B2BSławomir Stańczuk
 
Folder Microsoft Dynamics NAV. Przewodnik po systemie ERP
Folder Microsoft Dynamics NAV. Przewodnik po systemie ERPFolder Microsoft Dynamics NAV. Przewodnik po systemie ERP
Folder Microsoft Dynamics NAV. Przewodnik po systemie ERPIT.integro Sp. z o.o.
 
SQL. Optymalizacja
SQL. OptymalizacjaSQL. Optymalizacja
SQL. OptymalizacjaWydawnictwo Helion
 
Przewodnik po metodach_ewaluacji_wskazniki_monitoringu_i_ewaluacji
Przewodnik po metodach_ewaluacji_wskazniki_monitoringu_i_ewaluacjiPrzewodnik po metodach_ewaluacji_wskazniki_monitoringu_i_ewaluacji
Przewodnik po metodach_ewaluacji_wskazniki_monitoringu_i_ewaluacjiendisk
 
Zinegrowany_Raport_Roczny_
Zinegrowany_Raport_Roczny_Zinegrowany_Raport_Roczny_
Zinegrowany_Raport_Roczny_Anna Huszcza-Podg
 
Politechnika Lubelska
Politechnika LubelskaPolitechnika Lubelska
Politechnika Lubelskaguest3b5363
 
Optymalizacja procesów biznesowych
Optymalizacja procesów biznesowychOptymalizacja procesów biznesowych
Optymalizacja procesów biznesowychMDDP Business Consulting
 
Jakość i metody jej pomiaru
Jakość i metody jej pomiaruJakość i metody jej pomiaru
Jakość i metody jej pomiaruSławomir Stańczuk
 
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań: Ewolucja systemów, jakość, środo...
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań: Ewolucja systemów, jakość, środo...Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań: Ewolucja systemów, jakość, środo...
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań: Ewolucja systemów, jakość, środo...Peter Senkus
 
Dynamiczne aspekty procesów biznesowych.
Dynamiczne aspekty procesów biznesowych.Dynamiczne aspekty procesów biznesowych.
Dynamiczne aspekty procesów biznesowych.Tomasz Gzik
 
Elementy systemu jakosci
Elementy systemu jakosciElementy systemu jakosci
Elementy systemu jakosciMartinez1986pl
 
Strategiczna rola finansóww - to się opłaca
Strategiczna rola finansóww - to się opłacaStrategiczna rola finansóww - to się opłaca
Strategiczna rola finansóww - to się opłacaLukasz Szymula
 
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Bezpieczeństwo, informacja, int...
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Bezpieczeństwo, informacja, int...Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Bezpieczeństwo, informacja, int...
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Bezpieczeństwo, informacja, int...Peter Senkus
 
ADONIS 4.0 - prezentacja nowych funkcji
ADONIS 4.0 - prezentacja nowych funkcjiADONIS 4.0 - prezentacja nowych funkcji
ADONIS 4.0 - prezentacja nowych funkcjiZbigniew Misiak
 
Jak Polskie organizacje wykorzystują technologie do wsparcia controllingu?
Jak Polskie organizacje wykorzystują technologie do wsparcia controllingu?Jak Polskie organizacje wykorzystują technologie do wsparcia controllingu?
Jak Polskie organizacje wykorzystują technologie do wsparcia controllingu?Maciej Mroczek
 
Prezentacja+Ryzyko+2009+ +Dariusz+Lipski
Prezentacja+Ryzyko+2009+ +Dariusz+LipskiPrezentacja+Ryzyko+2009+ +Dariusz+Lipski
Prezentacja+Ryzyko+2009+ +Dariusz+Lipskidareklipski
 
Audyt finansowy 2013
Audyt finansowy 2013Audyt finansowy 2013
Audyt finansowy 2013Lukasz Szymula
 
Audyt wewnętrzny i kontrola wewnętrzna
Audyt wewnętrzny i kontrola wewnętrznaAudyt wewnętrzny i kontrola wewnętrzna
Audyt wewnętrzny i kontrola wewnętrznaGrant Thornton
 
System ADONIS - prezentacja
System ADONIS - prezentacjaSystem ADONIS - prezentacja
System ADONIS - prezentacjaZbigniew Misiak
 
B04 Ewaluacja
B04 EwaluacjaB04 Ewaluacja
B04 EwaluacjaUM Łódzkie
 
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Systemy zarządzania w świetle ba...
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Systemy zarządzania w świetle ba...Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Systemy zarządzania w świetle ba...
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Systemy zarządzania w świetle ba...Peter Senkus
 
Divante - Mała książeczka sukcesów - część 2
Divante - Mała książeczka sukcesów - część 2Divante - Mała książeczka sukcesów - część 2
Divante - Mała książeczka sukcesów - część 2Divante
 
Case Study - eCommerce w TIM SA
Case Study - eCommerce w TIM SACase Study - eCommerce w TIM SA
Case Study - eCommerce w TIM SADivante
 
Case study - Wdrożenie eCommerce w TIM SA
Case study - Wdrożenie eCommerce w TIM SACase study - Wdrożenie eCommerce w TIM SA
Case study - Wdrożenie eCommerce w TIM SATomasz Karwatka
 

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Przewodnik po metodach_ewaluacji_wskazniki_monitoringu_i_ewaluacji
Przewodnik po metodach_ewaluacji_wskazniki_monitoringu_i_ewaluacjiPrzewodnik po metodach_ewaluacji_wskazniki_monitoringu_i_ewaluacji
Przewodnik po metodach_ewaluacji_wskazniki_monitoringu_i_ewaluacjiendisk
 
Politechnika Lubelska
Politechnika LubelskaPolitechnika Lubelska
Politechnika Lubelskaguest3b5363
 
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań: Ewolucja systemów, jakość, środo...
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań: Ewolucja systemów, jakość, środo...Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań: Ewolucja systemów, jakość, środo...
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań: Ewolucja systemów, jakość, środo...Peter Senkus
 
Dynamiczne aspekty procesów biznesowych.
Dynamiczne aspekty procesów biznesowych.Dynamiczne aspekty procesów biznesowych.
Dynamiczne aspekty procesów biznesowych.Tomasz Gzik
 
Elementy systemu jakosci
Elementy systemu jakosciElementy systemu jakosci
Elementy systemu jakosciMartinez1986pl
 
Strategiczna rola finansóww - to się opłaca
Strategiczna rola finansóww - to się opłacaStrategiczna rola finansóww - to się opłaca
Strategiczna rola finansóww - to się opłacaLukasz Szymula
 
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Bezpieczeństwo, informacja, int...
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Bezpieczeństwo, informacja, int...Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Bezpieczeństwo, informacja, int...
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Bezpieczeństwo, informacja, int...Peter Senkus
 
ADONIS 4.0 - prezentacja nowych funkcji
ADONIS 4.0 - prezentacja nowych funkcjiADONIS 4.0 - prezentacja nowych funkcji
ADONIS 4.0 - prezentacja nowych funkcjiZbigniew Misiak
 
Jak Polskie organizacje wykorzystują technologie do wsparcia controllingu?
Jak Polskie organizacje wykorzystują technologie do wsparcia controllingu?Jak Polskie organizacje wykorzystują technologie do wsparcia controllingu?
Jak Polskie organizacje wykorzystują technologie do wsparcia controllingu?Maciej Mroczek
 
Prezentacja+Ryzyko+2009+ +Dariusz+Lipski
Prezentacja+Ryzyko+2009+ +Dariusz+LipskiPrezentacja+Ryzyko+2009+ +Dariusz+Lipski
Prezentacja+Ryzyko+2009+ +Dariusz+Lipskidareklipski
 
Audyt wewnętrzny i kontrola wewnętrzna
Audyt wewnętrzny i kontrola wewnętrznaAudyt wewnętrzny i kontrola wewnętrzna
Audyt wewnętrzny i kontrola wewnętrznaGrant Thornton
 
System ADONIS - prezentacja
System ADONIS - prezentacjaSystem ADONIS - prezentacja
System ADONIS - prezentacjaZbigniew Misiak
 
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Systemy zarządzania w świetle ba...
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Systemy zarządzania w świetle ba...Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Systemy zarządzania w świetle ba...
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Systemy zarządzania w świetle ba...Peter Senkus
 

Was ist angesagt? (19)

SQL. Optymalizacja
SQL. OptymalizacjaSQL. Optymalizacja
SQL. Optymalizacja
 
Przewodnik po metodach_ewaluacji_wskazniki_monitoringu_i_ewaluacji
Przewodnik po metodach_ewaluacji_wskazniki_monitoringu_i_ewaluacjiPrzewodnik po metodach_ewaluacji_wskazniki_monitoringu_i_ewaluacji
Przewodnik po metodach_ewaluacji_wskazniki_monitoringu_i_ewaluacji
 
Zinegrowany_Raport_Roczny_
Zinegrowany_Raport_Roczny_Zinegrowany_Raport_Roczny_
Zinegrowany_Raport_Roczny_
 
Politechnika Lubelska
Politechnika LubelskaPolitechnika Lubelska
Politechnika Lubelska
 
Optymalizacja procesów biznesowych
Optymalizacja procesów biznesowychOptymalizacja procesów biznesowych
Optymalizacja procesów biznesowych
 
Jakość i metody jej pomiaru
Jakość i metody jej pomiaruJakość i metody jej pomiaru
Jakość i metody jej pomiaru
 
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań: Ewolucja systemów, jakość, środo...
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań: Ewolucja systemów, jakość, środo...Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań: Ewolucja systemów, jakość, środo...
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań: Ewolucja systemów, jakość, środo...
 
Dynamiczne aspekty procesów biznesowych.
Dynamiczne aspekty procesów biznesowych.Dynamiczne aspekty procesów biznesowych.
Dynamiczne aspekty procesów biznesowych.
 
Elementy systemu jakosci
Elementy systemu jakosciElementy systemu jakosci
Elementy systemu jakosci
 
Strategiczna rola finansóww - to się opłaca
Strategiczna rola finansóww - to się opłacaStrategiczna rola finansóww - to się opłaca
Strategiczna rola finansóww - to się opłaca
 
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Bezpieczeństwo, informacja, int...
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Bezpieczeństwo, informacja, int...Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Bezpieczeństwo, informacja, int...
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Bezpieczeństwo, informacja, int...
 
ADONIS 4.0 - prezentacja nowych funkcji
ADONIS 4.0 - prezentacja nowych funkcjiADONIS 4.0 - prezentacja nowych funkcji
ADONIS 4.0 - prezentacja nowych funkcji
 
Jak Polskie organizacje wykorzystują technologie do wsparcia controllingu?
Jak Polskie organizacje wykorzystują technologie do wsparcia controllingu?Jak Polskie organizacje wykorzystują technologie do wsparcia controllingu?
Jak Polskie organizacje wykorzystują technologie do wsparcia controllingu?
 
Prezentacja+Ryzyko+2009+ +Dariusz+Lipski
Prezentacja+Ryzyko+2009+ +Dariusz+LipskiPrezentacja+Ryzyko+2009+ +Dariusz+Lipski
Prezentacja+Ryzyko+2009+ +Dariusz+Lipski
 
Audyt finansowy 2013
Audyt finansowy 2013Audyt finansowy 2013
Audyt finansowy 2013
 
Audyt wewnętrzny i kontrola wewnętrzna
Audyt wewnętrzny i kontrola wewnętrznaAudyt wewnętrzny i kontrola wewnętrzna
Audyt wewnętrzny i kontrola wewnętrzna
 
System ADONIS - prezentacja
System ADONIS - prezentacjaSystem ADONIS - prezentacja
System ADONIS - prezentacja
 
B04 Ewaluacja
B04 EwaluacjaB04 Ewaluacja
B04 Ewaluacja
 
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Systemy zarządzania w świetle ba...
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Systemy zarządzania w świetle ba...Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Systemy zarządzania w świetle ba...
Systemy zarządzania w świetle nowych wyzwań. Systemy zarządzania w świetle ba...
 

Ähnlich wie Case study eCommerce od OEX Divante

Divante - Mała książeczka sukcesów - część 2
Divante - Mała książeczka sukcesów - część 2Divante - Mała książeczka sukcesów - część 2
Divante - Mała książeczka sukcesów - część 2Divante
 
Case Study - eCommerce w TIM SA
Case Study - eCommerce w TIM SACase Study - eCommerce w TIM SA
Case Study - eCommerce w TIM SADivante
 
Case study - Wdrożenie eCommerce w TIM SA
Case study - Wdrożenie eCommerce w TIM SACase study - Wdrożenie eCommerce w TIM SA
Case study - Wdrożenie eCommerce w TIM SATomasz Karwatka
 
Rozpocznij swój pierwszy projekt IoT i AR z Tranistion Technologies PSC
Rozpocznij swój pierwszy projekt IoT i AR z Tranistion Technologies PSCRozpocznij swój pierwszy projekt IoT i AR z Tranistion Technologies PSC
Rozpocznij swój pierwszy projekt IoT i AR z Tranistion Technologies PSCTransition Technologies PSC
 
8 kroków do optymalnej inwestycji IT
8 kroków do optymalnej inwestycji IT8 kroków do optymalnej inwestycji IT
8 kroków do optymalnej inwestycji ITIdeo Sp. z o.o.
 
8 kroków do optymalnej inwestycji
8 kroków do optymalnej inwestycji8 kroków do optymalnej inwestycji
8 kroków do optymalnej inwestycjiIdeo Sp. z o. o.
 
Summit EOIF GigaCon 2017 - katalog
Summit EOIF GigaCon 2017 - katalogSummit EOIF GigaCon 2017 - katalog
Summit EOIF GigaCon 2017 - katalogJustyna Cieślak
 
Impuls EVO rozgrzewa
Impuls EVO rozgrzewaImpuls EVO rozgrzewa
Impuls EVO rozgrzewaBPSC
 
Impuls EVO rozgrzewa
Impuls EVO rozgrzewaImpuls EVO rozgrzewa
Impuls EVO rozgrzewaBPSC
 
Skuteczna sprzedaż w sieci
Skuteczna sprzedaż w sieciSkuteczna sprzedaż w sieci
Skuteczna sprzedaż w sieciDivante
 
Spc anakonda case study
Spc anakonda case studySpc anakonda case study
Spc anakonda case studyAnakondaPL
 
Nowa wersja systemu - upgrade czy re-implementacja
Nowa wersja systemu - upgrade czy re-implementacjaNowa wersja systemu - upgrade czy re-implementacja
Nowa wersja systemu - upgrade czy re-implementacjaBARTEKWACHNIK
 
Zarządzanie urządzeniami Apple | JCommerce
Zarządzanie urządzeniami Apple | JCommerceZarządzanie urządzeniami Apple | JCommerce
Zarządzanie urządzeniami Apple | JCommerceJCommerce
 
Podsumowanie wyników finansowych - 1H2021
Podsumowanie wyników finansowych - 1H2021Podsumowanie wyników finansowych - 1H2021
Podsumowanie wyników finansowych - 1H2021InterCars
 
Divante - Mała książeczka sukcesów
Divante - Mała książeczka sukcesówDivante - Mała książeczka sukcesów
Divante - Mała książeczka sukcesówDivante
 
Podsumowanie wyników finansowych - 1H2021
Podsumowanie wyników finansowych - 1H2021 Podsumowanie wyników finansowych - 1H2021
Podsumowanie wyników finansowych - 1H2021 InterCars
 

Ähnlich wie Case study eCommerce od OEX Divante (20)

Divante - Mała książeczka sukcesów - część 2
Divante - Mała książeczka sukcesów - część 2Divante - Mała książeczka sukcesów - część 2
Divante - Mała książeczka sukcesów - część 2
 
Case Study - eCommerce w TIM SA
Case Study - eCommerce w TIM SACase Study - eCommerce w TIM SA
Case Study - eCommerce w TIM SA
 
Case study - Wdrożenie eCommerce w TIM SA
Case study - Wdrożenie eCommerce w TIM SACase study - Wdrożenie eCommerce w TIM SA
Case study - Wdrożenie eCommerce w TIM SA
 
Rozpocznij swój pierwszy projekt IoT i AR z Tranistion Technologies PSC
Rozpocznij swój pierwszy projekt IoT i AR z Tranistion Technologies PSCRozpocznij swój pierwszy projekt IoT i AR z Tranistion Technologies PSC
Rozpocznij swój pierwszy projekt IoT i AR z Tranistion Technologies PSC
 
8 kroków do optymalnej inwestycji IT
8 kroków do optymalnej inwestycji IT8 kroków do optymalnej inwestycji IT
8 kroków do optymalnej inwestycji IT
 
8 kroków do optymalnej inwestycji
8 kroków do optymalnej inwestycji8 kroków do optymalnej inwestycji
8 kroków do optymalnej inwestycji
 
Prezentacja Ifs
Prezentacja IfsPrezentacja Ifs
Prezentacja Ifs
 
Prezentacja Ifs
Prezentacja IfsPrezentacja Ifs
Prezentacja Ifs
 
Agile reporting
Agile reportingAgile reporting
Agile reporting
 
Summit EOIF GigaCon 2017 - katalog
Summit EOIF GigaCon 2017 - katalogSummit EOIF GigaCon 2017 - katalog
Summit EOIF GigaCon 2017 - katalog
 
Impuls EVO rozgrzewa
Impuls EVO rozgrzewaImpuls EVO rozgrzewa
Impuls EVO rozgrzewa
 
Impuls EVO rozgrzewa
Impuls EVO rozgrzewaImpuls EVO rozgrzewa
Impuls EVO rozgrzewa
 
ERP jako system systemów
ERP jako system systemówERP jako system systemów
ERP jako system systemów
 
Skuteczna sprzedaż w sieci
Skuteczna sprzedaż w sieciSkuteczna sprzedaż w sieci
Skuteczna sprzedaż w sieci
 
Spc anakonda case study
Spc anakonda case studySpc anakonda case study
Spc anakonda case study
 
Nowa wersja systemu - upgrade czy re-implementacja
Nowa wersja systemu - upgrade czy re-implementacjaNowa wersja systemu - upgrade czy re-implementacja
Nowa wersja systemu - upgrade czy re-implementacja
 
Zarządzanie urządzeniami Apple | JCommerce
Zarządzanie urządzeniami Apple | JCommerceZarządzanie urządzeniami Apple | JCommerce
Zarządzanie urządzeniami Apple | JCommerce
 
Podsumowanie wyników finansowych - 1H2021
Podsumowanie wyników finansowych - 1H2021Podsumowanie wyników finansowych - 1H2021
Podsumowanie wyników finansowych - 1H2021
 
Divante - Mała książeczka sukcesów
Divante - Mała książeczka sukcesówDivante - Mała książeczka sukcesów
Divante - Mała książeczka sukcesów
 
Podsumowanie wyników finansowych - 1H2021
Podsumowanie wyników finansowych - 1H2021 Podsumowanie wyników finansowych - 1H2021
Podsumowanie wyników finansowych - 1H2021
 

Mehr von Divante

How to spin off the product from the agency
How to spin off the product from the agencyHow to spin off the product from the agency
How to spin off the product from the agencyDivante
 
I love-marketing - Technologie w ktore warto inwestowac w eCommerce
I love-marketing - Technologie w ktore warto inwestowac w eCommerceI love-marketing - Technologie w ktore warto inwestowac w eCommerce
I love-marketing - Technologie w ktore warto inwestowac w eCommerceDivante
 
Zaskakujące czynniki porażek we wdrażaniu Omnichanel i eCommerce
Zaskakujące czynniki porażek we wdrażaniu Omnichanel i eCommerce Zaskakujące czynniki porażek we wdrażaniu Omnichanel i eCommerce
Zaskakujące czynniki porażek we wdrażaniu Omnichanel i eCommerce Divante
 
Sprzedaż rozwiązuje wszystkie problemy
Sprzedaż rozwiązuje wszystkie problemySprzedaż rozwiązuje wszystkie problemy
Sprzedaż rozwiązuje wszystkie problemyDivante
 
Wejście do Omnichannel - 5 czynników sukcesu
Wejście do Omnichannel - 5 czynników sukcesuWejście do Omnichannel - 5 czynników sukcesu
Wejście do Omnichannel - 5 czynników sukcesuDivante
 
Wysoka skalowalność systemu e-commerce na przykładzie magento
Wysoka skalowalność systemu e-commerce na przykładzie magentoWysoka skalowalność systemu e-commerce na przykładzie magento
Wysoka skalowalność systemu e-commerce na przykładzie magentoDivante
 
Wzorce projektowe w Magento
Wzorce projektowe w MagentoWzorce projektowe w Magento
Wzorce projektowe w MagentoDivante
 
Agregacja i analiza logów
Agregacja i analiza logówAgregacja i analiza logów
Agregacja i analiza logówDivante
 
Code review
Code reviewCode review
Code reviewDivante
 
CDP.pl - tech case study by Divante
CDP.pl - tech case study by DivanteCDP.pl - tech case study by Divante
CDP.pl - tech case study by DivanteDivante
 
Kongres eHandlu - Przyszłość e-Commerce
Kongres eHandlu - Przyszłość e-CommerceKongres eHandlu - Przyszłość e-Commerce
Kongres eHandlu - Przyszłość e-CommerceDivante
 
Jak mierzyć e-Commerce - Big Data w e-Commerce
Jak mierzyć e-Commerce - Big Data w e-CommerceJak mierzyć e-Commerce - Big Data w e-Commerce
Jak mierzyć e-Commerce - Big Data w e-CommerceDivante
 
Sprzeda zagraniczna case study funmedia-bart-omiej postek
Sprzeda zagraniczna case study funmedia-bart-omiej postekSprzeda zagraniczna case study funmedia-bart-omiej postek
Sprzeda zagraniczna case study funmedia-bart-omiej postekDivante
 
Sprzeda zagraniczna case study divante-tomasz karwatka
Sprzeda zagraniczna case study divante-tomasz karwatkaSprzeda zagraniczna case study divante-tomasz karwatka
Sprzeda zagraniczna case study divante-tomasz karwatkaDivante
 
Sprzeda saa s via facebook-catvertiser_mi-osz belter
Sprzeda saa s via facebook-catvertiser_mi-osz belterSprzeda saa s via facebook-catvertiser_mi-osz belter
Sprzeda saa s via facebook-catvertiser_mi-osz belterDivante
 
Saa s sales funnel brand24_mick griffin
Saa s sales funnel brand24_mick griffinSaa s sales funnel brand24_mick griffin
Saa s sales funnel brand24_mick griffinDivante
 
Predictable revenue w praktyce usability tools_jakub królikowski
Predictable revenue w praktyce usability tools_jakub królikowskiPredictable revenue w praktyce usability tools_jakub królikowski
Predictable revenue w praktyce usability tools_jakub królikowskiDivante
 
Jak eskportuj polskie spó-ki technol right-hello_bartosz majewski
Jak eskportuj polskie spó-ki technol right-hello_bartosz majewskiJak eskportuj polskie spó-ki technol right-hello_bartosz majewski
Jak eskportuj polskie spó-ki technol right-hello_bartosz majewskiDivante
 
10 b -dów przy wprowadzaniu e commerce na rynki zagr-goralewicz.co_bartosz gó...
10 b -dów przy wprowadzaniu e commerce na rynki zagr-goralewicz.co_bartosz gó...10 b -dów przy wprowadzaniu e commerce na rynki zagr-goralewicz.co_bartosz gó...
10 b -dów przy wprowadzaniu e commerce na rynki zagr-goralewicz.co_bartosz gó...Divante
 
Quick Wins w e-Commerce
Quick Wins w e-CommerceQuick Wins w e-Commerce
Quick Wins w e-CommerceDivante
 

Mehr von Divante (20)

How to spin off the product from the agency
How to spin off the product from the agencyHow to spin off the product from the agency
How to spin off the product from the agency
 
I love-marketing - Technologie w ktore warto inwestowac w eCommerce
I love-marketing - Technologie w ktore warto inwestowac w eCommerceI love-marketing - Technologie w ktore warto inwestowac w eCommerce
I love-marketing - Technologie w ktore warto inwestowac w eCommerce
 
Zaskakujące czynniki porażek we wdrażaniu Omnichanel i eCommerce
Zaskakujące czynniki porażek we wdrażaniu Omnichanel i eCommerce Zaskakujące czynniki porażek we wdrażaniu Omnichanel i eCommerce
Zaskakujące czynniki porażek we wdrażaniu Omnichanel i eCommerce
 
Sprzedaż rozwiązuje wszystkie problemy
Sprzedaż rozwiązuje wszystkie problemySprzedaż rozwiązuje wszystkie problemy
Sprzedaż rozwiązuje wszystkie problemy
 
Wejście do Omnichannel - 5 czynników sukcesu
Wejście do Omnichannel - 5 czynników sukcesuWejście do Omnichannel - 5 czynników sukcesu
Wejście do Omnichannel - 5 czynników sukcesu
 
Wysoka skalowalność systemu e-commerce na przykładzie magento
Wysoka skalowalność systemu e-commerce na przykładzie magentoWysoka skalowalność systemu e-commerce na przykładzie magento
Wysoka skalowalność systemu e-commerce na przykładzie magento
 
Wzorce projektowe w Magento
Wzorce projektowe w MagentoWzorce projektowe w Magento
Wzorce projektowe w Magento
 
Agregacja i analiza logów
Agregacja i analiza logówAgregacja i analiza logów
Agregacja i analiza logów
 
Code review
Code reviewCode review
Code review
 
CDP.pl - tech case study by Divante
CDP.pl - tech case study by DivanteCDP.pl - tech case study by Divante
CDP.pl - tech case study by Divante
 
Kongres eHandlu - Przyszłość e-Commerce
Kongres eHandlu - Przyszłość e-CommerceKongres eHandlu - Przyszłość e-Commerce
Kongres eHandlu - Przyszłość e-Commerce
 
Jak mierzyć e-Commerce - Big Data w e-Commerce
Jak mierzyć e-Commerce - Big Data w e-CommerceJak mierzyć e-Commerce - Big Data w e-Commerce
Jak mierzyć e-Commerce - Big Data w e-Commerce
 
Sprzeda zagraniczna case study funmedia-bart-omiej postek
Sprzeda zagraniczna case study funmedia-bart-omiej postekSprzeda zagraniczna case study funmedia-bart-omiej postek
Sprzeda zagraniczna case study funmedia-bart-omiej postek
 
Sprzeda zagraniczna case study divante-tomasz karwatka
Sprzeda zagraniczna case study divante-tomasz karwatkaSprzeda zagraniczna case study divante-tomasz karwatka
Sprzeda zagraniczna case study divante-tomasz karwatka
 
Sprzeda saa s via facebook-catvertiser_mi-osz belter
Sprzeda saa s via facebook-catvertiser_mi-osz belterSprzeda saa s via facebook-catvertiser_mi-osz belter
Sprzeda saa s via facebook-catvertiser_mi-osz belter
 
Saa s sales funnel brand24_mick griffin
Saa s sales funnel brand24_mick griffinSaa s sales funnel brand24_mick griffin
Saa s sales funnel brand24_mick griffin
 
Predictable revenue w praktyce usability tools_jakub królikowski
Predictable revenue w praktyce usability tools_jakub królikowskiPredictable revenue w praktyce usability tools_jakub królikowski
Predictable revenue w praktyce usability tools_jakub królikowski
 
Jak eskportuj polskie spó-ki technol right-hello_bartosz majewski
Jak eskportuj polskie spó-ki technol right-hello_bartosz majewskiJak eskportuj polskie spó-ki technol right-hello_bartosz majewski
Jak eskportuj polskie spó-ki technol right-hello_bartosz majewski
 
10 b -dów przy wprowadzaniu e commerce na rynki zagr-goralewicz.co_bartosz gó...
10 b -dów przy wprowadzaniu e commerce na rynki zagr-goralewicz.co_bartosz gó...10 b -dów przy wprowadzaniu e commerce na rynki zagr-goralewicz.co_bartosz gó...
10 b -dów przy wprowadzaniu e commerce na rynki zagr-goralewicz.co_bartosz gó...
 
Quick Wins w e-Commerce
Quick Wins w e-CommerceQuick Wins w e-Commerce
Quick Wins w e-Commerce
 

Case study eCommerce od OEX Divante

  • 1.
  • 2. 3 Spis treści Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA 3 Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A. 17 Rozwijanie sprzedaży e-commerce w modelu success fee dla In360.pl 25 Wsparcie sprzedaży sezonowej w e-commerce dla Grupa Edukacyjna S.A. 28 Strategia obecności w sieci marki Balneum Baby Basic 31 Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla SOLAR Company 34 Optymalizacja sprzedaży w TUI Poland 39 Automation Marketing dla Willsoor 46 Kompleksowa obsługa e-commerce dla Praktiker Polska 54 E-mail marketing dla bdsklep.pl 60 Opisy produktów dla Vitalab.pl 66 Referencje i efekty pracy 69
  • 3. 4 Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA BankKabli jest projektem firmy TIM SA – jednego z największych dystrybutorów arty- kułów elektrotechnicznych w Polsce. TIM działa na rynku już od blisko 25 lat (od 15 lat jest notowany na GPW w Warszawie). W stałej ofercie posiada ok. 9000 produktów. Firma zatrudnia 350 osób i dysponuje siecią sprzedaży składającą się z 30 oddziałów w całej Polsce. Centrala firmy oraz centrum logistyczne zlokalizowane są w Siechni- cach pod Wrocławiem. Magazyn Centralny jest w znacznym stopniu zautomatyzowany – zarówno jeśli chodzi o procesy magazynowania, jak i usługi dodatkowe, takie jak przewijanie kabli oraz usługi cięcia na wymiar. TIM SA coraz odważniej stawia kroki w Internecie, a BankKabli był jednym z pierw- szych przedsięwzięć mających na celu stworzenie i rozwój nowego kanału dystrybucji. Dzięki otwarciu internetowego kanału sprzedaży planowano zmniejszyć koszty obsłu- gi klientów i jednocześnie znacząco poszerzyć ich grono. Proces W Divante posługujemy się metodyką User Centered Design, która za swój główny cel stawia optymalne zaspokojenie potrzeb użytkowników w sposób dla nich intuicyj- ny i wygodny. Projekt został wytworzony w ramach procesu, na który składały się następujące etapy: 1. Analiza potrzeb i zebranych wymagań biznesowych – podczas której uzupełnili- śmy dostarczony dokument funkcjonalny, spisaliśmy dodatkowe wymagania oraz w czasie warsztatów z klientem zebraliśmy cele biznesowe i pozostałe wymagania funkcjonalne i niefunkcjonalne (dot. np. wydajności i pojemności systemu)
  • 4. 5 2. Projektowanie interakcji – podczas którego powstał i został zoptymalizowany in- terfejs użytkownika, opis przypadków użycia oraz zostały przeprowadzone badania z użytkownikami i wprowadzone poprawki. 3. Analiza techniczna i ustalenie integracji – zadanie było sporym wyzwaniem, po- nieważ wymagało wprowadzenia zmian także po stronie infrastruktury technicznej i systemów klienta. W tym etapie zebraliśmy wszystkie specyfikacje usług siecio- wych oraz ustaliliśmy protokoły wymiany danych (więcej o tym w dalszej części). 4. Projektowanie graficzne – na podstawie makiet funkcjonalnych, 5. Wdrożenie – w oparciu o silnik Magento, 6. Testy i uruchomienie – wykonany został szereg testów oraz dostarczone zostały raporty dotyczące każdego aspektu aplikacji. Testowanie aplikacji, które dostar- czamy klientom ma dla nas szczególne znaczenie, ponieważ chcemy by produkt działał bez zarzutu. Także tym razem etap testów trwał stosunkowo długo, ale po jego zakończeniu klient jak i my byliśmy pewni, że uruchomienie sklepu przebie- gnie bez zarzutu. 7. Pomiar i optymalizacja - za pomocą narzędzi analitycznych po pewnym czasie od uruchomienia serwisu dokonaliśmy pomiarów, aby sprawdzić czy wyznaczone na wstępie cele biznesowe faktycznie zostały zrealizowane. Łącznie nad projektem pracowało: • w etapie analitycznym i graficznym: 2 projektantów interakcji, 1 analityk systemowy (analiza integracji i uszczegółowienie procesów biznesowych), 1 grafik, • w etapie wdrożeniowym: 1 webmaster, 2 programistów (w pełnym wymiarze pra- cy), 1 programista (w niepełnym wymiarze pracy), 1 administrator (w niepełnym wymiarze pracy) w czasie uruchomienia serwisu, • w etapie testowym: 1 tester oraz analityk biznesowy (scenariusze testowe i raporty). Prace projektowe i graficzne zajęły 1,5 miesiąca, natomiast samo wdrożenie przebie- gło w 4,5 miesiąca. Biorąc pod uwagę stopień skomplikowania systemu, uważamy to za dobry wynik czasowy. 1. Analiza potrzeb i zebranych wymagań biznesowych 5. Projekto- wanie graficzne 4. Analiza techniczna i ustalenie integracji • Projektowanie • Badania • Optymalizacja 6. Wdrożenie 7. Testy i uruchomienie 8. Pomiar i optyma- lizacja Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA 2. Projektowanie interakcji Rys. 1. Diagram pokazujący przebieg prac przy projekcie
  • 5. 6 Interaktywne prototypy Wdrożenie rozbudowanego systemu z określonym budżetem oraz terminem zawsze wiąże się z ryzykiem. Aby je zminimalizować, na początku konieczne jest sporządzenie dobrego i szczegółowego projektu funkcjonalnego. Jego ewentualne zmiany są dużo tańsze niż zmiany zaimplementowanej aplikacji. Praca koncepcyjna na makietach umożliwia tanie i szybkie weryfikowanie pomysłów oraz dokonywanie optymalizacji. Dodatkowo interaktywne prototypy umożliwiają pokazanie jak dana aplikacja będzie działać, przez co możliwa jest szybka weryfikacja wyobrażeń projektanta z oczekiwa- niami klienta oraz jego klientów docelowych – co w przypadku e-commerce ma zna- czenie szczególne. Badania z użytkownikami Na podstawie interaktywnych prototypów zbadaliśmy, jak potencjalni klienci sklepu pracują z aplikacją. Badania te były o tyle trudne, że ze sklepu korzystały osoby o bar- dzo zróżnicowanym doświadczeniu w obsłudze sklepów internetowych. Przebadano osoby z kilku regionów Polski wybrane przy pomocy klienta z grona jego odbiorców docelowych. Badane osoby pracowały na co dzień w firmach energetycz- nych, budowlanych (developerzy) oraz wywodzili się z grona inwestorów indywidu- alnych – np. osób przeprowadzających remont i wykończenie domu. W czasie badań użytkownicy wykonywali zadania – zdefiniowane wcześniej z klientem. Zadanie dla sklepów i hurtowni elektrycznych Wyobraź sobie, że potrzebujesz do sprzedaży 345 m kabla do zasilania budynku. Spróbuj go kupić na tej stronie. Zadanie dla utrzymania ruchu Wyobraź sobie, że potrzebujesz 345 m kabla do zasilania budynku. Spróbuj go kupić na tej stronie. Optymalizacja kalkulatora W czasie testów z użytkownikami udało nam się wypracować optymalizacje, które sprawiły że obsługa systemu stała się intuicyjna – mimo że momentami dotyka złożo- nych problemów. W tym miejscu warto omówić pokrótce dlaczego w przypadku przewodów mamy do czynienia z  produktem nietypowym i  jakie problemy są z  tym związane. Kable są sprzedawane na krążki, bębny – w odcinkach różnej długości. Mogą też być „docina- ne” na wymiar pod potrzeby klientów. TIM SA, jak każdy dystrybutor przewodów, po Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA
  • 6. 7 pewnym czasie działalności zmagał się z problemem zalegania odcinków pozostałych po cięciu na wymiar przewodu, takie odcinki są krótkie – dlatego nikt nie chce kupić ich osobno. Ich magazynowanie wiąże się zaś z wykorzystaniem cennej powierzchni logistycznej. Dlatego BankKabli miał pomagać również w ich wyprzedawaniu. W tym celu zaprojektowany został specjalny kalkulator – gdzie po podaniu żądanej długości system automatycznie sugerował rozwiązanie – np. docięcie odpowiednie- go odcinka przewodu lub zastosowanie kilku odcinków wyprzedażowych + złączek do ich połączenia tak aby w efekcie pozbyć się zalegających na magazynie odcinków, i zaoferować tańszą cenę. Przykład jak zmieniał się kalkulator w czasie optymalizacji i testów z użytkownikami pokazuje poniższy obrazek. Kalkulator ulegał upraszczaniu (od lewej do prawej). Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA Rys. 2. Makiety funkcjonalne - z lewej wersja początkowa, z prawej wersja końcowa.
  • 7. 8 Projektowanie graficzne W ramach projektowania graficznego – już po akceptacji finalnych wersji prototypów – przygotowaliśmy jedną linię grafiki (look & feel). Po jej akceptacji (dla strony głównej serwisu) zaprojektowane zostały ekrany przedstawiające wygląd wszystkich makiet funkcjonalnych. Prace graficzne zajęły jeden miesiąc i w pewnym zakresie przebiegały równolegle z wdrożeniem, aby zminimalizować finalny czas dostarczenia produktu na rynek. Po projektowaniu graficznym webmaster stworzył szablony HTML i CSS które w kolej- nym etapie zostały wdrożone do produktu końcowego. Etap „cięcia do HTML” zajął w tym przypadku blisko 3 tygodnie pracy na pełen etat webmastera. W tym czasie rów- nolegle trwały prace programistyczne. Wdrożenie – Magento Podczas wyboru platformy technologicznej dla klienta ważne było kilka czynników, m.in.: • bezpieczeństwo biznesowe – licencja platformy powinna być otwarta, tak aby klient sam w razie potrzeby mógł dopisywać funkcje oraz zajmować się utrzyma- niem i rozwojem oprogramowania. Ważna była też możliwość ew. przekazania roz- woju do innej firmy lub nawet wykorzystanie supportu technicznego producenta, • elastyczność funkcjonalna - system B2B stawia przed oprogramowaniem spore wyzwania, dodatkowo biznes klienta nie stoi w miejscu i wiele funkcjonalności po- jawia się w trakcie – platforma musi umożliwiać ich łatwe i tanie wdrażanie, • bezpieczeństwo systemowe – ważna była możliwość aktualizacji oprogramowania mimo wprowadzonych, daleko posuniętych zmian oraz częstotliwość aktualizacji przez producenta (m.in. łatki bezpieczeństwa). Pod tymi względami Magento wydaje się idealne. Poprzez swoją elastyczność zapew- nia bardzo duże możliwości rozbudowy. Obecnie wielu partnerów Magento rozwija dodatkowe moduły, które mogą być wykorzystane w przyszłości – zapewniają oni tak- że bezpieczeństwo biznesowe. Magento jest obecnie pewnego rodzaju standardem branżowym jeśli chodzi o oprogramowanie do prowadzenia sklepu internetowego (posiadając ok. 125 tyś. wdrożeń na całym świecie, w tym wiele w Polsce). Wszystkie modyfikacje, jakie zostały przez nas wprowadzone do oprogramowania zo- stały zrealizowane na zasadzie modułów dodatkowych, które umożliwiają aktualizacji jądra platformy. Nie kolidują z wypuszczanymi przez producenta łatkami. Podział na moduły dodatkowo ułatwia proces wydawania kolejnych modyfikacji i  planowania rozwoju. W dalszej części omówione zostaną wyzwania technologiczne i ich rozwiąza- nia, które wystąpiły podczas wdrożenia. Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA
  • 8. 9 Specyficzny produkt Kable są sprzedawane na krążki i bębny. Przechowywanie informacji o dostępnej dłu- gości przewodu na magazynie nie jest wystarczające, ponieważ konieczne jest zapa- miętywanie, jakie konkretnie odcinki są dostępne (aby zrealizować m.in. sprzedawa- nie odcinków wyprzedażowych omawiane już wcześniej). Dodatkowo z konkretnym zakupem przewodu wiąże się konieczność jego cięcia na wymiar lub kaucja za opakowanie (bęben) oraz opłaty logistyczne. Jakby tego było mało, ceny przewodów nie są stałe, ponieważ zależą od stanów ma- gazynowych, popytu i wielu innych czynników biznesowych. W Banku Kabli ceny są wyliczane zawsze na bieżąco według algorytmu, który bierze pod uwagę wspomnia- ne czynniki, importowane w postaci plików Ms Excel oraz odczytywane z systemu ERP. Zaimplementowanie reguł cenowych oraz produktów o  skomplikowanej specyfice wymagało nadpisania modeli danych w Magento oraz „wstrzelenia” się za pomo- cą mechanizmu zdarzeń (events) w algorytmy wyliczania ceny. Zarówno na kartach produktów, w kalkulatorze oraz na ścieżce zakupowej ceny są wyliczane za pomocą jednego algorytmu biorącego pod uwagę wszystkie dynamiczne czynniki. Zmianie uległo też działanie reguł promocyjnych i kodów rabatowych. Wygląd wdro- żonego kalkulatora kabli został przedstawiony poniżej. Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA Rys. 3. Kalkulator kabla w finalnej wersji pozwala dobrać optymalny zestaw przewodów oraz pomaga TIM SA sprzedawać krótki odcinki przewodów zalegające w magazynach.
  • 9. 10 Elementy B2B W przypadku Banku Kabli, wdrożenie funkcjonalności B2B spędzało nam sen z po- wiek. Ponieważ Magento nie posiada natywnego wsparcia dla tych modułów (ciężko też o gotowe moduły, które można by było użyć bez modyfikacji), funkcjonalności te wymagały dużego nakładu prac w związku z tym, w ramach projektu wdrożyliśmy m.in.: • hierarchiczne konta klientów – klient posiadający oddziały może każdemu pra- cownikowi założyć osobne konto, w ramach którego pracownik może dokonywać w imieniu firmy zakupów na określony limit, • limity kupieckie – w  pełni zintegrowane z  systemem ERP – zarówno proces występowania o limit (wniosek elektroniczny), jak i jego obsługa zostały zaimple- mentowane w  Magento. Stworzono nową metodę płatności, która uwzględnia saldo klienta. Dane są na bieżąco wymieniane z systemem ERP, • odbioru wielu adresów wraz z rezerwacją terminów – dzięki automatycznej logistyce możliwe jest rezerwowanie czasów odbioru bezpośrednio w Magazynie Central- nym. Jeden klient może mieć dowolną ilość adresów odbioru odpowiadających jego oddziałom, • obsługa reklamacji – wnioski reklamacyjne generowane są automatycznie i przesyłane do systemu obiegu dokumentów (Workflow) w TIM, Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA Rys. 4. Bazowa wersja Magento została rozbudowana o funkcje obsługi sprzedaży B2B.
  • 10. 11 • obsługa faktur i  innych dokumentów – klient kupując nawet offline, a  potem zakładając konto w BankKabli, może sprawdzić stan swoich spraw i dokumentów dzięki integracji z systemem Workflow. Takie zastosowanie platformy internetowej umożliwia odciążenie Call Center, a dla klientów staje się centrum informacji o ich kontach oraz stanie rozliczeń i spraw. Aby stworzyć konto B2B ponownie wykorzystaliśmy mechanizmy observerów i zda- rzeń w Magento, nadpisaliśmy kilka modeli oraz dodatkowo wykorzystaliśmy mecha- nizmy EAV dające możliwość dodawania niestandardowych atrybutów do wszystkich grup obiektów w bazie danych (w tym do modeli użytkowników i klientów). Nietypowa ścieżka zakupowa Osoby znające Magento początkowo doceniają i  chwalą mechanizm ”Onepage checkout”. To rozwiązanie jest oparte na ajax-owym mechanizmie ścieżki zakupowej obejmującej tylko jeden krok (z dynamicznie doładowywanymi elementami). Mecha- nizm nie sprawdził się w przypadku Banku Kabli - był zupełnie nieużyteczny. Podczas badań z użytkownikami i projektowania określiśmy dokładne kroki ścieżki zakupowej. W tym miejscu zostały zastosowane precyzyjne metody dostawy tj. me- chanizm rezerwacji odbioru osobistego z wyborem miejsca, daty i godziny), rodzaje płatności, limity kupieckie oraz powiadomienia SMS o kolejnych krokach realizacji. W związku z tym przepisaliśmy cały mechanizm ścieżki zakupowej (wyprowadzając nowy kontroler oraz modele odpowiedzialne za te funkcjonalności w ramach Magen- to). Staraliśmy się wykorzystać, na ile to możliwe standardowe mechanizmy i modele danych np. adresy dostawy, zamówienia, faktury) modyfikując je tylko tam, gdzie było to konieczne. Osadzenie w IT przedsiębiorstwa W ramach wdrożenia do zintegrowania mieliśmy kilka systemów: • magazyn automatyczny, • system ERP (MFG/PRO), • system obsługi dokumentów. W TIM działają sprawne i zoptymalizowane procesy biznesowe, w które system in- ternetowy miał się wpisać drogą ewolucji, a nie rewolucji. W związku z tym na eta- pie analizy przed-wdrożeniowej rozpisane zostały w notacji BPMN wszystkie procesy, w które ingerować miał system. Następnie ustalono, które ich kroki będą wspierane i w jakim zakresie. Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA
  • 11. 12 Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA Rys. 5. W ramach analizy opraowano szczegółowe diagramy procesów biznesowych.
  • 12. 13 Na podstawie tak przygotowanych procesów biznesowych spisane wymagania syste- mowe, zaprojektowano interfejs użytkownika i systemowe przypadki użycia. Integracje zostały opisane wspólnie z IT klienta w formie dokumentu pt. „Analiza inte- gracji” opisującego wszystkie formaty danych oraz sposoby (protokoły) ich wymiany. Zastosowano szynę wymiany danych Microsoft BizTalk Server – która zestandaryzo- wała sposób wymiany informacji. Jako formatów użyto dokumentów XML wypraco- wanych przez OAGIS. Dzięki takiemu podejściu integracje, które zostały zaimplemen- towane mogą bez problemów zostać wykorzystane zarówno przy nowych systemach po stronie TIM, jak i w przypadku rozwiązań internetowych, które z tymi systemami się komunikują. Użycie standardowych rozwiązań przy integracji jest bardzo istotne. Jeśli chodzi o zakres wymiany danych: • produkty – wymieniane są pełne specyfikacje techniczne produktów (raz na dobę, wysyłane przez system magazynowy/ERP). • stany magazynowe - są synchronizowane kilka razy na dobę, w  ramach sklepu odbywają się też rezerwacje produktów kupowanych online, a pełne informacje Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA Rys. 6. Diagram przedstawia modelową konfigurację infrastruktury e-commerce.
  • 13. 14 o kupionych odcinkach (z dokładnością do odcinka) są przekazywane do systemu magazynowego, • zamówienia i dane klientów – odbywa się pełna obustronna synchronizacja. Sklep przesyła dane zamówień i  klientów, natomiast drogą zwrotną są przekazywane informacje dot. stanów realizacji zamówienia. W ten sposób procesy dotyczące samej logistyki i części handlowej nie zostały zmodyfikowane i nadal są wspierane przez system ERP. Dzięki temu nie były wymagane szkolenia pracowników odpow- iedzialnych za realizację zamówień. • dokumenty sprzedażowe i limity kupieckie – również obustronna synchronizacja w czasie rzeczywistym. Rys. 8. Hosting serwisu jest realizowany w ramach naszkicowanej na etapie analizy koncepcji technologicznej – obejmującej wydzielony serwer bazo-danowy, serwer aplikacji, zapora sieciowa oraz szyfrowany kanał wymiany danych z systemami dziedzinowymi w DataCenter klienta (poprzez VPN). Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA Rys. 7. System integruj się z kilkoma systemami w ramach obecnej infrastruktury TIM SA.
  • 14. 15 • W celu zwiększenia niezawodności wymiany danych po stronie sklepu internetowe- go użyto systemu kolejkowania Gaerman, który ponawia komunikaty w przypadku zerwania łączności czy innych zdarzeń utrudniających wymianę informacji. Testy, testy, testy Systemy e-commerce są systemami o zwiększonym stopniu wymaganej dostępności. W przypadku Banku Kabli dodatkowym czynnikiem ryzyka wpływającym na stabilność systemu była duża liczba integracji. W ramach testów napisaliśmy pełne scenariusze testowe do UAT (User Acceptance Tests – testy funkcjonalne) oraz plany testów wy- dajnościowych i pozostałych. Sumarycznie zostały przeprowadzone następujące testy: • funkcjonalne/akceptacyjne – na podstawie scenariuszy, które stały się też podstawą do dalszych testów dymnych i regresyjnych przeprowadzanych w trakcie rozwoju, po wdrożeniu, • integracyjne – na podstawie opracowanych scenariuszy testowych, wspólnie z pra- cownikami TIM sprawdziliśmy czy dane synchronizują się w wymaganym zakresie i czasie oraz jaka jest wydajność i awaryjność systemu, • bezpieczeństwa – zostały przeprowadzone dwuetapowo. Z  jednej strony testo- wano za pomocą automatycznych narzędzi typowe podatności (XSS, SQL Injec- tion, CSRF) – z  drugiej zaś strony dokonano rewizji i  oceny kodu źródłowego w zakresie dopisanych do Magento funkcjonalności, • wydajnościowe – za pomocą narzędzi Siege i JMeter zostały przetestowane klu- czowe ścieżki aplikacji. W ramach umowy utrzymaniowej aplikacja ma gwarantow- ane czasy odpowiedzi i realizacji celów użytkownika. Testy wydajnościowe wykazały, że cele są odpowiednio realizowane, oraz że aplikacja podoła zakładanemu wolu- menowi ruchu i sprzedaży. Przebieg i rezultaty wszystkich testów dostarczone zostały klientowi w posta- ci pisemnych raportów. Dopiero po ich akceptacji doszło do produkcyjnego wdrożenia systemu. Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA
  • 15. 16 Scenariusz dotyczy SPU 2.11 – Zarządzanie stroną główną – Konsola Cel testu Testowanie poprawnego działania edycji bloczków statycznych. Sposób dostępu Bloczek jest dostępny z poziomu CMS Scenariusz (kroki tekstowe) Akcje uzytkownika Odpowiedź systemu 1. Wybrać w menu głównym CMS > Bloki statyczne, wybrać bloczek do edycji: • Footer Links • Slider content • Linki stopki • Dane kontaktowe stopki • Linki korzyści • Filmy bezpiecznych zakupów • Kategorie strony głównej • Treść regulaminu • Bloki infolinii • Mały banner reklamowy • Dostawa • Bezpieczne zakupy na głównej • Bezpieczne zakupy na stronie produktu • Bezpieczne zakupy zamówienie 2. Wyświetlenie edycji wybranego bloku statycznego 3. Zmienić zawartość bloczka statycznego i potwierdzić zmiany poprzez przycisk Zapisz 4. Wyświetlenie zmienionej zawartości bloczka statycznego w serwisie Ocena testu 2. Działanie funkcji edycji bloczków statycznych Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA Rys. 9. Scenariusze testowe zostały opracowane na etapie projektu funkcjonalnego.
  • 16. 17 Zapewnienie jakości wdrożenia Aby zapewnić jakość wdrożenia zastosowaliśmy standardowe rozwiązania wykorzy- stywane w Divante: • system kontroli wersji – w tym przypadku SVN z tagowaniem wersji, planem ro- zwoju oraz oznaczaniem realizowanych zgłoszeń, • system ewidencji zgłoszeń – Redmine, w którym przeprowadzana jest cała komuni- kacja i ustalenia z klientem. Redmine służy do planowania kolejnych wydań opro- gramowania, • system monitoringu – Incinga, monitorujący wszystkie parametry systemu opera- cyjnego, a także monitorujący dostępność aplikacji (HTTP), • automatyczne testy PHPUnit – monitorujące dostępność i poprawność działania kluczowych algorytmów aplikacji: wyliczania cen, usługi z którymi następuje inte- gracja, ścieżka zakupowa, • osobne środowiska: developerskie, testowe i produkcyjne, • transakcyjny system wdrożenia - przy wykorzystaniu SVN (transakcyjność) oraz pro- cedur – wersje są planowane raz na tydzień z uwzględnieniem czasu na testy UAT klienta i nasze testy funkcjonalne oraz testy regresyjne. Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla TIM SA
  • 17. 18 Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A. Grupa INTERSPORT jest największą na świecie grupą zakupową prowadzącą sprze- daż detaliczną markowego sprzętu sportowego w ponad 5400 sklepach zlokalizowa- nych w 40 krajach na całym świecie, łączne przychody przekraczają 10 mld euro. W naszym kraju INTERSPORT Polska S.A. jest liderem wśród sieci sklepów sporto- wych, posiadając obecnie 32 salony zlokalizowane w 21 największych miastach Polski. Spółka jest rokrocznie wyróżniana na rynku za dynamikę rozwoju, zwiększanie swojej wartości rynkowej oraz za rzetelność w prowadzeniu biznesu. Podejmując współpracę z Intersport Divante przejęło opiekę nad istniejącym skle- pem internetowym http://esklep.intersport.pl. Oparty jest na dedykowanym rozwią- zaniu i zintegrowany z systemami dziedzinowymi Intersport. Zdiagnozowano: • problemy z użytecznością sklepu • problemy z szybkością działania Cele Rozpoczęliśmy współpracę z INTERSPORT na wielu płaszczyznach e-commerce. Na- szym nadrzędnym celem było zwiększenie sprzedaży z wykorzystaniem sklepu internetowego. Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A.
  • 18. 19 Chcemy wykorzystać pozycję lidera w handlu tradycyjnym, aby w przyszłości stać się liczącym graczem sprzedającym online. Zdecydowaliśmy się na współpracę w oparciu o outsourcing swojego kanału e-commerce, tak aby nie rozpraszać sił sprzedażowych poza kanał tradycyjny, który generuje większość obrotów w firmie. – Marek Bugajski, Dyrektor ds. Obsługi Sklepów INTERSPORT Polska S.A. W naszych działaniach operacyjnych przewidzieliśmy: 1. Optymalizację konwersji w sklepie internetowym – podzieloną na rekomendację do obecnego projektu sklepu oraz całkowite przeprojektowanie maski sklepu. 2. Poszerzenie zasięgu e-sprzedaży działaniami z zakresu SEM, ePR, social media oraz przygotowanie podwalin pod późniejsze rozwijanie niewykorzystanych ob- szarów marketingu sprzedażowego. Niniejszy case study opisuje działania realizowane w punkcie 1 (optymalizacja). Praca nad zwiększeniem konwersji Proces rozpoczęliśmy od analizy konkurencji oraz rynku. Dobrze uczyć się od najlepszych. Aby głębiej poznać branżę, wyszliśmy poza rynek polski i przyjrzeliśmy się jak działają zagraniczni najwięksi sprzedawcy w kategorii Artykułów Sportowych. Przeanalizowaliśmy również zagraniczne serwisy marki Intersport. Naszym celem było zachowanie spójnego międzynarodowego wizerunku marki Intersport. Następnie zrealizowaliśmy badania użyteczności. Badania były podstawą do zapro- ponowania modyfikacji. Dokładnie sprawdziliśmy obecny projekt sklepu, chcąc wy- korzystać to, co dobrze sprawdza się na polskim rynku i wskazać słabe punkty lub braki, które w pierwszej kolejności wymagały dopracowania. 1. Analiza konkurencji oraz rynku 4. Projektowanie graficzne 3. Projektwanie makiet funkcjo- nalnych 2. Audyt ekspercki obecnego rozwiązania 5. Kodowanie oraz podpięcie projektu 6. Prace wdrożeniowe 7. Uruchomie- -nie projektu Rys. 10. Diagram pokazujący przebieg prac przy projekcie. Mając na uwadze dobro klienta przekazaliśmy listę rekomendacji odnośnie prostych poprawek użyteczności które mogą szybko poprawić sprzedaż do czasu wdrożenia nowego projektu. Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A.
  • 19. 20 Analizowaliśmy, projektowaliśmy, wdrażaliśmy – wszystko z myślą o zwiększeniu sprzedaży poprzez poprzez poprawę komfortu klienta. Identyfikacja czynników decyzji zakupowej Analizując branżę wskazaliśmy unikatowe dla e-commerce wartości, którymi kierowa- liśmy się w późniejszych pracach nad projektem. Do najważniejszych należały: 1. wiarygodność marki Intersport; 2. szeroka oferta markowych produktów, w tym marki własne Intersport; 3. dopracowana prezentacja produktu; 4. prostota zakupu (esencja dużego sklepu sportowego). Poza szeroką ofertą, unikalną wartością dodaną jest możliwość bezpłatnego odbioru osobistego w punktach stacjonarnych rozsianych po całym kraju oraz szybka wysyłka zamówień. Prototypowanie Po przeanalizowaniu zebranych materiałów przeszliśmy do projektowania makiet. Każdy z elementów zmieniających funkcjonalność konsultowaliśmy bezpośrednio z pracownikami Intersport oraz osobami znającymi branżę. Efektem naszej pracy był projekt funkcjonalny składający się z 23 widoków. Projektowanie graficzne Po zaprojektowaniu wszystkich funkcjonalności nowego sklepu przystąpiliśmy do koncepcji graficznej. Projekt wykonaliśmy w klimacie zimowym, z możliwością zmiany tematu strony. Nasz dział graficzny opracował lekką i dobrze wywarzoną koncepcję, która w 100% oddawała charakter marki Intersport. Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A.
  • 20. 21 Przykładowe modyfikacje – na co warto zwrócić uwagę Strona główna Najważniejszym elementem strony było menu, które przeprojektowane zostało wraz z całą architekturą informacji. Horyzontalne menu zakładkowe pozwoliło na zwiększe- nie dostępności dwóch zagłębień kategoryzacji. Pod menu znalazło się miejsce na banner sprzedażowy i cztery punkty startowe, a pod nimi produkty w promocji. Nagłówek W nagłówku sklepu zamieściliśmy najważniejsze informacje od dużego logo i kontak- tu poprzez konwencjonalne elementy logowania i rejestracji, wyszukiwarki i bardzo użytecznego rozwijanego koszyka. Karta produktu Dwa układy karty produktowej – horyzontalna i standardowa – pozwoliły na efek- tywne zaprezentowanie wszystkich rodzajów produktów. Aby maksymalnie wesprzeć efekt ROPO, zaprojektowaliśmy bardzo intuicyjny element sprawdzający dostępność w salonach stacjonarnych. Poza tym wprowadziliśmy jasne komunikaty o dostępności i odbiorze za 0 zł w salonie. Rys. 11. Menu główne. Rys. 12. Nagłówek. Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A.
  • 21. 22 Rys. 14. Proces zakupowy. Proces zakupowy Projektując proces zakupowy skoncentrowaliśmy się na prostocie dokonywania zaku- pów. Zmniejszyliśmy liczbę kroków, uprościliśmy sposób określania formy płatności oraz wysyłki lub odbioru osobistego. Duża grupa klientów Intersport przede wszystkim ceni swój czas i nie zawsze chce się wiązać ze sklepem. Dla tej grupy klientów wprowadziliśmy zakupy bez rejestracji – element, którego do tej pory brakowało. Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A. Rys. 13. Karta produktu.
  • 22. 23 Dodatkowo chcieliśmy mieć pewność, że klienci poznają korzyści rejestracji, co mo- głoby ich skłonić do założenia konta. Element ten został dokładnie przemyślany i wpi- sany w formularz. Rys. 16. Nawigacja przez markę. Rys. 17. Bony promocyjne. Nawigacja przez markę Wielu klientów preferowało przeglądać całą ofertę wybranej marki. Dla szybszego dostępu do wybranych marek umieściliśmy w stopce przejrzysty rotator logotypów. Nowe mechanizmy w sklepie Członkowie programu lojalnościowego mogą wykorzystać przydzielane bony promo- cyjne. Aby ułatwić ich wykorzystanie zalogowany użytkownik musi jedynie wybrać bon z listy. Informacja o darmowej dostawie pojawia się przy wyborze opcji dostawy – we właściwym miejscu i we właściwym momencie. Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A. Rys. 15. Formularz rejestracji.
  • 23. 24 Rekomendacje Quartic Ze względu na specyfikę biznesu i sposób poszukiwania produktów wprowadziliśmy rekomendacje produktowe. Wkomponowane bloczki pomagają znaleźć alternatywę dla przeglądanych produktów, dopasowując się do odbiorców na bazie danych histo- rii zachowania danego użytkownika w sklepie. Systemem rekomendacji jest Quartic. Wdrożenie i optymalizacja techniczna Nie zmienialiśmy technologii, w której został wykonany sklep. Specjaliści Divante w porozumieniu z klientem dokonali modyfikacji aplikacji. Podczas prac wdrożeniowych projekt zoptymalizowaliśmy pod kątem SEO. Do kodo- wania szablonu zastosowaliśmny techniki optymalizacji ładowania interfejsu. Popra- wione zostały także zdiagnozowane błędy w kodzie aplikacji, które skutkowały pro- blemami z ładowaniem się stron sklepu. Wprowadzono automatyczne testy interfejsu użytkownika i stały monitoring dostępności serwisu. Zapewnienie jakości podczas wdrożenia Przeprowadzono wewnętrzną kontrolę jakości na każdym etapie projektu. Wprowa- dzono systemowe zarządzanie wymaganiami, zmianą oraz zgłoszeniami serwisowy- mi (Redmine). Przygotowano też automatyczny proces wdrożenia, zastosowano listę kontrolną, procedury, trzystopniowe wdrożenie oraz dobre praktyki wdrożeniowe. Minimalizacja ryzyka podczas wdrożenia Zwracamy szczególną uwagę na: • Dokładne zebranie wymagań: makiety + widoki + webcast z istniejącego systemu. • Analiza systemów zewnętrznych (integracje) i procesów na ich styku. • Szczegółowe kamienie milowe / iteracje – każdy kamień oznacza gotowe do użycia funkcjonalności. • Kontrola postępów prac w systemie Redmine z udziałem klienta i stałą wymianą informacji oraz wersją testową online. • Stworzenie i przetestowanie automatycznych skryptów do migracji danych – pod- czas tworzenia funkcji najpierw migrujemy potrzebne do nich dane – dzięki temu mamy pewność, że o niczym nie zapomnimy. • Stworzenie dokumentacji zawierającej opis wszystkich scenariuszy testowych do biznesowego działania platformy (pod testy dymne). Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A.
  • 24. 25 • Przeprowadzenie dwu- lub trzyetapowych testów funkcjonalnych, testów bezpieczeństwa, testów wydajności, testów sytuacji kryzysowych – po imporcie danych, przed uruchomieniem systemu . Efekty Uzyskaliśmy efekty zarówno na poziomie biznesowym (lepsza konwersja), jak i tech- nicznym (stabilne działanie, mniejsze obciążenie serwerów). Poprawiliśmy parametr łączący wskaźniki biznesowe i techniczne – dzieki czemu znacznie skrócił się czas ła- dowania stron, co poprawia użyteczność serwisu dla klienta. Efekty biznesowe Wzrost współczynnika konwersji o 46,21%. Wzrost ilości przeglądanych stron na odwiedziny o 21,24%. Efekty techniczne Spadek obciążenia serwerów o 70% przy obsłudze takiego samego wolumenu ru- chu. Dzięki temu sezon świąteczny będzie mógł być obsłużony bez ponoszenia do- datkowych kosztów związanych z hostingiem. Zwiększenie szybkości ładowania sklepu o 40% dla użytkownika końcowego wg Google Analytics. W przypadku niektórych stron czas ładowania spadł o 200%! Kompleksowa optymalizacja e-commerce dla INTERSPORT Polska S.A.
  • 25. 26 Rozwijanie sprzedaży e-commerce w modelu success fee dla In360.pl Urządzając wnętrze swojego mieszkania, prędzej czy później trafisz na dylemat – w ja- kim stylu urządzić łazienkę? Na rynku dostępne są setki marek, serii i wzorów w róż- nych przedziałach cenowych. W dobie Internetu o wiele łatwiej zaczerpnąć inspirację i dobrać wymarzoną armaturę oraz wyposażenie łazienki. Z pomocą przychodzi sklep internetowy In360 działający na rynku od 2009 roku. Sprzedaż internetowa produktów prowadzona jest na terenie całego kraju. Obsługa zamówień realizowana jest przy pomocy głównego oddziału zlokalizowanego na te- renie Warszawy. Sklep posiada w swojej ofercie szeroki wybór wysokiej jakości armatury oraz ceramiki łazienkowej. Firma jest bezpośrednim dystrybutorem marek takich jak Villeroy&Boch, Hansgrohe, Kludi, Grohe, Duravit oraz ponad 80 innych. W sprzedaży znajdują się również: płytki, meble łazienkowe, zlewozmywaki czy oświetlenie. Obsługę sklepu tworzy zespół wysokiej klasy specjalistów i doradców współpracujących na co dzień z klientami indywidualnymi, jak i projektantami wnętrz oraz architektami. Dzięki bo- gatej, konkurencyjnej cenowo ofercie, bardzo dobrej dostępności produktów oraz wysokiej jakości obsłudze klienta sklep In360 znajduje się w czołówce sprzedawców w swojej kategorii produktowej.
  • 26. 27 Projekt efektywnej kampanii Pierwszym krokiem było przeanalizowanie dotychczasowych działań prowadzonych przez In360 oraz dobór optymalnego narzędzia, które skutecznie wsparłoby bieżące działania w modelu efektywnościowym. Zdecydowano się na przeprowadzenie pro- mocji w kanałach PPC, gdzie zakres prac Divante obejmował pracę nad kampanią w ramach linków sponsorowanych. Wspólne urządzanie promocji W związku z dużym potencjałem sklepu oraz popularyzacją zakupu armatury przez klientów indywidualnych i niezależnych projektantów wnętrz zdecydowano się na zin- tensyfikowane działania marketingowe. Nadrzędnym wyzwaniem stało się zwiększe- nie sprzedaży przez efektywnie prowadzone działania promocyjne oraz jednoczesne zachowanie dywersyfikacji źródeł ruchu. Firma In360 nawiązała partnerską współpra- cę w modelu rozliczanym za efekt od sprzedaży. Rozwijanie sprzedaży e-commerce w modelu success fee dla In360.pl Rys. 18. Sklep in360.pl
  • 27. 28 Rozwijanie sprzedaży e-commerce w modelu success fee dla In360.pl W fazie początkowej przez trzy miesiące prowadzono kompleksowy test obejmują- cy wszelkie obszary asortymentu oraz metodologii szukania produktów, które rokują szanse na konwersję. Działania reklamowe były optymalizowane w oparciu o wskaźnik konwersji Google Analytics oraz wydatki Google AdWords. W czasie pracy opracowano słownik słów kluczowych oraz wykluczeń, który po trzech miesiącach zawierał ponad 30 tysięcy słów. Wykorzystano ponad 3 tysiące reklam oraz strony docelowe w różny sposób prezentujące produkty. W kampanii wykorzystano również geolokalizację powiązaną z możliwością odbioru zakupionych produktów za darmo bezpośrednio w warszawskim magazynie sklepu. Równolegle z pracami nad marketingiem sprzedażowym zdecydowano się na przeprojektowanie strony sklepu. Efekty i referencje Kluczem do sukcesu okazało się skalowalne wykorzystanie struktury kampanii oraz jej silna optymalizacja. W trakcie trzymiesięcznego rozruchu kampanii ustalono dokład- nie, które kierunki wykluczyć, a które rozwijać w procesie tworzenia i optymalizacji kampanii. Zaprojektowana kampania Google AdWords zwiększyła przychody o ponad 21%, stając się drugim co do wielkości ich źródłem i pierwszym źródłem ruchu na stronie. Kampania osiągała ośmiokrotny zwrot wartości wydatków. Najlepsze 10 kampanii wy- generowało współczynnik ROI Google AdWords sięgający ponad 3000% oraz stałe wpływy w każdym miesiącu trwania kampanii. Ciągła optymalizacja kampanii dopro- wadziła do wzrostu CTR o 58%. Od samego początku współpracy firma Divante stała się naszym partnerem w e-com- merce. Entuzjazm i zaangażowanie osób, z którymi przyszło nam współpracować oraz ciągła i rzetelna optymalizacja doprowadziły nas do świetnych efektów! – Tomasz Malinowski, Prezes Zarządu, In360.pl
  • 28. 29 Wsparcie sprzedaży sezonowej w e-commerce dla Grupa Edukacyjna S.A. Księgarnia Edukacyjna to oficjalna, internetowa platforma sprzedażowa Grupy Edu- kacyjnej S.A. – lidera wśród wydawców edukacyjnych w kraju. Księgarnia internetowa działa na rynku od 5 lat. W swojej ofercie posiada książki i podręczniki dla uczniów (na różnych poziomach edukacji), materiały dydaktyczne oraz gry edukacyjne, co daje łącznie ponad 3 tysiące produktów. Księgarnia jest oficjalnym dystrybutorem publika- cji wydawnictw MAC Edukacja, JUKA-91 i POLTEXT. Rynek, na którym działa Grupa Edukacyjna charakteryzuje się bardzo silną sezonowością. Produkty sprzedawane w branży materiałów edukacyjnych są ujednolicone. Bardzo duże znaczenie odgrywa gwarancja dostawy oraz wysoka dostępność produktów. Rozwój i strategia Jednym z elementów rozwoju Księgarni było poprawienie jakości i komfortu zakupów poprzez przeprojektowanie platformy sprzedażowej. Firma Divante była wykonawcą prac projektowych tj. projektowanie użyteczności i graficzne oraz wdrożenie i rozwój platformy. Kolejnym krokiem w rozwoju sprzedaży online było rozpoczęcie prac zorientowanych na zwiększenie sprzedaży w e-commerce i dostosowanych do charakteru rynku.
  • 29. 30 Wsparcie sprzedaży sezonowej w e-commerce dla Grupa Edukacyjna S.A. Ze względu na rozpoczynający się okres sprzedażowy w branży, Księgarnia Edukacyjna wspólnie z Divante wybrała strategię szybkiego wzmocnienia widoczności oferty poprzez SEM. Zakres współpracy obejmował zaprojektowanie oraz obsługę kampanii efektywnościowej w Google AdWords. Rys. 19. Sklep Ksiegarnia-edukacyjna.pl
  • 30. 31Wsparcie sprzedaży sezonowej w e-commerce dla Grupa Edukacyjna S.A. Kampania efektywnościowa SEM Podstawą sukcesu była ścisła współpraca pracowników Księgarni Edukacyjnej posiadających wiedzę o rynku i produkcie oraz specjalistów Divante, doświadczonych w zakresie projektowania kampanii sprzedażowych dla e-commerce. Zaangażowanie obu zespołów było kluczowe przy projektowaniu elementów kampanii, a nastepnie umiejętnym jej skalowaniu. W kampanii została zastosowana koncepcja długiego ogona, ponadto użyto katego- rii słów kluczowych o średnim zasięgu. Dzięki wykorzystaniu metod skalowania kam- panii szybko udało się objąć promocją najważniejsze obszary oferty. Ze względu na specyficzne nazewnictwo produktów bardzo duże znaczenie odegrały wykorzystane kombinacje słów kluczowych oraz wykluczeń. Duży nacisk położono również na optymalizację stawek, dzięki czemu obniżono kosz- ty kliknięcia i jednocześnie można było dotrzeć do większej ilości potencjalnych Klien- tów przy założonym budżecie. Efekty i referencje Efektem współpracy było wypracowanie bardzo dobrych wyników kampanii sprzeda- żowej. Średni wskaźnik ROI Google AdWords w sierpniu, najważniejszym sprzedażo- wo miesiącu wynosił 3000%, a w szczytowych momentach osiągnął poziom ponad 9000%. Świetne osiągi kampanii wynikały w dużej mierze z charakterystyki rynku oraz z dobrze skonstruowanego długiego ogona. Dzięki stałej optymalizacji obniżono koszty kliknięcia o 55%. Kampania była pierwszym źródłem ruchu i drugim źródłem przychodów w sklepie. Konwersja wykazywana dla Google AdWords była o 60% większa od konwersji ruchu organicznego. Kampanie prowadzone przez specjalistów Divante pozwoliły na zoptymalizowanie kosztów i zwiększenie efektywności działań reklamowych. Wspólnie osiągnęliśmy bardzo dobre wyniki sprzedażowe w strategicznym dla nas okresie. – Anna Darda-Ośka, Koordynator e-commerce, Księgarnia Edukacyjna
  • 31. 32 Strategia obecności w sieci marki Balneum Baby Basic dla Almirall Sp. z o.o. Almirall Polska jest częścią międzynarodowego koncernu farmaceutycznego z sie- dzibą w Hiszpanii. Produkty Almirall są obecne w 70 krajach Europy i Ameryki Połu- dniowej. Cel projektu Celem realizowanego projektu była promocja nowej linii kosmetyków Balneum Baby Basic przeznaczonej do pielęgnacji skóry dzieci i niemowląt. Wprowadzając produkt do sieci aptek internetowych postawiliśmy sobie dwa zada- nia: zwiększenie sprzedaży i wzrost rozpoznawalności marki Balneum Baby Basic. Realizacja Do realizacji wykorzystaliśmy sieć reklamy w sklepach internetowych ePOSMarketing. pl. Do współpracy zaprosiliśmy największe e-apteki w Polsce. Przekaz skierowany zo- stał do osób oczekujących przyjścia dziecka na świat oraz do rodziców dzieci do lat 3.
  • 32. 33 Dlaczego internet? Przyszłe mamy spędzają w sieci sporo czasu, poszukując praktycznych informacji o ro- dzicielstwie. Równocześnie badania TNS OBOP wskazują, że aż 74% klientów trady- cyjnych sklepów korzysta z internetu przed podjęciem decyzji zakupowej offline. Realizacja Przeprowadziliśmy trzymiesięczną kampanię internetową przy użyciu popularnych form reklamowych zgodnych ze standardem IAB – przycisk oraz billboard. Kampania objęła duże apteki internetowe: Apteo.pl, I-apteka.pl, DrOlivia.pl, Apte24. pl, Zdro-vita.pl. Materiały reklamowe (kreacje przygotowane przez agencję rekla- modawcy) emitowane były przez ePOSMarketing.pl za pomocą serwera reklam na powierzchniach aptek internetowych. Reklamy pojawiały się na stronie głównej oraz w sekcji tematycznej „dla dziecka”. Po kliknięciu użytkownik przenoszony był na stro- nę produktu w obrębie apteki internetowej. Zwiększenie świadomości marki E-apteki przystępujące do programu zobowiązane były zaopatrzyć się w promowany produkt. Dzięki temu kampania PromoRing ePOSMarketing poszerzyła kanał sprze- daży nowej linii Balneum Baby Basic. Mocne zaangażowanie Użytkownicy klikający w baner reklamowy nie byli (jak w standardowym modelu emisji reklamy) przenoszeni na stronę docelową kampanii (landing page), ale trafiali bez- pośrednio na kartę produktu w sklepie. Apteka zarabiała na emisji oraz sprzedaży i równocześnie nie traciła ściągniętych z dużym wysiłkiem użytkowników. Spójny wizerunek Dzięki kampanii ePOS wszystkie apteki zaktualizowały materiały prezentacyjne (opi- sy, zdjęcia), co pozwoliło na prowadzenie w sklepach internetowych spójnej polityki promocyjnej firmy. Strategia obecności w sieci marki Balneum Baby Basic dla Almiral Sp. z o.o.
  • 33. 34 Efekty i referencje • łącznie zasięg kampanii wśród internautów wynosił blisko 5% • ponad 800 tysięcy wyświetleń kreacji reklamowych • duży wzrost sprzedaży produktu – nawet do 1200 % • zwiększenie sprzedaży w sieci aptek o 400 proc. Wprowadzając na rynek nową linię kosmetyków Balneum Baby Basic postanowili- śmy precyzyjnie dotrzeć do grupy odbiorców. Jako jeden z kanałów wybraliśmy sieć ePOS. Po miesiącu od uruchomienia kampanii odnotowaliśmy wzrost zainteresowa- nia promowanymi produktami przekładający się na zwiększenie sprzedaży. Dzięki temu mechanizmowi obniżyliśmy koszt kampanii marketingowej o przychody płynące ze sprzedaży. Efektem był wzrost świadomości marki potwierdzony zrealizowanymi zakupami. Dodatkową korzyścią, którą dała nam sieć ePOS było pozyskanie nowych miejsc sprzedaży, w których nasze produkty nie były wcześniej dostępne. – Marta Skiba, Marketing Manager OTC w firmie Almirall Sp. z o.o Z chwilą emisji reklamy produktów Balneum Baby Basic rozpoczęła się ich sprzedaż. – Apteka Zdro-vita.pl Strategia obecności w sieci marki Balneum Baby Basic dla Almiral Sp. z o.o.
  • 34. 35 Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla SOLAR Company SOLAR Company to polska marka odzieżowa. Posiada 80 sklepów firmowych, 13 franczyzowych (m.in. w Lubece, Gent i we Lwowie) i 7 outletowych oraz 120 odbiorców sieci zewnętrznej i 25 partnerów w krajach sąsiadujących. • Narzędzie dla klientek offline. Sklep online ma umożliwić tworzenie listy zakupów i zapoznanie się z nowinkami kolekcji przed wizytą w sklepie. • Narzędzie dla klientek online. Sklepy SOLAR znane są z bardzo częstych dostaw nowych produktów. Sklep online ma umożliwić śledzenie i zakup nowinek w kolek- cji, ale także pozwolić na odnalezienie i zakup produktów, które trudno już znaleźć w salonach. Cel projektu Celem realizowanego projektu było umożliwienie klientkom firmy SOLAR bezpośredniego zakupu online (zarówno aktualnej kolekcji, jak i outletowej). Ponadto zdefiniowano dwa cele taktyczne: Dwa powyższe cele miały wspierać efekt ROPO (ang. Research Online, Purchase Offline – poszukiwanie online, zakup offline). Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Divante oraz IMAS International w branży odzieżowej, Internet ma bezpośredni wpływ na 6,5% sprzedaży ogółem.
  • 35. 36 Realizacja Projekt został zrealizowany zgodnie z prezentowanym niżej schematem. Rys. 20. Efekt ROPO w branży odzieżowej Rys. 21. Schemat realizacji projektu Zebranie wymagań biznesowych Projektowanie interakcji w metodyce User-Centered Design Analiza techniczna i ustalenie integracji Projektowanie graficzne Wdrożenie Testy i uruchomienie Pomiar i optymalizacja Oznacza to, że przez Internet bezpośrednio kupowanych jest 3,1% produktów, a dodatkowo Internet służy jako decydujące źródło informacji przy kolejnych 2,4% zakupów realizowanych już offline. Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla SOLAR Company
  • 36. 37 Po zebraniu wymagań biznesowych klienta oraz przeprowadzeniu analiz, przygoto- wano interaktywne prototypy systemu. Interaktywne prototypy umożliwiają demon- strację sposobu działania aplikacji. Pozwala to na weryfikację wyobrażeń projektanta z oczekiwaniami klienta oraz klientów docelowych. Praca koncepcyjna na makietach umożliwia tanie i szybkie weryfikowanie pomysłów – liczba zmian maleje w kolejnych etapach projektu. Łącznie wykonano 9 wersji inte- raktywnych prototypów. Prace na prototypach trwały 3 tygodnie. Rys. 22. Prototypy interaktywne wykonano w programie Axure Równolegle do prac projektowych prowadzono integrację z systemem Microsoft Dynamics NAV. Microsoft Dynamics NAV to zintegrowane rozwiązanie biznesowe dla średnich firm. Aplikacja wspomaga zarządzanie finansami, budżetowanie, produkcję, dystrybucję, zarządzanie relacjami z klientami, zarządzanie serwisem, e-biznes oraz zaawansowane analizy (Business Intelligence) i kontroling. Prace rozpoczęto od opracowania projektu integracji w kooperacji z  działem IT klienta. Dokument taki zawiera szczegółowy opis mechanizmów synchronizacji, zabezpieczeń oraz formatów danych. Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla SOLAR Company
  • 37. 38 Rys. 23. Projekt graficzny Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla SOLAR Company Dzięki integracji umożliwiono dwukierunkową wymianę danych. Przesyłane są infor- macje o stanach magazynowych, cechach produktów i zamówieniach. Testowanie mechanizmu integracji na wczesnym etapie wdrożenia pozwoliło wyłapać wszystkie błędy i upewnić się, że nie będą wpływać na funkcjonowanie aplikacji. Na bazie dostarczonej identyfikacji wizualnej i zgodnie z ułożeniem elementów prototypów interaktywnych przeprowadzono projektowanie graficzne. Jak zwykle w Divante, opracowano jedną, spójną linię graficzną, skupiając się na jak najlepszym dopracowaniu projektu, a nie na mnożeniu wersji. Projekty graficzne nie konkurują ze zdjęciami produktów i grafiką kolekcji, a są dla nich oprawą. Nad projektami graficznymi czuwali projektanci SOLAR, by zapewnić spójność z identyfikacją wizualną marki.
  • 38. 39 Zaraz po uruchomieniu sklepu złożono wiele zamówień. Konwersja w sklepie wynosi aż 2,21%. Uzyskano także wysoką średnią wartość zamówienia. Wysoka użyteczność sklepu sprawia, że aż 68% zakupów realizowanych jest przy pierwszej wizycie. Po miesiącu od uruchomienia sklepu już 15,9% zakupów jest realizowanych z SEO. Efekty Kompleksowe wdrożenie e-commerce dla SOLAR Company Opracowano także storyboardy dla animacji początkowych. Animacja jest dostosowana do zmieniających się kolekcji (kolorystyka, produkty). Po akceptacji look&feel przygotowano projekty graficzne dla kolejnych podstron. Prace graficzne zajęły 2 tygodnie. Sklep został uruchomiony na zaawansowanej platformie technologicznej Divante, wykorzystującej Open Source. Sklep został uruchomiony pod adresem: http://www.e-solar-company.com.pl
  • 39. 40 Optymalizacja sprzedaży w TUI Poland TUI Poland jest częścią największego koncernu turystycznego na świecie – TUI Travel PLC, notowanego na London Stock Echange. TUI Poland posiada 63 własne biura. Oferta prezentowana jest kompleksowo na stronie internetowej, w ramach której można dokonać rezerwacji online. Do dyspozycji klientów jest również call center. Na ofertę TUI składają się: wakacje czarterowe, rezerwacje hoteli, przeloty, wynajem samochodów i wiele innych. Cel projektu Celem projektu było zwiększenie sprzedaży online, w tym uzyskanie większego zwrotu z każdej wydanej na marketing złotówki i uruchomienie nowych źródeł ruchu. Zależało nam też na zwiększeniu skuteczności kanału online – uzyskaniu mocniejszego zaangażowania klientów i wyższych konwersji. Strategia działania Przyjęto strategię działania polegającą na optymalizacji zarówno pozyskiwania ruchu, jak i jego konwersji. Działania: • Optymalizacja konwersji w serwisie WWW • Uruchomienie nowych źródeł ruchu i optymalizacja istniejących
  • 40. 41 Rys. 24. Schemat projektu optymalizacji strony WWW 1. Analiza wymagań 2a. Analiza statystyk 3. Wnioski i rekomendacje 4. Makiety funkcjonalne 5. Projekt graficzny 2b. Audyt ekspercki 2c. Badnia eyetrackingowe 2d. Konsultacje eksperckie Optymalizacja sprzedaży w TUI Poland Optymalizacja konwersji w serwisie WWW Projekt rozpoczęliśmy od zapoznania się z wymaganiami biznesowymi i ogra- niczeniami technicznymi. Spotkaliśmy się z osobami odpowiedzialnymi za pro- dukt, komunikację i tworzenie ofert, obsługę klientów, technologię i  rozwój. Poza tym na bieżąco prowadziliśmy rozeznanie w branży, czytaliśmy artykuły, raporty i spotykaliśmy się z niezależnymi ekspertami z branży turystycznej. Na podstawie zdobytej wiedzy przeszliśmy do analizowania obecnej strony. Analiza ruchu w oparciu o statystyki Google Analytics pomogła nam wykryć problemy użyteczności i komunikacji na dużą skalę – dzięki statystykom mieliśmy „twarde” ilościowe dane dotyczące poszczególnych elementów i podstron. Poza tym wskazaliśmy, które elementy są dobre i nie wymagają większych zmian. Analiza przeprowadzona przez kilku niezależnych ekspertów pozwoliła na ocenę zgodności strony z wytycznymi usability. Poza wykryciem błędów i problemów zwią- zanych z użytecznością wzbogaciliśmy analizę o obszerne rekomendacje bazujące głównie na branży turystycznej. Badanie eyetrackingowe miało na celu wykrycie problemów związanych z użyteczno- ścią serwisu. Dzięki sprzętowi monitorującemu miejsca fiksacji mogliśmy zaobserwo- wać, co na stronie przyciąga wzrok, a co jest pomijane. Badanie miało charakter jako- ściowy, a wykorzystany eyetracker został wypożyczony od firmy Eyetracking.pl. Poza badaniami, analizami i czytaniem niezliczonej ilości raportów i artykułów kierowaliśmy się wiedzą zaprzyjaźnionych ekspertów z branży turystycznej. Wnioski i rekomendacje z badań pozwoliły nam na opracowanie nowej koncepcji. Każde narzędzie służyło poznaniu fragmentu całości. Wnioski z badań eyetrackingo- wych potwierdzały wyniki analizy statystyk, a rekomendacje z analizy eksperckiej były źródłem pomysłów do projektowania.
  • 41. Rys. 25. Przykładowa mapa cieplna strony głównej dla pierwszej minuty przy zadaniu z wyszukaniem konkretnej wycieczki Rys. 26. Makieta funkcjonalna strony głównej 42 Optymalizacja sprzedaży w TUI Poland Po zebraniu wniosków i rekomendacji rozpoczęliśmy projektowanie, którego efektem były makiety funkcjonalne. Zrobiliśmy ponad 20 wersji prototypów i zaprojektowali- śmy ponad 30 widoków reprezentujących kluczowe strony. Po zakończoniu projekto- wania makiet zabraliśmy się za tworzenie grafiki. Zależało nam na stworzeniu świeże- go i nowoczesnego projektu o przejrzystym interfejsie. Przeprowadzone badania wykazały, że wyszukiwarka jest najistotniejszym elementem serwisu, bo dzięki niej większość użytkowników dociera do konkretnej oferty. W star- szej wersji strony wyszukiwarka okazała się nieco odbiegać od ideału, a jej główne problemy dotyczyły nieintuicyjnych opcji i samego sposobu działania. Poza tym wy- szukiwarka była niedostatecznie wyróżniona.
  • 42. 43 Rys. 27. Grafika stworzona w oparciu o makiety funkcjonalne Rys. 28. Stara wyszukiwarka Rys. 29. Przeprojektowana wyszukiwarka Optymalizacja sprzedaży w TUI Poland Zaprojektowaliśmy nieco zmieniony układ. Wyszukiwarka została rozszerzo- na i zajmuje dokładnie ½ szerokości strony. W drugiej połowie znajduje się przewijany dynamicznie baner sprze- dażowy, którego głównym celem jest prezentowanie najświeższych ofert i  ożywienie wizualne strony. Zgodnie z  przeprowadzonymi analizami popra- wiliśmy pola wyszukiwarki, aby były bar- dziej intuicyjne i efektywne.
  • 43. 44 Projekt, podobnie jak w wypadku optymalizacji konwersji, rozpoczęliśmy od grun- townego audytu stanu obecnego. Okazało się między innymi, że faktyczną sprzedaż generują jedynie kampanie brandowe, a aż 70% odwiedzin pochodzących z CPC to odwiedziny jednorazowe. Tymczasem aż 16% opłaconych rezerwacji wymagało co najmniej 12 kontaktów! Uruchomienie nowych źródeł ruchu i optymalizacja istniejących Przygotowaliśmy zestaw rekomendacji i na ich bazie rozpoczęliśmy optymalizację kampanii. Rekomendacje zorientowane były w pierwszym okresie w  większości na wzrost wyniku jakości (Quality Score). Wynik jakości: • wpływa na rzeczywiste koszty kliknięcia (CPC) słów kluczowych; • służy do szacowania stawek za pierwszą stronę podawanych na koncie; • określa, czy słowo kluczowe jest odpowiednie do udziału w aukcji reklam po wpisaniu przez użytkownika wyszukiwanego hasła; • wpływa na pozycję reklamy w rankingu; • dopracowywany przez dłuższy okres obniża koszty reklam AdWords przy zachow- aniu pozyskiwanej ilości ruchu i/lub pozwala zwiększyć ilość pozyskiwanego ruchu. Okazało się także, że występują problemy w słowach kluczowych kampanii. W gru- pach reklam stosowane były często te same słowa w trzech dopasowaniach. Zasuge- rowaliśmy przygotowanie słów w układzie od ogólnych do bardziej szczegółowych i nadanie im różnych dopasowań (od ogólnego do ścisłego). Jednocześnie wskazali- śmy, że należy ciągle rozbudowywać listę wykluczających się słów kluczowych (zwłasz- cza w grupach, w których znajdują się słowa kluczowe w dopasowaniu przybliżonym). Zauważyliśmy, że w ramach kampanii grup reklam ilość zdefiniowanych wykluczają- cych słów kluczowych była bardzo mała. W połączeniu z ogólnymi słowami w dopa- sowaniu przybliżonym (np. Czechy, Chiny, Bali), reklamy pojawiały się i generowały kliknięcia na hasła zupełnie niezwiązane z ofertą. Optymalizacja sprzedaży w TUI Poland
  • 44. 45 Pierwsze zalecenia do optymalizacji kampanii AdWords: • Rozwój wykluczających słów kluczowych • Modyfikacja dopasowania dla istniejących • Modyfikacja struktury kampanii – test wyłączenia kampanii brandowej – przezna- czenie środków na zwiększanie pozycji słów konwertujących • Modyfikacje landing pages – np. poprzez wykorzystanie filtrów, aby lepiej oddać to, czego użytkownik poszukiwał przy wpisywaniu hasła (lepsze dopasowanie LP do wyszukiwanego hasła) • Retargetowanie – jako metoda na wykorzystania CPC do sprzedaży • Testowanie bardziej atrakcyjnych tekstów reklamowych »» Jeśli reklama zawiera „%”, osiągany CTR jest ponad 3 x lepszy – 9,72% vs. 2,92%. »» W treści reklamy słowa „promocja, sprawdź, wejdź” nie działają; słowa „last, tani, tanio, taniej, rabat, all inclusive” – już tak. Po wprowadzeniu pierwszych większych zmian weszliśmy w tryb stałej optymalizacji. Przykładowo – praca przy każdej z grup reklam z dopasowaniem „do wyrażenia” powinna wyglądać następująco: 1. dodanie nowego słowa kluczowego; 2. po określonym czasie – analiza wyników reklamy dla słów kluczowych.Przy tej analizie należy zawsze dokonywać sprawdzenia listy wpisywanych przez internau- tów fraz, które doprowadziły do kliknięcia w reklamę. Przy słowach kluczowych 3. z dopasowaniem „do wyrażenia”, często na jedno słowo skonfigurowane w kam- panii przypada kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt różnych wyszukiwanych fraz. Optymalizacja sprzedaży w TUI Poland
  • 45. 46 Marketing • Wzrost CTR reklam z 3,21% na 5,24% • Obniżenie średniego CPC z 0,73 do 0,61 • Znaczne zwiększenie ilości odwiedzin Użyteczność • Wzrost zaangażowania użytkowników (przy wzroście odwiedzin) »» Wzrost średniej ilości stron na odwiedziny z ok. 6,78 do 10,43 »» Wzrost średniego czasu spędzonego na witrynie z 4:12 do 4:56 »» Spadek wskaźnika odrzuceń z 27,55% do 22,54% • Konwersja (przy wzroście odwiedzin) »» Wzrost konwersji o 150% z 0,02% do 0,05% Nasza współpraca z TUI Poland trwa, obejmując optymalizację i rozwój kanału online. Efekty Optymalizacja sprzedaży w TUI Poland
  • 46. 47 Automation Marketing dla Willsoor Zazwyczaj klienci po zapisaniu się do newslettera otrzymują jedynie prostą, tekstową wiadomość z linkiem aktywacyjnym. Sklepy nie wykorzystują tej wyśmienitej okazji mobilizacji subskrybentów do dokonania transakcji. Historia uczy, że prawdopodobieństwo zakupu przez takiego użytkownika z każdą kolejną godziną i dniem spada – już po tygodniu jest o kilkadziesiąt procent niższe. Dlatego prowadząc e-mail marketing dla producenta męskich koszul Willsoor, wyko- rzystaliśmy potencjał wiadomości powitalnej, projektując graficzny e-mail nastawiony na sprzedaż. Strategia Pracę nad e-mail marketingiem rozpoczęliśmy zgodnie z ideą: zaangażowanych klientów znacznie łatwiej namówić na zakupy. Gdy nowy użytkownik wchodzi na stro- nę i wypełnia formularz, czyli wykonuje samodzielnie krok w kierunku nabycia towaru, trzeba mu pomóc podjąć decyzję o transakcji. Poza mobilizacją aktywnych klientów, istotna jest również wiedza o ich relacjach ze sklepem. Jak w życiu – jedni dopiero przymierzają się do zakupu, inni to stali kupujący, a jeszcze inni tylko oglądają. Wysy- łanie do wszystkich tej samej wiadomości będzie mało efektywne. Czy niezadowolo- nego klienta powinniśmy traktować tak samo jak potencjalnego? Oczywiście, że nie.
  • 47. 48 Dlatego podzieliliśmy konsumentów na 3 grupy: • Potencjalnych/nowych • Kupujących/stałych • Nieaktywnych/obrażonych • zdobycie uwagi klienta (odpowiada zjawisku narodzin), • uczenie go tego, co mamy do zaoferowania (rozwijanie się), • czasami utrata klientów (śmierć). • Pop-up z formularzem zapisu do subskrypcji • Wiadomość powitalna z 10%-ową zniżką Te działania nie tylko miały zmobilizować grupę nowych użytkowników do zakupu, ale też zbudować bazę subskrybentów. Zobaczmy, jak nam to wyszło. Budowa bazy subskrybentów By wycisnąć drzemiący w e-mail marketingu potencjał sprzedażowy, w pierwszej ko- lejności konieczne jest zbudowanie odpowiednio dużej bazy subskrybentów. Dlatego pracę z producentem męskich koszul zaczęliśmy od szybkiego powiększenia liczby zapisanych, która mimo blisko dwóch lat funkcjonowania sklepu była dość skromna. Główną zmianą, jaką wykonaliśmy było wprowadzenie pop-upu z formularzem zapisu do subskrypcji. Przy Willsoorze, by zdobyć uwagę nowych klientów, skupiliśmy się na dwóch kluczowych aspektach: Segmentacja taka wynika z podejścia stosowanego w cyklu życiowym w  marketingu. Cykl życiowy (ang. LifeCycle) to proces przemian, prowadzących do pełnego rozwoju organizmu, od czasu jego powstania. To naturalne zjawisko zostało wprowadzone do biznesu i marketingu w wynikuanalogiizachodzącychzdarzeń.Przebiegrelacjizkonsumentami można porównać do cyklu życia: Automation Marketing dla Willsoor
  • 48. 49 Rys. 30. Pop-up zachęcający do zapisania się do newslettera. Źródło: Willsoor.pl Zgodnie z kanonem dobrych praktyk, subskrypcja do newslettera zachęcała do pierw- szych zakupów. 10%-owa zniżka mobilizowała do zapisu i dokonania transakcji. Rabat tej wysokości świetnie się sprawdził i w niecały miesiąc baza e-mail marketingowa powiększyła się o 34% w stosunku do tego, co udało się uzbierać w ciągu wcześniej- szych 24 miesięcy. W przypadku Willsoora wykorzystana została zniżka. Jednak w zależności od sklepu można zaproponować inne rabaty: darmową dostawę, kupon 20 zł, upominek, udział w konkursie. Niektóre branże, jak np. elektronika, działają zaledwie na kilkuprocento- wej marży, 10% upustu to wówczas zdecydowanie za dużo. Ważne jest również myślenie długofalowe. Wielu sprzedawców oczekuje szybkich wyników, chcąc zarabiać już na pierwszej transakcji, a to lojalni konsumenci są naj- większym źródłem dochodu. Jeśli klienci powracają do sklepu 3-4 razy w roku, należy ich do siebie przyciągnąć (nawet kosztem marży), a zysk odrobi się przy kolejnych zamówieniach. Automation Marketing dla Willsoor
  • 49. 50 Trzeba jednak uważać. Pojawiający się stale pop-up może być bardzo frustrujący. Jeśli posiadamy wielu stałych klientów zapisanych do newslettera, wyskakujące okienko z prośbą o dodanie maila do bazy może ich mocno zirytować i przynieść wręcz od- wrotne skutki. By wyeliminować tę niedogodność dla powracających konsumentów zastosowaliśmy odpowiedni system znakowania. Pliki „cookies” przechowywane w przeglądarce dawały pewność, że formularz zapisu wyświetli się tylko raz i nie będzie- zbyt natrętny. Wybraliśmy prosty, szybki i bardzo skuteczny sposób budowania listy subskrybentów newslettera. Wiadomość powitalna Wiadomość powitalna wpisuje się w tzw. LifeCycle Marketing opisany powyżej. Na potrzeby tego artykułu omawiamy tylko pierwszą fazę relacji z klientem. Celem wia- domości powitalnej było przekonwertowanie potencjalnych kupujących na stałych użytkowników oraz sprzedaż. W przypadku pracowników firm, gdzie obowiązuje ele- gancki dress code, możemy być prawie pewni, że zakupu koszul będą dokonywać dość często. Standard obsługi w e-sklepie Willsoor jest bardzo wysoki, a same pro- dukty wykonane są z najwyższej jakości materiałów i szyte w Polsce. Wielu z nowych konsumentów pozostanie na długo, dlatego stworzony pop-up i wiadomość powital- na miały aktywować klientów do zakupu, zanim trafią do konkurencji. Nowy subskrybent po zapisie otrzymywał dwie wiadomości: • aktywacyjną • sprzedażową Zgodnie z wymogami GIODO i zasadą double opt-in pierwsza wiadomość była prośbą o potwierdzenie subskrypcji. Oczywiście dwuetapowy proces zapisu do sub- skrypcji obniża współczynnik nowych odbiorców newslettera, jednak woleliśmy mieć pewność, że w bazie znajdują się wartościowi użytkownicy, a nie osoby przypadkowe, nie identyfikujące się z marką Willsoor. Automation Marketing dla Willsoor
  • 50. 51 Rys. 31. Potwierdzenie zapisania się do newslettera Druga wiadomość (ta właściwa) zawierała podziękowanie za zapisanie oraz informowała o przyszłych newsletterach sklepu. Posiadała kod rabatowy do wpisania w koszyku podczas finalizacji zakupów. Ze względu na grupę docelową marki Willsoor (35+) wprowadzona została grafika pokazująca, jak realizować kupon na stronie. Duże call-to-action miały mobilizować do wykonania pierwszej transakcji. Automation Marketing dla Willsoor
  • 51. 52 Rys. 32. Wiadomość powitalna Automation Marketing dla Willsoor
  • 52. Procentowa ilość odwiedzin strony internetowej użytkowników pochodzących z wiadomości powitalnej 3,37% Procentowy przychód z wiadomości powitalnej w stosunku do całego sklepu 14,07% Procentowa ilość transakcji z wiadomości powitalnej w stosunku do całości 11,98% 53 Efekty W okresie 01.04.2012 – 30.06.2012 uzyskaliśmy następujące wyniki: Zestawienie ilości odwiedzanych podstron i średniego czasu przeglądania strony dla wiadomości powitalnej i dla tradycyjnych kampanii newsletterowych: Wiadomość powitalna Standardowy newsletter Ilość podstron na wizytę 15.37 6.9 o 123.4% więcej w przypadku wiadomości powitalnej Wiadomość powitalna Standardowy newsletter Średni czas spędzony na stronie 9:26 min 4:15 min o 103.21% więcej w przypadku wiadomości powitalnej Użytkownicy z wiadomości powitalnej spędzali dwa razy więcej czasu na stronie, co zwiększa szansę na dokonanie przez nich zakupu. Automation Marketing dla Willsoor
  • 53. Zaprezentowane dane potwierdzają tezę: zaangażowani użytkownicy mają znacznie większy potencjał sprzedażowy i chętniej kupują. Należy ich zatem identyfikować i ak- tywizować. Po analizie danych zaskoczył nas tak duży udział ruchu z wiadomości po- witalnej w przychodzie sklepu. Aż 14,07% przychodu stanowiła sprzedaż z tego właśnie źródła, czyniąc je jednym z bardziej znaczących w całej strukturze przychodowej sklepu. Współczynnik konwersji (o 255%) oraz wartość pojedynczej wizyty (o 317,15%) były wyższe przy witaniu nowych klientów niż standardowe wiadomości promocyjne. Pokazuje to potencjał LifeCycle Marketingu oraz zasadność docierania w pierwszej kolejności do użytkowników, którzy wykazują aktywność. 54 Wielkość koszyka w porównaniu do średniego koszyka na stronie 17,51% wyższa Współczynnik konwersji wiadomości powitalnej do średniej konwersji na sklepie 255% wyższy Wartość wizyty z wiadomości powitalnej w porównaniu do średniej wartości wizyty sklepu 317,15 % większa Automation Marketing dla Willsoor
  • 54. 55 Kompleksowa obsługa e-commerce dla Praktiker Polska Praktiker to międzynarodowa sieć marketów budowlanych mająca swoje placówki w 10 krajach. Pierwszy market budowlany w Polsce powstał w 1997 roku w Jankach pod Warszawą. Do chwili obecnej jest ich 24, w 20 miastach. Dla Praktiker Polska realizujemy szereg projektów e-commerce. Niżej opisujemy wybrane efekty działań. Silnik rekomendacji Współpraca z Praktikerem rozpoczęła się od wdrożenia systemu rekomendacji Quartic w sklepie internetowym Praktiker.pl. Quartic to system personalizowanych rekomendacji dla e-biznesu. Test Quartic w Pra- ktiker.pl trwał miesiąc i w tym czasie optymalizowaliśmy rozwiązanie dostosowując je do potrzeb Klienta. Rekomendacje zostały umieszczone na stronie głównej, na karcie produktu, w pop-upie przy dodawaniu towarów do koszyka oraz w koszyku. Test A/B polegał na tym, że połowa użytkowników (cookie) odwiedzających Praktiker.pl widziała rekomendacje generowane przez Quartic, a grupa B otrzymała standardowe rekomendacje, które funkcjonowały w sklepie online. Wyniki wdrożenia Quartic: • 12%-owy wzrost sprzedaży w sklepie • 15%-owy wzrost liczby kupujących Więcej o systemie rekomendacji Quartic na www.quartic.pl
  • 55. 56 Kompleksowa obsługa e-commerce dla Praktiker Polska E-mail marketing Dzięki ścisłej współpracy pomiędzy Quartic (rekomendacje) i Sendingo (e-mail mar- keting) wdrożyliśmy wyjątkowe rozwiązanie polegające na osadzeniu w treści e-maila personalizowanych rekomendacji przygotowanych na podstawie historii zakupowej i zachowań Klienta sklepu Praktiker. Dzięki temu każdy e-mail zawiera unikalną treść, czyniąc ją maksymalnie dopasowaną dla każdego odbiorcy z osobna. Cały proces przebiega automatycznie. Już po miesiącu prowadzenia proaktywnych działań w zakresie e-mail marketingu wyraźnie widoczne były pierwsze pozytywne efekty. Średnia wartość pojedynczego zamówienia z e-maila była o ponad 37% wyższa niż w przypadku średniego zamówie- nia z dowolnego źródła. Oznacza to, że e-mail sprzedaje więcej. Więcej warta jest też średnia wizyta pochodząca z e-mail marketingu niż ze źródła dowolnego. Na efekty e-mail marketingu opartego na wysokiej jakości bazie adresowej (aktywni klienci sklepu internetowego, subskrybenci newslettera, uczestnicy programów lojalnościowych) nie trzeba długo czekać. Warunkiem jest wyważona (szczególnie ilościowo) komunikacja z prawidłowo dobranymi parametrami, takimi jak częstotliwość, pora rozsyłki, angażująca treść, dopracowany szablon, a także odpowiednie segmentowanie bazy. Powyższe liczby dają bardzo optymistyczną perspektywę na kolejne miesiące współpracy z siecią Praktiker. ROPO Pozytywnym skutkiem ubocznym działań e-mail marketingowych dla sieci sklepów Praktiker jest też bez wątpienia efekt ROPO, którego definicję precy- zuje raport Grupy Divante pt. „Wielobranżowe badanie efektu ROPO”: „Efekt ROPO (Research Online, Purchase Offline) opisuje część zachowań zakupo- wych, które polegają na wstępnym wyszukaniu informacji o produktach w Internecie, a następnie zakupieniu ich w rzeczywistym sklepie lub placówce.” Szacując na podstawie ilości sprawdzeń statusów dostępności produktów w maga- zynach marketów, możemy założyć wyraźny wzrost efektu ROPO - średnio o 2,5 x po przeprowadzonej wielokanałowej akcji „Wszystko 20% taniej”. Użyte media, oprócz e-mail marketingu, to telewizja, outdoor, promocja na stronie WWW. Dzięki wysokiej jakości bazie, dobrze opracowanym strategiom wysyłkowym i bardzo dobrym projektom wiadomości e-mail, został osiągnięty pułap ponad 27% wszystkich otwarć, co jest wartością rzadko spotykaną w e-mail marketingu.
  • 56. 57 Unikalne opisy produktów Divante realizuje w trybie ciągłym tworzenie dedykowanych opisów produktów dla asortymentu dostępnego online na Praktiker.pl. Już po miesiącu od wprowadzenia pierwszych nowych opisów o 120% wzrósł ruch z Google po wybranych słowach kluczowych. Odnotowano 3-krotny wzrost sprzedaży produktów z rozbudowanymi opisami. Dodatkowo 33% sprzedaży pochodzi z SEO. Kompleksowa obsługa e-commerce dla Praktiker Polska Udział e-mail marketingu w przychodzie kanału online osiągnął 11,45%. Wartość wi- zyty z e-mail marketingu została zwiększona w stosunku do średniej wizyty o 51,01%. Świetne statystyki wysyłek przekładają się także na zwiększenie liczby zamówień w sklepie internetowym oraz w marketach i wysoką średnią wartość koszyka. Warto także zwrócić uwagę na porównanie statystyk dwóch przykładowych wysyłek. „Prak- tikomania”, która została wysłana do zarejestrowanych klientów sklepu (którzy zgodzi- li się otrzymywać treści promocyjne) oraz „Galeria oświetlenia” wysłana do subsk- rybentów newslettera. Druga z grup wygenerowała ogromną ilość kliknięć (ponad 50%!) co obrazuje fakt, iż subskrybenci, którzy sami zapisali się do newslettera są grupą docelową przynoszącą najlepsze efekty w przeliczeniu na wysłaną wiadomość. Kompleksowy e-marketing Powyższe sukcesy zachęciły obie firmy do rozszerzania zakresu współpracy o stałą obsługę kampanii reklamowych klienta w Internecie. Agencja interaktywna Ideacto wspomaga komunikację opartą na postaci Maćka Gajwera, w zakresie działań e-marketingowych. W projekcie Ideacto realizuje działania e-marketingowe oraz prowadzi kompleksową komunikację w social media: • blog praktyczny – maciekgajwer.pl • Facebook – facebook.com/MaciekGajwer • Pinterest – pinterest.com/maciekgajwer • kanał YouTube – youtube.com/user/PraktikerPolska
  • 57. 58 Rys. 33. Aplikacja konkursowa. Projekt i wykonanie: Ideacto Kompleksowa obsługa e-commerce dla Praktiker Polska Bohater marki – Maciek Gajwer – wyróżnia się zaradnością oraz pozytywnym podej- ściem do życia, dzięki czemu posiada znaczny potencjał komunikacyjny. Kluczowym obszarem aktywności skierowanych do użytkowników jest dostarczanie im korzyści w postaci użytecznej, praktycznej wiedzy związanej z szeroko rozumianą tematyką DIY (ang. Do It Yourself – Zrób to sam). Duży nacisk położony został na treści prezento- wane na blogu, takie jak poradniki, checklisty oraz instrukcje umożliwiające nawet osobom z niewielką wiedzą na temat majsterkowania samodzielną realizację prac domowych.
  • 58. 59 Kompleksowym przygotowaniem koncepcji, technologii oraz rozwojem aplikacji zajęło się Sendingo. W tym momencie w zakresie informacji o  gazetce/katalogach obsługujemy łącznie 7 kanałów komunikacji – WWW, mobile, tablet, e-mail, RSS, Facebook oraz Google+. Rys. 34. Newsletter Praktikera w mobilnej poczcie na telefonie komórkowym Rys. 35. Mobilny katalog – gazetka.praktiker.pl Kompleksowa obsługa e-commerce dla Praktiker Polska Mobilny katalog i gazetki W kolejnych krokach umożliwiliśmy każdemu konsumentowi zapoznanie się z katalogiem i gazetką produktową w: • kanale online – strona WWW, newsletter • kanale mobile – urządzenia mobilne (tablety, smartfony – co jest nowością na pol- skim rynku)
  • 59. 60 Referencje Są dwie zasadnicze kwestie, które w moim przekonaniu wyróżniają Grupę Divante na tle różnych partnerów, z którymi dotychczas miałem okazję współpracować. Po pierwsze: pasja. Osoby, z którymi mam przyjemność pracować, doskonale znają i na bieżąco śledzą, nie tylko polski, ale także światowy rynek e-commerce, w poszu- kiwaniu coraz to nowych narzędzi, trendów i dobrych praktyk. Co więcej – i to jest druga rzecz, którą cenię – z zaangażowaniem dzielą się swoją wiedzą i pomagają firmom, takim jak Praktiker, rozwijać internetowy kanał sprzedaży. Na koniec jednak, wszystkie działania podejmowane są z perspektywy celu, którym jest sprzedaż i zwrot z inwestycji. Dlatego dla mnie współpraca z Divante działa w modelu „win-win”. Dobrze wiedzą, że sukces klienta jest także ich sukcesem. – Krzysztof Włodarczak, Koordynator ds. marketingu internetowego, Praktiker Kompleksowa obsługa e-commerce dla Praktiker Polska
  • 60. 61 E-mail marketing dla bdsklep.pl bdsklep.pl to hipermarket internetowy z Białegostoku. Oferuje 10 tys. produktów re- nomowanych marek z Polski i Europy – głównie FMCG, kupowanych systematycznie. Celem współpracy e-sklepu z Divante i Sendingo było zwiększenie sprzedaży. Do budowy lojaność klientów został wykorzystany newsletter, jako mało inwazyj- na forma komunikacji marketingowej, odpowiednio prezentująca dynamicznie zmieniającą się ofertę. Planowanie i strategia Przed zleceniem prac na zewnątrz sklep wykonywał drobne działania w zakresie e-mail marketingu. Współpraca z Divante miała zwiększyć intensywność wysyłek oraz zaangażowanie klientów, a także nauczyć zespół e-sklepu jak planować i realizować skuteczne kampanie e-mail marketingowe. Prace prowadzono zgodnie ze schodkową strategią e-mail marketingu, według której nie należy wykonywać działań bardziej zaawansowanych, jeśli nie zrealizowa- no jeszcze prac elementarnych. Doświadczenia podpowiadają, że to drobne, proste elementy i czynności (chwytliwy tytuł, call to action, prosty design) poprawiają wyniki uzyskiwane z wysyłki mailingu – za każdym razem jeden schodek wyżej. Budowa bazy subskrybentów Przy budowaniu bazy kierowano się regułą „marketingu za pozwoleniem”. Do sub- skrypcji zachęcano jedynie klientów będących na stronie sklepu. Wiadomo, że
  • 61. 62 użytkownicy odwiedzający witrynę kupią najwięcej i najchętniej – na nich więc należa- ło się skupić. Wykorzystane zostały sprawdzone metody: • wyskakujący pop-up ze zniżką na pierwsze zakupy, • pronewsletterowa strona zachęcająca do wypełnienia formularza newslettera we wszystkich istotnych miejscach. Rys. 36. Projekt newslettera bdsklep.pl E-mail marketing dla bdsklep.pl
  • 62. 63 Newsletter promocyjny Wysyłka newslettera promocyjnego przeprowadzona została zgodnie z najle- pszymi praktykami. Skuteczność działań e-mail marketingowych zależy bowiem od: • skrupulatnie dobranego tytułu, • czytelnego layoutu newslettera, • prawidłowego kodowania wiadomości i cięcia grafiki, • właściwego opracowania call to action. Dostosowanie wiadomości do wymienionych standardów gwarantuje lepszą dostar- czalność, open rate i CTR. Ponieważ bdsklep.pl nie mierzył wcześniej dostarczalności, nie można było porównać wyników poprzedniej i poprawionej wersji newslettera. Po analizie statystyk pierwszych „ulepszonych” wysyłek trzeba było usunąć z listy część adresów – baza subskrybentów nie była porządkowana i uaktualniana od dłuższego czasu. Poszukiwanie najskuteczniejszych metod E-mail marketing, poza budowaniem świadomości marki, pozwalał pozyskiwać klien- tów na bieżąco w tzw. trybie gotowości do dokonania transakcji w ich jednostkowym cyklu zakupowym. Duża częstotliwość wysyłek powodowała, że za każdym razem uda- ło się wyłowić odbiorców kupujących w danym momencie. Gdyby w odpowiednim czasie nie otrzymali e-maila od e-sklepu, nie złożyliby zamówienia lub przeszliby do konkurencji. Porównanie wyników poszczególnych wysyłek pokazało, że ich skuteczność się różni. Największą popularnością cieszyły się newslettery z gazetką promocyjną, zaś najwięk- szą siłą napędową sprzedaży była darmowa dostawa (Tabela 1.). Kliknięcia Przychody Mailing z gazetką promocyjną + 226% + 264% Mailing z darmową dostawą + 206% + 476% Tabela 1. Zwiększona efektywność e-maili z gazetką i ofertą darmowej dostawy względem stan- dardowych newsletterów (źródło: Divante). E-mail marketing dla bdsklep.pl
  • 63. 64 Mimo że gazetki często traktowane są jak śmieci, wyrobiły pozytywne skojarzenia: gazetka = niskie i atrakcyjne ceny produktów. Darmowa dostawa utwierdza klienta w przekonaniu, że nie dopłaca do produktów kupowanych przez Internet, co jest szczególnie istotne w przypadku częstych i regularnych zakupów artykułów typu FMCG. Do wszystkich mailingów e-sklepu wprowadzono także „produkt dnia”. Mimo że taki produkt sprzedawany jest po niższej cenie, daje sklepowi korzyści. Po pierwsze oferta aktualna jest tylko jeden dzień – mobilizuje do transakcji tu i teraz. Po drugie zachęca do cross-sellingu – jego niska wartość sprawia, że klienci dorzucają inne produkty do koszyka, by zbilansować sobie koszty dostawy, jeśli nie jest ona bezpłatna. Poświąteczna bolączka W trakcie realizacji projektu pojawiły się obawy, czy tuż po świętach Bożego Narodze- nia, tak jak we wcześniejszych latach, sprzedaż drastycznie nie zmaleje. W tym okresie klienci (z zapasami żywności ze świątecznego stołu i budżetami uszczuplonymi po zakupie prezentów gwiazdkowych) są mniej skłonni do zakupów. By zapobiec takiej sytuacji, bdsklep.pl zorganizował atrakcyjną promocję tuż po no- wym roku. Klienci zostali o niej powiadomieni w newsletterze. Efektem tego działania był wzrost sprzedaży o 80,2%, w porównaniu do wyników z najskuteczniejszych new- sletterów z gazetkami i ofertą darmowej dostawy. Wykres 1. Przychody bdsklep.pl w okresie poświątecznym w roku przed i po współpracy z Divante Opóźniony zakup Analiza wyników z Google Analitics i statystyk wysyłek newslettera pokazała, że po- łowa klientów chętnie klika w mailingi, ale nie dokonuje zakupu. Okazało się, że ich cykl zakupowy trwa dłużej. Być może po przejrzeniu oferty decyzję o zakupie muszą skonsultować z kimś innym (np. z mężem lub dziećmi). Możliwe, że byli zainteresowa- ni atrakcyjną ceną produktu, mieli jednak zapas żywności, co opóźniło czas zakupu. E-mail marketing poza bezpośrednią sprzedażą miał bardzo duży wpływ na wskaźniki sprzedaży pośredniej – konwersja bezpośrednia i wspomagana są na podobnym po- ziomie (Wykres 2). E-mail marketing dla bdsklep.pl styczeń 2013 luty 2013grudzień 2013 2011-11-01 - 2012-03-31 Przychody
  • 64. 65 Wyszukiwarka Google AdWords Porównywarki Współczynnik e-commerce – wyższy o: + 97,2% + 99,4% + 78,6% Średnia wartość koszyka – wyższa o: + 7,5% + 10,2% + 47,1% Wartość jednych odwiedzin – wyższa o: + 111,8% + 61,2% + 154,0% Współczynnik odrzuceń – niższy o: + 67,6% + 66,4% + 58,6% Strony/odwiedziny – częstsze o: + 68,9% + 71,6% + 126,2% Czas na stronie – dłuższy o: + 97,1% + 98,0% + 101,9% Październik Listopad Grudzień Styczeń Luty Marzec Suma Przychody KW Wykres 2. Wzrost konwersji bezpośredniej i wspomaganej (oprac. Divante) Wykres 2. Wzrost konwersji bezpośredniej i wspomaganej (oprac. Divante) W Google Analitics ok. 15% sprzedaży pochodzi ze źródła oznaczonego jako „none”/ direct, które ma statystyki odpowiadające wynikom generowanym przez użytkowni- ków odwiedzających sklep z mailingów. Niestety Google nie ułatwia analiz i zacho- wuje tę informację dla siebie. Można domniemywać, że spora część to właśnie sub- skrybenci newslettera. Skuteczność newslettera w branży FMCG Porównanie źródeł przychodu w sklepie wskazało, że e-mail marketing to najskutecz- niejsza forma komunikacji z klientami w delikatesach i hipermarketach internetowych. E-mail marketing dla bdsklep.pl
  • 65. 66 Gdy źródłem ruchu jest newsletter współczynnik odrzuceń jest zdecydowanie niższy, zaś stosunek ilości obejrzanych stron do odwiedzin oraz czas spędzony na stronie – wyraźnie wyższy. Wnioskować można, że użytkownicy klikający w e-maila to świadomi konsumenci. Wchodząc na stronę, są nastawieni na dokonanie zakupu, dlatego zde- cydowanie więcej czasu spędzają na stronie, dodają chętniej do koszyka i częściej kupują niż odwiedzający z innych źródeł. Efekty W pół roku od zlecenia działań firmie zewnętrznej sprzedaż z e-mail marketingu wzro- sła o 382% i stanowi aktualnie ponad 15% przychodu całego sklepu. Newsletter stał się drugim źródłem przychodu w firmie. Wyniki poszczególnych wskaźników z typowych mailingów bdsklepu mimo dużej częstotliwości wysyłek (częściej niż raz w tygodniu) są następujące: • otwarcia – 7,58%, • kliknięcia – 3,57%, • wielkość bazy w ciągu 6 miesięcy wzrosła o 43% (kluczowy wpływ na ten wynik miał wyskakujący pop-up oraz aktywne pozyskiwanie subskrybentów przez zespół bdsklepu). Najważniejsze wnioski: • e-mail marketing to najbardziej efektywne narzędzie w hipermarketach internetowych, • klienci z newslettera są najbardziej lojalnymi klientami sklepu, • budowanie bazy i dobre praktyki właściwie wykonane przyniosą pożądane efekty sprzedażowe, • zwrot z inwestycji (ROI) w eMail marketing wyniósł 1800%. E-mail marketing dla bdsklep.pl
  • 66. 67 Opisy produktów dla vitalab.pl Właścicielem sklepu VitaLab.pl jest amerykańska firma Natural Labs LLC, która od lat specjalizuje się w dystrybucji wysokiej klasy naturalnych kosmetyków na całym świecie. Międzynarodowa działalność zapewnia tej firmie dostęp do najlepszej oferty producentów - dzięki czemu dają polskim konsumentom dostęp do starannie wyselekcjonowanej oferty wysokiej jakości produktów, dostępnych w innych krajach europejskich, a także w USA. Dlaczego zaczęliśmy współpracę W czasach szalejących Pandy i Pingwina – algorytmów Google promujących warto- ściowe treści, znaczenia nabiera tworzenie unikalnych treści w sklepach interneto- wych. Najczęściej sprowadza się to do tworzenia oryginalnych (niekopiowanych) opi- sów produktów. Takie opisy wpływają pozytywnie na e-commerce na dwa sposoby. Po pierwsze, ich unikalność dobrze postrzegana jest przez Google, przez co sklep i produkty naturalnie promowane są na długim ogonie w SERP’ach. Słowem: war- tościowe opisy = większy ruch na stronie z SEO. Po drugie odpowiednio stworzone opisy sprzedają. W tym celu należy im nadać unikalnego charakteru. Dzieje się tak, gdy zachęca się do zakupów poprzez wykorzystanie języka korzyści oraz odpowiednie ułożenie treści, powoduje, że użytkownicy sprawniej skanują tekst na stronie. W przypadku sklepu vitalab.pl właściciele wykonali kawał dobrej roboty w zakresie SEO i unikalności opisów, z których ruch na stronie był spory. Sedno problemu leżało w nieczytelnej prezentacji treści oraz niewłaściwym wykorzystaniu fraz sprzedażowych.
  • 67. 68 Założenia i przebieg Pracę z Natural Labs LLC rozpoczęliśmy od testów. Weryfikowaliśmy czy nasze przypuszczenia co do nieczytelności i małej perswazyjności opisów były słuszne. Na grupie produktów opracowaliśmy nowe treści i poprzez Visual Website Optimizer wykonaliśmy testy A/B, celem określenia, które teksty (nasze czy klienta) wpływają lepiej na sprzedaż. Dla wyjaśnienia: testy A/B to testy porównujące i wskazujące, która wersja jest lepsza. W omawianym przypadku naprzemiennie pokazywaliśmy stare i nowe opisy. Ruch na stronie rozkładany był równomiernie dla rzetelności pomiaru, przez co czarno na białym widzieliśmy co się sprawdza. Okres testowy trwał 1 miesiąc. Wykonując badanie analizowaliśmy 3 aspekty: • złożenie zamówienia (współczynnik konwersji), • dodanie produktu do koszyka, • wykonanie działania na stronie. Rys. 37. Po lewej stronie pierwotna wersja opisu, po prawej poprawiona. Opisy produktów dla Vitalab.pl
  • 68. 69 W każdym z założonych celów nowe opisy okazały się bardziej wartościowe. Współ- czynnik dodania produktów do koszyka i współczynnik konwersji przy świeżo wpro- wadzonym tekście był większy o około 19%, zaś zaangażowanie w działania na stronie 3%. Co równie istotne, podliczając pracę całościowo, zwrot z inwestycji liczono w następujący sposób: ROI = przychód/koszty x 100% wyniósł 2723 % zaledwie w miesiąc czasu. Podsumowując, wnioski z testów są oczywiste: warto inwestować w unikalą treść w sklepie, ponieważ daje to wymierne korzyści sprzedażowe. Warto zaznaczyć, że in- westycja w opisy produktów to jednorazowy wydatek, którego efektem będzie można się cieszyć w każdym kolejnym miesiącu. Efekty Vitalab.pl posiada najwyższej jakości produkty i te aspekty staraliśmy się odzwiercie- dlić w nowych opisach. Wiedząc, że internauci skanują tekst zamiast go czytać, opisy zostały tak sformatowane, by użytkownicy łatwo znaleźli kluczowe słowa i zagadnienia będące driverami do dokonania zakupu. Po testach nasze założenia okazały się słusz- ne, nowe teksty wyraźnie poprawiły wyniki w zakresie badanych aspektów. Przyjrzyjmy się im bliżej: Cel Nowe Stare Dodanie do koszyka 10,93% 9,23% Złożenie zamówienia 8,79% 7,38% Zaangażowanie na stronie 21,09% 20,47% Opisy produktów dla Vitalab.pl
  • 69. 70 Referencje i efekty pracy Chcemy wykorzystać pozycję lidera w handlu tradycyjnym, aby w przyszłości stać się liczącym graczem sprzedającym online. Zdecydowaliśmy się na współpracę z Divante i Ideacto w oparciu o outsourcing swojego kanału e-commerce, tak aby nie rozpra- szać sił sprzedażowych poza kanał tradycyjny, który generuje większość obrotów w firmie. Oczywiście interesuje nas systematyczny wzrost przychodów w kanale nowo- czesnym, ale bez ponoszenia kosztów stałych związanych np. z zatrudnianiem rzeszy specjalistów od e-handlu. – Marek Bugajski, Dyrektor ds. Obsługi Sklepów, INTERSPORT Polska S.A. Od początku istnienia projektu wkręceni.pl staram się skupić wokół niego najlepszych specjalistów oraz najskuteczniejsze narzędzia potrzebne do jego funkcjonowania. Dlatego też oczywistym wyborem jest współpraca z Divante. – Wojciech Milke, Prezes Zarządu e-purpose Sp. z o.o. Referencje i efekty pracy Przy zakupie mediów dla naszej świątecznej kampanii dodaliśmy, trochę eksperymen- talnie, rozwiązanie Grupy Divante, ze względu na możliwość dotarcia do unikalnej grupy docelowej i reklamę na stronach sklepów internetowych, czyli w miejscu gdzie konsumenci podejmują decyzje zakupowe. Eksperyment się opłacił – działania z Di- vante miały wyższe konwersje, przez co przyniosły nam więcej nowych użytkowników przy mniejszych kosztach. – Przemek Pluta, Country Manager Poland, PayPal Polska Sp. z o.o.
  • 70. 71Referencje i efekty pracy Chcemy wykorzystać pozycję lidera w handlu tradycyjnym, aby w przyszłości stać się liczącym się graczem sprzedającym online. Zdecydowaliśmy się na współpracę z Di- vante i Ideacto w oparciu o outsourcing swojego kanału e-commerce, tak aby nie rozpraszać sił sprzedażowych poza kanał tradycyjny, który generuje większość obro- tów w firmie. Oczywiście interesuje nas systematyczny wzrost przychodów w kanale nowoczesnym, ale bez ponoszenia kosztów stałych związanych np. z zatrudnianiem rzeszy specjalistów od e-handlu. – Marek Bugajski, Dyrektor ds. Obsługi Sklepów, INTERSPORT Polska S.A. Zaraz po uruchomieniu sklepu złożono wiele zamówień. Konwersja w sklepie wynosi aż 2,21%. Uzyskano także wysoką średnią wartość zamówienia. Wysoka użyteczność sklepu sprawia, że aż 68% zakupów realizowanych jest przy pierwszej wizycie. – Sklep dla marki odzieżowej SOLAR Company Wzrost konwersji o 150%. Wzrost średniej ilości stron na odwiedziny z ok. 6,78 do 10,43. – Redesign serwisu TUI Poland Wszystkie działania podejmowane są z perspektywy celu, którym jest sprzedaż i zwrot z inwestycji. Dlatego dla mnie współpraca z Divante działa w modelu „win-win”. Do- brze wiedzą, że sukces klienta jest także ich sukcesem. – Krzysztof Włodarczak, Koordynator ds. marketingu internetowego, Praktiker
  • 71. Divante Sp. z o.o. ul. Kościuszki 14, 50-038 Wrocław tel. +48 71 342 2406 info@divante.pl www.divante.pl Divante Sp. z o.o., ul. Kościuszki 14
, 50-038 Wrocław, NIP 8951930748, wpisana do KRS pod numerem 0000313348, KRS wydany przez Sąd Rejonowy dla Wrocławia- Fabrycznej we Wrocławiu, VI Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego., Kapitał zakładowy 58 000 zł, opłacony w całości.